Exercícios mkt/prop./prom./vendas

Exercícios mkt/prop./prom./vendas
MKT/PROPAGANDA/PROMOÇÃO
1. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa
de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata
pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não
serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
(A) Venda.
(B) Grupos de foco.
(C) Compra direta.
(D) Compra misteriosa.
(E) Painel de clientes.
2. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos
custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
(A) mix marketing.
(B) valor para o cliente.
(C) benchmarketing.
(D) publicidade.
(E) brand equity.
3. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e
específico, por si só caracteriza exemplo de
(A) network.
(B) marketing de relacionamento.
(C) endomarketing.
(D) propaganda.
(E) campanha publicitária.
4. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:
(A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
(B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
(C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda
dirigida.
(D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
(E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
5. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador
deverá
(A) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou
serviço.
(B) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeção.
(C) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o
cliente resistir às suas ponderações.
(D) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a
desviar o assunto.
(E) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de
vista.
6. No telemarketing ativo
(A) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da
empresa.
(B) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre
marketing, vendas e relacionamento.
(C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
(D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa
para o cliente.
(E) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado
para a construção de scripts.
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7. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse
de algum bem, é denominada
(A) especialidade.
(B) serviço.
(C) conveniência.
(D) sistema.
(E) processo.
8. Ao elaborar um plano de marketing, os executivos de uma instituição
financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o
relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de
estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a
(A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações
sejam discutidas a cada vez.
(B) constituir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com
clientes, distribuidores e atendentes.
(C) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio,
mantendo lucratividade em longo prazo.
(D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da
organização, em suas campanhas de propaganda.
(E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados,
por um prolongado período de tempo.
9. A tabela abaixo apresenta o perfil de alguns dos principais tipos de mídia.
Meio
Vantagens
Limitações
Jornal
Boa cobertura
de mercado local,
ampla aceitação,
alta credibilidade.
Vida curta, baixo nível
de
qualidade
de
reprodução,
pequeno
público circulante.
Televisão
Apelo aos sentidos,
alta repetição,
alta cobertura.
Custo absoluto alto,
menor
grau
seletividade
do público.
Mala direta
Seletividade do
público, flexibilidade,
personalização.
Custo relativamente
alto,
imagem
de
correspondência
inútil.
Rádio
Maior grau de
atenção do que
a televisão, tarifas
tabeladas,
exposição permanente.
Uso em massa, baixo
grau de seletividade
geográfica, alto custo.
Outdoor
Flexibilidade,
baixo custo, baixa
concorrência.
Seletividade de público
limitada, restrições
criativas.
Revista
Espaço comprado
com antecedência,
garantia
de circulação e
de posição.
Baixo
grau
de
seletividade
e prestígio, vida curta e
pouca circulação
de leitores.
de
São INCORRETAS as vantagens e limitações relacionadas a
(A) televisão e jornal.
(B) mala direta e outdoor.
(C) jornal e rádio.
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(D) rádio e revista.
(E) revista e televisão
.
10. Um número crescente de empresas no setor bancário está
estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa
nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande
parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por
fatores como
(A) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus
clientes.
(B) número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas
abertas.
(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.
(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado
vertical.
(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional
da equipe.
11. Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos.
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde
que a empresa reconheça uma necessidade substancial não atendida, que
possa representar uma oportunidade lucrativa.
II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a
empresa pode focalizar num segmento único, para que os clientes
identificados recebam uma oferta diferente e apropriada.
III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem
esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram
os hábitos, e nichos não atraem muitos concorrentes.
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que
contêm diversas informações, como histórico e preferência de compras, as
quais podem ser utilizadas para definir células de mercado.
São corretas as afirmativas
perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e
heterogeneidade. Recém admitido como estagiário numa Companhia
distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao
setor específico de postos de gasolina.
14. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a
seguir – uma sobre cada característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em
postos de gasolina sejam fortemente calcados ma venda de bens físicos,
como gasolina, óleo, extintores de incêndio etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos
vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois
os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da
prestação do serviço.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois todas as vezes que os
consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele
de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. – receberão
exatamente o mesmo serviço.
É (são) correta (s):
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) II e IV, apenas.
d) IV, apenas.
e) I, apenas.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e
com F as falsas, que versam sobre a administração mercadológica e as
ações e as estratégias de marketing organizacional.
15. ( ) Embora pesquisa de mercado possa ser utilizada para se conhecer o
que os consumidores desejam, os dados por ela obtidos, são inadequados a
realização da segmentação do mercado por características socioculturais.
(A) I e II, somente. (B) III e IV, somente.
(C) I, II e IV, somente. (D) II, III e IV, somente.
16. ( ) A segmentação de mercado consiste na divisão do mercado em
grupos consumidores com características semelhantes.
(E) I, II, III e IV.
17. (
) A eliminação dos desperdícios e a redução do número de
fornecedores são benefícios oriundos do planejamento operacional do
marketing.
12. O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no
ramo de valor”. Essa declaração significa que
(A) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do
mundo.
(B) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os
clientes.
(C) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a
preço.
(D) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com
fornecedores.
(E) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos
produtos.
18. (
) A divulgação do balanço social da Petrobras constitui ação
estratégica do ponto de vista mercadológico.
13. Um aluno de Administração de Empresas estudou, nas disciplinas de
Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens
basicamente em função das características da intangibilidade,
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19. ( ) Uma das vantagens do processo estratégico do marketing é a
possibilidade de ser priorizar as necessidades organizacionais e as do
cliente.
20. ( ) A estratégia central do marketing compreende a definição das
metas e do foco mais adequado para alcançá-las.
21. ( ) Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pósvendas não se inserem no âmbito do marketing de serviços.
22. ( ) O marketing tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as
chances de seu retorno, buscando-se assim a fidelização.
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23. ( ) O desenvolvimento pessoal e profissional dos empregados, a
disponibilização de creches e ajusta remuneração são ações de
responsabilidade social internas às organizações.
30. Em relação a Marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir.
I – Serviços nunca podem ser estocados.
24. ( ) Caso produtos da empresa apresentem problemas, a definição de
uma política de ressarcimento prejudicaria a livre negociação e,
consequentemente, o relacionamento da empresa com os clientes.
25. ( ) Com o foco de atender os mais variados mercados, as empresas
globais devem adotar estratégias, internacionais de marketing que possam
se adaptar a realidade local, devendo ser respeitadas as diferenças
culturais.
26. ( ) Em uma grande empresa, como, por exemplo, a Petrobras, a criação
de um banco de dados sobre as vendas de produtos, aliada a utilização de
um sistema eficiente de informação gerencial, constitui ferramenta
essencial para a administração das vendas.
27. O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua
comercialização. Da mesma forma que o marketing de produtos, para o
marketing de serviços também foi designado decisões referentes aos
quatro “Ps”. Esta designação “quatro P’s”, no marketing de serviços, referese a (ao)
a) produto, precificação, promoção e ponto de venda.
b) produto, perfil, pesquisa e pessoas.
c) pesquisas, pessoas, processos e precificação.
d) perfil, processos, procedimentos e pessoas.
e) perfil, pesquisas, promoção e ponto de venda.
28. Os serviços possuem quatro características: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que “um
avião decolou do aeroporto com vinte e três lugares não ocupados”, as
características que se identificam neste caso são:
a) Intangibilidade e variabilidade.
b) Intangibilidade e perecibilidade.
c) Inseparabilidade e variabilidade.
d) Perecibilidade e inseparabilidade.
e) Variabilidade e perecibilidade.
29. Em relação a Marketing, avalie o acerto das afirmações adiante e
marque com V as verdadeiras e com F as falsas. Em seguida marque a
opção correta.
( ) Segmento de Mercado é um grupo de consumidores com necessidades
e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outro grupo,
que exigem estratégias de marketing distintas.
( ) Mercado revendedor é constituído por pessoas e organizações –
distribuidores e intermediários – que compram bens e serviços produzidos
por terceiros com o objetivo de revendê-los ou alugá-los.
( ) Mercado consumidor é o mercado para bens e serviços que são
comprados (ou alugados) por pessoas e famílias para uso pessoal.
( ) Mercado produtor ou industrial e composto por pessoas e organizações
que adquirem bens e serviços para serem usados na elaboração de outros
bens e serviços destinados à venda ou aluguel a terceiros.
a)V, F, F, V.
b)F, V, V, V.
c)F, F, V, V.
d) V, V, V, V.
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II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção
desse serviço.
III – Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no
comportamento do consumidor.
IV – Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço –
seja ele uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário
de contato ou mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de
influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.
V – É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que
ele chegue até o consumidor.
É (são) correta (s) a (s) afirmativa (s):
a) III, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I, II, III e IV, apenas.
e) I, II, III, IV e V.
31. Marketing pode ser definido corretamente como:
a) Técnicas específicas de vendas para atacar a concorrência.
b) Técnicas que estruturam a venda do produto.
c) Estratégia de propaganda para aumentar as vendas.
d) Estudo das necessidades e desejos dos clientes.
e) Percepção de lacuna no mercado para lançamento de novo produto.
VENDAS
32. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda
denominada pré-abordagem a
(A) análise de quais são as necessidades do cliente.
(B) saudação do cliente.
(C) negociação com o cliente.
(D) identificação de potenciais clientes.
(E) apresentação do produto ao cliente.
33. Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma
agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na
realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
(A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse,
aumentar o desejo e motivar para a ação).
(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se
constituem em clientes potenciais.
(C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes
potenciais, como gestos e comentários positivos.
(E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se
os mesmo repetem a compra.
34. O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto
na oferta quanto na absorção de mão de obra. A apresentação de serviços
é identificada por um conjunto de características, a saber:
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a) Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem,
perecibilidade e uniformidade.
b) Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade,
esforço do cliente e uniformidade.
c) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação
e inseparabilidade.
d) Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade,
uniformidade e esforço do cliente.
e) Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, relações com os
clientes, esforço do cliente e uniformidade.
35. Atualmente tem sido muito enfatizado a qualidade como fator
primordial de sobrevivência das organizações em s respectivos mercados.
Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a(o):
a) Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo às necessidades do cliente.
b) Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e sócios do
empreendimento, visando maior retorno para os mesmos.
c) Quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela
consome.
d) Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, possibilitado por
aquisições corretas.
e) Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem
ou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da
qualidade do material.
GABARITO
1D
2B
3D
4D
5C
6D
7B
8C
9D
10 A.
11 C
12 B
13 --
14 E
15 E
16 C
17 E
18 C
19 C
20 C
21 E
22 C
23 C
24 E
25 C
26 E
27 D
28 D
29 D
30 E
31 D
32 A
33 B
34 B
35 A
36 C
37 E
38 E
39 E
40 E
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e
com F as falsas.
36. ( ) No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam
enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de
marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.
37. ( ) Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como
objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da
existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
38. ( ) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing,
inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.
39. ( ) Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve
interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação da venda.
40. ( ) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a
respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental
para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja
esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.
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