Aula 5

MARKETING DE
SERVIÇOS
MARKETING DE SERVIÇOS
Professor: André Souza
[email protected]
www.pitaco-servicos.blogspot.com
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS DOS
SERVIÇOS
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
• Intagibilidade
• Inseparabilidade
• Variabilidade
• Perecibilidade
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
• Não pode ser visto, tocado ou sentidos.
• Com isso os clientes procuram outros
indicadores.
• A qualidade é deduzida através das
instalações, pessoas, equipamentos, publicidade
e preço.
• Tangibilizar o intangível.
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Tangibilizar o intangível
Limpeza das instalações
Fachada atrativa
Funcionários treinados e bem vestidos
Papelaria bem feita (cartão de visita)
Site atrativo e funcional
Estacionamento iluminado
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Tangibilizar o intangível
“As empresas devem desenvolver primeiro uma
imagem clara de como querem que seja a
percepção do cliente quanto a determinada
experiência (serviço). Depois, devem planejar
um conjunto consistente de sinais de contexto e
desempenho para sustentar essa experiência.”
Engenharia da Experiência – Carbone e Haeckel
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Tangibilizar o intangível
1) Posicionamento
Não prometer o que não pode entregar
2 ) Sinais de contexto e desempenho
Pantim
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Pantim
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Inseparabilidade
• Produção e consumo ao mesmo tempo.
• Interação prestador de serviço – cliente
• “Pode aumentar o cinema mas nunca trocar o
filme exibido”.
• Quanto maior a preferência mais alto o preço
(uma questão de tempo).
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Variabilidade
• Dependem de quem, onde e quando serão
fornecidos.
• “O hospital não tem família, o médico tem”.
• Contratação e treinamento.
• Padronização.
• “E se o gerente ficar doente?”.
• Monitorar a satisfação do cliente.
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Perecibilidade
• Serviços não podem ser estocados.
• “Que horas você almoça?”.
• Equilibrar a demanda.
• Equilibrar a oferta.
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Perecibilidade
Equilibrar a demanda
• Preços diferenciados por horário.
• Descontos em períodos específicos
• Serviços adicionais em horários de pico.
• Sistema de reservas.
MARKETING DE
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS
Perecibilidade
Equilibrar a oferta
• Funcionários extras para os horários de pico.
• Remanejamento de pessoal.
• Maior participação do cliente (auto-serviço).
• Espaço flexível.