MARKETING DE RELACIONAMENTO TAMBÉM PARA CAPTAR CLIENTES Abdon Barretto Filho Economista e Mestre em Comunicação Social Algumas pessoas ainda confundem o Marketing com a Propaganda. Convém salientar que a Propaganda (ver a Propaganda Fide: Propagação da Fé em 22 de Junho 1622, emanada por Papa Gregório XV) foi criada antes do Marketing. Na realidade, o Marketing como nós conhecemos hoje tem a sua origem, segundo pesquisadores, quando várias empresas que produziam bens e serviços para ações dos aliados na Segunda Guerra Mundial como munições, equipamentos bélicos, veículos militares, instrumentos de rádio comunicação, entre outros perderam seu principal cliente: o Governo dos Estados Unidos da América do Norte (EUA). Com a Paz, foram obrigadas a produzirem bens e serviços para os cidadãos. Os pesquisadores e executivos das organizações econômicas com ou sem fins lucrativos mudaram seus respectivos focos, investindo tempo no desenvolvimento de produtos e negócios capazes de atrair consumidores. No Brasil, com abertura aos investidores estrangeiros, principalmente na década de 60, as empresas norte americanas e europeias que já dominavam as estratégias, táticas e operações de Marketing ampliaram o desenvolvimento de ações no mercado brasileiro. Ainda existe, também, certa confusão sobre os conceitos do Marketing e da Venda. Assim como o Composto de Comunicação, a Venda/Comercialização é um elemento significativo do Marketing, porém o Marketing atua antes, durante e depois do processo de trocas. Pode-se concluir que a Venda é apenas um “momento” do Marketing e não o Marketing em si. Para esclarecer, 1 o Marketing é uma filosofia de trabalho que envolve todos e tudo da organização. São todas as ações no mercado para captar e manter clientes, numa relação “ganha-ganha” mais duradoura possível. É óbvio que a troca de bens e/ou serviços exige a qualidade do Produto, Preço adequado, Promoção/Comunicação objetiva e o Ponto de distribuição certo, para a pessoa certa, na hora certa. Depois do consumo, o grande desafio é manter clientes satisfeitos. Atualmente, o cliente quer o melhor aqui e agora e sempre está sendo estimulado a descobrir novas experiências. Será? Os conceitos do Marketing de Relacionamento foram desenvolvidos na década de ’90 e ainda não são conhecidos por alguns profissionais. Na concepção do Regis McKenna, considerado como o pai do Marketing de Relacionamento, o vendedor que empurra o produto para o consumidor está desaparecendo. Em seu lugar, surge o facilitador, o profissional capaz de criar uma relação com o consumidor baseada na confiança mútua e ganhos mútuos ao longo do tempo. Algumas organizações fazem grandes esforços para conquistar um novo cliente e esquece de manter um cliente antigo. Já existe um consenso que o custo de atrair um novo cliente é cinco vezes mais que a manutenção do atual consumidor. Isto não significa ignorar a conquista de novos clientes, também de grande importância para empresa. Porém, a empresa precisa se concentrar na manutenção dos seus clientes, obtendo maior volume de vendas de cada um deles relegando para um segundo plano o aumento de participação de mercado. Naturalmente, o bom atendimento pode gerar repetição da compra e a indicação para outros consumidores, reduzindo os custos das suas captações e adequando as estratégias utilizadas. É mais um desafio para cada profissional envolvido. Será? Respeitam-se todas as opiniões contrárias. São reflexões. Podem ser úteis. Pensem nisso. 2