referências - unisalesiano

MARKETING DE RELACIONAMENTO NO CONTEXTO EDUCACIONAL: um
estudo de caso no Unisalesiano Lins/SP
RELATIONSHIP MARKETING IN EDUCATIONAL BACKGROUND: a case study
in Unisalesiano Lins / SP
Joyce Garcia Gabriel – [email protected]
Laura Ramos Martarelo – [email protected]
Tania Cristina Espanga – [email protected]
Yasmin Tainan Ferreira Correa – [email protected]
Graduandos em Administração do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
de Lins
Prof.ª Ma. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame - [email protected]
Prof.ª Ma. Heloisa Helena Rovery da Silva - [email protected]
RESUMO
O Marketing, atualmente, está por toda a parte, envolvendo todos os tipos de
pessoas formal ou informalmente. No contexto educacional também se faz presente,
uma vez que as instituições de ensino passaram a buscar algo superior para
oferecer aos seus alunos. Agora estão dispostas a estabelecer um bom
relacionamento e criar vínculos fortes e duradouros, estas ações são possíveis
mediante a implantação do marketing de relacionamento. Para que o marketing de
relacionamento nas instituições de ensino apresente retornos plausíveis e venha a
ser um diferencial competitivo, deve-se buscar a sua realização minuciosa em todos
os setores que tenham contato direto com o cliente. O objetivo do presente artigo foi
apresentar os procedimentos adotados pelo Centro Universitário Católico Salesiano
Auxilium de Lins no tocante ao marketing de relacionamento com o cliente do curso
de Administração e analisar se realmente são eficazes para a retenção e fidelização
do mesmo. Para mensurar tal impacto foi realizada uma pesquisa de campo que
apresentou resultados relevantes.
Palavras chaves: Marketing Educacional. Marketing de Relacionamento. Retenção.
Fidelização. Satisfação.
ABSTRACT
The Marketing nowadays is everywhere, involving all types of people formally
or informally. In the educational context is also present, since educational institutions
began to seek something greater to offer its students. Now they are willing to
establish good relationships and create strong and lasting relationships, these
actions are possible through the implementation of relationship marketing. For
relationship marketing in educational institutions present plausible returns and will be
a competitive advantage, should seek its thorough realization in all sectors that have
direct contact with the customer. The aim of this paper was to present the procedures
adopted by the Catholic University Center Salesian Auxilium Lins regarding the
relationship marketing with the client's Administration course and analyze it really is
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effective for retention and loyalty of the same. To measure this impact field research
that showed significant results was performed.
Key words: Educational Marketing. Relationship Marketing. Retention. Loyalty.
Satisfaction.
INTRODUÇÃO
Os esforços da prática de marketing, assim como o marketing de
relacionamento já fazem parte da realidade das organizações em todos os tipos de
seguimentos, exerce papel imprescindível no contexto educacional, pois "envolve
cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo" (KOTLER; KELLER, 2006,
p. 16).
Com o objetivo de verificar a importância do marketing de relacionamento
para a retenção e fidelização de clientes, foi realizada uma pesquisa de campo
descritiva com abordagem qualitativa e quantitativa na empresa Centro Universitário
Católico Salesiano Auxilium – Unisalesiano Lins, mais especificamente com
acadêmicos do curso de Administração, no período de fevereiro a outubro de 2014.
A empresa atua no ramo educacional e está localizada na cidade de Lins, SP
à Rua Dom Bosco, nº 265, Vila Alta. A mesma busca crescer continuamente,
comprometida com o objetivo de ampliar o desenvolvimento das atividades
acadêmicas. Empenha-se para apresentar uma formação humanista, cristã, crítica e
reflexiva que capacite o futuro administrador para atuar com competência no
mercado de trabalho.
Diante do exposto surgiu o seguinte questionamento:
Os procedimentos adotados pelo Unisalesiano Lins no tocante ao marketing
de relacionamento com o cliente do curso de Administração são eficazes para a
retenção e fidelização do mesmo?
Para a realização da pesquisa utilizou-se os seguintes métodos: revisão
bibliográfica, histórico da Instituição, estudo de caso, observação sistemática e
estatística. A relevância do presente artigo está em seu resultado, pois, na prática,
se implantadas as ações de marketing de relacionamento no contexto educacional,
as instituições poderão ampliar seu número de alunos, alavancando assim
vantagens competitivas.
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A relevância do presente artigo está em seu resultado, pois, na prática, se
implantadas as ações de marketing de relacionamento no contexto educacional, as
instituições poderão ampliar seu número de alunos, alavancando assim vantagens
competitivas.
1.
O
MARKETING
DE
RELACIONAMENTO
PRATICADO
PELO
UNISALESIANO NA RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
1.1
O cliente
Para Tofoli; Tofoli (2014), toda pessoa que se dirige à empresa a fim de
expressar interesse em um bem ou serviço e mesmo que seja apenas para pedir
determinada informação a um funcionário é considerada um cliente. Assim, tratar o
cliente com a devida importância é dever do funcionário que precisa impor um
comportamento adequado para conquistar tal cliente.
De acordo com a missão do Unisalesiano Lins cliente é todo aluno que
ingresse na instituição, que almeje ser um cidadão honesto e cristão para o
desenvolvimento de uma sociedade mais justa e melhor para se viver.
1.2
A retenção
A retenção no Unisalesiano segue a prática de relacionamento, mantendo-se
próxima ao aluno para que o mesmo reconheça a atenção dedicada aos discentes e
suas necessidades como um dos diferenciais da instituição frente a concorrência. Há
o trabalho realizado pelas coordenações de curso que acompanham a frequência e
o desempenho das suas turmas, a fim de tratar individualmente casos que mereçam
maior atenção.
Para Bogman (apud GOLVEIA; DA ROSA, 2011), clientes que se tornam fiéis
e satisfeitos geram lucros maiores para a organização e atraem novos clientes.
Assim, reter é muito mais barato que conquistar. Se não há retenção não será
possível novas aquisições de clientes e o investimento a isso endereçado não valerá
de nada, pois, o processo de fidelização e retenção de clientes exige uma
manutenção constante.
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1.3
A fidelização
É comum que em muitas instituições de ensino o objetivo principal seja captar
sempre mais alunos, fazendo com que essas se esqueçam que a verdadeira riqueza
dá-se através de um cliente fiel. Para o Unisalesiano fidelizar é conquistar o cliente
para que o mesmo possa continuar apreciando e utilizando seu serviço, é torná-lo
realmente satisfeito visando sua permanência na instituição e um possível retorno no
caso da realização de um novo curso e continuidade dos estudos, uma pós
graduação por exemplo.
Para Lovelock; Wright (apud NILSEN; HÜSKES, 2007): clientes altamente
satisfeitos irão transparecer uma imagem positiva da empresa através de
informações que eles alcançaram por meio da experiência que vivenciaram, se
tornam uma excelente estratégia de marketing, o que reduz o custo para atrair novos
clientes.
1.4
O marketing de relacionamento
Nilsen; Hüskes (2007) enfatizam que o marketing de relacionamento equivale
às ações que os funcionários e a empresa realizam em conjunto buscando alcançar
um bom programa de fidelização para conquistar e obter a manutenção da confiança
do consumidor para que futuramente alcance a tão esperada preferência deste
consumidor em suas compras.
Para isso, o Unisalesiano transmite os valores definidos em sua missão para
que tanto os docentes quanto os acadêmicos possam alcançar uma boa formação.
Estabelece uma relação de troca de valores e conhecimentos por meio de atitudes
saudáveis e ações que contribuem para o processo de ensino e aprendizagem.
1.4.1 As ferramentas adotadas pelo Unisalesiano para a captação, retenção e
fidelização de seus clientes
Um bom relacionamento deve ser construído a cada dia, é uma tarefa
complexa e de longo prazo. Nas palavras de Mckenna, 1999, p.33: “as abordagens
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voltadas para o marketing baseiam-se no uso de um saco de truques, macetes e
promoções de marketing, a fim de capturar a mente do consumidor”.
O Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium de Lins conta com
ferramentas valiosas para a captação e retenção de seus clientes (alunos). Entre
elas destacam-se a construção de marca forte, decorrente de sua tradição, e pelo
fato de obter certificação do Ministério da Educação – MEC.
Trabalham em divulgações presenciais realizadas nas escolas de Ensino
Médio. A instituição pratica divulgações visuais e interativas, características do
marketing direto, estabelecidas via redes sociais, rádio local e pelo site.
Estabelece parcerias com empresas que possibilitam descontos aos alunos.
Possui elos de sucesso com projetos fornecidos por programas do governo como:
FIES, Escola da Família e PROUNI, além de oferecer oficinas vocacionais que
auxiliam os novos graduandos na escolha do curso.
O Unisalesiano também realiza eventos como palestras com profissionais
especializados em diversas áreas e visitas técnicas a empresas, o que contribui para
o aprendizado teórico e prático do aluno. Para um melhoramento institucional se
promove pesquisas de opinião constantemente mediante avaliação institucional.
Conta ainda com a tecnologia de armazenagem de dados onde mantém
informações sobre a vida do aluno. A Instituição procura constantemente prestar um
serviço de qualidade, a fim de conquistar e fidelizar seus clientes, para isso mantém
colaboradores dedicados, além de docentes bem preparados, constrói um bom
relacionamento com os mesmos o que contribui para que permaneçam e,
posteriormente, deem continuidade aos seus estudos na instituição.
1.4.2 Os setores chaves do Unisalesiano praticando o marketing de relacionamento
com os acadêmicos
O setor de marketing do Unisalesiano Lins mantém uma boa comunicação
com os alunos por meio da utilização da internet, onde através do site da instituição
e via redes sociais, estabelece e gerencia estratégias a fim de demonstrar uma boa
imagem e manter uma relação de confiança com os mesmos Ainda aplica pesquisas
para medir o nível de satisfação e mediante a comunicação estabelecida com os
acadêmicos, o setor faz feedbacks com os mesmos.
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Para o setor social, a relação com o aluno pré-matriculado assemelha-se à
relação de um vendedor para com seu cliente. O foco está na clareza de
informações e no bom atendimento para que este futuro aluno se sinta acolhido na
Instituição desde o primeiro instante. Em caso de desistência, o principal fator
analisado é o motivo da desistência do aluno, o intuito do setor social é observar as
causas e propor soluções, que gerem bons resultados.
O setor de negociação do Unisalesiano coloca à disposição de seus alunos
serviços que tratam de assuntos relacionados à inadimplência, trancamentos de
matrículas e desistências. Seu marketing de relacionamento aplicado ao setor de
negociação contribui para diminuir a inadimplência. Este trabalha de maneira na qual
separa os alunos por perfil, estudando caso a caso, aluno por aluno, para assim
traçar da melhor forma o perfil a qual trabalhar, oferecendo a melhor proposta de
negociação.
Embora o Unisalesiano Lins possua um departamento específico de
marketing propriamente dito, é o Controle Acadêmico um dos que mais pratica o
marketing de relacionamento por lá, pois é este que interage constantemente com
cada aluno. Os profissionais ali envolvidos oferecem e recebem respaldo dos
demais setores.
O Unisalesiano Lins compreende que para obter desenvolvimento e
integração em uma instituição é necessário estabelecer uma coordenação para cada
curso oferecido e atribuir à mesma, responsabilidades em várias escalas.
A
coordenação
de
curso
pratica
constantemente
o
marketing
de
relacionamento na instituição, pois conhece todos os graduandos e os oferece
contínuo apoio, uma vez que “os serviços educacionais são atividades econômicas
que criam valor e fornecem benefícios para os alunos atendidos como clientes e
para as empresas que os empregam”. (COBRA; BRAGA, 2004, p. 52-3).
1.4.3 O feedback dos alunos de administração no tocante ao marketing de
relacionamento adotado pelo Unisalesiano Lins
Para verificar a opinião dos alunos em relação ao marketing de
relacionamento adotado pela instituição, foi realizada uma pesquisa de campo com
alunos do curso de Administração no período de 20 a 22 de agosto de 2014.
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Teve-se a oportunidade de entrevistar 215 alunos dos 2º, 4ª, 6º e 8º
semestres, tendo assim uma amostra equivalente a 65,15%. Onde 56,28% são do
público feminino e 43,72% do público masculino, dos quais 39,53% estão na faixa
etária de 16 a 20 anos e 39,07% entre 21 a 25 anos. Contudo, 21,40% têm 26 anos
ou mais.
Em relação à imagem que o aluno possui do Unisalesiano Lins antes de seu
ingresso no curso de Administração apresenta-se que: 64,19% dos entrevistados
têm uma boa imagem; 1,86% têm uma imagem ruim; 12,09% uma imagem regular
e 21,86% uma ótima imagem. Estes resultados positivos devem ser explicados por
sua tradição e pela forte divulgação promovida.
No que diz respeito à reputação do curso de Administração, 49,77% dos
acadêmicos entrevistados consideram boa; 0,93% ruim; 12,09% regular e 37,21%
ótima. Uma vez que a instituição é uma referência em suas práticas educacionais,
confirmando sua qualidade perante o Ministério da Educação.
No que se refere ao acesso ao vestibular do Unisalesiano Lins, 57,67% dos
acadêmicos consideram bom; 3,26% ruim; 13,49% regular e 25,58% ótimo, Quanto
a localização do Unisalesiano Lins, dos entrevistados 43,26% a consideram boa;
apenas 0,93% ruim; 8,73% regular e 47,44% ótima.
Quanto a mensalidade do curso de Administração do Unisalesiano, 28,84%
dos entrevistados consideram boa; 13,49% ruim; 50,70% regular; 5,58% ótima e
1,40% não responderam. Esse percentual alto de insatisfação pode ser explicado
pela dificuldade de boa remuneração no mercado local.
Quanto
às propagandas veiculadas pelo
Unisalesiano
93,49%
dos
entrevistados consideraram adequadas a uma instituição de ensino; 6,05% não
aprovam e 0,47% não responderam. Observa-se que o investimento feito em
propagandas e na prospecção de clientes é bem visto pelos acadêmicos.
Em relação às instalações físicas, equipamentos e infraestrutura os
percentuais são positivos: 51,16% dos entrevistados consideram como boa; 6,98%
ruim; 25,12% regular; 16,28% ótima e 0,47% não responderam.
Quanto a biblioteca do Unisalesiano, 80% dos entrevistados avaliam como
boa; 1,86% como ruim; 2,33% como regular; 14,42% como ótima e 0,47% não
responderam. Percebe-se que 94,42% dos entrevistados aprovam a biblioteca em
relação ao ambiente de estudo, ao acervo e ao atendimento.
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Quanto ao setor de negociação do Unisalesiano 49,30% consideram bom;
8,84% ruim; 27,91% regular; 11,63% ótimo e 2,33% não responderam. Observa-se
que a maioria dos acadêmicos está satisfeita, contudo, há um percentual
significativo que implica em insatisfação. O setor de negociação é um setor
delicado, pois negocia as pendências dos acadêmicos.
“Há, basicamente, dois tipos de inadimplências no ensino superior. Aquele
que não pode ou não consegue arcar com o valor das mensalidades e; aquele que
não prioriza o pagamento das mensalidades”. (COBRA; BRAGA, 2004, p. 18).
No tocante ao setor social do Unisalesiano 47,44% dos entrevistados
avaliaram como bom; 6,98% ruim; 25,12% regular; 19,53% ótimo e 0,93% não
responderam. Nota-se que a maioria atendida pelo setor encontra-se satisfeita.
“A assistência social do Unisalesiano divide seus projetos em bolsas de
estudo, promoções dos alunos preparando-os para a integração no mercado de
trabalho”. (RODRIGUES et al., 2008, p. 38).
Se tratando do setor de Xerox do Unisalesiano, 37,67% dos entrevistados
consideram bom; 21,86% ruim; 32,09% regular; 7,91% ótimo e 0,47% não
responderam. Observamos que 45,58% aprovam o setor, mas ainda há um
percentual significativo insatisfeito com o setor.
Em relação à coordenação do curso 37,21% considera boa; 0,47% ruim;
6,98% regular; 54,88% ótima e 0,47% não responderam. Percebe-se que 92,09%
aprovam o trabalho da coordenação a qual mantém os acadêmicos sempre
informados e encontra-se sempre a disposição dos mesmos.
“O produto tem que ganhar o reconhecimento do mercado. Tem que ganhar
credibilidade junto aos consumidores. O mercado tem que encarar o produto como
um vencedor.” (MCKENNA, 1992, p. 50).
Quanto à qualificação do corpo docente do curso de administração do
Unisalesino 45,58% dos entrevistados consideram bom; 0,47% ruim; 13,95%
regular; 38,60% ótimo. Observa-se que 84,18% aprovam o corpo docente o qual
compartilham seus conhecimentos de forma satisfatória.
No que se refere ao controle acadêmico (secretaria), a pesquisa apresenta
que: 59,07% dos alunos entrevistados consideram bom; apenas 3,26% ruim;
17,21% regular e 20% ótimo. Por tratar-se de um setor onde fica registrada toda
vida acadêmica do aluno, conta com um rico banco de dados.
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As empresas devem procurar sempre conhecer seus clientes, para isso elas
devem coletar e armazenar informações em bancos de dados e usá-las em ações
de marketing. (KOTLER; KELLER, 2006).
Quanto ao modo como o administrativo da instituição responde às
solicitações e sugestões dos alunos, 50,70% dos entrevistados consideraram bom;
9,30% ruim; 26,51% regular; 13,02% ótimo e 0,47% não responderam.
Quanto ao estacionamento da instituição 13,95% dos entrevistados
consideraram bom; 61,86% ruim; 20,47% regular; 2,79% ótimo e 0,93% não
responderam. Observa-se que a maioria dos entrevistados não está satisfeita em
relação ao estacionamento. Isso se deve ao fato de não existir estacionamento
devido à falta de espaço suficiente em sua estrutura.
No tocante ao site da instituição 50,70% dos alunos consideram bom; 4,19%
ruim; 21,86% regular; 22,79% ótimo e 0,47% não responderam, obteve-se uma
aceitação de 73,49%.
Com relação ao acesso à internet 18,60% consideram bom; 54,42%
consideram ruim; 21,40% consideram regular; 5,12% consideram ótimo e 0,47%
não responderam. Observa-se que a minoria dos acadêmicos está satisfeita. Esse
resultado pode ser explicado pelo fato de que o sinal ainda não garante alcance em
todas as dependências embora a instituição já esteja trabalhando nesse caso.
Quanto ao quesito satisfação com a instituição, 90,70% dos entrevistados
consideram-se satisfeitos; 8,37% não estão satisfeitos e 0,93% não responderam.
Tais resultados demonstram que a grande maioria dos acadêmicos do curso
de Administração do Unisalesiano em geral apresenta-se satisfeita com a instituição
e com os serviços ofertados pela mesma, o que demonstra que o Unisalesiano
busca oferecer serviços de qualidade que estão sendo percebidos pelos alunos.
“Satisfazer os clientes não é uma tarefa fácil, uma vez que muitas vezes os
clientes têm expectativas diferentes da constatada pelo prestador de serviços”. (LAS
CASAS, 2010, p. 297).
2.
PARECER FINAL
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O marketing de relacionamento é a base para todo o processo que visa a
satisfação dos clientes. Nesse contexto, o Unisalesiano Lins adota essa ferramenta
de suma importância para reter e fidelizar seus alunos.
O estudo realizado no Unisalesiano Lins analisou as ferramentas adotas para
a captação, retenção e fidelização de seus alunos e a partir destas, verificou-se que
a instituição trabalha com o intuito de destacar-se perante a concorrência, por ser
reconhecida por sua tradição e certificada pelo Ministério da Educação.
Utiliza-se de ferramentas como o marketing direto, divulgação visual e
divulgações interativas estabelecidas por meio da internet via redes sociais e pelo
próprio site. Além disso, a instituição estabelece parcerias e participa de programas
de bolsas de estudos e projetos para facilitar a inserção de alunos ao nível superior.
Analisaram-se ainda as práticas de marketing de relacionamento assumidas
em cada setor da instituição nas quais se observa profissionais competentes que
buscam oferecer respaldo e desenvolvem soluções para os problemas do cotidiano.
Ademais, foi aplicada uma pesquisa de campo aos alunos do curso de
Administração com a finalidade de confrontar as informações obtidas para verificar
se a percepção dos acadêmicos está em consonância com a percepção da
instituição e dos seus colaboradores.
Diante da pesquisa apresentada, após análise, notou-se que os acadêmicos
do curso de Administração do Unisalesiano Lins atribuem valores aos serviços
proporcionados, tais como: imagem que o aluno possui da instituição, localização,
infraestrutura, biblioteca, corpo docente e atendimentos ofertados pelos setores. No
entanto, nota-se que alguns fatores não alcançaram um alto nível de satisfação,
como: estacionamento da instituição e acesso à internet, no entanto a instituição já
vem trabalhando a respeito. Percebeu-se, de modo geral, que a maioria dos alunos
está satisfeita com os serviços ofertados, em relação aos fatores que ocasionam
insatisfações, a instituição está buscando melhorias cabíveis.
A partir destes dados foi possível concluir que o Unisalesiano Lins adota
procedimentos eficazes no tocante ao marketing de relacionamento conseguindo
assim alcançar a retenção e fidelização de seus alunos, já que, a percepção dos
acadêmicos em relação aos serviços que a instituição lhe proporciona está de
acordo com a da instituição em relação aos serviços oferecidos.
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3.
CONCLUSÃO
A pesquisa teve como objetivo analisar e demonstrar se o marketing de
relacionamento adotado pelo Unisalesiano Lins é eficaz como ferramenta para reter
e fidelizar seus alunos, uma vez que este é aderido como estratégia para obter
diferencial competitivo no mercado educacional.
Diante disso, foi constatado que o marketing de relacionamento pode
melhorar e aprimorar as práticas adotadas pela instituição, no intuito de reter e
fidelizar os acadêmicos. É possível ter integração entre aluno e instituição, buscando
um relacionamento duradouro e sólido, assim, a valorização e o reconhecimento da
sua marca serão uma consequência.
O marketing de relacionamento bem aplicado fortalece a imagem da
instituição no segmento educacional, passando para sociedade confiança e
credibilidade, o que será somado a tradição e seriedade de anos no mercado que a
instituição possui. A afirmação ficou comprovada através do que foi observado no
UNISALESIANO Lins.
Pode-se concluir que o objetivo da pesquisa foi alcançado, tendo como
avaliado a teoria aplicada na prática, através de questionários distribuídos para os
alunos do curso de Administração e pesquisa de campo. A pergunta problema
formulada foi respondida e comprovada, ficando demostrado que o UNISALESIANO
Lins aplica na prática o marketing de relacionamento e, que em decorrência disso,
tem um grande potencial competitivo e influência na região onde atua.
A instituição deixa em evidência o quão importante e valoroso é o acadêmico
para ela, e quanto é prazeroso tê-los como parte do seu corpo discente. Isso faz o
Unisalesiano ser destaque ante as demais instituições de Lins e região devido à
tradição e respeito com que trata seus acadêmicos, crescendo cada vez mais e
obtendo o sucesso esperado.
O trabalho proporcionou ao grupo um enriquecimento teórico e prático
essencial para nossa formação como administradoras. Salienta-se que o assunto
não está esgotado podendo outros acadêmicos aprofundá-lo e redirecioná-lo.
REFERÊNCIAS
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
COBRA, M.; BRAGA, R. Marketing educacional: ferramentas de gestão para
instituições de ensino. São Paulo: Cobra, 2004.
GOLVEIA, F.J P; DA ROSA, W. B. A importância do marketing de relacionamento
para as organizações: foco no cliente externo. Científica Eletrônica de Ciências
Sociais Aplicadas da Eduvale. Jaciara, n. 06, p. 09, nov. 2011. Disponível em:
<http://www.eduvalesl.edu.br/site/edicao/edicao-39.pdf>. Acesso em: 28 set. 2014.
KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, A.L. Administração de marketing: conceitos, planejamento e
aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2010.
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a
era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
NILSEN, A.S; HÜSKES, M. I. Marketing de relacionamento para a fidelização e
captação de alunos na Wizard Blumenau, 2007. Disponível em:
<http://rica.unibes.com.br/index.php/rica/article/viewFile/30/25>. Acesso em: 28 set.
2014.
RODRIGUES, J.M, et al. Marketing educacional, 2008. Monografia (Graduação em
Administração) – Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, Lins – São Paulo.
TÓFOLI, E. T; TÓFOLI, I. Apostila de Qualidade Total. Lins, 2014, 05p. Apostila da
disciplina de Administração da Qualidade Total. Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium de Lins.
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014