COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR “O comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.” KOTLER, 2000 Esta aula será dividida em duas partes. A primeira parte vai tratar do mercado consumidor. “ Consumidores são pessoas que compram bens e serviços para si mesmas ou para outros, e não para fazer alguma outra coisa como revendê-los ou usá-los como insumos.” CHURCHILL JR; PETER, 2003 A segunda parte vai tratar do mercado organizacional, destacando os participantes do processo de compras empresariais, as influências no seu comportamento, as etapas no processo de decisão de compra e as situações de compra. “Compra organizacional é o processo de tomada de decisão por meio do qual as organizações estabelecem a necessidade da compra de produtos e serviços, além de identificar, avaliar e escolher, entre as marcas e os fornecedores disponíveis, qual a melhor opção.” KOTLER, 2000 As principais influências externas ao comportamento de compra do consumidor podem ser agrupadas em: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. • “Planejamento é o delineamento de um futuro desejável e dos caminhos efetivos para alcançá-lo.” • “Planejamento é algo que fazemos antes da ação, ou seja, é uma tomada antecipada de decisão.” • “O planejamento se baseia na crença de que o futuro pode ser melhorado por uma intervenção ativa no presente.” ACKOFF, 1974 • “Planejamento deve ser um processo contínuo e nenhum plano é considerado definitivo, ficando sempre sujeito a revisão. Portanto, o plano não é o produto final do processo de planejamento, mas apenas um relatório intermediário.” ACKOFF, 1974 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2 Fatores Culturais Cultura: É o principal determinante do comportamento e dos desejos das pessoas. Cada cultura possui seus valores, percepções, preferências e comportamentos. O brasileiro, por exemplo, é um povo alegre, multicultural e que valoriza os laços familiares. Subcultura: Cada cultura é constituída por diversas subculturas, classificadas a partir de religião, regiões geográficas e grupos étnicos. Por exemplo, os baianos são conhecidos pela religiosidade e por serem acolhedores e gostarem de festejar. Já as pessoas que moram na região sul do Brasil têm outra subcultura. Classe Social: A população é dividida em grupos de indivíduos, que são classificados em termos de valor e prestígio, com base em sua riqueza. Além da renda propriamente dita, a classe social reflete indicadores como ocupação e grau de instrução. No Brasil, é adotado o Critério de Classificação Econômica Brasil, que é um mecanismo de avaliação do potencial de compra dos consumidores brasileiros. O Critério Brasil, como é mais conhecido, divide os domicílios brasileiros em 7 classes sociais de acordo com um sistema de pontuação. Este sistema é baseado na posse de bens duráveis, instrução do chefe de família, tamanho da residência (representado pelo número de banheiros) e a presença de empregados domésticos no domicílio. Fatores Sociais Grupos de Referência: Os grupos de referência são os que exercem influência direta ou indireta sobre as atitudes ou comportamento de uma pessoa. Os grupos de influência direta são os grupos de afinidade: família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho. Os grupos de afinidade influenciam as atitudes e a auto-imagem da pessoa. Em função da interação contínua, costumam fazer pressão (real ou psicológica) em relação à conformidade. Em outras palavras, a pessoa se comporta de determinada maneira, consome certo produto e certa marca, para se sentir membro ou “pertencer” ao seu grupo de afinidade. UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 3 Entre os grupos de referência, há também os grupos de aspiração, que são aqueles aos quais a pessoa gostaria de pertencer. E o contrário, que são os grupos de dissociação, cujos valores e atitudes a pessoa rejeita. Família: Os membros da família constituem o grupo de referência primário mais influente. E a influência mais direta no comportamento de compra costuma ocorrer na família de procriação, ou seja, o cônjuge e os filhos. “Influência de crianças e jovens na decisão de compra dos adultos torna-se estratégica para diversos segmentos de produtos.” Essa foi a manchete de uma reportagem sobre o público infanto-juvenil*. (Meio & Mensagem no1125, 13 set. 2004) Papéis e Status: A posição de uma pessoa em cada grupo que ela participa – família, academia de ginástica, trabalho – pode ser definida em termos de papéis e status. O papel da pessoa no grupo carrega um status. As pessoas costumam escolher produtos que comunicam seus papéis e seu status na sociedade. Os gestores de marketing devem compreender os “símbolos de status” que seus produtos e marcas podem representar. Fatores Pessoais Idade e Estágio no Ciclo de Vida da Família: As pessoas compram diferentes produtos e serviços ao longo da vida. Por exemplo, famílias com bebês são o público-alvo dos fabricantes de fraldas. Os padrões de consumo são moldados conforme a idade da pessoa e o ciclo de vida da família. Os estágios no ciclo de vida da família podem ser: solteiros, recém-casados, casais com filhos divididos pela faixa etária dos filhos, casais maduros sem filhos, casais idosos e viúvos. Há também novas formações familiares, como casais homossexuais e lares monoparentais (pais solteiros ou separados). COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 4 Ocupação e circunstâncias econômicas: Cada profissão possui seus códigos de conduta, e esses códigos, sejam explícitos ou implícitos, influenciam o padrão de consumo de uma pessoa. Por exemplo, médicos vestem-se de branco e advogados usam terno e gravata. As circunstâncias econômicas do indivíduo também afetam o comportamento de compra, seja pela renda disponível ou pelo acesso ao crédito. Estilo de Vida: Trata-se da forma como a pessoa vive, o que se expressa através de suas atividades, opiniões e interesses. Os estudos psicográficos realizam a mensuração e a categorização do estilo de vida dos consumidores. Em estudo realizado pela Ipsos Opinion e pela agência República sobre os consumidores de baixa renda*, foram categorizados e medidos dez grupos de consumidores. Segue a descrição de um dos maiores grupos encontrados: - Pessoas do lar em tempo integral (15% da população): dona de casa, que quase não sai. Suas principais atividades são cozinhar e cuidar do domicílio. Quando vai às compras, faz listas e nunca muda de marca. (* Estudo publicado na Meio & Mensagem no 1123, 30 ago. 2004) Personalidade e Auto-imagem: Existe forte correlação entre determinados tipos de personalidade e a escolha de produtos e marcas. O gestor de marketing deve conhecer a personalidade de seus consumidores para desenvolver uma comunicação que tenha uma maior persuasão e gere intenção de compra. A auto-imagem é muito utilizada pelo marketing. Os gestores de marketing procuram desenvolver imagens para as marcas que reflitam a auto-imagem dos consumidores potenciais. Muitas vezes essa auto-imagem é idealizada. Motivação: Como os produtos e serviços visam satisfazer as necessidades de seus consumidores, é imprescindível conhecer as necessidades que motivam a compra. A teoria de Maslow é uma das mais utilizadas para explicar a motivação humana, embora haja outras teorias, como a de Freud. Segundo Abraham Maslow, as necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, que vai da mais urgente para a menos urgente. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Página 5 Fatores Psicológicos Percepção: É o processo pelo qual a pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas. Isto é, como ela percebe as informações e cria uma imagem do mundo. É importante conhecer as percepções do público-alvo para compreender como é possível chamar sua atenção. Isso porque as pessoas são expostas a diversos estímulos todos os dias, sendo capazes de prestar atenção e reter uma pequena parte desses estímulos. Aprendizagem: Conforme vivemos, aprendemos com as nossas experiências. Assim, se você for a um restaurante e a comida for ruim, dificilmente você voltará ao restaurante. Os gestores de marketing podem influenciar seus consumidores potenciais remetendo-os à lembrança de experiências positivas. Como exemplo podemos citar a campanha da Kodak para ampliar as vendas de filmes fotográficos no Brasil. O comercial procura mostrar a importância da fotografia na vida das pessoas, na medida em que ajuda a eternizar momentos importantes.* (* Meio & Mensagem no 1139, 20 dez. 2004) UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 6 Crenças e Atitudes: “Crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa”. KOTLER, 2000 Por exemplo, as pessoas têm a crença de que os chocolates suíços são melhores do que os brasileiros. A crença pode ser formada pelo aprendizado ou por uma opinião. “Atitude corresponde a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros, favoráveis ou não, a algum objeto ou idéia”. KOTLER, 2000 De acordo com sua atitude, as pessoas estão predispostas a gostar dos produtos ou a rejeitá-los. A mudança de atitude é rara, assim se o seu produto for totalmente inovador e demandar uma mudança de atitude, esteja preparado para investir nisso. O processo de decisão de compra pode ser dividido em etapas. Geralmente os consumidores começam reconhecendo que têm um problema ou necessidade não satisfeita. Em seguida, buscam informações de como resolver o seu problema. Quando conhecem as alternativas de solução, os consumidores passam para a fase de avaliação dessas alternativas e decidem por uma delas. Após comprar o produto, o consumidor sente algum nível de satisfação ou insatisfação, determinando seu comportamento pós-compra. Decisões do Comprador As decisões do comprador incluem: Escolha do produto Escolha da marca Escolha do revendedor Freqüência de compra Quantidade de compra Forma de pagamento Papéis do Comprador COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Iniciador Quem sugere a idéia da compra Influenciador Quem influencia na decisão Decisor Quem decide a compra Comprador Quem de fato realiza a compra Usuário Quem consome ou usa o produto ou serviço 7 É claro que não necessariamente há tantas pessoas envolvidas na decisão de compra. Em diversos casos, todos os papéis são desempenhados por uma única pessoa. Comportamento do Comprador Organizacional • As empresas no mercado organizacional costumam lidar com muito menos compradores. • Geralmente, um pequeno número de compradores de maior porte é responsável pela maior parte das vendas. • Como há menos clientes, costuma haver um relacionamento mais estreito entre fornecedor e cliente. • É comum que haja uma concentração geográfica dos compradores. No Brasil, por exemplo, São Paulo concentra a maior parte das empresas. • A demanda por bens empresariais é derivada da demanda por bens de consumo. Por exemplo, a Dupont vende mais lycra quando aumenta o consumo de vestuário. Para incentivar esse consumo e fortalecer suas marcas algumas empresas fazem comunicação direta para o consumidor final. • A demanda total de diversos produtos e serviços empresariais é inelástica, ou seja, não é afetada por oscilações no preço. Por exemplo, os fabricantes de cerveja dificilmente comprarão uma quantidade muito maior de lúpulo (ingrediente) se o seu preço cair. Entretanto, no longo prazo, pode ser que haja mudanças. • A demanda por produtos empresariais tem uma maior tendência a oscilações do que a demanda por produtos de consumo. Isso é chamado de efeito acelerador, pelos economistas. Isto é, o aumento percentual da demanda de consumo de refrigerantes, pode gerar um aumento percentual ainda maior na demanda de equipamentos para a produção. • Os compradores empresariais geralmente preferem realizar a compra direta dos fabricantes, sem o uso de intermediários. • Muitas vezes são necessários diversos contatos de vendas porque há um número maior de pessoas envolvidas. • No mercado empresarial, é comum que haja a reciprocidade, ou seja, a empresa escolhe fornecedores que também sejam compradores de seus produtos. • Os compradores, em qualquer mercado são pessoas, mas os compradores organizacionais são profissionais treinados, sujeitos às políticas e normas de compra da organização onde trabalham. UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 8 • Geralmente, nas empresas, muitas pessoas participam do processo de compras e o influenciam. Veja a seguir todos os possíveis participantes do processo de compras. • Os iniciadores são aqueles que solicitam a compra de um produto. • Os usuários, obviamente, aqueles que vão utilizar o produto. • Os influenciadores pode definir especificações, dar informações ou influenciar o processo de alguma outra forma. • Os decisores são os que decidem os padrões do produto; sendo assim, muitas vezes são pessoas da área de qualidade das empresas. • Os aprovadores autorizam as ações propostas pelos demais participantes; muitas vezes é o diretor de compras. • Os compradores propriamente ditos selecionam os fornecedores e decidem os termos da compra. • E os fiscais internos são aqueles que podem criar barreiras durante o processo, chegando até a dificultar o acesso às pessoas. Podem ser secretárias, telefonistas e assistentes. Vale ressaltar, que assim como no mercado consumidor, não necessariamente há tantos envolvidos no processo de compra empresarial. Essa estrutura dependerá muito do porte e da filosofia da empresa e das normas do setor de atuação. Fatores Ambientais Os principais fatores de influência ambientais são: • Nível de demanda do mercado • Situação econômica • Taxa de juros • Taxa de mudança tecnológica • Desenvolvimento da política de regulamentação • Estágio de desenvolvimento da concorrência • Preocupação com responsabilidade social Fatores Organizacionais Trata-se dos objetivos da empresa, das políticas e procedimentos de compras, das estruturas organizacionais e dos sistemas de compras. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 9 Há algumas tendências importantes para o gestor de marketing empresarial: • Cada vez mais as compras das empresas são centralizadas, principalmente tratando-se de empresas com atuação global. • Muitas compras são realizadas pela internet, o que modifica a relação entre fornecedor e comprador. • O gestor de marketing deve ter em mente que os compradores possuem atualmente um grande acesso à informação, o que lhes permite, por exemplo, buscar fornecedores em todo o mundo. • As empresas têm procurado fechar contratos de longo prazo e selecionar poucos fornecedores. A formação de parcerias duradouras é sem dúvida uma tendência. • A adoção da produção enxuta como forma de operação exige que os fornecedores sejam capazes de fazer entregas mais freqüentes e em lotes menores. • Os profissionais de compras são pessoas cada vez mais preparadas e o próprio departamento de compras exerce um papel muito importante nas empresas. • Assim como os profissionais da área de compras, o desempenho dos fornecedores é avaliado constantemente. Fatores Interpessoais Os fatores interpessoais são os interesses, a autoridade, o status, a empatia e o poder de persuasão dos compradores que fazem parte do centro de compras. Conhecer a dinâmica do grupo pode ajudar muito o gestor de marketing. Fatores individuais Cada comprador possui um estilo diferente, influenciado por sua idade, renda, grau de instrução, cargo na empresa, personalidade, atitude em relação a riscos e sua cultura. Por exemplo, um comprador em início de carreira possivelmente terá um comportamento diferente de um comprador prestes a se aposentar. Situações de Compra Há basicamente 3 situações de compra. Cada uma delas exige um determinado número de decisões por parte do comprador. • Recompra simples: trata-se de uma encomenda sistemática. Por exemplo, material de escritório. Em muitas empresas, é um processo automatizado. • Recompra modificada: há uma alteração nas especificações do produto, no preço ou no prazo de entrega. Isso pode acarretar na busca por novos fornecedores. • Nova tarefa: aquisição de novo produto ou serviço. UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 10 Etapas do processo de compras organizacionais Quando há uma nova tarefa, o comprador ou o centro de compras inicia o processo de compras. Assim como acontece com consumidores, o processo começa com o reconhecimento de um problema. Mas como trata-se de uma compra profissional, esse problema deve ser descrito para que seja elaborada a especificação do produto que vai trazer a solução. Com a especificação, o comprador inicia a busca por fornecedores, solicita propostas e seleciona um ou mais fornecedores. Depois disso, realiza a compra propriamente dita. E, após a compra, faz uma revisão do desempenho do produto e do fornecedor.