UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PÓS

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
TÍTULO
Higiene Sanitária e Segurança Alimentar dos consumidores
que buscam uma alimentação rápida e prática nos
Restaurantes Self-Service.
Por. Cláudio Leonel Salomão
Orientador
Prof. Sergio Majerowicz
Rio de Janeiro 2011
2
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
TÍTULO
Higiene Sanitária e Segurança Alimentar dos consumidores
que buscam uma alimentação rápida e prática nos
Restaurantes Self-Service
Apresentação de monografia à
Universidade Cândido Mendes como requisito
parcial para obtenção do grau de especialista
em Gestão Empresarial.
Por. Cláudio Leonel Salomão
3
Agradecimento
Dame ao senhor, a graça de oferecer este singelo trabalho com dedicação e
carinho, com um gesto de amor e gratidão.
Nele abraço com toda força a oportunidade que o senhor me ofereceu para
crescer nos meus estudos e na minha vida. Agradeço a deus por me dar forças e enviar
pessoas especiais na minha vida que são verdadeiros anjos. Aos meus país por serem
minha base incomparável, e extremamente necessárias para mim.
A minha amiga Edna Barbosa que ao longo da graduação me ajudou muito
para alcançar os meus objetivos acadêmicos.
4
Dedicatória
Dedico este trabalho as pessoas mais importantes da minha vida,
primeiramente a adeus, por ter me guiado nos momentos difíceis da minha vida, aos
meus parentes, irmãos, irmãs e Sobrinhos, pois nada seria possível se não tivéssemos
juntos neste momento.
Especialmente aos meus país Bernardo Sacala, Maria Quixisso e ao meu tio
Salomão Joaquim, que ao longo desse tempo sempre torceram pelo meu sucesso
profissional e acadêmico, e a mim mesmo pela minha dedicação, coragem e atitude
tornar possível essa realização de um sonho.
5
Resumo
A segurança alimentar é uma grande preocupação atual e visa à proteção da
saúde do consumidor. Os restaurantes self-service vêm crescendo diariamente e virando
rotina na vida dos consumidores que buscam uma alimentação rápida, prática e
econômica. Devido a esse crescimento promissor, surge à preocupação de como esses
alimentos estão sendo produzidos.
O mercado de consumo de produtos está cada vez mais exigente e concorrido.
Para atender ás exigência deste mercado tão eclético é necessária uma tomada de
consciência em relação ao que se pretende oferecer e oferecer bem. A satisfação dos
clientes deve ser o maior empenho das empresas que quiserem se destacar neste setor
empresarial.
Os restaurantes comerciais do tipo self-service surgiram como uma opção de
comida rápida bem adaptada às novas necessidades da população brasileira. Formaram
uma indústria que cresce em todo o país e evolui em termos de oferta e de atendimento.
Este trabalho analisa a higienização de alimentos e o fenômeno da refeição fora
de casa, e expõe a estratégia competitiva e operacional dos restaurantes por quilo. A
partir de um estudo conduzido em uma empresa do ramo, identifica e analisa as
características dos processos presentes no sistema sugerindo mudanças internas na
forma de diretrizes gerenciais da organização estudado.
6
PROCEDIMENTOS METODLÓGICOS
Para realização deste trabalho, inicialmente foi feita a pesquisa bibliográfica
sobre os seguintes temas: qualidade, FQD, restaurante self-service do Chico, e outras
ferramentas que auxiliam no processo de melhoria contínua. A pesquisa foi realiza em
livros, artigos, internet e apostilas visando consistência teórica do trabalho e o
levantamento de informações através de argumentos dos empresários da área.
No segundo passo foi aplicado um questionário aos clientes do restaurante
self-service para identificação das necessidades dos mesmos. É importante ressaltar que
o mesmo questionário foi aplicado aos clientes do concorrente X. Os dados coletados
foram analisados para a demonstração dos resultados alcançados e as conclusões
obtidas.
Em seguida foi feita um levantamento sobre as principais informações do setor
de serviço. Com a análise dos dados através do método de gestão quality function
deployment (QFD) propor-se-ão melhorias para assegurar o desempenho e a qualidade
nos serviços prestados pelo restaurante.
A metodologia do trabalho cientifica trata-se de estudo sobre um tema
especifico ou particular, com suficiente valor representativo e que obedece a rigorosa
metodologia. Investiga determinado assunto não só em profundidade, mais também em
todos os seus ângulos e aspectos, dependendo fins a que se destina: (SALOMAN1999).
A empresa desse estudo é um dos Restaurantes mais conhecido na rua em que
ele se encontra instalado. A sua prestação de serviço agrada pelos produtos e tem muito
a ser feito pelo serviço. É por isso que uma descrição e análise mais detalhada e
detectora se faz necessária, para que ambas as partes possam se reestruturar e os
objetivos da empresa que busca a qualidade no atendimento sejam encontrados e
efetivados.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.................................................................................................................8
CAPÍTULO I SEGURANÇA ALIMENTAR.................................................................11
CAPÍTULO II REFEIÇÃO FOR A DE CASA E AVALIAÇÃO DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM RESTAURANTE DO TIPO SELFSERVICE………………………………………………………………………………13
CAPÍTULO III CONTROLE HIGÊNICO-SANITÁRIO DOS ALIMENTOS E
REVISÃO DE LITERATURA......................................................................................17
CAPÍTULO IV SETOR DE SERVIÇOS, SETOR DE RESTAURANTES NO BRASIL
E O PRODUTO RESTAURANTE................................................................................ 29
CAPÍTULO V RESTAURANTE DO CHICO E COLETA DE DADOS......................35
CAPÍTULO V I O MODELO DE GESTÃO DE QUALIDADE EM RESTAURANTE
SELF-SERVICE..............................................................................................................38
CONCLUSÃO.................................................................................................................41
CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................................42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................46
ÍNDICE............................................................................................................................51
FOLHA DE AVALIAÇÃO.............................................................................................52
8
INTRODUÇÃO
As transformações no mundo contemporâneo provocaram mudanças na
alimentação e nos hábitos alimentares da população. Nesse sentido surgiram os
restaurantes
Self-Service,
que
atendem
perfeitamente
as
necessidades
dos
consumidores, em virtude da sua rapidez e praticidade.
No entanto a grande rotatividade de pessoas neste tipo de serviço acaba
expondo o alimento aos mais variados tipos de microrganismo, pois os clientes utilizam
os mesmos utensílios de servir aumentando a probabilidade de contaminação, com
contato direto com alimento. Antes da alimentação e imprescindível a observância dos
hábitos básicos de higiene, pois, pode-se contrair infecções e intoxicações alimentares,
através de utensílios mal lavados ou expostos a possíveis contaminações.
A alimentação é necessidade básica para qualquer sociedade. Influencia a
qualidade de vida por ter relação com a manutenção, prevenção ou recuperação da
saúde. Deve ser saudável, completa, variada, agradável ao paladar e segura para, assim,
cumprir seu papel.
As
transformações
no
mundo
contemporâneo
provocaram
mudanças
significativas na alimentação e nos hábitos alimentares dos seres humanos, que
passaram a usufruir cada vez menos do universo doméstico. Essas mudanças foram
ocasionadas por fatores que perpassam a urbanização, a industrialização, a
profissionalização das mulheres, a elevação do nível de vida e de educação, o acesso
mais amplo da população ao lazer, a redução do tempo para o preparo e/ou consumo do
alimento, as viagens, entre outros fatores.
A preferência atual dos consumidores por refeições mais convenientes
influenciou o mercado da alimentação coletiva. Ele cresce no mundo todo e, no Brasil,
atende a mais de dois milhões de trabalhadores. Além da praticidade, o auto-serviço
oferece refeições variadas e de baixo custo, permitindo ao consumidor compor o seu
prato, de acordo com sua preferência.
Dados da Associação Brasileira da Indústria de Alimentos mostram que, do
momento da implantação do Plano Real, em julho de 1994, até 2001, houve um
crescimento de 190,7% dos setores de serviços de alimentação e de 16,5% dos de
alimentação fora do lar. O número de restaurantes comerciais no Brasil duplicou na
última década e movimentou R$ 5,2 bilhões de reais, em 2001.
9
No entanto, o propósito das Unidades Produtoras de Refeições (UPR) não deve
ser apenas alimentar o homem, mas bem alimentá-lo. Isso significa não oferecer apenas
produtos sensorialmente adequados, mas, sobretudo, produtos seguros em especial sob o
aspecto higiênico-sanitário. Nesse contexto, uma alimentação saudável preconiza a
ingestão de alimentos com adequado controle higiênico-sanitário uma vez que a
contaminação dos produtos pode provocar sérios danos à saúde, como as toxinfecções
alimentares.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) define doença transmitida por
alimento (DTA) como uma doença de natureza infecciosa ou tóxica causada por, ou
através do consumo de alimento ou água.
Almeida Filho & Rouquayrol definem surto como uma ocorrência epidêmica
restrita a um espaço delimitado. Assim, surto de DTA é a ocorrência de dois ou mais
casos que apresentem sintomas semelhantes após a ingestão de alimento ou água, de
mesma origem, implicados como veículo da doença, exceto em caso de botulismo,
quando uma ocorrência única já é considerada um surto. A incidência de doenças
relacionadas ao consumo de alimentos cresce anualmente; o número de refeições
realizadas fora de casa potencializa o surgimento de doenças transmitidas por alimentos
(DTA) e, conseqüentemente, os surtos de toxinfecções alimentares.
Para Smith & Fratamico o consumo de refeições fora do domicílio é um dos
fatores que mais contribuiu para o aumento da ocorrência de DTA uma vez que, nas
Unidades Produtoras de Refeição (UPR), as refeições são produzidas em larga escala e
torna-se mais difícil o controle efetivo de todas as preparações produzidas. A
contaminação dos alimentos se inicia na produção da matéria-prima e se estende às
etapas de transporte, recepção, armazenamento. Durante a manipulação pode haver
contaminação por condições precárias de higiene de manipuladores, equipamentos,
utensílios, ambiente e condições inadequadas de armazenamento dos produtos prontos
para consumo. Vencida a etapa de preparação/industrialização, os alimentos continuam
expostos à contaminação nos centros de distribuição, supermercados, restaurantes, nas
mercearias e residências.
De acordo com dados de Almeida, mais de 70% dos casos de DTA têm origem
na contaminação dos alimentos pelo seu consumidor final. A higiene alimentar é
fundamental para a garantia de qualidade dos produtos alimentícios e se insere em todas
as operações relacionadas à manipulação de qualquer gênero alimentício; requer
procedimentos apropriados no campo, na transformação, na distribuição e no consumo.
10
No Brasil, a mão-de-obra recrutada para realização das atividades em UPR
freqüentemente não é qualificada e, em muitos casos, sequer é treinada para assumir as
atividades referentes à produção de refeições. Ademais, observa-se também a falta de
informação desses profissionais quanto às normas de segurança alimentar na produção
de refeições. Todavia, em um sistema de distribuição centralizado, como nos
restaurantes de auto-serviço, há também a probabilidade de contaminação dos alimentos
pelos consumidores, uma vez que estes mantêm contato direto com os alimentos
expostos no balcão de distribuição.
As mãos são importante veículo de contaminação, quando em contato com
indivíduos, indivíduo e alimento, indivíduo e equipamento, utensílio, ambiente. O ato
de espirrar sobre as mãos, ou sobre outra superfície qualquer, pode contaminar com uma
quantidade importante de microorganismos.
A análise de perigos, a partir de instrumento que vise minimizar os riscos de
contaminação, contribuindo para a inocuidade do alimento, inclui, também, considerar
os aspectos que fogem ao controle do processador, como por exemplo, o auto-serviço.
Diante do exposto, e em virtude do impacto da alimentação fora do lar na sociedade
moderna, foi desenvolvido um estudo em UPR para avaliar as atitudes de risco dos
consumidores que podem favorecer a contaminação dos alimentos durante o autoserviço.
11
CAPITULO I
SEGURANÇA ALIMENTAR
Segurança alimentar é um conjunto de normas de produção, transporte e
armazenamento de alimentos que visa determinar características físico-químicas,
microbiológicas e sensoriais padronizadas, segundo as quais os alimentos seriam
adequados ao consumo. Estas regras são, até certo ponto, internacionalizadas, de modo
que as relações entre os povos possam atender as necessidades comerciais e sanitárias
(GOMES, 2007).
Ao longo das últimas décadas o conceito de Segurança Alimentar e Nutricional
(SAN) passou a incorporar requisitos fundamentais que fomentam o princípio lógico da
atual política de governo. Nos documentos de referência que tratam da política nacional
de SAN além do abastecimento em quantidades apropriadas e o acesso universal dos
alimentos, o aspecto nutricional foi incorporado e conseqüentemente, as questões
relativas à qualidade, à composição e ao aproveitamento biológico. Dessa forma, as
ações da SAN devem garantir a qualidade biológica, sanitária, nutricional e tecnológica
dos alimentos, o seu aproveitamento e orientar sobre as práticas alimentares e estilo de
vida saudável (CONSEA, 2004).
Para Valente (2002) a SAN trata-se de uma sociedade organizada, por meio de
políticas públicas, de responsabilidade do estado e da sociedade como um todo, pode e
deve garantir o direito à alimentação a todos os cidadãos. Assim, alimentação é um
direito do cidadão, e a SAN para todos é um dever do estado e responsabilidade da
sociedade.
Segundo Gomes (2007), alimento seguro é aquele que não causa nenhum dano
ao corpo humano. No entanto, garantir a sua segurança envolve um grande
conhecimento científico ou empírico ou histórico desse alimento. Assegurar que um
alimento é confiável é uma tarefa muito complexa, pois o que se considera seguro na
atualidade pode, com o futuro desenvolvimento científico, chegar a novas conclusões de
que o mesmo não é tão seguro assim.
De acordo com a Secretaria de Atenção à Saúde, Departamento de Atenção
Básica (Ministério da Saúde - BR, 2003), as políticas de abastecimento alimentar devem
promover a produção e a distribuição dos alimentos por meio de pequenos e médios
empreendimentos
rurais
e
urbanos
dedicados
ao
cultivo,
transformação
e
12
comercialização de produtos agroalimentares. Esse caminho possibilita ampliar a
disponibilidade de fornecer alimentos de menor custo e qualidade, valorizando a
diversidade dos hábitos de consumo, ao mesmo tempo em que estimula as atividades
econômicas geradoras de trabalho e renda.
De uma maneira geral, as políticas públicas referem-se ao abastecimento
alimentar, no sentido de promover a Segurança Alimentar e Nutricional e busca reduzir
os preços dos alimentos ao consumidor, aumentar sua qualidade, quantidade e
diversidade, além de encontrar maneiras de tornar o mercado de produtos alimentares
mais acessíveis aos pequenos e médios empreendedores, no ambiente rural e urbano
(CONSEA, 2004).
Os órgãos internacionais de saúde liderados pela Organização Mundial da Saúde
têm se mostrado, ao longo das últimas décadas, uma maior preocupação com a
qualidade dos alimentos e suas possíveis repercussões para a saúde dos consumidores,
como também com o comércio mundial de produtos alimentícios, sejam in natura ou
industrializados.
A partir desse pressuposto, em 1963 foi criado pela Food and Agriculture
Organization (FAO) e pela OMS o Codex Alimentarius Commission (CAC), a
comissão internacional de máxima importância para a segurança alimentar, que veio
possibilitar a coordenação de esforços no âmbito mundial para garantir a inocuidade dos
alimentos e, conseqüentemente, a proteção à saúde dos consumidores. O CAC tem
como objetivo desenvolver padrões para alimentos, guias e textos relacionados, tais
como códigos de práticas, sob a gestão da Joint FAO/WHO Food Standards
Programme, que visa proteger a saúde do consumidor e assegurar práticas justas no
comércio de alimentos, entre outras (GERMANO, 2008).
A comissão do Codex Alimentarius editou inicialmente em 1969 e revisou em
2003 a abordagem baseada em Análise de Riscos e Controle de Pontos Críticos, que é
recomendada a adoção por órgãos governamentais, responsáveis pela segurança
alimentar, indústrias, comércio, produtores, serviços de alimentação, enfim, todos que
participam do sistema de alimentos.
A legislação brasileira adota tal princípio sob a denominação de Análise de
Pontos Críticos de Controle (APPCC), sendo uma metodologia sistemática que
identifica, avalia e controla os perigos que envolvem a contaminação de alimentos. O
levantamento do APPCC consiste em avaliar as matérias primas e ingredientes para
assim, determinar os riscos microbiológicos, químicos e físicos (GOMES, 2007).
13
CAPÍTULO II
REFEIÇÃO FOR A DE CASA E AVALIAÇÃO DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM
RESTAURANTE DO TIPO SELF-SERVICE
A refeição fora de casa deixou de ser uma opção de lazer e passou a ser uma
questão de necessidade. É uma tendência inserida dentro do que se pode chamar de
terceirização dos serviços familiares, acompanhada pelo surgimento de outros serviços
como venda de comida congelada, entrega de pizzas a domicílio e lavanderias rápidas.
São serviços que surgiram recentemente e que, tradicionalmente dentro do lar, eram
executados pelas mulheres. Por isso, no centro deste fenômeno está o novo papel que a
mulher assume hoje na sociedade.
Para MURARO (1971), as mulheres não querem mais o status de donas de casa.
Elas buscam a independência econômica e a realização profissional por meio de um
trabalho remunerado. Além disso, as pessoas, de um modo geral, exigem mais tempo de
lazer no dia-a-dia e a taxa de expectativa de vida está crescendo (SHOEL & IVY,
1981).
Aliados a esses fatos, constata-se a tendência crescente da urbanização e o
aumento da renda per capita, que pode ser entendido como uma melhor distribuição da
riqueza e potencializador dos gastos individuais (MURDICK et al., 1990). São fatores
que impactam fortemente na geração de demanda pelos serviços de alimentação.
O homem moderno acredita que pode exercer um controle considerável sobre o
seu tempo e sabe que aproveitá-lo eficientemente é essencial para o alcance de suas
metas. Ele busca alcançar algo e ser eficaz ao mesmo tempo (INKELES & SMITH,
1981). Além disso, a busca pessoal por maior produtividade e eficiência no trabalho se
tornou importante para a manutenção do emprego, uma questão de sobrevivência dentro
de mercados de trabalho cada vez mais competitivos (OFFE, 1991). Dessa forma, a
tendência observada nas pessoas economicamente ativas que vivem nos centros urbanos
é dar menor atenção à refeição e maior atenção ao trabalho, já que a refeição não pode
ser encarada como uma atividade produtiva.
14
Conforme PERRE (1996), do ponto de vista da economia familiar, a população
de classe média e alta começou a notar que, se pudesse contabilizar o tempo gasto com
o planejamento de compra dos alimentos, com a compra com organização dentro da
casa, com a contratação de empregada para preparar a comida, verificação do serviço,
pagamento, etc., colocando tudo isso na ponta do lápis e comparando com o preço do
restaurante, poderia ser vantajoso ter a refeição fora de casa, ou mesmo em casa, já que
muitos restaurantes possuem serviço de entrega de refeição a domicílio.
Obviamente que, para os que têm tempo disponível para preparar a refeição e o
seu custo de mão-de-obra é zero, a mesma lógica não se aplica. Porém, o ritmo
acelerado do trabalho exigido dos indivíduos inseridos economicamente nas sociedades
capitalistas deste final de século, sejam eles trabalhadores autônomos ou funcionários de
empresas, tem tornado o tempo das pessoas um recurso cada vez mais escasso. A ordem
é comer rápido, pois em geral, o tempo disponível para isso é curto. Para esses, o
restaurante é uma ótima alternativa.
Para MUNDO NETO (1996) existe outro público que opta pelo restaurante
diariamente por uma questão de comodidade, não se interessando pela contabilidade
mais vantajosa. Não querem mais lidar com a empregada em casa ou ter de ir ao
supermercado para fazer a compra mensal, ou mesmo porque precisam fazer um regime
alimentar e os restaurantes self-service geralmente ofertam uma grande variedade de
saladas e pratos de baixa caloria.
Outro público é o de terceira idade, que come pouco e não se dispõe a fazer
comida em casa. Muitas vezes são pessoas sozinhas, viúvos ou viúvas, que encaram o
restaurante como uma ótima opção. Nos finais de semana e feriados, entretanto, a
refeição fora de casa tem outro sentido. As famílias vão ao restaurante como uma opção
de lazer. São os dias de maior movimento nos restaurantes e por isso muitos deles
ofertam nesses dias um cardápio mais requintado, com preços também diferenciados.
Avaliação do Comportamento do Consumidor em Restaurante do Tipo
Self-Service.
A literatura relata muitos casos de contaminação alimentar por alimentos que
foram mal cozidos, mantidos em temperaturas inadequadas ou foram manipulados por
funcionários portadores de microrganismos patogênicos, mas poucos são os dados
referentes à possível contaminação provocada pelos consumidores, provavelmente por
desconsiderar a hipótese deste tipo de problema.
15
Neste contexto, o presente trabalho também teve como objetivo avaliar o
comportamento e a higiene do consumidor em restaurante do tipo self-service, cujo
serviço se caracteriza por ser do tipo bufê. Especialmente, busca esclarecer as diversas
maneiras como, onde e por que ocorre à contaminação alimentar nesses restaurantes.
Além disso, ele visa apontar várias formas do consumidor contribuir com estas
contaminações. Uma série de procedimentos é exigida do manipulador, uma vez que já
existem registros seguros de doenças transmissíveis pela saliva, pela pele e demais
líquidos corporais, por exemplo: Os próprios órgãos de vigilância sanitária têm esses
dados em seus registros. Se um manipulador infectado com Staplylococcous aureus na
região orofaríngea pode transmitir aos alimentos tal bactéria ao falar, tossir ou espirrar,
por que não é exigido do consumidor os mesmos cuidados que são exigidos do
manipulador quando ele entra em contato com o alimento.
A técnica utilizada para coleta de dados com relação ao perfil dos clientes foi
através de um formulário que é uma espécie de questionário que o próprio pesquisador
preenche de acordo com as respostas do informante. Neste formulário o cliente
respondia a duas questões: Qual é o método da higiene sanitária que utilizava antes de
se dirigir ao bufê do restaurante? Os hábitos dos consumidores foram no ato de servirse foram observados durante trinta dias não consecutivos, sempre no horário do almoço11h 30 minutos e 14h e registrados em um roteiro de observação. Com a relação aos
hábitos dos consumidores ao servir foi montada um roteiro de observação no qual
pesquisador anotava aquilo que observava no momento. Dos dados obtidos, constatouse que o ato de lavar as mãos esta cada vez menos presente entre os consumidores.
Dos 1.200 consumidores observados nos restaurantes pesquisados, 930 (77,5%),
se dirigiram às pistas de exposição dos alimentares, sem antes lavar as mãos. Além
disso, dos 67 consumidores observados nas condições da pesquisa não lavaram as mãos
após utilizarem os toaletes, representando 5,58% do total, enquanto 203 dos
consumidores observados 16,92% praticam este hábito de higiene, que pode evitar uma
possível transmissão patogênica.
Paralelamente, foram avaliados também alguns aspectos da estrutura física
destes empreendimentos estudados: local apropriado para higienização das mãos dos
consumidores (toaletes, sabão liquido, toalhas de papel na cor branca); proteção das
pistas para exposição dos produtos; disposição dos utensílios de servir. Dos
16
consumidores observados os que mais conversam no momento em que estão se
servindo freqüentam os restaurantes do tipo A, perfazendo 6,5%. Os do restaurante do
tipo C perfazem 4,33%, enquanto que os do tipo B totalizam 3,5%. Foi observado
ainda que 0,5% (2 consumidores) tossiram enquanto se servia 0,25% (1 consumidor)
espirrou e 0,75% (3 consumidores) tocaram nos alimentos.
Nas três categorias de restaurantes o sexo masculino se destacou dos 1.200
consumidores, 876 foram homens, que representam 73% do total contra 324 mulheres
que representam 27%. A maior quantidade de freqüentadores homens ficou com o
restaurantes do nível C, dos 400 clientes observados 388 (97%) eram homens, enquanto
as mulheres representaram 3% com apenas 12 clientes. Em seguida os estabelecimentos
do tipo A com 255 clientes do sexo masculino contra 145 do sexo feminino,
representando 63,75% e 36,25%, respectivamente de um total de 400 consumidores
observados. Os estabelecimentos do tipo B ficaram assim distribuídos: 400 clientes,
233 eram homens e (58,25%) e 167 eram mulheres (41,75).
Dos consumidores observados em cada restaurante que foi feita a pesquisa, a
representação quanto a nível de instrução assim se distribui: nos restaurantes de tipo A,
369 responderam que possuíam o nível superior (92.25%) e 31 responderam que
tinham nível médio (7.75%). Nos estabelecimentos de tipo B os valores de ensino
superior são iguais aos dos restaurantes do tipo A. 28 consumidores possuíam nível
médios (7%) e três eram crianças e freqüentavam o nível fundamental (0,75%). Os
índices mais baixos de instrução ficaram com os restaurantes do tipo C, 364
responderam que possuíam o nível fundamental (91%) e apenas 36 possuíam o nível
médio (9%), e não tinha ninguém com nível superior.
17
CAPÍTULO III
CONTROLE HIGÊNICO-SANITÁRIO DOS ALIMENTOS E
REVISÃO DE LITERATURA
Esse capítulo tem como objetivo estudar todos os temas relacionados para
melhor entendimento do trabalho. Por ser um trabalho com enfoque mercadológico, é
preciso identificar os conceitos (FQD), Marketing, Serviços, Clientes, Produtos e
Controle Higiênico-Sanitário dos Alimentos.
A higiene dos alimentos é dada como uma ciência que tem como função a
produção de alimentos seguros para os consumidores, garantindo a qualidade
microbiológica das refeições. Portanto, é fundamental que haja um controle dos
procedimentos e técnicas para verificar alimentos armazenados, produzidos e
distribuídos (HOBBS e ROBERTS, 1998). A busca pela qualidade e melhoria contínua,
o aumento das preocupações com os consumidores e da competitividade entre as
organizações, fez com que o comércio desenvolvesse procedimentos para aumentar a
qualidade sanitária dos produtos que por eles são comercializados.
Assim surgiram as Boas Práticas de Fabricação (BPF), que são procedimentos
necessários para garantir a qualidade sanitária dos alimentos. Tais procedimentos
abordam a estrutura física da organização, a disposição de equipamentos e utensílios,
higiene e comportamento dos manipuladores de alimentos, higienização e sanitização de
superfícies e fluxos dos processos desenvolvidos (SOUZA, 2006).
Ao fazer o controle e inspeção sanitária de alimentos é importante ter como
base a Portaria nº. 1.428, de 26 de Novembro de 1993, que trata do Regulamento
Técnico para Inspeção Sanitária de Alimentos. A mesma tem como objetivo estabelecer
orientações necessárias que permite executar as atividades de inspeção sanitária, de
forma a avaliar as Boas Práticas de Fabricação, para a obtenção de padrões de
identidade e qualidade de produtos e serviços na área de alimentos voltados para
proteger a saúde da população (GOMES, 2007).
De acordo com Akutsu (2009), há muitos fatores que limitam a implantação das
BPF na maioria dos serviços de alimentação, entre eles, incluem a falta de
conscientização e capacitação de manipuladores; ausência de investimentos em
instalações; indisponibilidade de recursos financeiros para a implantação; falta de
18
comprometimento dos proprietários e deficiência de apoio e conhecimento para uma
adequada implantação.
A cada ano, é crescente o emprego informal nos municípios brasileiros. Dentro
deste contexto, observa-se o aumento no número de vendedores ambulantes e feiraslivres nas cidades comercializando ou preparando alimentos. Contraponto, esse tipo de
comércio pode constituir um risco à saúde da população, pois proporciona condições
favoráveis para o aumento do risco de intoxicações alimentares, onde os alimentos
podem ser facilmente contaminados com microrganismos patogênicos, devido às
condições inadequadas do local de preparo e a falta de conhecimento técnico dos
comerciantes para realizar uma manipulação higiênico-sanitária adequada (SOTO,
2008).
Conforme o Mendonça (2002), no Brasil, as condições de infra-estrutura e
educação sanitária são precárias e facilitam ocorrências freqüentes de surtos
alimentares.
Para Capistrano (2004) os mercados e feiras-livres ocupam lugares de destaque
no setor de alimentação. Nesses locais é comum que barracas convivam lado a lado,
fazendo com que as condições higiênico-sanitárias inadequadas de uma tornem-se
perigosa para as outras. Deste modo, verifica-se a falta de homogeneidade entre as
mesmas.
No Brasil, a maioria dos trabalhos que avaliam a contaminação das hortaliças
por formas parasitárias exploram pouco a atividade parasiticida de produtos como o
ácido acético, o hipoclorito de sódio e o permanganato de potássio nas verduras e
legumes (WEISSINGER e BEUCHAT, 2000; ZANINI e GRAEFF-TEIXEIRA, 2001).
Apesar da relevância do tema em questão são poucos os trabalhos publicados na área da
saúde que estabelecem graus de contaminação de hortaliças por parasitas intestinais e
sobre a qualidade higiênico-sanitária desses alimentos.
É importante a adoção de medidas que propiciem uma melhoria da qualidade
desses produtos. Entre os procedimentos de higienização mais conhecidos ressalta-se a
lavagem doméstica de hortaliças e a desinfecção das mesmas. O uso de desinfetantes,
antes do consumo de verduras, tem sido recomendado por alguns autores (ZANINI e
GRAEFF-TEIXEIRA, 1995; SHERMAN e HASH, 2001).
Para desinfecção de verduras, frutas e hortaliças aconselha-se lavar estes
alimentos com água corrente e depois mergulhá-los em uma vasilha com uma solução
de hipoclorito de sódio (0.025 mg/ml) ou vinagre (0,54%) por 15 a 20 minutos. Após
19
este período, os alimentos devem ser lavados novamente em água corrente para eliminar
o excesso das respectivas soluções (BEHRSING, 2000; WEISSINGER e BEUCHAT,
2000).
O homem pode evitar que os alimentos se contaminem por diversas formas
utilizadas conjuntamente e manter um eficiente controle higiênico-sanitário. É preciso
conscientização para evitar a contaminação e obedecer a uma série de medidas
preventivas, que incluem evitar falar, cantar, tossir e espirrar em cima dos alimentos,
usarem uniformes limpos com rede ou gorro para cobrir todos os cabelos, proteger os
alimentos durante o armazenamento, preparo, cozimento e distribuição (SILVA
JÚNIOR, 2001).
CONCEITO DE MARKETING:
Esta seção estará mostrando definições existentes, comprovada pelos estudiosos
renomados.
O marketing busca sempre levar de encontro às organizações e o consumidor, a
fim de oferecer para ambas as partes satisfação nos negócios realizados.
As empresas
que trabalham com um marketing avançado valorizam mais o cliente do que os lucros,
até porque manter o cliente satisfeito se torna o maior lucro empresarial.
Dessa forma foi afirmado que marketing são a planificação e a execução de um
conjunto de atividades comerciais, tendo como objetivo final a troca de produtos, ou
serviços, entre produtores e consumidores. (GRACIOSO, 1998.)
Gracioso define marketing como uma troca de produtos ou serviços entre a empresa e o
cliente.
O marketing é usado para desenvolver trocas que visam ou não lucros. A maior
parte dos tipos de marketing mostrado pode ser realizada para ambos os fins.
Trocas visando lucros são as metas de negócios que buscam gerar receitas acima
dos custos, lojas de roupas costumam vender pelo dobro do que pagam, o
dinheiro adicional cobre seus custos e lhes dá um lucro.Uma organização sem fins
lucrativos, por outro lado, pode vender os produtos com um lucro e, depois, usá-lo
apenas para cobrir os custos operacionais de sua organização, além disso,
pessoas podem ser “vendidas” para obter lucros (veja agitadores de marketing:
cesta de três) ou (por exemplo, políticos buscando doações ou votos). Lugares
podem ser comercializados para obter lucros, como o Playcenter, ou sem visar
lucros, como os parques nacionais promovidos por uma agência de turismo
governamental. (CHURCHILL e PETEPETER, 2005).
20
No entendimento Churchill e Peter o marketing mostra-se de duas maneiras,
visando ou não fins lucrativos, pois a primeira fala que visa lucros são aquelas empresas
que tem um rendimento, já a segunda não visa buscando apenas cobrir os gastos com o
que foi arrecadado. De acordo com Churchill e Peter (2005), a American Marketing
Association define marketing como uma função organizacional, conjunto de processos
que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valores para os clientes, bem
como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.
Na concepção de Kotler (1998, p.37), o conceito assume que a chave para atingir
muitas organizações consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as
atividades de marketing, satisfazendo, assim as necessidades e desejos dos mercados.
Como diz Cobra (1992, p.29), Marketing é mais do que uma forma de sentir o mercado
e adaptar produtos ou serviços, é um compromisso com a busca da melhoria da
qualidade de vida das pessoas. De uma forma bem simples, porém um tanto certo,
(RICHERS. 2000.), define como a intenção de entender e atender o mercado.
Mas, com uma visão mais aprofundada (CHURCHIL e PETER, 2005)
entendem que marketing é o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim
de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Sem o uso do
marketing seria impossível satisfazer as metas, tanto individuais quanto organizacionais,
por isso os grandes pensadores criaram o marketing de satisfação, que será explicado e
comentado a seguir.
MARKETING E SATISFAÇÃO
Nesta sessão será discutido o conceito de marketing, assim como a satisfação do
cliente. A satisfação será estudada de forma a conhecer a visão dos clientes em relação
aos produtos e serviços oferecidos.
O que se sabe é que uma empresa oferece produtos e serviços, e que o cliente
busca a satisfação de ambos. Porém o produto é um bem tangível que muda a cada dia,
através dos vários processos de desenvolvimento e da tecnologia. Já os serviços, são
intangíveis, o que se torna uma maior preocupação para a organização, que deve prestálos bem, com o intuito de obter a satisfação do cliente, que é de grande relevância para
as empresas continuarem atuantes no mercado atual, já que algumas vezes pode
21
representar uma garantia de retorno do consumidor ao comércio que se relacionou,
produzindo sensação de ganho para ambos os lados.
O restaurante Self-Service do Chico está preocupado com o que de melhor possa
oferecer aos consumidores, tornando possível a sua existência no mercado. Com isso a
seguinte afirmação tende a se fortalecer porque ela esclarece que segundo Kotler e
Armstrong (1991, p.3), marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de
benefícios. Um cliente satisfeito é o feedback que o marketing precisa receber.
Como os serviços, principalmente os especializados que estão sendo bem
reconhecidos. O marketing de serviços está assumindo cada vez mais importância
relativa, no confronto com o marketing de produtos. Assim, observa-se que o marketing
de serviços deve ser mais estruturado e desenvolvido. A organização deve possuir um
marketing bem estruturado, para poder oferecer um conjunto de fatores situações que
satisfaçam sua clientela, o que não só atenderá os desejos e necessidades dos clientes,
mas também da própria organização. (KOTLER; KELLER, 2006).
Conforme Aaker, Day e Kumar (2004, p.25), o conceito de marketing exige que
a satisfação do cliente, mais que a maximização dos lucros, seja a meta de uma
organização.
Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001, p.35), Peter F. Drucker, considerado
um dos mais importantes gurus da administração em todo o mundo, acredita que o
propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. Acredita-se que não adianta
apenas criar e manter clientes, mas sim conseguir a sua criação, manutenção e
principalmente a satisfação. (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001).
Assim, através da qualidade dos produtos e serviços pode-se conseguir a
satisfação dos clientes, Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as
expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado.
(CORRÊA; GIANESI, 1994, p.196). Conforme os autores, o essencial do marketing
está na satisfação do cliente, pois é a peça chave para conseguir um bom retorno para a
empresa, tanto em forma de rendimentos quanto de reconhecimento no mercado.
SERVIÇOS:
Os serviços estão cada vez se destacando e estabelecendo um papel muito
importante no mundo da economia, esse fator vem crescendo no país, e por isso, a
importância de conhecer os conceitos para melhor adaptar no novo ambiente
econômico. Portanto, o primeiro contato do cliente com a empresa é feito através dos
22
serviços, como chegar ao estacionamento, a recepção, nos atendimentos e assim por
diante. Por isso os serviços precisam ser eficazes, com eles a empresa pode conquistar e
manter os clientes satisfeitos.
A seguir, serão relatados os conceitos de serviços sob opiniões de vários autores.
Sob o ponto de vista de Kother (1998, p. 412), serviço é qualquer ato ou desempenho
que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte
na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
De acordo com Norman (1993), o conceito de serviço está ligado a sistema de prestação
de serviço, que se caracteriza em um pacote de serviço, pois os clientes avaliarão o
sistema global da prestação de serviço.
Para Gianesi e Corrêa (1996, p. 112), a definição do conceito de serviço é
verificada em termos das concepções que se deseja gerar nos consumidores. O autor
também relata que o conceito seja transmitido para os funcionários, principalmente
aqueles que têm contato direto com os consumidores, para que eles tenham motivação e
comprometimento pelo serviço prestado. Na mesma linha Levy e Weitz (2000), os
clientes avaliam o serviço e comparam suas percepções do serviço com suas
expectativas, quando ficam satisfeitos sendo correspondidos e insatisfeitos quando não
correspondem suas expectativas.
A Associação Americana de Marketing (apud LAS CASAS, 2002, p. 17), define
serviço como aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à
venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. Já Las
Casas (2002, p. 18), diz o que mais caracteriza a área de serviços é a colocação de
Rathmell, que a considera como um ato, um esforço, um desempenho que pode
apresentar-se de várias formas. O autor também relata que muitos serviços estão
associados à transferência de um bem, como exemplo um aluguel, e outros sem que haja
transferência de bem, como um serviço de consultoria de um advogado.
No ponto de vista, Cobra (1992, p.374), o serviço ao cliente é execução de todos
os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu. Os
serviços é um aliado para a venda dos produtos, pois ele ajuda a realização da troca,
dando mais satisfação para o comprador.
Etzel, Walker e Stanton (2001, p.523), definem serviço como atividades
intangíveis, identificáveis que são o objeto principal de uma transação, designadas para
prover a satisfação de um desejo do cliente. Para Normann (1993, p.62), serviço é um
processo social e a administração é a habilidade de dirigir processos sociais.
23
No entanto, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), fizeram uma análise da
natureza dos serviços e diz que a percepção de um serviço consiste em um pacote de
benefícios implícitos e explícitos, que é executado dentro das instalações de suporte
utilizando de bons facilitadores. A observação de Churchill e Peter (2003), o marketing
de serviços assemelha-se como marketing de produtos tangíveis de bens, porque o ponto
de vista do marketing, bens e serviços são diferentes, mas ambos os produtos são
destinados a oferecer valores aos clientes em troca, sendo oferecidos em locais
apropriados e com preços proporcionais. Por tanto, os profissionais de marketing usam
varias formas de comunicações para informar o mercado salvo sobre seus bens e
serviços para estimular as compras.
Os serviços possuem quatro características que diferenciam dos produtos físicos.
Elas serão comentadas conforme Kotler (1998) e Cobra (1992), e são classificadas em:
a) Intangibilidade – os serviços são intangíveis. Diferente dos produtos, os serviços
não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, o
principal desafio do homem de marketing é tornar o serviço tangível, através da
localização, funcionários, equipamentos, materiais de comunicação, símbolos e preços.
b) Inseparabilidade – os serviços são feitos e consumidos ao mesmo tempo, pois não
podem ser estocados como se faz com os produtos que são distribuídos depois. Como o
serviço é prestado por uma pessoa ela faz parte do mesmo, como sempre o serviço é
produzido com a presença do cliente, a interação fornecedor-cliente é uma característica
especial do marketing de serviço. Ambos afetam o resultado do serviço.
c) Variabilidade – os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os
realize e quando e onde são realizados. Como exemplo os administradores, alguns têm
excelente dedicação na parte de marketing; outros na financeira ou recursos humanos.
Os compradores de serviços estão cientes dessa variabilidade, e freqüentemente
conversarão com outras pessoas antes de selecionar um fornecedor.
d) Perecibilidade – os serviços não podem ser estocados são perecíveis. Esta
característica torna-se um problema quando há períodos de baixa demanda. Por
exemplo, um ônibus, tendo de cumprir o horário, poderão de partir com lugares ociosos.
Essa perda de venda não pode ser suprida na próxima partida do meio de transporte.
Com relações aos autores acima, percebe-se uma convergência entre suas percepções,
portanto o próximo passo é definir a Qualidade dos serviços.
24
QUALIDADE NO SERVIÇO:
A cada dia que passa, os clientes ficam mais exigentes, e a qualidade se tornou
um componente importante para atingir as expectativas dos clientes em relação aos
serviços prestados.
Conceito de Qualidade no Serviço
A seguir, serão relatados conceitos, sob ponto de vista de vários autores.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 249), a satisfação do cliente com a
qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço
prestado com a expectativa do serviço desejado. Na mesma linha Gianesi e Corrêa
(1996), também concordam, a qualidade de serviço pode ser avaliada durante o processo
de prestação de serviço ou somente após a sua compra, essa avaliação se faz através das
expectativas e de suas percepções do serviço.
Para Normann (1993, p. 165), define qualidade como uma filosofia geral e modo
de pensar construída em toda organização. Já para Tschohl (1996, p.94), o serviço de
qualidade é qualquer coisa que o cliente pense que é. Segue a mesma linha Peter
Drucker (apud KOTLER, 1998, p.200), qualidade em serviço ou produto não é o que
colocamos neles. É o que os clientes extraem deles. O autor entende que os clientes que
impõe a qualidade.
Completando o raciocínio, Etzel, Walker e Stanton (2001, p.532), a qualidade é
definida pelo cliente, não pelo produtor-vendedor. Para Paladini (1995, p.61), o
conceito de qualidade nos serviços e métodos não muda substancialmente: persiste a
meta prioritária da satisfação do consumidor.
CLIENTES:
O cliente por sua vez, tem importância fundamental na comercialização, é
necessário saber sobre seu comportamento para entendê-lo. O autor Juran (1997, p.8),
conceitua clientes como qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
Na concepção do Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 29), cliente é uma pessoa ou uma
unidade organizacional que desempenham um papel na consumação de uma transação
como profissional de marketing ou com uma entidade.
Sob ponto de vista de Karl Albert (apud LAS CASAS, 2002, p.40), o
conhecimento do consumidor é, portanto, uma necessidade para todos os problemas
profissionais do setor, para que se possa adequar o perfeito e necessário serviço. Os
25
clientes variam de muitas maneiras. Eles podem ser externos ou internos. Eles variam
amplamente em importância econômica. (JURAN, 1997, p.96). Conforme Etzel, Walker
e Stanton (2001, p.106), o consumidor final compra produtos e serviços para seu
próprio uso pessoal e doméstico.
Para Hooley, Saunders e Piercy (2001), uma útil maneira de abordar a definição
de cliente e reconhecer a existência de cinco papeis em várias situações de compra, os
papeis são: o iniciador é uma pessoa que inicia a pesquisa de uma solução para o
problema do cliente; o influenciador é quem influencia na compra; o decisor conta com
as opiniões do iniciador e influenciador; o comprador é a pessoa que efetiva a compra; e
o usuário que consome o que é oferecido. Para melhor conhecer os clientes, é preciso
compreender seu comportamento.
PRODUTO:
O produto é praticamente o suporte da empresa, é a base para conquistar e
manter os clientes, logicamente a organização deverá ter uma arma, e essa arma é o
produto. Para quem já tem um bom produto é só aliá-lo a uma prestação de serviço
eficaz, que logo obterá bons resultados.
Conceito de Produto
A seguir, serão apresentados os conceitos de produto sob ponto de vista de
vários fatores. Etzel, Walker Kother (1998, p.28), conceitua produto, como produto é
algo que pode ser oferecido para satisfazer uma necessidade ou desejo. Para e Stanton
(2001, p.196), define produto.
Um produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis os
quais pode incluir embalagem, cor, preço, qualidade e marca, mais os
serviços e a reputação do vendedor. Um produto pode ser uma
mercadoria, um serviço, um lugar, uma pessoa ou uma idéia. Em
essência, então, os consumidores estão comprando muito mais que um
conjunto de atributos quando compram um produto. Eles estão
comprando a satisfação de um desejo de forma de benefícios que
esperam receber do produto.
26
Um produto é um bem ou um serviço. Juran (1997, p.162). O autor também
confirma que as características do produto serão os meios para atender as necessidades
dos clientes.
Segundo Arantes et al (1972, p. 459), produto é aquilo que a companhia tem
para vender, em contraste com a maneira pela qual se comunica com os compradores ou
com o valor que atribui ao que vende. Já para Cobra (1992, p. 335), os produtos são
combinados de partes físicas, tangíveis, e partes intangíveis. Para Kotler e Armstrong
(2003, p.204), produto é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para
apreciação, aquisição, uso ou consumo que passa satisfazer um desejo ou necessidade.
Produto é qualquer coisa que possa ser objeto de troca entre indivíduos ou organizações.
(ROCHA e CHRISTENSEN, 1999, p.86).
O produto é produzido para atender necessidades ou expectativas dos
consumidores, o produto é identificado pelo nome, constituído por características como
marca, cor, embalagem, preço, etc. Após conceituar produto, o próximo passo é analisar
a qualidade do produto.
Conceito de Qualidade do Produto:
A satisfação dos clientes não é obtida só com a qualidade do serviço, mas
também com a qualidade do produto. O serviço pode ser com qualidade, mas se o
produto não for logicamente o cliente ficará insatisfeito. Por isso, a importância de um
produto com qualidade. Portanto, Cobra (1992, p. 375), se o produto ou material
vendido é de má qualidade, não há realmente serviço que possa dar satisfações ao
consumidor.
Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um
serviço, é reparar um prejuízo. Segundo Paladini (1995, p.48), o padrão de qualidade do
produto definirá que o consumidor espera-se atingir, que nível de satisfação pretende-se
oferecer, além de outros aspectos relevantes a considerar, como o preço do produto.
Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presente em cada unidade de
atributo com preço. (KEITH LEFFTER apud GARVIN, 1992, p.48).
No entendimento Etzel, Walker e Stanton (2001), a qualidade do produto é
definida pelo gosto pessoal, é importante reconhecer que a qualidade como a beleza que
está nos olhos de quem vê. A qualidade ótima do produto atende as expectativas dos
consumidores e uma experiência.
27
De acordo com Rocha e Christensen (1999, p.89), o nível de qualidade do
produto ou serviço deve ser definido a partir do significado que a qualidade tenha para o
consumidor e da sensibilidade do consumidor a qualidade. Qualidade é aquilo que o
consumidor acha que é. Portanto, Etzel, Walker e Stanton (2001, p. 17), qualidade é
como um produto atende as expectativas do cliente. Para Gianesi e Corrêa (1996),
qualidade é como um produto atende as expectativas do cliente. Em seguida teremos o
conceito de FQD.
CONCEITUAÇÃO DO FQD:
O método quality function deployment (QFD) foi criado no Japão,
principalmente pelos professores Shigeru Mizuno e Yoji Akao. Desde então foi
continuamente aperfeiçoado pelo grupo do professor Akao, em cooperação com
empresas japonesas. A caracterização do método e a descrição do conteúdo tiveram
origem nos trabalhos de Akao, em 1972. No entanto, o método só foi reconhecido como
instrumento importante para o planejamento da qualidade ou gestão de desenvolvimento
do produto em 1978 (CHENG, 1995).
Foi primeiramente desenvolvido no estaleiro da Mitsubishi Heavy Industries
Ltd., que produzia navios de grande porte e navios-tanque, a partir de uma solicitação
do governo japonês a um grupo de professores universitários, do qual o professor Akao
fazia parte, e que tinha por objetivo estruturar um processo que permitisse vincular cada
etapa da construção de navios ao atendimento e à satisfação de determinados requisitos.
Já nos primórdios de 1970, a indústria automobilística japonesa também adotou
esse método, objetivando incrementar a exportação de veículos, tendo em vista a
imagem pouco animadora que estes desfrutavam no mercado internacional, sobretudo
em face da baixa qualidade apresentada em comparação com os fabricados em outros
países. Transcorridos aproximadamente 15 anos de experiências bem-sucedidas no
Oriente, o método QFD migrou para o Ocidente, sendo então implantado nos EUA,
tendo como ponto de partida a indústria automobilística. O êxito de seu emprego nesse
ramo industrial expandiu-se de tal forma no território americano que, no final de 1980,
já havia registrado um número expressivo de casos bem-sucedidos.
28
O método QFD pode ser aplicado tanto a produto (entendido como bens ou
serviços) da empresa quanto a produto intermediário entre cliente e fornecedor interno.
Pode ser aplicado também para remodelagem ou melhoria de produtos existentes quanto
para produtos novos às empresas.
A implantação do método QFD objetiva duas finalidades específicas: 1-auxiliar
o processo de desenvolvimento do produto, buscando, traduzindo e transmitindo as
necessidades e desejos do cliente; 2-garantir qualidade durante o processo de
desenvolvimento do produto.
Machado (1995) ressalta que o QFD é uma metodologia que resgata
necessidades provenientes tanto do ambiente externo como interno, e as converte em
requisitos para desenvolvimento de produtos, monitorando todo o processo produtivo
em diferentes etapas.
A metodologia QFD possui a característica de captar as necessidades,
expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las para todos os processos da
organização, de forma a garantir a qualidade requerida pelo cliente em cada etapa do
processo. (FIATES, 1995).
29
CAPÍTULO IV
SETOR DE SERVIÇOS, SETOR DE RESTAURANTES NO
BRASIL E O PRODUTO RESTAURANTE
SETOR DE SERVIÇOS:
De acordo com (IBGE) Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, o setor de
serviços respondeu no ano passado, por 68,5% do PIB (Produto Interno Bruto) e por
mais de 70% dos empregos formais. Além disso, foi atividade econômica que mais
recebeu investimentos estrangeiros diretos em torno de 45% das aplicações externas no
setor produtivo.
O setor de serviços é o que mais gera empregos e renda no país. No Brasil, em
2002, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas detectou cerca de 945 mil
empresas de serviços mercantis não-financeiros ocupando 6.856.000 pessoas e pagando
R$ 55,1 bilhões em salários, retiradas e outras remunerações. Foi de R$ 290,5 bilhões a
receita operacional líquida das atividades pesquisadas. Entre elas, os serviços de
informação (que incluem as empresas de telecomunicações e televisão) tiveram a maior
parcela neste faturamento (31,6%), mas agruparam 5,4% das empresas e geraram 6,3%
dos empregos do setor.
Os serviços prestados às famílias, nos quais predominam empresas de pequeno
e médio porte, reuniam a maior parte (38,4%) das empresas, o segundo maior percentual
(25,5%) dos postos de trabalho, mas apenas 9,9% do faturamento líquido das empresas
pesquisadas. O grupo serviços prestados às empresas gerou mais postos de trabalho e
reuniu 22,2% das empresas. A região Sudeste manteve a liderança com 66,9% da receita
bruta de serviços, 61,2% do pessoal ocupado e 60,3% das empresas.
Quadro 1: Participação Percentual das grandes regiões no número de empresas, no
pessoal ocupado e na receita bruta de serviços não-financeiros do Brasil – 1998/2002.
30
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Serviços e Comércios
SERVIÇOS PRESTADOS ÀS FAMÍLIAS:
Segundo dados do IBGE, em 2002 este segmento tinha cerca de 363 mil empresas, com
1 755 mil ocupados e faturamento líquido de 28,7 bilhões de reais. O destaque foi o
serviço de alimentação, como se vê no gráfico abaixo com 79,8% das empresas, 67,5%
da receita operacional líquida 72,1% dos postos de trabalho e rendimento médio mensal
de cerca de 1,7 salário mínimo.
Figura 2: Participação das atividades no segmento de Serviços prestados às famílias.
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisa, Coordenação de Serviços e Comércio.
PRINCIPAIS CLASSES DE ATIVIDADES DO SETOR DE SERVIÇOS
EMPRESARIAIS NÃO FINANCEIRAS NO BRASIL, EM 2007/2008
Serviços prestados às famílias:
Nos Serviços prestados às famílias, predominam empresas de pequeno e médio
porte, que atuam em atividades destinadas ao consumidor final. Sua dinâmica está
relacionada principalmente à evolução demográfica, ao grau de urbanização e às
mudanças nos hábitos de consumo (MEIRELLES, 2006).
31
Os Serviços de alimentação foram responsáveis pela maior parcela da receita,
salários, pessoal ocupado e número de empresas. Em 2007, as 227 428 empresas desta
atividade (69,5% do total) geraram R$ 34,5 bilhões em receita operacional líquida
(64,0%), ocuparam 1 204 mil pessoas (64,2%) e pagaram R$ 8,2 bilhões (60,2%) em
salários, retiradas e outras remunerações (Gráfico2) de 2007.
O gráfico ilustra as mudanças significativas de crescimento na área de serviços no
Brasil em 2007/2008.
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Serviços e Comércio, Pesquisa
Anual de Serviços 2007.
A Tabela 2 mostra que os Serviços prestados às famílias ocupavam, em média,
6 pessoas por empresa, em 2007/2008. As empresas de alojamento apresentaram a
maior média do segmento, 11 pessoas ocupadas por empresa.
Para os indicadores de salário médio mensal e produtividade, as atividades recreativas e
culturais apresentaram resultados acima da média. Enquanto o salário médio mensal do
32
segmento foi 1,5 salário-mínimo, esta atividade pagou salário médio mensal de 1,8
salário-mínimo e cada trabalhador adicionou R$ 27,5 mil, ante uma produtividade de
R$ 15,2 mil para o total dos serviços prestados às famílias (Tabela 2).
Tabela 2 - Média de pessoal ocupado por empresa, salário médio mensal e
produtividade, segundo as atividades dos serviços prestados às famílias - Brasil –
2007/2008.
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Serviços e Comércio, Pesquisa
Anual de Serviços 2007.
1-A definição das atividades que compõem esse segmento difere da utilizada
pelas Contas Nacionais. 2- Valores calculados pela divisão dos salários, retiradas e
outras remunerações pelo salário-mínimo anual, cujo cálculo inclui o décimo terceiro
salário, e, em seguida, pelo total de pessoal ocupado nas empresas. O cálculo do saláriomínimo anual resultou no valor de R$ 4 850,00. 3- Valores correntes calculados pela
divisão do valor adicionado pelo número de pessoal ocupado.
O SETOR DE RESTAURANTES NO BRASIL:
O setor de restaurantes, bares e similares é um mercado em pleno crescimento e
um dos principais geradores de negócios e empregos do país. A Associação Brasileira
de Bares e Restaurantes divulgou dados de que há mais de 800 mil estabelecimentos e
1,5 milhão de empresários, gerando cerca de 3,5 milhões de empregos diretos e 1,8
milhão de empregos indiretos. O segmento fatura mais de US$ 8 bilhões ao mês.
Os restaurantes self-service são baseados nos modelos das redes de fast-foods, e
oferecem aos clientes um serviço rápido e de qualidade. Esse tipo de restaurante, por
quilo ou não, é um novo segmento que cada vez mais atrai os consumidores devido à
grande variedade de alimentos oferecida diariamente e por procurar atender a todos os
requisitos de eficiência.
33
Conforme Neves e Castro (2003), as empresas do setor de alimentos e bebidas
passam hoje por grandes transformações, que partem do seu elemento-chave, que é o
consumidor final. É preciso entender os gostos e hábitos dos consumidores, para isso o
ramo alimentício precisa de um fluxo eficiente de informações para compreender o que
o consumidor quer encontrar e como quer ser tratado.
Segundo o relato do Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), há complacência na
administração das indústrias de serviços, descuido com a qualidade, negligência com as
necessidades dos clientes e a atenção voltada somente à orientação financeira em curto
prazo são fatores que contribuem para arruinar o setor de serviços na economia.
O PRODUTO RESTAUNATE:
O termo restaurante (do francês restaurant) surgiu no século XVI, com o
significado de comida restauradora, e se referia especificamente a uma sopa. O uso
moderno da palavra surgiu por volta de 1765 quando um parisiense conhecido por
Boulanger (sobrenome comum, mas que significa padeiro em francês) abriu seu
estabelecimento. Porém, segundo o Guiness Book, o restaurante mais antigo do mundo
ainda em funcionamento fica na Espanha, na Rua de Cuchileros 17, Plaza Mayor
(Madrid), Trata-se do Sobrino de Botín que funciona ininterruptamente desde 1725,
embora nos primeiros anos não fosse exatamente um restaurante, mas uma estalagem
que recebia viajantes, mercadores, tropeiros. Pertencia ao cozinheiro francês Jean Botín
e não ficava nesse endereço atual, mas na Plaza de Herradores, longe dali. Candido
Remis, sobrinho do primeiro dono, batizou a casa com o nome atual, Sobrino de Botín.
O restaurante se firmou na França após a Revolução Francesa destituir a
aristocracia, deixando um contingente de serviçais hábeis no trato com os alimentos, ao
mesmo tempo em que muitos provincianos chegavam à cidade sem pessoas para
cozinhar para elas, nem cartas de apresentação às famílias locais.
O encontro desses dois públicos deu origem ao hábito de se fazer refeições fora
de casa (Wikipédia, 2008). Os restaurantes proliferaram rapidamente nos Estados
Unidos, com a abertura do primeiro Jullien's Restaurator em Boston, em 1794, e
espalharam-se posteriormente. Contudo, muitos continuaram com a abordagem habitual
do serviço à francesa, providenciando uma refeição partilhada na mesa onde os clientes
serviam-se eles própria, o que os encorajava a comer com rapidez. O estilo moderno
34
formal de jantar, onde os clientes são servidos com a comida já preparada num prato, é
conhecido como Service à la russe, pois consta ter sido introduzido em França pelo
príncipe russo Kurakin cerca de 1810, de onde se espalhou para Inglaterra e outros
países do mundo.
O self-service, popular restaurante a quilo, chegou ao Brasil no meados da
década de 80, quando eram pouquíssimas as opções para quem precisava almoçar fora
de casa. O cenário começou a mudar com a instalação de redes fast-food.
O surgimento dos restaurantes a quilo passou a permitir ao consumidor escolher
entre várias opções como saladas, carnes e massas, pagando apenas pela quantidade
consumida. Em virtude das exigências do mundo moderno, a novidade não demorou
muito a se espalhar por todo país. Com certeza, está é uma tendência cada vez mais
crescente, pois, no limiar do terceiro milênio, quando o tempo é o bem mais escasso,
comida pronta, variada, nutritiva, bem feita, servida em ambiente confortável e por
preço acessível é o que todos nós precisamos.
No ponto de vista do Fonseca (2006) todo restaurante possui um conceito; do
mais simples ao mais sofisticado, pressupõem-se em público-alvo, um ambiente, um
tipo de comida, um tipo de serviço, diversos aspectos, enfim, que compõem esse
produto restaurante.
Segundo dados do SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – há cerca de 1 milhão de restaurantes no Brasil, sendo apenas 30% com
serviços à la carte. Por se tratar de um segmento muito concorrido, os restaurantes não
dependem mais somente da boa comida para alcançar o sucesso, devem estar atentos
aos desejos dos clientes, ao atendimento, à diversificação de pratos e à higiene, entre
tantos outros itens. Comida variada, preço justo, refeição rápida e pouco desperdício
tornam os restaurantes a quilo um sucesso no Brasil.
Além de qualidade no empreendimento, ter clientes é o segredo do sucesso, para
isso, os restaurantes apostam em táticas que vão da variedade de pratos, do churrasco ao
sushi, em determinados dias da semana, a sorteios e bonificações por assiduidade.
35
CAPÍTULO V
RESTAURANTE DO CHICO E COLETA DE DADOS
História de Restaurante do Chico
A organização está legalizada e apta para trabalhar, comprar, revender produtos
e também prestar serviços de Restaurante.
A empresa iniciou sua história em maio de 2000 com irmãos reunindo seus
recursos e montando o Restaurante Self-Service na Rua Mem de Sá, número 127 lojas I
e J - centro RJ. Com muita perseverança resistiram ao grande impacto no começo,
superando várias dificuldades de implantação. Conseguiram iniciar as atividades da
empresa já com grandes concorrentes na área de alimentação.
O ideal de cada um deles era lutar pela existência e crescimento da empresa
buscando oferecer qualidade de seus produtos e serviços focados na satisfação do
cliente, uma vez que se via a insuficiência nas organizações atuantes no mercado da
região onde esta localizada. Depois dessa superação, começou a estabilidade, evitando
retiradas de capital e investindo o lucro obtido.
Na própria loja, eles conseguiram durante algum tempo fazer com que houvesse
a necessidade de ampliação do espaço físico da empresa, devido ao bom andamento de
seus negócios. Nesse período a organização se encontra com uma equipe de
funcionários técnicos especializados na área de gastronomia. Para desenvolvimento das
atividades, passaram a ampliar seus conhecimentos e contratar profissionais
qualificados além de oferecer à sua clientela marcas já conhecida que facilitam as
operações das vendas.
A empresa já está no mercado há 11 anos, aumentou seu número de
funcionários, encontrando-se hoje com vinte e oito (28) funcionários contratados e com
a necessidade de satisfazer seus clientes. A organização, apesar de ser nova no mercado
tem suas ambições de investimentos, pois vem trabalhando de maneira correta e segura,
mas sempre observando as tendências e inovações para que não haja um declínio em
relação aos seus concorrentes. Devido a um trabalho de marketing que vem sendo
desenvolvido e concentrado na empresa, a mesma vem ganhado espaço e conquistando
parte do mercado em relação aos seus concorrentes.
36
A sua estrutura é composta do setor administrativo, que é composto pelo sócio
gerente, contador e secretária. Neste setor é feita a contratação, qualificação de
funcionários no qual é analisado o currículo do candidato. Após análise é feita uma
entrevista com o mesmo, sendo assim avaliado para que haja a contratação ou não.
Também faz parte às compras, seleção, lançamentos de mercadorias para aquisição
gerenciamento de estoque, atualização, controle sobre vendas de equipamentos e
coordenação geral. Como desenvolvimento, a empresa aos poucos vai ampliando os
investimentos, como por exemplo. Promovendo-se para o no novo cenário, visando uma
boa qualidade em serviços e a satisfação dos clientes, a organização busca através de
estudos e pesquisas, atingir os principais mercados atuantes na área.
O Restaurante do Chico vem fazendo mudanças necessárias, no que diz respeito
a sua estrutura organizacional, investimentos e contratações conforme suas
necessidades, sempre se atualizando e aprimorando as novas idéias. No ambiente
externo atualmente o mercado é promissor, porque há a necessidade do comércio se
informatizar. As necessidades mostram aos consumidores o porquê da vantagem de
obter esse conhecimento, fazendo com que exista uma grande alavancagem na área de
restaurante, fazendo com que haja assim um maior número de vendas para quem está
atuando nesta área.
A divulgação se torna uma estratégia necessária para que haja maior
entendimento da capacidade e rapidez que a empresa proporciona na execução de suas
tarefas. Assim visando empreendimentos futuros à mesma procura investir na ampliação
da organização no sentido de abrir filial seguido por contratação de novos funcionários,
buscando assim atender de modo satisfatório toda sua clientela.
COLETA DE DADOS
A coleta de dados foi iniciada após autorização dos proprietários para a
realização do estudo e utilizando o método da observação direta e indagações aos
funcionários e proprietários. As visitas foram realizadas no turno da manhã, em dias
aleatórios e em horários de produção intensa dos restaurantes pesquisados, permitindo
assim, uma avaliação dos procedimentos que realmente eram adotados em cada
estabelecimento. A primeira etapa de dados consistiu na realização de uma pesquisa de
37
satisfação dos serviços e clientes em que responderam às questões fechadas de
avaliações com o seguinte peso, como mostra a tabela a seguir.
Tabela 1 - Avaliação do estabelecimento, serviços e clientes de acordo com a
pontuação ponderada (PPE).
Fonte: TOMICH et al (2005).
A empresa para vender seus produtos precisa de atividades que proporcione
satisfação com a venda. Sendo assim, os itens a seguir são importantes para
proporcionar satisfação aos clientes, e foram respondidos conforme o grau de satisfação
dos respondentes. O primeiro item foi á recepção da empresa com 35% classificado em
muito satisfatório, esse item é uns dos primeiros contatos do cliente com a empresa, por
isso a primeira impressão influencia a imagem da organização, sendo assim a recepção
deve ser bem representado.
No segundo item correspondendo o atendimento e tratamento dos garçons, que
foi considerado satisfatório com 34%, esse quesito é muito importante, pois os
funcionários que estão em contato com os clientes têm que prestar serviços eficientes
para que o cliente sinta-se bem na empresa. A seguir, o atendimento dos proprietários
com 27% respondendo satisfatória com o atendimento, mas esta porcentagem não está
favorável, pois este atendimento deve ser mais eficaz, tendo assim os proprietários se
qualificar para que este mude para melhor.
Com relação à limpeza/higiene da empresa, sendo um item de extrema
importância, pois a organização tem que atender todos os requisitos da vigilância
sanitária para continuar exercendo a atividade, e os clientes estão percebendo a
execução dessa atividade, e com um resultado de 43% classificaram em muito
satisfatório.
38
Para concluir essa parte da coleta de dados, vem a classificação da qualidade dos
serviços com 34% respondendo satisfeito, tendo assim uma necessidade em melhorar a
qualidade dos serviços. Esses dados estão representados no gráfico a seguir.
Fonte: Dados Primários 2007.
Conforme estes dados dos serviços, a maioria das respostas está classificada em
muito satisfatória e satisfatória, mas a diferença da classificação insatisfatória é muito
pouca, sendo assim a empresa deverá melhorar seus serviços para aumentar o grau de
satisfação dos seus clientes.
CAPÍTULO V I
O MODELO DE GESTÃO DE QUALIDADE EM
RESTAURANTE SELF-SERVICE
Modelo de Gestão da Qualidade
Neste capítulo aborda-se definição que explica o que se entende por Modelo de
Gestão de Qualidade em Restaurante Self-Service deixando claro o leitor como
funciona, para que serve esse tipo de gestão.
O Modelo aqui proposto oferece um conjunto de diretrizes práticas para a
Gestão da Qualidade nos serviços de alimentação do tipo self-service, podendo ser
estendido à outros tipos de empresas de alimentação. Seu objetivo é contribuir com as
organizações desse ramo indicando um caminho a ser trilhado rumo à excelência dos
seus serviços.A materialização do Modelo é apresentada na figura 1. Ele é composto de
39
quatro grandes módulos, onde cada um destes é desdobrado em elementos (requisitos)
que são estruturados sistematicamente na forma de uma seqüência lógica.
Pode-se observar que cada elemento dentro de cada módulo fornece uma ou
mais entradas para seus sucessores. Esta proposta surgiu e foi elaborada a partir da
análise crítica das seguintes obras: ZEITHAML at al. (1990), GRONROOS (1990),
GIANESI & CORRÊA (1994), COBRA & ZWARG (1986), HESKETT et al. (1994),
URDAN (1993), LOVELOCK (1995), ALBRECHT (1992, 1994) e CAMPOS (1992).
FIGURA 1 - REPRESENTAÇÃO DO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
PARA SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO DO TIPO SELF-SERVICE
O Modelo apresentado parte do pressuposto de que a organização já tem
claramente definido o seu conceito de serviço isto é, o que será ofertado e como a
empresa vai trabalhar para atender o seu público alvo e com que recursos.
40
O conceito do serviço não é a especificação final do serviço, mas sim, a
caracterização do serviço em termos dos benefícios proporcionados aos clientes. O
pacote de serviços deverá ser desenvolvido a partir das necessidades e desejos dos
consumidores. Mesmo que os consumidores tenham desejos restritos e específicos, a
oferta do serviço é, na prática, um pacote amplo. Por isso, cabe à organização
determinar que elementos, características e benefícios devem ou não estar presente em
cada serviço que compõe a oferta total. Para isso, a empresa precisa conhecer seus
clientes buscando interpretar as informações por eles emitidas, por exemplo: pratos
indispensáveis
ao
menu,
aspectos
importantes
no
atendimento,
serviços
complementares, apresentação da comida, do ambiente e dos funcionários, etc. Para
determinar as necessidades dos consumidores deve ser estabelecido um plano visando
identificar, quantificar e classificar os seus desejos, necessidades e expectativas. Além
disso, no dia-a-dia é preciso encorajá-los a dizer o que pensam e facilitar esta
comunicação.
Modernamente, a Gestão da Qualidade é tida como uma função que se estende
por toda a organização. Pela abordagem sistêmica adotada no Modelo proposto, pode-se
compreender como os vários aspectos e funções da empresa afetam a qualidade final de
um serviço de alimentação. A eliminação das falhas bem como a orientação ao cliente
são os pilares que dão sustentação ao Modelo. Os clientes, num nível básico, esperam
receber alguns componentes fundamentais na compra do serviço, porém, num nível
superior, esperam aspectos de valor adicional ou mesmo inesperado. O aspecto surpresa
é eficiente na conquista e retenção do cliente. Este pode ser um recado importante a
empresa prestadora de serviços. Seu arranjo dita a produtividade do sistema,
interferindo diretamente na lucratividade do negócio.
Qualidade é filosofia que surge do valor que uma empresa busca para melhor
atender as necessidades e expectativas de seus clientes internos e externos. A
sobrevivência das empresas torna-se mais árdua pela necessidade de atender às
demandas de uma sociedade cada vez mais consciente de seus direitos. As incertezas e
os novos desafios deixam o futuro das empresas altamente dependentes das formas
pelas quais operam e se transformam. Assim, a busca da qualidade e da plena satisfação
do cliente exige novas técnicas, conhecimentos e habilidade.
41
CONCLUSÃO
A prevenção da contaminação dos alimentos não é tarefa exclusiva dos
manipuladores de alimentos, pois os consumidores também desempenham papel
importante na cadeia analisada. A partir dos resultados obtidos, identificou-se a
necessidade de os consumidores serem conscientizados sobre as atitudes apropriadas
durante a montagem de seus pratos, a fim de serem evitadas não só possíveis
contaminações como também as doenças transmitidas por alimentos contaminados.
Assim, conclui-se que a higiene pessoal dos consumidores é o principal fator a ser
monitorado e a instalação de lavatórios, com instrução para uso apropriado, a principal
solução a ser adotada. A adoção de balcões térmicos com barreiras de vidro apresenta-se
como uma solução para evitar que os usuários dos auto-serviços contaminem as
preparações. Os resultados desse estudo, mostrando a prevalência de desconformidades
com a legislação vigente, são preocupantes, tendo em vista que são condições que
interferem diretamente na qualidade dos alimentos produzidos.
Porém, mais estudos são necessários para obter um panorama mais completo e
crítico da realidade desses estabelecimentos estudados como também de outros
restaurantes, construindo assim, uma visão mais ampla do perfil dos restaurantes selfservice localizados no centro comercial do Rio de Janeiro. É necessário, portanto, uma
adaptação dos restaurantes self-service pesquisados no centro da cidade do RJ, à RDC
nº216 de 15/09/2004 da ANVISA, e uma adequação imediata, aos itens imprescindíveis
que não foram atendidos, para que haja uma melhor segurança dos alimentos que estão
sendo produzidos e uma proteção contra surtos alimentares. A necessidade de uma
maior fiscalização nos estabelecimentos responsáveis pela produção de refeições é
evidente, devido ao alto índice de inadequação dos mesmos. Logo, se faz necessária
uma maior fiscalização dos órgãos competentes, pois estas inadequações podem
comprometer a saúde dos comensais.
OBS: O cliente é o visitante mais importante em nosso negócio. Ele não
depende de nós. Ao contrário, nós é que dependemos dele. Ele não é uma interrupção
em nosso trabalho. Ele é a sua a razão de ser. Ele não é um estranho. Ele é parte
integrante do nosso negócio. Não lhe fazemos nenhum favor, ao servi-lo. Ele é que nos
faz um favor, dando-nos a oportunidade de servi-lo.
MAHATMA GHANDI
42
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Atualmente, o setor de serviço de alimentação é visto como um importante e
crescente canal de distribuição de alimentos e bebidas, com mudanças que impactam os
negócios com seus desafios e oportunidades. O crescimento do setor de serviços de
alimentação é justificado, principalmente, pelo processo de terceirização do preparo de
alimentos, que no caso dos consumidores, significa, a diminuição no tempo de preparo
de alimentos na conzinha. Restaurantes, além de representarem conveniência, focam no
prazer do consumir e no entretenimento oferecido a seus consumidores. O cliente dispõe
então, de empresa que se encaixam em sua realidade diária (menos tempo passivo de ser
destinado às refeições) e ainda transformam a ação fisiológica relacionada à necessidade
de se alimentar em uma atitude social prazerosa.
Uma das mudanças fundamentais que vem beneficiando fortemente este setor é a
urbanização. Estima-se que em 2025, cerca de 4 milhões de pessoas estarão vivendo em
cidades. Lares com menor número de habitantes e maior participação da mulher no
mercado de trabalho, são outras mudanças que também impactam positivamente os
serviços de alimentação.
Com tudo isso, fica bem claro que os empreendimentos gastronômicos tendem a
crescer mais e mais, formando um panorama que nos permite perceber um especial
desenvolvimento dos restaurantes tipos self-service, em suas mais diferentes
segmentações: restaurante tipo bufê a quilo, com churrasco e bufê no qual se paga um
valor fixo e serve-se à vontade. Com o potencial de crescimento destes estabelecimentos
aumentando ano a ano, torna-se vital a preocupação com os aspectos relacionados à
higiene e segurança alimentar dos consumidores que buscam uma alimentação rápida e
prática em tais estabelecimentos.
Durante o trabalho podemos observar que os alimentos passam por diversos
processos (recebimento e armazenamento da matéria-prima, cocção, espera e
refrigeração pós-cocção, reaquecimento, espera para distribuição, distribuição quente e
fria, etc.) e em todas estas etapas há o perigo da contaminação. De acordo com OMS
Organização Mundial de Saúde - 1984, vários fatores contribuem para o
desenvolvimento de doenças de origem alimentar, tais como: pessoas infectas, práticas
inadequadas de manipulação, limpeza desinfecção deficiente dos equipamentos, são
43
alguns desses fatores que influem na contaminação por agentes patógenos; já
preparações com excessiva antecipação, alimentos deixados à temperatura ambiente,
inadequada conservação a quente são fatores que influem na proliferação dos agentes
patógenos, enquanto que aquecimento ou reaquecimento e cocção insuficientes são
fatores que influem na sobrevivência dos agentes patógenos. (ARAÚJO e
PARANAGUÁ, 2004).
Como os serviços dos empreendimentos gastronômicos são do tipo bufê, onde a
exposição dos alimentos pode durar várias horas e é caracterizado pela informalidade,
pois é os próprios clientes que se servem, cuidados devem ser tomados para evitar a
contaminação dos alimentos e causar possíveis doenças.
Nas observações feitas nos estabelecimentos, conclui que mesmo sendo uma
exigência da Secretária de Vigilância Sanitária, nem todos os alimentos exposto
estavam refrigerados ou aquecidos, que havia molhos em temperatura ambiente, e que
nem todos os equipamentos para manutenção à quente ou á frio tinham protetores ou
anteparos para se evitar possível contato com alimentos da saliva, da respiração, da
queda dos cabelos etc. por parte dos consumidores.
Conclui-se que, além de outros aspectos como, alimentos dispostos em pistas
frias e quentes sem proteção contra os consumidores, saladas e molhos fora de
refrigeração, o próprio comportamento pode ser considerado como um importante fator
de risco de contaminação.
Foi constatado que o ato de lavar as mãos esta cada vez menos presente, pois
1.200 consumidores observados, 930 entraram nos restaurantes e foi direito para as
pistas com os alimentos, sem antes lavar as mãos, o que representa 77,5% do total.
Além disso, 67 consumidores não lavaram as mãos, após utilizarem os toaletes,
representando 5,58% do total apenas 203 dos consumidores observados, 16,92%,
praticaram este hábito simples de higiene, que pode evitar uma possível transmissão
patogênica. Tais números mostram que providências sanitárias precisam ser tomadas
com urgência.
44
Não faz sentido ter rigorosas exigências no que tange os manipuladores e
nenhuma preocupação com o comportamento dos consumidores. Verifiquei com os
dados coletados que o consumidor e maior beneficiário desse importante serviço, pode
se tornar também uma via de contaminação alimentar.
Assim, além dos órgãos competentes continuarem a fiscalização no que refere à
manipulação, distribuição e exposição dos alimentos nos restaurantes, deve-se procurar
discutir junto com os agentes envolvidos no mercado em questão e demais segmentos
da sociedade, mecanismo que possam criar normas de conduta dos consumidores na
hora de se servir, bem como incentivar campanhas de conscientização. Ou medidas são
tomadas nesse sentido ou busca-se uma alternativa ao restaurante self-service.
Pude então concluir que apesar de práticos, este tipo de serviço pode causar
diversos tipos de doenças em seus clientes, se cuidados rigorosos não forem seguidos.
Medidas de controle devem ser tomadas para isso, como:
Fiscalização rígida quanto à manutenção de todos os alimentos em temperatura
fria ou quente, não permitindo que nenhum alimento fique exposto em
temperatura ambiente.
Que todas as pistas frias e quentes tenham protetores e que o tamanho de
proteção seja adequado para que os alimentos não entrem em contato com os
consumidores.
Os talheres utilizados pelos consumidores para se servir devem ter tamanho
apropriado e padronizado.
Obrigar que os estabelecimentos tenham pia próxima aos balcões, independente
das dos toaletes.
Sugerir aos empresários que façam a campanhas educativas dentro do seu
estabelecimento, tais como: cartilhas de como o consumidor deve se comportar
no momento de servir, nas toalhas de papel das mesas trazer informações de
higiene e de como isto afeta na melhoria de saúde do consumidor, cartazes
demonstrando que lavar as mãos é fundamental para a saúde, não tossir no ato
de compor o seu prato, não falar no momento de servir é importante para manter
a higiene dos alimentos.
45
Através desta revisão de literatura, foi possível concluir que os alimentos
estão expostos a uma série de perigos ou oportunidades de contaminações
microbianas associadas a práticas incorretas de manipulação.
Considerando-se que a maioria das pessoas envolvidas com a
manipulação de alimentos nas indústrias carece de conhecimentos relativos ao
cuidado higiênico-sanitário que devem ser seguidos durante e após a elaboração
do produto, é indiscutível que os programas de treinamento específico para
manipuladores de alimentos são um meio mais recomendável e eficaz para
transmitir conhecimentos e promover mudanças de atitude, pois somente com a
conscientização dos manipuladores de alimentos que obteremos o sucesso de
todo processo, tornando cada pessoa capacitada e responsável pelas suas ações,
garantindo assim, a qualidade final do produto industrializado e a segurança
alimentar.
46
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARAÚJO, W. C. Gastronomia e Qualidades em Alimentos UNB – CET – Centro de
Excelência em Turismo. Brasília 2004.
AKUTSU, R. de C. BOTELHO, R. A. CAMARGO, E. B. SÁVIO, K. E. O. ARAÚJO,
W. C. Adequação das Boas Práticas de Fabricação em Serviços de Alimentação. Revista
de Nutrição, Campinas, v. 18, n. 3, p. 419-427, 2005.
ALMEIDA, CR. O sistema HACCP como instrumento para garantir a inocuidade dos
alimentos. Higiene Alimentar. 1998; 12 (53): 12-20.
Brasil. Ministério da Saúde. Doenças transmitidas por alimentos. 2004. Acesso em 28
Fev 2011. Disponível em: http://www.saude.df.gov.br
BALTAZAR, C. SHIMOZAKO, H. J. AMAKU, M. PINHEIRO, S. R. PERONDI, A.
M. T. Avaliação higiênico-sanitária de estabelecimentos da rede fast food no município
de São Paulo. Higiene Alimentar, São Paulo, v. 20, n. 142, p. 46-51, 2006.
BELLIZZI, Adriana et al. Treinamento de manipuladores de alimentos: uma revisão de
literatura. Revista Higiene Alimentar. V.19, n. 133, julho/2005.
BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional da Vigilância Sanitária – ANVISA.
Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro de 2004. Dispõe sobre o regulamento técnico
de boas práticas para serviços de alimentação. Disponível no site: http://elegis.bvs.
br/leisref/public/showAct.php?id=12546.
COBRA, M. H. N. ZWARG, F. A. Marketing de serviços: conceitos e estratégias. São
Paulo, McGraw-Hill, 1986.
COUTO, S. R. M. et al. Diagnóstico higiênico-sanitário de uma unidade hoteleira de
produção de refeições coletivas. Revista Higiene Alimentar. v. 19, n. 131, Maio, 2005.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2, ed. São Paulo: Atlas, 1992 out.
1997.
47
CHURCHILL, Gilbert A; PETER, Paul, J. Marketing: Criando valor para os clientes.
Tradução: Cecilia Camargo Bartalotti e Cidd Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2005.
Conselho Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional – CONSEA. Princípios e
diretrizes de uma política de segurança alimentar e nutricional. Brasília; 2004. cap. 4, p.
130 – 296.
CHENG, Lin Chih et al. QFD Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte: Editora
Líttera Maciel Ltda., 1995. 262 p.
CUNHA NETO, A. SILVA, C. G. M. STAMFORD, T. L. M. Enterotoxigenic
Staphylococcus in nature and processed foods in state of Pernambuco, Brazil. Ciência e
Tecnologia de Alimentos, v. 22, p. 263-271. 2002.
CHESCA. A.C. MOREIRA, P. T. ANDRADE, S. C. B. SOUSA, M. A. Sobremesas
Contaminadas: riscos à saúde do consumidor. Revista Higiene Alimentar, v. 17, n.
111.p, 18-20.
CAMPOS, RODRIGO B. MIGUEL, AUGUSTO C. 1999, Proposta de uma Aplicação
de QFD para Identificação das Necessidades de Treinamento, Associação Brasileira de
Engenharia de Produção, 2003.
DEMO, Pedro. Introdução a metodologia da ciência. São Paulo: Atlas, 1985.
Disponível em: < http://cat.inist.fr/?aModele=afficheN&cpsidt=1532568>. Acesso em:
02 Abr. 2011.
FITZSIMMONS, James A. FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços. 2. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2000.
GRONROOS, C. Service management and marketing: managing the moments of the
truthin service competition. Lexington, Lexington Books, 1990.
GRACIOSO, Francisco. Contato imediato com marketing. São Paulo: Global, 1998.
GIANESI, I. G. N. CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. São Paulo,
Atlas, 1994.
GIGLIO, Ernesto. O comportamento do consumidor. 2. ed. São Paulo: Pioneira
Thomsom Learning, 2002.
GOMES, José Carlos. Legislação de alimentos e bebidas. Viçosa: UFV, 2007. 365 p.
48
GERMANO, Pedro Manuel Leal; GERMANO, M. I. S. Higiene e Vigilância Sanitária
de Alimentos. 3. ed. Barueri: Manole, 2008. v. 1. 986 p.
HOBBS, Betty C. ROBERTS, Diane. Toxinfecções e Controle Higiênico-Sanitário de
Alimentos. Traduzido por Marcelo Arruda Nascimento. São Paulo: Varela, 1998, 376p.
HOOLEY, Graham J. SANDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de Marketing
e Posicionamento Competitivo. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2001.
ISHIKAWA, Kaoru; Controle de qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro:
Campos, 1993. pag.79.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. Tradução:
Mônica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire, revisão técnica Dilson
Gabriel dos Santos. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Tradução Arlete
Simille Marques, Sabrina Cairo. 9. ed. São Paulo: Premice Hall, 2003.
LELES, P. A, PINTO P. S. A, TORTÓRA, J. C. O. Talheres de restaurantes selfservice: contaminação microbiana. Revista higiene Alimentar, Rio de Janeiro v.19, n.
131:72-76, Maio de 2005.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de Pesquisa. 4 ed.
São Paulo: Altas S. A. 1999.
MOMESSO, A. P. MATTÉ, M. H. GERMANO, P. M. L. Avaliação das condições
higiênico–sanitárias de restaurantes tipos self-service, por quilo, do município de São
Paulo, durante o período de distribuição de refeições. Higiene Alimentar, São Paulo,
v. 19, n. 136, p. 81-89, 2005.
MENDONÇA, Silvana Correia de CORREIA, Roberta Targino Pinto; ALBINO, Elina,
Condições Higiênico-Sanitárias de Mercados e Feiras–Livres da cidade de Recife – PE.
Revista Higiene Alimentar, São Paulo, v. 16, n. 94, p. 20 – 25 mar. 2002.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria; Metodologia científica. 3.
ed. São Paulo: Atlas, 2000.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. São
Paulo: Bookman, 2006.
49
MURDICK, R. G. RENDER, B. & RUSSEL, R. S. Service operations management.
Boston, Allyn and Bacon, 1990.
Ministério da Saúde (BR), Secretaria de Atenção à Saúde, Departamento de Atenção
Básica. Política Nacional de Alimentação e Nutrição. 2ª ed. Brasília; 2003.
Organização Mundial de Saúde. Nutrition, food security and safety. 1999 cited 2005
Feb 20. Available from: http://www.wpro.who.int/NR/ rdonlyres/5E6C8976-603047AA-A37B- 4E0BBB46324C/0/chapter4_43.pdf.
OMS. Organização Mundial de Saúde. Foodborne disease. Disponível no site:
http://www.who.int. Acesso em: 20/02/2011.
QUEIROZ, A.T.A. et al. Boas práticas de fabricação em restaurantes self-service a
quilo –Aspectos Gerais – São Paulo, 1999. Revista NET DTA. v. 1, n. 1, novembro,
2001. Disponível no site: ftp://ftp.cve.saude.sp.gov.br/doc_tec/hidrica/revp01_vol1.pdf.
Acesso em: 01/03/2011.
ROUQUAYROL, MZ. ALMEIDA FILHO, N. Epidemiologia e saúde. 5ª ed. Rio de
Janeiro: MEDSI, 1999. 600p.
RICHTER, Humberto Vendelino. Como montar seu restaurante self-service. 3. ed.
Brasília: Ed. SEBRAE, 1996. 25 p. (Série Oportunidades de Negócios).
SHAPIRO, Benson P. SVIOKLA, John J. Conquistando Clientes. São Paulo: Makron
Books, 1994.
SOUZA, Luis Henrique Lenke et al. A manipulação inadequada dos alimentos: Fator de
contaminação. Revista Higiene Alimentar, Rio de Janeiro, vol. 20, n. 146, p. 32 - 39.
Nov. 2006.
SILVA JUNIOR, Eneo Alves da. Manual de controle higiênico-sanitário em alimentos.
4. ed. rev. e ampl. São Paulo: Varela, 2001. 475 p.
SALOMN, D. V. Com Fazer Uma Monografia, editora MARTINS FONTES 1999.
SOTO et al. Metodologia de avaliação das condições sanitárias de vendedores
ambulantes de alimentos no Município de Ibiúna-SP. Revista Brasileira de
Epidemiologia, São Paulo, v. 11(2), p. 297-303, 2008.
50
Smith DL, Fratamico PM. Factors involved in the emergence and persistence of food
diseases. J Food Protect. 1997; 40 (6): 415-22.
SHETH, Jagdish N; MITALL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do
cliente: indo além do comportamento do consumidor. Tradução: Lenita M. R. Esteves;
revisão técnica Rubens da Costa Santos. São Paulo, Atlas, 2001.
SCHOELL, W. F. & IVY, J. T. Marketing: contemporary concepts and pratices.
Boston, Allyn and Bacon, 1981.
SALAY, Elisabete. Consumo alimentar fora do domicílio: implicações para pesquisas
em segurança alimentar e nutricional. ComCiência, 10 set. 2005. Disponível em:
<http://www.comciencia.br/reportagens/2005/09/14.shtml>. Acesso em: 25 Fev. 2011.
TAVARES, Márcio. QFD – Quality Function Deployment. Disponível em: <
www.kmpress.com.br/pmar01ac.jpg>. Acesso 30 Mar 2011.
VALEJO, F. A. M. ANDRÉS. C. R. MANTOVAN, F. B. RISTER, G. P. SANTOS,
G. D. Vigilância Sanitária: Avaliação e Controle de Qualidade dos Alimentos. Revista
Higiene Alimentar. São Paulo, vol. 17, n 106, março – 2003.
VALENTE, FLS. Direito humano à alimentação e conquistas. São Paulo: Cortez; 2002.
ZEITHAML, V. A. PARASURAMAN, A. BERRY, L. L. Delivering service quality:
balancing customer perceptions and expectations. New York, The Free Press, 1990.
ZANDONADI, R. P. et al. Atitudes de risco do consumidor em restaurantes de autoserviço. Revista de nutrição. Campinas, v. 20, n. 1, p. 19-26, jan./fev. 2007. Disponível
no site: http://www.scielo.br/pdf/rn/v20n1/a02v20n1.pdf. Acesso em: 25/04/2011.
51
ÍNDICE
INTRODUÇÃO.................................................................................................................8
CAPÍTULO I SEGURANÇA ALIMENTAR.................................................................11
CAPÍTULO
II
REFEIÇÃO
FOR
A
DE
CASA
E
AVALIAÇÃO
DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM RESTAURANTE DO TIPO SELFSERVICE……………………………………………………………………………… 13
CAPÍTULO III CONTROLE HIGÊNICO-SANITÁRIO DOS ALIMENTOS E
REVISÃO DE LITERATURA...................................................................................... 17
CAPÍTULO IV SETOR DE SERVIÇOS, SETOR DE RESTAURANTES NO BRASIL
E O PRODUTO RESTAURANTE................................................................................ 29
CAPÍTULO V RESTAURANTE DO CHICO E COLETA DE DADOS......................35
CAPÍTULO V I O MODELO DE GESTÃO DE QUALIDADE EM RESTAURANTE
SELF-SERVICE..............................................................................................................38
CONCLUSÃO................................................................................................................41
CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................................42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA..............................................................................46
ÍNDICE............................................................................................................................51
FOLHA DE AVALIAÇÃO.............................................................................................52
52
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
Título da Monografia: Higiene Sanitária e Segurança Alimentar dos consumidores que
buscam uma alimentação rápida e prática nos Restaurantes Self-Service.
Autor: Cláudio Leonel Salomão
Data da Entrega: 30/07/2011
Avaliado por: Sergio Majerowicz
Conceito: