Marketing: entender para atender o cliente (Necessidades e

Marketing: entender para atender o cliente (Necessidades e desejos). MIX DE MARKETING O
marketing utiliza várias ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo.
Essas ferramentas são o MIX de MARKETING ou composto de marketing: os 4Ps – PRODUTO;
PREÇO; PROMOÇÃO E PRAÇA. a) Preço: Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente.
Neste quesito, o produto pode ser barato ou de luxo. Pode ser cobrado uma só vez ou por
mensalidade. Entre outras tantas estratégias como preço psicológico, pague quanto quiser,
leilões, etc.b) Praça ou Ponto: Refere-se ao local que o produto estará disponibilizado. Neste
caso, pode ser on-line ou em lojas físicas. Mas também sobre os prazos de entrega e de
atendimento. Em muitos casos, é interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos
complementares. Por exemplo, vender material esportivo em clubes ou academias. c)
Produto: Refere-se às características e atributos que o produto ou serviço da sua empresa
terá. Aqui deve-se decidir tamanhos, cores, etc. Funcionalidades de maneira geral do que está
sendo oferecido. d) Promoção: Refere-se às estratégias de divulgação utilizadas. Isso vai
envolver tanto estratégias on-line como links patrocinados, Fanpage, quanto estratégias offline como anúncios, rádio, entre outras possibilidades. PIRAMIDE DE MASLOW: topo:
necessidades de auto realização ( realização pessoal); necessidades de estima (autoestima,
status); necessidades sociais (afeto); necessidade de segurança (abrigo; proteção);
necessidades fisiológicas (sede, fome, repouso). ESTÁGIOS DO PROCESSO DE DECISÃO DE
COMPRA 1- Reconhecimento do problema; 2- Busca de informações: fontes pessoais,
comerciais, públicas experimentais; 3- Avaliação de alternativas ; 4- Decisão de compra; 5Comportamento pós-compra; 6- Satisfação pós-compra. GERENCIA DO VAREJO: Varejo:
Venda de produtos ou serviços diretamente ao consumidor final. TIPOS DE LOJAS DE VAREJO:
Loja de especialidade: uma linha restrita com uma grande variedade. Ex: loja de vestuário
Loja de departamentos: várias linhas de produto. Ex: Renner Supermercados: Operações de
auto-serviço para atender alimentação, higiene e limpeza doméstica Loja de Conveniência:
lojas pequenas, localizadas próximo à áreas residenciais, funcionamento com horário
extendidos, preços mais altos. Varejo corporativo: Os principais tipos são Redes corporativas várias lojas de uma empresa única, Rede voluntária – um grupo de varejistas patrocinado por
um atacadista que compra grandes volumes comuns. Cooperativa de varejo - varejistas
independentes com uma Central de compras única. Franquia – associação contratual com um
franqueador. Cooperativa de consumidores – uma empresa de varejo de propriedade de seus
clientes. DECISOES DE MARKENTING Preço: Fator chave de posicionamento. Para definir devese considerar o mercado-alvo, mix de sortimento e a concorrência Promoção: Objetivo: Gerar
tráfego e compras; Preço chamariz; Liquidações; Preços baixos todos os dias; Super descontos.
A FORÇA DE VENDAS Forças de vendas: mais um item do mix de marketing são encontradas
tanto em empresas lucrativas como nas sem fins lucrativos. 6 posições de vendas (McMurry).
1Entregador: vendedor cuja tarefa é entregar um produto; 2.Tomador de pedidos 3.
Missionário: tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário; 4.Técnico : consultor para
clientes-empresa; 5. Gerador de demanda: vendedor que usa métodos criativos para vender
produtos tangíveis; 6. Vendedor de soluções: especialista em resolver problemas para o
cliente. O VENDEDOR É O ELO DE LIGAÇÃO DA EMPRESA COM O CLIENTE. Tendência: O custo
de uma visita de vendas pessoal situa-se na faixa de 120 a 250 reais, e como para fechar uma
venda, normalmente, são necessárias quatro visitas, muitas empresas estão implementando
unidades de vendas por correio, telefone e internet. Para isto, buscam aumentar a
produtividade das forças de vendas por meio de melhores seleção, treinamento, supervisão,
motivação e remuneração. Histórico: 1º a ordem era: vender, vender, vender. O vendedor
“empurrava” o produto no cliente; 2º: O vendedor deveria diagnosticar o problema do cliente
e propor soluções; 3º: Mostrar como sua empresa poderia ajudar o cliente a aumentar sua
lucratividade como parceiras de lucro.
Planejamento da Força de Vendas -> Objetivos da Força de Vendas -> Estratégias da Força de
Vendas -> Estrutura da Força de Vendas -> Tamanho da Força de Vendas -> Remuneração da
Força de Vendas.
Tarefas específicas do vendedor: Prospecção – busca de clientes em potencial e indicações;
Definição de alvo – como distribuir o tempo entre clientes potenciais e atuais; Comunicação –
informar sobre os produtos e serviços da empresa; Venda – aproximação, apresentação,
respostas e fechamento da venda; Atendimento – prestação de serviços ao cliente:
consultoria, assistência, obtenção de financiamentos, entregas; Coleta de Informações –
condução de pesquisas de mercado e captação de informações (trabalho de inteligência);
Alocação – definição que quais os clientes serão atendidos primeiramente nos períodos de
baixa oferta. Objetivos e estratégias: O 1º passo da empresa é definir os objetivos específicos
que suas forças de vendas devem atingir e o tempo de dedicação aos clientes atuais e aos
potenciais, aos produtos existentes e aos novos produtos. As forças de vendas devem ser
desenvolvidas estrategicamente de forma que possam visitar o cliente certo, na hora certa e
de maneira certa: um vendedor para comprador, um vendedor para um grupo de
compradores, uma equipe de vendas para um grupo de compradores, reunião de vendas ou
seminário de vendas. Força de vendas direta: Vendedores internos (funcionários da empresa)
em tempo integral ou parcial; Força de vendas contratada: Formada por representantes
comerciais, vendedores autônomos ou corretores que recebem comissão com base nas
vendas. O profissional de vendas hoje atua como “gerente de contas”. As empresas buscam
que as forças de vendas entendam tanto de vendas quanto de marketing. Estrutura: A
estratégia da força de vendas interfere diretamente em sua estrutura. Força de vendas:
Por território: cada profissional de vendas é designado para um território exclusivo;
Por produto: Justifica-se, principalmente, quando os produtos são tecnicamente complexos,
pouco relacionados entre si ou muito numerosos; Por mercado: a vantagem da especialização
é a possibilidade de conhecer as necessidades específicas dos clientes; Combinada: adequada
quando a empresa vende uma grande variedade de produtos para muitos tipos de clientes
distribuídos em uma extensa área geográfica. O tamanho e a remuneração da força de
vendas: Os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa.
Estabelecida a quantidade de clientes desejada, a empresa define uma abordagem de carga de
trabalho para determinar o tamanho da força de vendas. A estimativa do tamanho que a
equipe de vendas precisa ter, inclui calcular a carga de trabalho total e o nº de horas de vendas
( e, portanto, de vendedores) necessário. Para estabelecer a remuneração da força de trabalho
é preciso determinar os tipos de salários, comissões, bônus, despesas e benefícios a oferecer e
o peso que a satisfação do cliente deve ter para determinar a remuneração total.
MARKENTIG DE SERVIÇOS: Categoria do mix de serviços “Geralmente estão incluídos alguns
serviços nas ofertas ao mercado de uma empresa. O serviço pode ser uma parte minoritária ou
majoritária da oferta total. Cinco categoria de ofertas distintas podem ser identificadas: 1.
Bem tangível: a oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme
dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto. 2. Bem tangível associado
a serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. 3. Híbrida: a
oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas freqüentam
restaurantes tanto pela comida quanto pelo serviço oferecidos. 4. Serviço principal associada a
bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal com serviços
adicionais ou bens de apoio.Ex: Lavanderia com entrega em domicílio. 5. Serviço puro: a oferta
consiste principalmente em um serviço. São exemplos serviços de baby-sitter, psicoterapia e
massagem. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam
enormemente a elaboração de programas de marketing. São eles: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.” Características dos serviços e
suas implicações de marketing - Intangibilidade Os serviços são intangíveis. Ao contrário de
produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de
serem adquiridos. Inseparabilidade De modo geral, os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica a bens materiais, que são fabricados,
estocados, distribuídos por incontáveis revendedores e só então consumidos. Além disso, a
pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele. Variabilidade Os compradores de
serviços conhecem essa variabilidade e freqüentemente se informam com outros compradores
antes de decidirem por um prestador de serviços. Perecibilidade “Serviços não podem ser
estocados. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável.
Porém, quando a demanda oscila, as empresas prestadores de serviços têm problemas.”
Estratégias de marketing para empresas prestadoras de serviços A tradicional abordagem dos
4Ps funciona bem no caso de bens, mas alguns elementos adicionais exigem atenção no caso
de empresas prestadoras de serviços. O ideal seria que os funcionários exibissem competência,
interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de resolver problemas e boa vontade.”
As empresas ainda tentam demonstrar a qualidade dos seus serviços por meio de prova física e
apresentação “As interações de serviços são afetadas por uma série de elementos. Estratégias
de marketing para empresas prestadoras de serviços “As interações de serviços são afetadas
por uma série de elementos.” Gerenciamento da diferenciação “As empresas de serviços
freqüentemente reclamam da dificuldade de criar um diferencial para seus serviços. A
desregulamentação de vários importantes setores de serviços, como comunicações,
transportes e bancos, gerou uma intensa concorrência de preços.” . Segmentação de mercado
Os compradores tem necessidades e desejos próprios. Cada um constitui em separado em um
mercado potencial 1º momento: marketing de massa, quando a empresa produzia, distribuía e
promovia em massa um produto para todos os compradores; 2º momento: marketing de
sortimento, quando a empresa passou a fabricar dois ou mais produtos com aspectos,
tamanhos, qualidades diferentes; 3º momento: marketing de segmentos, quando a empresa
identifica os segmentos de mercado, seleciona e desenvolve produtos e todo o mix de MKT
para cada um deles. Principais variáveis de Segmentação de mercado: GEOGRÁFICA: O
mercado é dividido em Diferentes unidades geográficas, como países, estados, regiões,
municípios , cidades ou bairros. Muitas empresas estão “regionalizando seus Programas de
MKT: posicionando seus produtos, propaganda, promoções para se adaptarem às
necessidades de uma região, de uma cidade ou mesmo de um bairro, individualmente.
DEMOGRÁFICA: Divisão do mercado em grupos segundo: Idade; Sexo; Tamanho da família;
Ciclo de vida familiar; Renda; Ocupação; Nível de escolaridade; Religião; Raça; Nacionalidade.
PSICOGRÁFICA: Divisão do mercado consumidor em grupos segundo: Classe Social:
miseráveis, pobres, classe média, classe alta... ; Estilo de vida: metódicos, impulsivos,
intelectuais...; Personalidade: compulsivo, sociável, autoritário, ambicioso.
COMPORTAMENTAL: Divisão do mercado segundo: Ocasião de compra: ocasião normal,
especial e sazonalidades; Benefícios procurados: qualidade, serviço, economia...;do usuário:
novos usuários, usuários regulares, ex-usuário, usuário potencial; Taxa de uso: pouca, média
ou grande; Grau de lealdade: Nenhuma, média, intensa...; Estágio de aptidão: desconhece,
conhece, interessado, com intenção de compra...; Atitude para com o produto: entusiástica,
positiva, indiferente, negativa...; O COMPOSTO PROMOCIONAL OU MIX DE COMUNICAÇÃO é o
conjunto de mensagens que o ofertante do produto ou serviço comunica ao seu público-alvo e
stackholders em geral. Stackholders são o público interessado na empresa, com demandas e
exigências específicas, tais como clientes, acionistas, comunidade, governo e fornecedores
etc. COMPONENTES DO COMPOSTO PROMOCIONAL : A Venda pessoal; A Propaganda; A
Publicidade; A Promoção de vendas; O Merchandising; O Marketing Direto; O Atendimento ao
cliente; O Marketing Digital; A Assessoria de Imprensa e Relações Públicas; A Embalagem; O
Rótulo MARKETING E O MERCADO GLOBAL Empresa Global: Opera em mais de um país. Busca
fazer com que vantagens em P&D, produção, logística, marketing e financeiras, decorrentes
dessa atuação global, se reflitam em seus níveis de custos e reputação; Planeja, opera e
coordena suas atividades em nível mundial; Empresas de pequeno e médio porte podem
atuar em mercados de nicho no mundo inteiro.