O Foco no Cliente Em minhas apresentações sobre marketing falo

O FOCO NO CLIENTE
A pressa para vender mais anula toda ação de um planejamento consciente através da
pesquisa para se diferenciar e conquistar mercados".
Em minhas apresentações sobre marketing falo sempre que “é mais fácil a empresa
vender o que o cliente deseja comprar do que o cliente comprar o que a empresa deseja
vender”. Nesta pequena frase, mostramos a abrangência do marketing total e de um velho
paradigma que ainda persiste. Primeiro desenvolvem-se produtos de forma unilateral para
depois realizar-se a comunicação, esquecendo-se do principal: a pesquisa das
necessidades dos clientes.
Não vendemos produtos e serviços, vendemos soluções. Devemos achar o que o cliente
acha. Como gerar respostas se desconhecemos as perguntas? Como oferecer produtos
se desconhecemos as reais necessidades dos clientes? Como produzir e estocar
soluções se não sabemos quem são os consumidores, onde estão e quais são suas
preferências?
A pressa para vender mais anula toda ação de um planejamento consciente para se
diferenciar e conquistar mercados. O profissional de vendas deve o tempo todo estar
ligado, monitorando o seu meio ambiente com foco total no cliente. Ele deve reunir a
sensibilidade necessária para estudar suas objeções, captar
suas colocações,
identificando o que ele deseja. Muitas vezes o cliente mostra sua insatisfação e o
vendedor na ânsia de fechar a venda discorda, tentando provar suas assertivas. Isto irrita
o cliente, levando-o a desistir da venda.
O vendedor deve concordar e esperar o momento certo para apresentar soluções
alternativas, agradecendo, valorizando e comprometendo-se com o cliente . Deve
comunicar que irá junto à Organização reavaliar as ações que o desagradam. Diante de
suas objeções, deve concordar mesmo sabendo que o cliente pode não ter razão. Deve
prometer e cumprir o que promete fornecendo respostas no momento adequado, de forma
a buscar sua fidelização. Este importante passo faz com que retome o diálogo
favorecendo a continuidade no processo de venda, vencendo a barreira das objeções.
Qualquer deslize fará o cliente avaliar a empresa de forma genérica com base no
tratamento recebido através de uma só pessoa: o vendedor.
Nunca esqueça que o cliente vê a empresa através das pessoas que o atendem. Quando
os clientes reclamam com as pessoas da linha de frente, na verdade não estão
agredindo-as pessoalmente, estão falando com os atendentes tudo que gostariam de falar
com os demais gestores da empresa. Eles acreditam que as suas colocações chegarão
ao seu destino descarregando suas insatisfações em quem os atende.
Embora paradoxal, é importante que os clientes reclamem, pois quando isto ocorre ainda
existem chances de ouví-los e entendê-los, restaurando uma negociação, ao contrário
daqueles que se calam e se transformam em multiplicadores negativos, ao comentarem
suas insatisfações com várias pessoas. O foco no cliente é reforçado por uma ação
básica e que deve ser permanente por parte do vendedor: “interessar-se pelos problemas
dos clientes”. Agindo assim, todos os passos para uma boa negociação acontecerão
normalmente. Portanto: ajuste o foco no seu cliente e venda mais e melhor.
Mauro Braga é Consultor de Marketing e Vendas