Workshop Unimed RJ A Secretária como Gestora de Resultados
Propaganda
Workshop Unimed RJ A Secretária como Gestora de Resultados Maria Elizabete D’Elia [email protected] www.betedelia.com.br Semente plantada no workshop 2011 Tema Principal: A Secretária como Parceira de Negócios Perfil Atual da profissional Secretária Sintese Agente Facilitador de Relacionamentos e processos Agente de Resultados Secretária como Gestora deResultados Competência Técnica + Competência Humana + ENERGIA INTERIOR Desafios Atuais da profissional Secretária Ter consciência de que gera resultados à empresa e aos gestores Aprender a identificar e mensurar seus indicadores de resultado Substituir linguagem subjetiva por objetiva Dar visibilidade aos seus indicadores de resultado Fortalecer a inteligência emocional e aperfeiçoar a liderança e o empreendedorismo. Workshop 2012 Objetivos : Resgatar a essência do workshop anterior Ampliar a visão e aprofundar conteúdos, com foco em Resultados Apresentar a competência Inteligência Emocional como uma ferramenta básica para otimizar resultados, com qualidade e equilíbrio Identificar áreas de Resultado da profissional Secretária e criar mecanismos para mensurá-los e dar visibilidade na realidade Unimed Secretária Como Usar a Inteligência Emocional para otimizar resultados, sem prejuízo da qualidade e do equilíbrio? Desafio Atual Mundo Corporativo Visibilidade dos Resultados otimizados com Inteligência Emocional Sensação Sentimento Intuição Resultado Inteligência emocional x Desempenho “Em todas as tarefas, a inteligência emocional é duas vezes mais importante do que as habilidades puramente cognitivas.” Stephen Covey – O 8º Hábito Inteligência emocional x Desempenho “Para alcançar o sucesso nos níveis mais altos, nas posições de liderança, a inteligência emocional é praticamente toda a vantagem. Respondem por 2/3 ou mais dos elementos de um alto desempenho”. Stephen Covey – O 8º Hábito Ganhos da Inteligência Emocional Mais saúde Produtividade Sob pressão Decisões sensatas Inteligência emocional 75% dos leitos das enfermarias gerais são ocupados por doenças de fundo emocional. Pesquisa UNICAMP - Início década 80 Inteligência emocional “Se é a razão que faz o homem, é o sentimento que o conduz”. Rousseau – 1712 -1778 Razão x Emoção “A humanidade é chamada a colar as partes que ela mesma separou nos séculos em que se submeteu à ditadura da razão”. Pierre Weil Início da aprendizagem Permissão para sentir e expressar Emoção Lidar com emoções envolve mudança de comportamento Necessidade de conhecer o funcionamento do cérebro consciente e inconsciente Nosso cérebro 5% Consciente 95% Inconsciente Características do cérebro consciente Funciona quando estamos atentos. Tem memória curta. É bom para conhecimentos cognitivos, intelectuais, técnicos, linguagem sistematizada. É também bom para aprender conceitos. Características do cérebro inconsciente Guarda todas as nossas crenças, hábitos e comportamentos. Funciona ininterruptamente. Memória longa. Linguagem que entende é diferente daquela utilizada pela parte consciente. O cérebro inconsciente aprende e entende linguagens por meio de : emoções fortes(positivas ou negativas) Imagens Repetição e vivência Experiências lúdicas Linguagem no positivo (esta parte do cérebro não reconhece o não) Emoções primárias TRISTEZA RAIVA AMOR MEDO ALEGRIA Emoções GRATIDÃO PERDÃO COMPAIXÃO RANCOR TOLERÂNCIA MÁGOA PACIÊNCIA TRANQÜILIDADE FRUSTRAÇÃO ANSIEDADE NERVOSISMO ETC CALMA Emoções QI - 20% QE - 80% Emoções “Estamos sendo julgados pela capacidade de conviver com os outros”. Daniel Goleman Passos para adquirir QE Autoconhecimento Administração das emoções Empatia Automotivação A arte do relacionamento Autoestima Auto Admiração Autoacolhimento Aceitação de si próprio Administração das emoções Inteligência emocional x Produtividade “Em ocupações simples, como operações de máquinas ou serviços burocráticos auxiliares, os que têm inteligência emocional são três vezes mais produtivos.” Stephen Covey – O 8º Hábito Inteligência emocional x Produtividade “Em ocupações de complexidade média, como assistentes de vendas ou mecânicos, os que têm inteligência emocional são 12 vezes mais produtivos.” Stephen Covey – O 8º Hábito Resultado Palavra de ordem do mundo corporativo atual Resultados do Profissional de Secretariado PARADIGMAS CONCEITO RESULTADOS DIRETOS INDIRETOS Profissional de secretariado: vital para o resultado final Resultados X Qualidade Atividades meio e/ou de suporte Não foram inseridas Não aprenderam a mensurar Resultados X Qualidade Século XXI - Sobrevivência e não mais diferencial competitivo Realidade 2011: muitos profissionais desconhecem princípios básicos de qualidade Alta Performance e Resultados Linguagem Objetiva Pensar em números Mensurar Dar Visibilidade Usar linguagem gestores Indicadores de Performance e Resultados Perfil atualizado profissão Perfil e expectativas Gestor / cliente Visão global da empresa Alta Performance e Resultados “Fazemos negócio com quem nos atende bem” (Luiz A. Minarelli e Comandante Rolim ) “ Traduzindo afirmação sobre Atendimento em ação x resultados O cliente faz negócio com quem o atende bem. Negócios fechados geram resultados. Antes dos negócios serem fechados, existe um prérequisito: ser bem atendido. Qual o profissional que faz esse atendimento, antes do gestor fechar os negócios? Visualize agora quantos atendimentos a clientes são feitos dia/semana/mês/ano? Mensure e dê visibilidade Atenção – Nova Moeda nos Negócios Livro “Economia da Atenção “ Davenport, Thomas e Beck, John Autores dizem: no mundo atual, as empresas têm acesso a: Informação Tecnologia Capital O que é finito: a atenção humana Nas empresas: a atenção dos gestores Atenção – Nova Moeda nos Negócios Gestores precisam colocar a atenção nos assuntos relevantes para o negócio Atenção atua como vantagem competitiva Gestor precisa ter na sua equipe profissionais que façam a triagem do que é relevante Quem é o profissional que faz a triagem do que é relevante para os gestores? Resultados Alta Performance no assessoramento ao Gestor (es) • Gestão da “energia” • Gestão da “atenção” • Gestão do Tempo • Monitoramento Objetivos e Metas Áreas de Resultado Escolher as áreas de resultado mais importantes e representativas da sua atuação Verificar as unidades de medida que serão utilizadas Definir um prazo para a mensuração. Áreas de Resultado 1. Atendimento ao cliente Externo Interno 2. Assessoramento aos Gestores 3. Coordenação e Gerenciamento de informações 4. Elaboração e Redação de Documentos português outros idiomas 5. Organização de Reuniões 6. Participação em reuniões Áreas de Resultado 7. Organização de Viagens Nacionais Internacionais 8. Follow-up 9.Coordenação pessoas/tarefas equipe empresa terceirizados 10 Pesquisa na Internet 11. Arquivo Físico Eletrônico Áreas de Resultado Complementares Sugeridas pelos profissionais de Secretariado SAP Assessoria pessoal ao gestor Assessoria a expatriados e/ou clientes do exterior Assessoria social ao depto. e/ou empresa Função técnica + secretariar Conflitos solucionados Projetos sugeridos Projetos realizados projetos aperfeiçoados Áreas de Resultado e Produtividade Indicadores que envolvem diversas etapas de providências: Coordenação e Gerenciamento de Informações relacionar diversos tipos de informações recebidas anotar quantidade estimar tempo gasto na triagem e organização Organização de reuniões (internas, mistas) anotar quantidade de reuniões relacionar etapas realizadas para organizar as reuniões e estimar tempo gasto Áreas de Resultado e Produtividade Indicadores que envolvem diversas etapas de providências: Organização de viagens anotar a quantidade de viagens nacionais e internacionais relacionar as etapas e providências das nacionais e internacionais estimar tempo gasto com as providências Coordenação de pessoas e tarefas anotar a quantidade de pessoas que coordena anotar tarefas e/ou projetos que coordena anotar tempo estimado gasto com atividades Indicadores de Resultado - Prazo de Medição: um mês - O que medir: tarefas principais - Unidades de medida: quantidade/e ou tempo utilizado Exemplos Atendimento ao Cliente Clientes externos e Clientes internos Meios: Telefone / Pessoalmente / Internet Anotar quantidade e tempo estimado (média) Indicadores de Resultado Exemplos de medição Assessoramento ao gestor anotar tempo Gerenciamento de Informações anotar quantidade e tempo Elaboração de Documentos anotar quantidade e tempo Áreas de Resultado e Indicadores Indicadores de Resultados x BSC – Balanced Scorecard – Resultados Balanceados “Pitadas” do conceito de BSC Objetivos Clarificar a visão e a estratégia e desdobrá-la em ações Definição de um processo de monitoramento, visando otimizar desempenho e resultados. Áreas de Resultado e Indicadores Visões do BSC – Visão Financeira Qualidade do produto ou serviço Melhoria do Processo Capacidade Produtiva Resultados Indicadores de Desempenho no assessoramento ao Gestor (es) • número de horas/dia economizado com gestão do tempo •tempo de “atenção” otimizado com triagem qualitativa(informações, contatos externos e internos) Indicadores Atendimento ao Cliente Externo Visão Financeira Visão Qualidade do serviço Grau de Satisfação do cliente externo Aumento da fidelização de clientes Indicadores Otimização processo reuniões internas Visão financeira, melhoria do processo, capacidade produtiva Número adequado e qualitativo de reuniões dia/semana Pontualidade início e término Follow-up providências Cumprimento dos prazos acordados Indicadores Otimização processo organizações de viagens nacionais e internacionais Visão financeira, melhoria do processo, capacidade produtiva Revisão e redefinição situações de viagem Estudo e definição assuntos que poderão ser resolvidos por skype, conference call, teleconference call, etc Planejamento de datas de compra de bilhetes com preço menor Diminuição mudanças de roteiro e cancelamentos, que geram pagamentos de taxas extras e ou tarifas novas Inteligência emocional x Produtividade “Serviços e produtos de Qualidade , só podem ser prestados e feitos por PESSOAS DE QUALIDADE” Rituais de qualidade para agir com equilíbrio Agradeça, diariamente, a vida e o que você é. Elogie-se sempre e também outras pessoas. Perdoe suas falhas e as dos outros. Técnicas Fale coisas positivas olhando no espelho. Escreva afirmações positivas, diariamente, sobre o que deseja. Observe, por alguns segundos, sua respiração e respire profundamente 3 vezes. Substitua diálogos internos de pressão (“tenho que, preciso) por diálogos nutritivos (posso, quero, escolho). Visualize-se vitorioso. Substitua a tensão por atenção. Tenha fé na vida e em você. Obrigada! Site: www.betedelia.com.br Blog: www.betedelia.blogspot.com Facebook: Bete D’Elia www.twitter.com/betedelia [email protected]
