ABORDAGEM DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

ABORDAGEM
PROBLEMAS
DE
RESOLUÇÃO DE
Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc.
[email protected]
ABORDAGEM DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
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Para Laudon e Laudon (2007),
Sistemas de Informações são considerados,
juntamente com as tecnologias de informação,
soluções para uma variedade de problemas e
desafios organizacionais.
Poucos problemas empresarias são relativamente
simples (p.ex. quebrou uma máquina);
| Muitos dos problemas envolvem uma série de
fatores, que poder ser agrupados em:
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organizacionais;
tecnológicos;
humanos.
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A resolução de problemas organizacionais pode ser
vista como um processo de quatro passos:
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Identificação do problema
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Primeiro passo: descobrir qual o tipo de problema;
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Dado os recursos limitados que se tem, deve-se buscar
consenso sobre (definir o problema):
a existência de um problema;
| qual é o problema;
| quais suas causas;
| o que pode ser feito sobre ele.
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Tendo entendido o fato crítico, pode-se começar a
solucionar os problemas criativamente;
Para achar respostas às questões acima é preciso
reunir fatos, conversar com as pessoas e analisar
documentos;
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Identificação do problema
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Analisar um problema organizacional a partir das três
dimensões funciona como um guia útil para entender
com qual tipo de problema se está lidando
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Dimensão organizacional
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Dimensão tecnológica
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Dimensão humana
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Identificação do problema
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Propostas de solução
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Segundo passo: propor soluções aos problemas
identificados;
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Existem várias ‘soluções’ para um dado problema;
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A escolha, muitas vezes, reflete as diferentes
perspectivas das pessoas na organização;
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Deve-se tentar levar em conta o maior número possível
de soluções, para que se tenha noção de todas as
possibilidades;
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Propostas de solução
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Algumas soluções dão mais ênfase à tecnologia,
enquanto outras se concentram nos aspectos
organizacionais e humanos do problema;
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Muitas soluções bem-sucedidas resultam de uma
abordagem integrada, na qual novas tecnologias
foram acompanhadas por mudanças na organização e
no aspecto humano.
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Escolha da solução
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Terceiro passo: escolher a ‘melhor’ solução para a
empresa;
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Alguns fatores a considerar:
Custo;
| Exequibilidade - dados os recursos e conhecimentos
existentes;
| Tempo necessário para desenvolver e implantar a solução.
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Complementarmente, deve-se levar em conta:
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Atitudes e apoio dos funcionários e gerentes;
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Implantação
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A melhor solução é aquela que pode ser implantada;
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Para implantar uma solução que envolva SI é preciso
desenvolvê-la e introduzi-la na organização;
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Adquirir ou desenvolver software
O software precisa ser testado em um cenário realista;
Depois, os funcionários precisam ser treinados para usá-lo;
| Além disso, será preciso preparar uma documentação de
como usar o novo sistema;
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Implantação
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Como será administrada a mudança?
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Todo SI exige mudanças nos processos organizacionais
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Conceito de Gestão da Mudança
mudanças naquilo que os funcionários fazem todos os dias;
Primeiro deve-se delinear processos organizacionais
novos, mais eficientes;
Depois, descobrir um jeito de incentivar os funcionários
a se adaptar a essas novas maneiras de conduzir os
negócios:
Reuniões para introduzir a mudança a grupos de funcionários;
| Novos módulos de treinamento para deixá-los atualizados em
relação aos novos processos e SIs;
| Algum tipo de recompensa ou incentivo para estimular as
pessoas a apoiar com entusiasmo as mudanças;
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Implantação
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A implantação também inclui a mensuração dos
resultados;
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Depois de implantada, cada solução precisa ser
avaliada, para que se determine em que medida ela
está funcionando e se são necessárias mudanças
adicionais para atender aos objetivos originais.
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Essas informações devem retornar para os
solucionadores de problemas
A identificação do problema pode mudar ao longo do tempo;
| Soluções podem ser alteradas;
| Novas escolhas podem ser feitas (baseado na experiência
real).
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Resolução de problemas
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Um processo, não um evento...
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A resolução de problemas não termina em determinado
ponto;
Às vezes a solução escolhida não funciona e novas
soluções se fazem necessárias;
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P.ex. vazamento de petróleo (British Petroleum)
Muito frequentemente, a solução escolhida funciona em
parte, mas requer várias alterações contínuas para
realmente ‘se encaixar’ na situação
Uma solução inicial é apenas uma aproximação grosseira do
que vai funcionar definitivamente;
| Às vezes, a natureza do problema muda de maneira que a
solução inicial se torna ineficaz.
| P.ex. vírus de computador
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O papel do senso crítico na resolução de problemas
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É fácil aceitar a definição de um problema dada por outra
pessoa, ou adotar as opiniões de pessoas abalizadas que
‘objetivamente’ analisaram o problema e, agora, oferecem
soluções rápidas;
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Você deve tentar resistir à tentação de aceitar definições préexistentes a respeito de qualquer problema;
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Durante o fluxo natural de tomada de decisão, é essencial
que você mantenha certo distanciamento de qualquer
solução específica, até ter certeza de que:
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identificou apropriadamente o problema;
compreendeu-o a fundo;
Use do SENSO CRÍTICO, caso
analisou as alternativas.
contrário, você corre o risco de investir
na direção errada, resolver o problema
errado e desperdiçar recursos.
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SENSO CRÍTICO é a suspensão do juízo até que
se tenha ciência das múltiplas perspectivas e
alternativas.
(LAUDON e LAUDON, 2007)
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Envolve pelo menos quatro elementos:
Manter uma postura questionadora e adiar o
julgamento;
Ter consciência das diferentes perspectivas;
a)
b)
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c)
d)
Tecnologia, Organização e Humana;
Testar as alternativas e deixar que a experiência dite
as regras;
Ter consciência dos limites organizacionais e
humanos.
CONSIDERAÇÕES...
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A conexão entre Problemas, Soluções e Objetivos
Organizacionais:
Quando as empresas não conseguem atingir seus
objetivos empresariais, eles se transformam em
desafios.
Os Sistemas de Informações frequentemente
apresentam soluções para esses desafios.
AVALIAÇÃO
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Trabalho 01:
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Em equipes de no máximo três pessoas, faça uma
pesquisa sobre GESTÃO DA MUDANÇA;
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Prepare um relatório de, no máximo 5 páginas, incluindo:
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O que é?
Características
Como desenvolver/implantar
Entregar impresso na data combinada.
AVALIAÇÃO
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Trabalho 02:
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Em equipes de no máximo três pessoas, aplique os
quatro passos para a RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
apresentado no estudo de caso abaixo:
BLOQUINHO DO GARÇOM COM OS DIAS CONTADOS
Secretaria da Fazenda obriga a informatização da cobrança nos
estabelecimentos para combater a fraude fiscal em Santa
Catarina.
(Diário Catarinense, Terça-feira, 24 de Agosto de 2010, p. 13)