Marketing de Relacionamento

Unidade IV
MERCADOLOGIA
Profº. Roberto Almeida
Conteúdo
Aula 4:
ƒ Marketing de Relacionamento
ƒ A Evolução do Marketing
ƒ E-marketing
ƒ A Internet como ferramenta
ƒ As novas regras de Mercado
ƒ A Nova Era da Economia
Marketing de Relacionamento
O Marketing de relacionamento:
ƒ Surgiu para reformular a relação entre a
empresa e o consumidor;
ƒ Exerce uma pressão mercadológica para
que a empresa entenda a subjetividade
do consumidor e promover sua lealdade;
ƒ Enfatiza a necessidade de um
relacionamento a longo prazo com o
mercado.
Marketing de Relacionamento
Estabelecer um relacionamento com o
consumidor pode ser dividido em duas
partes:
A atração do consumidor;
A construção de um relacionamento em os
objetivos econômicos possam ser
alcançados.
Marketing de Relacionamento
A empresa deve cumprir com seu
compromisso para manter um bom
relacionamento com o cliente, pois há dois
pontos de relevância na decisão de compra:
Confiança;
Comprometimento.
Marketing de Relacionamento
A satisfação provocada pela política de
relacionamento refere-se a um estado
afetivo que resulta de uma avaliação geral
feita desse relacionamento.
Porém essa avaliação geral do cliente pode
identificar uma falha, que pode levá-lo a
migrar da empresa, por esta razão é
necessário identificar e corrigir as falhas
para evitá-las futuramente.
Marketing de Relacionamento
Existem clientes que têm relacionamento
duradouros com as empresas e por isso
demonstram mais tolerância à possíveis
falhas;
Existem alguns consumidores que ao
manter relacionamentos de longo prazo
podem experimentar três tipos de
benefícios:
ƒ Confiança;
ƒ Sociais;
ƒ Tratamento especial.
Marketing de Relacionamento
Termos utilizados no Marketing de
relacionamento e suas diferenciações:
Fidelidade x Lealdade: A fidelidade está
relacionada à conveniência, enquanto que a
lealdade se refere a uma relação mais
profunda.
Marketing de Relacionamento
Transação x Relação: um cliente que realiza
uma TRANSAÇÃO COMERCIAL avalia sua
satisfação pelos critérios, produto/ serviço
em si, o preço e o prazo.
O cliente que zela por RELACIONAMENTO
avalia sua satisfação segundo a
credibilidade, percebida por ele e a empatia
transmitida pelo vendedor.
Interatividade
Marketing de Relacionamento é:
a) Vender o produto ao cliente e dar
retorno a ele caso exista alguma dúvida;
b) Vender o produto e encorajar o cliente a
telefonar se tiver dúvidas sobre o
serviço;
c) Oferecer um canal 0800 para receber as
ligações dos clientes;
d) Estabelecer relacionamentos
mutuamente satisfatórios de longo
prazo com partes-chave a fim de ganhar
e reter sua preferência e seus negócios
no longo prazo.
Marketing de Relacionamento
As estratégias mais comuns das empresas
que buscam conquistar a lealdade dos
consumidores atuais e potenciais são:
ƒ Marketing one-to-one (1to1);
ƒ Customer Relationship Management
(CRM);
ƒ Business to Consumer (B2C).
Marketing one-to-one
Marketing one-to-one tem o objetivo de
tornar o pensamento de personalização do
mercado uma realidade, através de ações
que viabilizem ofertas individualizadas, de
acordo com o que cada pessoa necessita
ou espera
espera.
Marketing one-to-one
Frequentes perguntas de Marketing one-toone:
Se cada cliente pensa individualmente
como atender cada um deles?
Será mais caro ou mais barato com relação
a promoções de marketing de massa?
O meu estoque irá inchar porque eu preciso
de um produto para cada um deles?
Marketing one-to-one
Para responder essas e demais perguntas
sobre como atender cliente a cliente é
preciso traçar um perfil de seus clientes e
direcionar suas promoções de acordo com
suas necessidades.
Marketing one-to-one
Exemplo: Se um cliente faz compras todo
dia 20 de determinados produtos, a
empresa pode enviar uma mala direta com
preços dos produtos ou mesmo lhe
oferecer a opção de entregar sua compra
em casa
casa.
Marketing one-to-one
Com o Marketing one-to-one é possível
prever necessidades e disponibilizar a
melhor opção aos consumidores antes dos
concorrentes, evitando, inclusive grandes
estoques, porque a empresa tem a
informação de quais e quantos produtos irá
precisar para atender seus clientes por
determinado tempo.
Customer Relationship Management
(CRM)
O CRM é um software que possibilita o
arquivamento das informações pessoais
dos clientes para viabilizar tomada de
decisões para o marketing personalizado.
Customer Relationship Management
(CRM)
Através do CRM é possível:
Classificar as ordens de prioridades de
clientes em termos de ofertas
concorrentes;
Saber qual a modalidade de pagamento e o
seu prazo médio por cliente;
Customer Relationship Management
(CRM)
IMPORTANTE:
As informações são alimentadas no
software e este não sabe analisar, e
interpretar as informações para utilizá-las
em caso de oportunidades ou ameaças.
Kaizen
Definição:
ƒ Palavra de origem japonesa. Significa
melhoria contínua, gradual, na vida em
geral;
ƒ Nos anos 50,, os japoneses
j p
retomaram as
idéias da administração clássica de
Taylor, e as críticas delas decorrentes
para renovar sua indústria, e criaram o
conceito Kaizen, que significa
aprimoramento contínuo, hoje ligado às
técnicas de CRM.
Business to Consumer (B2C)
ƒ B2C: Business to Consumer
Proporciona negócios / ofertas ao
consumidor, diferente do B2B (Business to
Business), que trabalha no Mercado
Organizacional, desenvolvendo negócios
entre empresas.
Os meios atualmente mais utilizados para
essas modalidades são:
ƒ A Internet;
ƒ Os aparelhos celulares
celulares.
Interatividade
Qual das alternativas abaixo não é uma
estratégia comum das empresas que
buscam conquistar a lealdade dos
consumidores atuais e potenciais?
a) Marketing one-to-one (1to1);
b) 5 P’s;
c) Customer Relationship Management
(CRM);
d) Business to Consumer (B2C).
Bem-vindo ao e-marketing
A internet é um excelente canal para um
relacionamento estreito entre empresas e
clientes e para vendas.
Comércio na internet hoje é realizado por:
Bancos;
Agências de turismo;
Empresas de linhas aéreas;
Site de compras;
Bem-vindo ao e-marketing
ƒ Vantagens da internet para o
consumidor:
“Lojas” abertas 24h por dia;
Possibilidade de comparação de preço;
Comodidade;
ƒ Vantagens da internet para as empresas:
Capital reduzido;
Atuar em qualquer local;
Testar e mudar estratégias;
Marketing na internet
O mercado eletrônico (e-commerce) tem
como principal oferta as informações.
Os consumidores compram de forma
diferente, os preços variam de acordo com
a comodidade e com as atividades
envolvidas, agregando valor aos
consumidores.
Com o comércio eletrônico, a empresa
compartilha sua função de infraestrutura
para a comercialização com o consumidor
(computador, telefone).
A marca mais conhecida vende mais.
Marketing na internet
A internet é um veículo de comunicações
democrático, onde pequenas empresas
podem atingir grandes proporções e traçar
um plano de promoção ao custo mais
baixo.
Marketing na Internet
A econômia na internet é fundamentada na
lei do “mais”:
Mais velocidade
Mais acessos
Mais negociações
E-mail Marketing
O E-mail Marketing é um canal de
comunicação com os clientes através de
disparos planejados de e-mails com o
objetivo de atingir o público- alvo com
baixo custo, enviando a mensagem de
forma correta e prática
prática, obtendo resultados
em tempo real para a tomada de decisões.
E-mail Marketing
Características do E-mail Marketing:
ƒ Agilidade;
ƒ Mensurabilidade;
ƒ Interatividade;
ƒ Alta taxa de resposta.
As novas regras da economia
Mudanças nos negócios:
O poder passou das mãos de quem tem
dinheiro para as mãos de quem tem
informações;
Agora são as conexões e não os
computadores que estão gerando riquezas;
Interatividade
A economia na internet é fundamentada na
lei do “mais”. Qual das alternativas abaixo
não faz parte dessa lei?
a) MAIS velocidade;
b) MAIS acessos;
c) MAIS negociações;
d) MAIS dinheiro;
e) N.D.A.
As novas regras da economia
Diante da reformulação da economia
mundial, surgiram alguns princípios:
1.
A matéria não importa:
Em e-business, o que move o mercado
são as pessoas, as idéias e os
relacionamentos estratégicos. A matéria
interessa menos. As informações são
grandes valores a serem transportados.
As novas regras da economia
2. O encolhimento do espaço:
A integração dos serviços web e de
tecnologias via satélite possibilita a
venda para qualquer um em qualquer
lugar.
Ponto negativo: Uma experiência ruim pode
ser trocada rapidamente entre muitos
consumidores.
As novas regras da economia
3. O colapso de tempo:
As empresas devem otimizar a
administração de seu tempo, pois a medida
que o tempo desaparece, as transações
necessitam ganhar agilidade e eficiência em
ter disponível o que o cliente precisa.
As novas regras da economia
4. São as pessoas que importam:
Na nova economia o capital intelectual vale
mais do que dinheiro. Para ter sucesso as
empresas precisam cultivar dois tipos de
capital intelectual: os funcionários e os
clientes.
As novas regras da economia
5. Transformando clientes em vendedores:
Conhecida como Marketing Viral, as
informações trocadas via internet compõe
uma das estratégias “e-mergentes” do
marketing digital.
A velocidade de proliferação das
informações na rede é muito grande e
podem ser boas ou más.
As novas regras da economia
6. O valor aumenta com a participação de
mercado:
A empresa deve ser capaz de criar valor no
e-business de forma rápida e através de
uma rede, porque quanto maior a
quantidade de usuários conectados maior o
número de disseminadores da informação.
As novas regras da economia
7. O valor aumenta com a informação:
À medida que a quantidade de informações
na rede cresce e se torna mais difícil de
administrá-la, é necessário que os
“infomediários” intervenham para
transformar os dados em informações
utilizáveis.
As novas regras da economia
8. Os compradores estão ganhando poder
e oportunidades como vendedores:
Com a queda das barreiras físicas, os
“infomediários” e as novas tecnologias
ajudam os compradores a encontrar as
melhores opções que atendam às suas
exigências pessoais.
As novas regras da economia
9. O valor aumenta com a customização de
massa:
Atualmente customizar informações está
mais barato e rápido do que customizar
bens e materiais.
Pode-se coletar informações suficientes
sobre os compradores para personalizar
experiências de compras.
As novas regras da economia
10. Todo produto está disponível em toda
parte, o tempo todo:
Na rede uma empresa pode fornecer uma
quantidade ilimitada de produtos ao
consumidor, fornecendo-lhe a capacidade
de encontrar o produto certo.
Interatividade
Assinale a ÚNICA
Ú
alternativa incorreta.
Constituem regras da nova economia:
a) A matéria não importa;
b) As pessoas importam;
c) O valor aumenta com a informação;
d) O valor diminui com a customização de
massa;
e) Os compradores estão ganhando poder
e oportunidades como vendedores.
ATÉ A PRÓXIMA!