CRM - PUC-SP

FACULDADE DE ECONOMIA E ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE ENSINO
CURSO:
Administração de Empresas
DISCIPLINA:
CRM- Mkt de Relacionamento, fidel. de Clientes e Pós-venda.
Nº.CRÉDITOS:
4
ANO
2016
CÓDIGO
CARGA HORÁRIA
68
EMENTA
Evoluir dentro do ciclo de conhecimento e entendimento do consumidor é o objetivo principal das empresas
quer buscam a sobrevivência num ambiente competitivo. Empresas que querem sobreviver em um mercado
onde exige eficiência e eficácia estão melhorando o conhecimento do consumidor. Esta é a razão principal de
conceitos e de CRM (Marketing de Relacionamento), fidelização e Pós-Venda.
OBJETIVOS GERAIS
O objetivo principal é apresentar estratégias e técnicas de marketing de relacionamento (CRM),
fidelização de clientes e Pós-Venda voltadas a mercados de alta competitividade.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
· Cenário em constante mudança.
o Ambiente mercadológico em constantes alterações e desafios da gestão mercadológica.
o Principais estratégias em mercados competitivos e a importância do relacionamento
o Estratégias e conceitos de Marketing de Relacionamento, CRM e Database Marketing aplicados a Gestão · Estudo de Casos
o Casos de implantação e estratégias de negócios baseadas no relacionamento com o cliente
o Discussão sobre principais conceitos apresentados no caso o Teoria versus prática aplicados a Gestão de Marketing
· Implantação de CRM e estratégias de fidelização
o Etapas do processo de implantação
o Benefícios e riscos envolvidos
o Principais modelos de fidelização
· Ações de Pós-Venda
o Processo de auditoria em marketing
o Papel do Contact Center
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
Peppers, D., & Rogers, M. (2000). CRM séries Marketing 1 a 1: um guia executivo para entender e implantar
estratégias de customer relationship management. São Paulo: Pepper and Roger Group Brasil.
Zenone, L. C. (2010). Marketing de relacionamento: tecnologia, processos e pessoas. São Paulo: Atlas.
COMPLEMENTAR
a. Bogmann, I. M. (2002). Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações
financeiras. São Paulo: Nobel.
b. Bretzke, M. (2000). Marketing de Relacionamento e competição em tempo real com CRM (customer
relationship management). São Paulo: Atlas.
c. Brondmo, H. P. (2001). Fidelização. São Paulo: Futura.
d. Brown, S. A. (2001). CRM uma ferramenta estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Books.
e. Demo, G. (2008). Marketing de relacionamento (CRM): estado da arte e estudo de casos. São Paulo: Atlas.
f. Gonçalves, C. A., Jamil, G. L., & Tavares, W. R. (2002). Marketing de relacionamento Data base Marketing:
uma estratégia para adaptação em mercados competitivos. Rio de Janeiro: Axcel Books.
g. Gordon, I. (1998). Marketing de Relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar
e maté-los para sempre. São Paulo: Futura.
h. Gummersson, E. (2005). Marketing de relacionamento total: gerenciamento de marketing, estratégias
de relacionamento e abordagem de CRM para economias de rede. 2a ed. Porto Alegre: Bookman.
i. Lima, A. (2012). Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: gestão do relacionamento. São Paulo: Atlas.
j. Madruga, R. (2006). Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. São Paulo: Atlas.
k. McKenna, R. (1997). Marketing de relacionamento. São Paulo: Camnpus.
l. Swift, R. (2001). CRM Customer Relationship Management: o revolucionario marketing de relacionamento
com o cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
m. Vavra, T. G. (1993). Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas.
n. Zenone, L. C. (2007). CRM: Customer Relationship Management: gestão do relacionamento com o cliente e
a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec.
METODOLOGIA
Aulas teóricas, exercícios, estudos de caso e seminários
AVALIAÇÃO
Casos práticos, trabalhos individuais e em grupo, pesquisas,questões aplicadas ao final de cada tópico do
programa e, prova final.