Marketing de Relacionamento e CRM

Marketing de
Relacionamento
e
CRM
Augusto, Graziela e Katiane
Os relacionamentos permitem empresas explorarem ao
máximo seus recursos a fim de obter vantagens competitivas
que sozinhas elas não seriam capazes de obter. Os mercados
vivem hoje uma situação onde empresas precisam oferecer
valor aos clientes, precisam se diferenciar frente a uma
concorrência. É crítico para uma empresa ter um
desenvolvimento de produtos impecável, definir preços
competitivos, desenvolver uma campanha promocional eficaz
e tornar seus produtos e serviços disponíveis de forma que o
cliente tenha um conveniente acesso a eles. Acima de tudo o
cliente precisa ser fidelizado.
O tema do relacionamento é fascinante, pois permite que
empresas, competindo em mercados onde a concorrência
atingiu níveis elevados, criem valor para o cliente.
Marketing de
Relacionamento
Consiste em uma estratégia de negócios que visa
construir pró-ativamente relacionamentos duradouros
entre a organização e seus clientes, contribuindo para o
aumento do desempenho desta e para resultados
sustentáveis. Afinal, a única vantagem competitiva real
é o conhecimento que você e sua empresa possuem de
seu cliente, fato este, que seus concorrentes não tem.”
Drucker e Kanter elegeram algumas regras fundamentais para
a utilização do marketing de relacionamento na busca por
vantagem competitiva:
• O relacionamento com o cliente é de responsabilidade
da empresa
• A empresa deve perguntar-se constantemente o que
pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus
clientes
• Conhecer profundamente o cliente
• Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários
da empresa
• Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo,
ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar
recursos que só os clientes da empresa têm acesso
Preço + Qualidade + Lealdade dos clientes + Relacionamento recíproco =
SUCESSO GARANTIDO!!!
CRM
• É uma abordagem empresarial destinada a entender e
influenciar o comportamento dos clientes, por meio de
comunicações significativas para melhorar as compras, a
retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
• O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a
angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar
clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total,
através do melhor entendimento das suas necessidades
e expectativas e formação de uma visão global dos
ambientes de marketing.
Como implementar o CRM?
•
•
•
•
Descobrir cliente
Conhecer os mesmo
Manter comunicação com eles
Assegurar que eles recebam o que desejam da
organização
• Verificar se eles recebem o que lhes foi
prometido
• Assegurar que o cliente seja mantido
Exemplo de aplicação do CRM:
Talvez a mais importante aplicação do CRM, é a utilização do CRM nas equipes
de vendas, permitindo que as empresas ofereçam um nível de atendimento
diferenciado e personalizado, uma vez que todas as informações sobre o cliente
estarão disponíveis a toda a equipe.
Imagine o encantamento do seu cliente ao ligar para o seu vendedor para pedir
alguma informação sobre qualquer produto e inesperadamente ouvir um
“Parabéns pelo seu aniversário”.
Da mesma forma, qualquer informação sobre o cliente ou sobre os funcionários
do cliente podem ser de grande valia, como gostos pessoais, eventos ocorridos
e encontros. Essas informações podem ajudar as empresas em negociações,
solução de problemas comerciais ou mesmo na hora de enviar um simples
presente ao seu cliente.
"É a prática do Marketing um a um, tratando o seu cliente como se
ele fosse o único."
Reinventando os 4 P’s através
dos 4 R’s
Marketing:
 Preço
 Produto
 Promoção
 Propaganda
CRM:
 Relacionamento
 Retenção
 Referência
 Recuperação
4 P´s do marketing de relacionamento:
Produto: A essência do que nós oferecemos para nossos
clientes
Processos: Atividades e sistemas que dão suporte aos
produtos e serviços principais
Performance: Oferecendo os produtos assim como prometido
Pessoas: A interação com nossos colaboradores; como
nossos clientes são tratados?
Oferecer mais do que o esperado, surpreender, é
extremamente importante para que as diferenciações
sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada
vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou
serviços, por motivos estes, que vão além do aspecto
material, originados de fatos inconscientes e
motivadores, que tornam sua marca evidenciada e
extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de
destaque no mercado, a mente do seu consumidor.