monografia Nathy - Faculdade Tecsoma
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FACULDADE TECSOMA DE PARACATU-MG CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO MARKETING COMO UMA FERRAMENTA DE MELHORIA PARA EMPRESA. Nathane Franco Tavares Landim Paracatu – MG 2011 Nathane Franco Tavares Landim MARKETING COMO FERRAMENTA DE MELHORIA PARA EMPRESA. Monografia apresentada á Faculdade TECSOMA, como pré-requisito parcial para obtenção do título de bacharel em administração. Orientador: Fernando Antônio Antunes. Paracatu – MG 2011 FICHA CATALOGRÁFICA LANDIM, Nathane Franco Tavares, 1989. Marketing como ferramenta de melhoria para a empresa./Nathane Franco Tavares Landim. – 2011. F.82. Orientador: Fernando Antônio Antunes. Trabalho de conclusão do curso (graduação)- Faculdade Tecsoma, do curso de Administração de Empresas, 2011 1. Planejamento Marketing. 2. Divulgação. 3. Satisfação do cliente. I. Antunes, Fernando Antônio. II. Faculdade Tecsoma. Curso de administração de empresas. III. Marketing como ferramenta de melhoria para empresa. CDU.658.8 Nathane Franco Tavares Landim Marketing como ferramenta de melhoria para empresa. Monografia apresentada ao curso de Administração da Faculdade Tecsoma. Fernando Antônio Antunes Orientador Teórico Geraldo Benedito Batista de Oliveira Orientador Metodológico Professor Convidado Paracatu, 30 de Novembro de 2011. DEDICO ESTE TRABALHO A MINHA MÃE PELO APOIO QUE SEMPRE ME DEU, PARA QUE PUDESSE ESTÁ REALIZANDO ESTE SONHO, AO MEU NOIVO QUE SEMPRE ESTEVE AO MEU LADO ME APOIANDO EM TUDO QUE PRECISEI. Á TODA MINHA FAMÍLIA E AMIGOS QUE ACREDITARAM E ESTIVERAM TORCENDO POR MIM NESTA RETA FINAL. Agradeço á Deus pelas oportunidades que me foram dadas na vida. Obrigada ao professor pelo apoio, orientação, paciência que teve comigo durante todo esse tempo. Agradeço á todos pelos incentivos que me deram, para que hoje eu pudesse estar aqui. Nenhum pensamento pode abarcar toda realidade e não há idéias puras, as idéias são sempre enriquecidas com a prática e a experiência individual e coletiva. Amilcar Cabral. RESUMO Um dos maiores desafios de toda empresa é a concorrência, hoje em dia se as empresas não se diferenciarem, ficaram para trás podendo se fracassar no mercado e perdendo grandes oportunidades de crescimento. Então para que a empresa possa se manter no mercado é necessário investir em inovações para se diferenciar dos outros.Sendo assim o marketing se torna uma ferramenta de grande importância nas empresas,pois sem a falta de inovações a empresa acaba limitando seu fluxo de clientes.A partir da conclusão do trabalho foi possível ser avaliado que para que o Novo Gás possa ter maior reconhecimento no mercado, aumentar sua competitividade e atrair novos clientes, é necessário de que a empresa comece a trabalhar em cima do plano de marketing, assim a empresa aumentará a venda de seus produtos, e alcançará resultados melhores.Mostrando que através de um bom plano toda empresa mantêm-se no mercado, pois em um plano contem diversas maneiras de chamar atenção de seu público, fazendo com que eles se tornem clientes fiéis da sua empresa. Palavras-chave: Marketing. Planejamento de Marketing. ABSTRACT One of the biggest challenges of any company is the competition, today if companies do not differentiate, remained behind in the market may be failing and losing great opportunities for growth.So what the company can stay in the market is necessary to invest in innovation to differentiate themselves from outros.Sendo so marketing becomes a tool of great importance in business, because without the lack of innovation the company has just limiting the flow of customers.Upon completion of the work could be assessed that for the New Gas may have greater market recognition, increase their competitiveness and attract new customers, it is necessary that the company will begin to work on the marketing plan, so the company increase the sale of their products, and achieve better results.Showing that through a good plan every company remain in the market because of a plan contains several ways to draw the attention of his audience, causing them to become loyal customers of your company. Key-words: Marketing. Marketing Plan. LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURA 1- ORGANOGRAMA NOVO GÁS .................................................. 14 FIGURA 2- AMBIENTE INTERNO DA EMPRESA..................................... 63 FIGURA 3- PRINCIPAIS FORÇAS DO MACROMBIENTE............................ 64 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1- TEMPO NA EMPRESA............................................................... 48 GRÁFICO 2- MOTIVO QUE COMPRAM NA EMPRESA.............................. 49 GRÁFICO 3- RAPIDEZ NA ENTREGA............................................................ 50 GRÁFICO 4- NOTA PARA O ENTREGADOR............................................... 51 GRÁFICO 5- O QUE SE ESPERA NA COMPRA DOS PRODUTOS............ 52 GRÁFICO 6- CONDÇÕES DOS VASILHAMES DOS PRODUTOS................. 53 GRÁFICO 7- CONSIÊNCIA SOBRE A IMPORTÂNCIA DO PRODUTO.......... 54 LISTA DE TABELAS TABELA 1- RECURSOS HUMANOS........................................................ 22 TABELA 2- RECURSOS MATERIAIS.................................................... 22 TABELA 3- RECURSOS FINANCEIROS.................................................. 23 TABELA 4- TOTAL DE RECURSOS....................................................... 23 TABELA 5- COMPONENTE DO AMBIENTE OPERACIONAL................ 35 TABELA 6- METAS A BATER NO ANO DE 2012.................................... 68 TABELA 7- LEVANTAMENTO PARA PROMOÇÃO................................ 69 TABELA 8- ORÇAMENTO COM PUBLICIDADE..................................... 70 TABELA 9- PRIMEIRO TRIMESTRE DE 2012.......................................... 71 TABELA 10- SEGUNDO TRIMESTRE DE 2012........................................ 71 TABELA 11- TERCEIRO TRIMESTRE DE 2012......................................... 72 TABELA 12- QUARTO TRIMESTRE DE 2012.......................................... 72 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS CNPJ - Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica GLP - Gás Liquefeito de Petróleo P&D - Pesquisa e Desenvolvimento MKT - Marketing ADM - Administração SUMÁRIO 1 INFORMAÇÕES DA EMPRESA............................................................................ 15 1.2 Nome Fantasia ................................................................................................... 15 1.3 Endereço ............................................................................................................ 15 1.4 CNPJ ................................................................................................................... 15 1.5 Inscrição Estadual ............................................................................................. 15 1.6 Quadro Societário ............................................................................................. 16 1.7 Capital Social ..................................................................................................... 16 1.8 Organograma ..................................................................................................... 16 1.9 Objetivos Sociais da Empresa ......................................................................... 17 1.10 Missão da Empresa ......................................................................................... 17 1.11 Público Alvo da Empresa ............................................................................... 17 1.12Atividades a desenvolver na Empresa ........................................................... 17 2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO .................................................................. 18 2.1 Coordenador do Estágio................................................................................... 18 2.2 Professor Orientador ........................................................................................ 18 2.3 Supervisor de Estágio na Empresa ................................................................. 18 2.4 Área de conhecimento do Estágio ................................................................... 18 3 PROJETO MONOGRÁFICO.................................................................................. 19 3.1 Título................................................................................................................... 19 3.3 objetivos............................................................................................................. 19 3.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 19 3.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 19 3.4.1Hipótese ........................................................................................................... 20 3.5 Justificativa........................................................................................................ 20 3.6 Resultados Esperados ...................................................................................... 21 3.7 Metodologia ....................................................................................................... 21 3.8 Cronograma ....................................................................................................... 23 3.9 Recursos ............................................................................................................ 24 3.9.1Recursos Humanos ......................................................................................... 24 3.9.2 Recursos Materiais ........................................................................................ 24 3.9.3 Recursos Financeiros .................................................................................... 25 3.9.4 Total dos Recursos ........................................................................................ 25 4 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 26 5 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................. 27 5.1 História Do Marketing ....................................................................................... 27 5.2 Conceito De Planejamento De Marketing ........................................................ 30 5.2.1 Planejamento Como Fator Estratégico......................................................... 32 5.3 Ambientes Do Marketing .................................................................................. 35 5.3.1 Ambiente Interno ............................................................................................ 35 5.3.2 Ambiente Operacional ................................................................................... 36 5.3.3 Ambiente Externo (Macroambiente) ............................................................. 38 5.3.3.1 Ambiente Demográfico ............................................................................... 39 5.3.3.2 Ambiente Econômico .................................................................................. 40 5.3.3.4 Ambiente Natural Ou Físico ....................................................................... 41 5.3.3.5 Ambiente Tecnológico ................................................................................ 41 5.3.3.5 Ambiente Político ........................................................................................ 42 5.3.3.6 Ambiente Sociocultural .............................................................................. 43 6 ESTUDO DE CASO ............................................................................................... 44 6.1 Descrição da Empresa ...................................................................................... 44 6.2 Problema da Empresa Relacionado à Teoria Estudada ................................. 45 6.3 Objetivo da pesquisa ........................................................................................ 48 6.3.1 Hipóteses ........................................................................................................ 48 6.3.2 Metodologia .................................................................................................... 49 6.3.3 Limitação da Pesquisa ................................................................................... 49 6.4 Tabulação e Descrição dos resultados da Pesquisa ..................................... 50 7 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 57 7.1 Plano de marketing para o Novo Gás .............................................................. 57 7.1.1 Sumário Executivo ......................................................................................... 58 7.1.2 Situação do Marketing ................................................................................... 58 7.1.3 Análises........................................................................................................... 59 7.1.3.1 Oportunidades ............................................................................................. 59 7.1.3.2 Ameaças....................................................................................................... 59 7.1.3.3 Forças........................................................................................................... 59 7.1.3.4 Fraquezas..................................................................................................... 59 7.1.4 Objetivos ......................................................................................................... 60 7.1.5 Estratégia de Marketing ................................................................................. 60 7.1.6 Estratégia de Preço ........................................................................................ 60 7.1.7 Estratégia de Divulgação ............................................................................... 61 7.1.8 Programa de Ação .......................................................................................... 61 7.2 Ambiente Interno ............................................................................................... 61 7.3 Ambiente Operacional ...................................................................................... 63 7.3.1 Concorrentes .................................................................................................. 64 7.3.2 Clientes Novo Gás .......................................................................................... 64 7.3.3 Fornecedor...................................................................................................... 65 7.3.4 Sindicatos ....................................................................................................... 66 7.3.5 Governos......................................................................................................... 66 7.3.6 Stakehalders ................................................................................................... 66 7.4 Ambiente Externo (Macroambiente) ................................................................ 67 7.4.1 Ambiente Demográfico .................................................................................. 67 7.4.2 Ambiente Econômico ..................................................................................... 67 7.4.3 AmbienteNatural ............................................................................................. 67 7.4.4 Ambiente Tecnológico ................................................................................... 68 7.4.5 Ambiente Político ........................................................................................... 68 7.4.6 Ambiente Sociocultural ................................................................................. 69 7.5.1 5W2H ............................................................................................................... 72 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 75 APÊNDICES ............................................................................................................. 77 ANEXOS ................................................................................................................... 79 15 1 INFORMAÇÕES DA EMPRESA 1.1 Razão Social Jeovanio José Correia 1.2 Nome Fantasia Novo Gás 1.3 Endereço Rua Treze de Maio nº 371,Paracatuzinho. 1.4 CNPJ 03.468.389/0001-15 1.5 Inscrição Estadual 4700513750050 16 1.6 Quadro Societário Jeovanio José Correia 1.7 Capital Social 10.000(Dez Mil Reais) 1.8 Organograma Figura 01: 01 Organograma da empresa Novo Gás. Nota: Organograma elaborado pela autora. autora 17 1.9 Objetivos Sociais da Empresa É um comércio varejista de gás liquefeito de petróleo (GLP), água mineral e acessória para botijões. 1.10 Missão da Empresa Fornecer aos seus clientes produtos de qualidade, com segurança, rapidez e um ótimo atendimento pra que assim possa garantir a satisfação e fidelização de seus clientes. 1.11 Público Alvo da Empresa O público do Novo Gás são os restaurantes, empresas, e residências da cidade e também da zona rural. 1.12Atividades a desenvolver na Empresa Questionário de pesquisas com clientes, entrevista com clientes, reuniões com proprietário da empresa. 18 2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO 2.1 Coordenador do Estágio Fernando Antônio Antunes 2.2 Professor Orientador Fernando Antônio Antunes 2.3 Supervisor de Estágio na Empresa Almira Gonçalves Caldas 2.4 Área de conhecimento do Estágio Marketing de relacionamento voltado para pequenas empresas. Seria o marketing como um diferencial nas empresas. 19 3 PROJETO MONOGRÁFICO 3.1 Título Marketing como ferramenta de melhoria para empresa. 3.2 Tema Marketing Empresarial voltado para pequenas empresas.um estudo de caso. 3.3 objetivos 3.3.1 Objetivo Geral Propor um plano de marketing voltado para divulgação do Novo Gás. 3.3.2 Objetivos Específicos - Adequar a empresa à nova realidade do mercado voltado para o marketing; - Analisar o crescimento da empresa; 20 3.4 Problematização Para o Novo Gás a proposta de um plano de marketing seria muito importante, pois a empresa não possui um. Muitas das vezes a empresa perde venda de água e gás, por falta de informações, e divulgação da empresa. Então a idéia de propor um plano de marketing é para que o Novo Gás passe a ganhar novos clientes e crescimento no mercado. 3.4.1Hipótese Não há na empresa uma estrutura que leva o proprietário da empresa a busca de um plano de marketing. Então dessa forma a empresa acaba limitando seu fluxo de clientes. E através do plano de marketing a empresa poderá encontrar uma forma, de ganhar espaço no mercado, aumentando sua competitividade e atraindo novos clientes. 3.5 Justificativa Apesar de o Novo Gás ter uma boa promoção do seu negócio no mercado, verifica-se a possibilidade de melhorias através de um plano de marketing, pelo fato da empresa não possuir o mesmo. Através dele espera-se obter maior número de cliente, com a divulgação da empresa. Com o plano de marketing objetiva-se a soluções da necessidade das organizações que é mostrar para seu público-alvo o serviço que ela oferece como os seus produtos, afim de fidelizar o maior número de clientes. 21 Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. Os anúncios são uma maneira lucrativa de disseminar mensagens, seja para desenvolver uma preferência de marca, seja para instruir pessoas. (KOTLER e KELLER, 2006, p.566). E para isso tem-se várias formas de se fazer a divulgação da empresa e seus produtos, entre eles têm a propaganda e publicidade que cuidará da imagem da empresa divulgando seu produto na hora certa, no local certo e ao público certo. 3.6 Resultados Esperados A proposta do plano de marketing para a empresa visa uma nova reestruturação para empresa. A partir das informações contidas neste trabalho, espera-se que a Novo Gás possa ter um crescimento organizacional, e dos seus clientes e assim tendo um grau satisfatório atendendo as expectativas de seus consumidores e conquistando a sustentabilidade do mercado. 3.7 Metodologia Para realização da metodologia serão feitas pesquisas bibliográficas, pesquisas com clientes, e informações necessárias para realização do trabalho. Pois a partir das observações feitas foi possível perceber que a empresa não possui uma divulgação, então por isso a necessidade de um plano de marketing voltado para a divulgação da empresa, assim com essa proposta a Novo Gás terá melhorias, e um reconhecimento maior no mercado. O plano de marketing pode trazer as ações necessárias para satisfação dos clientes, e do sucesso do seu negócio, pois nos dias de hoje o planejamento de marketing se torna uma ferramenta indispensável para a empresa. Pois se a empresa tiver uma boa divulgação com propagandas em 22 carro volante, rádios, panfletos ela irá ter mais chances de crescimento no mercado e aumento de seus clientes. Essa divulgação deverá abranger os consumidores de Gás Liquefeito de Petróleo e Água mineral, desde residências até empresas. O objetivo da pesquisa foi para verificar se a Novo Gás está dentro dos desejos e necessidades de seus clientes assim podendo detectar falhas e possíveis mudanças, conseguindo atrair novos clientes usando a imagem da empresa e conseqüentemente buscando o marketing como melhoria na empresa. 23 3.8 Cronograma Atividade/Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Manter contato com o proprietário da empresa e funcionários afim, de debater o marketing da empresa. Analisar o número de clientes, a divulgação da empresa no mercado, e sua estrutura organizacional. Acompanhamento de dados com informações do Marketing feito no Novo Gás, fazer pesquisas externas para maior obtenção de dados. Sugestões de melhorias através das pesquisas feitas, mostrar a importância de um plano de marketing para empresa e quais suas vantagens. X X X X X X X Revisão e entrega do projeto monográfico. Fonte: Elaborado pela autora. Nota: Cronograma utilizado na elaboração do projeto. X X 24 3.9 Recursos 3.9.1Recursos Humanos Tabela 01 – Recursos Humanos Responsável Ação Componentes que auxiliam a elaboração do projeto Grau de desenvolvimento Professor Geraldo Benedito Orientação e elaboração do projeto Professor Fernando Antunes Correção e auxilio na elaboração do projeto Proprietário da empresa: Jeovanio José Correia Supervisão do projeto Fonte: Elaborado pela autora. Nota: Recursos Humanos utilizados na elaboração do projeto. 3.9.2 Recursos Materiais Tabela 02 – Recursos Materiais Quantidade Descrição Valor Total 500 Folhas de papel A4 R$ 12,00 02 Canetas R$ 3,00 01 Cartucho para impressão R$ 50,00 01 Computador 01 Impressora Total _ _ R$ 65,00 Fonte: Elaborado pela autora. Nota: Tabela elaborada para levantamento de recursos materiais utilizados na elaboração do projeto. 25 3.9.3 Recursos Financeiros Tabela 03 – Recursos financeiros Quantidade Descrição Valor Total 03 Recarga de Cartucho de tinta R$ 30,00 06 meses Internet R$ 350,00 R$ 380,00 Total Fonte: Elaborado pela autora. Nota: Tabela elaborada para apresentar levantamentos de custos do projeto. 3.9.4 Total dos Recursos Tabela 04 – Total dos Recursos Quantidade Descrição Valor Unitário Valor Total Recursos Humanos R$ Recursos Materiais R$ 65,00 R$ 65,00 Recursos Financeiros R$ 380,00 R$ 380,00 R$ 445,00 TOTAL - R$ Fonte: Elaborado pela autora. Nota: Tabela elaborada para apresentar total de custos do projeto. - 26 4 INTRODUÇÃO No mercado de hoje, os desafios são grandes e muitos para todas as empresas, pois se você não se diferenciar, buscar atender as necessidades dos clientes, você acaba fracassando e ficando para trás. As empresas, para não perderem para a concorrência apostam no marketing como uma ferramenta de melhoria para empresa. Ela é uma empresa que faz entregas de Água Mineral e Gás Liquefeito de Petróleo desde residências a empresas. A idéia de propor um plano de marketing voltado para divulgação da empresa é para que a empresa passe a ter um maior reconhecimento no mercado e torna-se mais competitiva. Pois com a falta de divulgação o Novo Gás acaba se prejudicando, sem a falta de informações e assim perdendo clientes. Percebemos que com o plano marketing a empresa terá um crescimento maior no mercado, podendo ainda atrair novos clientes, pois o Novo Gás possui uma boa promoção do seu negócio, mas com esse plano as possibilidades de melhoria seriam maiores. Assim o Plano de marketing poderá trazer ações necessárias para obtenção dos resultados pretendidos da empresa. 27 5 REVISÃO DA LITERATURA 5.1 História Do Marketing De acordo com Cobra (1992) o marketing teve grandes evoluções.Ainda segundo Cobra (1992) os anos de 1600 foram caracterizados pela fase da subsistência, é onde a pessoa de cada família tem a responsabilidade de produzir seu próprio sustento assim podendo garantir a sobrevivência de sua família. Por volta dos anos de 1700 à quantidade das pessoas para cidade aumentou a demanda para as encomendas. Aqui, segundo cobra (1992) que ocorreu a separação entre produtor e consumidor. Os consumidores diziam os fornecedores e que queriam e assim as mercadorias eram elaboradas. Este período foi à era da produção. A partir dos anos de 1900 as empresas perceberam que a produção e a distribuição se aperfeiçoaram, porém as vendas eram um fator sem grande otimismo. Então se criou uma cultura de que poderiam vender o produto de qualquer jeito sem preocupara com as necessidades dos clientes. A orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. A organização deve, portanto, empreender um esforço agressivo de vendas e promoção. (KOTLER, 2000,p.40). Então foi aqui segundo Kotler (2000), que “seu objetivo é vender aquilo que fábrica, em vez de fabricar aquilo que o mercado quer”. Esta foi à era da venda. A evolução continua, a partir dos anos de 1950, os consumidores agora se preocupam com a qualidade e desempenho superiores do produto. Então por isso é preciso fazer produtos de qualidades que possa oferecer uma maior admiração ao consumidor. Kotler (2000) diz que, ”alguns gerentes às vezes se vêem presos em um caso de amor com seu próprio produto e não percebem aquilo de que o mercado necessita”. Isso mostra que o produtor não leva em considerações as necessidades dos clientes. Esta foi aera do produto. 28 Nos anos de 1970, teve a era do marketing. Onde a orientação de marketing não se preocupa apenas com seus produtos mais sim com a necessidade dos seus clientes. Segundo Kotler (2000) a orientação do marketing, ”sustenta que a chave para alcançar as metas organizacionais está no fato de a empresa ser mais efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o cliente”. A venda voltada para as necessidades do vendedor, o marketing, para as necessidades do comprador. A venda preocupa-se com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro. O marketing, com a idéia de satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e de todo conjunto. (KOTLER e KELLER, 2006, p.14). Devemos lembrar de que o marketing societal também é muito importante, de acordo com kotler: Orientação de marketing societal sustenta que a tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados-alvo e fornecer a satisfação desejada mais eficaz eficientemente do que a concorrência, de uma maneira que preserve ou melhore o bem estar do consumidor e da sociedade. (KOTLER ,2000,p.47). Desta forma não tem como as empresa esquecerem de que estão inseridas nesta sociedade. E não se esquecendo que devem levar em consideração, os lucros para empresa, satisfação e desejos dos consumidores e interesse público. Para identificação do público-alvo Kotler e Keller (2006) dizem que: O processo deve ser iniciado tendo-se em mente um público-alvo bem definido, possíveis compradores dos produtos da empresa, usuários atuais, pessoas que decidem ou influenciam, indivíduos, grupos, públicos específicos ou públicos em geral. O público-alvo exerce uma influencia fundamental nas decisões do comunicador sobre o que, como,quando,onde e para quem dizer. (KOTLER, KELLER, 2006, p.538). Isso mostra que devemos tomar cuidado com algumas decisões que tomamos antecipadas para não erramos na hora de definir o público-alvo. É de muita importância que as empresas tenham um foco e uma direção para atuarem. Pois se não se preocuparem com as necessidades dos clientes as empresas podem acabar fracassando. 29 Mas não se torna fácil saber o que o consumidor deseja, pois de acordo com Kotler (2000) existem “as necessidades declaradas, necessidades reais, necessidades não declaradas, necessidades de algo mais e necessidades secretas”. As necessidades declaradas e não declaradas é um bom exemplo, pois a necessidade declarada mostra com facilidade para o vendedor o que o cliente deseja,e a necessidade não declarada o cliente espera algo mais chamativo,espera algo de melhor do vendedor que possa encanta - lá. Não podemos nos esquecer de que a satisfação dos clientes e de grande importância para todos. “A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas”. (KOTLER, 2000, p.58). A satisfação é você alcançar as expectativas de seus clientes, senão ele ficará insatisfeito, se você superar suas expectativas, for além do que o cliente espera a empresa fará com que este cliente se torne um cliente fiel. Muitas pessoas acreditam que o marketing seja apenas vendas e propagandas, já que diariamente somos bombardeados por comerciais de televisão, rádios, revistas, etc.. O marketing abrange muito mais coisas. Mas hoje o marketing não deve ser entendido apenas como uma ferramenta para efetuar uma venda, mas como satisfazer as necessidades e expectativas do cliente. Pois a venda se concretiza logo após que o produto é vendido e o marketing inicia-se antes mesmo da empresa ter determinado a produção do produto. “Marketing é mais que uma forma de sentir o mercado adaptar os produtos e serviços é um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas”. (COBRA, 1992, p.29). Kotler (2000) fala que, ”marketing é um processo social por meio do qual as pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam como criação, oferta livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros”. (KOTLER, 2000, p.47). O que se vê é que o marketing não se constitui apenas de propaganda e serviços, mas sim onde pensam nas necessidades e no comportamento dos clientes e a adequação da produção com objetivo de melhorar a qualidade de vida das pessoas. Há muitas empresas que pensam apenas nas campanhas promocionais e por isso acabam perdendo na satisfação da necessidade de seus clientes, outras já se 30 preocupam com a função real do marketing, utilizando como uma ferramenta de melhoria que ajuda na obtenção de vantagens necessárias para seu negócio. 5.2 Conceito De Planejamento De Marketing O planejamento de marketing não deve de forma alguma ser comparado com a previsão, embora a previsão seja necessária e de grande importância para os procedimentos a serem desenvolvidos, pois o planejamento ver a frente, por isso visualiza o futuro. De acordo com Cobra (1992) são de dois tipos. O primeiro indica a intenção geral e as ambições concernentes da direção da direção geral da empresa, é usualmente estabelecido junto com o manual formal de políticas da empresa, que significa a forma de conduta da empresa em relação aos negócios em geral, ao meio ambiente, as questões sociais, as questões nacionais e outras similares. O segundo tipo de objetivos são os operacionais que especificam metas oriundas de pesquisas e análise de desempenho passado para empresa com relação ao mundo dos negócios em que ela opera previsões do meio ambiente geral e condições de negócios em que a empresa opera os fatores chave para o sucesso nas áreas de operação e análise dos fortes e fracos da empresa. Segundo Cobra: Planejamento de marketing é um desenvolvimento sistemático de opções programadas para atingir os objetivos da empresa através do processo de análise, avaliação e seleção das melhores oportunidades. (COBRA, 1992, p.87). O marketing através do planejamento e da coleta de dados enxerga as oportunidades, e assim alcança o sucesso e verifica os desejos e necessidades de clientes e consumidores que são os maiores objetivos das empresas, pois sempre querem está na frente de seus concorrentes. As empresas estão preocupadas com a velocidade em que estão as mudanças, muitas empresas nem percebem que o mercado está mudando. 31 Com as exigências e com a competitividade os mercados mudam significativamente em pouco tempo, assim as empresas que continuam utilizando suas estratégias passadas estão em um caminho direto ao fracasso, por que se as empresas não mudarem elas vão desaparecer. De acordo com Cobra: Com as necessidades atuais e futuras de uma empresa são muitas, é preciso compatibiliza-lás sob forma de um planejamento, que estabeleça objetivos e preveja os recursos indispensáveis á sua consecução. Tudo isso começa com uma auto-avaliação acerca dos negócios da organização. (COBRA, 1992, p.52). E uma forma de resolver está questão é que todos que trabalham dentro da organização fiquem atentos a novas mudanças, para que possam conseguir fazer um planejamento para trazer grandes conquistas para a empresa. Ainda segundo Cobra (1992) planejamento é um processo contínuo e não uma atividade isolada. O plano de marketing é também uma ferramenta de comunicação que integra todos os elementos do composto mercadológico: produto, marca, promoção, preço, vendas, propagandas, etc. O plano deve especificar por produto, mercado e região quem fará o que, onde,quando e como,com a finalidade de atingir asa metas da empresa de maneira mais eficaz. O planejamento de marketing hoje é visto como uma ferramenta indispensável da gerencia do marketing. E assim tendo um plano com funções e recursos disponíveis para o alcance dos objetivos da empresa. O planejamento é responsável pelo sucesso de muitas empresas, ele acompanha todas as mudanças que ocorrem com consumidores, mercado e colaboradores, por isso o planejamento sempre tem mudanças e nunca fica igual aos outros. Podemos perceber que hoje em dia a importância do planejamento de marketing para a empresa vai além de ordenar estratégias das empresas, em obter eficiência e muito mais. Ele se torna mais que imprescindível, pois para estar entre os melhores do mercado ele se torna obrigatório. Segundo Kotler e Armstrong 32 O marketing tem um papel importante no planejamento estratégico. Ele provê informações e outros inputs para o plano estratégico. Por sua vez, o planejamento estratégico define o papel do marketing na organização. Guiado pelo plano estratégico, o marketing trabalha em interação com outras áreas para alcançar os objetivos estratégicos gerais da empresa. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.23). Através do planejamento a empresa pode definir resultados a serem alcançados, formular ações para atingir competitividade e tirar o melhor proveito das oportunidades. E assim ao entender sobre o planejamento de marketing ficará mais fácil tomar decisões em relação aos objetivos, metas, preço, ponto de venda, distribuição e produtos mais adequados para o seu mercado. 5.2.1 Planejamento Como Fator Estratégico O planejamento estratégico é uma ferramenta muito valiosa. O objetivo do planejamento estratégico é orientar reorientar os produtos e negócios da empresa para que ela possa gerar lucros e crescimentos satisfatórios. De acordo com Maximiniano: Planejamento estratégico é o processo de desenvolver a estratégia a relação pretendida da organização co seu meio ambiente. O processo de planejamento estratégico compreende a tomada de decisões que afetam a empresa por longo prazo, especialmente decisões sobre os produtos/serviços que a organização pretende oferecer e os mercados/clientes que pretende atingir. (MAXIMINIANO, 2000.p.399). Para cada tipo de negócio a empresa tem que criar uma estratégia para alcançar os objetivos de longo prazo, pois não existe uma única estratégia que satisfaça. Assim, cada empresa deve escolher o que e melhor para ela, levando em conta sua posição no mercado, seus objetivos, as oportunidades e os recursos disponíveis. Kotler e Armstrong dizem que o planejamento estratégico é “o processo de desenvolver e manter um ajuste estratégico entre objetivos e potencialidades da empresa, e as mudanças de suas oportunidades de mercado.” (KOTLER; ARMSTRONG, 1993, p.19). 33 O planejamento estratégico consiste em estudar o mercado para obter informações necessárias sobre sua empresa, sobre o mercado, seus clientes e sobre os fatores que afetam seus dia-a-dia como fatores tecnológicos, políticos e ambientais. O fator tecnológico independentemente do ramo de atuação ser ligado diretamente à informática e com isso tornando mais visível à tecnologia aplicada, não há como deixar de lado todo o conjunto de ferramentas usadas no dia-a-dia que podem “nos pegar de surpresa”, exigindo ainda mais capacitação e estudo das pessoas envolvidas em qualquer processo. Os fatores tecnológicos são ferramentas de auxílio, não de descarte de pessoas, podem aumentar a produtividade, gerar economias antes impensadas e dar uma estrutura muito melhor para se trabalhar com mais conforto e comodidade, sem perder o retorno pessoal e financeiro. Os fatores ambientais da empresa referem-se tanto aos fatores ambientais internos quanto externos que cercam ou influenciam o sucesso de um projeto. Os fatores ambientais podem aumentar ou restringir as opções de gerenciamento de projetos e podem ter uma influência positiva ou negativa no resultado. Os fatores políticos representam uma enorme influência sobre as regras empresariais, e o poder de compra de clientes e outras empresas. Para elaboração do planejamento estratégico as empresas na maioria das vezes seguem a mesma linha de raciocínio, estabelecendo algumas etapas a serem seguidas como o Diagnóstico Estratégico, é o primeiro passo do processo de planejamento e através dele, que a organização irá obter informações para o seu direcionamento estratégico. O diagnóstico capta e mantém atualizado o conhecimento da empresa em relação ao ambiente e a si própria, visando identificar e monitorar as variáveis competitivas que lhes afetam. É com base no diagnóstico estratégico que a empresa irá se antecipar às mudanças e preparar-se para agir. O segundo passo é a identificação da missão e visão da organização, Cobra diz que, “missão ou propósito diz respeito à vocação, a algo que se pretende cumprir ou realizar” (COBRA, 1992, p.54). A missão nada mais é que a razão de ser da empresa e a explicação do que a empresa idealiza. A visão significa enxerga onde a empresa pretende está em um determinado tempo, é o que a empresa quer para si e para seus colaboradores. Costa afirma que, “visão é um modelo mental, claro, de um estado ou situação altamente 34 desejável de uma realidade futura possível”. (COSTA, 2003 p.35). Sendo assim fica claro que a visão tem que ser vista com clareza e objetivos mostrando para todos os departamentos da empresa o que idealiza. Por fim são definidos os objetivos e estratégias a serem utilizados com base na missão e visão da empresa e que os objetivos são formulados de uma forma simples e objetiva. Assim define as estratégias com a criatividade e originalidade. Cobra diz que “o objetivo é algo que se quer alcançar, a meta é a quantificação desse alvo”. (COBRA, 1992, p.81). Dessa forma todos da equipe devem trabalhar juntos, a fim de atender as objetivas estratégias e metas definidas com clareza para todos da empresa. As empresas ao longo de sua vida útil carregam consigo sentimentos e crenças que serão responsáveis pela forma de como agirem. Pois os valores de uma empresa são como uma identidade, sem ela não tem identificação nenhuma. Para Oliveira (2005) os valores são conjunto dos princípios e crenças que a organização carrega fornecendo suporte para tomada de decisões. Além de contemplarem uma grande interação com questões éticas e morais. Podendo se transformar em fator preponderante para vantagem competitiva. Mas algumas empresas que possuem esses princípios estabelecidos e não passam para seus funcionários acabam perdendo o que eles querem ser, ou o que elas realmente são. A credibilidade e confiança são conquistas por meio de atitudes, e não somente com palavras. Muitas organizações pregam sua missão, sua visão e seus valores na parede mais não os transforma em ações. Na verdade, os valores definidos por uma organização muitas vezes podem diferir daquilo que seus dirigentes acreditam ou valorizam no seu cotidiano. Não importa quais os valores básicos de uma organização o importante é que esses valores existam, eles nascem da descoberta do que verdadeiramente a empresa preza com princípios. 35 5.3 Ambientes Do Marketing 5.3.1 Ambiente Interno A importância de se ter uma equipe bem treinada e preparada, é muito importante, pois assim conseguirá que o cliente seja a razão de ser da empresa. Assim se a empresa não tiver com sua equipe completamente comprometida com o processo a empresa não terá uma boa sincronia. Devemos esclarecer de que o ambiente interno se trata de um ambiente que constitui os departamentos da empresa, sua cultura e as pessoas responsáveis por manter a cultura. De acordo com Certo e Peter (1993) O ambiente interno é o nível de ambiente da organização que está dentro da organização e normalmente tem implicação imediata e específica na administração da organização. Ao contrário do ambiente geral e operacional, que existem fora da organização, os componentes do ambiente interno estão dentro dela. (CERTO; PETER, 1993, p.47). A partir da figura 02 é possível visualizar vários setores de uma empresa. Figura 02 – O Ambiente Interno da Empresa Fonte: Kotler & Armstrong (1993, p.38) 36 Segundo Kotler, e Keller (2006) ao analisar o ambiente interno, “é evidente que o negócio não precisa corrigir todas as suas fraquezas, nem deve se vangloriar de todas suas forças” (KOTLER; KELLER, 2006, p.51). Assim devemos pensar se devemos nos limitar as oportunidades ou se precisamos examiná-la melhores para poder adquirir maiores forças. Para Kotler e Keller (2006) nem todas as vezes que um negócio tem um desempenho ruim é porque falte a seus departamentos forças necessárias, mas sim por que eles não trabalham em equipe. “Ao avaliar o ambiente interno é muito importante avaliar as relações de trabalho interdepartamentais” (KOTLER; KELLER, 2006, p.52). Sendo assim o marketing numa empresa não têm apenas como função as pesquisas de necessidades com clientes e muitas outras, mas também em ajudar a identificar possíveis falhas na comunicação interna da organização e caso haja conflitos entre colaboradores, assim fazendo com que possa criar melhores práticas para que a equipe se envolva num projeto como um todo. 5.3.2 Ambiente Operacional Cobra diz que “o ambiente operacional de uma empresa é constituído de diversas instituições, pessoas físicas e jurídicas que direta ou indiretamente afetam ou são afetadas pela consecução dos objetivos de marketing da empresa”. (COBRA, 1992, p.126). Já Andrade e Amboni afirmam que o ambiente operacional é como “[...] as partes do meio ambiente que são relevantes ou potencialmente relevantes para estabelecer e atingir um objetivo”. (ANDRADE; AMBONI, 2009, p.31). O ambiente operacional ele é composto basicamente por reuniões de clientes, fornecedores, concorrentes, órgãos de governo, mão-de-obra, sindicatos e público em geral. Este ambiente exige que a empresa fique atenta para se adequar as constantes mudanças de maneira ágil, pois suas ações podem acabar afetando seus resultados. 37 Segundo Certo e Peter (1993) o componente cliente do ambiente operacional tem características e o comportamento daqueles que compram mercadorias e serviços fornecidos pela organização. A componente concorrência neste ambiente deve consistir naqueles que a organização tem de combater para poder conseguir seus recursos. O componente fornecedor inclui as variáveis que são relacionadas aos que fornecem recursos às organizações. Eles são adquiridos e transformados quando estão no processo produtivo e em mercadorias e serviços finais. O componente mão-de-obra ele tem fatores que facilitam a disponibilidade de mão-de-obra para realização de suas tarefas necessárias. E por fim o componente internacional da análise operacional são todas as implicações internacionais das operações organizacionais, apesar de nem todas as organizações terem questões internacionais, mas o número das que fazem está crescendo dramaticamente. Na tabela 05 vamos poder observar mais algumas características dos componentes do ambiente operacional de acordo com Andrade e Amboni: Componentes do Ambiente Operacional Clientes Fornecedores Concorrentes Grupos reguladores Stakehalders Características Os clientes das organizações são representados por todos os indivíduos que compram ou podem ser induzidos a comprar um produto ou serviço. São empresas que fornecem todas as entradas necessárias para as operações das organizações e com as quais mantêm relações de dependência. As organizações geralmente lidam com fornecedores de materiais, tratados pela área de compras, fornecedores de capital (acionistas; investidores particulares; bancos comerciais;) tratados pela área financeira, fornecedores de equipamentos e serviços (organização prestadora de serviço, como propaganda, energia, processamento de dados, assistência médico - hospitalar, etc.) e fornecedores de espaço de trabalho (espaço a ser comprado, alugado, arrendado, etc.) Este setor é constituído pelas organizações que concorrem entre si. Os concorrentes disputam os recursos necessários, ou seja, disputam fornecedores e clientes. Para aumentar sua participação no mercado, as organizações têm de satisfazer melhor (mais) os clientes se seus concorrentes. São as organizações que de alguma forma controlam ou restringem as operações das organizações. Incluem os órgãos do governo, sindicatos, associações de classe etc. Os stakehalders podem ser internos ou externos, ou seja, é representado pelas pessoas que tem o poder para mudar/influenciar o rumo da organização. São os acionistas, sócios, funcionário, clientes, entre outros. Tabela 05-Componente do ambiente operacional. Fonte: Andrade e Amboni (1993.p.32) 38 5.3.3 Ambiente Externo (Macroambiente) O ambiente externo ele analisa as ameaças e oportunidades que estão no ambiente da empresa. A empresa deve olhar para fora de si e para o ambiente onde estão as ameaças e oportunidades. As oportunidades são as forças ambientais que são incontroláveis e também podem favorecer a sua ação estratégica, desde que a empresa as conheça e saiba aproveitá-las. Já as ameaças são forças ambientais incontroláveis, criando obstáculos para que a empresa tenha ação estratégica, mas podendo ser evitadas se forem conhecidas a tempo. O ambiente externo ou macroambiente é responsável pela maior parte de variáveis que afetam o dia-a-dia das empresas. Os fatores externos da organização estão mensurados no macroambiente. Onde são seis forças muito importantes, veja na figura a seguir: Figura 03-Principais forças no macroambiente da empresa. Fonte: Kotler e Armstrong (2003, p.65) Acompanharemos cada um dessas forças separadamente: 39 5.3.3.1 Ambiente Demográfico As características de uma população ela pode ser modificada de ano em ano, pois as pessoas nascem, envelhecem e morrem e outras chegam ou vão embora de uma região para outra. Kotler (2000) diz que “a primeira força macroambiental que os profissionais de marketing monitoram é a população porque os mercados são compostos por pessoas”. (KOTLER, 2000, p.162). Para Kotler (2000) os profissionais de marketing têm vários outros interesses como, o tamanho e a taxa de crescimento da população de diferentes países, cidades e regiões, as características e os momentos regionais. Kotler e Armstrong (20003) dizem que “a população mundial cresce a um ritmo alucinante”. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.65). Isso mostra que a população mundial está crescendo muito rápido e com isso trazendo preocupações para todos. Assim Kotler e Armstrong (2003) falam que o crescimento da população mundial tem importantes implicações para os negócios, pois se a população cresce é mais necessidades humanas para satisfazer. Por um outro lado pode significar oportunidades de crescimento dos mercados caso eles tenham um poder de compra suficiente. Para Kotler (2000) a explosão da população mundial tem dado grandes preocupações por duas razões: a primeira é que alguns recursos como combustíveis, alimentos e minerais são limitados. E com a população crescendo, as cidades vão acabar sofrendo com as conseqüências e assim dando uma pior qualidade de vida para a população. A segunda razão é que o crescimento populacional é maior nos países e regiões menos favorecidos, esses países sofrem devido aos poucos recursos na área da saúde, saneamento básico, educação e muito mais, assim acabam sofrendo problemas mais sérios. As populações variam em sua composição etária. Kotler (2000) fala que para os profissionais de marketing, as faixas etárias que possuem mais pessoas definem o ambiente de marketing. Assim sendo os profissionais de marketing devem ficar sempre atentos a novas mudanças. 40 5.3.3.2 Ambiente Econômico O ambiente econômico afeta de uma maneira as empresas. Pois o ambiente econômico tem fatores que consiste no poder de compra e os hábitos de gasto do consumidor. Os profissionais de marketing devem estar atentos nas principais tendências na renda de consumo do consumidor. “Como o mercado é constituído de pessoas, com renda e disposição para gastar é preciso avaliar a clareza, a influência da economia nas estratégias de uma organização, pois sem renda não há consumo”. (COBRA, 1992, p.132). Isso mostra que não adianta apenas ter produtos sem que tenha pessoas com o poder de adquiri-las. Sendo assim os profissionais de marketing devem sempre estar ligados as tendências da renda. Conhecer o ambiente econômico é de grande importância, pois te ajudara a conhecer a disposição de seus clientes. Com a inflação muitas pessoas deixam de comprar bens que poderiam comprar, por causa da escassez do capital e a pouca oferta de trabalho. Cobra (1992) cita que: Durante os períodos de inflação, areação dos consumidores é a mesma do período de recessão, ou seja, tendem a gastar menos. Eles adiam a compra de bens duráveis e são mais conscientes dos preços e do valor das mercadorias. Isto pode levar a um incremento na demanda para etiquetas exclusivas e marcas genéricas. Uma economia inflacionária acaba influenciando as estratégias de marketing de uma empresa, segundo Zaltam. Primeiro ,quando a empresa não pode aumentar os preços dos produtos, na mesma proporção que a taxa de inflação, os lucros são reduzidos porque os custos das matérias-primas e outros custos de produção geralmente crescem acima da inflação. A redução dos lucros resulta então numa desaceleração nos investimentos de capital planejado. O fracasso na realização desses investimentos pode levar a uma relação na produtividade. (COBRA, 1992, p.133). Se todas as empresas tiverem uma boa acessória elas podem tirar vantagens do ambiente econômico. Por isso é de suma importância que as empresas fiquem atentas com o ambiente econômico que está envolvida. 41 5.3.3.4 Ambiente Natural Ou Físico O mundo não é uma fonte inesgotável de recursos naturais e matériasprimas, pois existe hoje a consciência de que os bens naturais são finitos. O ambiente natural abrange os recursos naturais que os profissionais de marketing usam como insumos, sendo assim os profissionais de marketing devem ter consciência das muitas tendências do ambiente natural. A matérias-primas da terra segundo kotler (2000) podem ser classificadas como infinitas, finitas mas renováveis e finitas não renováveis. O ar e a água são recursos renováveis não constituem problemas na hora, embora alguns grupos já enxerguem riscos em longo prazo. Os recursos finitos mas renováveis como florestas deve ser utilizadas de maneira sensata,sem exageros, as empresas de modo proteger o solo para atender a demanda futura. E os recursos finitos não renováveis como petróleo, carvão, platina e outros minerais apresentarão problemas quando estiverem perto de se esgotarem. Os fabricantes de produtos que necessitam desses minerais como as distribuidoras de gás liquefeito de petróleo, postos de combustíveis entre outros, enfrentaram aumento de custo e assim nem podendo repassar facilmente esse aumento de custo para seus clientes. Sendo assim em um futuro distante a falta desses produtos poderá fazer com que eles se tornem um negócio inviável. 5.3.3.5 Ambiente Tecnológico “Uma das forças que mais afetam a vida das pessoas é a tecnologia” (KOTLER, 2000, p.171). A tecnologia pode gerar coisas muito boas como internet, transplantes antibióticos e muito mais, mas também coisas terríveis como mísseis nucleares, metralhadoras e outros. O ambiente tecnológico muda muito rápido, antigamente as empresas tinham máquinas de escrever e hoje em dia com o avanço da tecnologia temos computadores e com eles a internet que facilitam a vida de todos na organização. 42 Com a internet não precisamos mais mandar cartas e esperar respostas mais de dias, a internet facilita tudo isso e a vida de todos. Para as empresas as novas tecnologias são importantes, pois elas estão em busca de inovações e um grande diferencial para poder se destacar. E com a chegada de grandes tecnologias as empresas procuram profissionais capacitados ou até mesmo na própria empresa oferecem treinamentos, fazendo com que assim seus funcionários cresçam e traga sucesso para sua empresa. Tecnologias geram novos mercados e novas oportunidades. No entanto a tecnologia nova substitui as anteriores, pois as empresas estão em busca de inovações e sendo assim muitas que ainda lutam por seus setores antigos e contra a nova tecnologia acabam levando seu negócio para o declínio. Sendo assim as empresas que não acompanhar as tecnologias perderam as oportunidades de crescimento de seu negócio. E os profissionais de marketing devem estar sempre atentos neste ambiente. 5.3.3.5 Ambiente Político Segundo Kotler (2000) este ambiente é regido por leis e órgãos governamentais e grupos de pressão que influenciam uma sociedade. Essas leis têm por objetivo proteger as empresas umas das outras, protegerem os consumidores das práticas dos negócios desleais, pois se não tivessem um controle muitos fabricariam produtos com má qualidade e enganariam os consumidores em suas embalagens, e também devem proteger os interesses da sociedade que tem por objetivo assegurar que as empresas tenham responsabilidade pelos custos de sua produção e de seus produtos. Pois imagine que essas grandes empresas sem leis fariam, elas iriam exercer seu poder de mercado de qualquer maneira, mas com essas leis conseguimos regular esse mercado, assim sendo essas empresas devem nos oferecer produtos de boa qualidade. 43 5.3.3.6 Ambiente Sociocultural O ambiente sociocultural é influenciado é “influenciado por crenças, valores e normas que dirigem os comportamentos dos indivíduos e organizações ou grande variedade de situações”. (COBRA, 1992, p.137). Cobra (1992) ainda fala que neste ambiente como qualquer outro tem mutações constantes. Como a população feminina que trabalha fora está em alta, produtos que antes apenas os homens compravam, hoje são comprados pelas mulheres também. Os valores culturais de um povo são estabelecidos com um comportamento influenciado elos valores e crenças. Dentro de uma sociedade não podemos esquecer que temos a subcultura. Podemos dizer que algumas pessoas que tenha alguma afinidade como grupos religiosos, políticos entre outros formam dentro de uma sociedade uma cultura que tem um único costume. Pode-se dizer que para os profissionais de marketing esse subgrupo se torna importante, pois eles expressaram comportamentos diferentes fazendo com que os profissionais de marketing possam ter como selecionar um mercado específico para eles. Devemos lembrar de que para os profissionais de marketing, o ambiente sociocultural é sim importante, pois ele pode trazer um interesse de mudanças que podem trazer novas oportunidades ou ameaças ao mercado. Então conhecer todos os ambientes de marketing torna se uma chave para o sucesso, o conhecimento é necessário para que o profissional de marketing encontre maneiras de se manter atualizado frente às constantes e rápidas mudanças nestes ambientes. 44 6 ESTUDO DE CASO 6.1 Descrição da Empresa O Novo Gás é uma empresa que tem como proprietário o senhor Jeovanio José Correia. A empresa foi constituída a partir do ano de 1999, com o objetivo de fornecer a cidade de Paracatu GLP (gás liquefeito de petróleo). No começo na empresa havia apenas dois colaboradores, onde o local de funcionamento era alugado. Hoje a empresa conta com cinco colaboradores e seu funcionamento é próprio. Feitas observações na empresa e perguntas para muitas pessoas, nota-se de que muitos nem conhece a empresa, então através deste ponto há uma necessidade de uma melhor divulgação da empresa, onde com o plano de marketing seria uma ferramenta muito importante para ajudar nos pontos da empresa. Para quem está inserido neste tipo de negócio, no mercado há muita concorrência, mas também aquelas que são desleais que não possui nenhum tipo de licença para funcionamento, mas com a falta de fiscalização rígida nesse caso fica difícil. Pois aquela empresa que tem toda sua regulamentação para funcionamento acaba se prejudicando e fazendo com que se torne um negócio difícil. Ao se abrir um negócio deve-se lembrar de que para se destacar no mercado precisamos atrair consumidores com práticas e satisfazer suas necessidades mais do que os concorrentes. Sendo assim depois de feitas as observações, pretende-se com o plano de marketing inserir a empresa para modernidade voltada para o marketing, fazendo com que assim a empresa tenha um reconhecimento maior, nesse mercado que se torna muito concorrido. O Novo Gás tem como missão fornecer aos seus clientes produtos de qualidade, com segurança, rapidez e um ótimo atendimento para que assim possa satisfazer e garantir a fidelização de seus clientes. 45 6.2 Problema da Empresa Relacionado à Teoria Estudada A empresa Novo Gás está se limitando ao fluxo de clientes devido a pouca divulgação, deixando de ganhar espaço no mercado, aumentar sua competitividade e atrair novos clientes. O planejamento de Marketing traz uma visão estratégica mostrando o que o mercado necessita esta falta de visão por parte da empresa traz não só dificuldades de fidelizar clientes, como em manter os clientes já freqüentes no Novo Gás. De acordo com Rapp e Collins: Uma vez que você comece a compilar os nomes e endereços de compradores, dos que devolvem cartão de garantia, solicitam descontos, resgatam cupons, participam de programas de marketing de freqüência, debitam em conta e utilizam sistema de crédito, e assim por diante – e a acrescentar banco de dados de marketing -, você possui um novo e poderoso instrumento para cultivar clientes e mantê-los afastados da concorrência. (RAPP; COLLINS, 1996, p.37). Com esta ferramenta tem-se seu próprio meio de propaganda para se utilizar em todas as vendas, tendo um grande aumento na duração de relacionamentos com clientes. Trazendo assim vendas adicionais que não estavam sendo fechadas antes pela empresa. Apesar de sua boa promoção do seu negócio no mercado, tem-se a possibilidade de melhorias através de um plano de marketing, podendo identificar e definir melhor seu público-alvo, assim aumentando o número de cliente, com a divulgação adequada da empresa. As campanhas promocionais sozinhas não deve ser o foco da empresa, isto leva a insatisfação dos clientes devido a não ter levado em conta a principal função do marketing que é de ser uma ferramenta de melhoria para aumentar a competitividade e vantagens para o seu negócio. Com o plano de marketing objetiva-se a soluções da necessidade das organizações que é mostrar para seu público-alvo o serviço que ela oferece como os seus produtos, afim de fidelizar o maior número de clientes. Como visto anteriormente, o planejamento de marketing não deve ser comparado com previsão. 46 Segundo Cobra 1992 “Planejamento de marketing é um desenvolvimento sistemático de opções programadas para atingir os objetivos da empresa através do processo de análise, avaliação e seleção das melhores oportunidades”. (COBRA, 1992, p.87). Hoje se tornou fundamental o uso do planejamento de marketing em uma empresa, ele acompanha todas as mudanças do mercado, seja relacionada ao cliente ou aos colaboradores. O Novo Gás sofre de falta de planejamento, o que dificulta a visualização de resultados obtidos e a serem alcançados, perdendo assim competitividade no mercado. O plano de marketing traz a análise completa da situação atual da empresa, para serem identificadas as ameaças e oportunidades, forças e fraquezas da empresa. Assim poderá traçar uma estratégia para alcançar os objetivos e uma defesa contra os concorrentes. Com uma estratégia bem traçada, visando todos os pontos necessários como publico alvo definido, divulgação adequada, análise da empresa, será possível ter um grande aumento nas vendas de gás e água-mineral. Logicamente que para isso também será necessário uma equipe bem treinada e preparada para atender os clientes, havendo assim o mínimo de falha de comunicação possível dentro do Novo Gás. É como disse Kotler e Keller (2006) nem todas as vezes que um negócio tem um desempenho ruim é porque falte a seus departamentos forças necessárias, mas sim por que eles não trabalham em equipe. A falta de planejamento do Novo Gás dificulta a prospecção de clientes, não podendo assim encontrá-los nem contatá-los perdendo grande terreno para os concorrentes que tem este acesso. Para ser vitorioso em relação aos concorrentes, é necessário usar a arte da seletividade, conquistando os melhores clientes de seu concorrente e os trazendo para o seu lado. O Marketing orientado para o alvo é a arte e a ciência de identificar, localizar e constatar indivíduos e grupos que são prospectes preferenciais para qualquer coisa que você esteja vendendo ou para qualquer mensagem que deseja transmitir. (RAPP; COLLINS, 1996, p.42). 47 Querendo ou não sempre que a empresa faz uma promoção de bens ou serviços ela esta falando diretamente a um cliente que apresenta uma necessidade seja um indivíduo ou a uma população. Por isso a importância de se definir o alvo a ser atingido e focar para não perder a “mira”, atingir o objetivo. Quando a empresa já estiver com pontos definidos e estratégias traçadas serão necessárias que não se feche dentro da organização, olhando assim para seu ambiente externo onde poderá analisar ameaças e oportunidades que podem favorecer sua visão estratégica te deixando um passo a frente do seu concorrente. O Novo Gás deve se analisar dentro de uma visão estratégica, a qual ainda não teve oportunidade de conhecer, dentro dela poderá perceber todas as possibilidades de ganhar e crescer no negócio, podendo aumentar seus lucros e fisgar os principais clientes dos concorrentes. Esta ação de observação do mercado externo deve ser cuidadosa, pois ele traz armadilhas perigosas que prendem as empresas implantadas pelos concorrentes. Outro passo importante que a empresa deve analisar é a de cultivação de antigos clientes, pois não adianta gastar muito dinheiro para ganhar novos clientes sem cultivar a cuidar dos antigos e fiéis a organização. O ponto de partida são os possíveis clientes, todos aqueles que presumivelmente poderão comprar o produto ou serviço. A empresa trabalha detalhadamente junto a esses possíveis clientes para determinar quais são os mais prováveis clientes potenciais – aqueles que possuem um forte interesse potencial pelo produto e são capazes de pagar por ele. Clientes potenciais desqualificados são os que têm problemas de crédito ou não são lucrativos. (KOTLER, 2000, p.72). Não adianta a empresa correr atrás de clientes que não atendem os prérequisitos, pois estará gastando um dinheiro desnecessário. O maior desafio que a empresa terá vai ser de definir os seus reais clientes e transformá-los em parceiros leais a organização. Sabendo analisar esses pontos, e sabendo aproveitá-las o Novo Gás terá muitas chances de estar um passo a frente de seu concorrente e ganhar mais espaço no mercado. 48 6.3 Objetivo da pesquisa Está pesquisa tem por objetivo buscar os principais clientes da empresa, qual sua opinião sobre os produtos oferecidos, o atendimento de qualidade, o motivo que compram na empresa, e assim podendo ter uma posição perante a concorrência e identificar os desejos de seus consumidores. 6.3.1 Hipóteses - O comportamento dos clientes perante o Novo Gás; - A eficiência direcionada ao grau de satisfação dos clientes; - Motivos que levam a comprarem na empresa. 49 6.3.2 Metodologia Para realiza a metodologia da pesquisa foi necessária buscar informações com funcionários da empresa para sua realização. Pois foi possível perceber que mesmo tendo programas de cadastramento alguns clientes não possuem todos seus dados completos na empresa, assim dificultando alguns serviços, e a partir desta pesquisa é possível identificar quanto tempo os clientes compram na empresa o motivo que compram lá entre outros. E assim com este questionário foi possível deixar os funcionários por dentro dos desejos e até mesmo podendo saber o que os clientes acham da empresa e podendo dá sugestões para melhoria da empresa. 6.3.3 Limitação da Pesquisa O questionário será aplicado pessoalmente, pela estagiária do Novo Gás. Onde o trabalho será feito com trinta clientes, será realizado em três dias ficando dez clientes por dia. O trabalho realizado com os clientes Novo Gás tem uma limitação na sua quantidade. Em função de um custo mais alto que impediria sua realização, então foi feita uma metodologia do tipo “não probabilística por julgamento; o pesquisador utiliza seu julgamento para selecionar os membros da população que apresenta boas perspectivas de fornecerem informações precisas”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1993, p.70). Desta forma foram escolhidos trinta clientes a fim de obter informações contidas no questionário. 50 6.4 Tabulação e Descrição dos resultados da Pesquisa Pesqui Foi realizada uma pesquisa com clientes da empresa para se obter um posicionamento do Novo Gás. A pesquisa tem por objetivo descobrir o grau de atendimento, quanto tempo compra na empresa, a rapidez na entrega, o motivo que os levam a comprar na empresa, empresa, as condições dos vasilhames dos produtos. Com a pesquisa pode se observar que a maioria dos entrevistados compra na empresa há muito tempo, indicando que os clientes antigos não deixaram de comprar na empresa. Onde pode ser observado no gráfico 01. Quanto tempo é cliente Novo Gás G 1 A 2 ANOS 3 A 4 ANOS 10% 5 A 10 ANOS MAIS DE 10 ANOS 13% 20% 57% Gráfico 01: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora. 51 Outro ponto que a empresa registrou que foi muito bom foi o motivo pelo qual os clientes compram no Novo Gás. 67% compram na empresa por causa do seu atendimento que é um ponto muito importante para uma empresa. Pois para que você possa manter e reter seus clientes e necessário atender suas necessidades. Vejamos no gráfico 02. Motivo que compram no Novo Gás ATENDIMENTO QUALIDADE AMIZADE 13% 20% 67% Gráfico 02: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora 52 A rapidez na entrega do gás é importante, pois sempre que os clientes necessitam desse tipo de produto são nas horas mais inesperadas, seja para terminar um almoço, ou um lanche. Sendo assim o tempo se torna mais que valioso para as necessidades des dos clientes e o Novo Gás neste item está bem com um resultado satisfatório. Observe o gráfico 03. Rapidez na entrega dos seus produtos SIM 100% Gráfico 03: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora. 53 Devemos sempre nos lembrar de que o entregador do gás é de suma importância para empresa, pois se o cliente necessita do produto ele quer que seja rápido. Então satisfazer as necessidades necessidades do cliente vai depender da eficiência do entregador. Os entrevistados mostraram que não tem problemas com o entregador, onde isso pode se confirmado no gráfico 04 onde, a nota 4 indica excelente,3 bom ,2 regular e 1 muito ruim. Nota para o entregador do Novo Gás NOTA 04 NOTA 03 10% 90% Gráfico 04: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora. 54 Saber o que o cliente deseja na compra de um produto é importante, pois você estará sabendo realmente a necessidade do cliente e assim atendendo a sua necessidade trazendo um ponto positivo para empresa, onde isto se torna um fator essencial para empresa em muitos pontos. Na entrevista pode se observar que a maioria das pessoas essoas entrevistadas espera qualidade na compra de um produto observe o gráfico 05. O que se espera na compra do gás/água 3% 7% QUALIDADE PROMOÇÃO 90% PREÇO Gráfico 05: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora. 55 Ao comprar um produto muitas pessoas observam as embalagens dos produtos neste caso não podemos de observar também, pois galões de água têm data de validade, o gás pode vir todo descascado descascado e amassado e ninguém vai querer comprar produtos em condições ruins. O Novo Gás também está bem neste ponto, pois os entrevistados não deram nenhum resultado negativo. Como pode ser visto no gráfico 06. As condições dos vasilhames do gás/água MUITO BOM 50% BOM 50% Fonte: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora. 56 Saber o que os clientes desejam e a sua consciência sobre a sua importância é sim muito importante, com isso a empresa vai ter um auxílio para atração de clientes e retenção deles. Todas as pessoas entrevistadas dizem ter consciência da importância da procedência do produto, pois sendo o gás um produto inflamável que pode trazer grandes riscos para todos. Acompanhe o gráfico 07 Ao comprar um gás/água você tem consciência da sua procedência PESSOAS ENTREVISTADAS 100% Gráfico 07: Pesquisa com 30 pessoas clientes do Novo Gás. Nota: Elaborada pela autora. 57 7 CONCLUSÃO Ao longo de todo trabalho, de muitas pesquisas e observações no Novo Gás, pode se observar de que a empresa necessita mesmo de um plano de marketing, pois com este plano a empresa poderá ganhar muitos benefícios, e a partir dele será possível aumentar o número de clientes, e ganhar um espaço maior no mercado. As empresas de gás/água mineral na nossa cidade têm muita concorrência e seus consumidores precisam ganhar inovações, melhor atendimento e qualidade no produto. Com os meses de trabalho na empresa foram desenvolvidas pesquisas com clientes e concorrentes, a partir dos resultados das pesquisas foi possível observar de que o Novo Gás oferece a seus clientes vasilhames em boas condições, foi possível saber que seus clientes têm a consciência da procedência de seu produto, e através da pesquisa com concorrentes a empresa pode comparar seus preços com o da concorrência assim podendo confirmar seus preços com o do mercado. Mas a necessidade do plano de marketing para divulgação da empresa é muito importante, pois a maior parte do seu público fica localizada no Paracatuzinho onde a empresa está situada, então muitas pessoas nunca ouviram falar da empresa, por isso uma campanha de divulgação da empresa fará com que toda cidade possa conhecer a empresa. Então se conclui que para a empresa ganhar reconhecimento no mercado crescimento, será necessário um plano de marketing voltado par sua divulgação, pois para se manter no meio de tanta concorrência é indispensável uma ferramenta de melhoria, e neste caso o plano de marketing fará com que a empresa ganhe inovações e assim podendo alcançar um numero maior de clientes e atendendo suas expectativas e garantindo o sucesso da empresa. 7.1 Plano de marketing para o Novo Gás 58 7.1.1 Sumário Executivo O Novo Gás está situado na Rua Treze de Maio nº 371, no bairro Paracatuzinho, na cidade de Paracatu-Mg, o público alvo da empresa consiste nas casas residenciais, empresas, escritórios e escolas. O Novo Gás pode oferecer a seus clientes atendimento de qualidade, produto de qualidade, segurança e principalmente rapidez na entrega. Os objetivos propostos serão prestados de acordo com as necessidades dos seus clientes. A parte da divulgação da empresa será realizada com panfletos e propagandas em rádio e carro volante, assim o Novo Gás contribuirá para seu crescimento no mercado e novos clientes. 7.1.2 Situação do Marketing O Novo Gás atualmente tem muitos concorrentes. Então a empresa deve procurar focar na qualidade de seus produtos e ficarem atento as mudanças nessa área. A empresa não possui um setor específico em marketing, mas poderá ficar de olho em seu publico, para assim satisfazer suas expectativas com serviço diferenciado. Assim você tendo um serviço totalmente diferenciado nesta área a empresa poderá ter um grande aumento. 59 7.1.3 Análises 7.1.3.1 Oportunidades Dentre as oportunidades existentes no mercado o Novo Gás visualizou oportunidade de oferecer a seus clientes um atendimento diferenciado onde ainda não foi oferecido pelos seus concorrentes e também além de seus produtos oferecidos está oferecendo um produto de alta necessidade. 7.1.3.2 Ameaças Neste caso a empresa poderá sofrer muitas ameaças, coma crise internacional do petróleo, a entrada de novos concorrentes no mercado e com a margem de lucro pequena. 7.1.3.3 Forças A empresa oferece aos seus consumidores, qualidade do atendimento prestado aos clientes, assistência pós venda e segurança, tendo no mercado um nome e experiência no ramo de GLP (gás liquefeito de petróleo) e água mineral. 7.1.3.4 Fraquezas A empresa se perde com a falta de estrutura administrativa eficiente, com a falta descontrole caixa e despesas. 60 7.1.4 Objetivos O objetivo do Novo Gás é buscar clientes leais e reter os mesmos na organização fazendo com que a empresa crie mais confiabilidade e confiança diante de seu público. Ampliar sua participação no mercado, programar suas vendas com acessórios para fogões, buscar entender e satisfazer as necessidades de seus clientes e através do plano de marketing encontrar melhorias e obtenção de um diferencial para empresa. 7.1.5 Estratégia de Marketing Para que os objetivos estabelecidos possam ser alcançados algumas estratégias serão adotadas para que assim o Novo Gás ganhe novos clientes e maior espaço no mercado. Serão adotados: Planejamento de marketing, planos motivacionais e o mai importante uma política para satisfação dos clientes. 7.1.6 Estratégia de Preço No que se refere a preço, tendo em vista os serviços oferecidos e analise feito dos preços dos concorrentes o Novo Gás está dentro dos preços do mercado, porém havendo pequena diferença. A empresa trabalha oferecendo um serviço de qualidade, com produtos de qualidade para que realmente venha satisfazer as necessidades e desejos do seu público alvo. 61 7.1.7 Estratégia de Divulgação Para a divulgação da empresa a estratégia adotada estaria sendo feito propagandas em rádios e distribuição de folhetos, onde estarão contendo todas as informações necessárias da empresa. Poderia ser adotada também a divulgação de propaganda em carro volante no caso de promoções que a empresa poderia realizar. 7.1.8 Programa de Ação - Divulgação da empresa através de propaganda em rádio e carro volante; -Buscar a lealdade dos clientes através de seus serviços oferecidos e do atendimento; -Buscar sempre inovar a empresas. 7.2 Ambiente Interno Dentro de qualquer empresa é de muita importância se ter uma equipe bem preparada e treinada. No Novo Gás apesar da empresa ter poucos colaboradores, todos trabalham em equipe para ajudar nos serviços da empresa. Pois quando não se tem uma equipe comprometida em seu trabalho a empresa acaba tendo uma má sincronia. A empresa possui suas fraquezas e suas forças, mas nem por isso todas suas fraquezas vão ser corrigidas e nem suas forças vão se vangloriar. No ambiente interno trabalhar em equipe é necessário, pois muitas das vezes em que um desempenho de um negócio é ruim não é por falta de forças necessárias, mas sim por causa da sua equipe. 62 Dentro das organizações as pessoas devem primar pelos seus colaboradores, pois hoje são eles que têm o poder nas mãos. Hoje em dia ter conhecimento não é um privilégio mais sim uma obrigação para se manter no mercado, ainda mais sendo um ambiente competitivo. Na empresa percebe que a respeito dos entregadores já foram trocados mais vezes, então a empresa deve se preocupa com a política interna e propuser melhor condição de trabalho, pois os motivos de saída desses colaboradores é a questão dos horários. Assim a empresa deve oferecer para seus colaboradores recompensas, brindes para que eles possam desempenhar o máximo de si para a empresa. Muitos acham que a função de entregador, poderá ser preenchida por qualquer pessoa, mas não, pois quanto mais essa pessoa for preparada maiores serão as chances de um serviço com qualidade, pois são pessoas que estarão lidando com vários tipos de pessoas diferentes. Devemos também lembrar de que não só na área de entregas, mas também na área administrativa muitas vezes ocorre o acúmulo de serviços e isso se torna cansativo. Sendo assim para que não ocorram acúmulos, atrasos de tarefas, todas as tarefas devem ser passadas de acordo com a função de cada um, pois desta forma a desmotivação dos colaboradores vão acabar. Na empresa seus colaboradores não reclamam de seus salários, pois se trabalham a mais de alguma forma são recompensados, recebem incentivos, brindes assim tendo motivação de trabalhar. Seus colaboradores se sentem felizes por trabalhar na empresa, pois se sentem bem, tem o prazer de ir ao serviço, pois a empresa consegue passar ações motivacionais para eles, onde desta forma os colaboradores realizam cada vez melhor seu trabalho. No inicio a empresa já registrou conflitos e isso acabou causando alguns desentendimentos, e assim acabam abalando a confiança do grupo e isso atrapalha na organização, mas hoje não existem mais esses conflitos. Sendo assim devemos ter um bom relacionamento social para que os trabalhos na empresa sejam produtivos tornando-se um ambiente agradável, de harmonia e favorável. 63 7.3 Ambiente Operacional É certo de que todos os consumidores exijam qualidade e um bom preço. Mas no mercado de gás o produto acaba não tendo variações na qualidade. Como na qualidade não temos como mexer devemos então oferecer preço, mas devemos que pensar que muitas das vezes que compramos por preço perdemos na qualidade de qualquer produto. Neste negócio muitos concorrentes acabam oferecendo brindes ou até mesmo fazem promoções, na compra de um gás ganhe um refrigerante, e outros preferem diminuir no seu lucro para conseguir oferecer um menor preço. O Novo Gás oferece na compra de um gás um pano de prato, mas não é algo tão atrativo, mas para muitos clientes que há anos compram na empresa este brinde nunca pode faltar, mas muitas vezes por ser uma empresa menor, ter menos colaboradores o proprietário consegue diminuir sua margem de lucro fazendo com que assim seu preço caia. Kotler e Armstrong dizem que o “marketing para ser bem sucedida, a empresa deve satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores melhor que seus concorrentes” (KOTLER; ARMSTRONG, 1993, p.39). O Novo Gás procura ouvir seus clientes para obter informações e poder descobrir o que realmente seus clientes desejam. A empresa mantém qualidade de sua água mineral e gás, mas pensando nas necessidades de seus clientes, pensando em como a empresa pode fazer para melhor satisfazê-los e assim conquistar novos clientes. Muitas empresas hoje se destacam por sistemas de informações, sistemas exclusivos da empresa. O Novo Gás possui um programa para cadastramento de seus clientes, notas eletrônicas mais um programa simples, onde facilita muito os serviços da empresa. Para tentar saber um pouco mais dos clientes do Novo Gás conversas foram realizadas com funcionários da empresa, assim com as informações obtidas é possível entender as necessidades dos clientes. Para que as pessoas possam se manter no mercado é necessário ter um diferencial,sendo assim a empresa tendo um bom atendimento e principalmente o respeito com seus clientes a empresa a empresa terá grandes chances de crescimento,pois senão tornarão vulneráveis a seus concorrentes. 64 Não há uma necessidade de se gastar muito para obter cliente, basta apenas um simples planejamento e conhecimento. 7.3.1 Concorrentes O fato do Novo Gás desde quando existe está localizado no bairro Paracatuzinho, mostra que a maior parte de seus clientes é de lá, mas propaganda do boca a boca, fez com que pessoas de outros bairros também comprassem lá. Para empresa seus concorrentes estão localizados nos bairros mais próximos, mais não deixando de se esquecer que neste caso devemos nos preocupar com todos nossos concorrentes. A concorrência acaba se tornando um estimulo a mais para as empresas, pois se seu concorrente está conquistando mais clientes, ninguém vai querer ficar para trás e perder para o outro, assim para superar uns aos outros é preciso sempre inovar. Para que o Novo Gás ficasse por dentro dos preços de gás e água de seus concorrentes foi feito uma pesquisa onde a empresa poderá comparar seus preços e descobrir se seus produtos estão de acordo com os preços de mercado. No anexo I é possível observar está pesquisa. 7.3.2 Clientes Novo Gás Ao ter conseguido algumas informações a respeito dos clientes da empresa, pode se observar que a maior parte dos clientes compra a mais anos na empresa, mostrando que os clientes mais antigos não abandonaram a empresa, pois acham seu atendimento muito bom. Muitas das vezes quando o publico alvo deste mercado necessita desses produtos são sempre nas horas mais inesperadas,quando estão fazendo almoço ou assando um bolo,então saber entender as necessidades dos clientes é muito importante. 65 Sendo assim o tempo para atender as necessidades dos clientes, se torna valioso. O entregador de gás e água é um colaborador de muita importância na empresa, pois para que o cliente fique satisfeito com seu trabalho às entregas devem ser agilizadas e rápidas, onde os clientes do Novo Gás acham esse ponto satisfatório. Ao questionar para os clientes o motivo que levam a comprar na empresa muitos responderam que é pela qualidade e outros pelo atendimento. Muitos falaram que ao comprar um produto de qualidade você estará evitando grandes riscos dentro de cãs ou outros lugares. O Novo Gás deve continuar mantendo seus produtos de qualidade, o bom atendimento para continuar com seus clientes, mas seria necessária uma maior divulgação da empresa para atrair clientes de outras partes da cidade. 7.3.3 Fornecedor O Novo Gás é revendedor autorizado Copagaz. A Copagaz está no mercado há mais de 55 anos. É a primeira empresa do grupo Zahran, começaram suas atividades distribuindo uma tonelada de gás liqueifeto de petróleo nos estados de São Paulo, Mato Grosso e Mato Grosso do Sul. A Copagaz possui 13 engarrafadoras e distribui hoje cerca de 40.000 toneladas por mês de GLP para milhões de indústrias, estabelecimentos comerciais. A empresa é reconhecida hoje em 19 estados e Distrito Federal onde atua pela sua excelência operacional no engarrafamento e distribuição de GLP, além de estar entre as seis maiores distribuidoras de gás liquefeito de petróleo do país. A missão da Copagaz é engarrafar e distribuir GLP (gás liquefeito de petróleo) satisfazendo as necessidades de energia de um número crescente de pessoas e empresas com qualidade e um preço justo. Respeitamos o meio ambiente, somos leais aos nossos parceiros, geramos satisfação aos colaboradores e apoiamos a nossa rede de distribuição de tal forma que os usuários de gás sejam garantidos um fornecimento com conforto, segurança e rapidez. E temos com visão ser reconhecida como uma empresa preocupada com as necessidades dos seus 66 clientes, com a excelência de atendimento, como referência em eficiência administrativa, em conduta ética e responsabilidade social, como um investimento recompensador e como o melhor local para os seus colaboradores se desenvolverem profissionalmente. 7.3.4 Sindicatos Não há na cidade um sindicato de comercio que possa vim gerar alguns transtornos. 7.3.5 Governos O comércio de gás está refém de preços internacionais. Então qualquer alta no preço do petróleo refletira nos preços praticados ao consumidor. Sendo assim o Novo Gás pode esta sujeita a sobressaltos com a crise internacional do petróleo. 7.3.6 Stakehalders Estes podem ser internos ou externos são representados por pessoas que podem mudar o rumo da organização como clientes, funcionários. 67 7.4 Ambiente Externo (Macroambiente) 7.4.1 Ambiente Demográfico No negócio de GLP e água mineral as condições demográficas mais importantes é o aumento da população, pois quanto mais às pessoas saírem de casa para morar sozinho ou construírem uma família melhor será para o mercado de GLP e água. Sendo assim essas pessoas se tornaram o público alvo da empresa, pois estes constituíram suas famílias e terão a necessidade de utilizar o gás de cozinha. Contando que quanto maior o número de habitantes na cidade maior será o número de clientes em potencial. 7.4.2 Ambiente Econômico Em todos os setores da economia industrial, comércio qualquer que seja a modificação feita no cenário econômico vai causar um grande transtorno no mercado. Pois este ambiente consiste em que é preciso o poder de compra para se movimentar, pois não adianta ter produtos para as pessoas comprarem sem que elas não possuam renda para consumir. 7.4.3 AmbienteNatural O Novo Gás tem como principal atividade o petróleo. E de acordo com Cobra (1992) o petróleo é um recurso finito e em escassez. Assim que a extração do petróleo for comprometida pela sua escassez o preço desse produto será muito elevado, e isso fará com que o negócio de GLP se torne inviável. 68 7.4.4 Ambiente Tecnológico Kotler (2000) fala que o ambiente tecnológico é uma das forças que mais afetam a vida das pessoas. A partir da tecnologia novos produtos, serviços, oportunidades são criados a cada dia. A empresa não possui um sistema exclusivo, mas tem um sistema mais simples de cadastramento de clientes, onde controla boa parte de seus negócios assim podendo trabalhar melhor no crescimento de sua empresa. E com tantas tecnologias aparecendo à empresa tem a chance de ter um sistema mais avançado para que assim o Novo Gás ganhe mais conhecimentos e oportunidades, mas par isto é necessário que fiquem de olho nas mudanças tecnológicas. 7.4.5 Ambiente Político O comércio de GLP é regulado por leis e pela Agência Nacional do Petróleo. Para se abrir um depósito e se torna um revendedor de gás liquefeito de petróleo é preciso ser preenchido um formulário da Agência Nacional do Petróleo. E ao conseguir está aprovação são necessários muitos alvarás de licenciamento como da prefeitura, bombeiros. Pois imaginem todas as empresas funcionando sem qualquer lei, certamente não teríamos nenhum produto de qualidade e tudo seria da maneira de cada um. Então á necessidade dessas leis é muito importante, pois tendo uma regulamentação para todas as empresas vai fazer com elas nos ofereça produtos de qualidade para os consumidores. 69 7.4.6 Ambiente Sociocultural Cobra (1992) diz que o sociocultural é influenciado por crenças, valores e normas. Paracatu é uma cidade histórica aonde suas primeiras riquezas vieram do Morro do Ouro, anos atrás a cidade era muito pouca desenvolvida. Hoje em dia Paracatu cresceu e muito através das faculdades, empresas como a Kinross que trouxeram para Paracatu muitas pessoas, oferecendo trabalho, estudo de qualidade e muitas outras oportunidades. Mas é possível se notar que o comércio local deixa muito a desejar, com problemas ao atendimento aos clientes. Então é necessário que o Novo Gás procure orientação para melhor aproveitar as oportunidades a fim de conseguir maior espaço no mercado. 70 7.5 Método de Ação O Novo Gás está localizado no bairro Paracatuzinho onde a empresa encontra seu maior público, o bairro possui 12.940 mil habitantes sendo que por mês o Novo Gás vende 800 botijões de gás e 150 águas minerais. Para o ano de 2012 a empresa tem uma meta de 40% de aumento em suas vendas para atingir, pois em média ela atende 2.588 famílias em média só no bairro onde em uma casa com cinco pessoas gasta-se em média um gás por mês E para que o proprietário da empresa possa ter um controle destes resultados foi feita uma planilha para controle do trimestre, que pode ser vista no apêndice I e II. Vejamos na tabela 06 como será feito: Tabela 06 - Meta da Empresa para 2012. Trimestre Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Quantidade de água Aumento de % Quantidade na venda de de gás água 2.400 Aumento de % na venda do gás 450 40% 630 40% 3.360 40% 882 40% 4.704 50% 1234 40% 7.056 40% 50% Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Meta da Empresa para 2012. Para que a empresa consiga alcançar sua meta, ganhar novos clientes, ter uma divulgação melhor foram feitos alguns levantamentos. Observamos a tabela 07 um levantamento para promoção na empresa: 71 Tabela 07- Promoção na Empresa. PLANILHA DE CÁLCULO PARA LEVANTAMENTO DE CUSTO DE PROMOÇÃO Custo Unit. $ SUGERIDO PROMOÇÃO FORNECEDOR FARDO Refrigerante DO GÁS Disk bebidas Artemis Guaraná Artemis 3671-2397 12,50 2,08 49,00 Nova Schin Guaraná Schin 3671-3355 12,35 2,04 49,00 Noroeste MG bebidas Guaraná Antartica 9906-8377 14,40 2,40 49,00 Dist. Branquinho Fanta 3671-1468 20,40 3,40 49,00 Veículo Carro de Som Dias de veiculação 2 cham. 10 dias Custo de Refrig. 4,16% Custo de Veiculação 0,31 % Tempo 1 % sobre $ Venda 4,24% 4,16% 4,89% 6,93% Valor % sobre $ venda 300,00 0,31 % TOTAL Preço de Venda 49,00 Custo Total 4,47 % Vlr. Do Custo R$ 2,19 PROJEÇÃO Unidades Vendidas 800 $ Venda - Custos 46,81 Lucro Líquido (%) $ venda Total 32,65 % R$ 49,00 R$ 12.798,00 Quantidade Projetada Valor total 800 12.798,00 L.L.projetado (%) Lucro Liq. (R$) 32,65 % 15,28% Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Custo da promoção. 72 Tabela 08-Orçamento com Publicidade Custos com Publicidade Panfletos Quantidade Total por mês 5.000 350,00 Rádio Chamadas diárias Tempo Chamadas por semana Total por mês 2 0,40” 10 200,00 Carro de Som Chamadas diárias Tempo Chamadas por semana Total por mês Total Investimento 2 1 10 750,00 1.300,00 Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Orçamento com publicidade. Devemos lembrar de que as campanhas promocionais têm maior êxito em datas comemorativas, como dia dos pais, dia das mães, natal, festas juninas, barraquinhas entre outras. Então todo levantamento deve ser estudado pela empresa para saber se há viabilidade de serem feitas todos os tipos de publicidade. 7.5.1 5W2H O 5W2H é basicamente um formulário de execução de determinadas atividades que devem ser desenvolvidas com clareza por parte dos colaboradores da empresa. Ele estabelecerá o que será feito, quem, o que, onde, e quanto tudo isso custará para empresa. Está ferramenta é muito importante e útil na empresa, pois elimina qualquer dúvida que possa a vim surgir em uma atividade. E com ele o objetivo é de aumentar as vendas do Novo Gás para o ano de 2012. 73 Tabela 09- Primeiro Trimestre de 2012 QUEM? Aumentar o reconhecimento da empresa no mercado. O gerente do Novo Gás. QUANDO? No primeiro trimestre de 2012. ONDE? Na cidade de Paracatu-Mg. POR QUÊ? Para que ela possa ter maior competitividade. Através de divulgação com carro de som, rádio. R$ 950,00 O QUE? COMO? QUANTO? Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Método de ação 5W2H. Tabela 10- Segundo Trimestre de 2012 QUEM? Fazer com que a empresa ganhe maior numero de clientes. Colaboradores do Novo Gás. QUANDO? No segundo trimestre de 2012. ONDE? Na cidade de Paracatu-Mg. POR QUÊ? Para atrair clientes de toda cidade. COMO? Através de divulgação com carro de som, que estará divulgando o nome da empresa por toda cidade. R$ 750,00 O QUE? QUANTO? Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Método de ação 5W2H. 74 Tabela 11- Terceiro Trimestre de 2012 O QUE? Fazer promoção no mês dos pais. QUEM? O gerente do Novo Gás. QUANDO? No terceiro trimestre de 2012. ONDE? Na cidade de Paracatu-Mg. POR QUÊ? COMO? Para fidelizar seus clientes, ganhando sua confiança e podendo atrair novos clientes, de todos os bairros não só do Paracatuzinho. Através de divulgação com panfletos. QUANTO? R$ 350,00 Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Método de ação 5W2H. Tabela 12- Quarto Trimestre de 2012 O QUE? Investir em promoção no final de ano. QUEM? O gerente do Novo Gás. QUANDO? No quarto trimestre de 2012. ONDE? Na cidade de Paracatu-Mg. POR QUÊ? Para alcançar suas metas. COMO? Através de divulgação com que poderia estar sendo deixado em alguns comércios da cidade, tendo assim um maior numero de pessoas podendo conhecer a empresa. R$ 350,00 QUANTO? Fonte: Elaborada pela autora. Nota: Método de ação 5W2H. 75 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANDRADE, Rui Otávio Bernardes de; AMBONI, Nerio. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsiever, 2009. CERTO, Samuel C; PETER, J Paul. Administração estratégica: planejamento e implantação da estratégia. São Paulo: Makron Books, 1993. COBRA, Marcos. Marketing Básico: uma abordagem brasileira. 4ed. São Paulo: Atlas, 1997. COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2ed. São Paulo: Atlas, 1992. COSTA, Eliezer Arantes Da. Gestão Estratégica. 1ed. São Paulo: Saraiva 2003. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ed. Rio de Janeiro: Pretince Hall, 2000. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: a bíblia do marketing. 12ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2006. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 5ed. Rio de Janeiro: Pratice Hall do Brasil, 1993. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. São Paulo: Atlas, 1999. 76 MAXIMINIANO, Antônio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. 2ed. São Paulo: Atlas, 2000. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos, metodologias e práticas. 12ed. São Paulo: Atlas, 2005. RAPP, Stan; CONLLINS, Thomas L. Maxi - Marketing. São Paulo: Makron Books, 1996. 77 APÊNDICES APÊNDICE I - PLANILHA PARA CONTROLE DO TRIMESTRE. Produto: Água Mineral Janeiro Semana 1 2 3 4 Total no mês Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Total Quinta Sexta Sábado Total Quinta Sexta Sábado Total Fevereiro Semana 1 2 3 4 Total no mês Segunda Terça Quarta Março Semana 1 2 3 4 Total no mês Segunda Terça Quarta Fechamento do Trimestre Janeiro Fevereiro Março Trimestre Trimestre Realizado Trimestre Previsto Trimestre Percentual Total Observação: Todos os outros trimestres deverão acompanhar este padrão. 78 APÊNDICE II - PLANILHA PARA CONTROLE DO TRIMESTRE Produto: Gás Liquefeito de Petróleo Janeiro Semana 1 2 3 4 Total no mês Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Total Quinta Sexta Sábado Total Sexta Sábado Total Fevereiro Semana 1 2 3 4 Total no mês Segunda Terça Quarta Março Semana 1 2 3 4 Total no mês Segunda Terça Quarta Quinta Fechamento do Trimestre Janeiro Fevereiro Março Trimestre Trimestre Realizado Trimestre Previsto Trimestre Percentual Total Observação: Todos os outros trimestres deverão acompanhar este padrão. 79 ANEXOS ANEXO I - PESQUISA COM CONCORENTES DO NOVO GÁS Data: 23/09/2011 Empresa: Novo Gás Telefone: 3671-4613 Gás: 49,00 Água: 8,00 Promoção: ---- Empresa: Central Gás Telefone: 3671-3005 Gás: 49,00 Água: 8,00 Promoção: ----- Empresa: Tele gás 7000 Telefone: 3672-7000 Gás: 48,00 Água: 8,00 Promoção: ----- Empresa: Paragás Telefone: 371-1000 Gás: 49,00 Água: 8,00 Promoção: ----- 80 Empresa: Nacional gás Telefone: 3671-2000 Gás: 49,00 Água: 8,00 Promoção: ----- Empresa: Chama Gás Telefone: 3671-6900 Gás: 49,00 Água: 8,00 Promoção: ---- 81 ANEXO II - QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES DO NOVO GÁS Nome:_________________________________________________ Endereço:______________________________________________ Data:____/_____/_____ 1- Quanto tempo você é cliente do Novo Gás? ( ) 1 a 2 anos ( ) 5 a 10 anos ( ) 3 a 4 anos ( ) a mais de 10 anos 2- Qual o motivo que leva a comprar no Novo Gás? ( ) Preço ( ) Localização ( ) Amizade ( ) Atendimento ( ) Qualidade 3- A entrega da água/gás é rápida? ( ) sim ( ) não 4-Qual nota você daria para o entregador sendo 1 muito ruim e 4 excelente: ( )1 ( )2 ( ) 3 ( )4 5- O atendimento da empresa é satisfatório? ( ) sim ( ) não 82 6- Qual sua nota para o atendimento da empresa sendo 1 muito ruim e 4 excelente: ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 7-Na compra de uma água/gás o que você espera? ( ) Preço ( ) Qualidade ( ) Promoção 8- Quais as condições dos vasilhames dos produtos vendidos no Novo Gás? ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Ruim ( ) Péssimo 9- Ao comprar um gás/água você tem consciência da importância da procedência do produto? ( ) sim ( ) não 10- Dê sua sugestão de melhoria para o Novo Gás? __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
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