Foco no Cliente - Professor Francisco Paulo

Foco no Cliente
Qualidade
Serviço
Valor
Valor para o Consumidor
 Diferença entre o valor total esperado e o custo total do
consumidor obtido. Valor total esperado pelo consumidor é
o conjunto de benefícios previsto por determinado produto
ou serviço. (Philip Kotler)
 Valor - produto, serviços, funcionário e imagem
 Custo total - tempo de procura e negociação, energia
física e custos psíquicos do comprador
 Valor Agregado - “lucro” recebido pelo cliente
Satisfação do Consumidor
 Nível de sentimento de uma pessoa, resultante da
comparação do desempenho (ou resultado) de um
produto em relação a suas expectativas. (Philip Kotler)
Satisfação
desempenho percebido
expectativas
Cadeia de Valor
 Atividades primárias: logística interna, produção, logística
externa, marketing e vendas, serviços.
 Atividades de apoio: infra-estrutura da empresa,
administração de recursos humanos, desenvolvimento
tecnológico e aquisição.
 Retenção de consumidores (marketing de relacionamento)
Qualidade
É a totalidade de aspectos e características de um produto
ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades
declaradas ou implícitas.
 Deve ser percebida pelos consumidores
 Deve ser refletida em todas as atividades da empresa
 Exige compromisso dos funcionários
 Exige parceiros de alta qualidade
 Pode sempre ser melhorada
 Não custa mais
 É necessária, mas pode não ser suficiente