Os três níveis de segmentação do mercado

Marketing: técnicas de vendas.
Afirma Kotler (2006, p. 627), “A maioria dos programas de treinamento em vendas concordam
quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de venda”.
Etapas das Vendas Pessoais
Prospecção e qualificação: Assim como a maioria dos teóricos, Kotler também apresenta esta etapa
da venda sendo a primeira, onde “consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais”. Acredita-se
que a maioria das empresas tem assumido esta responsabilidade buscando encontrar e qualificar
potenciais clientes, poupando a equipe de vendas desta tarefa para que seu importante tempo realize o
que sabem fazer de melhor: ‘vender’. As empresas buscam, “qualificar as indicações contatando-as por
correio ou telefone, a fim de avaliar seu nível de interesse e sua capacidade financeira”. Algumas
empresas caracterizam seus clientes quanto ao potencial em: quentes, mornos ou frios; os clientes
classificados: quentes são geralmente encaminhados a equipes que realizam as vendas de campo, e os
mornos, as unidades de equipes de telemarketing. Ainda assim, “são necessárias cerca de quatro visitas a
um cliente potencial para concluir uma transação”.
Pré-abordagem: Kotler afirma que nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas
necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes
potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus
compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos
de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecerem informações ou fazer uma venda
imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um
telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.
A apresentação e demonstração: Ainda segundo Kotler, o profissional de vendas, corretor de
seguros ou vendedores, conta ao cliente a história do produto, existe uma conhecida fórmula AIDA, ou
seja, obter Atenção, mantendo Interesse, aumentando o Desejo e levando o cliente até a Ação. Neste
momento são usadas abordagens “de aspectos, vantagens, benefícios e valor”, apresentando aos clientes
as características físicas (cores, tamanhos, formas, modelos...), podendo usar como exemplo um
computador: velocidade de processamento do chip ou capacidade de memória, tamanho de espaço no
HD, tamanho da tela, entre outras abordagens das características do produto. Quanto às vantagens: são
apresentados os aspectos que os clientes entendem como vantagens para si. Kotler (2006, p. 629), “Os
benefícios descrevem os detalhes econômicos e técnicos e os benefícios sociais traduzidos pela oferta”. O
valor agregado é geralmente entendido em “termos monetários” da oferta. Muitas vezes, os profissionais
de vendas desperdiçam muito do tempo focando “os aspectos do produto (orientação para o produto) e
não destacam suficientemente os benefícios e o valor da oferta (ou orientação para o cliente)”.
Superação de objeções: A maioria dos teóricos que abordam estas etapas das vendas pessoais
concorda com Kotler que: “os clientes quase sempre fazem objeções durante a apresentação ou quando
se pede a eles que fechem o pedido”. No aspecto das resistências psicológicas estão incluídos:
interferência, fornecedores, marcas de preferência, “associações agradáveis ou não”, preconceitos, falta
de iniciativa quanto a decisões e/ou tomada de decisões por impulso, dificuldades na relação com o
dinheiro. São consideradas resistências lógicas as relacionadas ao preço, plano de entrega “ou certas
características do produto ou da empresa”.
Para lidar com as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, solicitando ao cliente que
esclareça as objeções, através de questionamentos que os clientes tenham que responder às suas
próprias objeções, “nega a validade da objeção”, à medida que vai transformando em uma razão de
compra. “Lidar com as objeções vencê-la é somente parte de uma grande gama de habilidades de
negociação”.
Um dos maiores problemas “é que os vendedores costumam sucumbir com muita facilidade quando os
clientes exigem um desconto”. (KOTLER, 2006, p. 629).
Fechamento: Kotler diz que, após estas, o vendedor parte para o fechamento da venda. Os vendedores
necessitam “saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos pelo comprador, incluindo atitudes físicas,
declarações, comentários e perguntas”. Existem diversas “técnicas de fechamento”. O vendedor pode
solicitar o pedido, recordar e repetir os “pontos de concordância”, proporcionar ajuda no preenchimento,
perguntar se o cliente “prefere A ou B”, permitir o cliente “fazer escolhas menores” relacionadas às
características do produto, ou apresentar “o que ele vai perder se o pedido não for feito naquele
momento”. Simultaneamente ofertar ao cliente “incentivos específicos para fechar a compra, com preço
especial, uma quantidade extra ou um brinde”.
Acompanhamento e manutenção: No que diz respeito a esta etapa, Kotler entende que, são
processos necessários para “assegurar que o cliente ficou satisfeito e que voltará a fazer negócios com a
empresa”. Imediatamente após o fechamento, faz-se necessário abordar os detalhes necessários. Agendar
um acompanhamento, com o objetivo de garantir que o produto estará pronto para o cliente aproveitar
suas vantagens e benefícios. Essa atividade tem por fim “detectar eventuais problemas, confirmar ao
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comprador que o vendedor se interessa por ele e reduzir qualquer dissonância cognitiva que possa ter
surgido”. O profissional de vendas precisará elaborar “um plano de manutenção e crescimento para o
cliente”. (KOTLER, 2006, p. 627 a 629).
As seis etapas abordadas acima por Kotler, são chamadas por Las Casas (2008, p. 425), de Técnicas de
Vendas. Onde os conceitos são respectivamente ilustrados do seguinte modo:
Procura e avaliação dos clientes.
Abordagem.
Apresentação.
Tratando de objeções.
Fechamento.
Pós-venda.
No que diz respeito à abordagem das seis etapas da venda pessoal apresentada por Kotler (2006) e as
Técnicas de vendas apresentadas por Las Casas (2008), apenas o Pós-venda, última etapa do processo
apresentada por Las Casas (2008) tem um contexto conceitual diferente ao que Kotler (2006), aborda
como: Acompanhamento e manutenção. Para Las Casas (2008), os serviços de pós-vendas:
“...Depois da aceitação e do fechamento da venda, é a hora da verdade, na concretização de todas as
promessas feitas". Segundo ele, o não cumprimento destas promessas de expectativas feitas aos clientes,
pode gerar insatisfação e frustração, somadas a perda de credibilidade gerando prejuízos em vendas
futuras. Para evitar este problema, ele sugere que o “...resultado deve igualar ou superar as promessas
feitas...”, onde este serviço deve segui com a criação de laços de “amizade com o cliente”. Nos dois
conceitos, o objetivo parece ser um só: a quantificação da satisfação do cliente após o fechamento.
Buaiz (1999), Já há alguns anos estamos com nossa economia migrando para os serviços, onde o valor do
produto é calculado não somente pela qualidade do seu conteúdo, da sua fabricação, mas também pelo
melhor atendimento, pelo melhor serviço de acompanhamento e pós-venda. E isso remete ao Marketing
de Relacionamento, que está aí para nos mostrar a importância de uma venda bem-feita, que gera
recompra - fidelização - e a indicação referendada de novos clientes. Contudo, as objeções podem
aparecer em todas as etapas das vendas pessoais.
Acredita-se que, em qualquer hipótese, as objeções podem ser verdadeiras ou falsas, sendo que as
falsas são mais difíceis de serem identificadas, entretanto na prática e com uma boa observação podem
ser reconhecidas. Neste momento, crê-se que o cliente dá algum sinal, mudando a sua forma de agir ou
demonstrando desconforto. Contudo quando a objeção é verdadeira, poderá ser que esta dê sinais de
fechamento, pois demonstra que o cliente está interessado. (LAS CASAS, 2008).
A certeza é que durante uma visita de vendas torna-se necessário lidar com as objeções a fim de fechar
efetivamente à venda. (BALDRIDGE, 2000).
“De fato, se você estabelece uma relação adequada bem no início, descobrirá que o cliente fecha para
você no final...". (BALDRIDGE, 2000, p. 157).
Posto isto, podemos entender como fechamento o momento em que o negócio está fechado. Contudo,
conforme abordado nos parágrafos acima, percebe-se que o fechamento está presente em todas as
demais etapas anteriores da venda. Alguns professores de Marketing acreditam que
a venda não está finalizada até que o cliente volte e compre novamente.
http://www.darcosousa.com/index.php/artigos-mnu/4-consultorias-ctg/59-etapas-das-vendas-pessoais
Marketing de relacionamento
Refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e
fornecedores.De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing
significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração
dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de
vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir próativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo
para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de
marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação
de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor
relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes
adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a
empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo
maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança
transmitida pela organização. Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a
utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:
 O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer
reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
 A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e
melhorar a vida de seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento
com o cliente:
 Conhecer profundamente o cliente.
 Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve
aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
 Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades
e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir
satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já
foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em
relação à satisfação e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da
satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras.
A empresa precisa ter essa mensuração externa por uma ou todas as razões seguintes:
 Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade.
 O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em
uma categoria de negócios.
 Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias.
 Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no
mercado.
 Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser
feito.
 Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a
melhoria dos produtos ou serviços.
 Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bemsucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170).
A maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar níveis de
satisfação, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas
auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer,
além de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165).
Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve aplicar-se a
oferecer satisfação através de seus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito
das expectativas dos clientes. A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986)
apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer
negócio com uma empresa por iniciativa própria.
Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro
da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está
relacionado à qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa. De acordo com
Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante
e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de
informações a respeito dos clientes. O autor sugere como atividade de pós-marketing a
elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um
feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para
futuras mudanças e melhorias.
Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é
basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo de prover
meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real,
transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela
organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no
processo de atendimento pessoal.
O CMR combina o marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e
estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das
ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. A necessidade de se obter estas
informações em tempo real ou mesmo em curtíssimo prazo, tem feito com que a CRM seja
uma ferramenta importantíssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus
conceitos de atendimento.
As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CMR passarão por
dificuldades para manter seus clientes. Basta verificar que quando um cliente é bem atendido
ele se desperta para o que de bom este novo fornecedor pode lhe oferecer. As empresas
precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços conjuntos,
em equipe, e utilizar os meios de comunicação eficazes, são os primórdios para que se
obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante esclarecer que a empresa deve
estar preparada para atender, da forma que o cliente merece ser atendido. Agindo assim
certamente a empresa progredirá e alcançará resultados e lucros altos.
Segmentação de mercado
Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos.
Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de
grupos com características distintas, que são chamados segmentos. Em função das
semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de
forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e
percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
Segmentação do mercado-alvo
As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing é quem
são seus consumidores e qual exatamente é seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que
seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas
as suas necessidades. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos com características e
interesses semelhantes. É imperativo encontrar um segmento de mercado onde estão os
clientes em potencial com necessidades similares àquelas que a empresa deseja e pode
atender.
Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado em pequenos
grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total é
frequentemente feito de grupos com necessidades específicas. Em função das semelhanças
dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a
uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos, percepções e
comportamento semelhantes.
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O
cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo
aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo
do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais,
os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela
que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício.
Variáveis Controláveis
Recursos de Marketing: Produto, Preço, Promoção e Distribuição.
Recursos da Empresa: Finanças, Pessoal, Imagem pública, Patentes, Produção e Local.
Variáveis Incontroláveis
Economia/Demanda, Político/Legal, Social/Ético, Estrutura de distribuição, Tecnologia,
Competição, Variações Metereológicas
Principais Variáveis Para Segmentação de Mercado
Variáveis Geográficas - a segmentação geográfica tem como objetivo definir a amplitude da
atuação da organização em relação à comercialização de seus produtos e serviços. É comum a
confusão entre variáveis geográficas de segmentação de mercado e a análise da região
geográfica onde será instalada a operação da empresa. Como no mix de praça, um dos itens do
composto mercadológico que trata da análise da distribuição, da logística e do perfil do
mercado-alvo, as características geográficas não ficam limitadas à região de manufatura do
produto e/ou da elaboração do serviço e sim enquadradas nas condições geográficas do
mercado-alvo pretendido. Um produto pode ser produzido em Taiwan especialmente para ser
comercializado, por exemplo, no Rio de Janeiro; nesse caso, a segmentação geográfica seria
Rio de Janeiro – e não Taiwan.
Variáveis Demográficas - a segmentação demográfica, uma das mais importantes e
dominantes formas de segmentação, trata da definição do perfil geral do cliente ou
consumidor potencial, por intermédio da consideração de sua classificação sócio-econômica,
do estabelecimento de seu gênero, de sua idade, dentre outros importantes aspectos
demográficos.
Variáveis Psicográficas: São consideradas, principalmente, as características Estilo de vida do
consumidor (identificação do uso de seu tempo, ocupação etc) e Personalidade (identificação
do momento da compra na vida do consumidor).
http://cieconapostilasgratis.blogspot.com/2010/12/caixa-economica-federal-tecnico.html
http://www.ricardoalmeida.adm.br/planejestrmkt3.pdf
Questões da CAIXA
CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem
a
a) análise de quais são as necessidades do cliente.
b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.
Prospecção e qualificação
Procura e avaliação dos clientes.
Pré-abordagem
Apresentação e demonstração
Superação de objeções
Fechamento
Acompanhamento e manutenção
Abordagem.
Apresentação
Tratando objeções
Fechamento
Pós-venda
CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir
às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o
assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista
CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só
caracteriza exemplo de
a) network.
b) marketing de relacionamento.
c) endomarketing.
d) propaganda.
e) campanha publicitária.
Propaganda são ações na mídia paga ( tv, jornal, revista, rádio, outdoor...) que divulgam um produto,serviço,
marcas,empresas. Tem como o Objetivo informar, lembrar a marca e convencer o consumidor à aquisição de um
bem.
CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
O marketing de relacionamento
a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser
particularizada.
c) não diz respeito a ações de pós-venda.
d) não prescinde da comunicação via Internet.
e) não se relaciona com o endomarketing.
CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
Segundo Kotler
a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a
preferência racional pelo produto ou serviço.
b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que
satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus
defeitos.
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho.
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a
satisfação do cliente.
a)Errado. Podemos esperar muito mais de um cliente com alto nível de satisfação, alem da preferência racional
pelo produto ou serviço. O cliente altamente satisfeito comprara novamente não apenas pela razão, mas por
fatores emocionais, alem de multiplicar o numero de clientes.
B) Errado. Clientes novos requerem mais investimentos. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa
entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
C) Errado. Cliente Satisfeito é o que teve todas as suas expectativas atendidas. Superadas gerariam clientes
encantados. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que
esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção e maior do que a expectativa, o cliente fica muito
mais satisfeito do que esperava. Mas, se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como
as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não
conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
D) Certo. Segundo Kotler, valor entregue ao cliente e a diferença entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente e o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um
determinado produto ou serviço (que entre outros fatores, pode ser a sensação de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação com o desempenho). O custo total para o cliente e o conjunto de
custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
serviço.
E) Errado. Compra simulada é uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se
obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de serviço.
CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:
a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
d) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
Mix de Marketing ou Composto Mercadológico:
É o conjunto de ferramentas de marketing: 4 P's: Produto, preço, praça, promoção.
b) Ferramentas de promoção do Marketing ou Meios de Comunicação:
Propaganda, Promoção de Vendas, Relações Públicas, Venda Pessoal e Marketing Direto.Promoção de vendas amostras grátis, cupons, displays com promoções nos pontos-de-venda, prêmios, concursos e brindes, recompensas
pelos programas de fidelidade, descontos promocionais e liquidações etc. (sempre no curto prazo);
Propaganda x Vendas x Marketing:
- Propaganda é uma ferramenta de Marketing
- Venda é uma atividade de Marketing
Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção de vendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e
possuem três características distintas: de comunicação, que visa atrair a atenção dos consumidores; de incentivo,
que visa estimular o consumo; e de convite, que objetiva convidar para uma transação imediata.
CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um
consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a préabordagem, que consiste na(o)
a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação). apresentação
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em
clientes potenciais.
c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira. avaliação
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como
gestos e comentários positivos. fechamento
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos
repetem a compra. Pós venda
a)utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). É
feito na fase "Apresentação e Demonstração"
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. Correto.
Fazer com que conheçamos os clientes (hábitos, necessidades, desejos...)
c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. É a
primeira fase: "Prospecção e Qualificação", onde classifica os clientes potenciais.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. É
uma das últimas fases.
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. É a última
fase: "Acompanhamento e Manutenção".
CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira
desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles
esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a
organização a
a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam
discutidas a cada vez.
b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes,
distribuidores e atendentes.
c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo
lucratividade em longo prazo.
d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da
organização, em suas campanhas de propaganda.
e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um
prolongado período de tempo.
a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez. Nada a ver
com bom relacionamento
b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. Deve
ser de longo prazo
c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.
Correta. O Objetivo é o bom relacionamento e não a lucratividade.
d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de
propaganda. É relacionamento com funcionários, clientes, governo, fornecedores e diversos outros.
e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.
Não tem objetivo de conseguir preços elevados, pois o foco é no relacionamento.
Plano de Marketing: É uma ferramenta de gestão, com objetivo de planejar o marketing.É composta de 3 etapas:
Planejamento, Implementar, avaliação/controle.
Marketing de Relacionamento: Relacionamento de longo prazo com o consumidor, a fim de torná-lo fiel à
organização. Conquistar um cliente que foi perdido é muito mais difícil. Manter bom relacionamento com todos os
envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, acionistas, legisladores, imprensa e demais outros. Oferece mais
benefícios para o cliente e para a organização.
Um grande banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a
jovens de alta renda . Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e
atendimento, o público –alvo é descrito da seguinte forma.
 Idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
 Residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
 Apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos
ligados a arte e a cultura.
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor , respectivamente, são:
a-demográfico,geográfico e psicográfico;
b- econômico, regional e comportamental;
c- estatístico, espacial e psicológico;
d- populacional, local e comportamental;
e- social, regional e por benefício.