MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Aiello
2011
Objetivos
• O aluno deverá ser capaz de:
• Diagnosticar as necessidades quanto ao
marketing de relacionamento;
• Planejar e definir a estrutura básica que apoia
o marketing de relacionamento;
• Iniciar o processo de desenvolvimento de
estratégias e políticas para o relacionamento
com o cliente.
Ementa
• Uma das principais e atuais ferramentas de
marketing no mercado deve ser explorada de
forma
prática:
O
MARKETING
DE
RELACIONAMENTO,
demonstrando
aos
estudantes o potencial que estes programas de
relacionamento com os clientes determinam nos
resultados das empresas
Método e Avaliação
• Aulas expositivas, estudos de caso, trabalho em
grupo e apresentações em sala de aula.
• B1 – 70% - Prova e 30% leituras e exercícios
em sala
• B2 – Prova e/ou Trabalho (50%) e TIM (50%)
Referências bibliográficas
•
•
•
•
•
BOGMANN, ITZHAK MEIR (2000). MARKETING DE
RELACIONAMENTO Estratégias de fidelização e suas implicações.
São Paulo: Ed. NOBEL
GOSDEN, Freeman F. (1991). Marketing Direto: o que realmente
funciona e por quê. São Paulo: Makron, McGraw-Hill
LIMA, AGNALDO (2006). Gestão de Marketing Direto – da conquista
ao relacionamento com o cliente. São Paulo: Ed. Atlas, 1ª edição
POSER, DENISE VON. (2005). Marketing de Relacionamento. São
Paulo: Ed. Manole.
STONE, Bob (1997). Histórias de sucesso em Marketing Direto. São
Paulo: Makron Books.
Conceitos Centrais
Por que as empresas
fazem uso ou
deveriam fazer uso do
Marketing de
Relacionamento?
CONCEITOS CENTRAIS
• Fidelização – integra o
processo filosófico do
marketing
de
relacionamento.
Conceitos Centrais
O QUE
CARACTERIZA
UM CLIENTE
FIEL?
VOCÊ É FIEL?
Cliente fiel e fidelização
• Cliente fiel – é aquele que está
envolvido, presente; aquele que
não muda de fornecedor e mantém
consumo frequente, optando por
uma organização em particular,
sempre que necessita de um
determinado produto ou similar.
Cliente fiel e fidelização
• Aquele que sempre volta à
organização por ocasião de
uma nova compra ou
transação, por estar satisfeito
com o produto ou serviço.
Cliente fiel e fidelização
• Fidelização – é o processo pelo
qual um cliente se torna fiel.
Dramatização
Filme De porta em porta
CONCEITOS CENTRAIS
QUANDO AS
EMPRESAS
COMEÇARAM A
PENSAR EM
MARKETING DE
RELACIONAMENTO?
Onde tudo começou
• Década de 1980 – área acadêmica
• Influenciado pelo mkt de serviço, mkt
industrial e pela qualidade total
• Auxiliam as empresas a se tornarem
diferentes, próximas de seus clientes,
líderes de mercado e altamente rentáveis.
A evolução do marketing
•
•
•
•
Marketing de massa
Marketing segmentado
Marketing de nicho
Marketing individual por segmentos de
maior valor.
Não deixa de ser uma volta ao passado, o
tempo da caderneta na padaria e do
compadre dono da mercearia.
Diferenças entre mkt transacional e mkt de
relacionamento
Princípios
Mkt Transacional
Mkt de Relacionamento
Foco
Transação
Longevidade da relação
Valores
Satisfação do acionista
Confiança, credibilidade e
segurança
Forma de gerar as
estratégias
Isoladamente nas áreas
centrais
Lideradas centralmente e
compartilhada com a
operação
Função de mkt dominante
Produtos, serviços e
propaganda
Interatividade,
relacionamento e mkt
interno
Horizonte temporal dos
negócios
Foco no curto prazo
Foco no longo prazo
Princípios
Mkt Transacional
Mkt de Relacionamento
Pessoal interno
Percebidos como recursos
estratégicos
Mapeados, reconhecidos e
recompensados através de
mkt interno
Origem das receitas
Transações esporádicas
Recompra, indicação, cross
selling e up selling
Indicadores dominantes
Market share e top of mind
Satisfação, índice de
retenção e indicação
Pesquisa dominante
Satisfação e grau de
fixação da marca
Satisfação, preferências e
nível de interatividade
Comunicação
Meio de massa
Personalizada e relevante
Marketing de massa versus marketing
um-para-um
Marketing de massa
Consumidor médio
Anonimato do consumidor
Produto-padrão
Produção em massa
Distribuição em massa
Propaganda em massa
Promoção em massa
Mensagem unilateral
Economias de escala
Participação de mercado
Todos os clientes
Atração de cliente
Marketing um-para-um
Consumidor individual
Perfil do consumidor
Oferta de mercado customizada
Produção customizada
Distribuição individualizada
Mensagem individualizada
Incentivos individualizados
Mensagens bilaterais
Economias de escopo
Participação do consumidor
Clientes lucrativos
Retenção de cliente
Fonte: Adaptado de Don Peppers e Martha Rogers, The one-to-one future. Nova York: Doubleday/Currency, 1993. Veja o site dos autores,
www.1to1.com.
“Assim como o marketing de massa foi
a solução no século passado para levar
o maior número possível de produtos
para o maior número imaginável de
clientes,
o
marketing
de
relacionamento na atualidade privilegia
a interação com o seu cliente, com o
objetivo de desenvolver, especialmente
para ele, um conjunto de valores que o
levarão à satisfação e longevidade do
seu relacionamento com a empresa”.
CONCEITOS CENTRAIS
O MARKETING DE
RELACIONAMENTO É
IMPORTANTE PARA UMA
EMPRESA SE MANTER
NA LIDERANÇA?
POR QUE?
CONCEITOS CENTRAIS
• Marketing de relacionamento é
essencial ao desenvolvimento da
liderança no mercado, à rápida
aceitação de novos produtos e
serviços e fidelidade dos clientes.
Fontes: Jill Griffin, Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Nova York: Lexington Books, 1995, p. 36. Veja também Murray Raphel e Neil
Raphel, Up the loyalty ladder: turning sometime customers into full-time advocates of your business. Nova York: HarperBusiness, 1995.
Marketing de relacionamento
•
•
•
•
•
Quanto uma empresa deve investir na
construção de relacionamentos para
que os custos não excedam o ganho?
5 níveis de investimentos:
Marketing básico
Marketing reativo
Marketing responsável
Marketing pró-ativo
Marketing de parceria
Five different levels of investment in customer-relationship building
A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal?
Imprescindível em CRM
Adquirir o cliente
certo.
Elaborar a proposta
de valor certa.
Implementar os
melhores processos.
Motivar os
funcionários.
Aprender a reter
clientes.
Você consegue isso quando…
• Identifica seus clientes
mais valiosos.
• Calcula a participação
de seus produtos e
serviços na carteira de
seus clientes.
• Estuda de quais
• Estuda a melhor
produtos ou serviços
maneira de entregar
seus clientes precisam
seus produtos ou
hoje e precisarão
serviços para os
amanhã.
clientes, incluindo as
alianças que precisa
• Pesquisa quais
formar, as tecnologias
produtos ou serviços
em que precisa investir
seus concorrentes
e as habilidades de
oferecem hoje e
atendimento que
oferecerão amanhã.
• Identifica quais produtos precisa desenvolver ou
adquirir.
ou serviços deveria
oferecer.
• Sabe quais ferramentas • Descobre por que os
são necessárias para
clientes partem e como
que seus funcionários
reconquistá-los.
cultivem bons
• Analisa o que seus
relacionamentos com os concorrentes estão
clientes.
fazendo para adquirir
• Identifica os sistemas
clientes de alto valor.
de RH que precisa
• Sua alta administração
implementar para
monitora os índices de
fomentar a fidelidade do perda de clientes.
funcionário.
A tecnologia CRM pode ajudar a...
• Analisar dados sobre
receita e custo com o
cliente para identificar
clientes de alto valor
atual e futuro.
• Direcionar melhor os
esforços de marketing
direto.
• Capturar dados
relevantes sobre o
comportamento de
produtos e serviços.
• Criar novos canais de
distribuição.
• Desenvolver novos
modelos de
determinação de preço.
• Construir comunidades.
• Processar transações
• Alinhar incentivos e
• Monitorar os índices de
mais rapidamente.
indicadores.
perda e retenção de
• Fornecer informações
• Disseminar sistemas de clientes.
melhores para a linha
gestão de
• Monitorar os índices de
de frente.
conhecimento.
satisfação do
atendimento ao cliente.
• Gerenciar com mais
eficiência a logística e a
cadeia de suprimentos.
• Catalisar o comércio
colaborativo.
Fonte: Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, “Avoid the four perils of CRM”, Harvard Business Review, fev. 2002, p. 106.
Estratégias do 1 to 1
• Leitura e interpretação de texto
QUESTÕES SOBRE O TEXTO:QUATRO
ESTRATÉGIAS 1 TO 1
1 – Por que o autor diz que o maior desafio do marketing 1to1 é fazer com que a empresa
identifique o cliente?
2 – O que é um programa de freqüência? Você concorda com o autor que este é um termo
mais adequado do que programa de fidelidade? Justifique sua resposta.
3 – Quais as principais informações que uma empresa deve ter para identificar seus
clientes?
4 – Por que e como devemos diferenciar os clientes de acordo com o autor? Você
concorda com esta visão?
5 – Quais são as necessidades de um cliente que viaja a passeio? E o que viaja à
trabalho?
6 – Como devem ser tratados os CMVs e os CMPs? O que o autor indica fazer com os
BZs? Você concorda? Justifique.
7 – Quais são as regras e dicas sobre a interação gerada pela empresa?
8 – Como e por que as empresas devem personalizar seus produtos/serviço?
9 – Use as 4 estratégias no seguinte caso:
Juliano é dono de uma livraria no centro de Araraquara, chamada O Livreiro, e acabou de
ler no jornal que daqui a três meses haverá a inauguração de uma livraria da rede
Nobel na cidade e, ameaçado pela sombra de uma forte concorrência, decide fazer um
plano estratégico de marketing de relacionamento com seus clientes. Atualmente divide
seus clientes em fieis (2 x por mês) e esporádicos (2 x por ano).
10 – Supondo que você é dono (a) de uma lavanderia, diferencie as necessidades de
clientes que pertencentes a uma grande família e de clientes solteiros com vida
profissional agitada.
IDIP
PEPPER & ROGERS
 Identificar:
conhecer
os
clientes
individualmente e reconhecê-los em todas as
formas de contato
 Diferenciar:
estabelecer
critérios
de
classificação e
avaliação do valor dos
clientes
 Interagir: melhorar a eficiência e eficácia das
interações com o cliente
 Personalizar: adapte-se às necessidades
individuais expressas pelo cliente
4 ESTRATÉGIAS
O mkt-r é composto por diversas
engrenagens, como foco em
estratégias empresariais para a
longevidade da relação com clientes,
comunicação personalizada
bidirecional, múltiplos pontos de
contato, novas formas de segmentação
de mercado, estrutura organizacional
descentralizada e mensuração em
tempo real da satisfação dos clientes.
Marketing de relacionamento é atrair,
realçar e intensificar o
relacionamento com clientes finais,
clientes intermediários,
fornecedores, parceiros e entidades
governamentais e não
governamentais, através de uma
visão de longo prazo na qual há
benefícios mútuos.
Marketing de Relacionamento é diferente de
programas de relacionamento
Algumas idéias:
•
•
•
•
•
•
•
Venda Consultiva
CRM
Marketing Direto
Call Center
Database Marketing
Treinamento das equipes
Integração dos canais de contato e
venda
Exercício
• Desenvolva estratégias para atrair, realçar
e intensificar o relacionamento com
clientes finais, clientes intermediários,
fornecedores, parceiros e entidades
governamentais e não governamentais de:
1.Uma concessionária de automóveis
2.Uma escola (básico ao ensino médio)
3.Uma loja de material de construção
4.Uma lavanderia
Rede de Relacionamento
Corporativo - RRC
•
1.
2.
3.
4.
5.
As estratégias de relacionamento devem ser
estendidas aos seguintes atores:
Clientes finais
Clientes intermediários
Fornecedores
Parceiros
Funcionários
Rede de Relacionamento
Corporativo - RRC
•
6.
7.
8.
9.
10.
As estratégias de relacionamento devem ser
estendidas aos seguintes atores:
Colaboradores em geral
Sistema educacional
Associações de classe
Entidades governamentais
ONGs
Rede de Relacionamento
Corporativo - RRC
• No Brasil, apenas 30% das grandes
organizações praticam o marketing de
relacionamento.
• Faltam ações concretas
Longevidade do
Relacionamento (LR)
•
•
•
•
•
•
Vendas Consultivas
Vendas Cruzadas (cross sell)
Vendas por elevação de categoria (up sell)
Vendas por recompra de produtos
Vendas por indicação de amigos
Vendas causadas pelo valor estratégico da
marca para o cliente
• Vendas pela obtenção de descontos na
mídia e maior comunicação
REPENSANDO OS 4P´s DO
MARKETING
4 R´S DO MARKETING
DE
RELACIONAMENTO
REPENSANDO OS 4P´S DO
MARKETING (segundo Gordon)
• PRODUTO
– Resultado da interação em tempo real
entre a empresa e seus clientes
– Agregação de vantagens individuais
em cuja escolha ou planejamento os
clientes tomaram parte
– Pode ser exclusivo ou altamente
adaptado ás exigências do cliente
REPENSANDO OS 4P´S DO
MARKETING (segundo Gordon)
• PREÇO
– Deve refletir as escolhas feitas e o valor
criado a partir dessas escolhas.
– Deve ser cobrado um valor separado para
cada componente do pacote de valor criado
pelo cliente
REPENSANDO OS 4P´S DO
MARKETING (segundo Gordon)
• PROMOÇÃO
– O cliente decide como se comunicar
com a empresa (em que meio, com
quem e com que freqüência).
– Comunicação interativa (mão dupla)
– Comunicação de massa – ferramenta
para aumentar o valor da empresa e da
marca (não mais um meio de influenciar
diretamente a compra).
REPENSANDO OS 4P´S DO
MARKETING (segundo Gordon)
• PRAÇA / DISTRIBUIÇÃO
– O cliente decide onde, como e quando
comprar a combinação de produtos e
serviços selecionados por ele.
– Passa a ser vista como processo, ao invés
de canal.
REPENSANDO OS 4P´S DO
MARKETING (segundo Gordon)
“A
empresa
de
marketing
de
relacionamento procura cativar o cliente
interativamente nas diversas etapas de
criação de valor, buscando meios
inovadores para desencadear benefícios
novos e significativos para ele.”
OS 4 R´S DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
(Barnes)
• Visão tradicional do marketing mix –
condição
necessária
porém
insuficiente para o sucesso a longo
prazo.
•
•
•
•
Relacionamentos
Retenção
Referências
Recuperação
OS 4 R´S DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
(Barnes)
• RELACIONAMENTOS
– Aproximar-se dos clientes na tentativa
de conhecê-los e servi-los melhor.
– Confiança, compromisso,
comunicação e compreensão.
OS 4 R´S DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
(Barnes)
• RETENÇÃO
– Manutenção dos clientes com base em sua
satisfação.
– Retenção voluntária – a falta de alternativa
ou o aprisionamento a um programa de
recompensas pouco contribui para incentivar
relacionamentos a longo prazo.
OS 4 R´S DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
(Barnes)
• REFERÊNCIAS
– Propaganda boca-a-boca
satisfação do cliente.
resultante
da
– Satisfação – além da manutenção promove
a atração de novos clientes.
OS 4 R´S DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
(Barnes)
• RECUPERAÇÃO
– Os erros podem ser transformados em
oportunidades de impressionar os clientes e
conquistar sua fidelidade.
– Agilidade de resposta e solução.
– Autonomia ao funcionários.
Leitura de Casos
• Identificar as estratégias e o público-alvo
• 4Ps e 4Rs
Algumas ferramentas
tecnológicas que ajudam
a criar o marketing de
relacionamento
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Tecnologia da Informação (TI):
• Coleta, processamento, armazenamento, apresentação e transmissão
da informação, em todas as suas
formas (computadores, telecomunicações, internet, superinfovias, online data bases, fax, telefonia
móvel, televisão à cabo, etc.)
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
• LEADS: identificação (nome e
endereço)
de
pessoas
(prospects) que responderam a
uma ação de resposta direta,
indicando interesse em um
produto anunciado.
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
• CALL CENTER: integração da tecnologia da
informação aos recursos da telefonia (CTI –
Computer Telephony Integration).
• Canal de relacionamento
• Atividades automatizadas
• Otimizadoras do tempo e da
qualidade do atendimento
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
• DATA WAREHOUSE: banco de dados
integrados da empresa em uma base
única, consolidada e consistente.
Contém dados de toda a empresa:
empregados, estoque, ativos, vendas e
relacionamentos com clientes, etc.
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
• Consumer Relationship Management:
ferramenta que permite desenvolver
uma estratégia de relacionamento
centrada no cliente e suportada por uma
base tecnológica flexível (flexibilidade de
acesso e integração)
Texto sobre CRM
IMPLANTAÇÃO DE UMA
ESTRATÉGIA DE CRM
AS FASES DO PROCESSO
IMPLANTAÇÃO DE UMA
ESTRATÉGIA DE CRM
ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO:
1. Definição e planejamento do
modelo de relacionamento
2. Redesenho dos processos de
atendimento do cliente
3. Seleção da solução
4. Implantação da tecnologia de CRM
PRIMEIRA ETAPA:
Definição e planejamento do modelo
de relacionamento
• Envolvimento da alta direção
• Como o cliente será tratado?
(postura em relação ao cliente)
• Quais os eventos de
relacionamento que gerarão
resposta? Em que tempo?
• Plano de comunicação
PRIMEIRA ETAPA:
Definição e planejamento do modelo
de relacionamento
Fatores para decisão:
• Ramo de atividade e tamanho
• Atuação da concorrência
• Posicionamento estratégico
• Estratégia competitiva
SEGUNDA ETAPA:
Redesenho dos processos de
atendimento do cliente
• Levantamento e documentação
dos processos de atendimento do
cliente
• Redesenho dos processos
• Divisão das tarefas no atendimento
ao cliente
• Recomendação dos recursos de TI
necessários
TERCEIRA ETAPA:
Seleção da solução
• Escolha do software (de acordo com o
modelo de relacionamento)
• Escolha do hardware (de acordo com o
software)
QUARTA ETAPA
Implantação do CRM
• Implantação de técnicas, tecnologias
e processos
• Pode ser escalonada, desde que
não cause descrédito nem
interrompa o processo
• Obs.: cada contato com o cliente
deve ser parametrizado e deve
realimentar o processo
CUIDADOS
PONTO DE PARTIDA - BENEFÍCIOS
AO CLIENTE:
• Acesso a informações de melhor
qualidade
• Facilidade
de
compra
e
comunicação com a empresa
• Economia de tempo e de dinheiro
• Etc.
de
OBSTÁCULOS
• Falta de compromisso da alta direção
• Falta de envolvimento de toda a
empresa
• Iniciar o processo pela escolha da
tecnologia (software / hardware)
• Valorizar o operacional em detrimento
do analítico
OBSTÁCULOS
• Falta de comprometimento da área de
vendas (boicote)
• Escolha de métricas inadequadas
• Utilização de informações para punir
funcionários
• Falta de treinamento e suporte
• Não sei se você já pensou a esse
respeito, mas o pessoal de tecnologia
CRM e os bureaus de call centers
contribuíram muito para a difusão das
estratégias de relacionamento com
clientes em todo o mundo e,
definitivamente, para apagarmos a crença
exagerada na comunicação tradicional
unidirecional. Se o marketing no passado
era conhecido pelos 4Ps, agora ele é
lembrado como gestão do relacionamento
com clientes também.
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
• DATA BASE MARKETING: banco de
dados integrado que coleta os dados
referentes a cada evento de
relacionamento,
trata,
modela,
armazena e dissemina todas as
informações sobre os clientes.
Casos de Database
Marketing
Kotler (2005)
Exemplos de database marketing
Qwest Duas vezes por ano a Qwest, uma telecom norteamericana, seleciona em sua lista de clientes aqueles com
potencial para se tornar mais lucrativos. O banco de dados
da empresa contém cerca de 200 observações sobre o
padrão das ligações de cada um. Examinando perfis
demográficos, juntamente com o mix de ligações locais e de
longa distância e com o fato de o consumidor usar ou não
correio de voz, a Qwest pode estimar o gasto potencial
dele. Em seguida, determina quanto do provável orçamento
do cliente para telecomunicações já está sendo utilizado.
Munida desse conhecimento, define um limite de quanto
investir em marketing para esse cliente.
Exemplos de database marketing
Royal Caribbean A Royal Caribbean usa seu banco de
dados para oferecer pacotes de cruzeiros de última hora e,
assim, lotar os seus transatlânticos. Seu foco são
aposentados e solteiros, consumidores com mais condições
de assumir compromissos eventuais rapidamente. Um
menor número de cabines vazias significa lucros
maximizados.
Exemplos de database marketing
Fingerhut O uso habilidoso do database marketing e da
construção de relacionamentos tornou a empresa de
catálogos Fingerhut uma das maiores promotoras de
marketing de mala direta nos Estados Unidos. Seu banco
de dados não apenas está repleto de detalhes
demográficos como idade, estado civil e número de filhos,
como também identifica hobbies, interesses e aniversário
dos clientes. A Fingerhut oferece ofertas personalizadas
com base no que cada um está propenso a comprar.
Graças a promoções especiais e regulares, como
concursos anuais, brindes e prazos maiores de pagamento,
ela se mantém em contato permanente com o cliente.
Atualmente, a empresa está aplicando o database
marketing a seus sites.
Exemplos de database marketing
Mars A Mars é líder de mercado não apenas no setor de
doces, como também no de alimentos para animais de
estimação. Na Alemanha, a empresa coletou o nome de
praticamente todas as famílias que tinham gatos; para
tanto, entrou em contato com veterinários e ofereceu um
livreto gratuito, Como cuidar de seu gato. Para requisitar o
livreto, o cliente preenchia um questionário, o que permitiu à
Mars saber o nome, a idade e a data de aniversário do
animal. Agora, a empresa envia anualmente um cartão de
aniversário para cada gato, juntamente com uma amostra
de uma nova ração ou cupons de desconto para as marcas
da linha.
Exemplos de database marketing
American Express Não é de admirar que em algum lugar
secreto de Phoenix, no Arizona, agentes de segurança
tomem conta dos 500 bilhões de bytes de dados sobre
como os clientes da American Express (Amex) usam os 35
milhões de cartões verde, gold e platinum da empresa. A
Amex usa esse banco de dados para incluir ofertas
especificamente direcionadas nas faturas mensais que
envia aos clientes.
O que é Database Marketing?
• São ações de marketing utilizando dados
armazenados em um banco de dados, ou
base de dados, também conhecido por
DBO (database Operacional).
O que levar em conta em sua
construção?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Objetividade,
seletividade,
personalização,
envolvimento,
arte da venda,
experiências,
mensurabilidade,
capacidade de resposta,
formação do relacionamento.
Estratégias para a implantação de
DBM
Premissas básicas:
• Plano estratégico
• Orçamento de longo prazo
• Comprometimento corporativo
• Liderança e trabalho em equipe
Origem dos dados
•
•
•
•
Call center
Força de vendas
Página de internet
Mala Direta – resolva os casos
Construção de listas
• Espaço em jornais ou revistas;
• Distribuição de amostras acompanhadas
de cupom;
• Concurso oferecendo brindes
• Desenvolvimento de pesquisas
• Divulgação dos pontos de distribuição
• Envio de amostras e/ou cupons de
desconto com números codificados
Refinamento do banco de dados
• Cruze a lista com outras listas adquiridas
no mercado;
• Envie um questionário simples aos
clientes;
• Desenvolva promoções em que seja
necessário o envio de comprovantes de
compra.
Conquistando clientes
• Envie cupons de desconto ou retirada de
amostra;
• Crie clubes de usuários;
• Convide potenciais clientes para tomar um
café da manhã.
Club Milk
Baby, uma vez mais não
é o suficiente
4 copos de leite todo dia
Conquistando a lealdade dos
clientes
• Ofereça um catálogo com ofertas
personalizadas;
• Inclua alguns itens gratuitos mediante
troca de antigo;
• Clube de usuários fiéis;
• Estabeleça um relacionamento pessoal.
Uso do DBM para identificar
potenciais clientes
• Qualificação de identificação
• Qualidade do material promocional
Do it, spray and pray!
Conselhos para trabalhar
corretamente o DBM
•
•
•
•
•
Identificar os suspects
Atrair os prospects
Incentivar os iniciantes
Cativar o fiel
Aproveitar o defensor
DBM e e-commerce - benefícios
• Conveniência
• Informação e comparação
• Liberdade
DBM e e-commerce - vantagens
• Maior flexibilidade e possibilidade de
reagir mais rapidamente;
• Custos mais baixos;
• Possibilidade de controlar o número de
acessos.
DBM – como utilizar
• Classificação (sort)
• Procura (search)
• Definição do mercado (clientes, não
clientes e clientes potenciais)
• Segmentação – geográfica, demográfica
ou psicográfica
DBM – como utilizar
•
•
•
•
•
Gerando um desejo
Atendendo uma necessidade já conhecida
Competição pura
Preço
Ação instantânea