Comunica__o
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Comunicação Felipe Pinheiros Marcos Klemz Natália Barcelos Rodrigo da Cruz Comunicação A boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo A comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão de mensagem Comunicação Funções da Comunicação Controle Motivação Expressão emocional Informação O Processo de Comunicação Modelo de comunicação mensagem FONTE mensagem CODIFICAÇÃO mensagem CANAL feedback mensagem DECODIFICAÇÃO RECEPTOR Modelo de Comunicação • Fonte: Inicia a mensagem pela codificação de um pensamento • Fatores que afetam: • Habilidade • Atitudes • Conhecimento • Sistema socioculturais Modelo de Comunicação • Mensagem: É o produto físico codificado pelo emissor • Fatores que afetam: • Código ou grupo de símbolos que utilizamos para transmitir o significado • Pelo conteúdo da mensagem em si • Pelas decisões que tomamos na seleção e no arranjo entre código e conteúdo Modelo de Comunicação • Canal: É a mídia pela qual a mensagem viaja • Tipos: • Formal • Informal Modelo de Comunicação • Decodificação: É a tradução dos símbolos • Fatores que afetam: • Habilidade • Atitudes • Conhecimento • Sistema socioculturais Modelo de Comunicação • Feedback: Faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, como originalmente pretendida. Ele determina se a comunicação foi ou não obtida Barreiras para a Comunicação Eficaz • Filtragem: Refere-se a manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja de maneira mais favorável pelo receptor • Percepção Seletiva: O receptor no processo de comunicação vê e escuta com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características Barreiras para a Comunicação Eficaz • Sobrecarga de Informação: resulta em perda de informações e comunicação menos eficaz • Defesa: quando a pessoa se sente ameaçada, a tendência é uma reação para reduzir a capacidade de entendimento mútuo Medo da Comunicação • Estimam-se entre 5% e 20% da população sofre com essa debilidade de medo da comunicação ou ansiedade • Estudos indicam que as pessoas que temem a comunicação oral procuram evitar as situações em que ela é necessária Fundamentos da Comunicação • Direção da Comunicação • Redes Formais vs Redes Informais • Comunicação não verbal Direção da Comunicação • Vertical 1. Descendente: Ocorre dentro de uma organização dos níveis do níveis mais altos para os mais baixos; 2. Ascendente: É a que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da organização. Direção da Comunicação • Lateral: Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível Redes Formais vs Redes Informais • Redes Formais: são tipicamente verticais, seguem a cadeia de autoridade e são limitadas à comunicação relacionada com o trabalho Redes Formais vs Redes Informais • Redes Informais: também conhecida por “rede de rumores”. • Principais características: 1. Não é controlada pela empresa 2. É vista pelos funcionários como mais confiável que os comunicados formais vindos da organização 3. Largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela Comunicação Não-Verbal São mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões faciais e da distância física entre o emissor e o receptor. Comunicação Não-Verbal Ou seja, a paralinüística descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e as outras características que vão além das palavras faladas. Escolha do Canal de Comunicações • Por que as pessoas escolhem esse ou aquele canal de comunicação? • Porque os canais diferem em relação à sua capacidade de transmitir informações Riqueza do Canal • Quantia de informação transmitida durante um episódio de comunicação • Características de canais ricos: • Tratar com diferentes sinais ao mesmo tempo • Facilitar um rápido feedback • Ser muito pessoais Hierarquia da Riqueza dos Canais Canais de baixa riqueza Canais de alta riqueza Mensagens rotineiras e não-rotineiras • As primeiras costumam ser diretas e apresentar um mínimo de ambigüidade. As últimas tendem a ser mais complicadas e podem levar a erro de entendimento. Barreiras da comunicação efetiva • Barreiras de Comunicação entre Homens e Mulheres • Politicamente Correto • Comunicação Multicultural • Comunicação Eletrônica Barreiras da Comunicação entre Homens e Mulheres • Homens usam a conversa para: • Enfatizar status, poder e independencia • Reclamam que as mulheres falam demais sobre seus problemas • Oferecem soluções • Se vangloriam de seus feitos • Mulheres usam a conversa para: • Estabelecer conecção e intimidade • Criticar os homens por não ouvirem o que elas dizem • Falar de seus problemas para promover a proximidade • Expressam arrependimentos e restabelecem a harmonia da conversa Politicamente Correto Politicamente Correto • Qual palavra você usa para descrever um colega preso a uma cadeira de rodas? • Quais termos você usa para dirigir-se a uma cliente do sexo feminino? • Como você se comunica com um novo cliente muito diferente de você? Politicamente Correto • Devemos ter a consciência clara de que algumas palavras podem ofender certas pessoas • Removido: aleijado, cego e velho • Substituído por: deficiente físico, deficiente visual e idoso Politicamente Correto • Removendo certas palavras comunicação mais complicada do vocabulário torna a • Removido: morte, lixo, cotas, and mulheres • Substituido por: resultado negativo para o paciente, material de sobra pós-consumo, eqüidade educacional e pessoas do sexo feminino. Contexto Cultural • Alto Contexto • Utilizam amplamente os indícios não-verbais e sinais situacionais sutis na sua comunicação • Aquilo que não é dito • Baixo Contexto • Contam com as palavras para transmitir mensagem • Linguagem corporal e status social são secundários Alto x Baixo • Alto contexto exige maior confiança entre os interlocutores • No Baixo contexto os acordos são feitos por escritos, com escolha precisa dos termos e conformidade com os aspectos legais; • Comunicação direta ALTO CONTEXTO BAIXO CONTEXTO • • • • • • • • • • • China Coréia Japão Vietnã Arábia Grécia Espanha Itália Inglaterra Estados Unidos Países Escandinavos • Suíça • Alemanha Contexto Cultural • Evitar erros de interpretação, de percepção e de avaliação Um Guia Cultural 1. Assuma que há diferenças até que a similaridade seja comprovada • Pessoas de outras nações são diferentes de nós • Assumir que elas são diferentes, não o contrário Um Guia Cultural 2. Procure se ater ao discurso em termos descritivos, em vez da interpretação ou da avaliação • Interpretação ou avaliação do que dizer tem mais a ver com a cultura e histórico do observador • Adiar julgamento até avaliar as diferentes perspectivas Um Guia Cultural 3. Busque a empatia • Quais seus valores, experiências e quadros de referência? • O que você sabe sobre sua educação, sua criação e sua história de vida que possa ajudá-lo nessa compreensão? Um Guia Cultural 4. Trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho • Não se convença, tente de várias interpretações como uma hipótese que precisa de mais testes para ser comprovada. Comunicação Eletrônica • Há 15 a 20 anos não teve avanços tecnológicos que alteraram a forma de comunicação organizacional • Com as novas tecnologias, vem remodelando a forma de comunicação • Disponibilidade não é mais fixa, sim móvel • Fronteiras organizacionais menos relevantes Comunicação Eletrônica • • • • • • Carta Telegrama Entrega rápida Telefone Fax E-mail Mostrando as emoções via e-mail :) <g> :( ;) :-[ :-e :-@ :-O :-D :’( Sorriso Sorriso Irônico Carranca Piscada Expressão realmente triste Desapontamento Grito Berro Choque ou Surpresa Choro Melhorar a Habilidade de Comunicação 1. Use múltiplos canais • Aumenta a probabilidade de clareza • Estimula diversos sentidos do receptor • Vídeo: Imagem e Som • Facilidades diferentes em relação a absorção das informações Melhorar a Habilidade de Comunicação 2. Adapte a mensagem ao público • Pessoas Diferentes = Mensagens Diferentes. Melhorar a Habilidade de Comunicação 3. Procure ter empatia com os outros • Na comunicação verbal, ter empatia com os ouvintes; • Observar sobre outra perspectiva. Melhorar a Habilidade de Comunicação 4. Lembre-se do valor da comunicação face a face quando enfrentar mudanças • O canal deve ser melhor escolhido para transmissão de mensagens que possam ser vistas como ambíguas ou que impliquem em mudanças significativas. Melhorar a Habilidade de Comunicação 5. Pratique a escuta ativa • Faça contato visual • Mostre expressões faciais adequadas e meneios de cabeça afirmativos • Evite ações ou gestos de distração • Faça perguntas • Use paráfrases • Evite interromper a pessoa que fala • Não fale ao mesmo tempo Melhorar a Habilidade de Comunicação 6. Tenha coerência entre suas palavras e suas ações • Mensagem ≠ Ação = Perda de foco e confusão Melhorar a Habilidade de Comunicação 7. Utilize a rede de rumores • Identificar temas que os funcionários buscam, consideram importante e podem ser causas de ansiedade • Através de um feedback Melhorar a Habilidade de Comunicação 8. Utilize feedback • • • • Enfoque comportamentos específicos Mantenha a postura impessoal Escolher o momento certo Quando o feedback é negativo, assegurar que o comportamento em questão é controlável pelo receptor Resumo e Implicações • Distorções, ambigüidades e as inconsistências aumentam a incerteza e tem impacto negativo na satisfação • Uso dos canais verticais, horizontais e informais aumentam o fluxo de comunicação • Produtividade x Comunicação • Teoria da Expectativa RESUMO E IMPLICAÇÕES • Distorções , ambiguidades e as inconsistências aumentam a incerteza e tem impacto negativo na satisfação; • Uso dos canais verticais, horizontais e informais aumentam o fluxo de comunicação; • Produtividade x Comunicação; • Teoria da Expectativa.
