O que é a comunicação?

GESTÃO COM
PESSOAS
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
Profa. Msc. Fátima Frayha
A primeira necessidade?
Comunicar-se.
O Esquema de uma Comunicação.
O que é a comunicação?
A comunicação nada mais é do que entender e se fazer
entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes
tópicos:
Emissor
Canal
Receptor
Mensagem
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
OCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:
-Consciente / volutária
-Inconsciente /involuntária
POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:
• – Verbal
•
Oral
•
Escrita
– - Não-verbal
•
Gestual, o olhar, expressão corporal
•
Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
Comunicação Consciente e Inconsciente
É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas
seus gestos demonstram outra totalmente oposta...
Eu estou calmo...
As comunicações Verbais
Comunicação Oral.
Mensagem
“...não esqueça da
reunião de amanhã...”
“...não se preocupe, tudo vai dar
certo...”
Canal
Verbal
Emissor
Receptor
Comunicação verbal escrita.
É o tipo de comunicação que não necessita da fala
para ser compreendida!! Pode ser encontrada em
revistas, cartazes, placas, faixa...
NÃO VERBAL
Comunicação por mímica
Comunicação pelo olhar
Comunicações posturais
Comunicação consciente
e inconsciente
Comunicação Não-Verbal
Comunicação por Mímicas
Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas,
entre outras formas...
Comunicação pelo Olhar.
Muitas vezes essa
forma de comunicação
supera a comunicação
verbal propriamente
dita, afinal quem foi
que nunca emitiu uma
determinada mensagem
ou à recebeu através de
um olhar?!
Comunicação Postural.
Comunicação
através do
comportamento
físico e postural
ou seja o corpo
demonstra uma
determinada
mensagem...
ASPECTOS FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO DO
GESTOR
• Comunicação Individual:
–
Escrita (Disciplina Comunicação Empresarial)
–
Verbal
• Comunicação Organizacional:
–
Fluxos e Gestão da Informação
–
Marketing e Negociação
–
Administração de Conflitos
–
Aspectos Políticos, Culturais, Simbólicos e Tecnológicos
As pessoas têm estilos
comunicacionais
diferentes
ESTILOS
COMUNICACIONIAS
Os estilos aqui apresentados
são um modelo reducionista,
simplificador mas ajudam a compreender
algumas diferenças comunicacionais
importantes
Entender essas diferenças
pode ajudar a minimizar
dificuldades e conflitos na
comunicação interpessoal.
ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Manipulação / distorção da informação
pelo emissor para que o receptor
a receba de maneira mais favorável.
FILTRAGEM
PERCEPÇÃO
SELETIVA
Receptor decodifica / distorce as mensagens
seletivamente com base em suas próprias
necessidades, motivações, interesses e expectativas
e experiências.
SOBRECARGA
DE
INFORMAÇÃO
DEFESA
LINGUAGEM
Quando a quantidade de informações é
muito grande, há perda na sua compreensão
e a comunicação fica menos eficaz.
Quando as pessoas se sentem ameaçadas, a
tendência é uma reação para reduzir a
ameaça, por meio de mecanismos de defesa
Diferenças de idade, formação, profissão,
cultura, nacionalidade etc. criam barreiras
lingüísticas. O uso de jargão técnico também
pode criar barreiras
As Barreiras nas Organizações.
Os Intermediários
Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!!
Ele caiu e se machucou...
Emissor
Intermediários
Hauhauhuahua
Finalmente....
Receptor
Posição Hierárquica.
Os que ocupam cargos mais elevados recebem maior numero de
informações do que os que estão no fim da linha, isso se reflete
diretamente sobre o “moral” do pessoal.
Moral
Moral
Maior nº de informações
Menor nº de informações
R$$$$$$$$
R$$
A “parede” do silêncio.
É quando inexistem comunicações horizontais entre os
órgãos do mesmo escalão hierárquico.
Moral e
produtividade
Falta de Comunicação
Moral e
produtividade
Barreiras Psicológicas da Comunicação
Opiniões e Atitudes
O receptor só ouve ou lê o que lhe
interessa, ou recebe a mensagem de
modo que coincida com a sua opinião
mesmo se o conteúdo for contrario ao
de sua vontade.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
O Egocentrismo
É o tipo de conduta que impede uma pessoa de enxergar e aceitar
o ponto de vista de seu próximo, importando dessa forma apenas
a sua opinião...uma pessoa egocêntrica também sempre procura
debater e principalmente contrariar o que o outro disse, sem ao
menos ouvir o que o seu próximo queria realmente
dizer...Normalmente esse tipo de pessoa se envolve em situações
ridículas sem ao menos perceber.
Eu sou o cara...
Barreiras Psicológicas da Comunicação
A Competição.
Pode ser chamado de: “Monólogo coletivo” ou “Diálogo de
surdos”, ninguém ouve ninguém...
Barreiras Psicológicas da Comunicação
A Competição
Barreiras Psicológicas da Comunicação
A Frustração.
Nada tem solução! Negativismo puro...pode muitas vezes ser
passado para a pessoas que são facilmente influenciadas pela
opinião de terceiros.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
Transferência Inconsciente de Sentimentos.
Sentimento nutrido por uma pessoa parecida com o interlocutor,
pode determinar uma predisposição favorável ou não.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
A Projeção.
A pessoa simplesmente se vê no lugar do interlocutor, dessa
forma ele toma “emprestado” as ações e intenções de quem ele
observa.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
Inibição.
Sentimento em que o emissor sente-se “preso” diante de seu
receptor ou vice - versa... É comum quando é necessário a
apresentação em público.
A Percepção.
Tem uma conotação
que nos leva a ouvir
com atenção ou não,
ou esperar de
antemão certas
reações, influenciada
por preconceitos ou
estereótipos, como:
Negro, Branco,
Árabe, Judeu,Viúva,
Rico, Pobre,
Operário, Latinos,
entre outros...
FeedBack.
FeedBack é uma palavra inglesa, traduzida por RETROALIMENTAÇÃO,
que significa “verificar o próprio desempenho e corrigi-lo se for necessário ”.
“Como estou agindo? Vocês estão me entendendo? Estou sendo claro?”
Todos nós precisamos de feedback, tanto positivo quanto negativo.
Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como
também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a podermos corrigir as deficiências e mantermos os acertos.
 Percepção é o processo pelo qual
indivíduos organizam e interpretam suas
impressões sensoriais a fim de dar
sentido ao seu ambiente.
 O que alguém percebe pode ser muito
diferente da realidade objetiva.
Feqüentemente há desacordos.
 O comportamento das pessoas é
baseado em suas pecepções do que a
realidade é e não na realidade em si.
FATORES QUE INFLUENCIAM A
PERCEPÇÃO:
 Quem percebe:
atitudes, motivações, interesses,
experiências passadas,
expectativas/preconceitos
 Objeto ou alvo:
relação do alvo com seu pano de
fundo, proximidade dos eventos,
semelhança dos eventos
 Contexto da situação:
local onde ocorre, Tempo,
características de temperatura etc
FEEDBACK
É um processo de ajuda para mudança de comportamento.
É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de
fornecer-lhes informações sobre como a sua atuação e/ou
comportamento está afetando as outras pessoas.
CRITÉRIOS PARA DAR FEEDBACK EFICAZ
 DIRETO.
 FATOS DO PRESENTE.
 ÊNFASE NO ATO INDIVIDUAL.
 DESCRITIVO E NÃO AVALIATIVO.
 SOLICITADO E NÃO IMPOSTO.
 ÊNFASE EM FACILITAR MUDANÇAS.
CRITÉRIOS PARA RECEBER FEEDBACK
 ATITUDE RECEPTIVA E NÃO DEFENSIVA.
 ESCLAREÇA, PARAFRASEANDO O QUE OUVIU.
 CHECANDO COM OS OUTROS.
 PEÇA EXEMPLOS.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
•
DICAS AO DAR FEEDBACK SOBRE O TRABALHO OU
DESEMPENHO DE ALGUÉM:
Não demore. Quanto mais próximo dos acontecimentos,
melhor.
Vise a aprendizagem. Dê feedback para melhorar a
relação e o desempenho. Evite subjugar ou humilhar o outro.
Considere o contexto. Sempre avalie o contexto e sua
disposição para falar e para ouvir, bem como a do outro.
Seja o mais específico possível. Ser vago pode dar
margem a erros de interpretação. Seja mais descritivo e
menos emocional.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
Focalize os fatos e
não a pessoa.
Se você está
fornecendo um
feedback crítico,
enfoque a ação, os
fatos e não a pessoa.
Evite críticas e
repreensões em
público.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
Evite a
sobrecarga de
informações.
Aborde o que é
importante,
essencial.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
Evite só focar no erro.
Dê também feedbacks
positivos. Aponte os
acertos. Indique como o
erro pode ser evitado ou
corrigido. Elogie
individualmente e em
público.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
Observe as reações
e a compreensão do
outro e esteja
preparado para
ouvi-lo.
Considere que você
pode estar errado.
Após falar, peça para
o outro lhe dizer o
que pensa, qual a sua
opinião a respeito
A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA
COMUNICAÇÃO
•
Os gestores detêm o poder
nas organizações
• A palavra é sua principal
ferramenta
• Suas palavras têm um peso
maior e mais duradouro
sobre os subordinados.
• Por meio das palavras, os
gestores:
Podem motivar as pessoas e
construir relações positivas de
trabalho
Podem anular as pessoas e
destruir relações de trabalho
A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA
COMUNICAÇÃO
• A anulação do diálogo pode ser agravada por meio de:
Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões,
modismos e receitas artificiais.
Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que
ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão.
–
Fala autoritária, uni-direcional, repleta de frases no
imperativo e com pouca solicitação de feedback.
– Restrições ao diálogo informal na organização.
A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA
COMUNICAÇÃO
Formas de violência verbal:
•
Resposta tangencial: cortar a palavra, desviar o
assunto, desqualificar a fala do outro com piadas, sarcasmo
etc.
•
Dupla restrição: passar mensagens contraditórias
sobre o que se deve fazer. Exemplo: um chefe diz para fazer
algo de uma maneira e o outro diz para fazer de outra
maneira.
•
•
•
Agressões verbais diretas
Humilhações públicas
Assédio moral
O Bom Comunicador.
É quando a comunicação entre as
pessoas está em Rapport!!
Você sabe o que é Rapport?
Rapport é está em perfeita
sintonia com alguém;
comunicação plena; perfeita
conexão.
Compreensão mútua.
Eu sou igual a você!!
Pode confiar em mim!!
A responsabilidade da comunicação é do
Comunicador
Um relacionamento
melhor
Você deseja??
Então a responsabilidade
é sua! É seu objetivo que
está em jogo!
Não espere iniciativas do próximo para começar.
Tome a Iniciativa.
A responsabilidade pela sua felicidade é apenas e
unicamente SUA
JANELA DE
JAHARI
Joseph Luft e Harry Inghan criaram
um diagrama conhecido pelo nome
de Janela de Johari, onde através
de quatro retângulos, dispostos em
forma de uma janela, podemos
analisar o processo de nossa
percepção sobre nós mesmos e
sobre os outros
JANELA DE JOHARI – como fazer
RECEBO FEEDBACK DOS OUTROS
1
10
10
IMAGEM ABERTA
OU ARENA
Eu sei e os outros
também
IMAGEM CEGA
OU OLHAR
DOS OUTROS
Só os outros sabem
IMAGEM SECRETA
OU FACHADA
Só eu sei
IMAGEM
DESCONHECIDA
OU SUBTERRÂNEA
Nem eu sei e nem os
outros sabem
IMAGEM ABERTA :
Eu sei quem sou e os outros também.
É a parte da janela que mostra a parte
fundamental do nosso relacionamento com os
outros, porque somos capazes de revelar-nos
conscientemente.
Esta parte se abre na medida em que a
confiança e a verdade aumentam.
Esta arena dá a segurança pessoal e é a que
mais o ajuda a se desenvolver.
JANELA DE JOHARI
RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
EU ABERTO
Eu e os outros
conhecemos
Menos erros de interpretação.
Norma de franqueza.
Espontaneidade.
Menos gasto de energia.
Confiança mútua.
Criatividade.
IMAGEM CEGA :
É o que não percebemos de nós mesmos mas
que os outros percebem.
Os outros também tiram conclusões a nosso
respeito e não revelam com medo de magoarnos ou até porque, às vezes, não permitimos. É
difícil aceitar críticas, sugestões sobre o nosso
modo de ser.
Até as pessoas mais chegadas desistem de
querer ajudar-nos, pois não aceitamos que os
outros se intrometam em nossa vida.
JANELA DE JOHARI
RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
EU CEGO
O grupo conhece
e eu desconheço
Crítico.
Egocêntrico.
Exagerado nas convicções.
Autoritário.
Gera hostilidade.
IMAGEM SECRETA :
É o que sabemos de nós mesmos mas não
revelamos: é nossa parte secreta, a nossa
intimidade.
São aquelas coisas que pensamos ou
fazemos e que não queremos revelar por
insegurança, por vergonha.
Temos medo de que os outros saibam e
possam nos condenar, nos dominar e até
cortar o relacionamento conosco.
JANELA DE JOHARI
RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
EU SECRETO
Eu conheço e o grupo
desconhece
Pergunta sobre si.
Sabe a posição dos outros.
Sentimento de rejeição.
Baixo risco.
Controle dos outros.
Desconfiança/reserva.
Irritação/retraimento.
IMAGEM DESCONHECIDA :
É a parte desconhecida de nós e dos
outros.
É tudo o que se passou em nossa
história e que está inconsciente e que
ainda não foi explorado.
JANELA DE JOHARI
RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
EU DESCONNHECIDO
Eu e o grupo
desconhecemos
Potencial inexplorado.
Criatividade reprimida.
Relacionamento interpessoal.
Comportamentos rígidos.
Aversão a riscos.
observador.
Burocrata.
Os estudiosos concluíram que
quanto maior for a 1a. parte da
janela mais há possibilidade do
auto-conhecimento e de
acertos em nossa vida
ABERTURA
É compartilhar com outras pessoas informações que
temos, mas que, até o presente momento, os outros não
sabem.
TIPOS DE ABERTURA
 INFORMAÇÕES.
 IDÉIAS.
 SENTIMENTOS.
 OPINIÕES.
 INTENÇÕES.
CRITÉRIOS PARA ABERTURA EFICAZ
 APROPRIADA À SITUAÇÃO.
 AUTENTICIDADE.
 QUE NÃO SEJA EXIBICIONISTA.
 QUE NÃO SEJA INCOMPLETA.
 QUE NÃO SEJA SEM SUPORTE.
 QUE NÃO SEJA HISTÓRICA (PASSADO).
O Significado da comunicação é a
resposta que despertamos na outra
pessoa!
Ouça com atenção o que os outros dizem!
Concentre-se! Absorva, analise e só depois responda!
Não tenha preconceitos com quem vos fala!
Para ter sucesso na sua comunicação, considere que 70% dela
não é verbal!
A expressão facial causa simpatia e aproximação!
As palavras são mágicas! Elas podem construir ou destruir um
indivíduo !
E por Fim...
Até breve !!!!
Fátima Frayha