Comunicação Interpessoal nas Organizações

18/10/2009 06:49
Comunicação Interpessoal nas Organizações: como melhorar o
processo
A boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Pesquisas
indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais freqüentemente citadas de conflitos
interpessoais.
Por: Ana Luisa Pisa Marini *
Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de comunicação
eficaz. Ela precisa ser compreendida. Portanto, a comunicação precisa incluir a transferência e a
compreensão de mensagem.
Há quatro funções básicas da comunicação dentro de uma organização ou grupo: controle, motivação,
informação e expressão emocional. Nenhuma dessas funções deve ser entendida como mais importante
do que as demais. Todas essas funções são de extrema importância e precisam ser utilizadas para o bom
desempenho dos grupos.
Os problemas de comunicação ocorrem quando há falhas no processo ou fluxo. E, esses processos ou
fluxos de comunicação são os passos entre uma fonte e um receptor, que resultam na transferência e
compreensão de um significado. Os elementos formadores do processo são: fonte – início da mensagem;
mensagem – o que é comunicado; decodificação – tradução da mensagem enviada pelo emissor; canal –
mídia através da qual a mensagem viaja; círculo de feedback – verificação do sucesso na transmissão de
uma mensagem, é o elo final do processo.
Existem também várias barreiras interpessoais e intrapessoais que ajudam a entender por que uma
mensagem que é decodificada pelo receptor acaba sendo diferente da que o emissor pretendia comunicar.
São essas as barreiras: filtragem – manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de
maneira mais favorável pelo receptor; percepção seletiva – o receptor no processo de comunicação vê e
escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e
outras características pessoais; sobrecarga de informações – quando as informações excedem a
capacidade de processamento; defesa – quando o receptor sente-se ameaçado, a tendência é uma reação
para reduzir a capacidade de entendimento mútuo; linguagem – as palavras têm significados diferentes
para pessoas diferentes; jarjão – terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um
grupo utilizam para ajudar na comunicação entre si.
Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante medo da
comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou
escrita, sem motivo aparente. O emissor deve estar consciente que, em uma organização ou grupo, pode
ter pessoas que sofram desse medo da comunicação.
Dentro dos fundamentos da comunicação, pode-se examinar os padrões de fluxo da comunicação,
comparar as redes formal e informal de comunicação e também observar a importância da comunicação
não- verbal. A direção da comunicação pode fluir de forma vertical ou horizontal. A dimensão vertical
pode ser dividida em direção ascendente e descendente: ascendente – é a que se dirige aos escalões mais
altos do grupo ou da organização, mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem
em relação ao seu trabalho, seus colegas e à organização em geral, também utilizada pelos
administradores para a obtenção de idéias sobre como as coisas podem ser melhoradas; descendente –
comunicação que flui dentro de um grupo ou organização dos níveis mais altos para os mais baixos. A
dimensão horizontal ou lateral ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo
grupo, grupos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente, e é utilizada
também na economia de tempo.
As redes de comunicação podem ser formais e informais e, essas redes são os canais pelos quais a
informação flui. As redes formais são assim consideradas quando a comunicação está relacionada com o
trabalho, que segue a cadeia de autoridade, já as redes informais são as redes de rumores, isto é, ela não é
controlada pela empresa, é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do
que os comunicados formais vindos da cúpula da organização e é largamente utilizada para servir aos
interesses próprios daqueles que fazem parte dela. Esses rumores têm pelo menos quatro propósitos:
estruturar e reduzir a ansiedade, tentar dar sentido a informações limitadas ou fragmentadas, servir de
veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente, as pessoas de fora, em colisões.
A comunicação não-verbal inclui a linguagem corporal e paralingüística. A linguagem corporal, expressa
por meio de movimentos do corpo e expressões faciais, é parte significativa de qualquer comunicação
face a face. As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são quanto uma
pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e o status relativo
percebido entre emissor e receptor. Já a paralingüística descreve os aspectos não-verbais da comunicação,
que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras características que vão além das
palavras faladas. A paralingüística explica que, as pessoas extraem o significado tanto das palavras como
da forma com que elas são expressas.
A escolha de um canal de comunicação depende de as mensagens serem rotineiras ou não rotineiras as
primeiras costumam ser diretas e apresentar um mínimo de ambigüidade, já as últimas tendem a ser mais
complicadas e podem levar a erro de entendimento.A riqueza do canal de comunicação está ligada a
quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação.
Os meios de informações mais usados em uma organização são a conversa face a face, o telefone, e-mails,
memorandos, cartas, folhetos, boletins e relatórios em geral.
Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavras expressam estereótipos,
intimidam e ofendem as pessoas. É necessário prestar atenção nas palavras e gestos que podem ser
ofensivos.
As palavras são o meio primário pelo qual as pessoas se comunicam. Quando eliminadas as palavras que
podem ser consideradas ofensivas, estarão sendo reduzidas as opções para a transmissão de mensagens do
jeito mais claro e acurado possível. De maneira geral, quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e
pelo receptor, maior a probabilidade de transmissão precisa das mensagens.
A comunicação eficaz é difícil mesmo sob condições ideais. Os fatores multiculturais certamente têm o
potencial de aumentar os problemas de comunicação. Um gesto corriqueiro em uma cultura pode
tornar-se sem sentido ou até mesmo ofensivo em outra. Há quatro problemas específicos relacionados
com as dificuldades de linguagem na comunicação multicultural, que também são conhecidos como
barreiras culturais.
Primeiro, existem as barreiras semânticas: as palavras significam coisas diferentes para pessoas
diferentes. Isso é particularmente verdadeiro para pessoas de culturas diferentes. Há até palavras que
simplesmente não podem ser traduzidas para outros idiomas, o que dificulta muito a comunicação.
Segundo, existem as barreiras causadas pelas conotações. As palavras têm implicações diversas em
diferentes linguagens.
Terceiro, existem as barreiras causadas pelas diferenças de entonação. Em algumas culturas, a linguagem
é formal e em outras, informal. Às vezes a entonação depende do contexto: as pessoas falam de maneira
diferente quando estão em casa, numa festa ou no trabalho.
Quarto, existem as barreiras causadas pelas diferenças de percepção. Pessoas que falam idiomas
diferentes na verdade vêem o mundo de formas diferentes.
A melhor compreensão dessas barreiras culturais e suas implicações para a comunicação multicultural
pode ser obtida através dos conceitos de culturas de alto e baixo contexto.
As culturas diferem quanto à influencia do contexto sobre o significado daquilo que é dito ou escrito. A
comunicação nas culturas de alto contexto exige consideravelmente mais confiança mútua entre os
interlocutores. Culturas de alto contexto são as que utilizam amplamente indícios não-verbais e simais
situacionais sutis em seu processo de comunicação. Nas culturas de baixo contexto, em comparação, os
acordos são feitos por escrito, com escolha precisa dos termos e com ênfase em seus aspectos legais.
Essas culturas também valorizam a comunicação direta. As culturas de baixo contexto são culturas que
utilizam essencialmente a palavra para transmitir significados em sua comunicação.
Quando houver comunicação entre pessoas de diferentes culturas, há quatro regras que devem ser
seguidas, regras essas que podem ajudar tanto o emissor quanto o receptor. Primeira regra: assuma que há
diferenças até que a similaridade seja comprovada; segunda regra: procure se ater ao discurso em termos
descritivos, em vez da interpretação ou avaliação; terceira regra: busque a empatia; quarta regra: trate suas
interpretações como uma hipótese de trabalho.
Há diversas maneiras de comunicação, e isso deve-se ao fato do avanço tecnológico. No início do século
XX, o telefone reduziu radicalmente a comunicação pessoal face a face. A popularização das copiadoras,
no final da década de 60, foi o tiro de misericórdia no papel-carbono, tornando a reprodução de
documentos muito mais rápida e simples. Desde o começo da década de 80, novas tecnologias eletrônicas
estão surgindo, que vêm remodelando amplamente a forma da comunicação mas organizações. Essas
tecnologias incluem aparelhos como pagers, fax, telefones celulares e serviços como correio eletrônico,
videoconferência e correio de voz.
As comunicações eletrônicas revolucionaram a facilidade de acessar outras pessoas e de encontrá-las
quase instantaneamente. Infelizmente, essa acessibilidade e velocidade tem seu preço. Através da
comunicação eletrônica não pode ser transmitido as emoções e nuances que acompanham as entonações
verbais de uma conversa telefônica ou face a face, por exemplo.
Há oito dicas que podem melhorar as habilidades de comunicação entre as pessoas.
1a. use múltiploas canais – isso pode proporcionar um aumento na probabilidade de clareza;
2a. adapte a mensagem ao seu público – pessoas diferentes dentro da organização têm necessidades
diferentes de informações;
3a. procure ter empatia com os outros – coloque-se no lugar do receptor;
4a. lembre-se do valor da comunicação face a face quando estiver enfrentando mudanças;
5a. pratique a escuta ativa – a maioria das pessoas acredita na excelência de suas habilidades como
ouvintes;
6a. tenha coerência entre suas palavras e suas ações – ações falam mais alto que as palavras;
7a. utilize a rede de rumores; e
8a. utilize o feedback – a comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor e receptor.
As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece
sem que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de
comunicação – saber qual é o problema já é ter meia solução.
Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. Comunicação é troca de entendimento, e ninguém
entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa
de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita
ou corporal.
* Ana Luisa Pisa Marini é administradora, pós-graduanda em Gestão Estratégica de Negócios e
professora de cursos de Administração na UnC – Universidade do Contestado em Caçador, Santa
Catarina.