Identificação do Perfil Comportamental do Consumidor de Palmas-TO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO TOCANTINS (UFT)
MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL
Identificação do Perfil Comportamental do Consumidor de Palmas-TO
Delson Henrique Gomes1
Vinícius Fernandes Barboza2
RESUMO
O presente artigo teve como objetivo identificar os aspectos comportamentais dos
consumidores da cidade de Palmas-TO com vistas a proporcionar aos empresários e
comerciantes locais uma referência para que, a partir desta pesquisa, possam oferecer
melhores produtos e serviços, atendendo às atuais exigências do consumidor. Para tanto, o
referencial teórico abordou o contexto histórico do comportamento do consumidor, os
diversos conceitos e definições de consumidor e seus comportamentos, os fatores que
influenciam o comportamento do consumidor e o tipo de pesquisa de mercado realizado. O
universo pesquisado foi composto por pessoas que residem na cidade de Palmas, de acordo
com o IBGE (2010), a população da pesquisa foi estimada em 228.332 habitantes. Partindo-se
desse pressuposto, o tipo de amostragem escolhido foi probabilístico. Portanto, o tamanho da
amostra foi definido segundo o cálculo estatístico para amostras finitas, apresentado por
Mattar (2001), considerando-se uma margem de erro de 5,84% e um nível de confiança de
95%. Esta pesquisa foi realizada com quatrocentas e quinze pessoas, e formulada em duas
fases: a primeira no levantamento do perfil socioeconômico; a segunda nos hábitos de
consumo. Isso possibilitou subsidiar informações aos comerciantes locais para que possam
oferecer produtos e serviços mais adequados a população.
Palavras-chave: Comportamento do Consumidor; Pesquisa de Mercado; Marketing
ABSTRACT
This article aims to identify the behavioral aspects of consumers in the city of Palmas-TO in
order to provide entrepreneurs and local merchants a reference to that, from this research, may
provide better products and services, meeting the demands of today's consumer . Thus, the
theoretical framework discussed the historical context of consumer behavior, the various
concepts and definitions of consumer and their behavior, the factors that influence consumer
behavior and the type of market research conducted. The research universe was composed of
people who reside in the city of Palmas, according to IBGE (2010), the research population
was estimated at 228 332 inhabitants. Starting from this assumption, the type of probability
1
Coordenador do MBA em Gestão Empresarial da UFT, professor graduado em Administração, especialista em
Gestão Financeira e Controladoria, e MsC em Estratégia Empresarial e Desenvolvimento Regional. E-mail:
[email protected]
2
Pós-Graduando em MBA Gestão Empresarial pela Universidade Federal do Tocantins (UFT), graduado em
Administração. E-mail: [email protected]
sampling was chosen. Therefore, the sample size was determined based on the statistical
calculation for finite samples, presented by Mattar (2001), considering a margin of error of
5.84% and a confidence level of 95%. This research was conducted with four hundred and
fifteen people, and formulated in two phases: in the first survey of the socioeconomic profile;
the second in consumption habits. This allowed information to support local businesses so
they can offer products and services best suited to population.
Key Words: Consumer Behavior; Market Research; Marketing
1 INTRODUÇÃO
Analisando-se a perspectiva do cenário da economia global diante das expectativas e
necessidades do consumidor atual, que a cada dia se torna mais exigente, esta conduz as
empresas a conhecerem intimamente os seus clientes, saber o que pensam e como tomam suas
decisões, a fim de serem competitivas e oferecerem produtos e serviços com a personificação
do cliente, o que é essencial para o êxito da organização. Nesse contexto, Kotler (1998)
enfatiza a necessidade de monitoramento permanente do comportamento de compra do
consumidor.
Contudo, esse conhecimento das variáveis que influenciam no processo de tomada de
decisão do consumidor visto apenas de forma individual não traz parâmetros para que os
empresários possam oferecer melhores produtos e serviços. É necessário o agrupamento das
pessoas homogêneas para facilitar a oferta de produtos e serviços aos diferentes grupos de
pessoas identificados, o que facilita o desenvolvimento de ações específicas de marketing
(BRETZE, 2003).
De acordo com Rita et al (2014), “na visão de autores como Hawkins (2001) e Solomon
(1998) o estudo do comportamento do consumidor é a área que avalia como indivíduos,
grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, ideias ou
experiências para a satisfação de suas necessidades e desejos”.
A partir desses pressupostos, esta pesquisa científica tem por finalidade a identificação
dos aspectos comportamentais dos consumidores da cidade de Palmas-TO.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Comportamento do Consumidor – contexto histórico
O comportamento do consumidor passou por uma evolução ao longo do tempo, teve seu
início na década de 1950 quando eram identificadas três áreas de pesquisas distintas: uma
delas com foco em determinantes psicológicos emocionais e irracionais do comportamento do
consumidor; a outra baseada nos determinantes sociais do comportamento do consumidor; e,
por fim, a última fundamentada na tomada de decisão de compra por parte da família
(SHETH et al, 1988 apud VILLAS BOAS, 2006).
Tais autores trazem que, nos anos 60, as linhas de pesquisa utilizadas na área de
comportamento do consumidor eram de lealdade à marca, técnicas para medir respostas
psicológicas, desenvolvimento da teoria do risco percebido e de teorias compreensivas
relacionadas ao aprendizado de compra. Os principais estudiosos dessa fase foram Howard,
Andreasen, Nicosia, Engel, Kollat e Blackwell.
Ferber (1970, apud VILLAS BOAS, 2006), dizia, na década de 70, que
“esta década seria marcada pela “integração e verticalização”, sendo o
desenvolvimento tecnológico responsável por métodos mais sofisticados de análise
de marketing, diante do crescimento e expansão de novos negócios, onde
abordagens comportamentais e quantitativas se complementam, evidenciando
também os processos de segmentação”.
A década de 80 era caracterizada por modelos de pesquisas de multiatributos e
processamento de informação. Evidencia-se, nessa época, uma disposição maior para
pesquisas qualitativas (SHETH et al, 1988 apud VILLAS BOAS, 2006).
A partir dos anos 90 houve o desenvolvimento do marketing de relacionamento, em que
fatores qualitativos, como atitudes de consumidores, relações pessoais, tendências de
comportamento e outros fatores socioculturais eram discutidos entre os pesquisadores. Houve
ainda diversos avanços tecnológicos proporcionando melhorias nas pesquisas quantitativas
(VILLAS BOAS, 2006).
De acordo com Engell, Blackwell e Miniard (2000), a partir do ano 2000 passam a
existir novos determinantes de estudo do comportamento do consumidor, baseado num
marketing experiencial, no qual os produtos e serviços oferecem aos consumidores
experiências sensoriais, afetivas, cognitivas, físicas e sociais.
Para Pinto e Lara (2008), no Brasil há uma defasagem de ideias que mostram uma
compreensão tardia da realidade, devido à importação de teorias desenvolvidas nos países
centrais.
2.2 Conceitos e definições de consumidor e seu comportamento
O termo cliente ou consumidor significa uma pessoa ou organização que tem papel
definido no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização (BRETZKE,
2003).
O mesmo autor ainda diz que o termo cliente ou consumidor são as pessoas que
assumem diversos papéis no ato da compra, como o especificador, o influenciador, o
comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que recebe os estímulos
de marketing e toma atitudes diferenciadas influenciadas por estes.
Para que se possa compreender o funcionamento do mercado, é necessário estudar os
padrões de comportamento do consumidor e suas preferências, objetivando a construção de
produtos e serviços adequados.
Para Las Casas (2006), o estudo dos padrões de comportamento do consumidor objetiva
analisar as influências e as características do comprador, a fim de obter condições de fazer
propostas adequadas de oferta de marketing, aplicando-se o conceito deste. A partir disso,
Sheth (1999, apud LAS CASAS, 2006) diz que “comportamento do consumidor é uma
atividade mental e física exercida pelos consumidores ou por empresas que resultam em
decisão e ação para o pagamento, compra e uso de produtos e serviços”.
O que corrobora o trazido por Richers (1984 apud BATISTELA, ESBERCI e
DEMARTINI, 2009), o comportamento do consumidor pode ter como característica
atividades mentais e emocionais obtidas na seleção, a compra e o uso de produtos e serviços,
a fim de satisfazer as necessidades e desejos. Acrescentando, Kotler (1998) diz que a
finalidade do marketing foca-se no atendimento e satisfação das necessidades e desejos dos
consumidores, fundamental para conhecer o comportamento de compra.
2.3 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Para Kotler e Keller (2006), o comportamento de compra do consumidor é influenciado
por quatro fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos, sendo o fator cultural o de maior
influência.
Já para Bretzke (2003), o mercado de consumo, além dos quatro fatores anteriormente
citados, é atingido também por um quinto fator, o de “mercado” que se subdivide em fator
econômico, político-governamental e tecnológico.
2.3.1 Fatores Culturais
Kotler e Keller (2006) afirmam que cultura é o principal fator que influencia o
comportamento, e os desejos de uma pessoa, cultura, subcultura e classe social são fatores
importantes para as decisões de compra dos consumidores.
Os mesmos autores ainda afirmam que cada cultura divide-se em subculturas que
proporcionam identificação e socialização mais específicas para seus membros. Para eles,
entre as subculturas estão as nacionalidades, as religiões, os grupos raciais e as regiões
geográficas.
Reforçando essa ideia, Bretzke (2003) diz que cultura é um complexo de valores e
crenças advindos da sociedade, passado de geração em geração pelas famílias e reforçado por
instituições como escolas e igrejas.
Bretzke (2003) concorda com Kotlher e Keller (2006) ao afirmar que as subculturas
estão baseadas em experiências de vida que se diferenciam e formam segmentos dentro das
culturas organizadas, em torno de fatores como raça, nacionalidade, religião ou localização
geográfica.
2.3.2 Fatores Sociais
De acordo com Kotler e Keller (2006), outro fator que também exerce influência sobre
as decisões dos consumidores é o social, e se subdivide em grupos de:
 Referência: exerce alguma influência direta ou indireta sobre as atitudes ou
comportamento de uma pessoa. Os grupos que exercem influência direta são chamados de
grupos de afinidade e se subdividem em primários: amigos, vizinhos e colegas de trabalho
com quem se interage contínua e informalmente; e secundários: religiosos e profissionais ou
associações de classe, que normalmente são formais e exigem menos interação. Nesse tipo de
grupo, as pessoas são influenciadas por três maneiras: a primeira pelos chamados de grupos
de aspiração que são aqueles aos quais se espera pertencer; a segunda pelos chamados de
grupos de dissociação cujos valores são rejeitados; e o terceiro pelos chamados de líderes de
opinião, ou seja, aqueles que divulgam uma informação informalmente e oferecem dados de
uma categoria de produtos específicos dizendo quais são os melhores.
 Família: destaca-se por ser a mais importante organização de compra de produtos de
consumo na sociedade, seus membros fazem parte do grupo de referência primário que tem
mais poder de influência. Esse grupo se subdivide em dois: o primeiro é chamado de família
de orientação: (i) os pais, de quem a pessoa adquire orientações em relação à religião, política,
economia além de noções de ambição pessoal, autoestima e amor; e (ii) os irmãos. O segundo
é chamado de família de procriação, que são os cônjuges e os filhos, que também exercem
grande influência na tomada de decisões sobre o consumo.
 Papéis e Status: em que todo indivíduo de uma sociedade participa de algum tipo de
grupo, como família, clube, organização, etc., e a posição que a pessoa exerce dentro desses
grupos pode ser definida como papéis e status. O papel incide nas atividades esperadas de
uma pessoa, o que deve desempenhar, e cada papel carrega um status, o qual está ligado ao
cargo que ocupa e é influenciado por indivíduos do mesmo status ou superiores.
2.3.3 Fatores pessoais
Kotler e Keller (2006) afirmam que as tomadas de decisões de compra são também
fortemente induzidas pelas características individuais das pessoas, e se subdividem em:
 Idade e estágio no ciclo de vida: esse tipo de característica leva o consumidor a
escolher seus produtos ou serviços de acordo com a faixa etária em que se encontra. Além
disso, durante o ciclo de vida há influências devido a transições de períodos da vida, como
casamento, nascimento, doença, transferência, divórcio, mudança de profissão, viuvez, além
do surgimento de novas necessidades.
 Ocupação e circunstâncias econômicas: a ocupação em que o indivíduo se encontra é
fator preponderante e influencia diretamente no padrão de consumo de uma pessoa.
A
escolha de um produto é afetada por circunstâncias econômicas, como renda disponível,
economia e bens, débito, capacidade de endividamento e atitudes em relação a gastar e
economizar.
 Personalidade e autoimagem: são as características da personalidade do indivíduo, as
quais influenciam no comportamento de compra. Este termo quer dizer que os traços
psicológicos das pessoas são considerados na hora da escolha de seus produtos,
principalmente na escolha de marcas.
 Estilo de vida e valores: o padrão de vida que as pessoas levam, fazem com que as
empresas desenvolvam produtos e serviços a esse segmento, tornando-os produtos específicos
a determinados estilos de vida.
2.3.4 Fatores psicológicos
Para Bretzke (2003), as teorias que obtiveram maior aceitação no estudo dos fatores
psicológicos podem ser classificadas em três tipos:
 Abordagem psicológica: a que tem como fatores psicológicos influenciadores a
motivação, percepção, aprendizagem e crenças, e como as atitudes se formam e podem ser
modificadas ou influenciadas.
 Abordagem da aprendizagem: maneira pela qual uma pessoa adquire, processa e
utiliza a informação disponível, é o objeto de estudo.
 Abordagem humanista: em que o indivíduo se comporta de forma coerente e é
orientado para um objetivo.
Kotler e Keller (2006) colaboram ainda no sentido de afirmar que os fatores que
influenciam a reação do consumidor aos vários estímulos do marketing são divididos em
quatro fatores psicológicos:
 Motivação: a necessidade se torna um motivo quando alcança determinada intensidade
e provoca as pessoas a tomarem decisões. Nesse fator há três teorias que trazem implicações
diferentes para a análise do consumidor. A primeira é a teoria de Freud, da qual se conclui que
as forças psicológicas que formam o comportamento das pessoas são basicamente
inconscientes e ninguém chega a entender por completo as próprias motivações. A segunda é
a teoria de Maslow, da qual os indivíduos são motivados conforme as necessidades e
dispostos por hierarquia, da mais para a menos urgente; em ordem de importância são as
necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e, por fim, de autorrealização. E a
terceira, trata da teoria de Herzberg, na qual são apresentados os insatisfatores e os
satisfatores, em que a ausência de insatisfatores não basta, e os satisfatores devem estar
claramente presentes para motivar uma compra.
 Percepção: meio pelo qual os indivíduos selecionam, organizam e interpretam
informações recebidas e criam uma imagem significativa. As percepções do indivíduo de um
mesmo objeto podem ser distintas por três processos. O primeiro trata da atenção seletiva em
que o indivíduo é atraído por estímulos criados para esse fim. O segundo processo é a
distorção seletiva, ou seja, a tendência que se tem de transformar a informação em
significados pessoais e interpretá-la de modo que se adapte aos prejulgamentos. O terceiro, a
retenção seletiva em que o indivíduo é propenso a lembrar os pontos positivos de um produto
do qual se gosta e a esquecer os pontos positivos dos produtos concorrentes.
 Aprendizagem: são as mudanças de comportamento dos indivíduos, causadas em
decorrência de uma experiência, e nascem da interação de impulsos, estímulos, sinais,
respostas e esforços.
 Memória: são as experiências e informações acumuladas ao longo da vida que ficam
armazenadas no indivíduo, são classificadas em memórias de curto e de longo prazo, sendo as
de curto prazo uma memória temporária, e as de longo prazo uma memória mais permanente.
2.3.5 Fatores de Mercado
Bretzke (2003) afirma que os fatores econômicos, política governamental e
tecnologia influenciam diretamente no processo de decisão de compra dos consumidores
por estarem em constantes mudanças e perspectivas. O fator econômico afeta diretamente
a predisposição de o consumidor adquirir um produto, pois taxas de juros elevadas, inflação,
e câmbio desfavorável interferem no custo do dinheiro, de modo a diminuir a capacidade de
compra do consumidor. A política governamental influencia diretamente por meio do
aumento de impostos, ajustes na taxa de juros e políticas de regulação. A tecnologia em
constante mutação, o constante desenvolvimento de novos produtos, serviços e mídia
afetam diretamente na decisão do consumidor.
2.4 Pesquisa de Mercado
Segundo Kotler e Keller (2006) pesquisa de mercado é a preparação, coleta, crítica e a
edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação
específica de marketing.
Concordando com os autores acima, Mattar (2001) define pesquisa de marketing como
a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de
descobrir e (ou) descrever fatos e (ou) de verificar a existência de relações
presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de bens, serviços e
ideias, e ao marketing como área de conhecimento de administração.
Mattar (2001) ainda afirma que o processo de pesquisa de mercado é dividido em quatro
etapas e várias fases, e cada fase em diversos passos, conforme descrito no quadro abaixo:
Quadro 1: Etapas, fases e passos de um processo de pesquisa de marketing
Etapas
1.
Reconhecimento e
formulação do problema
de pesquisa
2.
Planejamento da
pesquisa
Fases
Formulação, determinação ou
constatação de um problema de
pesquisa
Exploração inicial do tema
Definição dos objetivos
Estabelecimento das questões de
pesquisa e/ou formulação de
hipóteses
Estabelecimento das
necessidades de dados e
definição das variáveis e de seus
indicadores
Determinação das fontes de
dados
Determinação da metodologia
Passos
Determinação do tipo de
pesquisa;
Determinação de Métodos e
técnicas de coletas de dados;
Determinação da população de
pesquisa, do tamanho da amostra
e do processo de amostragem;
Planejamento da coleta de dados;
Previsão do processamento e
análise dos dados.
3.
Execução da pesquisa
Planejamento da organização,
cronograma e orçamento
Redação do projeto de pesquisa
e/ou de proposta de pesquisa
Preparação de campo
Campo
Processamento e análise
4.
Comunicação dos
resultados
Construção, pré-teste e
reformulação dos instrumentos
de pesquisa;
Impressão dos instrumentos;
Formação da equipe de campo;
Distribuição do trabalho no
campo.
Coleta de dados;
Conferência, verificação e
correção dos dados.
Digitação;
Processamento;
Análise e interpretação;
Conclusões e recomendações.
Elaboração e entrega dos
relatórios de pesquisa
Preparação e apresentação oral
dos resultados
Fonte: Mattar (2001)
3 METODOLOGIA
O presente estudo objetiva identificar o comportamento do consumidor da cidade de
Palmas-TO, possibilitando aos empresários e empreendedores da cidade informações
fidedignas sobre o que pensam os consumidores a respeito do comércio local.
Para isso, o universo pesquisado foi composto por pessoas que residem na cidade de
Palmas. De acordo com o IBGE (2010), a população da pesquisa foi estimada em 228.332
habitantes. Partindo-se desse pressuposto, o tipo de amostragem escolhido foi probabilístico.
Mattar (2001) afirma que amostragem é o processo de colher amostras de uma população e
que a amostragem probabilística é aquela que cada pessoa do universo pesquisado tem uma
chance conhecida e diferente de zero de ser escolhido para compor a amostra.
O mesmo autor ainda afirma que a característica de conhecer a probabilidade de cada
elemento da população fazer parte da amostra garante que esta será composta de elementos
escolhidos objetivamente por métodos aleatórios, e não pelo anseio do pesquisador.
Portanto, o tamanho da amostra foi definido segundo o cálculo estatístico para amostras
finitas, apresentado por Mattar (2001), considerando-se uma margem de erro de 5,84% e um
nível de confiança de 95%, o que resultou um total de trezentos e oitenta e quatro pessoas a
serem pesquisadas.
A coleta de dados ocorreu no período de 14 a 23 de agosto de 2014; desta, duzentas e
dezoito foram respondidas a partir de questionário aplicado por meio eletrônico, e cento e
noventa e sete questionários aplicados presencialmente em pontos estrategicamente definidos
pelo pesquisador na cidade de Palmas-TO, totalizando quatrocentos e quinze questionários
aplicados. Cervo, Bervian e Silva (2007) definem questionário como uma das formas mais
utilizadas e confiáveis de se obter respostas, e ser um meio de obter respostas preenchidas
pelo próprio questionado.
O instrumento de pesquisa ficou estruturado da seguinte forma:
 1ª Parte – Perfil Socioeconômico: oito questões de múltipla escolha, relativas à
identificação do perfil socioeconômico do consumidor palmense;
 2ª Parte – Hábitos do Consumidor: onze questões de múltipla escolha, relativas à
identificação dos hábitos de consumo da população de Palmas.
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
O perfil socioeconômico levantado na primeira parte do questionário identifica que
entre os pesquisados 58% são do sexo feminino, 43% com idade entre 18 e 25 anos e 35%
com idade entre 26 e 35 anos. Observou-se, ainda, que 61% dos respondentes são solteiros, e
62% não possuem filhos. Do total de pessoas que responderam à pesquisa, 43% concluíram o
nível superior; 33% possuem renda de até R$ 1.000,00 (mil reais), enquanto que 20% têm
renda entre R$ 1.000,01 (mil reais e um centavo) e R$ 2.000,00 (dois mil reais).
Profissionalmente, os entrevistados foram caracterizados como 32% estudantes, 29%
servidores públicos e 26% funcionários de empresa privada. Por fim, observou-se que a
cidade de Palmas sofre influência de pessoas advindas de vários estados brasileiros, pois os
números apresentaram que 54% dos respondentes são naturais do Tocantins e 46% dos
demais estados brasileiros.
Na segunda parte do questionário, foram aplicadas questões que levantaram os hábitos
de consumo da população palmense. Na nona questão, o resultado apresentado identificou que
93% dos pesquisados fazem planejamento de suas compras; destes, 32% afirmam que sempre
fazem tal planejamento; e 61% às vezes, conforme se pode observar no gráfico a seguir:
Gráfico 1: Questão 9
Fonte: Elaborado pelo autor
Na questão 10, os pesquisados foram questionados sobre o que levam em consideração ao
escolher um produto no comércio de Palmas-TO, e para melhor analisá-la foi elaborada a
tabela a seguir:
Tabela 1: Questão 10
Fonte: Elaborada pelo autor.
Ao analisar a Tabela 1, pode-se perceber que os fatores mais considerados pelo
consumidor palmense na escolha de um produto são qualidade (70%), necessidade (64%) e
preço (60%), e os fatores menos considerados são benefícios (54%) e forma de pagamento
(14%).
Perguntou-se aos consumidores, na questão 11, o que eles acham que precisa melhorar
no comércio de Palmas-TO, tendo-se destacado o item atendimento (48%) e preço (38%)
como se pode observar no Gráfico 2 a seguir.
Gráfico 2: Questão 11
Fonte: Elaborado pelo autor.
Ao serem perguntados, na questão 14, se atualmente possuem margem para novas
aquisições por financiamento ou crediário, considerando-se o comprometimento da margem
de 30% do faturamento bruto, 59% das pessoas que responderam informaram que sim,
enquanto 41% responderam que não, tais dados podem ser observados no Gráfico 3, abaixo.
Gráfico 3: Questão 14
Fonte: Elaborado pelo autor.
Ao analisar as demais questões, observou-se que, dentre as pessoas questionadas, 60%
consideram o fator “Educação e Cordialidade” o mais importante ao ser atendido por um
vendedor. As formas de pagamento mais utilizadas pelo consumidor palmense são as
modalidades “à vista” (53%) e “cartão de crédito parcelado” (23%).
Ao ser questionado sobre que providências tomariam se tivessem um problema com o
produto ou serviço adquirido, 80% dos respondentes afirmaram que procurariam o
estabelecimento onde adquiriram o produto. Quanto à insatisfação para com o atendimento
num estabelecimento, observou-se que 28% o deixariam sem levar o produto; 27% não
levariam o produto nem retornariam ao estabelecimento; e 24% adquiririam o produto se o
preço fosse bom. Ademais, a respeito dessa questão, convém ressaltar que apenas 1% dos
pesquisados denunciaria o estabelecimento aos órgãos de defesa do consumidor.
Com relação ao valor gasto por compra, em média 49% dos pesquisados afirmaram que
gastam de R$ 101,00 (cento e um reais) a R$ 300,00 (trezentos reais); e 27% afirmaram gastar
até R$ 100,00 (cem reais). Do total de pessoas que responderam à pesquisa, 30% realizam
compras mensais pela internet; 20% compraram uma única vez pela internet; e 20% nunca
compraram pela internet. Destes, 46% estão satisfeitos com relação às compras feitas pela
internet, enquanto 20% estão indiferentes, e 13% totalmente insatisfeitos.
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Considera-se que o objetivo deste estudo foi identificar os aspectos comportamentais
dos consumidores da cidade de Palmas-TO, a fim de proporcionar aos empresários e
comerciantes locais uma referência para que eles, a partir desta pesquisa, possam oferecer
melhores produtos e serviços, atendendo às atuais exigências do consumidor. Observou-se, na
pesquisa aplicada, que o perfil socioeconômico do consumidor palmense é, em sua maioria,
composto por mulheres de 18 a 35 anos que não possuem filhos e concluíram o nível superior.
Está caracterizada, também, por estudantes e servidores públicos.
Com relação aos hábitos de consumo, a pesquisa mostrou que a maioria das pessoas
planeja as compras, ou seja, não agem por impulso, e muitas vezes elaboram listas de compras
e pesquisam o preço, ou se planejam quando há necessidade ou interesse em adquirir algum
bem ou serviço.
A pesquisa ainda apresentou que a maioria dos consumidores afirma que o comércio
local precisa de melhorias no atendimento e que considera importante no ato do atendimento a
educação e cordialidade do vendedor, portanto, sugere-se que o empresário local ofereça
capacitações no aspecto do atendimento ao cliente aos seus colaboradores.
Outro ponto que chamou a atenção foi o de que grande parte dos pesquisados afirmou
que o comércio local apresenta preços não competitivos. Para que o empresário local
modifique esse panorama, faz-se necessária uma política de preços mais atrativa, haja vista a
pesquisa ter mostrado que os consumidores, em sua maioria, realizam os pagamentos de suas
compras de forma à vista nas modalidades dinheiro, boleto, cheque ou débito.
Pelo exposto, os resultados apresentados na pesquisa apontam que grande parte dos
pesquisados não possui margem para novas aquisições por financiamentos ou crediários, pois
já atingiram o limite prudencial de parcelamento em mais de 30% do seu faturamento bruto.
Isso reforça a necessidade de o comércio local oferecer vantagens para o pagamento à vista.
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