THE MUBARACK WAY – 31 DE DEZEMBRO DE 2007

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THE MUBARACK WAY – 09/03/2012
ENTENDENDO A EMPRESA PELAS NÃO CONFORMIDADES
Se você quiser entender e melhorar uma empresa, ganhando dinheiro com seu
sistema de gestão, foque o processo de TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES.
ATENÇÃO, existe um pré-requisito INEGOCIÁVEL: você precisa ter implantado um
sistema integrado de gestão, com indicadores, planejamento estratégico e operacional,
mapeamento de processos e padrões, orçamento e reuniões gerenciais padronizadas
para a tomada de decisão. Se não implantou, o restante deste texto terá pouco
valor para sua empresa.
Caso você tenha um sistema implantado, vamos às questões:
1. Você entende uma empresa pelos seus erros (ou não conformidades). Por
exemplo, uma empresa indisciplinada terá pouca disposição para cumprir
padrões, uma empresa com pouco senso de urgência terá cronogramas
atrasados e reuniões não feitas etc.
2. Você precisa ter um registro formal dos problemas, falhas ou não
conformidades, para acelerar o processo de eliminação destes desperdiçadores
de dinheiro. Sem formalidade, você retarda o processo de eliminação de
falhas.
Uma conversa mais técnica, agora:
1º) O que é uma não-conformidade:
Não-conformidade é o não cumprimento de um padrão. Uma nãoconformidade pode ser um produto (bem ou serviço) fora da especificação acordada
com o cliente ou definida pela própria empresa, pode ser um parâmetro do processo
fora da faixa onde deveria estar (temperatura, pressão, umidade etc.) e também
pode ser um descumprimento dos padrões de gestão, como uma reunião não
realizada de análise crítica pela Alta Administração.
Em uma organização, existem três tipos básicos de padrões: padrões operacionais,
técnicos e gerenciais. Quando não cumprimos um padrão operacional, temos uma
não-conformidade do processo. Quando não conseguimos atingir nossa própria
especificação ou quando nosso fornecedor não atende nossas especificações de
matéria-prima (nossos padrões técnicos), temos uma não-conformidade do produto.
Quando não cumprimos com nossos padrões gerenciais, temos uma nãoconformidade da gestão.
É importante salientarmos que, quando uma empresa não tem padrões, ela não tem
condições científicas para determinar uma não-conformidade. Esta é a importância
fundamental de termos padrões em uma empresa: podermos identificar nossas nãoconformidades. Quem não tem padrões, não consegue nem saber exatamente quais
são as suas não-conformidades!
Sinônimos de não-conformidades: erros, falhas ou problemas.
2º) O que sempre deve ser feito quando se detecta uma não-conformidade:
 eliminar a não-conformidade (eliminar o efeito, “apagar o incêndio”);
 registrar a não-conformidade (OCORRÊNCIA);
 identificar a natureza das causas que geraram a não-conformidade:
comuns ou especiais (anomalias).
Obs.: esta identificação deve ser feita preferencialmente através das
faixas estatísticas (CEP) ou da experiência dos profissionais da área
onde ocorreu a falha.
3º) Se a natureza das causas da não-conformidade for especial (anomalia):
 coletar mais dados (tanto quanto possível) sobre a não-conformidade.
Fazer, se necessário, a Análise de Pareto para focar o problema;
 identificar a(s) causa(s);
 elaborar Plano de Ação para eliminar (ou perenizar, caso seja uma
anomalia para melhor) a(s) causa(s) especial (is);
 verificar a eficácia do Plano de Ação e agir conforme os resultados
(mexer nos padrões ou voltar a coletar dados sobre a não-conformidade).
4º) Se a natureza das causas da não-conformidade for comum:
Não fazer nada de imediato. Priorizar a solução desta não-conformidade no
ciclo de planejamento da empresa (avaliação de processos);
 Se a não-conformidade for priorizada, terá a busca de sua solução
incluída no Plano de Ação Anual, seguindo então as etapas normais do
método científico
Atenção: diferenças fundamentais no tratamento de causas comuns e de causas
especiais:
Causas Comuns
Solução no médio e no longo prazos
Ação no processo (no sistema)
Responsabilidade da Gerência e Direção
Ações mais complexas, possivelmente com
investimentos
Causas Especiais
Solução imediata
Ação pontual
Responsabilidade normalmente
da Supervisão
Ações de âmbito menor, mais
simples
Lembre-se:
Não conformidades você registra TODAS, não interessando se é grave ou leve, se
é repetitiva ou não.
Você, gerente, ao fazer sua reunião gerencial semanal, quinzenal etc., deve analisar
as ocorrências que você abriu e decidir quando abrir um RNC.
Um RNC deve ser aberto quando UMA ocorrência for muito grave ou quando
VÁRIAS ocorrências iguais forem registradas (repetição).
Lembre-se que abrir um RNC significa que:
1 – você reconhece a necessidade de resolver um problema (não conformidades);
2 – você reconhece que não está conseguindo eliminar o problema da forma atual
(com pequenas ações apenas reativas) e
3 – você vai formar uma equipe que vai analisar com mais profundidade as causas
e o processo que estão gerando esta ou estas ocorrências.
Lembre que uma ocorrência é uma NÃO CONFORMIDADE. Apenas diferenciamos
os nomes porque ocorrências você apenas registra e faz ação de apaga incêndio e
não conformidade você estuda mais profundamente as causas, visto que pequenas
ações de apaga incêndio não são suficientes para resolvê-las.
ATENÇÃO: O termo “causas comuns” não se refere a causas pequenas ou menos
importantes. Ao contrário, refere-se ao processo. Por exemplo, a mão-de-obra que
você tem é causa comum, ela é comum aos seus processos, ela está em todos os
seus processos. São as causas mais difíceis de serem eliminadas porque precisam
de ruptura com o status quo, com a cultura. Precisam de força e decisão para
eliminá-las, algo como “mudar o sistema”. As causas especiais são aquelas
estranhas ao seu sistema. São anomalias, são pontos fora da curva. São mais
fáceis de eliminar porque são poucas, são pontuais e você não precisa agredir a
cultura nem mudar radicalmente processos. Elas não pertencem ao seu processo.
E QUANDO OS GERENTES INSISTIREM EM NÃO ANOTAR AS OCORRÊNCIAS E
NÃO ABRIR RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADES?
UMA SUGESTÃO: DIGA A ELES QUE O GRUPO DE AUDITORES VAI
PERGUNTAR PARA ELES NA AUDITORIA ONDE ESTÃO A LISTA DE
OCORRÊNCIAS E EVENTUAIS RNCS ABERTOS. É FALTA GRAVE VOCÊ NÃO TER
LISTA DE OCORRÊNCIAS, POIS SIGNIFICA QUE VOCÊ ESTÁ PERTO DA
LOUCURA, POIS INSISTE QUE NÃO TEM PROBLEMAS, O QUE É IMPOSSÍVEL, É
FALTA DE LUCIDEZ, É CONFUSÃO MENTAL.
Diga assim mesmo, não fiz uma brincadeira. É um pequeno tratamento de choque.
Paulo Ricardo Mubarack
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