91 CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: RETENÇÃO DE CLIENTES
ATRAVÉS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO1
Cezar Soares; Thaiane Borges Barp2
Anderson Aquiles Viana Leite ³
RESUMO
Este artigo tem como objetivo apresentar a central de atendimento ao cliente como uma
alternativa eficiente de estratégia de marketing no relacionamento com o cliente. Demonstrando
que sua atividade pode trazer uma maior fidelização dos clientes e reconhecimento no mercado.
No cenário atual, a importância do Marketing abrange as demandas e respostas aos clientes,
isso pode auxiliar no crescimento e desenvolvimento da organização ao gerar uma maior
credibilidade com seu público alvo. O embasamento teórico empregado no artigo aborda
predominantemente o Marketing ao discorrer sobre os preceitos da importância do seu
planejamento, os estudos sobre o tema desenvolvido na atualidade, o foco no relacionamento
com os clientes e sua forma de gerenciamento. Este artigo apresenta-se como uma abordagem
qualitativa, de método indutivo, com tipo de pesquisa descritiva, utilizando-se de um
questionário com os pesquisados como instrumento de coleta de dados e de estatística descritiva
simples para a análise dos resultados. A pesquisa abordou clientes de diferentes idades e
gêneros que interagiram com uma central de atendimento ao cliente, nos resultados percebe-se
que as solicitações efetuadas para as centrais de atendimento são na maioria das vezes
solucionadas em um curto espaço de tempo e os clientes voltaram a consumir os produtos da
empresa.
Palavras chave: Marketing. Cliente. Relacionamento. Fidelização.
1 INTRODUÇÃO
Em tempos de concorrência mais acirrada, fidelizar o cliente torna-se uma estratégia de
grande valia perante um mercado tão competitivo. As organizações que buscam esta estratégia
trilham por um caminho de muitas possibilidades e desafios. Em um mercado cada vez mais
concorrido e instável, os consumidores buscam novas opções de qualidade, preço e atendimento
e as empresas necessitam estar se aperfeiçoando constantemente para suprir essas necessidades,
crescer e se desenvolver (KOTLER; ARMSTRONG, 1999). A empresa que pretende manterse competitiva é obrigada a mudar seu comportamento perante a maior exigência de seus
consumidores (RUST; ZEITHAML; LEMON, 2001, p. 99).
1
Essa pesquisa foi desenvolvida ao longo do semestre de 2016/1, envolvendo todas as disciplinas do semestre.
Acadêmicos (as) do curso de Administração da UCEFF.
³ Orientador da pesquisa, docente da UCEFF. E-mail: [email protected].
2
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O objetivo deste artigo é apresentar os métodos de Marketing ligados ao atendimento e
relacionamento com o cliente, ao demonstrar que esse tipo de estratégia pode trazer vantagens
competitivas pela sua importância dentro do planejamento estratégico mercadológico elevando
sua competitividade. Segundo Vavra (1993) o marketing de relacionamento traz uma nova
visão quanto à forma de realização de negócios com seus clientes, não somente efetuando uma
simples venda, mas ao buscar a perspectiva que este cliente poderá proporcionar outros
negócios ao longo da sua vida junto à organização, é assim que inicia o ‘‘relacionamento’’.
Os clientes conferem aos produtos adquiridos um valor ajustado à competência desses
em resolver seus anseios e necessidades. Entende Levitt (1991) que os consumidores sempre
almejam elevar ao máximo as benesses por suas escolhas, assim as organizações que ofereçam
esses produtos, estarão em evidência no mercado. Conseguir a lealdade dos clientes não é tarefa
simples, existe a necessidade de se manter clientes com esse perfil nas empresas, desta forma,
o marketing de relacionamento vem como um apoio crucial no mundo dos negócios. No
Marketing de Relacionamento, a lealdade do consumidor é enfatizada para manter os clientes e
fortalecer vínculos de longo prazo e não somente para atrair novos consumidores
(GUMMESSON, 2005). Busca-se analisar a importância da gestão do relacionamento com os
clientes, aliado ao Costumer Relationship Management (CRM) para eficácia e efetividade das
estratégias do Marketing para atração e manutenção dos clientes da organização.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Um bom administrador almeja possuir uma boa estratégia, pretende conquistar cada vez
mais clientes e fidelizar o seu relacionamento comercial com a empresa para que ganhe espaço
em um mercado mais competitivo. Atualmente as organizações necessitam estar
frequentemente abrindo oportunidades para que seus clientes apresentem propostas e sugestões
para a sua melhoria contínua, como um processo de desenvolvimento.
2.1 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DE MARKETING
Traçar estratégias de marketing auxiliam as empresas a desenvolver formas de
comercialização dos seus produtos e serviços para que atendam de forma eficaz as necessidades
e desejos do mercado, para isto, as organizações necessitam compor um planejamento de
marketing adequado para nortear as suas decisões estratégicas para essa área.
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Já, Skacel (2005) cita a importância de um plano de marketing que estabelece por meio
de metas específicas para esta função, estruturando as bases que a empresa deve seguir na busca
de objetivos gerais, como a lucratividade.
O gestor da organização deve ter conhecimento da importância de se planejar as
estratégias de forma a traçar objetivos e metas a serem cumpridas para que a organização possa
a vir se desenvolver e crescer.
Complementa Ambrósio (2012) que o plano de marketing é primordial na estrutura
organizacional de uma empresa, já que estimula e favorece a organização ao apontar uma
direção e estabelecendo diretrizes para a ação da organização junto ao mercado e seus clientes.
Conhecer o mercado, as necessidades dos clientes e o que proporciona sua satisfação
são indispensáveis para que os resultados sejam os melhores possíveis e para o sucesso de
qualquer empresa. Dessa forma, é indispensável à utilização do planejamento de marketing,
suas ideias e as ações para conquistar e fidelizar os clientes.
Para, Las Casas (2007) afirma que em tempos de competição acirrada no mercado é
imprescindível que as organizações sejam capazes de utilizar o marketing para canalizar a
obtenção de lucros na direção correta, o plano de marketing é como um instrumento que permite
isso, ele disciplina o gestor a colocar as ideias, fatos e ações de uma maneira que possa ser
compreendido por todos os envolvidos e adotados de forma organizada e sequencial.
Segundo Las Casas (2007, p. 14) gerir informações é a fonte de qualquer trabalho de
planejamento para as organizações. Na atualidade, os concorrentes alteram-se rapidamente e os
produtos apresentam um ciclo de vida mais dinâmico e reduzido, por isso, existe a necessidade
de monitorar e acompanhar essas atividades para manter uma posição competitiva no mercado.
Quando o administrador estiver analisando as condições ambientais e definindo
estratégias mercadológicas, estará envolvido com o planejamento de marketing.
Quando ele o materializa, escrevendo o plano, terá o plano de marketing como produto
final. O plano, portanto, é um documento escrito que sirva para dar coerência às várias
atividades planejadas de uma empresa. Essas atividades ocorrem no nível tático. (LAS
CASAS, 2007, p. 16)
Analisar as informações, o mercado, os concorrentes, as condições ambientais e planejar
como um todo é a base para se alcançar o objetivo principal, o cliente. É importante reavaliar
quando necessário, ajustar fluxos e estratégias para que haja um planejamento de marketing
adequado.
2.2 ESTUDOS DE MARKETING NA ATUALIDADE
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Pode-se mencionar que o marketing na atualidade se tornou uma ferramenta de suporte
e sustentação de negócios das organizações, sendo capaz de planejar, organizar e criar
oportunidades, objetivando resultados positivos para o seu crescimento.
O marketing é uma área do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e
necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e
considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam
no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 1984, p. 35)
Uma forma de relacionar a influência do marketing nas empresas, parte do pressuposto
que seu papel é a busca pela satisfação das necessidades, desejos e anseios dos clientes com
intuito de superar suas expectativas, alcançar tal grau de contentamento é garantir bons
resultados financeiros no futuro. O marketing envolve a satisfação das necessidades humanas e
sociais, mas pode-se se dizer também que ele supre as necessidades de forma lucrativa da
empresa (KOTLER E KELLER, 2006).
Apesar de que os preceitos teóricos afirmarem que o marketing atua na busca da
lucratividade, outros teóricos afirmam que este quesito nem sempre é a parte mais importante
deste processo. Para Cobra (1985) que sua representatividade está diretamente ligada na
satisfação das necessidades do cliente:
O papel do marketing é, sem dúvida, satisfazer as necessidades do consumidor. Mas
o que se vê na realidade brasileira é que o marketing é muitas vezes acionado na
expectativa de criar desejos de consumo de certos produtos ou serviços inócuos ou
que não atendem a nenhuma necessidade. (COBRA, 1985, p. 35)
O marketing está presente em todos os momentos do cotidiano do consumidor, com um
aumento considerável do consumo, ele se destaca como uma ferramenta muito utilizada para
atingir o mercado na sua totalidade. Tornou-se assim uma peça fundamental na gestão das
empresas. Essa capacidade de se comunicar com a intenção estreitar a ligação da empresa, seu
produto ao consumidor final, almejando uma maneira eficaz ao agregar valor à marca da
empresa, objetivando sua consolidação no mercado. Para isso, uma gestão eficiente do
profissional da área é primordial, “A tarefa do profissional de marketing é delinear atividades
[...] e montar programas de marketing totalmente integrados para criar comunicar e entregar
valor aos consumidores” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 17).
Sendo o marketing a área responsável para suprir necessidades e desejos dos
consumidores, criando novas estratégias capazes de satisfazê-los e ao mesmo tempo dedicar-se
a melhoria de desempenho da marca. Percebe-se que instituir novas oportunidades e inovar de
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forma a superar expectativas do consumidor, em paralelo agindo para destacar a empresa e a
marca no meio empresarial são as tarefas do marketing no mercado competitivo da atualidade.
“À medida que uma sociedade se torna mais complexa, os desejos de seus participantes
aumentam. Eles são expostos a mais objetos, atividades e serviços, alguns dos quais
despertando mais curiosidade, interesse e desejo” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 38).
Para compreender os desejos dos consumidores, o marketing necessita possuir uma forte
ligação entre a organização e o cliente, tal ação é alcançada por meio do relacionamento com
seu público alvo.
2.3 O MARKETING DE RELACIONAMENTO
O composto de inter-relações entre o aumento da competitividade das organizações, o
desenvolvimento de novas tecnologias e inovações e a constante mudança no comportamento
do consumidor são os componentes que enfatizam a necessidade de construir relações nas ações
de marketing. Dessa forma, o marketing de relacionamento surge como uma função de estímulo
na busca de gerar fidelidade do cliente e melhorar a percepção de qualidade.
"O marketing de relacionamento (MR) é compreendido como segurar o consumidor
de maneira firme, assim como a relação do pescador com o peixe, onde equipamentos
e técnicas mais sofisticadas tornam menos prováveis que este escape do anzol,
transformando o marketing numa questão de apanhar os consumidores e aprisioná-los
ou mesmo puni-los pelo seu abandono. Enquanto palavras espalhafatosas como
retenção do consumidor e perda zero de clientes [...] forem tratadas como mera
manipulação, a aplicação do MR não fará nenhuma contribuição significativa.
Idealmente, o MR assume boa vontade de todos os parceiros. Entretanto, o que se
observa na prática é que poder e esperteza entra em cena. As relações raramente são
completamente simétricas; uma parte é geralmente mais forte. Isto é aceitável num
mercado imperfeito, mas, numa perspectiva de bem-estar, é inaceitável no longo
prazo." (GUMMESSON, 1994, p. 9).
Entende Vavra (1993) que a tecnologia mais barata e acessível tornou possível o foco
no cliente ser mais eficiente, pois a informação fornecida por ele quando ocorre o contato com
a empresa pode ser armazenada em um único banco de dados alcançável sempre que necessário
e podendo ser atualizado a qualquer momento. Desta forma, a partir dessa ação de marketing
de relacionamento, a velocidade de leitura de informações e as respostas para as necessidades
dos clientes tende a ser mais assertiva.
Destaca Berry (1995) que a visão de que a empresa deve buscar a preferência do cliente
por meio da satisfação de suas necessidades não é nova, mas a diferença entre o marketing
tradicional e o marketing de relacionamento está na continuidade da negociação, ou seja, não
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apenas na venda em si, mas na conquista e sua retenção. O marketing de relacionamento pode
ser compreendido como um complemento do marketing convencional baseado nos 4P’s (preço,
produto, promoção e praça) que considera o mercado dividido em segmentos com suas próprias
necessidades e características, o que é de certa forma semelhante, porém o marketing de
relacionamento possui um formato mais individual, ao buscar nos clientes, relacionamentos
mais duradouros.
O marketing de relacionamento posiciona-se com a ideologia onde o objetivo maior não
é vender para o maior número de clientes, mas vender mais para o cliente já conquistado. O
marketing de relacionamento é o conjunto de todas as atividades de marketing dirigidas para
estabelecer, desenvolver e manter relacionamentos de sucesso com compradores, fornecedores,
concorrentes, investidores e parceiros (MCKENNA, 1999).
Em mercados competitivos, com grandes investimentos em propaganda de massa, se a
organização não conquista a lealdade de seus clientes e os retém, algum dos seus concorrentes
irão assediá-los e tirá-los da empresa. Swift (2001) apresenta indicadores que no setor de
serviços de telefonia móvel americana, cerca de 20% a 30% dos consumidores trocam
anualmente de empresa. Essa taxa de troca pode ser mais nociva para os resultados da empresa,
quanto maior for o tempo e o custo necessário para a conquista de novos consumidores para
repor essas perdas.
O entendimento de Ribeiro, Grisi e Saliby (1999) é que as ações de marketing de
relacionamento precisam estar necessariamente vinculadas às respostas do consumidor. As
respostas do consumidor são primordiais para que a organização tenha intimidade com o
mercado e seus clientes e possa prever as alterações de comportamento de consumo adaptandose a elas.
O conceito de marketing de relacionamento segundo Saliby (1997) está vinculado a
incorporar o cliente à organização de modo que ele participe dos processos de desenvolvimento
de novos produtos e serviços. Portanto, as ações não comprometidas com as respostas do cliente
não estão alinhadas com a estratégia de marketing de relacionamento. Complementa Kotler
(2000) ao expor que pesquisas apontam que a não reclamação dos consumidores sobre a
qualidade inferior de um produto ou serviço, em geral, resultam simplesmente na mudança de
fornecedor.
Um marketing de relacionamento requer o entendimento de quem são seus
consumidores, do que eles gostam ou não gostam. Isto significa antecipar suas necessidades e
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atendê-las pró ativamente ao reconhecer quando eles estão descontentes, tomar atitudes antes
que eles desistam do produto, da marca ou da organização pelo seu concorrente mais próximo.
2.4 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Com o conceito de marketing de relacionamento surgem também ferramentas de
gerenciamento deste processo, sendo um dos mais conhecidos como Customer Relationship
Management (CRM) ou gerenciamento do relacionamento com o cliente.
O CRM parte do pressuposto conhecido de que relacionamentos bem desenvolvidos
com seus clientes atuais custam menos para serem mantidos do que a tentativa de
estabelecimento de novos consumidores, o que sob esta ótica, mostra-se mais lucrativo à
organização manter seus clientes (SWIFT, 2001).
Essa ferramenta possibilita também que todas as informações coletadas nos diversos
pontos de contato do cliente e a empresa estejam conectadas a um único sistema, disponíveis
em todos os novos contatos com o mesmo. Assim, a empresa será realmente capaz de
desenvolver um diálogo único, contínuo e aprender com cada cliente seu (BRETZKE, 2000).
Explica Swift (2001) que “o CRM é visto como um processo interativo que transforma
informações – dados históricos, transações detalhadas e comunicações focalizadas sobre os
clientes em relacionamentos significativos” (SWIFT, 2001, p. 13).
Swift (2001) conclui que desta forma de abordagem organizacional, as comunicações
devem ser de mão dupla, integradas, registradas e gerenciadas. Sob sua ótica, o CRM é capaz
de melhorar o processo de comunicação com o cliente, fazendo a oferta ideal (produto e preço)
por meio do canal certo e na hora certa, aumentando as oportunidades de melhorar as compras,
a retenção, a lealdade e a lucratividade advindas dos clientes. Esta forma de gerenciamento no
processo de marketing facilita para que todos os dados envolvidos sejam cruzados: cliente,
produto e empresa. Quanto mais clara, objetiva e eficaz for a comunicação, maior o retorno
positivo para a organização, tanto na construção de sua imagem, eficiência junto ao mercado e
na lucratividade.
3 PROCESSOS METODOLÓGICOS
Nesta seção apresentam-se os procedimentos metodológicos que serão utilizados no
presente artigo, almeja-se utilizar as ferramentas de pesquisa da Administração, bem como, as
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técnicas de metodologia científica. Quanto à abordagem da pesquisa é primordialmente
qualitativa. Refere-se à abordagem de pesquisa quantitativa conforme Fonseca (2002, p. 20):
“Diferentemente da pesquisa qualitativa, os resultados da pesquisa quantitativa podem
ser quantificados. Como as amostras geralmente são grandes e consideradas
representativas da população, os resultados são tomados como se constituíssem um
retrato real de toda a população alvo da pesquisa. A pesquisa quantitativa se centra na
objetividade. Influenciada pelo positivismo, considera que a realidade só pode ser
compreendida com base na análise de dados brutos, recolhidos com o auxílio de
instrumentos padronizados e neutros. A pesquisa quantitativa recorre à linguagem
matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis, etc.
A utilização conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher mais
informações do que se poderia conseguir isoladamente”.
O método de pesquisa empregado neste artigo é o indutivo, onde explica Gil (2008) que
a resolução do artigo indutivo influenciou significativamente o pensamento científico. “Desde
o aparecimento no Novum Organum, de Francis Bacon (1561-1626), o método indutivo passou
a ser visto como o método por excelência das ciências naturais. Com o advento do positivismo,
sua importância foi reforçada e passou a ser proposto também como o método mais adequado
para investigação nas ciências sociais”.
Para fundamentar o tipo de pesquisa deste artigo apresenta-se com uma pesquisa do tipo
descritiva. Descritiva, já que se procura descrever os fundamentos práticos relativos ao tema
em pauta, por meio de dados e informações reais buscados no mercado. Gil (2008) destaca que
a pesquisa descritiva é desenvolvida com objetivo de estudar as características de um
determinado grupo e/ou fato. Uma característica interessante da pesquisa descritiva consiste no
aprofundamento de conceitos preliminares sobre determinada temática não contemplada de
modo satisfatório.
Quanto ao instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário aplicado aos
pesquisados. O questionário segundo Gil (2008, p.121) pode ser definido “como a técnica de
investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o
propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses,
expectativas, aspirações, temores, comportamento presente ou passado etc”. A pesquisa foi
realizada na cidade de Chapecó-SC, em maio de 2016, entre homens e mulheres, cerca de 30
pessoas responderam o questionário com perguntas específicas sobre a utilização da central de
atendimento ao cliente (CAC).
Em relação à técnica de análise de dados empregada no artigo destaca-se a estatística
descritiva simples. Em síntese é “trabalhar os dados para transformá-los em informações, para
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compará-los com outros resultados” (Bussab; Morettin, 2003, p.1). É a fase primária da análise
estatística usada para descrever e resumir os dados levantados.
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
O objetivo principal deste artigo foi destacar a central de atendimento ao cliente como
uma opção estratégica para o marketing da organização, na sua função de promover o
relacionamento com o cliente. Evidenciando como uma atividade primordial na construção da
fidelização com os consumidores e agregando prestígio e consideração no mercado.
Referente ao público respondente da pesquisa, predominantemente 32% tinha entre 21
a 25 anos e 20% entre 30 a 40 anos, sendo o gênero masculino respondente com 56% e o gênero
feminino com 44% dos respondentes. Isso demonstra um público relativamente jovem que faz
uso da central de atendimento ao cliente das empresas identificado nesta pesquisa.
A análise sobre os resultados da pesquisa quanto ao nível de conhecimento dos
profissionais da central de atendimento ao consumidor obteve-se que 68% são conhecedores
sobre as necessidades abordadas pelos clientes nesse serviço. Outra questão abordada era o grau
de interesse dos profissionais das centrais de atendimento em ajudar os clientes que acionavam
este serviço, para os pesquisados, 68% dos profissionais se demonstraram interessados em
ajudar, sendo 12% identificaram como Muito Interessados. Isso denota que os profissionais das
centrais das empresas buscam entender os anseios e problemas dos consumidores quando
acionam este serviço e principalmente tem um nível elevado em tentar ajuda-los na resolução
dos problemas.
Um ponto verificado na pesquisa foi o grau de respostas dos profissionais das centrais
de atendimento quanto ás questões dirigidas pelos clientes pesquisados, para 40% dos
respondentes, foram respondidas A Maioria de suas perguntas, sendo que para 24% foram
respondidas todas suas dúvidas e questões.
Isso demonstra que para a maioria desses
profissionais das centrais de atendimento estão recebendo uma capacitação adequada das
organizações para um bom atendimento dos clientes que procuram este serviço.
Esta estratégia de relacionamento com o cliente potencializa o poder que o cliente tem
em relação ao serviço prestado, pois com cada dúvida abordada ou até críticas, a empresa
desenvolve seu conceito ganhando credibilidade e confiança no mercado. A apresentação dos
resultados da pesquisa quanto ao número de vezes que utilizou o serviço de atendimento ao
cliente, 48% dos respondentes utilizaram mais de cinco vezes e 40% mais de três vezes. Isso
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mostra que volume de utilização deste serviço de atendimento é contínuo e assíduo após a 1ª
utilização. O crescimento do grau de fidelidade dos clientes pode ser alcançado pelo
relacionamento entre o cliente e a empresa, isso vai gerar uma maior satisfação (ZEITHAML;
BITNER, 2003).
Outro destaque identificado é o tempo que esperou para receber o primeiro contato com
o atendente do serviço após a solicitação realizada, 60% foi em questão de minutos o retorno
da central e para 28% foi em questão de horas a resposta á solicitação. Quanto as a qualidade
das informações prestadas pela central de atendimento, 52% entenderam como moderadamente
claras e 44% como respostas claras as suas questões. Na análise dos resultados sobre o poder
de respostas ás demandas dos clientes no CAC e na resolução do problema mencionado, 36%
informaram que em poucos minutos obtiveram sua resposta, 36% receberam dentro de alguns
dias e 28% conseguiram seu retorno do CAC em poucas horas.
Outro ponto abordado foi à experiência com o atendimento ao cliente foi melhor ou pior
do que você esperava quando entrou em contato para acionar este serviço, para 44% entendeu
como mais ou menos o esperado para a ação, 32% percebeu como um pouco melhor do que
esperava e 16% compreenderam o atendimento como muito melhor do acreditava que iria
receber de retorno. Isso denota que existe possibilidade para melhorias nos centros de
atendimento ao cliente por meio de treinamento e capacitação para garantir a excelência.
No cenário do mercado atual, é perceptível a dificuldade de manter-se competitivo,
buscando alternativas e meios para suprir suas necessidades dos clientes com uma marca ou
produto. Manter-se no mercado com qualidade no atendimento e fidelidade do cliente é uma
tarefa árdua e conquistada dia a dia em cada relacionamento bem-sucedido, sendo evidente que
quanto mais se utiliza as estratégias de Marketing ligadas aos centros de atendimento ao cliente,
mais sucesso alcança para que esta fidelização aconteça com maior intensidade.
Foi questionado aos pesquisados se após o atendimento do CAC houve interesse em
manter as compras na mesma empresa, 44% responderam que sim e 40% que talvez. Isso mostra
que o trabalho efetuado pelos centros de atendimento reflete em incentivar a fidelidade dos seus
consumidores, ou seja, um bom atendimento na hora da venda vinculado ao bom
relacionamento no momento de dúvida do cliente pode incentivar a continuidade da compra.
As decisões dos gestores de Marketing tomadas a partir da evidência fornecida pelos
dados levantados na pesquisa podem direcionar a organização ao objetivo planejado. Para que
essa fidelização aconteça verifica-se a necessidade de promover o relacionamento com os
clientes desde a venda do produto, no pós-venda e ao tirar suas dúvidas.
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As condições propícias de geração de uma maior fidelidade dos clientes também podem
advir pelo incremento de produtos e serviços específicos conforme os anseios de cada cliente
ou um conjunto de consumidores (GORDON, 1998). Entre as táticas adicionais que podem ser
incorporadas nas centrais de atendimento ao cliente pode ser a criação de um programa de
fidelização, onde os clientes ganham pontos, bônus e podendo trocar isso por outros produtos,
serviços e até descontos. Ou no aumento da taxa de percepção positiva do CAC para respostas
aos problemas e suas soluções, como por exemplo, instituir um sistema de gestão estatística
para filtrar os registros, com ênfase na sua resolução.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
Pôde-se observar neste artigo que empresas que estão focadas em desenvolver
relacionamento com seus clientes por meio de estratégias de marketing com o apoio da central
de atendimento ao cliente podem alcançar com maior eficiência e eficácia o sucesso da
organização.
Com a grande competitividade existente no mercado atualmente é grande, as empresas
que investem em inovação e técnicas para criar relações e mantê-los fidelizados. Este artigo
ponderou sobre o uso da ferramenta de gestão chamada CRM como um conceito de
gerenciamento que visa incrementar as relações positivas com o cliente dentro de um processo
que transforma informações geradas pelo CAC em dados e ações específicas fazendo com que
a comunicação entre empresa e cliente fique mais próximos e interligados.
Um bom planejamento de Marketing administrado pelos gestores pode auxiliar no
desenvolvimento eficiente de ações norteando as decisões mercadológicas que são tomadas a
partir das informações obtidas por meio de pesquisas diretamente com os clientes.
A central de atendimento ao cliente, por exemplo, é uma tática que vem ganhando mais
espaço dentro das empresas. Com esse tipo de serviço ao cliente pode obter um relacionamento
pelo por meio da facilidade e comunicação fornecidas pela empresa.
O presente artigo trás os resultados do levantamento efetuado na cidade de Chapecó-SC
em relação a este tipo de serviço, onde a maioria dos entrevistados sentiu-se satisfeito com o
bom atendimento prestado pelas centrais ao cliente, denotando sua agilidade e o conhecimento
dos atendentes com relação às dúvidas apontadas.
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