FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 1 Sonia Maria Francisco Pagani, 2Virginia Maria Goerll Henriques Introdução Este trabalho objetivou fazer uma revisão de literatura sobre o tema fidelização do cliente, com o objetivo de demonstrar que, deve ser um compromisso de toda empresa, promover o relacionamento com os clientes, devendo fazer parte da cultura e missão das empresas, pois acredita-se que a competitividade em marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do relacionamento da empresa com os consumidores. A sobrevivência e evolução das empresas e dos negócios estão associadas cada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas marcadas pela seriedade, ética e preservação da integridade e dos direitos e interesses das pessoas. Concluiu-se que o foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos duradouros. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança. Materiais e métodos Para o desenvolvimento deste trabalho, utilizou-se pesquisa bibliográfica de autores renomado no mundo do marketing tais como: Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou simplesmente desapareça do mercado. Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade”. 1 2 [email protected] [email protected] Resultados e Discussão Respondendo ao problema proposto Fidelização do cliente, acredita-se que devido às grandes tentativas de superar as ofertas da concorrência, muitas empresas, utilizam-se de posturas anti-éticas, na tentativa de sobressaírem no mercado. Muitas vezes, práticas como, propagandas enganosas, usos de informações pessoais sobre um cliente para forçálo a efetuar uma compra e uso de métodos escusos para tirar um cliente do concorrente, são utilizadas. No entanto, tal postura é ineficaz e não agrega nenhum valor à empresa. Ao contrário, levaa ao insucesso. Uma empresa que pretende ser competitiva precisa conquistar o cliente e isto só é possível através de um relacionamento transparente e diferenciado. Uma empresa se torna competitiva quando diferencia seus preços ou apresenta significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de determinados públicosalvo. O relacionamento construído pela empresa junto aos clientes através de uma gradativa conquista demonstra que existem vários fatores que determinam a estabilidade financeira da empresa, tendo-se sempre em mente que a fidelidade é prioritária. Faz-se necessário o reconhecimento de que; o valor do cliente é maior do que o valor de sua compra, o que dá a certeza do seu retorno ao longo do tempo, e que, por outro lado, a aquisição do cliente é bem mais cara do que a sua manutenção, voltando, assim, a fidelidade a ser um requisito de grande relevância. Conclui-se que o foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da equipe. Em uma empresa, ninguém pode agir sozinho. Independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de clientes freqüentemente estão envolvidos vários funcionários. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança. Sem confiança, está vulnerável às ações da concorrência. Referência: KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Athas, 1998. PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de industrias e da concorrência. 18. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994