Logística e a gestão da qualidade: pontos para execução

Logística e a gestão da qualidade: pontos para execução
Dezembro/2013
Logística e a gestão da qualidade: pontos para execução
Samara Tayná Pimenta Silva – [email protected]
MBA Executivo em Logística de Produção e Distribuição
Instituto de Pós-Graduação e Graduação – IPOG
Goiânia, 05 de Junho de 2013
Resumo
A logística é composta pela cooperação de diversas áreas funcionais, com o objetivo de gerar
capacidade necessária ao atendimento das exigências do mercado. Atualmente valoriza-se
muito a qualidade aliada à agilidade e flexibilidade como diferencial das empresas e
organizações que vêm implementando técnicas e métodos produtivos e de logística no sentido
de agregar valor aos seus produtos e entregá-los mais ajustados às necessidades individuais
de cada cliente. O objetivo do presente artigo é apresentar a Gestão da Qualidade e algumas
de suas ferramentas como o PDCA e o 5S como uma técnica capaz de oferecer as empresas
do ramo logístico um diferencial competitivo para se manterem no mercado. O método
utilizado foi baseado em pesquisas bibliográficas já publicadas com abordagem a cerca do
tema em questão. Os resultados encontrados mostram que pelo sistema da Gestão da
Qualidade, é possível diagnosticar os fatores que estão em desacordo com o que fora
traçado, avaliando a situação da não-conformidade em todas as fases do processo logístico:
logística de produção, distribuição e serviço ao cliente. A aplicação das Ferramentas da
Qualidade como o Ciclo PDCA e o Programa 5S oferecem às empresas a possibilidade de
detectar os processos que possuem falhas, permitindo a correção. Com essas implantações,
os resultados se darão em médio prazo, porém as empresas potencializarão seu diferencial
competitivo ao entregarem produtos com baixo índice de avarias. Concluiu-se então que uma
maneira de amenizar os danos causados em toda cadeia de produção e distribuição logística
consiste na aplicação da Gestão da Qualidade e suas ferramentas. E isso permite que o
sistema logístico cumpra a sua missão de entregar aos clientes produtos em conformidade
com o prometido principalmente no que se refere à qualidade.
Palavras-chave: Logística. Qualidade. Ferramentas da qualidade. Mercado. Clientes.
1. Introdução
As empresas de atuação no ramo logístico, assim como diversos outros segmentos tiveram um
desenvolvimento rápido na área empresarial e estão adquirindo um caráter cada vez mais
estratégico onde já se pode notar a mudança de algumas atitudes por parte de seus gestores
que estão lançando mão de investimento, flexibilidade, adaptação, comunicação e
aperfeiçoamento continuado objetivando agregar valor aos seus produtos, serviços e à própria
organização.
Junto com o desenvolvimento do setor emerge a necessidade do controle da qualidade em
serviços. A gestão da qualidade na prestação de serviços pode auxiliar empresas do segmento
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a aplicar em ações de melhorias de qualidade com maior freqüência em diferentes setores
trazendo resultados positivos para a produção, vendas, transporte e distribuição.
Nota-se uma busca constante por maior eficiência e produtividade nas últimas décadas. Em
função disto, a qualidade tem recebido mais do que nunca uma atenção especial por parte da
direção das empresas, pois qualidade, em todos os níveis e setores da organização, é o fator
que vai garantir uma eficiência maior de toda a estrutura, bem como a manutenção e aumento
no número de clientes (PAGANI et al., 2006: 4).
Neste âmbito, a logística também preza por planejamento e adequação por parte da empresa
para melhor satisfazer os consumidores. Em síntese, esse é o aspecto que caracteriza a missão
de todo o processo logístico: a satisfação dos clientes com o produto certo, no lugar certo, no
momento certo, com o menor custo possível. Para que a missão logística se concretize de fato,
é primordial aplicar recursos com a finalidade de que o processo logístico seja capaz de
realizar as atividades de movimentação dos produtos sem que haja qualquer tipo de danos nos
bens transportados (BARRETO; LOPES 2005: 2).
Existem muitas ferramentas que podem ser utilizadas na implantação e consolidação da
Qualidade Total no processo de gestão da qualidade e produtividade de uma instituição, tais
como: Método PDCA, Diagrama de Pareto, Fluxograma, Diagrama de Ishikawa (Espinha de
peixe), Histograma, Formulário de Dados (RIBEIRO et al, 2008). Mas, as que serão
apresentadas neste artigo são o Método PDCA e a Metodologia do Programa 5S.
Muitas organizações do segmento de logística ainda não estão adaptadas para desenvolver um
sistema de gestão da qualidade visando uma entrega perfeita, com zero defeito. No entanto, ao
conciliarem o processo de movimentação de produtos com a Gestão e as Ferramentas da
Qualidade Total, o resultado reverterá em produtos com qualidade superior. No momento em
que essa qualidade superior for percebida pelos consumidores tanto a organização como a
logística alcançarão seu maior objetivo: satisfazer plenamente as necessidades e os desejos
dos seus clientes com a entrega de produtos com qualidade.
Os desafios para os operadores logísticos estão cada vez maiores. A capacidade de entender
as operações que estão gerindo, as necessidades e requisitos dos clientes e como atendê-los de
maneira consistente torna-se cada vez mais fundamentais para a consolidação de seus
negócios e fator chave para seu sucesso.
O objetivo deste artigo é mostrar a importância do Sistema da Gestão da Qualidade e a
aplicação de algumas
de suas ferramentas, como principal insumo facilitador da
sobrevivência das organizações no atual cenário competitivo.
2. Logística
Diferentes autores atribuem diferentes origens à palavra logística. Alguns afirmam que ela
vem do verbo francês loger ( acomodar, alojar ). Outros dizem que ela é derivada da palavra
grega logos ( razão ) e que significa "a arte de calcular" ou "a manipulação dos detalhes de
uma operação".
Inicialmente, a logística foi utilizada na área militar de modo a combinar da forma
mais eficiente, quanto a tempo e custo, e com os recursos disponíveis realizar o
deslocamento das tropas e supri-las com armamentos, muni-lo e alimentá-lo durante
o trajeto, expondo-as o mínimo possível ao inimigo (GOEBEL, 1996:1).
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A medida que a economia mundial vai se tornando cada vez mais globalizada, e o Brasil vai
incrementando gradativamente o seu comércio exterior, a logística passa a ter um papel
acentuadamente mais importante, pois comércio e indústria consideram o mercado mundial
como os seus fornecedores e clientes.
A logística basicamente é uma área da administração responsável pelo transporte,
armazenamento e distribuição de mercadorias (FREITAS, 2010: 13).
Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja,
implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matériasprimas, materiais semi-acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o
ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às expectativas
dos clientes (CARVALHO, 2002: 31).
Segundo Dias (1996) pode-se definir logística como sendo a junção de quatro atividades
básicas, sejam elas de aquisição, movimentação, armazenagem e entrega de produtos. Para
que essas atividades funcionem é imperativo que as atividades de planejamento logístico, quer
sejam de materiais ou de processos, estejam relacionadas com as funções de manufatura ou
marketing.
Para Ballou (2007) a logística trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem,
que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto do
consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em
movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um
custo razoável. A logística é simplesmente o processo de planejamento, implementação e
controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias.
O setor de logística movimenta no mundo US$ 2,1 trilhões por ano, o que representa cerca de
16% do Produto Bruto Global, com tendência de crescimento uma vez que a estratégia das
empresas tem sido a terceirização de suas atividades de movimentação de mercadorias
(FARINA, et al. 2002: 1). E dentre o levantamento desses custos logísticos, o maior deles é o
custo de transportes.
Além dos custos de transporte, os logísticos também são envolvidos pelas atividades de
armazenagem, estoque e administração. A gestão da logística sob o enfoque estratégico desde
o fornecedor de insumos ao cliente final integrados por um sistema de gestão da qualidade
consolida esta integração a formação de uma cadeia de gestão socialmente responsável que
permitirá ganhos de competitividade (CARDOSO, 2008: 36).
Para que se consiga este ganho de competitividade, tão importante para as empresas do
segmento logístico, cabe ressaltar a avaliação da cadeia de suprimento. Segundo Novaes
(2004), além da busca da minimização de custos, pode ser observado que a cadeia de
suprimento possui como objetivo a obtenção do melhor atendimento ao cliente e que para
atingir estes objetivos é fundamental que se melhore o desempenho interno de cada um dos
processos das empresas componentes da cadeia.
Mas, só esta eficiência interna não basta, é necessário que se administre as interações entre os
processos de negócio de cada um dos elementos da cadeia de valor de maneira a se obter um
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ótimo total e não somente a eficiência localizada. A figura 1 a seguir demonstra com clareza
como deve ocorrer este processo na cadeia de suprimento.
Figura 1 – Cadeia de suprimento típica
Fonte: Novaes (2004)
Segundo Figueiredo (2003), o sucesso no gerenciamento de cadeias de suprimento, por
muitos considerada a última fronteira na redução de custos, é um diferencial competitivo que
não pode ser descartado no processo de globalização em que vivemos.
Em um ambiente cada vez mais competitivo, a pressão do mercado por uma crescente
variedade de produtos e por melhores níveis de serviço ao menor custo possível, a tendência à
especialização via terceirização / desverticalização e a evolução cada vez mais rápida das
tecnologias de informação e de telecomunicações têm feito com que a logística integrada e o
gerenciamento da cadeia de suprimento estejam cada vez mais presentes na agenda das
empresas de todo o mundo.
3. Gestão da qualidade
A gestão da qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas
internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos,
processos e serviços.
Ruthes (2010: 1) define Gestão da Qualidade Total como “uma estratégia de administração
orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.” Sendo
completado por Longo (1996: 9) quando diz que:
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe
permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca
constante da solução de problemas e da diminuição de erros (LONGO, 1996: 9).
Segundo Oliveira (2004), o Sistema de Gestão da Qualidade é um conjunto de elementos que
interagindo dinamicamente, atuam sobre os subsistemas organizacionais (entradas, processos
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Diretrizes, estratégias e sistema de gestão
Organização Operacional
Ferramentas Básicas da Gestão da Qualidade
Garantia da Qualidade/Sistema da Informação
Cultura corporativa/fator humano
e saídas), com o objetivo de garantir que os produtos fabricados, satisfaçam as necessidades e
expectativas dos consumidores.
Tem como filosofia propiciar melhoria contínua de processos e produtos, utilizando-se de
ferramentas capazes de medir a eficiência e eficácia das atividades comerciais, produtivas e
logísticas, avaliando a satisfação dos clientes e propondo medidas de controle ou corretivas,
quando desvios são encontrados (ALVES, 2010: 3). Esta nova filosofia de Gestão da
Qualidade pode ser representada pela figura 2 mostrada a seguir:
Figura 2 – Modelo de gestão pela qualidade total
Fonte: Adaptada MERLI (1993:53)
Basicamente, um sistema da qualidade é constituído pela organização de documentos que
definem as responsabilidades, os procedimentos dos processos, os planos e registros. É
necessário estabelecer a devida organização da emissão de toda essa documentação, bem
como estabelecer condições para o controle de produto e de processo. O sistema da qualidade
deve ser organizado em forma de documentação em quatro níveis, conforme apresentado
abaixo na figura 3:
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Figura 3 – Hierarquia dos documentos da Qualidade
Fonte: Adaptada da norma ISO/TR 10013:2002 (2003: 9)

Nível A: considera a Política, os Objetivos e o Manual da Qualidade
vel B: considera os Procedimentos Organizacionais
considera as Instruções de Trabalho
considera os Formulários e Registros
4. Logística e a gestão da qualidade
Enfocando ainda mais a definição de qualidade para o nosso estudo, conceituamos a gestão da
qualidade na logística. A logística pode ser entendida como a manipulação de operações
relacionadas à documentação, manuseio e armazenagem. Estes elementos possuem ligação
com a qualidade, pois esta, em seu princípio básico busca alterações positivas em processos.
Enquanto a logística posiciona o cliente em primeiro lugar, a qualidade total almeja a
satisfação do cliente. (ROBLES JUNIOR; BONELLI, 2006).
Segundo Arbache et al (2007), a logística é fundamental por ser capaz de auxiliar empresas e
organizações em criar e agregar valor ao cliente. Ela pode ser a chave para uma estratégia
empresarial de sucesso, promovendo uma multiplicidade de materiais para diferenciar a
empresa da concorrência através de um serviço superior ou ainda por meio de interesses
reduções de custo operacional. Para esse autor, existem três processos logísticos distintos,
representados na figura 4 a seguir:
Figura 4 – Processos logísticos
Fonte: Adaptado de Arbache et al. (2007)
A logística de entrada liga a empresa a fornecedores, a logística interna/operações relacionase a movimentação dos estoques em relação à linha de produção, e a logística reversa
corresponde ao fluxo que relaciona o cliente a indústria, enquanto a distribuição flui no
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sentido indústria/cliente. Assim, a logística pode ter impacto sobre inúmeras atividades,
influenciando tanto no nosso padrão de vida quanto nos negócios de uma empresa
(ARBACHE et al, 2007: 48).
Para Andrade (2005), o sistema de qualidade das organizações necessita de uma estrutura que
estabeleça controle adequado e garantia sobre os processos operacionais desempenhados,
enfatizando ações preventivas para que se evite a ocorrência de problemas. A qualidade seja
ela em manufatura ou serviços deve ter indicadores de controle, para que possam ser
avaliados os índices atingidos pelas empresas.
Portanto, para que uma empresa se torne verdadeiramente competitiva, ela deverá aumentar a
sua produtividade ao mesmo tempo em que deverá melhorar a qualidade dos seus produtos,
apurando a tecnologia ou então intensificando a eficiência da sua produção. Salienta-se que
uma empresa competitiva não é aquela que possui mão-de-obra barata ou opera com taxas de
câmbio favoráveis: a competitividade está diretamente relacionada com qualidade e
produtividade dos produtos e serviços disponíveis aos compradores (BARRETO; LOPES,
2005: 4).
Para Christopher e Payne (2005), a partir do desenvolvimento da logística, o impacto do
serviço ao cliente e da melhoria da qualidade total pode ser duradouro, resultando em
relacionamentos com clientes por prazos mais longos, melhores taxas de retenção de clientes
e, conseqüentemente, maior lucratividade. A relação entre cliente e prestador de serviço onde
há a predominância da qualidade no serviço prestado, pode ser representada em algumas
etapas básica, serviço logístico, atendimento ao cliente, relacionamento com cliente, retenção
de clientes e lucratividade em longo prazo. Estas etapas podem representar um ciclo virtuoso,
que em resumo abrange todas as vantagens do desenvolvimento do serviço prestado com
qualidade.
O desenvolvimento de serviços com monitoramento rigoroso de qualidade proporciona maior
retenção de clientes, lucratividade no longo prazo e controle dos processos (PICININ et al,
2010: 5). A figura 5 apresenta a forma como ocorre o relacionamento com os clientes em uma
relação de prestação de serviço com base na qualidade.
Figura 5 – Etapas da qualidade em serviços logísticos
Fonte: Adaptado de Christopher e Payne (2005)
Para Vieira e Ladeira (2008: 5), as empresas definem seus serviços com base na sua
relevância para os clientes, adotam definições de serviços e reinventam os processos de
logística, de maneira a direcioná-los para o cumprimento das metas de serviço. Na prestação
de serviços logísticos pode ocorrer um desmembramento dos atributos desejados por clientes,
de acordo com a segmentação de mercado atendida ou interesses dos mesmos.
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5. Método adotado
O presente artigo apresenta como metodologia, a pesquisa bibliográfica, que segundo Cervo
(2002: 65) procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em
documentos.
Publicações bibliográficas, artigos, estudos de casos, trabalhos de dissertação e monografias
pertinentes ao tema, objeto deste estudo, foram coletadas e analisadas, através de processos de
leitura.
A descrição da importância da gestão da qualidade na prestação de serviço logístico será
realizada através de documentos já escritos, ou seja, a literatura já produzida constitui a base
do estudo.
6. Resultados e discussão
Uma pesquisa realizada por Pagani et al (2006) realizada em quinze empresas do setor de
móveis de metal na região dos Campos Gerais no Estado do Paraná revelou que a maioria das
empresas, 93,34% não utiliza um sistema formal de gestão de qualidade. O mesmo índice de
empresas não possui certificação de seus produtos.
Este cenário local não é diferente nas demais regiões do Brasil onde as empresas buscam
aumentar cada vez mais seus lucros desprezando a utilização de estratégias da qualidade que
são fundamentais para o atendimento das necessidades e expectativas de seus clientes e a
sobrevivência no mercado cada vez mais competitivo.
Diante disso vale ressaltar a importância da utilização de um sistema de gestão de qualidade
nas empresas, a fim de que estas tenham um aumento em sua vantagem competitiva frente aos
concorrentes nacionais. Além de aumentar a vantagem competitiva na colocação dos produtos
no mercado, o controle da qualidade proporcionará fidelização e manutenção desses clientes.
Nem sempre o consumidor final buscará vantagens competitivas em termos de preço. Este
também busca aliado ao preço, uma vantagem competitiva relacionada à qualidade dos
produtos.
A implantação de um sistema de gestão da qualidade pode requerer tão somente um
treinamento adequado aplicado aos supervisores de produção, não sendo necessários grandes
investimentos financeiros por parte da empresa. Sugere-se, inicialmente, a utilização do
método de melhorias PDCA como forma de estabelecer os objetivos da empresa e os meios
para atingi-los. Em seguida, como outro sistema a ser adotado, sugere-se o 5S.
O ciclo PDCA, conforme Campos (1992) evidenciam-se como um método para a prática de
controle da qualidade no que concerne aos processos organizacionais. Esse controle da
qualidade é extremamente importante para todas as empresas que pretendem ter um
diferencial estratégico para competir com seus concorrentes potenciais no mercado. As letras
PDCA significam P (Plan) de planejamento; D (Do) que significa fazer; C (Control) que quer
dizer controle e A (Action), ação. É considerado um instrumento de melhoria contínua e é
demonstrado conforme a figura 6 a seguir:
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Figura 6 – Ciclo de Deming ou PDCA
Fonte: Lima e Santiago (2011: 10)
P – Plan – Planejar: permite a análise do processo e o estabelecimento de objetivos
D – Do – Fazer: treinamento, educação, execução de tarefas e coleta de dados
C – Check – Checar: Verificação dos dados coletados
A – Act – Agir: Medir resultados, compará-los aos objetivos determinados, definir novos planos e objetivos
Nesse sentido de avaliação apresentado na figura 6 acima, cada item de verificação (matériaprima, produção, embalagem, equipamentos, mão-de-obra, expedição) deverá ser analisado
dentro da empresa a fim de verificar se todo o processo está de acordo com a política de se
obter qualidade superior, sendo estes itens de fácil inspeção também pelos próprios
colaboradores.
Ao detectar que um item de verificação não está conforme o estipulado para obter um produto
de qualidade, retorna-se ao Ciclo PDCA para planejar, executar, verificar e tomar as ações
corretivas novamente, pois muitas vezes pode-se traçar um Planejamento (P) que não condiz
com a capacidade da empresa, não podendo, portanto, ser atingido. Essa é, pois, uma
ferramenta da Qualidade Total que proporciona subsídios para a verificação dos desvios, bem
como permite averiguar quais as atitudes mais adequadas a serem desenvolvidas com vista a
resolver ou a amenizar os problemas que, inevitavelmente, ocorrem, seja na linha de
produção, seja na embalagem, no transporte ou na armazenagem do produto.
Outra ferramenta simples também sugerida é o Programa 5S, uma prática propagada no Japão
que ensina bons hábitos, eliminação de desperdícios e perdas, é capaz de modificar o humor,
harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira de execução das atividades de todos. Essa
prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas
e é ensinado como princípio educacional para a educação de indivíduos. O 5S é composto de
cinco conceitos simples que em japonês começam com a letra “s”: Seiri, Seiton, Seiso,
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Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o significado dessas palavras começando
com a letra s, acrescentou-se então a palavra senso a sua respectiva tradução: Senso de
Utilização, Senso de Arrumação, Senso de Limpeza, Senso de Asseio e Senso de Disciplina
(EVANGELISTA, 2005: 40). De forma simplificada, tem-se na figura 7 abaixo uma
explicação, com base na qualidade, a essência da ferramenta 5S.
Figura 7 – Método 5 S
Fonte: Adaptada Ribeiro et al. (2008: 12)
Segundo Ribeiro et al (2008: 6), para conquistar um ambiente de Qualidade Total “... é de
capital importância satisfazer totalmente seus clientes externos como, também, os internos,
pois pessoas insatisfeitas com suas condições e ambientes de trabalho, com pouca valorização
profissional e com baixa auto-estima não têm condições de gerar bens e serviços de
informação que atendam às necessidades e excedam às expectativas dos clientes”.
A aplicação desta ferramenta busca uma mudança de atitude e comprometimento de todos os
funcionários da organização, sendo de fundamental importância na logística, pois com um
ambiente organizado e disciplinado, tem-se otimização do trabalho, gerando produtividade e
satisfação de todos.
Esta ferramenta também tem como objetivo garantir uma linha de conduta e procedimentos a
fim de conscientizar e promover mudanças comportamentais , preparando o ambiente para a
satisfação dos clientes, baseando-se na gestão da qualidade. Para isso, é necessário que haja
disciplina, colaboração, atitude e disposição de todos no ambiente organizacional para
aumentar as possibilidades de sucesso.
O Programa 5S com base na ferramenta do Ciclo PDCA, já apresentada anteriormente,
poderá possibilitar a avaliação contínua nos processos e feedback, podendo assim facilitar a
implantação de ações estratégicas para a obtenção de melhoria na empresa, principalmente
empresas de transportes, onde a implantação de ferramentas visando a gestão da qualidade
poderá facilitar a padronização das operações e desburocratizar tarefas para agregar valor ao
negócio.
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, traz consigo profundas mudanças na
cultura organizacional, em todos os níveis hierárquicos, seja nas atividades administrativas,
produtivas ou de suporte, tornando todos, presidentes, diretores, gerentes, supervisores e
operadores, responsáveis solidários pelo sucesso ou fracasso da empresa (ALVES, 2010: 9).
Avaliando por este ângulo, segundo Bowersox (2001: 50), “o comprometimento com a
qualidade total é uma das forças importantes para o renascimento da logística”, já que, todas
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as atividades que a compõem, devem ser realizadas, segundo padrões de qualidade pré
estabelecidos e rígidos, observados em especificações internas ou sugestionadas pelos
clientes, contendo informações que descrevam, desde matérias primas aplicáveis, testes
físicos, químicos e visuais necessários para sua aprovação, passando pelas auditorias e
análises processuais e de produtos, amostragem e aferição do produto final, bem como
embalagens, primárias, secundárias e indústrias cabíveis.
Assim, a gestão da qualidade aplicada na cadeia logística pode conferir ao portfólio
organizacional, ou seja, aos produtos comercializados por uma empresa, um diferencial
competitivo capaz de mantê-la ativa, no entanto, se mal gerida, é capaz de dirimir todos os
seus esforços em busca de um melhor desempenho competitivo.
A gestão da qualidade também deve ser aliada ao nível de serviço logístico no que se refere à
qualidade percebida pelo cliente, decorrente do atendimento de seus pedidos, sendo que,
muitas frustrações ocorrem, quando se espera por um produto que demora a chegar ou se
procura por algo que não é encontrado nas lojas.
O gerenciamento eficiente do sistema logístico com a aplicação de algumas ferramentas da
Gestão da Qualidade apresentados neste trabalho pode proporcionar à organização uma fonte
de vantagem competitiva, a qual poderá ocupar uma posição superior que seja duradoura
frente aos demais concorrentes no que se refere à preferência dos clientes por determinada
empresa. Assim, todo o esforço despendido pelos colaboradores no processo logístico trará
resultados positivos à organização.
Ainda que se produza com excelência, com a utilização de materiais superiores, com a
pretensão de fidelização da fatia de um mercado, sem o atendimento adequado ao nível de
serviço, não se pode conseguir êxito comercial (ALVES, 2010: 13).
Segundo Bowersox (2001: 21), apresentando desempenho acima da média em termos de
disponibilidade de estoque e velocidade e consistência de entrega, as empresas logisticamente
sofisticadas passam a ser vistas como fornecedores preferenciais e parceiros ideais.
O campo das operações logísticas ainda é um terreno muito fértil para a implantação de
programas de melhoria e de gestão da qualidade com obtenção de resultados expressivos de
curto a médio prazo. Indubitavelmente, uma área que deve ser mais explorada. Existem
muitas ferramentas e metodologias poderosas que foram desenvolvidas durante anos por
setores que convivem há mais tempo com ambientes agressivos de concorrência e
complexidade técnica, como as ferramentas de Gestão da Qualidade Total. Essas ferramentas
e metodologias precisam agora ser adaptadas e aplicadas aos processos de operações
logísticas para gerar ganhos de confiabilidade, eficiência e eficácia. E isso, aliado a outras
grandes ações de melhorias da infra-estrutura logística e redução de custo, levará as nossas
empresas a atingir um patamar de desempenho que as torne competitivas no mercado global,
no que diz respeito aos custos de logística.
Atividades como planejamento da qualidade, ações corretivas e preventivas, análises críticas,
medição e análise de dados, conforme mostrado na aplicação da ferramenta PDCA, equipam
o operador logístico com as ferramentas e disciplinas necessárias para melhorar
constantemente a eficiência e eficácia de seus processos. Assim como, reduzirem custos e
criar benefícios que podem conduzi-lo pelo caminho da excelência e rentabilidade no
agressivo ambiente das operações logísticas.
Sendo assim, o produto capaz de apresentar o maior valor agregado em nível de serviço, fará
a diferença na preferência do consumidor, sendo capaz de fidelizá-lo. Enfim, ao mencionar a
importância de um produto ser entregue dentro dos padrões de qualidade e prazos combinados
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com o cliente, Dornier et al. (2000: 11) ressalva que “a satisfação resulta quando a empresa
ou produto atende a todo um conjunto de expectativas do cliente, tais como disponibilidade
do produto, confiança na entrega, suporte e qualidade”.
7. Conclusão
A atividade logística tem adquirido cada vez mais importância no cenário organizacional, e a
proposição de uma atuação mais eficiente e eficaz, advinda da qualidade e aplicação de suas
ferramentas como meios de diminuição de erros e avarias advindas da cadeia de produção e
distribuição, podem trazer o dinamismo necessário para conferir a ela um diferencial
competitivo.
Com isso, a ausência de um sistema de Gestão da Qualidade com a aplicação de ferramentas
como o PDCA podem afetar negativamente o sucesso do processo logístico das empresas.
Tendo em vista que o grande objetivo da logística é oferecer o produto certo, no lugar certo e
no tempo certo e com o menor custo possível, a qualidade implementada neste setor pode
agregar um valor diferencial acrescentando o fator qualidade ao produto, ou seja, com o
menor defeito possível decorrente do transporte, pois o defeito zero ainda é uma utopia.
O objetivo deste artigo de destacar a importância da Gestão da Qualidade e aplicação das
ferramentas PDCA e 5S para as empresas do ramo logístico foi alcançado através da
exposição de vários materiais de pesquisa de outros autores relacionados ao mesmo tema que
também obtiveram os mesmos resultados e conclusões de que ela é imprescindível para a
melhoria do processo logístico e conseqüentemente elevar a satisfação dos seus clientes.
Assim justifica-se a importância da abordagem do tema visando apresentar às empresas e
organizações a Gestão da Qualidade e suas ferramentas como uma técnica estratégica que
pode ser explorada para obter um nível de serviço de sucesso, para que possam garantir sua
sobrevivência no mercado e também fidelizar seus clientes.
Referências
ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT ISO/TR
10013:2002: Versão Corrigida: Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da
qualidade. Rio de Janeiro, 2003.
ALVES, Alessandra Cassia de Medeiros Cardoso. Influência do sistema de gestão da
qualidade na cadeia de suprimentos logísticos. 2010. 14 f. Trabalho de Conclusão de
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