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CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA ANA CAROLINA MENDES DE OLIVEIRA GUILHERME DOS SANTOS A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA NO MARKETING: SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO LINS/SP 2º SEMESTRE/2014 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA ANA CAROLINA MENDES DE OLIVEIRA GUILHERME DOS SANTOS A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA NO MARKETING: SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antonio Seabra, para obtenção do Título de Tecnólogo(a) em Logística. Orientador: Profº Me Luiz Antonio Cabañas LINS/SP 2º SEMESTRE/2014 ANA CAROLINA MENDES DE OLIVEIRA GUILHERME DOS SANTOS A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA NO MARKETING: SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antonio Seabra, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Tecnólogo(a) em Logística sob orientação do Prof. Me Luiz Antonio Cabañas. Data de aprovação: ___/___/___ ______________________________________ Orientador Profº Me Luiz Antonio Cabañas _____________________________________ Prof° Me Silvio Ribeiro ___________________________________ Prof° Me Sandro da Silva Pinto O48i Oliveira, Ana Carolina Mendes de A influência da logística no marketing: a satisfação do cliente no comércio eletrônico / Ana Carolina Mendes de Oliveira e Guilherme dos Santos. – Lins, 2014. 24 f. : il. Artigo (Trabalho de Conclusão de Curso de Tecnologia em Logística) – Faculdade de Tecnologia de Lins Professor Antônio Seabra, 2014. Orientador: Prof. Me. Luiz Antônio Cabañas 1.Marketing. 2.Comércio eletrônico. 3.Competitividade. 4.Satisfação do consumidor. I.Santos, Guilherme dos, II.Cabañas, Luiz Antônio. III.Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra. IV.Título. CDD 658.5 Ficha elaboradora pela Biblioteca da Faculdade de Tecnologia de Lins 3 A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA NO MARKETING: SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Ana Carolina Mendes de Oliveira1, Guilherme dos Santos2 Me. Luiz Antonio Cabañas3 1,2 Acadêmicos do Curso de Tecnologia em Logística da Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra - Fatec, Lins-SP, Brasil 3 Docente do Curso de Tecnologia em Logística da Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra - Fatec, Lins-SP, Brasil. RESUMO Este trabalho justifica a importância das ferramentas da logística e do marketing no comércio eletrônico, em busca da satisfação do consumidor. Sabendo-se que a logística tem ocupado um espaço cada vez maior na produção das empresas é de fundamental importância enfatizá-la, tendo como objetivo demonstrar que a interligação entre os elos da logística em conjunto com um bom trabalho de marketing no comércio eletrônico podem atrair e satisfazer as necessidades dos consumidores além de agregar valores aos produtos. A fundamentação teórica e metodológica deste trabalho tem como característica a investigação por meios bibliográficos de autores e artigos científicos das áreas de marketing e logística, que buscam a conferência entre os conceitos apresentados e as informações das empresas Dell e Netshoes (fabricação e distribuição de produtos) que atuam no comércio eletrônico, a fim de demonstrar como é a rotina de distribuição de produtos produzidos por ela e da relação de satisfação dos serviços oferecidos aos seus clientes. Palavras-chave: Marketing. Comércio eletrônico. Competitividade e Satisfação do consumidor. ABSTRACT This paper explains the importance of logistics and marketing tools in electronic commerce, in pursuit of customer satisfaction. Knowing that logistics has occupied an increasing space in the production enterprises is of fundamental importance to emphasize it , aiming to demonstrate that the interconnection between logistics chains together with a good marketing job in e-commerce can attract and meet the needs of consumers as well as add value to products. The theoretical and methodological foundation of this work is characterized by the research by means of bibliographic authors and papers of marketing and logistics areas, seeking the conference between the concepts presented and the information of Dell and Netshoes companies (manufacturing and distribution of products) operating in e-commerce in order to demonstrate how the product distribution routine produced by it and the service satisfaction ratio offered to its customers. Keywords: Marketing. E-commerce. competitiveness and consumer satisfaction INTRODUÇÃO 4 A logística vem alcançando relativa importância dentro das empresas que buscam um diferencial e desejam se tornar competitivas, com diversas alterações no mercado e com os clientes cada vez mais exigentes, é necessário que as organizações se voltem para os aspectos que estão dominando as relações de mercado. Neste sentido, a logística torna-se um dos pontos indicados enquanto diferencial competitivo, especificamente quando voltada para o marketing de relacionamento com clientes, a satisfação e a fidelização destes. Este trabalho justifica a importância das ferramentas da logística e do marketing no comércio eletrônico, em busca da satisfação do consumidor. Sabendo que os novos ambientes comerciais proporcionados pela globalização fizeram das vendas online uma ótima estratégia de competitividade entre as empresas. As pessoas buscam cada dia mais a comodidade em fazer suas compras e o comércio eletrônico oferece isso ao consumidor, comodidade, praticidade, parcelamento e preços, facilitando a compra e fazendo que o grande número de empresas existentes na rede busque a satisfação do cliente, para sua sobrevivência no mercado, porém como todo esse processo de compra é feito pela internet a loja acaba não tendo o contato direto com os consumidores, sendo assim, como saber o que o cliente quer, precisa e espera das empresas? Isso acaba se tornando um grande desafio. Dada a distância entre o produto e o local onde se encontra o comprador parece ser vital que no e-commerce a empresa precisa de entrega segura e rápida, pois se o cliente não tiver o produto entregue conforme o combinado, não ira efetuar compras na mesma loja, denegrindo ainda todo o sistema virtual. Devido a estas situações o trabalho aborda os canais de marketing que são ferramentas que auxiliam as empresas a disponibilizar um produto ou serviço para o consumidor final. O objetivo desse estudo é demonstrar que a interligação entre os elos da logística em conjunto com um bom trabalho de marketing no comércio eletrônico podem atrair e satisfazer as necessidades dos consumidores além de agregar valores aos produtos. A abordagem do trabalho conta com a ajuda de revisões bibliográficas que são de extrema importância para auxiliar a conclusão, com análise em duas empresas que utilizam estratégias para satisfazer seus clientes com compras online. Portanto, a eficiência logística tornou-se muito ampla e se faz necessário atuar em várias áreas ao mesmo tempo para que se mantenha a eficiência e a eficácia cobrada pelo mercado atual, desenvolva se estratégias competitivas; fidelizem-se clientes e tornese realmente uma referência para seus concorrentes. 1 LOGÍSTICA 1.1 HISTÓRIA DA LOGÍSTICA Segundo Nóbrega (2014), desde a antiguidade, os líderes militares já se utilizavam da logística para tramar guerras. Elas eram longas e geralmente distantes, sendo necessário grande e constante deslocamento de recursos para o transporte das tropas, armamentos e carros de guerra pesados aos locais de combate. O planejamento era necessário, para a organização e a execução de tarefas logísticas para a definição de uma rota nem sempre a mais curta, pois precisavam ter uma fonte de água potável próxima. Nessa época a logística era tratada apenas para compras, armazenagem, transporte, planejamento de materiais. Segundo Ballou (1993), após a guerra, a logística permaneceu esquecida, voltando a ser lembrada nos anos 50, quando as empresas constataram que o volume de compras havia aumentado e era necessário uma eficiência na distribuição dos materiais. A logística 5 estava fragmentada, atribuições que deveriam ser da parte da mesma estavam distribuídas em diversas áreas como marketing, finanças e produção. Segundo Hara (2011), A logística a partir desse momento passou a ter outros olhos perante todos, grandes universidades passaram a incluir a logística em sua metodologia, livros e estudos foram-se aprofundando na área, abrangendo a mesma como um todo e dando a devida importância a ela no ramo empresarial. Na década de 90 foi considerada a explosão da logística empresarial integrada. A globalização tomava conta das empresas e a concorrência aumentava cada vez mais, era preciso algo para se sobressair sobre as demais, e a logística era esse algo a mais, uma logística bem integrada gerava bons fins para as empresas, outro fator importante foi desenvolvimento da tecnologia, onde houve a integração com os computadores e softwares para o bom gerenciamento das empresas, bem como o mundo dos negócios digitais e a necessidade da economia de recursos e o bom gerenciamento do tempo. 1.2 A EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA Conforme Hara (2011), a partir desse período a logística teve seu ápice, as empresas constataram o quanto ela é essencial e atendia suas necessidades de demanda que cresciam em ritmo acelerado, com isso grandes gargalos foram superados. Hoje em dia é essencial um bom planejamento logístico para que tudo ocorra de acordo com o planejamento da empresa, reduzir custos, economizar tempo, atender prazos de entrega, de produção, satisfação dos clientes, são exemplos de ações que tornaram a logística algo tão importante no mundo dos negócios e algo que empresas vêm buscando melhorar cada vez mais. Com a evolução a logística teve que acompanhar o crescimento da demanda, tecnologia e os recursos e os rumos que o mundo dos negócios vem tomando. Como por exemplo, o comércio eletrônico, que com ele trouxe uma tendência onde basta apenas um clique para o cliente finalizar sua compra. Com isso o marketing e a logística se aproximaram ainda mais, onde ambos buscam o atendimento da necessidade dos consumidores. 2 MARKETING Segundo o dicionário Ferreira (2010), marketing é um conjunto de estratégias e ações que proveem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor. Marketing é uma palavra em inglês derivada de maket que significa mercado. É utilizada para expressar a ação voltada para o mercado. Assim, entende se que uma empresa ou pessoa prática marketing quando tem um mercado como razão e foco de suas ações (LIMEIRA, 2003, p.02). Segundo Limeira (2003), o conceito moderno de marketing começou após a guerra da década de 50, onde o avanço da industrialização estimulou a concorrência entre as empresas e aumentou a disputa no mercado. Desde então para a empresa obter o lucro desejado e buscar competitividade não bastava apenas desenvolver e gerar produtos, mais sim conhecer o cliente e atendê-los superando seus desejos, pois eles estavam mais exigentes diante de múltiplas ofertas. Identificando que a decisão de compra estava nas mãos dos clientes, as empresas tiveram que adotar algumas práticas como: análise de mercado, adaptação dos produtos mediante as necessidades dos clientes, desenvolvimento de promoção de vendas, expansão e diversificação dos canais de distribuição. 6 A partir dessa nova realidade o marketing passou a ser entendido como uma função empresarial, sendo utilizado como uma ferramenta de promoção para agregar valor e atrair clientes, onde as empresas diferenciam seus produtos a fim de mantê-los o mais perto possível da marca. Segundo Kotler e Keller (2006), o gerente de marketing tem de tomar decisões importantes, como quais características incluir em um novo produto, a que preço oferecêlo aos consumidores, onde vender os produtos. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja adequado a ele e se venda sozinho. (KOTLER; KELLER, 2006, p4) O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, podemos dizer que ele “supre necessidade lucrativamente” (KOTLER; KELLER, 2006, p4). Segundo Lima et al. (2005), podemos dizer que a questão básica do marketing é, identificar ou desenvolver as melhores ofertas para atender às expectativas dos diferentes públicos. Mas nem sempre a organização que melhor desenvolver uma oferta receberá a preferência e a fidelidade de seus clientes. Pois a dificuldade está na bruta rapidez das mudanças na sociedade e no ambiente de negócios. Os clientes se depararam com uma vasta gama de escolhas entre produtos, marcas preços e fornecedores diferentes. A premissa é que eles comprarão os produtos e serviços ou adotarão os conceitos das organizações que, a seu ver, entregaram maior valor (LIMA et al 2005, p.19). A satisfação e a repetição da compra dependem do fato da oferta satisfazer ou não essa expectativa de valor. (LIMA et al. 2005, p19). 2.1 VALORES, SATISFAÇÃO E OFERTA Uma das grandes funções do marketing é agregar valores ao seu produto, buscando sempre a satisfação do cliente e obtendo sempre a melhor oferta. Para explorar uma oportunidade de valor, as empresas precisam de competências relacionadas à criação de valor. Os profissionais de marketing precisam identificar novos benefícios para o cliente. Para desenvolver novos benefícios para o cliente, os profissionais de marketing precisam entender as necessidades, os desejos e as preocupações do cliente. Eles também devem observar quem os clientes admiram com quem interagem e quem os influencia. (KOTLER; KELLER, 2006, p.40). Segundo Kotler e Keller (2006), o profissional de marketing deve tentar entender as necessidades, os desejos e as demandas do mercado-alvo, estes são requisitos humano básico. Mas nem sempre é simples entender as necessidades e os desejos dos consumidores, pois muitos clientes não sabem o que eles realmente gostariam de ter em um produto. Para maximizar a satisfação do cliente, algumas empresas adotaram os princípios da gestão da qualidade total, que é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização. Para que os profissionais de marketing contribuam com a gestão de qualidade e a satisfação dos clientes é necessário que eles tenham como base alguns princípios para entregar bens e serviços de alta qualidade a clientes alvos. Primeiro, a correta identificação da necessidade do cliente. Segundo, comunicar as expectativas aos projetistas. Terceiro, assegurar que os pedidos sejam atendidos no tempo certo. Quarto, 7 assegurar que os clientes recebam o treinamento correto para a utilização do produto. Quinto, manter contato com clientes para assegurar que estejam satisfeitos. Sexto, coletar ideias junto aos clientes para que sejam transmitidas e analisadas para melhorias do produto. Segundo Palmer (2006), quando pessoas encontram benefícios ou preços mais baixos elas tendem a substituir a marca de sua antiga preferência. Esse fato ocorre devido as pessoas que não se importam em correr riscos de trocar de marca ou fornecedor. Dificilmente uma empresa consegue satisfazer a todos em um mercado. Pelo fato de nem todos gostarem dos mesmos filmes, restaurantes e automóveis. Portanto os profissionais devem dividir o mercado em segmentos, depois examinar diferenças demográficas, psicográficas e comportamentais entre os clientes. E identificar grupos que podem oferecer maior oportunidade. Assim que as empresas identificarem o mercado escolhido, elas desenvolvem uma oferta de mercado. A oferta de mercado é atender as necessidades emitindo uma proposta de valor. Um conjunto de benefícios que oferecem aos clientes para satisfazer suas necessidades. A proposta de valor intangível é materializada por uma oferta, que pode ser uma combinação de produtos, serviços, informações e experiência (KOTLER; KELLER, 2006, p.22). Ainda segundo Kotler e Keller (2006), a oferta só será bem-sucedida se proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo. O valor reflete os benefícios e os custos percebidos pelo consumidor. O valor é um conceito fundamental do marketing. O marketing pode ser visto como a identificação, a criação a comunicação, entrega e o monitoramento do valor para o cliente. A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação a suas expectativas (KOTLER; KELLER, 2006, p.22). Se o produto não supera as expectativas do cliente ele fica insatisfeito, se conseguir atingir as exigências eles ficam satisfeito. Mas se o produto conseguir superar a realidade os clientes ficam encantados ou extasiados. 2.2 PRODUTO, PREÇO, PROMOÇÃO E PRAÇA Segundo Christopher (2007), alguns livros descrevem o marketing como gerenciamento dos 4Ps (produto, preço, promoção e praça), com os três primeiros “Ps” mais importantes. Porém com o decorrer dos anos a praça vem se modificando de acordo com os esforços convencionais do marketing, assim se tornando mais significativo, pois ela poderia ser descrita como “o produto certo, no lugar certo, na hora certa”. Segundo Kotler e Keller (2006) os 4Ps são ferramentas utilizadas pelos administradores para satisfazer e atender as necessidades e desejos dos clientes, bem como auxiliar a empresa á alcançar seus objetivos estabelecidos. Produto: Pode ser definido como tudo o que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo, ou seja, bens físicos, serviços, experiências, eventos entre outros. Preço: É o volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço, o único componente que gera receita e é um dos principais elementos na determinação da participação de mercado de uma empresa e de sua rentabilidade. Promoção: Uma estratégia necessária para combinar métodos individuais, como publicidade, venda pessoal e promoção de vendas em uma campanha coordenada. 8 Praça: Pode ser entendido como combinação de agentes os quais o produto flui, desde o vendedor final ate o consumidor final. Segundo Palmer (2006), os elementos que compõe os 4Ps podem ser intuitivo ou até mesmo semântica e tendo valor prático no dia a dia. Contudo as responsabilidades compartilhadas por áreas de atividade aparentemente desconexas, em uma organização, podem fazer com que a interação entre eles não receba a atenção devida. Conforme Bouwersox, Closs, Coopper (2007), a logística contribui para o sucesso de uma organização ao atender às expectativas e exigências do cliente em termo de entrega, disponibilidade de estoque. 3 A INTEGRAÇÃO ENTRE A LOGÍSTICA E O MARKETING Segundo Novaes (2007), a logística empresarial evoluiu desde os seus primórdios onde hoje ela agrega valor e lugar, de tempo de qualidade e de informação à cadeia produtiva. Além de agregar esses valores ao consumidor tem de eliminar processos que não tenham valor ao cliente, a logística envolve também elementos humanos, materiais, tecnológicos de informações. Outro ponto que a logística moderna agrega é a otimização de recursos, pois de um lado ela busca o aumento da eficiência e a melhoria dos níveis de serviços ao cliente, de outro, ela busca competição no mercado. Os principais elementos conceituais da logística são processo de planejar, operar, controlar, sendo assim é necessário o planejamento do projeto ou do processo a ser implementado, o segundo passo seria a operação e o terceiro o controle. Já Chistopher (1999) afirma que há vários tipos de conceitos de logística moderna, onde a maioria se resume em agregar valor ao cliente, aproximando à logística e o marketing e mostrando que os dois precisam ser administrados conjuntamente. O papel do marketing dentro da logística vai além de atrair e fidelizar clientes tem como fins de interligar o cliente ao restante da cadeia, ele coloca a empresa em um cenário de destaque fazendo que a mesma se mantenha competitiva e tenha o lucro desejado. Já Moura et al (2014) ressalta que a logística hoje bem aplicada pode ser uma fonte competitiva para as empresas. Utilizando os 4ps de marketing e dando ênfase em distribuição, ou seja, utilizada como a principal razão de compra do mercado alvo, e a distribuição pode ser projetada como uma oferta única, não copiada pela concorrência. Para que as empresas consigam atender a estas expectativas, é necessário que os canais de distribuição e os canais de serviços todos caminhem juntos. Sem apoio dos canais de distribuição à dificuldade em agregar e atingir de maneira correta para os clientes. Essa mudança necessita de uma ênfase maior para o valor do cliente, não apenas no valor da marca, isso significa que as organizações precisam desenvolver uma oferta ou um pacote que cause nos clientes uma boa impressão. Na atividade de marketing integrada é a logística quem satisfaz as necessidades do cliente no que se refere a tempo e lugar, cuidando para que as prioridades do consumidor, em relação a tempo, estoque e outros serviços sejam atendidos de maneira que satisfaça o atendimento. 3.1 SERVIÇOS AO CLIENTE Segundo Kotler e Keller (2006), o gerente de marketing desempenha várias funções para ajudar a empresa a definir e entregar bens e serviços de alta qualidade a clientes-alvo. Segundo Christopher (2007), o serviço ao cliente é oferecer utilidade de tempo e lugar na transferência de bens e serviços entre o comprador e vendedor. Isso significa, 9 não há nenhum valor no produto ou serviço até o cliente estar com eles em mãos. Ou seja, tornar o produto ou serviço disponível para o cliente ou consumidor é em essência o significado da função distribuição em um negócio. “Disponibilidade” é um conceito complexo que envolve um conjunto de fatores que, juntos, constituem o serviço ao cliente. Segundo Hooley, Piercy, Nicoulaund (2011), há três ingredientes que fazem o serviço ao cliente ter sucesso, são eles: strategy1 (estratégia), system2 (sistemas), staff3 (equipe). Para que tudo ocorra bem é necessário ter uma boa estratégia de serviços onde haja comunicação com toda a empresa de modo que todos saibam qual a sua função perante os clientes e consumidores. Os sistemas utilizados devem ser capazes de suportar o devido serviço ao cliente. A equipe vem como o ponto mais importante onde todos devem ser comprometidos e reconhecer a importância de serviço ao cliente. Em programas básicos de serviços ao cliente, o foco normalmente se encontra nos aspectos operacionais da logística e em garantir que a organização é capaz de fornecer os sete “acertos” a seus clientes: a quantidade certa do produto certo no momento certo no local certo nas condições certas pelo preço certo com a informação certa. (BOWERSOX; CLOSS; COOPER, 2007 p.54). Segundo Christopher (2007), foi Theodore Levitt, um dos principais pensadores do marketing quem disse, “as pessoas não compram produtos, compram benefícios” . O produto acabado, estocado em um armazém é o mesmo produto acabado que se encontra nas mãos de um cliente. Contudo o produto que está nas mãos do cliente tem muito mais valor do que está estocada em um depósito. Na figura abaixo desenvolve o conceito de “produto expandido”. Figura 3.1.1 – Ideia com o conceito de produto expandido Fonte: CHHRISTOPHER, 2007, p51. No centro está o produto básico é o produto estocado, imediatamente posterior à manufatura. A parte periférica representa o produto expandido que representa o produto com o seu valor agregado aos custos de serviços ao cliente e a logística. 1 Strategy – Estratégia. 2 System – Sistemas. 3 Staff – Equipe. 10 4 CANAIS DE MARKETING Segundo Kotler (2009), uma das ferramentas utilizadas para integrar empresa e cliente são os canais de marketing, que são formados por organizações interdependentes envolvidas no processo de consumo, essas empresas não devem apenas servir ao mercado e prestar serviços, mas também devem criar um mercado. Os canais de marketing também representam um custo de oportunidades substancial. Um de seus principais papéis é converter compradores potenciais em pedidos lucrativos: ou seja, eles não devem apenas servir aos mercados, devem também criar mercado. (KOTLER; KELLER, 2006, p.465). Segundo Kotler e Keller (2006), um canal de marketing transfere as mercadorias dos fabricantes para os consumidores. Ele preenche as lacunas de tempo, local e posso que separam as mercadorias e os serviços daqueles que deles precisam ou desejam. Segundo Rosenbloom (2002) a definição de canal de marketing pode ser confusa e uma grande parte dessa confusão provavelmente deriva de diferenças nas dimensões e pontos de vista. O fabricante, por exemplo, pode utilizar diversos intermediários necessários para levar seu produto para os clientes, consequentemente podemos definir o canal de marketing como o movimento dos produtos por meio desses intermediários. Os intermediários veem o fluxo da propriedade dos bens como o verdadeiro delineador do canal de marketing, já os consumidores podem ver o canal de marketing simplesmente como um monte de intermediários separando-os dos produtores. (ROSENBLOOM, 2002, p.26) Por consequência desses diferentes cenários não é possível dar um conceito único de canal de marketing. Portanto o ponto de vista da tomada de gerencial a cerca do canal de marketing, principalmente da forma como é visto pelos olhos das gerencia de marketing nas empresas produtoras, pode ser definido como a organização contatual externa que a administração opera para alcançar seus objetivos de distribuição. Os canais são os agentes responsáveis por distribuir o produto para o consumidor, através dele as empresas conseguem analisar a resposta perante os consumidores e seus concorrentes, formalizar pedidos, agregar valor ao produto. Para atingir o mercado alvo que segundo Klotler e Keller (2006) são: a) canais de comunicação: jornais, revistas, rádio, televisão, telefone, outdoors, cartazes, folhetos e a Internet. Além dessas vias a comunicação se dá também, por através de expressões faciais e roupas, da aparência das lojas e de muitos outros meios; b) canais de distribuição: distribuidores, atacadistas, varejistas e agentes. Esses canais são usados para apresentar, vender ou entregar produtos físicos ou serviços ao comprador ou usuário; c) canais de serviços: armazéns, transportadoras, bancos e companhias de seguros. Esses canais visam facilitar as transações. Um canal de marketing deve ter seu esforço de venda diferenciado de acordo com sua abordagem. Canais com produtos perecíveis devem ter uma forma mais direta de venda. Canais com mercadorias volumosas devem reduzir o espaço entre a fábrica e o consumidor. Canais com produtos não padronizados devem ter uma forma de venda com um representante onde o mesmo faz uma abordagem diretamente ao cliente. O canal tem de ser adaptar de acordo com seu ambiente ou espaço, fatores socioeconômicos, entre outro. 11 Os canais de marketing têm seus pontos fracos e fortes. Atualmente as empresas utilizam uma grande variedade de canais para chegar até seu cliente, podendo utilizar uma forma mais complexa com a utilização de vendedores, telemarketing e representantes, mas esta medida gera grandes custos. Outra forma de venda é a internet, sendo está um meio mais barato, porém não atende os serviços mais complexos. Segundo Rosenbloom (2002), os canais de marketing não vivem isolados, pelo contrário eles têm que operar em um ambiente em contínua mutação. Portanto são de responsabilidade do profissional de marketing estar atento as mudanças de que nele ocorre, de modo a planejar estratégias de canal de marketing eficazes para enfrentar essas mudanças com sucesso. Para isso, ele precisa entender os fatores ambientais que podem afetar o sistema de canal de marketing. 4.1 OS AMBIENTES DOS CANAIS DE MARKETING Segundo Rosenbloom (2002), o gerente do canal desenvolve e ópera em um ambiente complexo que está mudando constantemente, e essas mudanças podem geral grandes efeitos sobre os canais de marketing. Desde modo o gerente tem que estar atento as mudanças ambiental para planejarem estratégias eficazes. Podemos classificas os fatores ambientais em cinco categorias: a) b) c) d) e) Ambiente econômico. Ambiente competitivo. Ambiente sociocultural. Ambiente legal. Ambiente tecnológico. O ambiente econômico é um dos fatores que mais afetam todos os membros do canal de marketing. O profissional deve estar ciente da influência das variáveis econômicas sobre os participantes dos canais de distribuição. Desde a fabricante do produto que levanta capital ao longo prazo até o consumidor, todos são afetados pela variação da economia exemplos: inflação, recessão, deflação e outras questões econômicas. O ambiente competitivo é um fator crítico a ser considerado por todos os membros do canal de marketing. As empresas não devem se preocupar apenas com os concorrentes nacionais, pois nos últimos anos a concorrência tornou-se global. Os termos mercado global, arena global e concorrência global são descrições realistas do ambiente competitivo como ele é hoje em um número cada vez maior de setores. O ambiente sociocultura influencia todos os aspectos de uma sociedade. As características da comercialização também são, portanto, influenciadas pelo ambiente sociocultural dentro do qual eles existem. Alguns fatores devem ser considerados para identificar o ambiente cultural de uma sociedade dentre esses fatores temos, padrões etários da população, composição étnica, educação, geografia do local, dentre outros. O ambiente legal refere-se ao conjunto de leis. É uma estrutura em contínua evolução, afetada pelas mudanças nos valores, nas normas na política. É preciso que o profissional de marketing tenha um conhecimento geral das legislações relativas ao canal e de familiaridade geral com algumas das questões legais básicas relevantes à gestão de canal. O ambiente tecnológico é o ambiente que mais vem crescendo perante os consumidores, diante desse crescimento o profissional deve estar atento como essas mudanças podem afetar o mercado, onde inicialmente a internet foi concebida apenas para trocas de informações hoje a temos mais um ambiente dos canais de marketing. 12 Segundo Rosenbloom (2002), esses fatores ambientais têm de ser estudados e avaliados com precauções dentro do contexto de canais de marketing, pois eles incluem empresas independentes como atacadistas e varejistas e o gerente do canal também deve se preocupar com o impacto do ambiente sobre esses membros do canal. 4.2 O PAPEL DA LOGÍSTICA NOS CANAIS DE MARKETING Segundo Rosemboon (2002), mesmo o canal de marketing mais cuidadosamente administrado pode depender da logística para torna o produto mais acessível para o cliente. Levar a quantidade certa dos produtos certos no lugar certo na hora certa é o essencial do papel da logística no canal de marketing. Esse processo não é simples e nem barato, pois atender clientes no mundo todo exige um grande trabalho e há uma complexidade que encarece o produto. Assim a logística é uma área que está presente em todas as empresas de pequenas à grandes, deste modo não é de se espantar a grande importância que ela vem recebendo dos empresários. A gestão do canal está envolvida na administração de todos os grandes fluxos do canal (produto, negociação, propriedade, informação e promoção), enquanto a logística trata basicamente do fluxo do produto. (…), A gestão logística e a gestão do canal são intimamente ligadas e interdependentes, por que um canal de marketing bem desenhado e bem administrado não pode existir sem o fluxo eficiente de produtos para os membros do canal e do mercado alvos finais, nas quantidades certas, nas horas certas, e nos lugares certos. Em suma a gestão de canal e a gestão logística andam juntas, de mãos dadas, para proporcional uma distribuição eficaz e eficiente. (ROSENBLOOM, 2002, p.330). A boa relação da gestão de canal com a gestão de logística requer uma boa coordenação para isso são necessários quatro áreas de interface de gestão de canal e gestão de logística. Figura 4.2.1 - Interface entre as gestões logísticas e de canal, vista sequencialmente. Fonte: ROSENBLOOM, 2002, p331. 13 Conforme Rosenbloom (2002) a estratégia de canal é um componente mais básico e abrangente da estratégia de distribuição do que a gestão logística. A estratégia de canal aborda todo o processo de configuração e operação, que é responsável pelos objetivos de distribuição da empresa, enquanto a gestão logística está focada na disponibilidade do produto, para o cliente. 4.2.1 Distribuição Segundo Novaes (2007), as empresas escolhem um modo de distribuição específica como uma estratégia competitiva, onde as atividades logísticas relacionadas à distribuição física acabam sendo definidas a partir de uma estrutura planejada para os canais de distribuição. No canal de distribuição é necessário adotar um enfoque sistêmico na definição dos canais de distribuição e a na estrutura da distribuição física decorrente. É importante observar que os canais de distribuição selecionados são de difícil alteração, mantendo-se fixo por muito tempo, pois empresas, agentes e acordos comerciais estão envolvidos. A definição mais detalhada dos objetivos dos canais de distribuição depende essencialmente de cada empresa, da forma como ela compete no mercado e na estrutura geral da cadeia de suprimento. (NOVAES, 2007, p.127). Nos dias de hoje, as empresas utilizam canais mais curtos na cadeia de suprimento, devido à revolução de informação e desenvolvimento do comércio eletrônico. Como exemplo de empresa que utiliza comércio eletrônico, que encurtou seu canal de distribuição e trouxe seu entregador para dentro do galpão é a Netshoes que segundo Anselmo (2012), a empresa implantou em seu centro de distribuição um posto avançado de coleta dos Correios (seu principal distribuidor) onde, foi possível agilizar grande parte das entregas, com um ganho de até 24 horas já que são realizadas diversas coletas por parte dos Correios durante o dia. Além disso, a Netshoes trabalha com outros parceiros logísticos, tendo à sua disposição uma grande variedade de opções para poder escolher a que tem maior condição de cumprir o prazo de entrega de um determinado produto, em determinado lugar. 4.2.2 Intermediários Segundo Resenbloom (2002), são empresas independentes que dão suporte aos produtores fabricantes no desempenho da função de negociação e de distribuição. A maioria dos fabricantes não vende diretamente para os consumidores finais. Entre essas duas pontas, vários intermediários realizam diversas funções. Os intermediários constituem um canal de marketing (também chamado canal comercial ou de distribuição) (KLOTER e KELLER, 2006, p.464). Conforme Kloter (2009), o uso de intermediários obtém várias vantagens e aumenta a eficiência da distribuição por serem mais acessíveis aos mercados alvos, por meio de seus contatos, experiências, especializações e oferecem à empresa fabricante muito mais do que esta pode atingir com seus próprios esforços. Os intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços. Esse procedimento é necessário para diminuir a distancia entre a variedade de mercadorias e serviços oferecida pelos fabricantes e a variedade necessária para atender a demanda exigida pelo consumidor. (KLOTER; KELLER, 2006, p.468) Em geral os intermediários alcançam maior eficiência quando disponibilizam mercadorias em larga escala e as tonam acessíveis aos mercados-alvos. 14 Figura 4.2.2.1 Intermediário do canal de marketing Fonte: HONORATO, 2004, p. 234 Existem dois tipos de intermediários, o intermediário de atacado e o de varejo. Os intermediários de atacado são empresas de vendas de bens ou revenda para uso industrial, os seus clientes são empresas de varejo, indústria, comerciais, institucionais, profissionais agrícolas ou outras empresas atacadistas. Os intermediários varejistas são empresas que vendem somente mercadorias para o consumo pessoal ou doméstico. 4.4 CANAIS DE MARKETING ELETRÔNICO Segundo Rosenbloom (2002), para um canal de marketing ser definido como eletrônico tanto o vendedor quanto o cliente devem ser capazes de usar a internet para interagir um com o outro. A expressão canais de marketing eletrônicos do modo como usamos pode ser definida como: uso da internet para tornar produtos e serviços disponíveis de tal forma que o mercado alvo com acesso a computadores ou outras tecnologias capacitadoras possa comprar e completar a transação de compras por meios eletrônicos interativos (ROSENBLOOM, 2002, p.365). A diferença de um canal eletrônico para um canal tradicional é que o produto é exposto através da tela de computador sem o uso de vendedores. Conforme Rosenbloom (2002) existem cinco vantagens e desvantagens ao utilizar os canais de marketing eletrônico. Vantagens: 1. 2. 3. 4. 5. Um potencial de alcance global. Processamento rápido das transações. Eficiência e flexibilidade no processo de informações. Gestão baseada em dados e capacidade de relacionamentos. Redução de custos com vendas e distribuição. Desvantagens: 1. 2. 3. 4. 5. Falta de contato do produto e a posse não imediata. Demora no atendimento na logística. Desordem, confusão e incomodo na internet. Motivos sociais e pessoais para ir à compra. Preocupação com segurança. 4.4.1 A internet e os canais de marketing eletrônico 15 Segundo Kotler e Keller (2006), com o crescimento da internet em todos os campos, um dos canais mais utilizados para venda tem sido a forma eletrônica. Este meio é denominada como e-commerce 4ou comércio eletrônico. As empresas utilizam seus sites para facilitar a venda de produtos ou serviços on-line. O e-commerce teve como origem ao e-purchasing 5 e ao e-marketing6. E-purchasing tem como significado as empresas comprarem produtos e serviços e informações de fornecedores on-line, e o emarketing refere-se como as empresas informam, comunicam, promovem e vendem seus produtos e serviços pela internet. Outras grandes empresas hoje usam o e-commerce aliado ao seu espaço físico, onde os consumidores podem encontrar os mesmos produtos das lojas físicas com preços mais baratos. Não obstante, no futuro a internet poderá representar um papel muito maior, tanto 7 para o mercado de consumo quanto para o business-to-business . As assim chamadas as lojas virtuais e shoppings virtuais já são dominantes na internet, cobrindo grandes séries de produtos e serviços tais como vestuário, livros, computadores, vinho, viagens, e uma miríade de produtos. Numerosas pequenas empresas estão representadas, mas há também muitas corporações gigantes bem conhecidas cujos nomes são familiares a quase todos. (ROSENBLOOM, 2002, p.97) Muitas empresas hoje existem apenas virtualmente, deixando o espaço físico para ocupar apenas o espaço virtual, essas empresas vêm ocupando seu espaço perante os consumidores. Na internet é possível encontrar tudo em um simples clique, tudo ao alcance do consumidor. Esta facilidade é que faz o e-commerce crescer cada vez mais. Um grande exemplo disso são empresas como Amazon, Ebay e no Brasil o mercado livre, Americanas, Netshoes entre outras. 5 COMÉRCIO ELETRÔNICO OU E-COMMERCE Segundo Albertin (2000), o comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócios de um ambiente eletrônico, por meio da aplicação da tecnologia da informação e dos canais de comunicação, atendendo os objetivos do negócio. O comércio eletrônico é um meio pela qual as empresas podem se relacionar comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global. Com a tecnologia da informação, é possível agilizar o fluxo de informações e reduzir os custos totais, já que ela possibilita a eliminação de certas barreiras existentes no comércio tradicional. Esse ‘’relacionamento eletrônico’’ permite que as companhias sejam mais eficientes e flexíveis, respondam rapidamente às necessidades dos clientes e trabalhem de forma mais próxima dos fornecedores (BERTAGLIA, 2009, p.508). Conforme Bertaglia (2009) o comércio eletrônico traz vantagens significativas para as empresas, mas essa mudança necessita de um planejamento detalhado e estratégico. A construção de um site poderá afetar os negócios da empresa, tanto nos limites internos e externos e como a infraestrutura deve ser adaptada. A internet viabiliza negocio rápidos e possibilita a armazenagens de informações, pensar como essas informações serão 4 E-commerce - comércio eletrônico. E-purchasing - sistema de compras pela internet. 6 E-marketing - marketing de serviços e produtos na internet. 7 Business-to-business - de empresa para empresa 5 16 guardadas, manipuladas e eliminadas faz parte de um processo extremamente importante, por isso a infraestrutura tecnológica deve ser condizente com as necessidades da empresa. Segundo o Sebrae (2014), comércio eletrônico trata-se de uma forma de transação eletrônica para venda ou compra de produtos ou serviços por meio da internet, sendo um canal utilizado com maior frequência para a aquisição de bens tangíveis ou intangíveis. Segundo Limeira (2003), de acordo com a definição da OECD, o comércio eletrônico engloba a realização de negócios por meio da internet, como venda de produtos e serviços, entregues off-line, por meios tradicionais ou produtos como software que podem ser entregues on-line, por meio da internet que podem ser digitalizados. No comércio eletrônico existem outros tipos de trocas de produtos, serviços e informações como, business-to-business (B2B), business-to-consumer8 (B2C), consumerto-consumer9 (C2C), consumer-to-business10 (C2B), government-to-bussiness11(G2B), government-to-consumer 12(G2C), consumer-to-government13 (C2G), ver imagem. Figura 5.1 – Aplicações de comércio eletrônico Fonte: LIMEIRA, 2003, p39. Segundo Sebrae (2014) as vantagens do comércio eletrônico são, os custos menores do que se ter uma loja física, seu funcionamento é de 24 horas, você pode oferecer um serviço diferenciado e personalizado de acordo com o perfil do consumidor. Outro ponto forte do comércio eletrônico é a comodidade onde o consumidor pode comprar a qualquer hora de qualquer lugar, limites territoriais é outro fator importante onde pode se vender ou comprar para qualquer lugar do país ou do mundo. 5.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Segundo Dias (2013), em um estudo realizado na USP de Ribeirão preto (FEARP), mostrou que a satisfação das pessoas nas compras via internet varia de acordo com o valor da mercadoria adquirida. O fator da distribuição até o cliente foi o único aspecto em comum que influenciou os consumidores de compras de artigos de menor e maior valor. De acordo com o estudo a entrega é valorizada de maneira diferente entre os níveis de consumidores. Os consumidores mais envolvidos esperam que os varejistas entreguem na data informada, enquanto os menos envolvidos aguardam a entrega dos produtos corretos na primeira vez. 8 Business-to-concumer- de empresas para consumidor. Consumer-to-consumerde - consumidor para consumidor. Consumer-to-business – do consumidor para a empresa. 11 Government-to-bussiness – do governo para empresas. 12 Government-to-consumer - do governo para o consumidor. 13 Consumer-to-government – do consumidor para o governo. 9 10 17 Outro ponto levantado pelo estudo que pode aumentar a satisfação do cliente é a política de trocas e devoluções e a fácil navegação no site. 6 METODOLOGIA A fundamentação teórica e metodológica deste trabalho tem como característica a investigação por meios bibliográficos de autores, artigos científicos e sites da área de marketing e logística. Segundo Pradanov e Freitas (2013) a pesquisa bibliográfica é elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, revistas, publicações em artigos científicos, monografias, dissertações, internet com o intuito de posicionar o pesquisador em contado direto com todo material já escrito sobre o assunto da pesquisa. Através da pesquisa bibliográfica consegue-se fazer um levantamento que busca definir e explicar os conceitos apresentados, e o estudo das Empresas Dell e Netshoes que atuam no comércio eletrônico, a fim de demonstrar como as ferramentas utilizadas por elas fazem com que se tornem mais eficientes no ato de produzir e da relação de satisfação dos serviços oferecidos aos seus clientes. Esse método foi escolhido pela facilidade de acesso às informações referentes ao comércio eletrônico de cada empresa. Todos os dados apresentados na pesquisa foram encontrados e estão disponíveis no endereço eletrônico de cada uma. 7 ANALISE DE DADOS DAS EMPRESAS DELL E NETSHOES QUE ATUAM NO COMÉRCIO ELETRÔNICO No intuito de atingir os objetivos desta pesquisa foi realizada uma análise com duas grandes empresas do comércio eletrônico: DELL e NETSHOES. A coleta de dados, os métodos utilizados e os resultados serão apresentados junto a confrontação dos dados teóricos e bibliográficos. A primeira etapa foi pesquisa bibliográfica efetuada através de livros, artigos publicados em revistas especializadas e científicas, além do acesso a sites da internet. Inicialmente breve histórico das empresas, suas estratégias, técnicas de distribuição e satisfação de seus clientes. No comércio eletrônico as empresas utilizam estratégias para se tornarem competitivas, empresas como a Dell e Netshoes, realçam suas técnicas de distribuição para satisfazer cada vez mais seus clientes. Segundo o EFEV (2014), a empresa Dell Computer foi fundada por MIchael Dell em 1984 com o nome de PC’s Limited, onde Michel comprava máquinas a preços baixos, paradas nos estoques e remontava adicionando peças sofisticadas para obter algum lucro, desde o início sua ideia era vender computadores direto para seus clientes trabalhando com estoque mínimo passando por cima dos canais de distribuição tradicionais: as lojas. Em 1985 a empresa fabricou seu primeiro computador o Turbo PC. Em 1994 a empresa liderou a migração comercial via internet, lançando o site dell.com, nesse site os clientes podiam ver os produtos, adicionar sistemas componentes, selecionar quais peças queriam e ter o preço final em tempo real. No ano de 1996 a empresa ingressou no comércio eletrônico, os resultados foram muito positivos, pois a empresa alcançou a marca de US$ 1 milhão em valor de venda somente via internet. A Dell acaba sendo uma empresa diferente das demais por oferecer um serviço que nenhuma outra empresa consegue anteder com tamanha qualidade, após alguns anos de estudo a Dell conseguiu atingir um patamar onde ela tem um custo de produção baixo e oferecer produtos de qualidade e um preço competitivo, como isso é possível? Ela 18 reduziu seu fluxo de estoque, eliminou intermediário e foca seu serviço na satisfação ao cliente. Segundo Cavagnoli (2014), durante todo o tempo em que foi líder de mercado na fabricação de computadores, a Dell mudou sua gestão de negócios, praticando preços competitivos. A proposta da Dell era vender PCs e servidores, diretamente ao consumidor, configurados individualmente e a um preço baixo, comparado aos seus concorrentes. A empresa tinha, além do seu modelo de vendas diretas, um processo de fabricação que permitia uma produção feita por ordem de produção. Junto a seus fornecedores, a Dell aperfeiçoou sua cadeia de fornecimento para a adoção do sistema Just in time (sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora certa). Devido a este fato ela tinha um pequeno estoque de peças e de produtos acabados. Este procedimento permitiu a Dell operar com capital de giro negativo, pois recebia primeiro dos seus clientes e depois pagava seus fornecedores. Mas nos últimos anos a Dell busca mudar a percepção que o mercado tem da empresa, reconhecida especialmente por sua qualidade na oferta de equipamentos e serviços de suporte, eles querem que os pequenos e grandes consumidores vejam a empresa como provedora de soluções de TI de ponta a ponta, para atender a diversos perfis de clientes, de pequenos usuários finais a grandes empresas. Comprar calçados e materiais esportivos mudaram atualmente, para afirmar essa frase pode-se dizer que existem duas épocas a antes e a pós NETSHOES, antigamente teríamos que nos deslocar ate uma loja física para comprar um tênis ou artigo esportivo, mas após o ano 2002 e a revolução do comércio digital mudou, a NETSHOES entrou no mercado, oferecendo ao cliente toda comodidade de fazer suas compras sem sair de casa. Mas como fazer tudo isso, atender e satisfazer a todos os pedidos que cresce cada vez mais. De acordo com o site Publicidade na Web (2014), a empresa tem um jeito bem peculiar de fazer sua distribuição, sua meta é levar o produto ao cliente em até 48 horas, buscando sempre satisfazer seu cliente, e como isso é possível? A empresa implantou um sistema de integração entre todos os setores desde a conclusão do pedido até a entrega, são integrados e monitorados. Além de todo esse sistema a empresa tem um centro de distribuição avançado dos Correios em seu CDS, onde a empresa consegue despachar seu produto o mais rápido possível. E para atender toda a demanda de um país inteiro ela implantou recentemente um centro de distribuição no nordeste. Segundo o site Publicidade na Web, uma das principais estratégias da Netshoes é a realização de pesquisas com clientes após três semanas que adquiriram um produto, eles realizam esta pesquisa para medir o nível de satisfação do cliente com a loja. Com esta avaliação, já são 52 mil avaliações que se tornam recomendações de cliente para cliente. Sabendo que a maioria as compras são realizas por indicações, se a empresa é bem avaliada e indicada, é inevitável que conquiste cada vez mais consumidores. A empresa também utiliza ações através de e-mail, usando diferentes formas de atingir o cliente para que ele não entenda que a empresa está enchendo sua caixa de mensagens com spam, como por exemplo, ofertas exclusivas de acordo com o gosto do cliente e a disponibilidade do produto. No momento em que o cliente realiza a compra do produto é feito um acompanhamento das transações de compra, e com isso a Netshoes consegue enviar imediatamente aos clientes um e-mail com a confirmação do pedido e também os convida a fornecer mais detalhes sobre preferências e interesses como forma de personalizar futuros comunicados de ofertas. Além de usar a internet a empresa faz um uso de mala direta, mensagens via celular entre outros mas um dos mais curiosos casos é a exposição da marca através do patrocínio de times de futebol, onde há uma grande exposição da sua logo atingindo todas as classes sociais e idades. 19 Tabela 7.1 Comparação entre as empresas e o conceito apresentado Metodologia Dell Netshoes Conceito Produto, Oferece, Busca Ferramentas utilizadas pelos administradores Promoção, bons oferecer para satisfazer e atender as necessidades e Preço e produtos a sempre as desejos dos clientes, bem como auxiliar a Praça preços melhores empresa a alcançar seus objetivos competitivos ofertas, estabelecidos. no mercado, oferece ao tem como cliente frete praça a grátis acima internet. de determinado valor, tem como praça a internet. Marketing Oferece além A empresa Conjunto de estratégias e ações que proveem o de bons oferece todos desenvolvimento, o lançamento e a sustentação produtos um os produtos de um produto ou serviço no mercado pós-venda em ate 48 h consumidor. onde o para 90% do cliente pode território buscar nacional. soluções de TI para a empresa. Valores, A Dell busca A Netshoes Um conjunto de benefícios que oferecem aos Satisfação a excelência busca clientes para satisfazer suas necessidades. A e Oferta em seus oferecer proposta de valor intangível é materializada por produtos e sempre um uma oferta, que pode ser uma combinação de serviços bom produtos, serviços, informações e experiência buscando a atendimento valorização levando em do cliente em conta todos os surpreender modos. com o menor tempo de entrega. Área responsável por Métodos A Dell utiliza Netshoes prover recursos, equipamentos e informações para Logísticos o método utiliza a execução de todas as atividades de Justin Time, softwares de uma empresa para os integração modos de para alinhar a produção, entrada, a reduzindo ao quantidade e máximo seu a saída de custo. produtos na loja. 20 Canais de Marketing Empresa Empresa realiza suas realiza suas vendas por vendas por meio da meio da internet, faz a internet, faz a divulgação divulgação de seus de seus produtos por produtos por diversos diversos meios de meios de comunicação. comunicação. Ex: revistas, Ex: revistas, jornais, mala jornais, mala direta, e-mail, direta, e-mail, televisão. televisão, promoções através de patrocínios. Ferramentas utilizadas para integrar empresa e cliente. Fonte: Desenvolvidos pelos Autores, 2014 CONSIDERAÇÕES FINAIS O trabalho apresentado teve por finalidade pesquisar e demonstrar que a interligação entre os elos da logística em conjunto com um bom trabalho de marketing no comércio eletrônico podem atrair e satisfazer as necessidades dos consumidores além de agregar valores aos produtos. O estudo enfoca a relação marketing e logística que deixou percebível que não basta produzir e vender os produtos certos e com qualidade, o essencial para o sucesso de uma empresa é a oferta de melhores serviços e melhores preços, como também a satisfação de seus clientes que são cada vez mais exigentes. Com bases em estudos bibliográficos nota-se que as empresas analisadas conseguem interagir a logística e o marketing, buscando a satisfação do cliente e agregando valor ao produto. Tanto a Dell quanto a Netshoes são empresas que não possuem lojas físicas, e utilizam o comércio digital como um meio de divulgação e vendas de seus produtos, as ferramentas e as tecnologias utilizadas por elas faz com que tenham um diferencial se tornem mais competitivas e chamem a atenção do consumidor. A Dell, uma empresa que tem diversos concorrentes no mercado com produtos e qualidades similares, porém ela consegue ofertar o produto com um preço muito competitivo além de oferecer a opção de personalização, ela tem seu diferencial neste fato ao realizar técnicas que reduzem o seu custo de produção, além desses fatos ela está disponibilizando ao seu cliente uma assistência em TI, fazendo que eles saiam satisfeitos tanto no ato da compra como no pós-venda recebendo todo apoio necessário para o uso da tecnologia. O canal de marketing utilizado pela empresa ajuda a se tornar mais eficiente. A comunicação que é utilizada para chegar até seus clientes são por meios de internet, televisões, propagandas, mala direta, jornais, revistas. São utilizados poucos intermediários como varejistas e atacadistas, mais o seu foco é vendas diretas ao consumidor final. A Netshoes mostrou uma nova forma de vendas via internet onde não é a necessário ter loja física para expor seus produtos. O modo em que chega até o seu cliente é por meio da internet, e-mails, revistas, jornais, mala direta. A empresa oferta bons produtos a preços competitivos, muitas vezes mais baratos que nas lojas físicas, 21 porém a empresa tem seu diferencial no canal de distribuição onde sua meta é fazer suas entregas em até 48 horas para quase todo o território nacional, isso faz com que seus clientes sejam surpreendidos e fiquem satisfeitos com a entrega expressa, esta proeza é obtida, pois a Netshoes tem uma distribuidora dos Correios em seu centro de distribuição agilizando todo o processo. Portanto, a pesquisa deixa claro que as empresas têm que fornecer não só quantidade, qualidade, bom preço e data certa, tem que ter um diferencial, multifuncionalidade e uma intensa viabilidade de comunicação com o consumidor, sendo que a grande maioria está cada vez mais se utilizando de tecnologia, estabelecendo um canal de comunicação direto, aberto e em tempo real. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000. ANSELMO, Mariana. Netshoes e a meta das 48 horas. Disponível: <http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/netshoes-e-a-meta-das-48-horas/>. Acesso em: 30 de outubro 2014. BALLOU, R. H. Logística empresarial. São Paulo: Atlas, 1993. BERTAGLIA, P. R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. 2. ed.rev.atual. São Paulo: Saraiva 2009. BOWERSOX, J. CLOSS D, J. COOPER, M. B. Gestão da cadeia de suprimentos e logística. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 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