PLANO DE ENSINO E APRENDIZAGEM CURSO: Tecnologia em

PLANO DE ENSINO E APRENDIZAGEM
CURSO: Tecnologia em Marketing
Disciplina:
Período
Série: Periodo:
Marketing de
Letivo:
3ª
Serviços
1° sem/2013
Série
Semestre de
Ano de
Não
Ingresso:
Ingresso:
definido
1º
2012
C.H. Teórica:
C.H. Total:
40
40
Ementa
Visão Geral do Marketing de Serviços. Estratégia de Serviço: Administrando. Percepções de
Valor. Avaliando e Melhorando a Prestação de Serviço.
Objetivos
Entender as peculiaridades dos serviços como produtos de mercado e detectar oportunidades
para diferenciar um negócio, em relação à concorrência, por meio da valorização dos interesses
do cliente.
Conteúdo Programático
Capítulo 1 Introdução a Serviços
Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
Capítulo 6 Processo de prestação de serviço
Capítulo 7 Determinação de preço de serviço
Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
Capítulo 10 Problemas com pessoas: administrando
Capítulo 11 Problemas com pessoas: administrando
Capítulo 12 Definindo e medindo a satisfação do cliente
Capítulo 13 Definindo e medindo a qualidade do serviço
Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
Capítulo 15 Retenção do cliente
Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único
Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
Procedimentos Metodológicos Indicados
Aula expositiva, dinâmicas de grupo, debates, estudo de casos, análise de DVDs temáticos e
orientação de trabalhos.
Sistema de Avaliação
1° Avaliação - PESO 4,0
Atividades Avaliativas a Critério do
Professor
2° Avaliação - PESO 6,0
Prova Escrita Oficial
Práticas: 4,00
Práticas: 4,00
Teóricas: 6,00
Teóricas: 6,00
Total: 10
Total: 10
Bibliografia Básica Padrão
1) HOFFMAN, Douglas K; BATESON, J. E. G.; IKEDA, Ana Akemi et al. Princípios de
marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Anhanguera de São
Paulo (CIA)
1) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços : marketing e
gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
2) LOVELOCK, Cristopher. Serviços Marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2002.
3) WHITELER, Richard (org.). A empresa totalmente voltada para o cliente. 16ª ed. Rio
de Janeiro: Campus, 1992.
4) PINTO, Ronaldo Carvalho. Excelência em serviços : o valor percebido pelo cliente. 1ª ed.
Valinhos: ANHANGUERA PUBLICAÇÕES, 2006.
Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Anhanguera de São
Paulo (CIP)
1) LAS CASAS., Alexandre. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
2) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Plínio Leite (CPL)
1) ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary J. O.. Marketing de serviços: gerenciamento e
serviços.. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
2) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Campinas
(FA3)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços : Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2007.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Santa Bárbara
(FA4)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Limeira (FA5)
1) LOVELOCK, Christopher (org.). SERVIÇOS MARKETING : GESTÃO. 1ª ed. São Paulo:
Saraiva, 2005.
2) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing de serviços -. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2002.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Belo Horizonte
(FAB)
1) KOTLER, Philip. Princípios de marketing. 9ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Campinas
(FC4)
1) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
2) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
Bibliografia Básica Unidade: Universidade do Grande ABC (FEC)
1) SANT'ANNA., Armando. Propaganda: teoria, tecnica e pratica. 7ª ed. São Paulo:
Pioneira - Thomson Learning, 2005.
2) KOTLER, Philip (org.). Administração de marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Joinville (FED)
1) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
2) MATTAR, Fauze Nagib (org.) et al. Gestão de Produtos, Serviços, Marcas e Mercados :
Estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of Market. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Bauru (FFA)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade de Goiânia (FGO)
1) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
2) MATTAR, Fauze Nagib (org.) et al. Gestão de Produtos, Serviços, Marcas e Mercados :
Estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of Market. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Itapecerica da
Serra (FIS)
1) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
2) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Jaraguá do Sul
(FIT)
1) MATTAR,, Fauze Najib. (org.). Gestão de produtos, serviços, marcas e mercados: :
estratégias e ações para alcançar e manter-se "Top of Market". 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
2) LOVELOCK, Christopher. Serviços: Marketing e Gestão : Marketing e Gestão. 5ª ed. São
Paulo: Saraiva, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Osasco (FIZ)
1) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2007.
2) HOFFMAN, Douglas K; BATESON, John E. G.; IKEDA, Ana Akemi. Princípios de Marketing
de Serviços : Conceitos , Estratégias e Casos. 1ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2010.
3) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Jundiaí (FPJ)
1) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing de serviços. -. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2002.
2) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços : Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2007.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Taubaté (FPT)
1) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2) HOFFMAN, Douglas K; BATESON, John E. G.. Princípios de marketing de serviços:
conceitos, estratégias e casos. 1ª ed. São Paulo: Pioneira - Thomson Learning, 2003.
3) LOVELOCK, Cristopher. Serviços marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade de Tecnologia Anchieta (FS2)
1) CORREA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2002,
v.1.
2) CORREA, H.L.; GIANESI, I.G.N. (orgs.). Administração Estratégica de Serviços :
Operações para a Satisfação do Cliente. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 1994.
Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Anhanguera de
Santo André (FSA)
1) HOFFMANN, K. D.. Princípios de marketing de serviços : conceitos, estratégias e casos.
1ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011.
2) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços : Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson, 2010.
3) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Joinville (FSC)
1) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2007.
2) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de São José (FSJ)
1) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços: marketing e
gestão.. 5ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
2) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2006.
Bibliografia Básica Unidade: Faculdade Anhanguera de Sorocaba
(FSO)
1) HOFFMANN, K. D.; BATESON, J. E. G.. Princípios de Marketing de Serviços. 1ª ed. São
Paulo: Pioneira - Thomson Learning, 2003.
2) CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J Paul et al. Marketing : criando valor para o cliente. 2ª
ed. São Paulo: Saraiva, 2000.
3) LOVELOCK, Cristopher. Serviços marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
4) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
5) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Anhanguera de São
Paulo (UN2)
1) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
2) C., LOVELOCK,. serviços marketing : gestão. 1ª ed. São Paulo: EDITORA SARAIVA, 2005.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Bauru (FFA)
1) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2006.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
4) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
5) COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3ª ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2009.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Joinville (FED)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
4) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
5) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
6) LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. E-Marketing : o marketing da internetcom casos brasileiros.
2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2010.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Jaraguá do Sul
(FIT)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) KOTLER, Philip. Marketing de Serviços Profissionais : Estratégias Inovadoras para
Impulsionar sua Atividade. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
4) MATTAR, Fauze Nagib et al. Gestão de Produtos, Serviços, Marcas e Mercados :
Estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of Market. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
5) LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. E - Marketing: o marketing na internet com casos
brasileiros. -. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2009.
Bibliografia Complementar: Centro Universitário Anhanguera de
Santo André (FSA)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A; PETER, J. Paul; BARTALOTTI, Cecília Camargo. Marketing :
criando valor para os clientes. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2007, v.1.
3) GIANESI, Irineu G. Nogueira. Administração Estratégica de Serviços Operações para
a Satisfação do Cliente. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
4) KOTLER, Philip. Marketing Essencial : Conceitos, Estratégias e Casos. 2ª ed. Valinhos:
Pearson, 2008.
5) HAWKINS, I Del; MOTHERSBAUGH, David L.. Comportamento do Consumidor :
Construindo a Estratégia de Marketing. 1ª ed. Rio de Janeiro: Campus - Elsevier, 2007.
ibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Joinville (FSC)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
4) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços: marketing e
gestão.. 5ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
5) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
6) LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. E-Marketing : o marketing da internet com casos brasileiros.
2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de São José (FSJ)
1) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
2) HOFFMANN, K. D.; BATESON, J. E. G.. Princípios de Marketing de Serviços. 1ª ed. São
Paulo: Pioneira - Thomson Learning, 2003.
3) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
4) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
5) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
6) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2007.
7) KOTLER, Philip. Marketing de Serviços Profissionais : Estratégias Inovadoras para
Impulsionar sua Atividade. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Taubaté (FAT)
1) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2006.
2) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
3) KELLER, Kevin Lane; MACHADO, Marcos. Gestão Estratégica de Marcas. 1ª ed. São
Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2006.
Bibliografia Complementar: Centro Universitário Anhanguera de São
Paulo (CIA)
1) HOFFMANN, K. D.; BATESON, J. E. G.. Princípios de Marketing de Serviços. 1ª ed. São
Paulo: Pioneira - Thomson Learning, 2003.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A; PETER, J. Paul; BARTALOTTI, Cecília Camargo. Marketing :
criando valor para os clientes. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2007, v.1.
4) LAS CASAS., Alexandre. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
5) CLARKE, Greg. Marketing de Serviços e Resultados : Teoria e Prática para Ações e
Campanhas Bem-Sucedidas. 1ª ed. São Paulo: Futura, 2001.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Sorocaba
(FSO)
1) BLOOM, P. N.; KOTLER, Philip; HAYES, T.. Marketing de Serviços Profissionais. 1ª ed.
São Paulo: Manole, 2002.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
4) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
5) MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: Saraiva, 2008.
6) ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary J. O.. Marketing de serviços: gerenciamento e
serviços.. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
7) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2006.
8) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
9) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
10) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Administração de Vendas. 8ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
Bibliografia Complementar: Centro Universitário Anhanguera de São
Paulo (CIP)
1) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
3) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Santa Bárbara
(FA4)
1) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
3) LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
4) ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary J. O.. Marketing de serviços: gerenciamento e
serviços.. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
5) LOVELOCK, Cristopher. Serviços marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
Bibliografia Complementar: Faculdade de Goiânia (FGO)
1) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
3) MADRUGA, Roberto Pessoa. Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM .. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.
4) SAMPAIO, Márcio. Estudos Lingüísticos de Textos Publicitários. 1ª ed. Rio de Janeiro:
LTC - Livros Técnicos e Científicos, 2011.
5) COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3ª ed. Rio de Janeiro: Campus -
Elsevier, 2009.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Osasco (FIZ)
1) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
3) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
4) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Administração de Marketing : Conceitos, Planejamento e
Aplicações à Realidade Brasileira. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.
5) MADRUGA, Roberto Pessoa. Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo.
1ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
Bibliografia Complementar: Polo Pindamonhangaba (FPD)
1) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
3) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
Bibliografia Complementar: Centro Universitário Plínio Leite (CPL)
1) COURTIS, John. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Nobel, 2007.
2) COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3ª ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2009.
3) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços : Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson, 2010.
4) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2010.
5) MATTAR, Fauze Nagib et al. Gestão de Produtos, Serviços, Marcas e Mercados :
Estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of Market. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Joinville (FTI)
1) KOTLER, Philip. Administração de Marketing : A Edição do Novo Milênio. 10ª ed. São
Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2000.
2) CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A; GILBERT, A.; et al. Marketing: criando valor para o
cliente.. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
3) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Limeira (FA5)
1) CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A; GILBERT, A.; et al. Marketing: criando valor para o
cliente.. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
2) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
3) KOTLER, Philip. Marketing de A a Z : Conceitos que todo Profissional Precisa Saber. 9ª ed.
Rio de Janeiro: Campus - Elsevier, 2003.
4) GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
5) LAS CASAS, Alexandre L.. Administração de Vendas. 8ª ed. São Paulo: Atlas, 2008.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Campinas
(FC4)
1) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços: marketing e
gestão.. 5ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
2) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
3) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
4) MATTAR,, Fauze Najib.. Gestão de produtos, serviços, marcas e mercados: :
estratégias e ações para alcançar e manter-se "Top of Market". 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
5) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais : Contabilidade e Auditoria, Advocacia, Consultoria. 1ª ed. São Paulo: Atlas,
2005.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Campinas
(FA3)
1) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais.. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
2) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Marketing de serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
3) LOVELOCK, Cristopher. Marketing de Serviços : Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª
ed. São Paulo: Pearson, 2010.
4) MATTAR, Fauze Nagib et al. Gestão de Produtos, Serviços, Marcas e Mercados :
Estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of Market. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
5) COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3ª ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2009.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Taubaté (FPT)
1) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
2) KELLER, Kevin Lane; MACHADO, Marcos. Gestão Estratégica de Marcas. 1ª ed. São
Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2006.
3) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2006.
4) MALHOTRA, Naresh K. Introdução à Pesquisa de Marketing. 1ª ed. São Paulo: Pearson
- Prentice Hall, 2010.
5) GRONROOS, Christian. Marketing gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2009.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Itapecerica da
Serra (FIS)
1) MATTAR, Fauze Nagib et al. Gestão de Produtos, Serviços, Marcas e Mercados:
Estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of Market. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
2) LOVELOCK, Christopher. Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. :
Services Marketing: People, Technology,Strategy. 5ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2007.
3) KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary.. Princípios de Marketing - 12a. edição. 12ª ed. São
Paulo: Pearson, 2008.
4) MADRUGA, Roberto Pessoa. Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM .. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.
5) KOTLER, Philip. Administração de Marketing : A Edição do Novo Milênio. 10ª ed. São
Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2009.
6) CHURCHILL, Gilbert. Marketing: criando valor para os clientes. 2ª ed. São Paulo:
Saraiva, 2010.
Bibliografia Complementar: Universidade do Grande ABC (FEC)
1) COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2009.
2) BAÑEGIL, TOMÁS M.. Estratégias de marketing internacional. 1ª ed. São Paulo:
Saraiva, 2009.
3) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing de serviços -. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2002.
4) LUPETTI, Marcelia. Planejamento de Comunicação. 1ª ed. São Paulo: Futura, 2000.
5) SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z. 3ª ed. Rio de Janeiro: Campus - Elsevier, 2003.
Bibliografia Complementar: Faculdade de Tecnologia Anchieta (FS2)
1) KOTLER, Philip. Administração de Marketing : Tradução de Mônica Rosenberg, Cláudia
Freire e Brasil Ramos Fernandes. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2007.
2) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2006.
3) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing conceitos, exercícios, casos. 7ª ed. São Paulo:
Atlas, 2006.
4) FIORE, Frank. E marketing estratégico. 1ª ed. São Paulo: Makron Books, 2001.
5) CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A; PETER, J.Paul. Marketing : criando valor para o cliente. 1ª
ed. São Paulo: Saraiva, 2000.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Belo Horizonte
(FAB)
1) KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson - Prentice Hall,
2010.
2) LAS CASAS,, Alexandre Luzzi.. Administração de Marketing : Conceitos, Planejamento e
Aplicações à Realidade Brasileira. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.
3) KOTLER, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. 1ª ed. São Paulo:
Pearson, 2008.
Bibliografia Complementar: Centro Universitário Anhanguera de São
Paulo (UN2)
1) LAS CASAS, Alexandre L.. Marketing conceitos, exercícios, casos. 7ª ed. São Paulo:
Atlas, 2006.
2) WAUGHT, T.. 101 Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços
Profissionais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2005.
3) KOTLER, Philip. Administração de marketing : a edicação do novo milênio. 10ª ed. São
Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2000.
4) KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais. 2ª ed. São Paulo: Manole, 2002.
5) MOREIRA, Júlio César Tavares. Serviços de marketing : um diferencial competitivo. 1ª ed.
São Paulo: EDITORA SARAIVA, 2008.
Bibliografia Complementar: Faculdade Anhanguera de Jundiaí (FPJ)
1) DAUD, Miguel; RABELLO, Walter. Marketing de varejo : como incrementar resultados com
a prestação de serviços. 1ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
2) GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 1ª ed. Rio de Janeiro:
Campus - Elsevier, 2004.
3) AMBROSIO, Vicente.. Plano de marketing : um roteiro para a ação. 1ª ed. São Paulo:
Pearson - Prentice Hall, 2007.
4) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços : marketing e
gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
5) SIQUEIRA, Antonio Carlos Barroso de. Marketing empresarial, industrial e de serviços.
1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
Periódico: Faculdade Anhanguera de Campinas (FA3)
1) HSM MANAGEMENT. São Paulo: Saraiva, 2001 - Bimestral
Periódico: Faculdade Anhanguera de Bauru (FFA)
1) HSM MANAGEMENT. São Paulo: Saraiva, 2001 - Bimestral
2) REVISTA MARKETING. São Paulo: Referência, 1998-2010 - Mensal
Periódico: Faculdade Anhanguera de Itapecerica da Serra (FIS)
1) HSM MANAGEMENT. São Paulo: Saraiva, 2001 - Bimestral
2) JORNAL PROPAGANDA E MARKETING. São Paulo: Referência, 2000-2010 - Semanal
3) REVISTA MARKETING. São Paulo: Referência, 1998-2010 - Mensal
4) VEJA. São Paulo: Abril --, 1967-2009 - Semanal
Periódico: Faculdade de Tecnologia Anchieta (FS2)
1) HSM MANAGEMENT. São Paulo: Saraiva, 2001 - Bimestral
2) VEJA. São Paulo: Abril --, 1967-2009 - Semanal
Periódico: Faculdade Anhanguera de Limeira (FA5)
1) REVISTA DE CIÊNCIAS GERENCIAIS. Valinhos: Anhanguera Publicações, 2007-2010 - Anual
2) REVISTA MARKETING. São Paulo: Referência, 1998-2010 - Mensal
Cronograma de Aulas
Semana nº.
Tema
1
Apresentação do Plano de Ensino e Aprendizagem.
2
Visão Geral do Marketing de Serviços
3
Diferenças fundamentais entre bens e serviços
4
Visão geral do setor de serviços
5
Processo de decisão do cliente em marketing
6
Ética em marketing de serviços
7
Processo de prestação de serviço
8
Determinação de preço de serviço
9
Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
10
Administrando a evidência física da empresa
11
Problemas com pessoas: administrando clientes de serviços
12
Definindo e medindo a satisfação do cliente
13
Definindo e medindo a qualidade do serviço
14
Falhas de serviço e estratégias de recuperação
15
Retenção do cliente
16
Unindo as partes: criando a empresa
17
Serviços e marketing de serviços no Brasil
18
Prova Escrita Oficial
19
Revisão de conteúdo
20
Prova Substitutiva
Coordenador do Curso
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Assinatura
Diretor Executivo
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