Logística e Distribuição - FTP da PUC
Propaganda
Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 02 Plano de curso PLANO DE CURSO Disciplina: LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO Objetivos Proporcionar aos alunos os conhecimentos básicos sobre logística e distribuição como elemento essencial da estratégia de negócios e de marketing. Apresentar e discutir as principais tendências no segmento da logística e distribuição, também do ponto de vista das empresa fornecedoras de serviços. Logística e Distribuição Conteúdo Programático FUNDAMENTOS DE MARKETING Definição de marketing Conceitos aplicados ao marketing Aplicações do marketing Função do marketing Administração de marketing ESTRATÉGIA DE DISTRIBUIÇÃO Gestão de distribuição Definições a priori Distribuição direta ou indireta? Integração, cooperação e conflitos no sistema de distribuição Critérios para seleção dos componentes do sistema Tipos e classificação de intermediários Estruturas alternativas Mudanças no sistema de distribuição VAREJO Introdução O papel do varejo na estrutura da organização A função do varejo Principais tipos de varejistas Decisões de marketing do varejo 5º Período Prof. RIBEIRO 1 Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição LOGÍSTICA Definições Conceitos básicos de logística Campos de atuação da logística Princípios de logística 2 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Plano de curso O que é Marketing? Kotler – envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. FRANCHISING E OUTROS CANAIS DE MARKETING A hora e a vez dos canais de marketing Compreendendo o franchising PROJETANDO OS SISTEMAS DE ENTREGA DOS SERVIÇOS Logística de serviços ao cliente Avaliando canais alternativos de entrega A evidência física do cenário de serviço Decisões de lugar e tempo O processo de entrega do serviço O papel dos intermediários AMA – o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. Estratégias (Metodologia, Procedimentos) Apresentação expositiva da matéria. Estudo de casos de sucesso. Exercícios e/ou simulações em classe. Seminários, palestras e workshops preparados e conduzidos pelos alunos. Específicos (Avaliação do Processo de Aprendizagem) Trabalhos de Pesquisa, Seminários conduzidos pelos Alunos, Prova Final Escrita e Prova de Recuperação, para os alunos com bom índice de freqüência, datas e pesos a serem definidos e comunicados aos alunos não sendo posterior a 30/6/2008. Bibliografia Básica FGV-EAESP e Convidados. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003. LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. São Paulo: Bookman, 2001. Bibliografia Complementar Prof. 5º Período KOBAYASHI, Shun’ichi. Renovação da Logística. São Paulo: Atlas, 2000. MOURA, Reinaldo A. e outros. Atualidades na Logística. São Paulo: Imam, 2003. BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 1993. GRACIOSO, Francisco. Planejamento Estratégico orientado para o mercado. São Paulo: Atlas, 1987. KOTLER, Philip. Administração de Marketing – Análise, Planejamento e Controle. São Paulo: Atlas, 1988. _____________. Marketing par a o século XXI. São Paulo: Futura, 1999. RIBEIRO 5º Período SLACK, Nigel et al. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1996. 3 Drucker – o objetivo de marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. Resultar em um cliente disposto a comprar. Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 5º Período 4 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Importância do marketing Importância do marketing O sucesso financeiro depende de uma demanda por produtos e/ou serviços suficiente para que a empresa obtenha lucros. As perguntas mais freqüentes do profissional de marketing Como identificar e escolher o(s) segmento(s) de mercado correto(s)? Como identificar nossas ofertas? Como responder a cliente que compra com base em preço? Como competir contra concorrentes que têm custo e preço mais baixo? Até que ponto podemos customizar nossa oferta para cada cliente? Como cultivar nosso negócio? Como construir marcas mais sólidas? Como reduzir o custo de aquisição de clientes? Como manter a fidelidade de novos clientes por mais tempo? Como saber quais clientes são mais importantes? Como mensurar o retorno da propaganda, da promoção de vendas e das atividades de relações públicas? 12. Como aumentar a produtividade da força de vendas? 13. Como estabelecer canais e gerenciar o conflito de canais? 14. Como fazer com que os outros departamentos da empresa sejam mais orientados para cliente? Prof. RIBEIRO 5º Período 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 5 Prof. RIBEIRO 5º Período 6 1 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Trocas e transações Trocas e transações Troca – é o conceito central do marketing, envolve a obtenção de um produto desejado de alguém oferecendo algo em troca. Transação – é quando se chega a um acordo, após negociar as condições colocadas pelas partes. Condições essenciais para que a troca possa existir: 1. Que existam pelo menos 2 partes. 2. Que todas as partes possuam algo de valor para as outras partes. 3. Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega. 4. Que todas as partes estejam livres para aceitar ou recusar a oferta de troca. 5. Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação. Uma troca de valor entre duas partes. Prof. RIBEIRO 5º Período Envolve várias dimensões: Pelo menos duas coisas de valor; Acordo no que diz respeito às condições; Momento do acordo e local do acordo. 7 5º Período Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 8 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Trocas e transações A que se aplica o marketing? Transferência – A dá a B, mas não recebe nada em troca, portanto é diferente de transação. Bens Serviços Eventos Os profissionais de marketing têm ampliado o conceito de marketing para incluir, além do estudo do comportamento de transação, o estudo do comportamento da transferência. Experiências Pessoas Lugares Propriedades Organizações Informações Idéias Prof. RIBEIRO 5º Período 9 5º Período Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 10 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Quem faz o marketing? Quem faz o marketing? Profissional de marketing – alguém que busca uma resposta (atenção, compra, voto, doação) de outra parte denominada cliente potencial (prospect). São possíveis 8 estados de demanda: Os profissionais de marketing são responsáveis por gerenciar a demanda, portanto, buscam influenciar o nível, a oportunidade e a composição da demanda para atender aos objetivos da organização. 3. Demanda latente 1. Demanda negativa 2. Demanda inexistente 4. Demanda em declínio 5. Demanda irregular 6. Demanda plena 7. Demanda excessiva 8. Demanda indesejada Prof. RIBEIRO 5º Período 11 Prof. RIBEIRO 5º Período 12 2 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Quem faz o marketing? Quem faz o marketing? Estrutura de fluxos em uma moderna economia de troca Recursos Recursos Mercados de Dinheiro Dinheiro recursos Impostos, bens Serviços, dinheiro Mercados produtores Impostos, bens Mercados Principais mercados de clientes: Serviços, dinheiro Mercado consumidor Mercados governamentais Serviços, dinheiro Dinheiro Serviços Impostos, bens Mercados intermediários Bens e serviços Mercados consumidores Impostos Mercado global Dinheiro Mercados sem fins lucrativos (terceiro setor e governamental). Bens e serviços 5º Período Prof. RIBEIRO Mercado organizacional 13 14 5º Período Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Quem faz o marketing? Quem faz o marketing? Local de mercado (marketplace) Um sistema simples de marketing Espaço de mercado (marketspace) Comunicação Metamercados Bens/Serviços Setor (vendedores) Dinheiro Mercado (compradores) Informação 5º Período Prof. RIBEIRO 15 Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 5º Período 16 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Como as empresas e o marketing estão mudando Mudança tecnológica A orientação de produção – um dos conceitos mais antigos nas relações comerciais. Os consumidores dão preferência a produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. Globalização Desregulamentação Privatização Aumento do poder do cliente A orientação de produto – os consumidores dão preferência a produtos que oferecem qualidade e desempenho superiores ou que têm características inovadoras. Customização Concorrência ampliada Convergência setorial Transformação no varejo Desintermediação Prof. RIBEIRO 5º Período 17 Prof. RIBEIRO 5º Período 18 3 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Orientações da empresa para o mercado A orientação de vendas – parte do princípio de que os consumidores e as empresas normalmente não compram produtos em quantidade suficiente. Portanto, é necessário um esforço agressivo de vendas e promoção. A orientação de marketing Surgiu em meados da década de 1950. Em vez da filosofia de “fazer-e-vender”, voltada para o produto, segue a filosofia de “sentir-e-responder”, centrada no cliente. Em vez de “caçar”, o marketing passa a “plantar”. O que se precisa não é mais encontrar os clientes certos para seu produto, mas sim os produtos certos para seus clientes. Prof. RIBEIRO 5º Período 19 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Orientações da empresa para o mercado Dimensões do marketing holístico A orientação de marketing holístico É o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. Departamento Gerência Outros de marketing sênior departamentos É, portanto, uma abordagem do marketing que tenciona reconhecer e harmonizar o escopo e as complexidades das atividades de marketing. 5º Período Meio ambiente Prof. RIBEIRO Marketing de relacionamento Comunidade Clientes Canal Parceiros Legalidade 5º Período 22 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Orientações da empresa para o mercado Marketing integrado A tarefa do profissional de marketing é delinear atividades de marketing e montar programas de marketing totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores. Marketing de relacionamento Tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chaves: clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing, com a finalidade de conquistar ou manter negócios com elas. Constrói ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. 5º Período Marketing integrado Marketing socialmente responsável Ética 21 Canais Marketing holístico Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Prof. RIBEIRO Comuni- Produtos cações e serviços Marketing interno O marketing holístico reconhece que no marketing “tudo é importante” – o consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência, a sociedade como um todo. Prof. RIBEIRO 20 5º Período Prof. RIBEIRO Uma das formas de descrever as atividades de marketing é em termos do mix (ou composto) de marketing. 23 Prof. RIBEIRO 5º Período 24 4 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Orientações da empresa para o mercado Marketing integrado McCarthy classificou as ferramentas do mix de marketing em quatro grupos amplos e denominou os 4 P’s do marketing: Produto. Preço. Praça (ponto-de-venda) e Promoção. Marketing integrado Do inglês (product, price, place, promotion). 25 5º Período Prof. RIBEIRO Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Os 4Ps do mix de marketing Mix de marketing Marketing integrado Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente. Robert Lauterbon sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondessem aos 4Cs dos clientes 4Ps 4Cs Produto Cliente (solução para o) Preço Custo (para o cliente) Praça Conveniência Promoção Comunicação 27 5º Período Praça Canais Produto Cobertura Variedade de produtos Mercado-alvo Variedades Qualidade Locais Design Estoque Características Transporte Promoção Nome de marca Promoção de vendas Preço Embalagem Propaganda Preço de lista Tamanhos Força de vendas Descontos Serviços Relações públicas Concessões Garantias Marketing direto Prazo de pagamento Devoluções Condições de financiamento Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Marketing interno O marketing holístico incorpora o marketing interno, que garante que todos na organização acolham os princípios de marketing apropriados. Propaganda Prof. RIBEIRO 5º Período Canais de distribuição 28 Orientações da empresa para o mercado Estratégia de mix de marketing Produtos Empresa Serviços Preços 5º Período Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Promoção de vendas Eventos e experiências Relações públicas Marketing direto Vendas pessoais 26 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Prof. RIBEIRO 5º Período Clientes-alvo Tem a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários capazes que queiram atender bem os clientes. As atividades de marketing dentro da empresa podem ser tão importantes quanto as atividades de marketing dirigidas para fora da empresa, se não mais importantes. Não tem sentido prometer um serviço excelente antes que a equipe esteja pronta para fornecê-lo. 29 Prof. RIBEIRO 5º Período 30 5 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Orientações da empresa para o mercado Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos centrais Necessidades, desejos e demandas Marketing socialmente responsável Questões mais abrangentes como os contextos ético, ambiental, legal e social das atividades e dos programas de marketing. Necessidades Requisitos humanos básicos As causas e os efeitos do marketing vão claramente além da empresa e dos clientes para englobar a sociedade como um todo. Desejos Objetos específicos para satisfazer necessidades A responsabilidade social também requer que muitos profissionais de marketing analisem cuidadosamente o papel que desempenham e poderiam desempenhar em termos de bem-estar social. Prof. RIBEIRO 5º Período Demanda Desejos específicos apoiados pelo poder de compra 31 5º Período Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 32 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Hierarquia das necessidades (Maslow) Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing 5 tipos de necessidades: 1. Necessidades declaradas. 2. Necessidades reais. 3. Necessidades não declaradas. 4. Necessidades de ‘algo mais’. 5. Necessidades secretas. Prof. RIBEIRO 5º Período 33 Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Conceitos centrais Mercados-alvo, posicionamento e segmentação Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos centrais Ofertas e marcas Ofertas – as empresas atendem a necessidades emitindo uma proposta de valor (intangível) que é materializada por uma oferta (pode ser uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências). Segmento – após examinar diferenças demográficas, psicográficas e comportamentais entre comprados são identificados grupos distintos. Os segmentos que oferecem a maior oportunidade são os Mercados-alvo. A oferta é posicionada na cabeça dos compradores-alvo como algo que fornece um ou mais benefícios centrais. 5º Período 34 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Prof. RIBEIRO 5º Período 35 Marca – oferta de uma fonte conhecida. Uma marca propicia muitas associações na mente das pessoas que formam a imagem da marca. Todas as empresas lutam para estabelecer uma marca sólida – isto é, uma imagem de marca exclusiva, forte e favorável. Prof. RIBEIRO 5º Período 36 6 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos centrais Valor e satisfação Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos centrais Canais de marketing Valor – reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor. O marketing pode ser visto como a identificação, a entrega e o monitoramento do valor para o cliente. Canais de comunicação – jornais, revistas, rádio, TV, correio, telefone, outdoors, cartazes, folhetos, Internet, expressões faciais e roupas, aparência das lojas e muitos outros. Canais bidirecionais (email, 0800), unidirecionais (anúncios). Satisfação – reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação a suas expectativas. Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Canais de distribuição – apresentar, vender ou entregar produtos físicos ou serviços ao comprador ou usuário (atacadistas, varejistas e os agentes). 37 5º Período Prof. RIBEIRO Canais de serviços – para efetuar transações com compradores potenciais: armazéns, transportadoras, bancos e companhias de seguros. 5º Período Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 38 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos centrais Cadeia de suprimento (supply chain) Conceitos centrais Concorrência Ligam a empresa aos compradores-alvo, é um canal mais longo que se estende das matérias-primas aos componentes dos produtos finais. Inclui todas as ofertas e os substitutos rivais, reais e potenciais que um comprador possa considerar. É um sistema de entrega de valor. suprimento para bolsas femininas Couro Operações de curtume Corte e produção Canais de Marketing Clientes 5º Período Prof. RIBEIRO 39 Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 5º Período Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Conceitos centrais Ambiente de marketing Conceitos centrais Planejamento de marketing Ambiente de tarefa – inclui os participantes imediatos envolvidos na produção, distribuição e promoção da oferta. Consiste em analisar oportunidades de marketing, selecionar mercados-alvo, projetar estratégias de marketing, desenvolver programas de marketing e gerenciar o esforço de marketing. Ambiente geral – formado por 6 componentes: Ambiente demográfico Ambiente econômico Ambiente natural (meio ambiente) Ambiente tecnológico Ambiente político-legal Ambiente sociocultural. Prof. RIBEIRO 5º Período 40 41 Prof. RIBEIRO 5º Período 42 7 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Conceitos, tendências e tarefas fundamentais de marketing Fatores que influenciam a estratégia de marketing da empresa Ambiente econômico/ demográfico Intermediários de marketing Ambiente natural/ tecnológico Do marketing faz o marketing para todos fazem o marketing. Da organização por unidades de produto para a organização por segmentos de clientes. Produto Fornecedores Praça Clientes- Preço alvo Do fazer tudo para comprar mais bens e serviços de outras fontes. Públicos Promoção Do uso de muitos fornecedores para o trabalho com menos fornecedores em sistema de ‘parceria’. Da dependência de velhas posições de mercado para o descobrimento de novas. Concorrentes Ambiente Político-legal Ambiente sociocultural 5º Período Prof. RIBEIRO Mudanças na administração de marketing 43 Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 5º Período 44 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Mudanças na administração de marketing Mudanças na administração de marketing Do foco em transações lucrativas para o foco no valor do cliente ao longo do tempo. Da ênfase em ativos tangíveis para a ênfase em ativos intangíveis. Da construção de marcas por meio da propaganda para a construção de marcas por meio do desempenho e das comunicações integradas. Do foco de obtenção de participação de mercado para um foco de construção de participação no cliente. De local para ‘global’ (ao mesmo tempo global e local). Da atração de clientes por meio de lojas para a disponibilização dos produtos on-line. Do foco no resultado financeiro para o foco no resultado de marketing. Da venda para todos para a tentativa de ser a melhor empresa a atender mercados-alvo bem definidos. 5º Período Prof. RIBEIRO Do foco nos acionistas para o foco nos interessados. 45 Prof. RIBEIRO Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição 5º Período 46 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Tarefas de administração de marketing Discussões Debate de Marketing O marketing cria ou satisfaz necessidades? Desenvolvimento de estratégias e planos de marketing. Captura de oportunidades de marketing. O marketing molda as necessidades e os desejos do consumidor? Ou simplesmente reflete as necessidades e os desejos do consumidor? Conexão com os clientes. Desenvolvimento de marcas fortes. Desenvolvimento das ofertas ao mercado. Discussão de marketing Considere as amplas mudanças no marketing. Você vê alguns temas emergindo dessas mudanças? Esses temas podem estar relacionados às principais forças sociais? Que força contribuiu com que mudança? Entrega de valor. Comunicação do valor. Sucesso de longo prazo. Prof. RIBEIRO 5º Período 47 Prof. RIBEIRO 5º Período 48 8 Centro de Linguagem e Comunicação Faculdade de Publicidade e Propaganda Logística e Distribuição Aula 1 – 31/1/2008 Obrigado Prof. RIBEIRO Prof. RIBEIRO 5º Período 49 9
