Conversamos muito, pois vi brechas, furos na fuselagem, tradução

Marketing Social e
Captação de Recursos
Eli Marcos Resende
Patrícia Amorim dos Santos Resende
Vicente Pires – DF
2012
Dedicamos este trabalho aos nossos filhos,
Miguel Eduardo e Ester
com todo nosso amor.
Agradecimentos
Agradeçemos a Deus, pela imensa generosidade com que me acolhe nos momentos de
dificuldade, e pelos “anjos” que colocou em meu caminho.
Ao nosso filho, Miguel Eduardo, pelo amor que nos dá todos os dias, e a quem muito
devemos, pelo tempo que lhe foi“roubado”, para dedicar aos nosso sonhos.
A nossa filha Ester, que esperamos com muito amor e carinho.
Ao Márcio Leite que nos deu a missão.
Agradeçemos especialmente a Arió, porque conhecer líderes que servem é uma
raridade.
“Por vezes sentimos que aquilo que
fazemos não é senão uma gota de água no mar. Mas o
mar seria menor se lhe faltasse uma gota.”
Madre Teresa de Calcutá
SUMÁRIO
1.INTRODUÇÃO
2.JUSTIFICATIVA
3.MISSÃO, VISÃO E VALORES
4.METODOLOGIA
5.OBJETIVOS
6.CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO
7. PRINCIPAIS TÓPICOS DA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
7.1 Considerações Sobre Motivação e Liderança
7.1.1 Definição de Liderança
7.1.2 A Diferença entre Poder e Autoridade
7.1.3 Comportamentos do líder
7.2 Definição de Motivação
7.2.1 A Teoria da Motivação de Maslow
7.2.1 A Teoria da Motivação de Herzberg
7. 3 Marketing Social e Responsabilidade Social
7.3.1 Diferenciação entre as Empresas
7.3.2 Visibilidade das Empresas
7.3.2 Mudança nas Crenças e Valores
7.3.3 Novo Foco na Comunicação
7.3.4 Novas Tendências do Marketing Social
8. DESENVOLVIMENTO
9. DIAGNÓSTIVO ORGANIZACIONAL
9.1 Análise do Ambiente Externo
9.2 Análise da Capacidade Empresarial
9.3 Análise da Estratégia
9.5 Análise da Cultura da Empresa
9.6 Análise dos Resultados da Organização
10. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
11. CRONOGRAMA
REFERÊNCIAS
1. INTRODUÇÃO
Inspirada nos princípios e ideais de solidariedade humana, tendo o
amor e o respeito à pessoa humana como o principal instrumento para o processo de
restauração de vidas, a Casa de Recuperação e Reintegração de Dependentes Químicos
Nova Vida se propõe a oferecer acolhimento através de internação, a usuários de
substâncias psicoativas, a fim de que os mesmos possam restabelecer suas relações
afetivas, sociais e profissionais e ainda que, ao concluir o programa, tenham condições
de resgatar a própria cidadania, podendo retornar ao convívio familiar e social, com
estrutura física e psíquica capaz de gerar mudanças sustentáveis e novos hábitos de vida,
através dos seguintes princípios:
 Dependência de Deus
Praticamos a espiritualidade sem a imposição de crenças religiosas. Nossa
convicção é de que a verdadeira libertação de substâncias psicoativas acontece
de dentro para fora. O Programa Terapêutico utilizado por nós, busca levar o
homem à consciência de si mesmo como dependente de Deus através de Jesus
Cristo. A libertação é baseada no princípio de submissão e prática da palavra de
Deus.
 A Prática do AMOR
O amor é o veículo capaz de alavancar o processo de tratamento do dependente
de SPA. É necessário que todos os integrantes da CT compreendam que
recebemos pessoas doentes para serem tratadas e que, o principal remédio é o
amor. O amor deverá ser praticado e ensinado sem economia, através dos
ensinamentos da Bíblia.
 Ênfase nas pessoas
O objetivo primordial da CT é o alcance da libertação das pessoas. O residente
receberá os ensinamentos necessários, capazes de levá-lo à reformulação do seu
caráter e modo de vida que trouxe do mundo dos vícios e transgressões. Cada
indivíduo é dotado de características próprias, individuais e, portanto, deve ser
compreendido e tratado como um ser único.
 Lugar de cura e crescimento
O ambiente da CT possibilitará a aprendizagem social, oferecendo a
oportunidade de interagir, escutar, aprender, projetar, envolver-se e crescer
visando a cura física, biológica e espiritual. A equipe agirá de forma
harmonizada, falando a mesma língua, em consonância com os princípios
norteadores do trabalho da CT, cujo principal instrumento é a Palavra de Deus e
a convivência amorosa e saudável entre os pares e equipe diretiva.
 Lugar de Perdão
Por se tratar de um lugar de convivência, a estabilidade da CT é mantida por um
ambiente onde se pratica o perdão. Perdão pelos erros passados, pelas palavras
que magoam, atitudes precipitadas, situações que chocam, diferenças de atitudes
que causam constrangimento. A liderança espiritual conduzirá os residentes a
estarem continuamente se perdoando e liberando perdão, tanto para os seus pares
como para os seus familiares, amigos, etc.
 Lugar de equipe
O trabalho desenvolvido por uma equipe integrada e harmônica terá como
conseqüência maior qualidade, menos stress e desgaste, o que garantirá ao
residente e à própria equipe, maior eficácia no tratamento, coerência na atuação
e respeito à dignidade do ser humano.
Nosso lema é trabalhar de forma integrada, levando em consideração a opinião
dos membros da equipe.
 Lugar de reciclagem
A equipe responsável pela condução do trabalho na CT estará em constante
processo de reciclagem e atualização. É necessário que todos tenham
conhecimento das problemáticas relacionadas do consumo de SPA, saibam lidar
com as reações dos residentes nos diversos estágios do tratamento, tenham
conhecimento dos aspectos psicológicos de um DQ que envolve a deturpação do
caráter, alto poder de manipulação, etc. A CT oferecerá regularmente à sua
equipe, cursos de atualização, além de estimulá-los a participar de cursos e
eventos oferecidos pelos órgãos do governo local e federal, associações,
federações, etc.
 Lugar de tratamento
O Programa Terapêutico que desenvolvemos na CT tem duração de 12 meses,
sendo 6 meses para recuperação e 6 meses para reintegração. Nosso propósito é
possibilitar ao residente condições de se tornar uma pessoa LIVRE, através da
mudança de estilo de vida. Para tal, devemos trabalhar levando em consideração:
 Nível de gravidade do caso;
 Comprometimento biológico e psicológico;
 Situação social, familiar e legal;
 Motivação para se tratar;
 Grau de consciência sobre o problema com as drogas;
 Droga de eleição, tempo de uso, via de uso;
 Sexo, idade.
Como nosso lema é tratar as pessoas como seres únicos, com peculiaridades
individuais próprias, que trazem consigo histórias e vivências pessoais, ao receber o
residente, levamos em consideração as seguintes questões:
 Quem será atendido?
 Quais são suas necessidades neste momento?
 O que precisamos oferecer para melhor abordar essas necessidades?
 Que técnicas podem auxiliar na motivação do residente?
 Que técnicas podem auxiliar na superação das resistências?
 Quais são as metas a curto, médio e longo prazo?
 Lugar de Paz
O ambiente da CT é residencial, reproduz as relações familiares, é saudável,
protegido técnica e eticamente, livre de drogas e violência. A equipe de trabalho
desenvolve suas atividades harmonicamente e está sempre atenta, no sentido de
identificar focos de discordância e intrigas, para evitar iras e confrontos. A
ministração diária da palavra de Deus é um importante instrumento para garantir
ao ambiente uma atmosfera pacífica e solidária.
 Lugar de Alegria
A alegria revitaliza, alimenta, produz comunhão. O clima da CT deve ser alegre,
feliz; alguns elementos serão utilizados para gerar esse ambiente, como a
elevação da auto-estima dos residentes através de estímulos positivos, elogios,
incentivo. Deve-se ter a música como um dos importantes recursos. Durante as
terapias ocupacionais, manter música ambiente, estimular os residentes a cantar,
tocar instrumentos, a participarem das peças de teatro que são trabalhadas na
Casa, e tudo o mais que possa contribuir para que o ambiente seja o mais leve e
alegre possível. Que o residente não sinta o “peso” de ambiente de casa de
recuperação, mas se sinta “em casa”, num ambiente agradável, ordeiro e
amoroso.
1. JUSTIFICATIVA
A dependência de substâncias psicoativas (SPA) é reconhecida como
uma doença pela Organização Mundial da Saúde, e atinge o ser humano em suas três
dimensões básicas: biológica, psíquica e espiritual, refletindo no funcionamento
simultâneo de fatores físicos, emocionais, psíquicos e sociais em todas as classes.
A conseqüência mais notória é a agressão ao sistema neurológico,
provocando oscilação de humor e problemas cognitivos, ou seja, na maneira como o
cérebro percebe, aprende, pensa e recorda as informações. Isso leva o usuário a
apresentar dificuldade de raciocínio, memorização e concentração.A Estimativa da
OMS para o Brasil é de que existam 3% de usuários, o que implicaria em 6 milhões de
brasileiros. O Ministério da Saúde trabalha com 2 milhões de usuários e estudos da
Unifest patrocinado pela SENAD, demonstra que um terço dos usuários encontra a cura,
outro terço mantém o uso e outro terço morre. (Fonte: Diretrizes Gerais Médicas para
assistência integral ao crack,do Conselho Federal de Medicina). A Casa de
Recuperação e Reintegração de Dependentes Químicos Nova Vida, é uma Instituição
que presta serviços de atenção a pessoas com transtornos decorrentes do uso, abuso ou
dependência de substâncias psicoativas (SPA), tendo iniciado suas atividades no mês de
fevereiro de 2011, em funcionamento na Rua 10, Chácara 118, casa 18 – Vicente Pires
Distrito Federal, mantida pelo Instituto de Educação e Assistência Social Crescer,
doravante denominado como INSTITUTO CRESCER, pessoa jurídica de direito
privado, associação sem fins lucrativos, constituída no dia 22 de abril de 2003, Inscrita
no CNPJ sob nº 05.763.528/0001-36.
2. MISSÃO, VISÃO E VALORES
MISSÃO: Trabalhar no resgate, no tratamento, e na reinserção
familiar e social de dependentes químicos e, ainda, apoiar famílias em situação de risco
social através de ações concretas e continuadas de combate à fome e à pobreza, visando
mudanças sociais sustentáveis e renovadoras.
VISÃO: Oportunizar que dependentes químicos retomem suas vidas
através do resgate da dignidade perdida, gerando seu próprio sustento e o de sua família,
por meio de projetos específicos de capacitação para a auto-sustentabilidade.
REDE DE SOLIDARIEDADE: São voluntários que se disponham a
dar algo de si para ajudar na reconstrução de vidas humanas, contribuindo com recursos
finaceiros, alimentos, materiais de higiene, móveis, roupas, etc., ou com atendimentos
especializados: Médicos, Dentistas, Psicólogos, Assistentes Sociais, Pastores,
Professores,
METODOLOGIA
etc.
3. METODOLOGIA
A Metodologia utilizada para recuperação na Casa de Recuperação e
Reintegração Nova Vida é fundamentada nos Doze Passos (de Narcóticos
Anônimos/Alcoólicos Anônimos) dentro do Evangelho, tendo como principal
instrumento terapêutico, a convivência entre os pares, nos termos da Resolução – RDC
nº 29 da ANVISA.
O Programa tem duração de 12 meses, dividido em duas fases:
Primeira Fase - Recuperação
A primeira fase do tratamento destinada à recuperação, e tem duração
de seis meses. Nesta fase o residente é submetido ao Programa dos Doze Passos de AA
dentro do Evangelho onde cada passo é ministrado em 15 dias.
Segunda Fase – Reintegração
A CT usa o trabalho como importante instrumento educativo e
terapêutico. Na segunda fase, são exploradas as habilidades profissionais dos residentes,
e oportunizado o aprimoramento através de cursos, oficinas de trabalho, etc.
Também nesta fase, se trabalha a reinserção familiar, através da
reconstrução dos laços rompidos e da reaproximação do residente com o seu ambiente
familiar.
A proposta para finalização desta fase é que o residente esteja
integrado à sua família, mesmo que haja indicação para residir em outro local pelos
riscos de recaída que porventura houver no ambiente e que esteja engajado em alguma
atividade profissional que garanta o seu sustento.
Para desenvolver a metodologia de Recuperação e Reintegração, o
Instituto Crescer, mantenedor da Casa, conta com uma equipe permanente e também
com voluntários da Rede de Solidariedade pela vida.
4. OBJETIVOS
Captação de Recursos e Marketing Social
Definição de Estratégias de Marketing Social
Marketing Social para empresas parceiras do Centro de Tratamento.
5. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO
a) Nome da empresa : Instituto Crescer
b)
Endereço
completo:
Rua
10
Chácara
118
Lt
18
c) Telefone/fax: (61) 3547-3198
d) Website: http://www.institutocrescer.amawebs.com
e tem videos no youtube
/http://www.youtube.com/watch?v=Uo4hYGhA6us
e
http://www.youtube.com/watch?v=vK0zcSZ5MJM&feature=related
g) Ramo de Atividade e área de atuação: Centro de Tratamento de dependentes
químicos.
j) Número de colaboradores da empresa: A empresa tem três colaboradores.
7. PRINCIPAIS TÓPICOS DA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
7.1 Considerações Sobre Motivação e Liderança
Liderança e motivação são fatores essenciais para o atendimento de
excelência exigido atualmente pelos consumidores. As atitudes do líder determinam o
quanto o colaborador estará motivado para transparecer ao cliente uma atitude que o
marque e perceba o diferencial que a organização possui, por isso torna-se
imprescindível que se tenha a dimensão correta dessas palavras.
7.1.1 Definição de Liderança
A habilidade de liderar não é tarefa fácil e exige paciência, pois liderar
é servir, motivando e inspirando os colaboradores a alcançar os objetivos
organizacionais.
Com bem define Hunter (2006, p.18) liderança é “a habilidade de
influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos
comuns, inspirando confiança por meio da força de caráter.”
Liderar é influenciar pessoas para trabalhar com entusiasmo para
atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio de atitudes positivas.
Colaboradores inspirados pelo líder transmitirão naturalmente suas influências ao
cliente, que perceberá o quão motivados estão.
Hunter (2006, p. 29) afirma que “[...] o líder sempre deixa sua marca.”
Resta saber qual, pois ele deve fazer o que é correto, com integridade e honestidade,
ouvindo os colaboradores com real interesse, e ainda, conciliar o objetivo de cumprir a
função da organização.
7.1.2 A Diferença entre Poder e Autoridade
As opções cotidianas determinam o líder que se posicionará a frente
da organização, tradicionalmente o líder detêm poder, contudo poucos desenvolvem a
autoridade para acompanhar o poder.
Conforme afirma Hunter (2006, p. 32) “o poder deteriora os
relacionamentos. Se você impõe sua vontade, com o passar do tempo vai perceber o
aparecimento de muitos sintomas desagradáveis.”
O fato é que através do poder o líder conseguirá atingir os objetivos da
organização, contudo não atingirá o máximo de eficiência e eficácia do colaborador,
pois este estará perdendo tempo tentando entender a atitude do “líder”.
Ao contrário a autoridade marca as pessoas de forma positiva e estas
irão cumprir suas obrigações sem pestanejar, visto que em uma organização na qual o
líder detêm autoridade, os colaboradores não tem medo de expor sua opinião.
O líder não tem a capacidade de mudar ninguém, contudo pode
influenciar atitudes com confiança, gentileza, respeito, os colaboradores se sentirão
apreciados, fazendo algo importante para a organização e darão algo mais de si para
desenvolver as atividades.
Os sistemas e as máquinas não falam, nem pensam. Portanto, não
podemos desprezar o efeito único que as atitudes positivas provocam nas pessoas. O
sucesso do atendimento depende da qualidade dos profissionais e de produtos que
atendam ao perfil dos clientes.
É
necessário
sinceridade
e
coerência
para
se
desenvolver
relacionamentos. Sobre estes se construirá a confiança. Algumas características como
agilidade, humildade, ética, reconhecimento são desejáveis no líder. O interesse e o
cuidado genuínos com as pessoas são premissas do relacionamento. O líder que está
sempre ocupado demonstra pouco interesse em estabelecer relacionamento com seus
funcionários.
7.1.3 Comportamentos do líder
Hunter (2006, p. 51-62) cita alguns comportamentos que um líder
deve possuir:
a) Liderança exige paciência – muitas situações do dia-a-dia deixam o
líder consternado, no entanto, é preciso saber controlar os impulsos para não agir com
raiva ou ressentimento, violando o direito alheio. Afinal raiva ou paixão são
sentimentos naturais, contudo é preciso saber controlá-los;
b) Liderança exige gentileza – as pessoas gostam de gentilezas, de
encorajamento, de cortesia e atenção, essa é uma atitude do líder que demonstra
apreciação pelo colaborador;
c) Liderança exige humildade – nem mesmo o líder sabe todas as
respostas, encarar essa realidade com a perspectiva que possuem limitações é necessária
para encarar sua posição com confiança e conseguir partilhar o que sabe;
d) Liderança exige respeito – para o líder todas as pessoas são
importantes e agregam valor. O papel do líder deve ser de ajudar o colaborador a vencer
e ser bem-sucedido;
e) Liderança exige altruísmo – significa atender as necessidades do
outro antes mesmo das suas, é um obrigação moral do líder, abrir mão dos próprios
anseios, sacrificar-se pelos outros, para atingir um bem maior;
f) Liderança exige perdão – as pessoas cometem erros e é necessário
deixar de lado o ressentimento e tolerar as imperfeições, saber chamar um colaborador e
lidar com o problema, sabendo revelar o ressentimento é um comportamento que exige
desenvolvimento ao longo do tempo;
g) Liderança exige honestidade – manter um comportamento
respeitoso , sem enganar ninguém, ter a ombridade de transmitir notícias ruins com
objetividade e honestidade, demonstra confiança e o líder mostra a equipe que a verdade
prevalece; e
h) Liderança exige compromisso – um líder deve cumprir com o que
promete aos colaboradores, com força de vontade e comprometimento fará o que é
correto mesmo que seja impopular ou tenha risco pessoal.
Hunter (2006, p.10) diz que”[...] a maioria significativa dos que
deixam suas organizações está renunciando a um gerente ineficaz ou incompetente.”
7.2 Definição de Motivação
Motivação segundo a Wikipedia (2008, p. 01) é “o processo
responsavel pela intensidade, direção, e persistência dos esforços de uma pessoa para o
alcance de uma determinada meta.”
A motivação da equipe de trabalho deve ser buscada constantemente
pela líder da organização que tem a missão de conciliar os objetivos da empresa com as
necessidades individuais de cada colaborador.
As pessoas são diferentes e é necessário conhecer as individualidades
de cada membro da equipe pois cada um deve ser motivado de forma peculiar, ou seja, o
que funciona para um não se aplica necessariamente a outro.
Como afirma Hunter (2006, p. 107) “as ações humanas são
impulsionadas pelas conseqüências do comportamento, quando alguém é recompensado
por ter agido de determinada forma, a tendência é repetir a ação.”
Cabe ao líder buscar esse entendimento no dia a dia pois terá que
influenciar e inspirar o colaborador a dispor o melhor para a organização.
7.2.1 A Teoria da Motivação de Maslow
A importância do ambiente organizacional foi objeto de estudo de
vários pesquisadores entre eles destaca Maslow, psicólogo americano e grande
pesquisador de comportamento criou a Hierarquia das Necessidades mais conhecida
como a Pirâmide de Maslow, na qual ele explica os cinco níveis de necessidades do ser
humano.
. Necessidades Fisiológicas: aparecem na base da pirâmide e são
básicas para a sobrevivência (alimento, repouso, reprodução). As empresas procuram
satisfazer essa necessidade oferecendo: refeições, horários adequados, intervalos de
descanso, transporte, etc.
. Necessidades de Segurança: constituem o segundo nível da pirâmide.
Trata-se da auto preservação, ou seja, de evitar o perigo físico, evitar a privação das
necessidades fisiológicas, buscar a estabilidade. Algumas empresas oferecem seguro de
vida e de acidentes, planos de saúde, curso de preparação para a aposentaria etc. visando
minimizar a insegurança de seus empregados.
. Necessidades Sociais: as pessoas sentem necessidade de serem
aceitas e de pertencerem a grupos estabelecendo assim relações de amizade, afeto e
amor. Quando não satisfeitas, tornam-se hostis, solitárias e deprimidas. O papel da
empresa é de despertar no colaborador a importância do trabalho em equipe e aprimorar
as relações humanas.
. Necessidades de Estima: nesta fase as pessoas passam a sentir
necessidade de estima, ou seja, tanto de auto-estima quanto de reconhecimento por parte
dos outros. Querem prestigio, status e consideração. À empresa cabe reconhecer os
esforços do trabalhador através de elogios, promoções, premiação (não necessariamente
financeira) etc.
. Necessidade de Auto-Realização: aqui começa a predominar a
necessidade de realizar aquilo de que se é capaz e que realmente se gosta de fazer. São
as necessidades mais elevadas e estão no alto da pirâmide de Maslow. As empresas
podem atender a satisfação desta necessidade possibilitando ao trabalhador o uso de sua
criatividade, da liberdade de expressão, de trabalhar naquilo que gosta etc.
De fato o trabalhador evolui e amplia sua visão sobre o processo, o
líder que sabe ouvir as soluções consegue a evolução da organização em menor tempo e
ainda com a vantagem de atender as necessidades individuais do colaborador, que se
sentirá prestigiado ao fazer parte de um processo evolutivo da organização.
7.2.1 A Teoria da Motivação de Herzberg
Segundo Wikipédia apud Herzberg (2008, p. 02) existem dois fatores
responsáveis pela motivação
a)
Fatores higiênicos condições de trabalho, politicas da
organização, relações dom o supervisor, competência técnica do supervisor, salários,
seguranca no cargo, relações com colegas.
b)
Fatores
motivacionais
delegação
de
responsabilidade,
liberdade de decidir como executar o trabalho, promoção, uso pleno das habilidades
pessoais, estabelecimento de objetivos.
O mínimo que uma organização pode oferecer ao colaborador são os
equipamentos de trabalho adequados, ambiente agradável, boa relação, o líder deve
dispor de boa relação com todos os colaboradores, pois a motivação que irá transmitir a
cada um se refletirá em um atendimento diferenciado ao cliente.
7. 3 Marketing Social e Responsabilidade Social
As empresas, especialmente as indústrias, se sentem responsáveis pelo
desequilíbrio socioambiental do planeta, porque, com a globalização e o avanço
tecnológico, passaram a produzir e agredir cada vez mais o meio ambiente, utilizando
maior quantidade de matéria-prima e produzindo mais lixo e poluição, contribuindo
assim para o aquecimento global e a desigualdade social.
Por essas razões, as empresas reconheceram que deveriam intervir e
contribuir de maneira mais efetiva para os problemas socioambientais, e a partir dos
anos 90 passaram a se preocupar mais com isso. O desejo dos empresários em ajudar a
comunidade foi aumentando com o tempo e os interesses empresariais passaram a não
se dar apenas pelo aspecto ético da empresa, mas também pelos benefícios que elas
oferecem.
Valores e princípios éticos formam a base da cultura de uma empresa,
orientando sua conduta e fundamentando sua missão social. A noção de
responsabilidade social corporativa decorre da compreensão de que a ação das empresas
deve, necessariamente, buscar trazer benefícios para a sociedade, propiciar a realização
profissional dos empregados, promover benefícios para os parceiros e para o meio
ambiente e trazer retorno para os investidores. (INSTITUTO ETHOS, 2008, apud
FISHER, 2008)
7.3.1 Diferenciação entre as Empresas
Com o desenvolvimento tecnológico e a globalização, os produtos
estão cada vez mais parecidos, tanto no preço quanto na qualidade, por isso as empresas
precisam buscar um diferencial nas ações sociais e ambientais, não mais só em seus
produtos. Uma empresa socialmente responsável é aquela que vai além das suas
obrigações básicas, como respeitar as leis e dar condições adequadas aos seus
trabalhadores. É uma forma de gestão que se define pela relação ética da empresa com
todos os públicos com os quais ela se relaciona, como seus funcionários, colaboradores,
distribuidores, fornecedores, consumidores, entre outros.
Segundo o Instituto Ethos, também se caracteriza por estabelecer
metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade,
preservando recursos ambientais e culturais para as gerações futuras, respeitando a
diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais.
A Responsabilidade Social Empresarial passou a ser essencial para a
sociedade contemporânea, especialmente no Brasil onde o Estado não supre as
necessidades principais da população, o que causa uma desigualdade social crescente e
sem controle.“Exercer a Responsabilidade Social Empresarial significa buscar o
equilíbrio entre os desempenhos ambiental, social e econômico de seu negócio.”
A principal linha de ação encontrada pelas empresas para minimizar
esses problemas foi através de projetos sociais e do envolvimento de toda a sua cadeia
produtiva, passando por todas as etapas do negócio e por todas as esferas de
relacionamento. Esses projetos buscam integrar o trabalho social à estratégia
empresarial da companhia através de ações efetivas que abordam os diferentes
stakeholders, tanto por meio de discussões e debates quanto por ações e programas
contínuos, destinados às comunidades impactadas pelos projetos que ela apoia.
Iniciativas como essas diferenciam uma empresa da outra.
Em uma sociedade marcada pela desigualdade social como a nossa, a
busca por ações de inserção social se torna urgente para a melhoria deste quadro. As
empresas movimentam a economia mundial através de seus produtos e serviços,
exploram
os
recursos
naturais,
são
responsáveis
pela
empregabilidade
e,
consequentemente, pelas condições de vida de seus funcionários, investidores,
colaboradores, distribuidores, fornecedores e consumidores. “A Responsabilidade
Social é um campo emergente em desenvolvimento contínuo (...) Trata-se de um
processo de aprendizado para todos nós.”
No contexto brasileiro o comprometimento das empresas com uma
postura de responsabilidade social é relativamente recente, sendo este um tema ainda
em desenvolvimento. Porém, uma pesquisa do Instituto de Pesquisas Econômicas
Aplicadas (Ipea), em 1998, concluiu que 67% das empresas da região Sudeste já
promovem atividades sociais voltadas para a comunidade, o que nos faz acreditar que
ainda há esperança.
Cabe às empresas, então, adotarem uma relação ética com a sociedade
para construir um relacionamento pautado no desenvolvimento sustentável. Este surge
em um momento em que o comprometimento com as futuras gerações se torna a mais
provável via para se assegurar o equilíbrio entre o uso de recursos naturais e a
sobrevivência do planeta e da nossa vida.
7.3.2 Visibilidade das Empresas
A visibilidade das empresas está cada vez maior na mídia e na
sociedade e seu público, cada vez mais atento quanto à sua postura socioambiental. Por
isso, espera-se que elas acompanhem constantemente os novos rumos do marketing
social, de forma mais consciente, para atender um mercado cada vez mais exigente e
competitivo.
Para se ter uma idéia, em 2004, o Instituto Ethos de Empresas e
Responsabilidade Social realizou uma pesquisa que analisou as percepções e tendências
do consumidor brasileiro em relação aos aspectos relevantes envolvidos na atuação
social de empresas e a influência dessa visão nas relações de consumo. Segundo esta
pesquisa, o consumidor brasileiro vem valorizando cada vez mais a atuação socialmente
responsável das empresas, e sobre qual o papel das empresas, os participantes da
pesquisa preferiram a opção da atitude empresarial de contribuição para a melhoria da
sociedade, além do simples cumprimento das leis.
Portanto, faz-se necessária a construção de uma imagem institucional
clara e sólida aos olhos dos diversos públicos, para que continuem a confiar e a acreditar
no engajamento social das organizações, o que pode certamente influenciar uma
mudança comportamental de seus stakeholders e de toda a sociedade.
Mas quais são mecanismos que uma empresa pode utilizar para fazer
com que a sua imagem chegue ao consumidor sem distorções, gerando envolvimento
dos stakeholders com a marca? O marketing de relacionamento tem sido um dos
caminhos mais utilizados. Por meio de ferramentas como eventos, promoção,
campanhas de relacionamento, incentivo e CRM (Gerenciamento de Relações com o
Cliente), ele busca engajar pessoas em torno de uma marca, possibilitando às
companhias e produtos a expressão real da sua identidade.
7.3.2 Mudança nas Crenças e Valores
Outro ponto importante nesta análise é saber avaliar a necessidade de
mudança nas crenças e valores da empresa, para atender a essa nova tendência do
marketing social, já que atualmente a marca de uma empresa é considerada a soma dos
princípios e valores que ela pratica e possui, e isso lhe traz vantagens competitivas no
mercado em que está inserida.
Para manter a credibilidade de uma marca, é necessário que o
consumidor continue se identificando com seus atributos e acreditando nos valores
dessa marca. Por isso, se o mundo está em constante evolução, a empresa também
precisa estar sempre revendo seus valores e crenças, para acompanhar os novos rumos
do marketing social e do mercado.
Do ponto de vista empresarial, os princípios básicos de transparência,
ética e cidadania devem ser adotados por qualquer organização que queira se manter
competitiva no mercado. Ela deve informar seus diversos públicos sobre suas ações,
estimulando a participação de todos em iniciativas que promovam o bem-estar social e a
preservação do meio ambiente. Neste contexto, “tangibilizar” atributos e valores que
formam a identidade da empresa, que façam com que as pessoas criem um vínculo com
a marca, torna-se fundamental para se obter os melhores resultados.
7.3.3 Novo Foco na Comunicação
O departamento de comunicação age interligando todos os setores da
companhia com as ações sociais realizadas. Ele divulga as missões, metas, diretrizes,
bem como ajuda na elaboração das estratégias de comunicação, já que é através destas
que a empresa se apresenta ao público.
O comunicador, como formador de opinião, deve informar o mercado
sobre as iniciativas socioambientais realizadas pelas empresas, influenciando os
consumidores sobre seus valores e princípios, para que eles possam avaliar quais delas
se identificam e se as promessas que fazem são realmente cumpridas, tendo,
conseqüentemente, uma atitude mais consciente no que se refere ao seu consumo.
Segundo Mattar (2009) a mídia tem um papel fundamental nesse
processo, embora ela sobreviva por meio da publicidade, que é um dos elementos
provocadores do consumismo. Ela é quem alerta e conscientiza a sociedade sobre a
importância dos programas sociais e ambientais para a sobrevivência do planeta.
Para Roberto (1992, p. 6 apud ADULIS, 2007), as campanhas de
mudança social são definidas como “um esforço organizado, feito por um grupo,
visando convencer terceiros a aceitar, modificar ou abandonar certas idéias, atitudes,
práticas e comportamentos”.
Kotler (1978, p. 299 apud ADULIS, 2007) apresenta quatro tipos de
mudanças ou causas sociais e seus respectivos graus de dificuldades e suas
possibilidades de virem a acontecer: a mudança cognitiva: são as campanhas de
informações ou educação pública. São razoavelmente fáceis, pois não procuram
modificar quaisquer atitudes ou comportamentos profundamente enraizados; a mudança
de ação: elas tentam fazer com que um número máximo de pessoas realize uma ação
específica. São mais difíceis do que as mudanças cognitivas, porque as pessoas terão
que aprender uma coisa nova e efetuar uma ação específica com base neste novo
aprendizado; a mudança de comportamento: são as que induzem ou ajudam as pessoas a
modificar algum aspecto de seu comportamento. Estas são mais difíceis que as duas
anteriores porque a pessoa deve estar consciente dos efeitos prejudiciais de seus hábitos
de consumo e não há uma ação que ela possa adotar a fim de terminar, definitivamente,
com as tentações a que está sujeita; e, por fim, a mudança de valor: procuram alterar
profundamente as crenças ou valores que um determinado grupo possui em relação a
alguns objetos ou situações.
É considerada a mais difícil, porque o sentido de identidade e bemestar de um indivíduo está enraizado em seus valores básicos.
Neste contexto, fica nítida a importância dos publicitários, como
formadores de opinião, que, através de uma comunicação diferente, com uma mudança
de foco para questões socioambientais, divulguem essa e outras tendências,
influenciando positivamente empresas, consumidores e outros formadores de opinião a
adotarem uma mudança de comportamento que vise uma maior responsabilidade
socioambiental.
Segundo Roberto (1992, p. 8 apud ADULIS, 2007), dentro do
Marketing Social, devem ser planejadas estratégias de comunicação de massa aliadas à
comunicação direta, junto a intervenções interpessoais, a fim de que os objetivos sejam
alcançados de forma mais eficiente e abrangente. Os autores também destacam que é
importante quando se elabora essas estratégias pensar nas dificuldades existentes se o
objetivo principal é a mudança comportamental, pois há grupos chamados “ignorantes
crônicos” que não conseguem ser atingidos pela mensagem; a falta de interesse, que
gera apatia, e as diversas interpretações possíveis às informações obtidas, podem juntas
atrapalhar o sucesso das ações.
O fato do plano ser ótimo, no entanto, não garantirá que a mudançaalvo será atingida. Dependerá de quanto fácil ou difícil seja a mudança social alvo. Sem
o Marketing Social poderá acontecer que a mudança social desejada tenha, por exemplo,
somente dez por cento de possibilidade de ser alcançada; o melhor plano de Marketing
Social poderá aumentar essa possibilidade a quinze por cento.
7.3.4 Novas Tendências do Marketing Social
O Marketing Social é uma forma de gestão que utiliza as ferramentas
do marketing convencional para provocar uma mudança no comportamento das pessoas.
É o “desenho, implementação e controle de programas que buscam aumentar a
aceitabilidade de uma ideia, causa, ou prática social junto a públicos-alvos”. São
ferramentas
que
visam
melhorar
a
qualidade
de
vida
de
um
segmento
populacional.(ADULIS, 2007)
Segundo Brenkert (apud ANDREASEN 2002, p. 59-61), que
compartilha dessa corrente definindo o marketing social e o diferenciando do marketing
comercial da seguinte maneira:
O marketing social difere do marketing comercial em pelo menos dois
aspectos importantes: primeiro, a meta do marketing social é o bem (bem-estar)
individual ou social, não simplesmente a satisfação individual; segundo, a finalidade a
ser alcançada pelo marketing social é algo que aqueles que vivenciam o problema social
não precisam eles mesmos identificar como um problema social.
Ele é muito utilizado por órgãos públicos e organizações da sociedade
civil que desejam mobilizar a sociedade para adoção de um novo comportamento, seja,
por exemplo, a participação numa campanha de vacinação, de segurança no trânsito ou
de combate ao fumo.
Para Roberto (1992, p. 19-25 apud ADULIS, 2007), existem cinco
estratégias de mudança social que são a tecnológica, econômica, político-legal,
educacional e o Marketing Social que “é uma estratégia de mudança de
comportamento”. Esta última combina os melhores elementos das abordagens
tradicionais de mudança social num esquema integrado de planejamento e ação, e
aproveita os avanços na tecnologia das comunicações e na capacidade de marketing.
8. DESENVOLVIMENTO
De forma alguma existe um padrão para satisfazer o cliente, pois suas
necessidades não seguem um padrão, já que suas objeções, e sua maioria, são sempre
sinceras e honestas, por isso, faz-se necessário que o atendimento seja customizado,
buscando atendê-lo individualmente, conforme suas necessidades.
Os colaboradores que lidam e representam a empresa devem fazer um
atendimento com empatia, ou seja, o atendente deve se colocar no lugar do cliente,
procurar ter as mesmas percepções que o cliente tem de forma que possa entender com
clareza as necessidades individuais, e fazer o que for necessário para resolver seus
problemas, atendendo às suas expectativas. O cliente que é bem atendido e suas
expectativas são ultrapassadas pela empresa torna-se o advogado de marca, sonho de
toda organização.
Entre a real intenção e o que é feito pelas organizações a um grande
caminho a ser percorrido. Muitas empresas fazem um marketing que lhe confere o
caráter de inovadora, mas na prática hostilizam seus funcionários, não permitindo um
crescimento saudável da organização, pois além de regras, horários a cumprir,
equipamento adequado, é necessário saber motivar o funcionário a produzir, sem que
seja preciso fiscalizá-lo em tempo integral.
De fato a sociedade carece de líderes capazes de tomar a atitude
correta mesmo que impopular, ao invés disso muitos “líderes” preferem fazer uma
pesquisa de opinião para evitar os conflitos e acabam optando pelo caminho mais fácil.
De acordo Milet (1997, p.196-198) os critérios utilizados pelos
clientes para avaliar a qualidade do serviço prestado são:
a)
aspectos
tangíveis
–
aparência
das
instalações
físicas,
equipamentos, pessoal, aparência, durabilidade etc. Nenhum cliente irá confiar sua
logomarca a uma empresa que esteja deteriorada pelo tempo, os funcionários estejam
mal arrumados, as mesas cheias de papeis desorganizados;
b) confiabilidade – habilidade para cumprir o prometido. Ninguém
acredita numa instituição que não atende aos anseios sociais ou possa trazer uma
mudança de paradgma ao cliente;
c) Presteza – desejo e predisposição em ajudar o cliente e fornecer
pronto serviço, rapidez no atendimento. Se o colaborador comprometeu-se em entregar
determinado serviço ou cumprir prazo deve fazer o possível para cumprir, pois é o
mínimo que o cliente espera;
d) Competência – existência de perfis necessários e conhecimento
para executar o serviço. É a secretaria que sabe da agenda, o auxiliar administrativo que
conhece o sistema;
e) Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o
cliente. A boa educação é imprescindível com qualquer cliente;
f) Credibilidade – transmissão de confiança, honestidade no trato com
o cliente. A credibilidade é fundamental.
g) Segurança – Eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra
as pessoas e informações confidenciais. As informações tratadas na organização são
sigilosas e dizem respeito somente àquele cliente, que não deseja expor sua privacidade;
h) Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na
organização;
i) Comunicação – Manter o cliente informado em linguagem
compreensível, clara e precisa;
j) Entendimento do Cliente – Esforço para conhecer o cliente e suas
reais intenções e necessidades; e
K) Preço – Valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço.
Nem sempre o preço é determinante. Em valor avaliativo, um bom atendimento conta
muito mais, ou seja, o cliente não se importará em pagar mais se o houver respeito e
cuidado pessoal.
Baseando-se nos pressupostos de Chiavenato (1998, p.76-77) podem
ser definidas três suposições para explicar o comportamento humano, que estão
intimamente relacionados com a motivação:
a) O comportamento humano é causado, ou seja, existe uma
causalidade do comportamento. Tanto a hereditariedade como o meio ambiente influi
decisivamente sobre o comportamento das pessoas. O comportamento é causado por
estímulos internos e externos;
b) O comportamento é motivado, ou seja, há uma finalidade em todo
comportamento humano. O comportamento não é causal, nem aleatório, mas sempre
orientado e dirigido para algum objetivo; e
c) O comportamento humano é orientado para objetivos pessoais.
Subjacente a todo comportamento existe sempre um impulso, um desejo, uma
necessidade, uma tendência, expressões que servem para designar os motivos do
comportamento.
A verdadeira motivação só é possível, quando os colaboradores
conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida, através da organização.
É necessário um ambiente de confiança e lealdade na empresa, deve haver esforço
continuo para conciliar objetivos pessoais com os organizacionais. A verdadeira
motivação precisa ser alimentada e buscada continuamente pelo líder da organização.
O papel do líder é essencial para motivar os colaboradores na
organização, segundo kuczmarski (1999, p. 181) “a liderança aprendida é um processo
contínuo. A pessoa não se torna repentinamente um líder, nem para de aprender as
habilidades de liderança”.
Como afirma Hunter (2006, p. 107) a maior parte das pessoas
concorda que a motivação é um componente importante da liderança. As ações humanas
são impulsionadas pelas conseqüências do comportamento, dessa forma quando uma
pessoa é recompensada por ter agido de determinada forma, a tendência é que a ação
volte a se repetir. Já o contrário quando a ação é punida ou ignorada, ela tende a cessar.
Hunter (2006, p. 32-33) expõe a diferença entre poder e autoridade. O
primeiro é imposta, sem direito ao contraditório e com o passar do tempo os
relacionamentos passam a ficar deteriorados. A segunda é conquistada durante um
longo período e é fortalecida ainda mais quando o líder tem disposição para servir.
O
administrador
pode
tomar
decisões
que
os
funcionários
desconheçam, no entanto, é essencial que eles lutem incondicionalmente pelo seu
sucesso. É necessário bom senso do líder para que as decisões sejam providas de
confiança mútua.
Funcionários motivados, que se sentem parte da organização, farão o
que estiver ao seu alcance para atender os clientes da sua empresa com cordialidade,
pontualidade, presteza, e buscando ainda, causar uma impressão que marque o
consumidor.
Quando se trata de atendimento nem sempre existe uma segunda
chance de causar uma boa impressão ao cliente, é a partir de uma boa primeira
impressão, o cliente espera que se perpetue essa atitude, e não admitirá que os futuros
atendimentos não sejam com o mesmo nível de excelência.
Como afirmam os Contribuidores da Wikipédia (2008, p.01): “O
consumidor passou a ser visto nos últimos anos como cidadão, que
merece respeito e tem direitos estipulados até em lei específica. A
despeito de ações anti-éticas, ilegais e exploradoras de muitos
setores que ainda precisam viver certas experiências para poder
compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, há empresas
que se destacam pela qualidade, crescem e se desenvolvem;
enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas
devido à fuga da clientela.”
Baseando-se nos pressupostos de Chiavenato (1998, p.76-77) podem
ser definidas três suposições para explicar o comportamento humano, que estão
intimamente relacionados com a motivação:
a) O comportamento humano é causado, ou seja, existe uma
causalidade do comportamento. Tanto a hereditariedade como o meio ambiente influi
decisivamente sobre o comportamento das pessoas. O comportamento é causado por
estímulos internos e externos;
b) O comportamento é motivado, ou seja, há uma finalidade em todo
comportamento humano. O comportamento não é causal, nem aleatório, mas sempre
orientado e dirigido para algum objetivo; e
c) O comportamento humano é orientado para objetivos pessoais.
Subjacente a todo comportamento existe sempre um impulso, um desejo, uma
necessidade, uma tendência, expressões que servem para designar os motivos do
comportamento.
A definição da Wikipédia (2008, p.01) para customização é “adaptar
algo de acordo com o gosto ou necessidade de alguém.” Atualmente os consumidores
estão bastante exigentes, sendo necessário não somente atender suas necessidades, mas
sim superar suas expectativas.
9. DIAGNÓSTIVO ORGANIZACIONAL
O diagnóstico organizacional representa a oportunidade da empresa de
conhecer-se sob o ponto de vista de um observador, que analisará friamente e sem
envolvimento emocional os diversos setores e as forças que atuam nas diferente áreas,
buscando solucionar as deficiências da organização.
9.1 Análise do Ambiente Externo
No Brasil existem algumas razões principais pelas quais as pessoas
doam:Alívio da culpa, obrigação, céu, imortalidade.
As principais razões pelas quais as EMPRESAS investem em ações
sociais no BRASIL são: Estratégia de venda, cumprimento do papel social, obrigação,
publicidade, marketing Social.
O marketing é a atividade humana de atender desejos e necessidades
do consumidor, estimulando mudança de comportamentos e atitudes, para o seu próprio
benefício.
No Marketing Social uma frase na embalagem dos produtos pode
fazer muita diferença na vida das pessoas que o consomem.
9.2 Análise da Capacidade Empresarial
Possui conhecimento profundo na causa que defende.
Tem dificuldades de gestão e administração.
Possui pouco conhecimento em captação de recursos
Os recursos são sempre insuficientes
Improvisação
Falta de planejamento
Poder de persuasão, porém ainda desconhecido por ele mesmo
9.3 Análise da Estratégia
Dentre as possibilidades de captação de recursos para o Instituto
Crescer, visualizamos algumas possibilidades de locação de recursos financeiros e
doações de materiais e serviços,
F
Formas de captar
Meio
Estratégias
ONGs nacionais,
Projetos
Visita Pessoal
Boa Elaboração do Projeto
internacionais e
Prêmios
Correiro
Garantia de Impacto Social
Órgãos do Governo Convênios
Email
ideias inovadoras
Empresas
Doações únicas
Visita Pessoal
Sensibilização.
Contribuições mensais
Mala direta
Boa elaboração do projeto.
Projetos Especiais
Email Marketing
Garantia de Impacto Social.
Campanhas
Internet
Sempre oferecer algo em troca
Patrocínio de eventos
Telefone
que seja do interesse da
Prêmios
Meios de comunicação empresa, ou que pelo menos
em geral
esteja de encontro com suas
necessidades, objetivos e/ou
desejos.
Idéias inovadoras
Pessoas Físicas
Doações únicas
Visita Pessoal
Sensibilização e mobilização
Contribuições mensais
Mala Direta
por:
Voluntariado
Telemarketing
Culpa
Participação em eventos Internet
Satisfação pessoal
Compra de produtos
Heranças
Apelação
Produtos Próprios
Obrigação
Eventos
Afinidade com a causa
Campanhas
Status
Catálogos
Meios de comunicação
em geral
9.5 Análise da Cultura da Empresa
O Setor de mobilização de recursos deve ser visto como a área
responsável pela “alimentação” de todas as outras áreas que necessitem de algum tipo
de recurso para atuarem, ou seja, todas as áreas.
Dessa maneira, é necessário que haja uma integração entre todas essas
áreas para que fiquem claros quais são suas reais necessidades de recursos.
A Captação de Recursos não deve ser confundida com a missão social
da organização. Deve ser uma atividade que funcione paralelamente ao atendimento
direto e/ou indireto, porém, com a mesma eficiência.
9.6 Análise dos Resultados da Organização
O Instituto Crescer tem obtido excelentes resultados no que concerne a
desintoxicação de dependentes químicos, apesar de não obter recursos financeiros fixos,
muito menos doações de alimentos que são essenciais para a manutenção da instituição.
10. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Depois de várias pesquisas foram iniciadas a intervenções no dia 12 de
março
de
2012,
em
parceria
com
a
empresa
chocolat
(http://chocolats.mercadoshops.com.br), fizemos a compra de cinco vasos acoplados
ecólogicos, que já estão instalados e proporcionando economia de água.
Foi doado pela empresa chocolat uma caixa com capacidade para
1.100 litros para desenvolver o projeto de confecção de água sanitária, que irá
possibilitar ao Instituto Crescer, alguma autonomia financeira.
A
empresa
Resende
movéis
(http://resendemoveisdf.mercadoshops.com.br) fez-nos uma doação de todo o material
para confecçao de bancos de madeira que serão instalados no novo jardim do Instituto
Crescer.
O jardim foi totalmente renovado em parceria com diversas empresas
que fizeram doação de grama, de manilhas para completar o poço artesiano, e mudas de
plantas para renovar o jardim e ainda serão feitas algumas alterações para proporcionar
aconchego e tranqüilidade a todos que ali residem.
O jardim que ficava em frente ao Instituto Crescer foi transformado
em estacionamento para atender a nova demanda de visitas aos internos.
Em parceria com Marcos, que é galvanoplasta, será instalado sistema
de aquecimento de água para o Instituto Crescer, isso irá proporcionar redução dos
custos de energia do chuveiro e gás de cozinha.
Estamos firmando parceria para fazer um vídeo institucional para
promoção de marketing social dos parceiros do Instituto Crescer, visando também
firmar novas parcerias com empresas.
Estamos firmando parceria com o Jeovane, protético, para a renovação
do sorriso dos internos, há alguns dias o Instituto Crescer, ganhou uma cadeira de
dentista, que será renovada, e instalada na antiga casa da Arió, para atendimento dos
residentes, necessitados, ainda, de um dentista missionário para atender os internos.
Em breve iniciaremos a substituição das lâmpadas do Instituto
Crescer, para renovação do sistema de iluminação da casa serão instaladas pastilhas de
led, que são até 60% mais econômicas que as lâmpadas fluorescentes, orem por
provisão destes recursos.
11. CRONOGRAMA
Dez/11
Contato com a empresa
Elaboração
das
estratégias
organização
Início da intervenção
Avaliação das estratégias adotadas
Adoção de Multidisciplinares
Finalização da Intervenção
para
a
mar/12
abr/12 Maio/12
Jul/12
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: edição compacta. 5. ed. São Paulo:
Atlas. 1998.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. Rio de Janeiro: Campus,1999.
FARIA, Carlos Alberto de. A principal característica da liderança. Boletim
Eletrônico
Semanal
–
da
Merkatus.
2004.
Disponível
em:
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/index2004.htm. Acessado em 28 de setembro
de 2008.
HUNTER, James C.. Como se tornar um líder servidor. James C. Hunter: Tradução
de B. Pinheiro de Lemos. Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
KUCZMARSKI, S. S.; KUCZMARSKI, T. D. Liderança baseada em valores. São
Paulo: Educator, 1999.
MILET, Evandro Barreira. Qualidade em serviços: principio para
gestão
contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro; Brasília; MCT, IBCT, 1997.
WIKIPÉDIA, Colaboradores da. Customização. Wikipédia, a enciclopédia livre.
Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customiza%C3%A7%C3%A3o. Acessada
em 29 de setembro de 2008.
WIKIPÉDIA, Colaboradores da. Motivação. Wikipédia, a enciclopédia livre.
Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customiza%C3%A7%C3%A3o. Acessada
em 31 de outubro de 2008.