FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração Ezequiel
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FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração Ezequiel Joaquim de Oliveira QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE DO RAMO DE PANIFICAÇÃO DA INDÚSTRIA E COMERCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA. PARACATU 2013 Ezequiel Joaquim De Oliveira QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE DO RAMO DE PANIFICAÇÃO DA INDÚSTRIA E COMERCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA. Trabalho de Conclusão de Curso apresentada ao Programa de Graduação em Administração da Faculdade Tecsoma, com requisito parcial para obtenção de Titulo de Graduação em Administração. Orientador: Fernando Antônio Antunes PARACATU 2013 OLIVEIRA, Ezequiel Joaquim, 2013. Qualidade de serviço ao cliente do ramo de panificação da indústria e comercio de produtos alimentícios Ltda./ Ezequiel Joaquim de Oliveira. Paracatu, 2013. 87p Orientador: Fernando Antônio Antunes Trabalho de conclusão de curso da faculdade Tecsoma em Paracatu-MG. Graduação Em administração. Bibliografia 1. Qualidade. 2. Excelência. 3. Atendimento ao cliente. I. Ezequiel Joaquim de Oliveira. II. Faculdade Tecsoma de Paracatu Minas Gerais. III. Qualidade de serviço ao cliente do ramo de Panificação da Indústria e Comercio de Produtos Alimentícios Ltda. CDU 658.89 Ezequiel Joaquim de Oliveira QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE DO RAMO DE PANIFICAÇÃO DA INDÚSTRIA E COMERCIO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS. Trabalho de Conclusão de Curso apresentada ao Programa de Graduação em Administração da Faculdade Tecsoma, com requisito parcial para obtenção de Titulo de Graduação em Administração. ________________________________________________________________ Mestre Fernando Antônio Antunes (Coordenador) ________________________________________________________________ Geraldo B. B. de Oliveira (Orientador Metodológico) ________________________________________________________________ Mestre Fernando Antônio Antunes (Orientador) ________________________________________________________________ Professor convidado PARACATU 2013 A Deus que sempre esteve comigo em todas as horas. Ele e a minha rocha, para sempre seja toda honra e gloria. A toda minha família que sempre esta me apoiando. AGRADECIMENTOS A meus familiares em especial aos meus pais Eduardo e Maria do Carmo, aos meus irmãos e a minha noiva Paula, que sempre me deram força para chegar ate aqui, aos meus professores que sempre me ajudaram quando solicitados, aos meus amigos e companheiro do curso e a todos que de alguma forma me ajudaram. “Uma empresa, que presta um atendimento exemplar, é toda aquela que propicia uma experiência inesquecível ao seu cliente, ou seja, uma empresa com um bom atendimento é, na realidade, uma fábrica que produz clientes encantados, independentemente do que ela faça ou forneça”. Peter Drucker RESUMO O presente estudo tem como objetivo apresentar como necessidade um atendimento de qualidade e eficiência, para fidelizar e satisfazer as necessidades do cliente, com isso se obter o sucesso da empresa, proporcionando um aumento das vendas e conquista de novos mercados. E através de um atendimento de excelência que se pode certificar-se da fidelização dos clientes já existentes e dos novos, sendo assim é de extrema importância que a empresa busque sempre ter um atendimento de qualidade e excelência, desta forma a empresa sempre estará à frente de sua concorrência, estabelecendo assim uma vantagem competitiva em relação a sua concorrência. Um atendimento de excelência é fundamental, pois uma empresar não pode ter foco somente na qualidade dos seus produtos e serviços, pois ainda que tenha produtos de qualidade para oferecer para o cliente, ela deve preocupar também com a satisfação de seus clientes e funcionários em relação ao atendimento que ela presta. E para garantir um atendimento de excelência a empresa deve procurar investir no capital humano valorizando os seus colaboradores treinando e motivando, pois são os atendentes que são a linha de frente, se tem funcionários satisfeitos, certamente se terá um atendimento de qualidade e consequentemente clientes satisfeitos assim possibilitando melhorias e crescimento para empresa. Palavra chave: Qualidade, Excelência e Atendimento ao cliente. ABSTRACT The present study aims to present how and need a quality service and efficiency, to retain and satisfy customer needs, thereby obtaining the company's success , providing increased sales and new markets. And through excellence in service that can ensure the loyalty of existing and new customers, so it is extremely important that the company seeks always have quality care and excellence, thus the company will always be ahead your competition, thus establishing a competitive advantage over their competition. An excellent service is essential because a company cannot focus solely on the quality of its products and services, because although it has quality products to offer to the client, it must also be concerned with the satisfaction of their customers and employees in relation the service it provides. And to ensure excellence in service companies need to invest in human capital development of their training and motivating employees, as are the servers that are the front line, if you have satisfied employees, certainly have a quality of care and therefore satisfied customers thus enabling improvement and growth for the company. Keyword: Quality, Excellence and LISTA DE FIGURAS FIGURA 1- Organograma........................................................................................................30 FIGURA 2 - Matriz BCG.........................................................................................................63 FIGURA 3- Os 8 Ps doMarketing............................................................................................65 LISTA DE QUADROS QUADRO 01 - Dados da empresa Dona Lica ..........................................................................29 QUADRO 02 - Recursos Humanos do Projeto Monográfico ..................................................38 QUADRO 03 - Recursos Materiais do Projeto Monográfico...................................................39 QUADRO 04 - Recursos Financeiros do Projeto Monográfico ...............................................39 QUADRO 05 - Resultados dos Recursos e Despesas do Projeto Monográfico .................. .....40 QUADRO 06 - Conceitos de marketing ...................................................................................46 LISTA DE TABELA TABELA 1 - Cronograma de atividades.......... ........................................................................37 LISTA DE GRÁFICOS GRAFICO 1 Satisfação com as instalações da empresa ..................................................... .....76 GRAFICO 2 Satisfação do conforto e bem-estar dos colaboradores .......................................76 GRAFICO 3 Estimular a criatividade dos seus colaboradores.................................................77 GRAFICO 4 Participação dos possessos de decisão da empresa .............................................77 GRAFICO 5 Participação nas definições das atividades..................................................... .....78 GRAFICO 6 Desempenho das funções que não as atribuídas ao setor ............................... .....78 GRAFICO 7 Satisfação com os benefícios ..............................................................................79 GRAFICO 8 Reconhecimento do trabalho pelos colegas ................................................... .....79 GRAFICO 9 Satisfação com o reconhecimento da empresa ............................................... .....80 GRAFICO 10 Satisfação com a avaliação anual de desempenho ............................................80 GRAFICO 11 Satisfação com o sistema de avaliação de desempenho ............................... .....81 GRAFICO 12 Sugestão de melhorias .................................................................................. .....81 GRAFICO 13 Satisfação dos colaboradores como prioridade para empresa ...................... .....82 GRAFICO 14 Tempo de fidelização dos clientes ............................................................... .....83 GRAFICO 15 Localização dos clientes....................................................................................83 GRAFICO 16 Satisfação com qualidade dos produtos ....................................................... .....84 GRAFICO 17 Satisfação com o atendimento ..........................................................................85 GRAFICO 18 Cordialidade e educação no atendimento..................................................... .....85 GRAFICO 19 Capacidades dos colaboradores ........................................................................86 GRAFICO 20 Atendimento com eficiência .............................................................................87 GRAFICO 21 Resoluções dos problemas e irregularidades no atendimento ...................... .....87 GRAFICO 22 Preços dos produtos ..................................................................................... .....88 GRAFICO 23 Embalagens dos produtos .................................................................................88 GRAFICO 24 Satisfação com a quantidade de itens que são produzidos ........................... .....89 GRAFICO 25 O cliente sente falta de algum produto ........................................................ .....89 LISTA DE SIGLAS TCC – Trabalho de conclusão de curso AMA - American Marketing Association EUA – Estados Unidos das Americas QVT - Qualidade de vida no trabalho SWOT - strengths, weaknesses, opportunities, threat BCG - Boston Consulting Group UEN - unidade estratégica de negócios CRM - customer ralationship management PROPAN - Programa de Apoio ao Panificador ABIP - Associação Brasileira das Indústrias de Panificação e Confeitaria SUMARIO 1 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA .......................................................................... 29 1.1 Razão Social ...................................................................................................................... 29 1.2 Nome fantasia.................................................................................................................... 29 1.3 Endereço ............................................................................................................................ 29 1.4 CNPJ .................................................................................................................................. 29 1.5 Inscrição Estadual ............................................................................................................ 29 1.6 Capital social é quadro societário ................................................................................... 29 1.7 Organograma .................................................................................................................... 30 1.8 Objetivos sociais da empresa ........................................................................................... 30 1.9 Missão da empresa ........................................................................................................... 30 1.10 Público alvo da empresa................................................................................................. 30 1.11 Atividades desenvolvidas na empresa ........................................................................... 31 2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTAGIO ........................................................................... 33 2.1 Coordenador do estágio ................................................................................................... 33 2.2 Professor orientador teórico ............................................................................................ 33 2.3 Professor orientador metodológico ................................................................................. 33 2.5 Supervisor de estagio na empresa ................................................................................... 33 2.6 Área de conhecimento do estagio .................................................................................... 33 3 PROJETO MONOGRÁFICO............................................................................................ 35 3.1 Título .................................................................................................................................. 35 3.2 Tema .................................................................................................................................. 35 3.3 Justificativa ....................................................................................................................... 35 3.4 Objetivos ............................................................................................................................ 36 3.4.1 Objetivo geral .................................................................................................................. 36 3.4.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 36 3.5 Problematização................................................................................................................ 36 3.5.1 Hipótese ........................................................................................................................... 37 3.6 Cronograma de atividades ............................................................................................... 37 3.7 Recursos utilizados ........................................................................................................... 38 3.7.1 Recursos Humanos ......................................................................................................... 38 3.7.2 Recursos Materiais ......................................................................................................... 39 3.7.3 Recursos Financeiros ..................................................................................................... 39 3.7.4 Total de recursos ............................................................................................................. 40 3.8 Resultados esperados........................................................................................................ 40 3.9 Metodologia ....................................................................................................................... 40 3.9.1 Local de realização ........................................................................................................ 41 4 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 43 5 A EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE MARKETING ................................................. 45 6 GESTÃO DE PESSOAS ..................................................................................................... 49 6.1 Conceitos de gestão de pessoas ........................................................................................ 49 6.2 Evolução da gestão de pessoas ......................................................................................... 49 6.3 Os processos de gestão de pessoas ................................................................................... 53 7 CONCEITOS DE ESTRATÉGIA ..................................................................................... 57 8 CONCEITOS DE QUALIDADE ....................................................................................... 59 8.1 Qualidade total.................................................................................................................. 59 9 ANALISE SWOT ................................................................................................................ 61 10 FERRAMENTAS DE MARKETING ............................................................................. 63 10.1 Matriz de BCG ................................................................................................................ 63 10.2 Atualização do mix de marketing.................................................................................. 64 11 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) .............................. 67 12 ATENDIMENTO AO CLIENTE .................................................................................... 69 12.1 Conceito de cliente .......................................................................................................... 69 12.2 O atendimento ao cliente ................................................................................................ 70 12.3 Atendimento diferenciado.............................................................................................. 70 12.4 Atendimento adequado e atendimento inadequado .................................................... 71 12.5 Atendimento com eficiência ........................................................................................... 71 12.6 Percepção e auto percepção ........................................................................................... 71 12.7 Comportamento do consumidor ................................................................................... 72 12.8 Valor percebido pelo cliente .......................................................................................... 73 12.9 Satisfação do cliente........................................................................................................ 73 12.10 Fidelização ..................................................................................................................... 74 12.11 Pós venda ....................................................................................................................... 74 13 ESTUDO DE CASO DA EMPRESA DONA LICA ....................................................... 75 13.1Histórico da empresa ....................................................................................................... 75 13.2 Metodologia utilizada ..................................................................................................... 75 13.3 Problematização.............................................................................................................. 76 13.4 A qualidade no atendimento .......................................................................................... 76 13.5 Analise dos gráficos da pesquisa com os colaboradores ............................................. 76 13.6 Analise dos gráficos de satisfação com o atendimento ................................................ 83 13.7 Programa de qualidade no atendimento ...................................................................... 91 13.8 Objetivo ........................................................................................................................... 91 13.8.1 Objetivos específicos .................................................................................................... 91 13.9 Justificativa ..................................................................................................................... 91 13.10 Implantação do programa de qualidade .................................................................... 91 13.10.1 Treinamento ................................................................................................................ 92 13.10.2 Avaliação de desempenho anual ................................................................................ 94 13.10.3 Benefícios .................................................................................................................... 95 13.10.4 Reuniões periódicas .................................................................................................... 96 14 CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................................99 REFERENCIAS ................................................................................................................... 105 APÊNDICE ........................................................................................................................... 109 29 1 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA 1.1 Razão Social Indústria e Comercio de Produtos Alimentícios Ltda. 1.2 Nome fantasia Fabrica Dona Lica 1.3 Endereço Rua Luiz Silva Neiva n. 45, Bairro: Cidade Nova II, 1.4 CNPJ CNPJ – 10.606.472/0001– 46 1.5 Inscrição Estadual Inscrição Estadual: 0011073480046 1.6 Capital social é quadro societário O capital social no valor de trinta mil reais (R$ 30.000,00) dividido em cotas de R$ 1,00 (um real) cada. QUADRO 01- Dados da empresa Dona Lica Sócios Numero de cotas Percentual % Alênio Joaquim de Oliveira 10.000 33,33... Marilene Joaquim de Oliveira 10.000 33,33... Núbia Joaquim de Oliveira 10.000 33,33... Fonte: Dados fornecidos pela empresa Indústria e Comercio Alimentícios LTDA . 30 1.7 Organograma FIGURA 1 - Organograma da empresa Dona Lica Socios Proprietarios Finnceiro e Compras Secretaria Gerente de Produção RH Gerente de Vendas Padeiro Confeiteiro Salgadeira Aux. Padeiro Aux. Confeiteiro Aux. Salgadeira Atendente Caixa Fonte: Dados fornecidos pela empresa Indústria e Comercio Alimentícios LTDA. Nota: Elaborado pelo autor. 1.8 Objetivos sociais da empresa A Fábrica dona Lica tem colaborado com alguns projetos sociais efetuando doações de produtos que são produzidos na mesma. 1.9 Missão da empresa A Fábrica de alimentos Dona Lica busca produzir e fornecer produtos e serviços de qualidade capacitando seus profissionais. Contribuindo assim com a sociedade através da responsabilidade social e ambiental. 1.10 Público alvo da empresa O publico alvo da panificadora Dona Lica tem uma variedade de acordo com características dos consumidores. São as pessoas de ambos os sexos, consumidores de todas as idades, raça ou etnia condição socioeconômica, nível de instrução e tipos de famílias. São compradores vizinhos, algumas empresas da cidade, por estar em boa localização, também possui clientes que passam por ela. 31 1.11 Atividades desenvolvidas na empresa Atendimento ao cliente; Atendimento na lanchonete; Atendimento no caixa; Reposição de mercadorias; Lançamento de mercadorias no sistema; Observação do comportamento do consumidor; Observação do atendimento; Desenvolvimento de pesquisa de satisfação do cliente; Desenvolvimento de pesquisa de satisfação dos funcionários; Reunião com os funcionários do setor de atendimento. 32 33 2 INFORMAÇÕES SOBRE O ESTAGIO 2.1 Coordenador do estágio Professor Mestre Fernando Antunes 2.2 Professor orientador teórico Professor Mestre Fernando Antunes 2.3 Professor orientador metodológico Professor Especialista Geraldo Benedito Batista de Oliveira 2.5 Supervisor de estagio na empresa Sócia administradora Marilene Joaquim de Oliveira 2.6 Área de conhecimento do estagio Área de atendimento da empresa (marketing, gestão de pessoas, estratégia ect..) 34 35 3 PROJETO MONOGRÁFICO 3.1 Título Qualidade de serviço ao cliente do ramo de Panificação da Indústria e Comercio de Produtos Alimentícios Ltda. 3.2 Tema Qualidade e Excelência no Atendimento como Fator Competitivo. 3.3 Justificativa Uma grande dificuldade enfrentada pela empresa é a má qualidade no atendimento, onde se pode constatar a existência de algumas deficiências no atendimento da mesma, fazendo com que a empresa perca em qualidade nos serviços que são prestados ao seu cliente. Nos dias atuais pode-se considerar que o bom atendimento e a valorização do cliente são de extrema necessidade para que a empresa tenha a fidelização dos seus clientes, pois um cliente bem atendido volta sempre. Kotler e Keller (2006) nos alerta sobre a necessidade que a empresa tem em valorizar os seus clientes, pois a empresa deve procurar sempre satisfazer seus clientes, buscando sempre medir o grau de satisfação, avaliar os produtos e serviços que são oferecidos a seus clientes. O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas. Já o valor total para o cliente é o valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinado produto ou serviço. (KOTLER; KELLER 2006, p. 140). Para se ter um bom atendimento ao cliente à empresa deve observar alguns pontos e é de grande importância que se faça o recrutamento, treinamento e supervisão dos vendedores, motivação dos vendedores e a avaliação de seus vendedores são de extrema importância. Pilares (1989, p.73) diz que “o cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação”. Isso se consegue com profissionais qualificados e competentes. 36 A globalização faz com que as empresas procurem cada dia mais buscar novas tecnologias, profissionais qualificados para atender uma demanda de clientes cada vez mais exigentes, sendo assim traz uma grande necessidade de se ter um atendimento diferenciado com qualidade e excelência. 3.4 Objetivos 3.4.1 Objetivo geral Propor um plano de melhoria para o atendimento da empresa Dona Lica. 3.4.2 Objetivos específicos Identificar as principais dificuldades no setor de atendimento da empresa. Propor um programa de treinamento dos funcionários do setor. Mensurar o nível de satisfação dos clientes da empresa em relação ao atendimento que e oferecido pela empresa. Mensurar o nível de satisfação dos colaboradores da empresa. 3.5 Problematização Definir o problema é o mais importante e deve ser o primeiro passo do projeto de pesquisa, pois através dele podem-se constatar as necessidades de procurar questionar e procurar respostas para resolver os questionamentos. Este projeto tem como objetivo responder ao seguinte questionamento: O serviço atendimento prestado pela Panificadora Dona Lica tem deixado os seus clientes satisfeitos? Tem um diferencial competitivo em relação à concorrência? Que ferramentas devem ser usadas para solucionar as deficiências no atendimento? O descumprimento dos processos administrativos da empresa e equipe de venda não qualificada gera insatisfação aos clientes da Panificadora Dona Lica? 37 3.5.1 Hipótese Para que se alcance a satisfação e consequentemente a fidelização completa dos clientes, é necessário que a empresa proporcione um atendimento de qualidade, oferecendo, agilidade, competência e flexibilidade por parte dos colaboradores do setor, sendo assim é necessário que se tenha colaboradores motivados. 3.6 Cronograma de atividades O cronograma te a finalidade de mostrar o tempo usado na realização da pesquisa, de forma detalhada, sendo assim Cruz; Ribeiro a respeito do cronograma discorre que: Indica com clareza o tempo necessário para a realização da pesquisa em cada uma de suas etapas, e uma forma de visualizar o trabalho no futuro, de forma dinâmica e flexível. Um cronograma bem feito faz com que o projeto seja viável e econômico. (CRUZ; RIBEIRO, 2004, p.86) TABELA 01 - Cronograma de atividades Atividade/Mês Escolha do Tema Pesquisa Bibliográfica Leitura Coleta Dados Analise de dados Elaboração do Projeto Primeira Revisão do Projeto Apresentação do projeto Desenvolvimento da monografia Jan Fev Mar Abr Mai Jun (continua) Jul Ago Set Out Nov Dez 38 Atividade/Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun (conclusão) Jul Ago Set Out Nov Dez Aplicação Questionário Revisão monográfica Revisão Ortográfica e Gramatical Entrega da monografia Defesa da Monografia Fonte: Elaborado pelo autor. 3.7 Recursos utilizados 3.7.1 Recursos Humanos QUADRO 02 - Recursos Humanos do Projeto Monográfico AÇÕES RESPONSÁVEL FUNÇÃO TOTAL Professor da Disciplina Professor Orientador Fernando Antônio Antunes Estágio Supervisionado Geraldo Benedito Batista Professor da disciplina Professor Orientador Orientador Da Marilene Joaquim de Empresa Oliveira 0,0 Metodologia de Estágio 0,0 Gerente de vendas 0,0 Estagiário Pesquisador 0,0 Ezequiel Joaquim de Estagiário Pesquisador Oliveira Fonte: Elaborado pelo Autor 39 3.7.2 Recursos Materiais QUADRO 03 - Recursos Materiais do Projeto Monográfico MATERIAIS Papel A4 QUANTIDADE ESPECIFICAÇÃO VALOR UNITARIO TOTAL 500 Folhas Uma resma de papel chamex tamanho A4 R$ 12,00 R$ 24,00 0,0 0,0 0,0 0,0 R$ 2,50 R$ 5,00 Impressora 01 Computador 01 Impressora lazer Um notebook Positivo SIM i5 Pastas 02 Pasta Suspensa Mesas 01 0,0 0,0 Caneta esferográfica 02 Uma mesa de escritório Duas canetas azuis, e uma caneta preta R$ 1,00 R$ 2,00 Lápis 02 Um Lápis grafite preto R$ 0,80 R$ 1,60 Grampo 01 Caixa de grampo R$ 6,00 R$ 6,00 Grampeador 01 Um grampeador R$ 6,50 R$ 6,50 R$ 29,00 R$ 45,10 TOTAL Fonte: Elaborado pelo Autor 3.7.3 Recursos Financeiros QUADRO 04 - Recursos Financeiros do Projeto Monográfico VALOR ITENS QUANTIDADE ESPECIFICAÇÃO UNITÁRIO TOTAL Conta Internet 01 Internet residencial R$ 149,00 R$ 149,00 R$ 85,00 R$ 85,00 R$ 127,00 R$ 127,00 Recarga do Cartucho de tinta 01 Cartucho de tinta Conta de energia 01 Energia residencial Total Energia residencial Fonte: Elaborado pelo Autor R$ 361,00 40 3.7.4 Total de recursos QUADRO 05 - Resultados dos Recursos e Despesas do Projeto Monográfico ITENS SUBTOTAL RECURSOS MATERIAIS R$ 45,10 RECURSOS HUMANOS - RECURSOS FINANCEIROS R$ 361,00 TOTAL R$ 406,10 Fonte: Elaborado pelo Autor. 3.8 Resultados esperados O presente trabalho pretende mostrar que o bom atendimento influencia diretamente na satisfação do cliente, gerando assim sua fidelização. Buscará proporcionar melhorias através de novos métodos, motivar e propor ferramentas necessárias para os funcionários do setor, pois se os mesmos estiverem motivados consequentemente se terá um atendimento de qualidade e clientes satisfeitos. 3.9 Metodologia Durante o projeto será realizada entrevista e questionários com clientes e funcionários do setor de atendimento da panificadora Dona Lica, onde será avaliado o grau de satisfação e qualidade dos serviços que são oferecidos pela empresa, onde poderá ser constatados pontos de melhoria para o setor. Segundo Marconi e Lakatos (2010, p.179) “A entrevista tem como objetivo principal a obtenção de informações do entrevistado, sobre determinado assunto ou problema”. Através dos questionários será feito um levantamento para identificar o grau de satisfação dos clientes da empresa, as dificuldades encontradas no setor que impede que a empresa tenha um atendimento de qualidade, também serão observadas a forma como os atendentes se portam quando atendem os clientes e possíveis estratégias que fidelizam os clientes a empresa. Terá como objetivo colher informações acerca dos problemas enfrentados pela empresa no setor, observando os fatos e procurando respostas, levantando hipóteses para se proporcionar melhorias. 41 Na visão de Marconi e Lakatos: Pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queria comprovar, ou ainda descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles. (MARCONI; LAKATOS, 2010, p.169). No estudo bibliográfico serão pesquisadas através de livros, monografias, revistas, artigos que falem a respeito de qualidade de serviço ao cliente focado no atendimento, será analisado como o serviço de qualidade pode atrair novos clientes e consequentemente sua fidelização, fazendo com que eles optem sempre pelo serviço que é prestado pela empresa. Cruz e Ribeiro (2004) falam sobre a pesquisa bibliográfica traz um aprendizado sobre um determinado assunto ou tema e esclarece bem quando fala: Uma pesquisa bibliográfica pode visar um levantamento dos trabalhos realizado anteriormente sobre o mesmo tema estudado no momento, pode identificar e selecionar os métodos e técnicas a serem utilizados além de fornecer subsídios para a redação da introdução e revisão da literatura do projeto ou trabalho. (CRUZ; RIBEIRO, 2004, p.19). 3.9.1 Local de realização O projeto foi realizado na Indústria e Comercio de Produtos Alimentícios Oliveira Ltda. Localizado na Rua Rafael Antão de Melo, numero 211, bairro Centro da Cidade, Paracatu-Mg. 42 43 4 INTRODUÇÃO Ser o primeiro na mente do cliente, é extremamente necessário quando se trata de produtos de qualidade é um atendimento de excelência, isso se torna um grande desafio para empresas na atualidade. Ries e Trout (1993, p.15) afirmam que: “É melhor ser o primeiro na mente do que ser o primeiro no mercado”. Sendo assim é muito importante para empresa ser o primeiro na mente do cliente. O mercado está cada vez mais exigente e os clientes procuram empresas que priorizam a qualidade em todos os aspectos, empresas que sempre estão preocupadas em satisfazer seus clientes e colaboradores. Sendo assim as empresas precisam se tornar flexíveis, se adequando as mudanças necessárias, visando sempre alcançar seus objetivos. Através deste enfoque, o Trabalho de Conclusão de Curso – TCC abordará o que ocorre em termos de gerenciamento no atendimento da empresa Panificadora Dona Lica e discorrerá sobre o impacto da satisfação dos clientes da empresa, tendo como objetivo geral apresentar novos modelos de atendimento, para fidelizar e satisfazer as necessidades do cliente, proporcionando um aumento das vendas e conquista de novos mercados. A organização para alcançar os seus objetivos da maneira mais eficiente e eficaz, concentra-se com maior ênfase nos recursos que lhe são problemáticos, difíceis e escassos em detrimento da preocupação e atenção dada aos recursos mais fáceis e abundantes. Com novas ideias e concepções e incluindo novas dimensões a respeito da administração das pessoas nas organizações, este trabalho tratará os itens das concepções para que seja vista com olhos precisos para uma contribuição no sentido de melhorar a qualidade de vida das organizações. Um dos pontos também relevantes é a Política de Recursos Humanos, onde sem ela, não há boa organização. Havendo uma política eficiente há melhoria na administração como um todo. Aparecem opiniões e sugestões acessíveis ao uso para a empresa. Assim, este trabalho terá grande valia para seu estudo, pois sem planejamento não será possível detectar falhas no sistema. Os colaboradores devem ser bem treinados e capacitados para atender bem os clientes. Segundo Pilares (1989, p. 78) a atitude que os funcionários devem ter diante dos clientes: “Além de transmitir fielmente as informações, o funcionário deve manter uma postura correta diante do cliente, para não causar imagem negativa”. Ou seja, se um funcionário atende bem um cliente, o cliente vai falar bem da empresa, porém se o 44 funcionário não conseguir atender de forma correta, o cliente vai entender que a uma desorganização na empresa, ficando insatisfeito com o serviço oferecido. De acordo com Kotler; Keller (2006, p. 142), “se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado”, ou seja, é necessário ir além das expectativas dos clientes fazendo com que haja um bom relacionamento entre cliente e empresa facilitando assim a fidelização dos clientes. O atendimento de qualidade é muito importante para empresa. Por isso, é necessário que o funcionário seja bastante motivado, pois ele é o retrato da empresa, a empresa deve sempre presar pela satisfação dos clientes e colaboradores, indo além de suas expectativas, gerando encantamento dos mesmos. E consequentemente a organização sairá na frente de sua concorrência. As transformações cada vez mais rápidas e as turbulências ambientais frequentes passam a exigir das organizações um maior grau de profissionalização e competência para interpretar, planejar e agir rapidamente, principalmente em mercados competitivos. Nesse sentido, a definição de estratégias adequadas permite que se tenha uma vantagem competitiva perante as demais e pode se constituir em fator de sobrevivência da empresa. Esse tema foi escolhido, devido a real necessidade da Panificadora Dona Lica, em reter seus clientes, prestando-lhes serviços de qualidade, buscando assim sua satisfação, estreitando a relação entre ambos. Em uma época em que a globalização e a disseminação da informação trazem oportunidades e a necessidade de mudança nas empresas. A ousadia, o conhecimento e o envolvimento das pessoas tornam-se primordiais às empresas, bem como visão e estratégias passam a ser fundamentais. Nesse sentido, fazem-se necessárias também mudanças na forma de administrar, pois não haverá mais espaço para empresas administradas de forma tradicional. Porém, as empresas esbarram no aspecto prático de como fazer a mudança, seja pelo aspecto de preparo de seu pessoal, seja pelo investimento que isso pode representar. Nas últimas décadas, tem-se como principal mudança, a aceitação da ideia de que o conhecimento e o aprendizado são essenciais para uma organização. Tem-se hoje uma concepção de que as empresas são sistemas vivos e que não são mudadas por apenas uma pessoa, mas sim por pessoas e lideranças que estão no nível intermediário ou na base das organizações, os quais compõem o “capital natural” da empresa. 45 5 A EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE MARKETING Para se chegar a uma definição de marketing, deve-se observar a evolução que o marketing teve no decorrer dos anos. Segundo Cobra (1997, p.23) “em 1960, com a AMA (American Marketing Association) que conceituou o marketing como o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços, do produtor ao consumidor ou utilizador”. O crescimento dos negócios proporcionou uma necessidade de melhorar o conceito do marketing. As definições de marketing têm evoluído cada dia mais, sofrendo constantes alterações e ganhando uma amplitude cada vez maior. Ohio State University no ano de 1965 é citado por Cobra (1997, p. 23) com uma definição do marketing, como “O processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços e antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços.”. No ano de 1969 Kotler e Levy, destacam que o marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas, porém ainda nesse ano David Luck, pública um artigo contrariando essa ideia, ele diz que o marketing deveria limitar-se a atividades que resultam em transações de mercado. Kotler e Levy em resposta a Luck dizem que isso era uma nova miopia, e dão uma sugestão que ao invés de transação se use o termo troca. Philip Kotler e Sidney Levy sugeriram, em 1969, que o conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas. Para Willian Lazer, em 1969, o marketing deveria reconhecer as dimensões societárias; isto é, levar em conta as mudanças verificadas nas relações sociais. (COBRA, 1997, p.23). O marketing passou a ter participação tanto nas empresas lucrativas quanto nas empresas não lucrativas, ganhando dimensões sociais. Segundo Cobra (1997, p.24) Kotler e Zaltomem criam a expressão marketing social, e definindo marketing da seguinte forma: “A criação, implementação e controle de programas calculados para influenciar a aceitabilidade das ideais sociais e envolvendo considerações de planejamento de produto, preço, comunicação e pesquisa de marketing”. Agora Kotler começa a reavaliar sua posição inicial sobre os limites das definições do marketing, ele sugere que a essência do marketing é transação, fosse definida como uma troca de valores entre duas partes, conceituando da seguinte forma: “o marketing e um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtém o que necessitam e desejam através da criação oferta e troca e produtos de valor com outros”. (COBRA, 1997, p.24). 46 No quadro abaixo Cobra (1997, p. 27) expõe diversos conceitos de marketing ao longo da historia: QUADRO 06 - Conceitos de marketing Autor Ano 1. American Marketing Association 1960 2. Ohio State University 1965 3. Kotler e Sidney Levy 1969 4. William Lazer 1969 5. David Luck 1969 6. Kotler e Gerald Zaltmam 1969 7. Robert Bastis 1974 8. Robert Haas 1978 9. Robert Haas 1978 10. Philp Kotler 1997 Definição de marketing “O desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou utilizador.” “O processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços.” “O conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas.” “O marketing deveria reconhecer as dimensões societais, isto é, levar em conta as mudanças verificadas nas relações sociais.” “O marketing deve limitar-se às atividades que resultam em transações de mercado”. “A criação, implementação e controle de programas calculados para influenciar a aceitabilidade das ideias sociais e envolvendo considerações de planejamento de produto, preço, comunicação, distribuição e pesquisa de marketing”. “Se o marketing é para ser olhado como abrangendo as atividades econômicas e não econômicas, talvez o marketing como foi originalmente concebido reapareça em breve com outro nome”. “E o processo de descoberta e interpretação das necessidades e desejos do consumidor para as Especificações de produto e serviço, criar a demanda para esses produtos e serviços e construir a expandir essa demanda”. MARKETING INDUSTRIAL- “É o processo de descoberta e interpretação das necessidades, desejos e especificações de produto e serviço, e continuar através de efetiva promoção, distribuição, assistência pós-venda a convencer mais e mais clientes a usarem e a continuarem usando esses produtos e serviços”. É o processo de planejamento e execução desde a concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de pessoas e de organizações. Fonte: COBRA, 1997, p. 27 Segundo Kotler e Keller (2006, p. 4) “o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. E um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtém o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros.”. Na definição de Kotler e Armstrong o marketing se torna um processo onde as organizações buscam criar um valor para os clientes construindo assim relacionamentos tendo seu valor em troca. 47 “o marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtém o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Em um contexto mais especifico dos negócios, o marketing envolve construir relacionamento lucrativo e de valor com o cliente”. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 04). Cobra (1992, p.34) compreende que: “Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, apreçamento, promoção e distribuição de ideias, mercadorias e serviços para trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais”. Sendo assim o marketing deve ter sucesso quando se fala na satisfação das necessidades e desejos dos consumidores em potencial. Para Armstrong e Kotler (1998, p. 03), marketing é “o processo social e gerencial através do quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros” seguindo esse mesmo pensamento Limeira (2003, p.02) ao definir fala que o “marketing é a função empresarial que cria valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio de gestão estratégica de variáveis controláveis”. Essas definições tem como fator principal a satisfação das necessidades como um objetivo do marketing e Armstrong e Kotler (1998, p.03) ressaltam que “hoje em dia, o marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender – dizer e vender – mas também de satisfazer as necessidades do cliente”. As empresas devem buscar sempre ter as melhores estratégias do mercado, para se consolidar em um mercado tão competitivo e acirrado, sendo assim é necessário se desenvolver uma boa estratégia e um bom plano de marketing. Kotler e Armstrong (2007, p. 30) dizem que: “o processo de desenvolver e manter um alinhamento estratégico dos objetivos e habilidades de uma organização com as oportunidades de marketing em um mercado em mutação”. Analisar o ambiente é um dos fatores mais importantes do planejamento de marketing ou de qualquer estratégia. É em função do ambiente que a melhor estratégia de marketing é desenvolvida. Kotler (2012, p. 10) fala que “o ambiente de marketing é constituído pelo microambiente e pelo macroambiente”. Com os grandes avanços tecnológicos, surge uma nova era digital, e o marketing vem acompanhando as transformações do mercado ao longo dos anos, com os grandes avanços na área de informática, no meio de comunicação, transporte as informações chegam de uma forma muito mais rápida, o mundo todo está conectado, e o comercio eletrônico esta em Ascenção, e o conceito de marketing ganha uma nova cara, hoje se pode conceituar o marketing digital. 48 Assim Limeira define o marketing digital como: O marketing interativo evoluiu para o chamado marketing eletrônico ou emarketing, conceito que expresso o conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo de informação recebida (LIMEIRA, 2003, P.10). Segundo Alves e Camarotto (2012, P.132). “O conceito de marketing digital aplica-se ao conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos, como a internet, num processo marcado pelo controle do cliente da quantidade e do tipo de informação recebida”. O consumidor está mudando o seu comportamento, e as lojas virtuais estão ganhando espaço e o consumidor está cada vez mais usando esses meios para comprar. Segundo Torres (2010, p. 7) “o marketing digital está se tornando cada dia mais importante para os negócios e para as empresas”. Sendo assim e necessário que as empresas busquem acompanhar essa nova era que esta ganhando o mercado. Torres (2009, p. 61) diz que: O marketing digital “é desenvolver estratégias e ações de marketing, comunicação e publicidade através da Internet”. Hoje a grande facilidade que se encontra para comprar através dos meios eletrônicos, segundo Kotler (1999 , p.257) o comprador pode ir à página de um intermediário de informações que apresente e compare todas as características e todos os preços de todas as marcas disponíveis e indique onde podem ser adquiridas pelos menores preços. 49 6 GESTÃO DE PESSOAS 6.1 Conceitos de gestão de pessoas Pode-se dizer que gestão de pessoas é representada pelas organizações e pelas pessoas, que é um conjunto de princípios estratégicos e técnicos que contribuiu para atrair, manter, motivar, treinar e desenvolver o patrimônio humano de qualquer organização. Ela veio para substituir a administração de recursos humanos. Gil (2007, p. 17) diz que “Gestão de pessoas é a função gerencial que visa à coordenação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto individuais”. Segundo Chiavenato (2010, p.8) “A gestão de pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações”. Ela deve ser observada com mais atenção, pois é por causa das pessoas que as empresas funcionam. Chiavenato continua conceituando dizendo que: A “gestão de pessoas é o conjunto integrado de atividades de especialistas e de gestores – como agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar pessoas – no sentido de proporcionar competências e competitividade organizacional”. “Gestão de pessoas é a área que constrói talentos por meio de um conjunto integrado de processos e cuida do capital humano das organizações, o elemento fundamental do seu capital intelectual e a base do seu sucesso ”. (CHIAVENATO, 2010, P. 9). 6.2 Evolução da gestão de pessoas Desde o surgimento das fabricas, os teóricos buscam, definir e especificar a relação funcional entre pessoas e a eficiência produtiva das empresas. Fazendo uma retrospectiva do movimento da administração cientifica, tem sua origem a partir de experiências de vários estudiosos começando já no século XVII. O racionalismo alcançou o ambiente de trabalho, Descartes, quando resolveu colocar o racional como a solução do contemporâneo, pode-se observar que o racionalismo atingiu o seu auge no século XIX. A gestão de pessoas surgiu com a necessidade de contabiliza todos os registros dos trabalhadores. Frederick w. Taylor (1856-1915), natural da Filadélfia, EUA, em um primeiro período no ano de 1903, publicou o livro shop management (administração de oficinas), tinha como foco a produção, na execução da tarefa, levantando que os operários produziam menos do que eram capazes. Baseado nesta visão desenvolveu a técnica da racionalização dos movimentos 50 requeridos para o cumprimento da tarefa, procurando aperfeiçoar o tempo. Gil fala como começou esse movimento. Taylor com base em observações, feitas em oficinas, concluiu que de modo geral, os operários produziam muito menos do que poderiam produzir. A partir dai desenvolveu seu sistema de administração cientifica. Do ponto de vista técnico esse sistema fundamentava-se na racionalização do trabalho, mais especificamente na simplificação do trabalho dos movimentos requeridos para execução do trabalho de uma tarefa, objetivando a redução do tempo consumido. (GIL, 2007, p.19). Contudo o taylorismo tinha intuito de ser algo mais, pensava em uma revolução na mente do empregado e do empregador onde ambos se esforçariam para melhorar e aumentar o lucro. Seguindo em um segundo período, com a publicação do livro Scientific Management que se difundia em administração cientifica, sistema de Taylor, gerencia cientifica e organização racional do trabalho, Taylor acreditava que as empresas padeciam de três males, que era a vadiagem sistemática dos operários, o desconhecimento da gerencia das rotinas de trabalho e a falta de uniformidade das técnicas e métodos de trabalho, e tinha uma concepção negativa do homem – na qual as pessoas são preguiçosas e ineficientes. Chiavenato (2004, p. 55). Nesse livro ele apresenta uma fórmula para sanar esses males. Embora essa abordagem tenha sido considerada, incompleta e inacabada, ainda que o aspecto humanista nessa época fosse visto apenas como apêndice de uma máquina não deve ser desconsiderado, pois ela contribuiu muito, para o desenvolvimento da gestão de pessoas dos dias atuais. Pode-se dizer que Taylor teve como mérito ser o pioneiro a enfrentar de forma sistemática o estudo da organização, fez o estudo de tempos e movimentos, definição da padronização da execução, no treinamento dos trabalhadores, e na especialização das pessoas que compunha a organização. Segundo Chiavenato (2004, p.43) “A administração cientifica cuidam dos padrões de produção, padronização de máquinas e ferramentas, métodos e rotinas para a execução de tarefas e prêmios de produção para incentivar a produtividade”. Fayol (1841- 1925) desenvolveu a teoria clássica, durante boa parte de sua vida, foi diretor de usinas siderúrgicas e de grandes minas, expos sua visão teórica no livro publicado no ano de 1916, Administration Industriaelle et Générale, com uma visão de estruturalista, embora mecanicista também, contribuiu com o movimento da administração, com sua doutrina que ficou conhecida como o fayolismo atribuiu valor aos seguintes princípios: conhecer, prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Embora a teoria clássica seja uma teoria incompleta, e a ela que estão fundamentadas na formação da teoria da administração moderna. 51 Henry Ford (1863–1947) pioneiro na indústria automobilística buscou priorizar a produção em massa, com máquinas e tecnologia que pudesse aumentar e desenvolver da melhor forma possível à produtividade dos operários mostrou que se cada funcionário recebesse uma tarefa específica e repetitiva, a tarefa poderia ser mais eficiente e sofreria redução de custo. Maximiliano fala sobre isso: Na produção em massa, as qualificações do trabalhador resumem-se ao conhecimento necessário para execução de uma tarefa. Essa mecanização da atividade humana, que produz a alimentação do trabalhador, foi objeto das criticas mais contundentes que se fizeram à produção massificada (MAXIMILIANO, 2006, P. 65). Na abordagem humanista, o trabalhador passa a ser visto como um todo. Começa aqui a pensar em suas necessidades físicas, psicológicas, e sociais, as organizações começam a ter interesse no lado humano das pessoas, já que esta compreendeu que o elemento humano é o capital mais precioso de uma empresa. Aqui tem como pioneiro o americano Elton Mayo (1890 a 1949) onde seus estudos serviram de base para esse movimento, ele voltou o seu olhar para a pessoa, como organismo organizacional, desenvolvendo experiências no campo do comportamento humano no trabalho, como experiência de Hawthorne no ano de 1927 serviu entender para demonstrar a influência de fatores psicológicos e sociais no produto do trabalho. Consequentemente as relações humanas passaram a ser valorizada , assim como temas como motivação, liderança, comunicação, passaram a ter consideração na administração de pessoas. Mayo se contrapõe às palavras de Taylor que diz que a motivação do empregado era o salário, Mayo diz que: O ser humano é motivado pela necessidade de estar junto, de ser reconhecido, de receber adequada comunicação [...] a organização eficiente, por si só, não leva a maior produção, pois ela e incapaz de elevar a produtividade se as necessidades psicológicas do trabalhador não forem descobertas e satisfeitas. (CHIAVENATO, 2004, p. 88). E nessa mesma linha de raciocínio Gil fala do impacto que isso trouxe para a esse movimento. Ele diz que: A descoberta da relevância do fator humano veio proporcionar o refinamento da ideologia da harmonização entre capital e trabalho definida pelos teóricos da administração cientifica. Com efeito, pode-se que as relações humanas constituíram em um processo integrado de indivíduos numa situação de trabalho, de modo a fazer como que os trabalhadores colaborem com a empresa e ate encontrem satisfação de suas necessidades sociais e psicológicas. (GIL, 2007, p. 19). 52 Apesar das críticas feitas à teoria das relações humanas, ela deixou um legado fundamental para a administração, mostrando que o sucesso das organizações depende das pessoas. Ela mostra que o administrador deve possuir algumas competências básicas, como comunicação, liderança, saber se relacionar, motivar e souber solucionar conflitos, construir e dinamizar equipes de trabalho. Na década de 50 após a segunda guerra mundial, houve um aumento no poder dos sindicatos dos trabalhadores americanos, isso foi determinante para acontecer mudanças significativas na administração do pessoal, que antes ficava restringido às rotinas de pessoal, passaram a ter uma preocupação maior com o trabalhador, dando melhores condições e concessão de vários benefícios aos trabalhadores. O termo administração de pessoal passou a existir na década de 60 restringindo sua ação unicamente ao assistencialismo e a burocracia trabalhista. O alemão Ludwig von Bertalanffy de origem a teoria geral dos sistemas, assim as empresas passam a ser vista como sistemas pois a empresa é constituídas por elementos que de alguma forma interagem entre si. O ser humano nesta época, embora reconhecido existente e necessário na empresa, era ainda visto de forma fragmentada, uma pessoa submissa, de baixa iniciativa e criatividade. A administração de pessoal nos anos 80 em meio à globalização, desenvolvimento tecnológico, evolução da comunicação, crescimento econômico embarcou nos programas de qualidade, em geral voltados para a visão racional, isso provocou o rompimento de paradigmas ou modelagens metais antigos e o padrão de gestão não poderia continuar sendo o mesmo, porém nem todas conseguiram se ajustar a esses desafios. A empresa sobrevivente teve que passar por uma fase de reengenharia, uma fase estratégica, retomou-se a preocupação com trabalhadores e suas necessidades, numa visão ampla. Segundo Marras ARH: Exigia-se do ARH um perfil cognitivo que lhe permitia analisar cenários multidisciplinares dos indivíduos, não mais como simples trabalhador assalariado, mas como “parceiros” do negocio, responsáveis, portanto, por uma parcela significativa dos resultados projetados. (MARRAS, 2011, p.17). Nos anos 90 com a grande competitividade surgindo, as empresas têm que se reorganizar e buscar uma reestruturação, obrigando as organizações a rever seus conceitos em todos os anglos, com a abertura de novos mercados, os lucros passaram a ser equacionados pelo valor de um bom serviço prestado aos consumidores, sendo assim, o seu pessoal teria que ter qualificação e competência para atingir esta excelência de serviço tão desejada. A 53 partir deste contexto, o profissional em seu ambiente de trabalho passou a ser visto de forma mais completa, não como apenas uma peça de extensão da máquina lá na administração cientifica e sim como um ser pensante que usar suas habilidades e competências para colaborar com o alcance dos objetivos e metas das empresas. Gil fala que: A gestão de pessoas vem ganhando adeptos, já que muitas empresas anunciam a disposição para tratar seus empregados realmente como parceiros, incentivando suas participações nas decisões e utilizando ao máximo o talento das pessoas para a obtenção da sinergia necessária para o seu desenvolvimento. (GIL, 2007, p.24). Desta forma, com a globalização e a competitividade maciça, diversos e importantes segmentos da sociedade têm destacado a grande necessidade de modificação da política de trabalho, em busca de maiores resultados e maior facilidades para a incorporação das novas tecnologias, novos modelos de gestão. 6.3 Os processos de gestão de pessoas A Gestão de pessoas é um conjunto integrado de processos dinâmicos e interativos. Os seis processos básicos de gestão de Pessoas são: processo de agregar pessoas; processo de aplicar pessoas; processo de recompensar pessoas; processo de desenvolver pessoas; processo de manter pessoas e o processo de monitorar pessoas. Processos de agregar pessoas: são os processos utilizados para ingressar novas pessoas em uma organização. São portas que são abertas para entrada de candidatos que oferecem suas características e competências pessoais, para ajustar com as características da organização. Podem ser denominados processos de suprimento de pessoas. Chiavenato (2004, p.98) diz que: “trata-se de uma escolha reciproca: as organizações escolhem as pessoas que pretendem engajar, e as pessoas escolhem as organizações onde pretendem trabalhar”. O processo de aplicar pessoas: são processos de orientação, modelagem do trabalho, e avaliação de desempenho. Segundo Marras (2009, p.173) “Avaliação de desempenho é um instrumento gerencial que permite ao administrador mensurar os resultados obtidos por um empregado ou por um grupo, em período e área específicos”. Segundo Bohlander e Snell (2009, p. 298) “A gestão de desempenho é um processo de criar um ambiente de trabalho no qual as pessoas podem realizar o melhor de suas habilidades. É um completo sistema de trabalho que se inicia quando um trabalho é definido”. Sendo assim é utilizado para esboçar as atividades que as pessoas irão realizar em uma organização, orientar e acompanhar o 54 comportamento das pessoas que fazem parte da organização. Incluem a parte organizacional e cargos, analisar e descrição de cargos, orientação das pessoas e avaliação do desempenho. Chiavenato (2004, P. 160) fala que: “as organizações somente começam a funcionar quando as pessoas que devem cumprir certos papeis específicos ou atividades solicitadas ocupam a suas posições correspondentes”. Dando ênfase na importância de se aplicar pessoas de forma correta. Processos de recompensar pessoas: nesse processo incluem recompensas, remuneração e benefícios e serviços sociais. Segundo Marras (2011, p.127) “domina-se beneficio o conjunto de programas ou planos oferecidos pela organização como complemento ao sistema de salários”. Os benefícios são divididos em benefícios compulsórios que segundo Marras (2011, p.129) “benefícios compulsórios são aqueles que a empresa concede aos seus funcionários em atendimento às exigências da lei”, e benefícios espontâneos, que segundo Marras (2011, p.129) “são aqueles que a empresa oferece aos seus empregados por vontade própria, geralmente com o objetivo de atender às necessidades dos empregados ou tornar o perfil da remuneração atraente e competitivo no mercado de trabalho”. As pessoas dentro de uma organização são elementos fundamentais e deve ter incentivo, pois as pessoas têm necessidades tanto físicas, sociais e emocionais e estão sempre procurando satisfazer suas necessidades individuais mais elevadas. A recompensa significa uma retribuição, reconhecimento do bom trabalho prestado. Segundo Chiavenato (2004, p. 253) “As organizações desenvolvem sistemas de recompensas capazes de provocar impacto direto na sua capacidade de atrair, reter e motivar os funcionários”. Processos de desenvolver pessoas: nesse processo incluem treinamento e desenvolvimento das pessoas e o desenvolvimento organizacional. São os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal. O treinamento produz uma condição de mudança no conjunto de conhecimento, habilidades e atitudes, do profissional, trazendo grandes benefícios para empresa, havendo assim um desenvolvimento tanto do profissional quanto da organização. Marras (2009, p. 145) diz que: “treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionados diretamente à execução de tarefas ou à sua otimização no trabalho”. Chiavenato (2004, p. 371) diz que “o treinamento deve aumentar a possibilidade do funcionário desempenhar melhor suas atuais responsabilidades”. O desenvolvimento de pessoas envolve questões como preparação de lideranças, gestão de aprendizagem, novos talentos e do aprendizado organizacional. Segundo 55 Chiavenato (2004, p.371) “Desenvolver pessoas são as experiências não necessariamente relacionadas com o cargo atual, mas que proporcionam oportunidades para desenvolvimento e crescimento profissional.” Para Chiavenato (2004, p. 402), “Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, habilidades e competências em função de objetivos definidos”. Já para GIL (1994, p. 70), ”é necessário fazer um planejamento das atividades de treinamento”. De acordo com Chiavenato, os principais objetivos do treinamento são: Preparar as pessoas para execução imediata das diversas tarefas do cargo; proporcionar oportunidade para o contínuo desenvolvimento pessoal, não apenas em seus cargos atuais, mas também para outras funções mais complexas e elevadas; Mudar a atitude das pessoas seja para criar um clima mais satisfatório entre elas ou para aumentar-lhes a motivação e torná-las mais receptivas ás novo técnicas de gestão. (CHIAVENATO, 2004, p. 403). Chiavenato (2004, p. 402). “O conteúdo do treinamento envolve 4 tipos de mudanças de comportamento, são: transmissão de informação, desenvolvimento de habilidades, modificações de atitudes e desenvolvimento de conceitos”. Processos de manter pessoas: são processos que envolvem uma relação empresa e empregado, podem-se criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias para as atividades das pessoas. Aqui foca a administração da disciplina, higiene, segurança e qualidade de vida e manutenção de relações sindicais. Para a manutenção do pessoal e necessário alguns cuidados especiais, pois esse processo existe para manter as pessoas motivadas, satisfeitas, assegurar as condições físicas, psicológicas e sociais enquanto permanecer na empresa. Quando se fala em estilos de liderança pode-se dizer que há uma pressuposição a respeito da natureza das pessoas. McGregor identificou dois conjuntos de pressuposições, a Teoria X e a Teoria Y. Na teoria X abordagem tradicional, envolve convicções negativas a respeito das pessoas, características autocráticas e impositivas Predomina a coação das pessoas a coação e o temor o trabalho é imposto e o modelo de motivação é através de pagamento e de medidas de controle e segurança. E na Teoria Y abordagem moderna, envolve convicções positivas que levam os gerentes a assumir uma postura democrática e consultiva, predomina o respeito às pessoas e às suas diferenças individuais pessoas com vozes ativas nos seus cargos gostam de assumir responsabilidades cada indivíduo representa uma riqueza de recursos que são explorados por uma adequada administração. 56 Nas relações com os empregados, as organizações devem procurar dar atenção aos funcionários, pois subordinados requerem atenção e acompanhamento, pois enfrentam vários fatores internos e externos, eles estão sujeitos a vários tipos de problemas tanto físicos, financeiros e várias preocupações do dia-a-dia, sendo assim é necessário que haja uma boa comunicação, pois a organização deve explicar sua filosofia, e solicitar sugestões, deve haver cooperação onde à empresa compartilha o processo decisório e o controle das atividades, proteção, assistência, deixar bem claro as regras da empresa para que os empregados não sejam indisciplinados e não fique em conflito. Segundo Chiavenato: As atividades de relações com funcionários têm por objetivo a criação de uma atmosfera de confiança, respeito e consideração e buscam maior eficácia organizacional através de remoção de barreiras que inibem a plena participação dos funcionários e cumprimento de suas politicas organizacionais. (CHIAVENATO, 2004, p.403). As pessoas dedicam boa parte de sua vida no ambiente de trabalho, e para que ele não tenha problemas físicos e psicológicos, é necessário que haja uma criação de um bom ambiente de trabalho, onde haverá segurança física e mental e condições de saúde e bem-estar dos funcionários. Segundo Marras a definição de higiene e segurança do trabalho é: A área que responde pela segurança industrial, pela higiene e medicina do trabalho relativamente aos empregados d empresa, atuando tanto na área de prevenção quanto na de correlação, em estudos e ações constantes que envolvam acidentes de trabalho e a saúde do trabalhador. (MARRAS, 2009, p. 199). Louis Davis em 1970 criou o termo qualidade de vida no trabalho (QVT) que na sua concepção referia a preocupação com a saúde e o bem-estar do trabalhador, no desempenho de suas tarefas. Chiavenato (2004, p. 448) diz que: “atualmente o conceito de QVT envolve tanto os aspectos físicos e ambientais, como os aspectos psicológicos do local d trabalho”. A QVT e empregada como referencia das experiências humanas no local de trabalho e o nível de satisfação das pessoas que desempenham a tarefa. Processos de monitorar pessoas: Chiavenato (2004, p. 458) diz que: “monitorar significa seguir, acompanhar, orientar e manter o comportamento das pessoas dentro de determinados limites de variação”. Sendo assim são processos que servem para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados. Podendo incluir banco de dados e sistemas de informações gerenciais, facilitam as organizações nesse processo. 57 7 CONCEITOS DE ESTRATÉGIA As constantes mudanças na economia fazem com que os administradores busquem sempre ficar atentos aos fatores negativos e positivos no mundo dos negócios. É necessário que os mesmos procurem sempre planejar de forma estratégica para ser bem sucedido no atual cenário econômico mundial. A estratégia empresarial consiste do conjunto de mudanças competitivas e abordagens comerciais que os gerentes executam para atingir o melhor desempenho da empresa. A estratégia é o planejamento do jogo de gerência para reforçar a posição da organização no mercado, promover a satisfação dos clientes e atingir os objetivos de desempenho. O conceito de estratégia teve inicio nos anos 50. Nessa época o conceito estratégia começou a fazer parte da linguagem das empresas, porém o seu significado não estava claro, devido a sua origem, que na definição do dicionário a sua definição era no sentido militar, era definido como a ciência e a arte da guerra do emprego de forças numa guerra. Alguns anos depois surgiu o planejamento estratégico. O planejamento estratégico deve ser definido pela alta administração da empresa e deve buscar atingir resultados consistentes visando missões e objetivos da empresa. Asoff e Mcdonnell (1993, p. 70) afirmam que “basicamente, estratégia é um conjunto de regras de tomada de decisão para orientação do comportamento de uma organização”. Sua formulação produz qualquer ação produtiva na empresa. Nesse mesmo sentido Oliveira diz que: Estratégia é a situação em que existe uma identificada, analisada e efetiva interligação entre os fatores externo e internos da empresa visando otimizar o processo de usufruirás oportunidades ou de evitar as ameaças ambientais perante os pontos fortes e fracos da empresa. (OLIVEIRA, 1993, p.28). Oliveira (1994, p. 1) diz que: estratégia “são diretrizes e regras formuladas com objetivo de orientar o posicionamento da empresa no seu ambiente. [...] Um caminho, ou maneira, ou ação estabelecida e adequada para alcançar os desafios e objetivos da empresa.” Stoner (1985, p. 1) afirma que, “Estratégia é o programa geral para consecução dos objetivos de uma organização e, portanto, para o desempenho de sua missão”. Kotler e Armstrong (2007, p. 30) fala sobre o planejamento estratégico definindo como: “O processo de desenvolver e manter um alinhamento estratégico dos objetivos e habilidades de uma organização com as oportunidades de marketing em um mercado em mutação”. Sendo assim e 58 de extrema importância que as empresas se preocupem em elaborar planos estratégicos visando um longo prazo, pois assim ela estará à frente da concorrência e vai obter vantagens diante das oportunidades do ambiente nas constantes mudanças no cenário econômico. Nos últimos anos, pode se notar como a economia se tornou bastante competitiva sendo assim, as empresas devem procurar variedade, novas ideias, ser flexíveis, independente de suas posições no mercado, deve-se buscar estratégias competitivas, Porter (1986, p.49) “descreveu a estratégia competitiva como ações ofensivas ou defensivas para criar uma posição defensável em uma indústria, para enfrentar com sucesso as cinco forças competitivas e, assim, obter um retorno sobre o investimento maior para empresa”. Certo e Peter (2005, p.3) falam da importância da administração estratégica e define: “como um processo continuo e interativo que visa manter uma organização como um conjunto apropriadamente integrado a seu ambiente”. Para construir uma organização de sucesso, existem fatores que devem ser observados como os ambientes externos e internos da organização, pois sabendo o que acontece no ambiente externo e interno o administrador pode se orientar e ter um planejamento para tomar providencia imediato, aproveitando oportunidade no mercado. Certo e Peter falam da importância da analise do ambiente. Embora os procedimentos utilizados na realização da analise do ambiente viam muito de organização para organização, muitas a executam pela mesma razão: em geral, o proposito e avaliar o ambiente organizacional para que a administração possa reagir adequadamente e intensificar o sucesso da empresa. (CERTO e PETER, 2005, p.24). A estratégia de marketing segundo Peter e Olson (2009, p.27) conceituam “Estratégia de marketing e o conjunto de estímulos introduzidos no ambiente dos consumidores com intuito de influenciar seu afeto, cognição e comportamento”. 59 8 CONCEITOS DE QUALIDADE Atualmente as empresas deve procurar sair na frente da concorrência e oferecer produtos e serviços de qualidade e de grande importância para conseguir a satisfação dos clientes. Qualidade é um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Para o termo qualidade existem diversas definições, tornando assim difícil ter uma postura correta para definir realmente o que é qualidade. O que se pode dizer é que qualidade existe em todo lugar seja na produção, no trabalho, em casa, de bens ou de serviços. Desta forma qualidade tornou-se consenso em todas as atividades humanas. O conceito de qualidade sofre mudanças com o passar do tempo, organizações e pessoas são responsáveis pelos conceitos, que chamam de modernos, atuais ou contemporâneos conceitos que elas olham como inovadores que estão afrente do tempo. Paladini esclarece quando fala que: Se a forma de definir qualidade muda com o passar do tempo, alteram-se, também, os princípios de operação das estruturas e a natureza das ações destinadas a viabilizar a opção pela qualidade. Assim, a gestão da qualidade deve criar, permanentemente, um ambiente compatível com os conceitos da qualidade hoje em vigor ou aqueles selecionados pela organização para nortear sua atuação. (PALADINI, 2008, p. 2). Campos (2004, p. 2) define qualidade como: “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura no tempo certo as necessidades do cliente”. Ou seja, não quer dizer que o produto ou serviço seja perfeito, mas ele tem qualidade quando o cliente fica satisfeito com aquele produto ou serviço. Um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Nesse sentido Rojo (1998, p. 30) fala que: “As empresas vitoriosas são aquelas que efetivamente oferecem qualidade em produtos e serviços”. 8.1 Qualidade total A qualidade total não é um tema novo, muito menos um novo conceito e sim uma adequação ao uso de qualidade, Paladini (2008, p. 26) define qualidade total como: “O conjunto de características que atende totalmente ao consumidor”. Já Campos (2004, p. 15) 60 diz que: “a qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana”. Para uma empresa se destacar no mercado e consequentemente ter o cliente satisfeito com seus produtos e serviços é muito importante que ela busque adequar-se, e buscar padrões de qualidade em todos os processos. Uma empresa deve se preocupar em oferecer qualidade total aos seus clientes e que ela deve envolver todos os setores, todos os níveis, da empresa. Segundo Barros (1996, p. 102) “A qualidade total deve envolver todos os níveis e áreas da empresa da mesma forma, intensidade e importância com que se conhece e comercializa um produto ou serviço”. 61 9 ANALISE SWOT A análise das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa é chamada de analise SWOT que vem do termo inglês (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). A análise externa é identificada e deve ser monitorada e verificada suas principais oportunidades e ameaças que aparece diante das empresas, pois mudanças externas sempre acontecem, contudo, é necessário ter a percepção de forma antecipada sobre essas mudanças, isso fará com que as organizações aproveitem melhor as oportunidades e se tenha impacto amenizado diante das ameaças. Kotler e Keller dizem que: Uma unidade de negócios deve monitorar importantes forças macroanbientais e significativos fatores microanbientais que afetam sua capacidade de obter lucro. [...] uma oportunidade de marketing consiste em uma área de necessidade e interesse do comprador à qual é muito provável que uma empresa seja capaz de entender. (KOTLER; KELLER 2012, p. 49). Quando se fala na análise interna, e necessário identificar os pontos fortes e fracos das empresas, pois em certo momento, com a identificação dessas informações orientará melhor as organizações, assim se terá um aproveitamento melhor dessas forças, diminuindo o máximo possível às fraquezas existentes. A análise SWOT é feita através da análise do ambiente, é necessário que haja um entendimento dos fatores externos e internos, para obter uma noção dos pontos fortes e fracos, das oportunidades e ameaças existentes nos ambientes, interno e externo das organizações. Kotler e Keller (2012, p. 50) falam que: “Cada empresa precisa avaliar periodicamente suas forças e fraquezas internas”. 62 63 10 FERRAMENTAS DE MARKETING 10.1 Matriz de BCG A abordagem do Boston Consulting Group (BCG) ou Matriz de Crescimento/ Participação, surgiu década de 70 que demonstra o posicionamento de determinado cliente ou produto em relação ao mercado em que está inserido e de suas perspectivas futuras de crescimento nesse mercado. A matriz BCG baseia-se na teoria de ciclo de vida dos produtos, basicamente no seu método que ocorre no cruzamento do índice de participação de mercado e do índice de crescimento esperado com o objetivo de se identificar as características e determinar as prioridades de cada produto na formação do portfólio da empresa. A análise do portfolio é a principal atividade dentro do planejamento estratégico, onde os administradores têm com avaliar os produtos e negócios que pertencem às empresas. Ela pode ainda ser aplicada em diversas outras análises, visto que possibilita uma visão clara do fluxo de recursos da empresa demonstrando os pontos geradores e os pontos consumidores destes recursos. O BCG é classificado por Kotler e Armstrong os tipos de unidade estratégica de negócios (UEN). Estrelas: são negócios ou produto de alto crescimento e grande participação. Vacas leiteiras: são negócios ou produtos de pequeno crescimento e grande participação. Pontos de interrogação: são unidades de negócios de pequena participação em mercados de grande crescimento. Abacaxis: são negócios ou produtos de pequeno crescimento e pequena participação. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.32). FIGURA 2 - Matriz BCG Fonte: AMARAL (2013). 64 Nessa visão pode-se destacar que a aplicação da Matriz BCG pode ser usada para visualizar as possíveis mudanças no mercado e os efeitos que as mudanças estratégicas promovidas pela empresa terão sobre os produtos, uma vez que a sua aplicação sugere a existência de um ciclo de vida onde os pontos de interrogação deverão ser desenvolvidos para tornarem-se estrelas e estas, posteriormente, em vacas leiteiras. 10.2 Atualização do mix de marketing As ferramentas de mix de marketing definidas por McCarthy em 1960, que ficou conhecidas como os quatro Ps de marketing, que são: produto, preço, praça e promoção, teve grande contribuição e faz toda a diferença. Quando se trabalha o marketing de forma estratégica em uma empresa, ou em qualquer outra instituição, os quatro Ps, norteia a organização, sendo muitas vezes quase o único caminho ao grande objetivo de uma organização com fins lucrativos ou não. Diante dessa realidade, o fato de que mesmo as empresas que produz bens de consumo ou corporativos, são também empresas prestadoras de serviço, principalmente quando querem manter-se viva em um mercado que está cada vez mais competitivo. Olhando para o marketing, diante de sua abrangência, complexidade e sua riqueza, pode-se enxergar de forma muito clara que apenas esses quatro Ps não podem mais representar todo o cenário do marketing. Pois no cenário atual envolve uma nova realidade, que pode ser chamado de “o marketing moderno”. Segundo Kotler; Keller (2012, p. 23), “se atualizarmos para quem reflitam o conceito de marketing holístico, obteremos um conjunto mais representativo que envolverá as realidades do marketing moderno: pessoas, processos, programas e performance”. Classificando os quatro Ps mix de marketing que são: produto, preço, praça, promoção. Kotler; Armstrong dizem que: Produto significa a combinação de bens e serviços que a empresa oferece para o mercado-alvo. [...] Preço é a quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para obter o produto. [...] Praça envolve as atividades da empresa que disponibilizam o produto aos consumidores-alvo. [...] Promoção envolve atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem os clientes-alvo a compra-los. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 42). 65 E os quatro Ps da moderna administração de marketing e definido da seguinte forma por Kotler; Keller. As pessoas refletem, em parte, o marketing interno e o fato de que os funcionários são fundamentais para o sucesso do marketing. [...] Os processos refletem toda a criatividade, a disciplina e a estrutura incorporada à administração de marketing. [...] Os programas refletem todas as atividades da empresa direcionadas aos consumidores. Eles englobam os antigos 4Ps e também uma gama de outras atividades de marketing que podem não se encaixar perfeitamente à antiga visão de marketing. [...] Performance Assim como desempenho no marketing holístico, captura o leque de possíveis indicadores de resultado que tenham implicações financeiras e não financeiras e implicações que transcendem a própria empresa (responsabilidade social, no contexto jurídico, ético e comunitário). (KOTLER; KELLER 2012, p. 24). Sendo assim pode-se observar que os novos Ps do marketing pode ser aplicados perfeitamente em todos os setores das organizações, podendo os gerentes ficarem alinhados com todo o setores da empresa. FIGURA 3 - Os 8Ps do marketing Fonte: LAGES (2013). 66 67 11 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) A gestão de relacionamento com o cliente (CRM, customer ralationship management), é basicamente uma estratégia de negócio que visa o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. Se for olhar pelo lado da tecnologia, o CRM tem utilidade na coleta dos dados dos clientes, onde esses são armazenados facilitando assim o cruzamento desses dados. Os dados codificados e avaliados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. Segundo Kotler e Keller (2012, p. 142) “a gestão do relacionamento com o cliente (CRM, do inglês customer relationship managemento) trata do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de maximizar sua fidelidade”. O CRM iniciou-se no inicio deste século, onde sua adesão foi muito grande, várias empresas o adotaram, com programas extremamente ambiciosos, porém obtiveram resultados muito ruins, fazendo com que outras empresas buscassem ser mais cautelosas na implantação de sistemas de CRM que realmente funciona. O CRM é formado por software e ferramentas analíticas sofisticadas, onde são integradas as informações dos clientes, essas informações são analisadas e através desses resultados se desenvolve um relacionamento mais aprofundado com o cliente. Gerir um relacionamento com o cliente é de extrema importância no marketing, isso envolve buscar informações detalhadas sobre os clientes de forma individual, procurando maximizar sua fidelização, Kotler; Armstrong (2007, p. 10) define “a gestão de relacionamento com o cliente é o processo geral de consumir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior à satisfação”. Que “a chave para criar relacionamentos duradouros com o cliente e criar valor superior e satisfação para ele”. Pois um cliente quando está satisfeito tem uma maior chance de se tornarem fieis a empresa e seus serviços. O CRM engloba todas as ações do marketing, das equipes de venda, atendimento ao cliente para proporcionar uma visão ampla do relacionamento com o cliente. Porém CRM deve ser visto como uma estratégia de gestão de relacionamento e não como uma solução tecnológica para resolver tudo. Kotler; Armstrong (2007, p.97) diz que: “não é possível obter relacionamento melhores com o cliente por meio da simples instalação de um software”. É necessário que haja interação entre todas as partes envolvidas tanto os programas como as 68 pessoas que o utilizam. Pois uma vez que o CRM funciona, ele traz grandes benefícios que podem compensar tanto em custo como em riscos. Kotler (2005, p. 49). Diz que: “O objetivo do marketing de relacionamento é produzir um elevado patrimônio de cliente”. Patrimônio de cliente é: “total de valores descontado ao longo da vida de todos os clientes da empresa”, Kotler (2005, p. 49). Segundo Kotler (2005, p. 50), existem cinco níveis de investimento na construção do relacionamento com o cliente, a saber: “marketing básico, que implica na simples venda do produto; o reativo vender o produto e estimular o cliente a fazer perguntas, comentários ou reclamações; responsável entrar em contato com o cliente; proativo entrar em contato com o cliente com cliente periodicamente e de parceria trabalhar continuamente com o cliente”. 69 12 ATENDIMENTO AO CLIENTE 12.1 Conceito de cliente Pode-se entender que clientes são pessoas que se dirigem as empresas, tanto para adquirir um produto ou um serviço. Moreira (2009) define cliente como algo mais que isso ele define cliente como: “Cliente são entidades que nos premiam com estimulo, com o uso válido de nossas competências, nos defendem diante de situações injustas, nos promovem espontaneamente e que nos compram nossos produtos pelo valor que eles têm e não por um preço qualquer de mercado”. (MOREIRA, 2009, p.45). Whiteley (1992, p.22) diz que “seus clientes incluem todos aqueles cujas decisões determinam se sua organização irá prosperar”. Ele fala que existe três tipos de clientes que a maioria das empresas tem que são os clientes externos ou consumidores finais, os clientes intermediários que são os revendedores, e os clientes internos que são as pessoas que trabalham na organização. Cliente é: “Pessoa que utiliza, com certa regularidade, os serviços de profissional ou empresa”, segundo o Dicionário Aurélio versão 5.12.81. Kotler (2005) fala que: Um cliente é a pessoa mais importante do mundo [...] quer ele se comunique pessoalmente ou por carta. Um cliente não depende nós... Somos nós que dependemos dele. Um cliente não interrompe nosso trabalho... Ele é a finalidade dele. Um cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente. Um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É a nossa obrigação lidar com seus desejos de maneira lucrativa para ele e para nós. (KOTLER 2005, p.49). Enfim, tem-se que o conceito de cliente refere-se àquelas organizações e pessoas que recebem os produtos oferecidos pela organização. E somente este termo - cliente – é usado nos Critérios de Excelência. Consumidor, usuário final, varejista, beneficiário e comprador são exemplos de clientes. 70 12.2 O atendimento ao cliente “O cliente em primeiro lugar”. Apesar de ser frase batida, ela exprime uma postura indispensável para que qualquer organização alcance o êxito. O objetivo comum a todas as empresas é de fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, e seu sucesso resultará de fazê-lo de modo de satisfazer o cliente. Atender está diretamente ligado às vendas que se pode ou não realizar. O atendimento pode ser caracterizado por encaminhar e acompanhar o cliente até que suas necessidades sejam plenamente satisfeitas. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização (ou ainda entre o funcionário e quem vende produtos ou presta serviços à empresa) constitui o atendimento ao cliente. Em geral, esse atendimento engloba o encaminhamento e o acompanhamento do cliente, que pode ser, inclusive, funcionários de departamentos distintos necessitando uns dos outros. Abrange, assim, diversos funcionários, de vários setores. (PILARES, 1989, p.72). Atualmente os clientes estão cada vez mais conscientes de seus direitos e procuram dar valor ao bom atendimento. Desta forma não se pode ficar de braços cruzados esperando a concorrência oferecerem um atendimento de boa qualidade, quando se oferecem o mesmo produto. Pois no fim ganha a fidelização do cliente quando se tem um diferencial no atendimento, para isso deve haver esforço, dedicação e compromisso com os clientes. 12.3 Atendimento diferenciado O cliente gosta sempre de ser bem tratado ou atendido e tratado de forma especial isso é uma característica do ser humano. Desta forma é de extrema importância que o cliente seja tratado como único, o cliente gosta de ser surpreendido com um excelente atendimento em outras palavras um atendimento diferenciado. Segundo Pilares (1989, p.73) “O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer os favoreça, com o auxilio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios”. O atendimento ao cliente não pode ser considerado uma função rotineira, devido ao fato que cada situação dentro do atendimento mostra-se única, e tem características únicas. Sendo assim e um erro definir o atendimento ao cliente como trabalho rotineiro. Na verdade, o atendimento diferenciado é essencial no processo de comunicação interpessoal na empresa. 71 Segundo Pilares (1989, p.75) “atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva da empresa na mente do cliente, que vê satisfeitas suas necessidades e expectativas”. 12.4 Atendimento adequado e atendimento inadequado Quando um cliente é bem recebido, ainda que a sua necessidade de compra não tenha sido suprida totalmente, ele vai sempre ter uma boa imagem daquela empresa, podendo voltar quando lhe for conveniente. Mas quando é mal recebido ainda que encontre o que estava procurando, fica com uma má impressão da empresa, e ainda podem denigrir a imagem da mesma e possivelmente não retornará a empresa. Segundo Pilares (1989, p.72): “Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, o atendimento resulta inadequado”. Desta foram entende-se que o colaborador fez um atendimento inadequado devido à falta de conhecimento técnico, (o colaborador não está atento para o que o cliente deseja) ou devido a uma distorção na percepção. As distorções de percepção acabam por elevar, muitas vezes de forma significativa, o índice de erros no atendimento. 12.5 Atendimento com eficiência Geralmente quando se fala em atendimento ao cliente, vem no pensamento um tratamento cordial ou um lindo sorriso. Claro que isso faz parte de um bom atendimento, porém não é somente isso que se deve preocupar, pois um atendimento de qualidade vai, além disso. Nessa linha de pensamento Sewell; Brown (1993, p.23) fala que: “Todo negocio é composto por um grupo de sistemas. Esses sistemas devem trabalhar em conjunto para criar um processo que seja eficiente e sensível aos desejos dos clientes”. Ou seja, não é somente sorrir ou tratar bem, tem que atender os desejos do cliente consequentemente isso ira satisfazê-lo. 12.6 Percepção e auto percepção O comportamento dos funcionários e dos clientes está sujeitos a variações internas ou externas. Fatores esses podem causar distorções de percepção. Porém, quando um 72 funcionário fica atento com o seu comportamento e busca mostrar-se atencioso e receptivo ao cliente pode identificar e localizar o problema e tentar contorná-lo. Kotler e Keller (2012, p.174) falam que: “Percepção é um processo pelo qual alguém seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo”. Neste contexto Pilares apregoa que: O atendimento diferenciado vincula - se à capacidade do funcionário de ter uma percepção exata do cliente. Mas é de extrema importância que o funcionário tenha auto percepção. Ou seja, antes de atender o cliente, o funcionário deve estar ciente do seu próprio comportamento. (PILARES, 1989, p.74). 12.7 Comportamento do consumidor A capacidade de compreender o comportamento do consumidor seria algo excepcional para as organizações, pois conseguiria aumentar suas vendas, e consequentemente o cliente teria os níveis de satisfação elevados. Porém entender o comportamento do consumidor não é tão fácil devido à diversidade de pensamentos e comportamento dos indivíduos. Para Kotler e Keller (2006, p.172) o comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Fatores culturais podem ser subdivididos em cultura, subcultura e classe social exercendo uma grande influência na hora da compra. Os fatores sociais indicam onde o individuo se encontra na sociedade. Fatores pessoais são dotados por características próprias, sendo idade, estágio no ciclo de vida, ocupação, situação econômica, tipo de personalidade, estilo de vida e valores. Para Kotler e Keller (2006, p.182) “um conjunto de fatores psicológicos combinados a determinadas características do consumidor leva a processos de decisão de compra”. Segundo Kotler e Keller: “Cada um de nos possui necessidades o tempo todo. Algumas necessidades são fisiológicas; elas surgem de estados de tensão fisiológicos. Como fome, sede e desconforto. Outras necessidades são psicológicas, decorrentes de estados de tensão psicológicos, como necessidade de relacionamentos estima ou integração” (KOTLER; KELLER, 2006, p.183). 73 12.8 Valor percebido pelo cliente Segundo Kotler e Keller (2006, p.140) “O valor percebido pelo cliente (VPC) é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e às alternativas percebidas”. Desta forma podemos dizer que o valor percebido pelo cliente pode basear no que o cliente obtém sendo diferenciado das opções que estão diante dele. Para desfrutar de algo ele sabe que tem um custo. Kotler e Armstrong (2007, p.05) falam que: “o valor para o cliente e a satisfação dele são componentes fundamentais do desenvolvimento e gestão de relacionamento com o cliente”. 12.9 Satisfação do cliente Segundo Kotler (2005, p. 42), satisfação consiste na “sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e suas expectativas”. Também está incluso em satisfação, o valor percebido pelo cliente, que é segundo Kotler (2005, p. 40) “a diferença entre a avaliação que o cliente faz de todos os benéficos e custos de uma oferta e as alternativas percebidas”. Para Kotler (2005, p. 47), “o desafio atualmente não é produzir cliente satisfeitos, mas sim clientes fieis. [...] As empresas que estão procurando aumentar seus lucros e suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”. Kotler (2005, p. 48) “Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e dos seus produtos e presta menos atenção nos concorrentes”. Fica claro que a satisfação do cliente dependerá de suas expectativas ser alcançada. Pode-se perceber que quando um cliente espera algo do produto ou serviço e o produto ou serviço é além do que ele esperava isso vai exceder as suas expectativas tornando-o altamente satisfeito. Kotler e Armstrong (2007, p. 11) falam que: “A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas”. “clientes encantados não apenas repetem as compras como também se tornam “evangelistas de clientes” que contam aos outros suas boas experiências com o produto”. Ou seja, as empresas que buscam algo além da satisfação do seu cliente acabam encantando os seus 74 clientes tornando sendo assim eles totalmente satisfeitos e encantados com os produtos e serviços oferecidos. 12.10 Fidelização A fidelização dos clientes não nasce da noite para o dia, é necessário se criar um relacionamento com o cliente. Segundo Kotler e Keller (2006, p.149) “o valor do cliente é o valor total presente de todos os clientes da empresa ao longo do tempo. Evidentemente, quanto maior fidelidade eles tiverem, maior será o valor do cliente”. Sendo assim a organização deve investir e cultivar o relacionamento para que esse seja duradouro. A empresa deve identificar os seus clientes em potenciais atualizados, buscando informações, tendo contato com os clientes, buscando sua fidelização. 12.11 Pós venda A retenção dos clientes não tem sido uma tarefa muito fácil nos dias atuais, pois os clientes então cada vez mais exigentes, mais bem informados e conscientes em relação aos preços, desta forma as empresas devem inverter em tempo e recursos, na captação de novos clientes sem perder os atuais. As empresas não podem deixar de inverter em um relacionamento estável com seus clientes. Assim Kotler e Keller dizem que: Cada vez mais empresas estão reconhecendo à importância de satisfazer e reter o cliente clientes satisfeitos constroem o capital de relacionamento com cliente da empresa. Se ela tivesse a venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo numero e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária. (KOTLER; KELLER, 2006, p.153). O processo de pós-venda é um trabalho de marketing de relacionamento que e efetuado após a venda, onde os profissionais e organização conseguem mensurar o grau de satisfação de seu cliente com isso o fidelizando. 75 13 ESTUDO DE CASO DA EMPRESA DONA LICA 13.1Histórico da empresa A Dona Lica é uma empresa privada tem sua origem como uma empresa familiar, fundada pelo senhor Eduardo Joaquim de Oliveira e senhora Maria do Carmo Castro Oliveira (Dona Lica) em março do ano 2000, tendo como finalidade oferecer produtos e serviços de qualidade, visando à satisfação e a fidelidade dos clientes. A Dona Lica atua no ramo de atividade alimentício tem uma ótima localização no centro da cidade, teve o seu inicio com onze colaboradores, com muita dificuldade, conseguiu superar todos os obstáculos e em pouco tempo conseguiu se estabelecer no mercado, sendo que atualmente possui sua sede própria no bairro Cidade Nova e uma filial, hoje composta por três sócios proprietários e conta com trinta e dois colaboradores, além de oferecer uma grande diversidade de produtos da área de panificação e confeitaria, hoje também na linha de salgados e pizzas, aumentando assim a sua gama de produtos. O ramo de alimentação está numa crescente na cidade, e na ultima década houve uma crescente no ramo de panificação, sendo assim necessário que as empresas busquem estratégias diferenciadas para se destacar nesse cenário atual, devem sempre estar buscando um diferencial nos seus produtos e serviços. A panificadora Dona Lica, procura estar sempre inovando e modernizando, com intuito de dar maior conforto a seus clientes além de oferecer sempre produtos de alta qualidade. 13.2 Metodologia utilizada A Dona Lica não tinha informações sobre o nível de satisfação de seus clientes, e funcionários, sendo assim foram feitas pesquisas através de entrevista e questionários com clientes e funcionários da empresa, foram coletados dados, assim obteve uma avaliação do grau de satisfação e qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Foram coletados dados de duzentos e três (203) clientes, entre os dias 12/09/2013 e 25/09/2013 onde foram efetuada entrevista através de um questionário. Da mesma forma foram coletados os dados de trinta e dois (32) colaboradores entre os dias 26/09/2013 a 30/09/2013, com esses dados tem-se a possibilidade de analisar e ver quais as dificuldades que se encontra no atendimento da Dona Lica. 76 13.3 Problematização Ao analisar os dados coletados na pesquisa realizada constatou-se que, embora a empresa tenha um nível de satisfação muito elevado em relação a seus produtos, existem algumas falhas no atendimento e nas considerações que se devem dar ao cliente na hora da compra do produto. Foi verificado que há insatisfação de alguns funcionários em relação aos benefícios oferecidos pela empresa, e da forma como é feita a avaliação anual de desempenho dos colaboradores. Sendo assim, isso pode ter reflexos no atendimento. Um bom atendimento depende de uma relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização que constitui o atendimento ao cliente (PILARES, 1989). 13.4 A qualidade no atendimento Ao analisar os dados constatou-se que os clientes estão muito satisfeitos com os produtos oferecidos, porém há uma carência na qualidade do atendimento, pois diversos clientes assinalaram que estão satisfeitos com a qualidade dos produtos, porém o atendimento fica a desejar. Nos dias atuais é essencial que para se fideliza o cliente, além do bom atendimento, e necessário encantar o cliente, em outras palavras, construir um relacionamento com o cliente, e isso está sendo bem entendido pelas empresas atuais (KOTLER E KELLER, 2006). 13.5 Analise dos gráficos da pesquisa com os colaboradores Através dos dados coletados pode-se analisar que os colaboradores a maioria deles em sua maioria estão 91% estão satisfeitos com as instalações da panificadora é apenas 9% não estão satisfeitos com os produtos oferecidos pela empresa, desta forma fica explicito que a empresa tem procurado oferecer produtos de qualidade que possa atender a expectativa dos clientes. 77 GRÁFICO 1 - Questionário de satisfação dos funcionários SATISFAÇÃO COM AS INSTALAÇÕES A EMPRESA 100% 91% 80% 60% SIM 40% NÃO 9% 20% 0% 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor De acordo com o gráfico, percebe-se que 84% dos colaboradores mostraram-se satisfeitos em relação ao conforto e bem-estar da empresa, porém 16% responderam não, esse percentual deve ser observado pela empresa, buscando o motivo dessa insatisfação e procurar resolvê-las. Marras (2011. p 200) diz que: “A preocupação esta centrada no bem-estar e na preservação da vida humana do trabalhador no seu horário de trabalho”. GRÁFICO 2 - Questionário de satisfação dos funcionários SATISFAÇÃO COM CONFORTO E BEM-ESTAR FISICO NO LOCAL DE TRABALHO 100% 80% 60% 40% 20% 0% 84% SIM 16% NÃO 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Através dos dados coletados nesse gráfico pode-se analisar que 94% dos colaboradores responderam que a empresa estimula a sua criatividade e 6% responderam que não. A empresa procura estimular a criatividade dos seus colaboradores, que é de grande importância para o bom desenvolvimento das atividades, gerando motivação aos funcionários. De acordo com a proposta deste projeto, a criatividade que é estimulada pela direção, permitirá que os funcionários tenham liberdade para resolverem problemas pontuais e emergentes que podem surgir durante o expediente normal. Este é um fator fundamental para 78 a qualidade no atendimento, visto que nenhum programa de qualidade consegue abarcar todas as variáveis que influenciam num negócio. GRÁFICO 3 - Questionário de satisfação dos funcionários 100% ESTIMULO A CRIATIVIDADE 94% 80% 60% SIM 40% NÃO 20% 6% 0% 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Como se pode analisar nesse gráfico, onde 38% responderam que participam no processo de decisão 62% responderam que não participam, mostrando assim que são somente uma parte dos colaboradores influenciam nas decisões tomadas na empresa. GRÁFICO 4 - Questionário de satisfação dos funcionários PARTICIPAÇÃO NO PROCESSO DE DECISÃO DA EMPRESA 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 38% SIM NÃO 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor. Nesse gráfico observa-se que a 59% dos colaboradores responderam sim, ou seja, a maioria tem liberdade para definir suas atividades, porem existe um numero consideráveis 41% que não tem essa liberdade, pois depende da função que ele executa na empresa, confrontando o gráfico anterior que fala sobre o fato da empresa incentivar a criatividade dos colaboradores, pois para que esse funcionário consiga expor a sua criatividade e necessário 79 que se trabalhe junto, nas definições das atividades, pois muitas vezes aquele funcionário que já atua naquela área tem um conhecimento ou ideia que vai agilizar ou melhorar o desempenho das tarefas. GRÁFICO 5 - Questionário De Satisfação Dos Funcionários PARTICIPAÇÃO NAS DEFINIÇÕES DAS ATIVIDADES 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 59% 41% SIM NÃO 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Nesse gráfico pode-se observar que 56% dos funcionários responderam que não são solicitados para desempenhar funções que não são delas, porem uma boa parte 44% deles responderam que são solicitados com frequência executar funções que não são atribuídas a eles, sendo assim um ponto que deve ser analisado pela empresa se estar causando insatisfação nos funcionários. GRÁFICO 6 - Questionário de satisfação dos funcionários 60% DESEMPENHO DAS FUNÇÕES QUE NÃO SAO ATRIBUIDAS AO SETOR 56% 44% 40% SIM 20% NÃO 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor No gráfico mostra a satisfação dos colaboradores em relação aos benefícios oferecidos pela empresa, onde 75% dos funcionários estão satisfeitos com os benefícios oferecidos pela empresa e 25% não estão satisfeitos e acham que não tem beneficio, devido ao fato que, os 80 benefícios que a empresa oferece e o beneficio compulsório que segundo Marras (2011, p129) “Benefícios compulsórios são aqueles que a empresa concede aos seus empregados em atendimento as exigências da lei.” Porem ao ver esses dados da pesquisa a empresa pode começar a pensar em melhorar o sistema de benefícios, gerando assim uma maior satisfação dos funcionários. GRÁFICO 7 - Questionário de satisfação dos funcionários 80% SATISFAÇÃO COM BENEFICIOS 75% 60% 40% 25% SIM NÃO 20% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor O gráfico mostra que o reconhecimento dos funcionários pelos seus colegas de trabalho e fica claro que 66% deles veem o seu trabalho reconhecido pelos colegas e 34% afirmam que tem o seu trabalho reconhecido. Ter o trabalho reconhecido e muito importante, pois gera satisfação pessoal, consequentemente quando se estar satisfeito o funcionário trabalha mais motivado e consegue desempenhar melhor a sua função, sendo assim a empresa deve ficar atenta a esses dados coletados, pois isso pode gerar conflitos entre os colaboradores pelo fato de não estar tendo esse reconhecimento do seu trabalho pelos colegas. GRÁFICO 8 - Questionário de satisfação dos funcionários RECONHECIMENTO DO TRABALHO PELOS COLEGAS DE TRABALHO 80% 66% 60% 34% 40% SIM NÃO 20% 0% 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor 81 No gráfico mostra dados muito importantes, e deve ter bastante atenção, pois ele mostra que apenas 47% dos colaboradores estão satisfeitos com o modo que é reconhecido o seu trabalho na empresa e 53% responderam que não estão satisfeitos com o modo que e reconhecido o seu trabalho. Sendo assim isso e um ponto negativo para empresa, as pessoas dentro de uma organização são elementos fundamentais e deve ter incentivo, pois as pessoas têm necessidades tanto físicas, sociais e emocionai. A recompensa significa uma retribuição, reconhecimento do bom trabalho prestado. Chiavenato (2004) diz “As organizações desenvolvem sistemas de recompensas capazes de provocar impacto direto na sua capacidade de atrair, reter e motivar os funcionários”. GRÁFICO 9 - Questionário de satisfação dos funcionários 55% 50% 45% 40% SATISFAÇÃO COM O RECONHECIMENTO DA EMPRESA 53% 47% SIM NÃO 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Ao analisar esse gráfico nota-se que há uma igualdade nas respostas, pois 50% respondeu que sim, existe uma avaliação anual de desempenho e 50% respondeu que não existe essa avaliação, mostra então que não tem uma avaliação formalizada, sendo que a avaliação de desempenho é um instrumento gerencial que permite ao administrador mensurar os resultados obtidos por um empregado ou por um grupo, em período e área específicos (MARRAS 2009) sendo então necessário que a empresa procure fazer essa avaliação formalizada, comunicando cada funcionário sobre o seu desempenho anual, criando assim um melhor ambiente de trabalho. GRÁFICO 10 - Questionário de satisfação dos funcionários SATIFAÇÃO COM AVALIAÇÃO ANUAL DE DESEMPENHO 100% 50% 50% 50% SIM NÃO 0% 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor. 82 No gráfico mostra a necessidade da empresa fazer a avaliação formalizada, pois ao analisar esse gráfico pode-se constatar que 56% acham justo o sistema de avaliação e 44% que e um numero expressivo não entende que e justo o sistema de avaliação, Sendo assim é necessário esboçar as atividades que as pessoas terão que realizar na empresa, orientar e acompanhar o comportamento das pessoas que fazem parte da organização. (BOHLANDER E SNELL 2009) A gestão de desempenho é um processo de criar um ambiente de trabalho no qual as pessoas podem realizar o melhor de suas habilidades. GRÁFICO 11 - Questionário de satisfação dos funcionários 60% SATISFAÇÃO COM O SISTEMA DE AVALIAÇÃO ANUAL DE DESEMPENHO 56% 44% 40% SIM 20% NÃO 0% 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor A análise desse gráfico mostra que a empresa da liberdade para os funcionários darem suas sugestões de melhorias, pois 78% dos funcionários responderam que isso ocorre e 22% responderam que não. (CHIAVENATO 2004) As atividades de relações com funcionários têm por objetivo a criação de uma atmosfera de confiança, respeito e consideração e buscam maior eficácia organizacional, quando a organização trabalho nesse sentido procurado ouvir os seus colaboradores, faz com que ele se sinta importante dentro da empresa, aumentando a sua satisfação que acarretara em benefícios para a empresa. GRÁFICO 12: Questionário de satisfação dos funcionários SUGESTÕES DE MELHORIAS 100% 80% 60% 40% 20% 0% 78% SIM 22% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor. NÃO 83 O gráfico mostra que 72% dos colaboradores responderam que a empresa tem como prioridade fazer com que seus funcionários trabalhem satisfeitos, e 28% responderam que não, ao analisar pode-se entender que a empresa na visão da maioria dos funcionários tem se preocupado em satisfazer seus colaboradores, que e um ponto bastante positivo, pois uma vez que se têm funcionários motivados e satisfeitos eles vão tratar bem os clientes e prestar um atendimento de qualidade, mas o percentual que não veem essa característica na empresa e um numero muito expressivo e deve ter atenção por parte da empresa GRÁFICO 13: Questionário de satisfação dos funcionários SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES COMO PRIORIDADE 80% 72% 70% 60% 50% SIM 40% 28% 30% NÃO 20% 10% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor 13.6 Analise dos gráficos de satisfação com o atendimento Analisando os resultados da pesquisa, verifica-se que à maioria dos clientes entrevistada é fidelizada, onde 36,45% tem cinco anos ou mais que são clientes, 13,3% tem quatro anos de fidelização, 22,17% tem três anos, 16,75% tem dois anos que frequenta a empresa, 9,85% um ano e apenas 1,48% são clientes com menos de um ano, sendo assim nota-se que mesmo com problemas no atendimento a empresa consegue fidelizar os seus clientes, pela qualidade de seus produtos, porém se a empresa começar a priorizar em oferecer uma qualidade tanto em seus produtos, como também na qualidade do atendimento o numero de clientes vão aumentar muito, pois o cliente além de produtos de qualidade ele quer também um atendimento de excelência. 84 GRÁFICO 14 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica TEMPO DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 40,00% 36,45% 35,00% MENOS DE 1 ANO 30,00% 1 ANO 22,17% 25,00% 20,00% 2 ANOS 16,75% 13,30% 15,00% 3 ANOS 9,85% 10,00% 5,00% 4 ANOS 1,48% 5 ANOS OU MAIS 0,00% 1 Fonte: Pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Esse gráfico mostra a localidade da clientela da empresa, ao analisar nota-se que a maioria dos clientes da empresa estão concentrados nos bairros: centro da cidade com 27,59%, Cidade Nova com 21,67%, Prado com 16,26% e Bela vista com 12,332%, porem ainda mostra que clientes de barros mais distantes como: vila mariana com 6,90%, Arraial d’angola com 3,94, Paracatuzinho 2,96% e Alto do córrego com os mesmo 2,96%, somando todos tem uma percentagem considerável e mostram que gostam dos produtos Dona Lica a também clientes dos bairros: Jóquei com 2,96% , Santa Lúcia com 1,97 e o Vila Crúvinel com 0.49%. GRÁFICO 15: Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica LOCALIZAÇÃO DO CLIENTES 27,59% 30,00% 25,00% 21,67% 20,00% 15,00% 16,26% 12,32% 10,00% 5,00% 6,90% 2,96%3,94% 2,96%2,96% 0,49% 1,97% 0,00% 1 ALTO DO CORREGO ARRAIAL DANGOLA BELA VISTA CENTRO CIDADE NOVA VILA CRUVINEL JOQUEI PARACATUZINHO PRADO SANTA LUCIA VILA MARIANA Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Esse gráfico mostra que os clientes na sua maioria 98,03% dos entrevistados responderam que estão satisfeitos com os produtos oferecidos na empresa e apenas 1,97% não 85 estão satisfeitos com os produtos, este e um ponto bastante positivo para empresa, porem não e somente qualidade nos produtos que fazem um diferencial competitivo, mas qualidade nos serviços oferecidos. Para uma empresa se destacar no mercador e consequentemente ter clientes satisfeitos com seus produtos é serviços e muito importante que ela procure adequarse, é tenha padrões de qualidade em todos os processos na empresa como um todo. GRÁFICO 16: Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica SATISFAÇÃO COM A QUALIDADE DOS PRODUTOS 120,00% 100,00% 98,03% 80,00% 60,00% SIM 40,00% NÃO 20,00% 1,97% 0,00% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Ao analisar esse gráfico percebe-se que embora 65% dos clientes entrevistados responderam que estão satisfeitos com o atendimento oferecido pela empresa e 35% responderam que não estão satisfeitos com a forma com que são atendidos pela organização, sendo assim a empresa deve analisar e procurar sanar essa deficiência desse setor. “O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer os favoreça, com o auxilio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios” (PILARES 1989). Os clientes estão cada vez mais conscientes, e procuram dar valor ao bom atendimento. Desta forma não se pode ficar de braços cruzados esperando que concorrência ofereça um atendimento de boa qualidade, quando se oferecem a mesma qualidade de produto, se existe esse numero de clientes que não estão satisfeitos com a qualidade do atendimento oferecido, e necessário fazer uma analise da situação e procurar ferramentas que possam resolver o problema. 86 GRÁFICO 17: Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO 80% 65% 60% 35% 40% SIM NÃO 20% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Nesse gráfico os clientes em sua maioria entende que os funcionários procuram ser educados e cordiais sempre que possível, pois 88% dos entrevistados responderam que os colaboradores são cordiais e educados e 12% responderam que na não, O segredo do melhor atendimento é o gostar de lidar com pessoas, pois existem vários tipos de pessoas. E necessário ter um bom equilíbrio psicológico é emocional, pois o atendente tem que lidar com vários tipos de situações e compreender as necessidades dos clientes. Ter iniciativa para buscar soluções, e o bom humor que e muito importante, pois nenhum cliente quer ser atendido por pessoas mal humoradas, eles querem pessoas que sejam educados e que esboce pelo menos um sorriso mais sem exagero para não causar má impressão. Portanto o diferencial no atendimento é muito importante tanto para o profissional quanto para o cliente e empresa. GRÁFICO 18: Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica CORDIALIDE E EDUCAÇÃO NO ATENDIMENTO 100% 88% 80% 60% SIM 40% NÃO 12% 20% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor. 87 Ao analisar esse gráfico podemos ver que 79% dos entrevistados acham que os funcionários do setor de atendimento tem capacidade para atender, porem 21% responderam que os não são capacitado, ponto que deve ser avaliado pela empresa, pois se o funcionário não estar sendo capacitado, a empresa deve buscar formas para treina-lo e capacita-lo. Ao investir na capacitação dos funcionários, a empresa só ganha benefícios. Através de um bom atendimento, o colaborador pode melhorar metas, aumentar a comissão e sentir-se motivado no trabalho. Está é uma solução que proporciona aumento das vendas, fidelização dos clientes e ter em seu estabelecimento funcionários satisfeitos e estimulados com o trabalho. Enfim, é um setor estratégico para o bom funcionamento da panificadora Dona Lica. O atendimento diferenciado vincula - se à capacidade do funcionário de ter uma percepção exata do cliente. Mas é de extrema importância que o funcionário tenha auto percepção (PILARES, 1989). GRÁFICO 19 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica CAPACIDADE DOS COLABORADORES 100% 80% 79% 60% SIM 40% 21% NÃO 20% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Outro ponto que a empresa deve ficar atenta, pois ao analisar esse gráfico pode-se constatar que 72% dos clientes que foram entrevistados responderam que os funcionários atendem com eficiência e 28% responderam que não tem um atendimento eficiente. A empresa deve ficar atenta a esses dados, pois o numero de pessoas que responderam que os funcionários não são capacitados é bastante expressivos e deve buscar soluções, pois uma organização para que se obtenha um atendimento eficiente precisa saber que todos da empresa fazem parte do atendimento, independente da área que faça parte, ficar atento às solicitações dos clientes internos ou externos, saber que os clientes querem soluções para as suas necessidades e não problemas ao adquirirem os produtos e serviços de sua empresa. Hoje as organizações modernas, todos estão para servir aos clientes, com profissionais qualificados e eficientes na hora do atendimento. 88 GRÁFICO 20 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica ATENDIMENTO COM EFICIÊNCIA 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 72% 28% SIM NÃO 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor. Nesse gráfico como nos gráficos anteriores fala diretamente o que os clientes enxergam a respeito do atendimento recebido pelos colaboradores, e também mostra um numero bastante expressivo de clientes não satisfeitos, aqui 66% responderam que os funcionários tem capacidade para resolver possíveis problemas e irregularidade que aparecem no dia-a-dia e 44% responderam que não. O funcionário deve sempre que possível resolver os eventuais problemas que surgem no dia-a-dia, deve assumir a responsabilidade e sempre estar disponível para atender as necessidades dos clientes. GRÁFICO 21 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica 70% NAS RESOLUÇÕES DE PROBLEMAS E IRREGULARIDADE NO ATENDIMENTO 66% 60% 50% 34% 40% 30% SIM NÃO 20% 10% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor. Aqui se percebe que os clientes entrevistados estão satisfeitos com os preços dos produtos sendo que 73% responderam que estão satisfeitos com a precificação e 27% responderam que não, que não deixa de ser um numera expressivo, porem se a organização 89 conseguir satisfazê-los na qualidade dos produtos e oferecer um atendimento de excelência, consequentemente o preço não vai ser motivo de insatisfação do cliente. Pois atualmente os clientes estão cada vez mais conscientes de seus direitos e procuram dar valor ao bom atendimento. GRÁFICO 22 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica 80% PREÇOS DOS PRODUTOS 73% 60% 40% 27% SIM NÃO 20% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Nesse gráfico fala da satisfação dos clientes sobre as embalagens dos produtos Dona Lica, 85% dos entrevistados responderam sim e 15% responderam que não estão satisfeitos com as embalagens oferecidas pela empresa. As embalagens devem ser funcionais e seguras, é fundamental que a mesma seja bonita, bem elaborada e contenha as características da empresa, dessa forma, o cliente se lembrará com maior facilidade da empresa onde comprou. Sendo assim, é possível perceber que uma embalagem bem feita e adequada ao produto demonstra que a organização teve o cuidado ao preparar a mercadoria para ser entregue ao cliente e então o cliente se sentira especial, gerando satisfação. GRÁFICO 23 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica EMBALAGEM DOS PRODUTOS 100% 85% 80% 60% SIM 40% 15% 20% 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor NÃO 90 Nesse gráfico se pode perceber que a maioria dos clientes está satisfeitos com a quantidade de itens que a empresa oferece com 77% respondendo que sim, estão satisfeitos com o mix que a panificadora oferece porem existe aqueles que discordam e estão insatisfeitas 23% sedo assim a empresa deve ficar de olho e procurar melhorar em seu mix de produtos para que possam atender essa demanda desses produtos que esses clientes sentem falta, fazendo isso a empresa poderá estar aumentando as suas vendas e fazendo com que esses clientes se tornem satisfeitos com a mesma. (KOTLER, 2005). Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e dos seus produtos e presta menos atenção nos concorrentes. GRÁFICO 24 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica QUANTIDADE DE ITENS QUE SÃO PRODUZIDOS 100% 77% 50% 23% SIM NÃO 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor Aqui completando o gráfico anterior mostra que 58% dos entrevistados sentem falta de alguns produtos e 42% não sentem falta de produto algum, com esse numero tão grande de clientes que sentem falta de alguns produtos a empresa realmente deve analisar e procurar sanar esse problema, para que ela possa sempre estar satisfazendo seus clientes, oferecendo todos os produtos que eles desejam. GRÁFICO 25 - Questionário de satisfação do atendimento da Dona Lica A FALTA DE ALGUM PRODUTO 80% 60% 58% 42% 40% SIM 20% NÃO 0% 1 Fonte: pesquisa na panificadora Dona Lica Nota: Elaborado pelo autor 91 13.7 Programa de qualidade no atendimento 13.8 Objetivo Treinar, capacitar e motivar os atendentes, visando uma qualidade e excelência no atendimento da panificadora Dona Lica. 13.8.1 Objetivos específicos Propor um programa de treinamento e capacitação dos atendentes. Propor reuniões periódicas para discutir eventuais problemas no setor. Apresentar aos gerentes uma proposta de benefícios para os funcionários. Elaborar um programa de avaliação anual para os funcionários. 13.9 Justificativa Para uma empresa, nada mais importante e estratégico como um atendimento com eficiência e qualidade. É ele que pode garantir parte da satisfação do cliente, possibilitar o seu retorno na empresa e garantir a fidelidade do cliente. Essa é uma realidade enfrentada pela empresa Dona Lica, a existência de problemas no atendimento que precisam ser solucionados, entretanto, ter bons atendentes é uma das maiores dificuldades do setor, pelo nível de rotatividade que esta área apresenta. São necessários treinamentos e aperfeiçoamentos para deixar os colaboradores prontos para atender e satisfazer seus clientes. 13.10 Implantação do programa de qualidade Para se oferecer um serviço de qualidade e necessário que se tenha um pessoal muito bem treinado, pois o treinamento é fundamental para que a empresa de se desenvolva, e tenha os colaboradores motivados. O treinamento produz uma condição de mudança no conjunto de conhecimento, habilidades e atitudes, do profissional, trazendo grandes benefícios para empresa, havendo assim um desenvolvimento tanto do profissional quanto da organização. Todo Plano de Ação deve estar estruturado para permitir à rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto. Segundo Marras (2011, p. 167) “Por meio de 92 um programa de AD uma organização visualiza normalmente a possibilidade de administrar a mensuração de três campos organizacionais”. Para que os colaboradores sintam satisfação em trabalhar em uma empresa, existem diversos fatores, e um deles e o beneficio que a empresa oferece, mas não o beneficio compulsório que já e uma obrigação da empresa e sim os benefícios espontâneos, que a empresa oferece por vontade própria. (MARRAS, 2011). Para aplicação desse projeto usará a ferramenta 5W2H, que tem uma grande vantagem, pois é uma ferramenta simples e fácil de elaborar. 13.10.1 Treinamento E na pesquisa realizado com os colaboradores foi verificado que a uma deficiência quando se trata desse quesito, não existe um treinamento especifico para os funcionários do setor, sendo assim há uma dificuldade na hora do atendimento por falta de treinamento e capacidade do pessoal. O estudo realizado propõe um programa de treinamento e capacitação dos funcionários da área de atendimento da empresa, as pesquisas mostraram a existência de algumas deficiências no atendimento que podem ser corrigidas através de capacitação dos colaboradores. O que será feito Será feito um treinamento de qualificação de atendimento aos atendentes da empresa Instruções para a aplicação de treinamento no atendimento; Planejamento operacional de vendas; Vendas: Relação de Atividades na área de vendas; Padronização de Serviços no Setor de Vendas; Política de Desenvolvimento de Equipe de Atendimento. 93 Por que será feito Devido as dificuldades encontradas no atendimento da empresa, ao analisar a pesquisa realizado com os clientes e colaboradores verificou-se que a uma deficiência no atendimento, sendo necessário treinar e capacitar os colaboradores do setor. Onde será feito O treinamento será realizado nas dependências da empresa, na sala de reuniões, pois a um espaço que corresponderá, o treinamento. Quando será feito Será realizado no primeiro semestre de 2014, devido a necessidade de um agendamento com a empresa que efetuará o treinamento. Por quem será feito Será realizado por um consultor de vendas do PROPAN (Programa de Apoio ao Panificador), pois ele atua junto às empresas oferecendo treinamentos e consultorias. É um projeto realizado em parceria com a ABIP (Associação Brasileira das Indústrias de Panificação e Confeitaria). Como será feito Através de aulas praticas e teóricas. Quanto custará para ser feito O custo do treinamento será de R$ 1.600,00 94 13.10.2 Avaliação de desempenho anual Ao analisar as pesquisas realizadas pode-se constatar que os colaboradores não tem uma avaliação de desempenho formalizada, sendo e de grande valia a proposta da inserção de uma avaliação de desempenho formalizada, será através de metas alcançadas, a bonificação será de acordo com as metas alcançadas, o valor da bonificação será de um salario mínimo na data de seu aniversario, do funcionário, isso se alcançar 100% das metas, não alcançando esse percentual, a bonificação será proporcional a percentagem das metas alcançadas. O que será feito Através do sistema de avaliação de desempenho, será avaliado o desempenho de cada funcionário de forma individual, de forma que cada colaborador recebera a sua bonificação de acordo com o percentual de metas alcançadas. Por que será feito. A avaliação de desempenho servirá para acompanhar o desenvolvimento cognitivo dos funcionários durante o tempo em que ele estiver na empresa. Onde será feito. Será realizado na própria empresa. Quando será feito. Esse processo terá inicio no mês de janeiro de 2014. Por quem será feito Será realizado pela gerente de vendas da panificadora. 95 Como será feito O avaliador avaliará com auxilio de planilhas, onde poderá registrar todos os dados necessários para a pontuação do funcionário. Quanto custará para ser feito O custo pode chegar a trinta e dois salários mínimos, dependerá das metas alcançadas pelos funcionários. 13.10.3 Benefícios E ao avaliar a pesquisa realizada na empresa nota-se que a empresa oferece apenas o beneficio compulsório, sendo assim a necessidade de propor a implantação de um programa de beneficio da própria empresa. O que será feito A empresa oferecerá o beneficio plano de saúde e dentário para todos os colaboradores. Por que será feito Para gerar conforto e satisfação aos colaboradores da empresa. Onde será feito No Bradesco saúde de Paracatu-mg Quando será feito A proposta e para o primeiro semestre de 2014. 96 Por quem será feito Pelo Responsável da empresa juntamente com o Bradesco saúde de Paracatu-mg. Como será feito Será feito uma analise de viabilidade para a implantação do programa de benefícios. Quanto custará fazer O orçamento foi feito junto ao banco Bradesco, que fez a proposta de premio saúde é premio dental, para os trinta e dois (32) colaboradores no valor de R$ 7.664,95. 13.10.4 Reuniões periódicas Ao analisar as pesquisas realizadas na empresa, notou-se que as reuniões realizadas não são constantes e quando existe são só entre os sócios, sendo assim se fez necessário propor a realização de reuniões periódicas, que ocorreram na ultima semana de cada mês. O que será feito Será feito reuniões periódicas, na ultima semana de cada mês. Por que será feito Para que possam resolver possíveis problemas que ocorrem no dia-a-dia da empresa. Onde será feito Na sala de reuniões da empresa. 97 Quando será feito Terá inicio em dezembro de 2013, e será realizada na ultima semana de cada mês. Por quem será feito Pelos sócios da empresa. Como será feito Será realizado de forma pautada abordando os Itens que serão abordados, Responsáveis pelos itens, Distribuição das atividades. Quanto custará fazer Não terá custos. 98 99 14 CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao Observa a pesquisa realizada, nota-se necessidade de um planejamento contínuo e direcionado para o processo produtivo, com o envolvimento de todos os elementos na busca da satisfação dos clientes, tornando-se necessário motivar a participação e, para isso, é fundamental a integração de todo o sistema produtivo, objetivando a adequação do produto/serviço aos clientes da Dona Lica. Em virtude do que foi mencionado, entende-se que identificar os clientes, ou seja, saber quem são e de que eles necessitam, é de vital importância para o sucesso da empresa em questão. O conhecimento desses elementos poderá auxiliar a instituição a superar os seus concorrentes e permitir que os dirigentes possam dar continuidade nos seus trabalhos nos dias de hoje. Por tudo isso, em função de toda essa transformação que vem ocorrendo, faz-se necessária a implantação de um trabalho de conscientização para compreender como os serviços poderão ser utilizados na obtenção de uma vantagem competitiva. Também deve-se buscar na avaliação de seus processos e das necessidades de seus clientes, mantendo sempre uma melhoria contínua na qualidade, para que as empresas possam garantir sua permanência no mercado. Caso não haja uma mudança de comportamento, adequando-se às novas filosofias, muitas instituições terão como consequência a decadência e a falência. Verificou-se, no referencial teórico, que o cliente é o elemento principal para o sucesso de qualquer prestador de serviços. Notou-se, também, que, embora importante para esse sucesso, o cliente muitas vezes não recebe a atenção que deve lhe ser dispensada. Ultimamente, após a sanção do Código de Defesa do Consumidor e com o maior esclarecimento da população, de seus direitos e deveres garantidos por esta e outras leis, o consumidor tem agido de maneira mais consciente, requisitando atendimento compatível com seus anseios e punindo com contrapropaganda o comerciante que, em sua opinião, não presta o atendimento justo. Por conta disso, o atendimento rápido e eficiente ao cliente, o atendimento que tenha a capacidade de surpreendê-lo tem sido considerado uma importante estratégia competitiva para o comércio, que tem enfrentado situações econômicas instáveis, o que, de certa forma, tem tornado os consumidores mais arredios e exigentes. A estratégia competitiva primordial, nesse caso, é efetuar um planejamento estratégico de ações que contemplem a satisfação do cliente. Essas ações podem ser descobertas pela 100 simples observação do comportamento do cliente enquanto está na loja, e as ações que podem ser adotadas vãs desde uma boa qualidade nos produtos oferecidos a uma excelência no atendimento. Tudo isso visa manter a empresa em vantagem em relação aos seus competidores. No entanto, um planejamento estratégico só trará sucesso a uma organização se for acompanhado de uma gestão estratégica. A responsabilidade da gestão estratégica, nesse caso, é acompanhar, de maneira permanente, a variação de humor dos clientes e descobrir, sempre que possível os novos anseios e insatisfações que voluntária ou involuntariamente eles clientes manifestam enquanto efetuam uma compra. As empresas precisam de um referencial para a área de Recursos Humanos, Produção e Marketing, onde eficiência e eficácia, competência, organização, produtividade, rapidez, agilidade e versatilidade são fatores indispensáveis para as empresas. O objetivo, de um modo geral, é atender as necessidades do consumidor, da melhor forma e com maior agilidade possível. O atendimento diferenciado e minucioso é a peça chave para a concretização dos objetivos. O atendimento na empresa moderna é algo importante para ser deixado a cargo de funcionários despreparados. Atualmente, são poucas as empresas que já detectaram a necessidade de aperfeiçoamento do atendimento, vital para a saúde de qualquer organização nesta era de consciência e exigência por parte dos consumidores. O cliente sempre almeja ser tratado de forma diferente, única e personalizado. Muitas vezes, de maneira subjetiva independentemente dos negócios que o cliente possam ser feitas. O funcionário do setor de atendimento demonstra que reconhece a importância do cliente e o ajuda, com seus conhecimentos, na realização do negócio. Através de observações junto à comunidade percebe-se a importância da qualidade dos serviços prestados na satisfação do mercado. Tratou-se, portanto, de se verificar a eficiência e a eficácia da qualidade para a satisfação dos clientes. A qualidade deve ser a base para os serviços de Marketing, Produção e Recursos Humanos. Quando o cliente busca o serviço das empresas, procura também a sua satisfação na qualidade do produto, bom preço e um bom atendimento. O produto deverá ser confiável e corresponder sempre ao propósito para estabelecer satisfação aos clientes. Não se esquecendo de que o ambiente deve refletir a qualidade dos 101 serviços da organização, instalações de má qualidade invariavelmente dão origem a dúvidas quanto a outros aspectos dos padrões e desempenho da empresa. Um modelo de estratégia de serviços pode ser usado na auditoria da saúde organizacional e no planejamento de programas de melhoria da qualidade dos serviços. As empresas precisam reconhecer que as necessidades de serviços dos clientes mudam, do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. Avaliando como andam os aspectos junto ao público consumidor e ao mercado em geral. Adotar procedimentos modernos de produção, revendo parque de equipamentos, produtividade, planos de incentivo na área de produção que melhoram a qualidade dos produtos e serviços. Os clientes concordam em pagar mais por produtos e serviços confiáveis e de qualidade. A maneira como os produtos são anunciados e promovidos é importante, uma vez que isso contribui muito para as expectativas dos clientes. O fracasso em satisfazer essas expectativas torna-se um problema. A não satisfação dos anseios ou expectativas do cliente gera um desgaste da imagem da organização que se torna difícil de reverter. As mudanças necessárias para que a empresa tenha seu cliente como peça principal passa por uma redefinição dos conceitos de seus integrantes. A mudança de mentalidade dos funcionários, sobretudo daqueles que lidam diretamente com o público, deve ser atingida através uma ação conjunta dos setores de Marketing e Recursos Humanos; criando políticas de treinamentos, capacitação, incentivos ou bonificação por metas atingidas. Com ênfase colocada na produtividade durante a década passada, não é de se surpreender que muitas organizações estejam estruturadas primariamente com vistas à eficiência. A qualidade dos serviços atravessa barreiras funcionais, portanto, é necessária uma nova reflexão quanto aos expedientes utilizados. A observação direta deve ser feita na própria empresa, para avaliar de forma subjetiva o grau de satisfação atingida. Possibilitando constatar possíveis falhas no atendimento e descontentamento do ambiente da organização. A entrevista se mostra como um instrumento mais eficiente, para avaliar a satisfação do cliente, ou seja, sua percepção da qualidade do atendimento e dos produtos de modo geral. Para tanto, a habilidade e a experiência do entrevistador se faz imprescindível, onde extrair do cliente entrevistado a maior quantidade de informações possíveis é essencial para a 102 concretização do trabalho, contudo a entrevista só pode ser aplicada a um número restrito de entrevistados. Os Administradores de Recursos Humanos, Marketing e Produção, gerenciando com eficiência e eficácia terão condições de obter satisfação e qualidade para seus clientes. Bem como, as empresas possuindo um sólido serviço de Recursos Humanos, Marketing e Produção, terão sustentação para a sua sobrevivência. A perfeita integração das áreas de Recursos Humanos, Marketing e Produção fará indispensável para o alcance do objetivo maior que é a satisfação dos clientes. Um dos pressupostos do caminho da excelência para as empresas é: a base do trabalho está no Homem. O comprometimento e a capacitação dos funcionários fazem com que as empresas tenham seus clientes satisfeitos com o serviço que executam. Respondendo as perguntas da problematização: O serviço atendimento prestado pela Panificadora Dona Lica tem deixado o seu clientes satisfeitos? Tem um diferencial competitivo em relação à concorrência? Ao analisar a pesquisa de satisfação do cliente, pode-se observar que o cliente está muito satisfeitos com os produtos da panificadora, porém quando se analisa o gráfico de satisfação com o atendimento nota-se que o percentual de clientes que não estão satisfeitos e bastante expressivo, podendo destacar que a deficiências no atendimento que gera clientes insatisfeitos. Os clientes estão cada vez mais conscientes, e procuram dar valor ao bom atendimento. E assim mostrando essa deficiência no atendimento fica inviável de ter um diferencial competitivo, estando afrente da concorrência. Que ferramentas devem ser usadas para solucionar as deficiências no atendimento? Para se oferecer um serviço de qualidade e necessário que se tenha um pessoal muito bem treinado, capacitado e motivado, sendo isso fundamental para que a empresa de se desenvolva, e consiga satisfazer os seus clientes. O descumprimento dos processos administrativos da empresa é a equipe de venda não qualificada gera insatisfação aos clientes da Panificadora Dona Lica? Ao analisar as pesquisas nota-se que a uma insatisfação dos clientes devido à algumas deficiências no atendimento, que podem sim ter sido geradas pela falta de treinamento, capacitação e motivação dos colaboradores. Atualmente os clientes estão cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos e procuram dar valor ao bom atendimento que uma empresa oferecer, esse atendimento envolver a organização como um todo, pois se os gestores que procuraram treinar, capacitar, 103 motivar os seus funcionários, certamente eles vão conseguir oferecer os melhores produtos juntamente com um atendimento de qualidade e excelência, estando a frente da concorrência, tendo assim um diferencial competitivos. 104 105 REFERENCIAS ALBRECHT, Karl. Como as Empresas Podem Revolucionar a Maneira de Tratar os seus Clientes: Revolução dos Serviços. 6° edição. São Paulo: Guazzelli. 1988. ALVES Marcelo Esteves; CAMAROTTO Márcio Roberto. Comunicação Integrada de Marketing. CURITIBA: IESDE brasil S.A. 2012. ANSOFF, H.I.; McDONNELL, E.J. Implantando a administração estratégica. 2. ed. São. Paulo: Atlas, 1993 AMARAL, Paulo. A base-para a excelência na mudança organizacional matriz bcg, setembro, 2010. 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A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente: Do Planejamento à Ação. Rio de Janeiro: Campos. 1992. 108 109 APÊNDICE APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS Roteiro da entrevista com os funcionários da empresa. Essa entrevista faz parte de um estudo de caso feito na Industria e Comercio de Produtos Alimentícios Oliveira LTDA. como parte do trabalho de conclusão de curso, os dados aqui adquiridos são exclusivamente de uso acadêmico e a identidade do entrevistado será preservada. PESQUISA DE SATISFAÇAO DOS COLABORADORES FATORES HIGIÊNICOS E FATORES MOTIVACIONAIS. SIM NÃO 1. Estou satisfeito (a) com as instalações (ex. gabinetes, refeitório, instalações sanitárias). 2. Estou satisfeito (a) com as condições de higiene e segurança das instalações e equipamentos. 3. Existem conforto e bem-estar físico no meu local de trabalho (ex. temperatura, espaço, limpeza). 4. A empresa disponibiliza os meios necessários para o desempenho da minha função. 5. A empresa estimula minha criatividade? FH 6. Participo no processo de decisão. As minhas opiniões são ouvidas FH 7. Participo da definição das atividades a serem desenvolvidas no setor que trabalho. 8. Tenho autonomia para planejar, executar e avaliar o meu próprio trabalho. FH 9. Estou satisfeito (a) com o meu horário de trabalho. FH 10. Raramente me é solicitado desempenhar outras funções além daquelas que me foram atribuídas. 11. Sou pago (a) de acordo com as minhas responsabilidades. FH 12. Estou satisfeito (a) com os benefícios concedidos pela empresa. FH 13. Sinto que o meu nível de remuneração é justo face ao dos meus colegas que trabalham na mesma função (ex. quanto às funções desempenhadas, tempo de serviço). 14. Com relação ao meu salario ele e igual ou superiores aos geralmente praticados em outras organizações com a mesma atividade. 15. O meu trabalho é reconhecido pelos meus colegas? 16. A empresa me dá condições de me desenvolver profissionalmente. 17 Considero que a empresa contribui positivamente para a comunidade onde está inserida. 18. Sou satisfeito em ser membro desta organização (ex. perante a família e amigos). FH FH FH FH FH FH FH FH FH FH FH FH 110 19. Considero-me realizado pessoalmente na função que exerço na empresa FH 20. Estou satisfeito com o modo como é reconhecido todo o meu trabalho, dedicação e esforço como colaborador. FH SIM 21. Tenho um documento onde a minha função está claramente descrita. 22. Os objetivos que me foram atribuídos são adequados e possíveis de alcançar. 23. Sei quem é o meu responsável direto. 24. Estou sujeito a uma avaliação anual e no fim os resultados me são comunicados. NÃO FM FM FM FM 25. Sinto que o Sistema de Avaliação de Desempenho é justo. FM 26.Obtenho regularmente informação sobre o meu desempenho. FM 27. Tenho acesso às informações necessárias para o correto desempenho da minha função. FM 28. A organização permite-me frequentar as ações de formação de qualificação que acho importantes. 29. Conheço a política, a estratégia e os objetivos da empresa. 30. Participo na apresentação de sugestões que visam melhorar o funcionamento da empresa. 31. São aceitas e estimuladas por parte da organização, as sugestões apresentadas pelos colaboradores. 32. Sinto que trabalho numa empresa inovadora e com perspectiva de melhoria constante. FM FM FM FM FM 33. O grau de satisfação dos colaboradores é uma das maiores prioridades da empresa. FM 34. O nível de qualidade dos serviços prestados pela empresa é de qualidade. FM 35. Sinto que trabalho numa organização com perspectivas de futuro. FM 111 APÊNDICE II – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Roteiro da entrevista com os clientes da empresa. Essa entrevista faz parte de um estudo de caso feito na Indústria e Comercio de Produtos Alimentícios Oliveira LTDA. como parte do trabalho de conclusão de curso, os dados aqui adquiridos são exclusivamente de uso acadêmico e a identidade do entrevistado será preservada. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DONA LICA 1. Há quanto tempo você e cliente da panificadora Dona Lica? 2. Em que bairro você mora? SIM 3. Você é satisfeito com a qualidade dos produtos da panificadora Dona Lica? 4. Você e satisfeito com o atendimento oferecido pela panificadora Dona Lica? 5. Nossos colaboradores demonstram cordialidade e educação na hora do atendimento? 6. Os colaboradores demonstram ser capacitados? 7. Os colaboradores conseguem atender com eficiência? 8. Os funcionários conseguem resolver problemas e situações irregulares que surgem no atendimento? 9. Em relação aos preços dos produtos têm atendido as suas expectativas? 10. As embalagens dos nossos produtos têm atendido as suas necessidades? 11. Os itens oferecidos na panificadora atende as suas necessidades? 12. Você sente falta de algum outro produto? 13. Qual produto você gostaria de ver aqui na panificadora? 14. De sua sugestão de melhorias. (opcional). NÃO 112 APÊNDICE III - Gráficos do questionário de satisfação dos funcionários Roteiro dos gráficos com os funcionários da empresa. Esses gráficos fazem parte de um estudo de caso feito na Indústria e Comercio de Produtos Alimentícios Oliveira LTDA. Como parte do trabalho de conclusão de curso, porém não foram utilizados ao longo do TCC, os dados aqui adquiridos são exclusivamente de uso acadêmico,. AVALIAÇÃO DO PRÓPRIO TRABALHO 80% 63% 60% 37% 40% SIM NÃO 20% 0% 1 SATISFAÇÃO COM HORARIO DE TRABALHO 100% 80% 60% 40% 20% 0% 81% SIM 19% NÃO 1 54% 52% 50% 48% 46% 44% 42% SALARIO COMPATIVEL 53% 47% SIM NÃO 1 113 CONTRIBUIÇÃO DA EMPRESA PARA COMUNIDADE 100% 88% 80% 60% SIM 40% 12% 20% NÃO 0% 1 SATISFAÇÃO EM SER MEMBRO DA ORGANIZAÇÃO 120% 100% 100% 80% 60% SIM 40% NÃO 20% 0% 0% 1 FUNÇÃO CLARAMENTE DESCRITA 100% 81% 80% 60% SIM 40% 19% 20% NÃO 0% 1 OBJETIVOS ADEQUADOS 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% SIM NÃO 0% 1 114 RESPONSÁVEL DIRETO 100% 84% 80% 60% SIM 40% 16% 20% NÃO 0% 1 SUJEITO A AVALIAÇÃO ANUAL 60% 50% 50% 50% 40% 30% SIM 20% NÃO 10% 0% 1 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% INFORMAÇÕES REGULARES SOBRE AVALIAÇÃO DE DESEPENHO 66% 34% SIM NÃO 1 115 INFORMAÇOES PARA DESEPENHO DE FUNÇÕES 100% 94% 80% 60% SIM 40% NÃO 20% 6% 0% 1 FREQUENTAR AÇÕES DE FORMAÇÕES 80% 72% 60% 40% 28% SIM NÃO 20% 0% 1 SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA 100% 80% 78% 60% SIM 40% 22% 20% 0% 1 NÃO
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