http://www.blogdocallcenter.com 1 O Blog do Call Center não se

1
http://www.blogdocallcenter.com
GLOSSÁRIO
ABEMD - Associação Brasileira de Marketing Direto - www.abemd.com.br - é a entidade que
congrega as empresas de Marketing Direto. Atua na difusão de informações sobre a atividade
de marketing direto no Brasil no País, organizando cursos, seminários e pesquisas. É a voz das
empresas de Marketing Direto nas negociações com órgãos do governo e entidades nacionais
e internacionais.
ABT - Associação Brasileira de Teleserviços, entidade que congrega empresas do segmento de
call center, telemarketing, teleserviços, help-desk, etc,interagnido com toda a sociedade e
governo na defesa do setor- www.abt.org.br
ADERÊNCIA - Termo originário do inglês adherence, mede a eficácia da programação das
escalas de horários do pessoal em uma central do gênero call center, possibilitando atender o
máximo de chamadas entrantes com o menor custo de mão-de-obra.
ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line ou Linha Digital de Assinante Assimétrica - O ADSL é
uma das tecnologias de acesso banda larga para transmissão de dados em alta velocidade. A
transmissão acontece em velocidade diferentes, conforme a direção do usuário e da rede,
portanto é chamada de assimétrica. A transmissão de dados é feita por um par de fios
telefônicos comuns, e a taxa máxima possível atingida é 8Mbps para downstream (dados
recebidos da rede pelo usuário) e 800kbps para upstream (dados transmitidos pelo usuário
para a rede).
AFFINITY MARKETING - Marketing por Afinidade, ação de marketing que se utiliza de recursos
como promoções por e-mail, banners e mídia offline, visando atingir os consumidores de
produtos relacionados com os que deseja vender. Por exemplo, oferecer rodas de liga leve
para quem comprou um carro esportivo.
AGÊNCIA DE MARKETING DIRETO - Empresas especializadas em projetos de Marketing Direto,
com estratégias elaboradas para atingir focadamente o público alvo.
AGENDAMENTO DE VISITAS - Ação de agendar contatos previamente à visita de um vendedor
externo ou gerentes de negócio; é realizada por agentes de Telemarketing especializados que
entram em contato com Clientes e prospects com script especifico para esta ação e não para
vender no primeiro contato.
AGENTE DE ATENDIMENTO - Denominação genérica para o cargo de Operador, Atendente,
Telemaker ou Representante. Realiza o atendimento das chamadas entrantes a um Call Center
ou efetuam chamadas externas, em campanhas de Ativo. Neste caso chamadas são todos os
contatos, seja por telefone, e-mail, fax, website, chat (sala de bate-papo), etc.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
2
http://www.blogdocallcenter.com
AGENTE ESPECIALIZADO - Profissional cujo conhecimento ou técnica específica habilita-o a
funções mais importantes no atendimento a Clientes em uma central. Exemplo: atendente
bilíngüe alocado em atendimento a Clientes de língua estrangeira, engenheiro que atendente
um SAC de montadora ou profissionais de nível superior que atendem determinados helpdesk.
AGENTE UNIVERSAL - Profissional multi-skill, com acesso a todos os recursos e informações
disponíveis na central de atendimento, habilitado para a solução de problemas dos Clientes.
Pode ser entendido como o Agente que atende a todos os tipos de chamadas - receptivas e
ativas em qualquer dos canais de atendimento (e-mail, fax, website, chat, etc).
AMOSTRA RANDÔMICA - Tipo de amostragem representativa de todo o universo a ser
pesquisado ou trabalhado. Deve ser precedida de testes que assegurem a confiabilidade na
resposta.
AMOSTRAGEM - Processo de seleção e escolha dos elementos entre todos da população ou
universo, e que irão constituir uma amostra e serão considerados, para efeito de pesquisa,
como representantes do conjunto da população à qual pertencem. Conceitualmente há vários
métodos de amostragem sendo os mais freqüentes: a) Amostragem aleatória - designa a
amostragem feita ao acaso; b) Amostragem estratificada ou amostragem por cotas - a
população é dividida em subclasses, dentre as quais são recolhidos elementos para formar a
amostra; c) Amostragem por estágios múltiplos - chega-se à amostra definitiva após vários
estágios de seleção, aplicando-se a cada estágio o mesmo tipo ou diferentes tipos de
amostragem.
ANÁLISE SWOT - Ferramenta do Planejamento Estratégico que estuda o posicionamento da
empresa frente ao macro-ambiente, considerando seus pontos Fortes (Strengths) e Fracos
(Weaknesses), e as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) do mercado onde
atua.
ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações - órgão regulador do Governo Federal para a
área de telecomunicações
ATIVAÇÃO (OU RECUPERAÇÃO) DE CLIENTES - Ação ativa com foco em Clientes que
interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. Nesta ação os Clientes
são abastecidos de informações sobre os novos produtos, serviços, promoções, incentivando a
sua reativação.
ATIVO - Diz-se do Telemarketing Ativo ou "outbound"; aquele que realiza chamadas a partir do
Call Center para o Cliente.
ATIVOS (ACTIVES) - Consumidores ou Clientes de uma lista ou banco de dados que realizaram
compras em um período recente, normalmente inferior a um ano; Ex: assinantes de um
determinado serviço cujas assinaturas estejam em vigor.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
3
http://www.blogdocallcenter.com
AUDIÊNCIA (AUDIENCE) - Quantidade total de indivíduos ou prospects atingidos por uma peça
/ campanha de marketing direto.
AUDITAGEM DE VAREJO - Em inglês, store audit. Processo que envolve realização de pesquisas
e monitoria contínua de informações relativas ao comportamento das vendas no varejo; pode
ser feita de forma amostral, porém representativa e com grau de precisão que permita ações
de correção; deve ser feita diretamente nos pontos-de-venda, junto ao nível de estoques e os
preços ao consumidor. É tradicionalmente realizada por empresas como a Nielsen, empresa
líder mundial nessa técnica.
B2B - Abreviatura de Business to Business, descreve o relacionamento comercial, colaborativo
ou estratégico entre empresas no mercado. Cresceu com o advento da Internet.
B2C - Abreviatura de Business to Consumer, descreve o relacionamento entre as empresas e
seus consumidores ou Clientes.
BACK-OFFICE - Área de retaguarda da operação, normalmente com atividades administrativas
que requerem manipulação de documentos e objetos. Tem baixo contato com o Cliente
(somente retornos). Sua função é agilizar soluções para os Clientes e liberar os atendentes do
front-end, para novas chamadas.
BANNER - Peça de anúncio ou propaganda com imagem gráfica, que pode ser impresso, para
ser exibido externamente ou disponibilizado no site. Pode ser animado ou estático; pode ter
link para outras páginas ou conteúdos na internet; contém mensagem publicitária ou estimula
a pesquisa. Na internet é a mídia mais utilizada.
BELOW ZEROS (BZS) - Expressão que significa "abaixo de zero" ou seja, Clientes cujo custo de
atendimento é maior do que a receita que podem proporcionar a empresa
BENCHMARK - Termo que significa "o(s) melhor(es) resultado(s)" ou referencia dentre as
organizações concorrentes.
BENCHMARKING - Ação ou estratégia que pode ser adotada por empresas que buscam
conhecer e comparar soluções praticadas no seu ramo de negócio entre outras empresas do
segmento que possam ser apontadas como referencia, servindo de modelo para adequação de
processos, formas de comunicação, customização ou readaptação. O benchmarking pode ser
a) interno, quando se compara atividades semelhantes dentro da mesma organização; b)
competitivo, quando se compara atividades semelhantes com os concorrentes; c) funcional,
quando se compara atividades semelhantes conduzidas dentro de empresas de ramos
diferentes.
BILHETADOR AUTOMÁTICO - Equipamento ou arquivo eletrônico que armazena informações
sobre as chamadas telefônicas ocorridas, registrando o número da linha chamadora ou
originadora (número de "A"), número de quem recebeu a chamada (número de "B"), tempo de
duração da chamada, data/horário. Pode ser usada em campanhas de telemarketing receptivo
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
4
http://www.blogdocallcenter.com
apoiadas na veiculação de mídia eletrônica em TV ou Rádio que geraram picos de chamadas
não atendidas pelo congestionamento na rede. O bilhetador armazena todos os números dos
telefones que tentaram contatar a central mas não conseguiram, possibilitando uma ação
ativa posterior para recuperar estes prospects.
BILHETAGEM - Processo de armazenagem dos bilhetes (registros) de todas as chamadas
trafegadas, catalogando dados como: número da linha chamadora ou originadora (número de
"A"), número de quem recebeu a chamada (número de "B"), tempo de duração da chamada,
data/horário e da chamada.
BILLING - Ou "faturamento", é o processo ou sistema de cobrança do serviço prestado por uma
carrier (operadora de telecomunicações), que permite a esta que apresente fatura
discriminada ao assinante ou usuário do serviço.
BINA - Trata-se de um aparelho (hardware) e programação (software), que acoplados a linha
telefônica e devidamente programado na central telefônica, permite identificar o número do
telefone do chamador, facilitando o retorno na impossibilidade de atendimento imediato a
chamada ou armazena. Na telefonia fixa, além de requerer o aparelho, é uma facilidade que
deve contratada junto a operadora; na telefonia móvel é uma facilidade incorporada aos
aparelhos.
BIRÔ DE TELEMARKETING - Expressão genérica para classificação de empresas prestadoras de
serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também é
conhecido como agências de outsourcing ou terceirizadoras.
BONECO - Expressão comum ao meio de criação da área de publicidade e propaganda, e
simboliza a peça que será veiculada, em sua forma pré-acabada, a fim de obter a avaliação e
aprovação do Cliente.
BREAK EVEN POINT Termo que significa Ponto de Equilíbrio e representa o volume de vendas em que receitas
empatam com despesas fixas. Acima desse ponto a operação apresenta margem positiva ou
lucro.
BRIEFING - Expressão que designa conjunto de dados e informações comerciais ou de
marketing, geralmente entregues por escrito e que servirão de base para estudos de
promoção, merchandising, elaboração de campanhas, confecção de peças em geral e
orçamentos.
BUDGET - Termo cuja tradução é "orçamento", significa no meio do marketing direto, a
existência de orçamento para uma determinada campanha ou disponibilidade de verba para
determinado gasto previsto.
BUREAU DE SERVIÇOS - Expressão que simboliza a empresa que atende chamadas ativas e/ou
receptivas em nome de outra organização. Neste caso há uma terceirização total : infraO Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
5
http://www.blogdocallcenter.com
estrutura, tecnologia e pessoas). São conhecidos também como empresas de outsourcing ou
"terceirizadoras".
BUSINESS INTELLIGENCE - Na tradução literal significaria "inteligência nos negócios", consiste
na utilização da massa de dados geradas na organização, oriundos de sistemas operacionais ou
administrativos, que após trabalhados e transformados em dados estratégicos transformam-se
em informações.
BUSINESS-TO-BUSINESS - Conhecido pela abreviatura B2B, define as relações de negócio que
acontecem entre empresas, normalmente produtores e comerciantes. Pode ser realizada de
diversas formas e canais como representantes, Telemarketing, internet, etc.
BUSINESS-TO-CONSUMER - Conhecido pela abreviação B2C, define as relações de negócio
entre empresas e consumidores finais, comum nas vendas de varejo. Campanhas B2C apóiamse telemarketing ativo, com discagem preditiva e telemarketing receptivo, para recepção de
demanda estimulada a partir d a veiculação de anúncios e/ou comerciais de mídia e na de
mala direta.
BYPASS - Recurso ou ação que permite conectar o DAC diretamente aos operadores de uma
central, através das linhas telefônicas, quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por
qualquer razão, estão desligados.
CAIXA POSTAL DE VOZ - Também conhecido por "Voice Mail" ou "Correio de voz", trata-se de
um gênero de secretária eletrônica, que grava digitalmente os recados para um usuário e
permite a sua posterior recuperação. Muito usado em telefonia, principalmente na celular,
facilitando o registro de recados quando o usuário está fora de área ou com o aparelho
desligado.
CALL BACK - Expressão que define o "retorno de uma chamada". È uma facilidade que pode ser
agregada permitindo que o usuário defina a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o
retorno de uma ligação.
CALL BLENDING - Situação em que grupos de atendentes inbound (receptivo) e outbound
(ativo) podem simultaneamente atender e realizar chamadas em um único grupo de agentes,
otimizando o uso da carga horária contratada.
CALL CENTER - Central de Chamadas, é o local onde as chamadas são recebidas e processadas
em larga escala, com finalidades relativas á vendas, marketing, serviço ao consumidor,
telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.
Portanto o Call Center é um local de "geração de negócios" por telefone, combinando de
forma sinérgica: Infra-estrutura e tecnologia (banco de dados, sistemas de informática
automáticos e inteligentes, telefonia, internet, hardware, mobiliário ergonômico, etc),
Recursos Humanos ( profissionais altamente qualificados, treinados e motivados) e Processos
(documentos, fluxos, parâmetros, etc), possibilitando qualidade no serviço prestado aos
Clientes.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
6
http://www.blogdocallcenter.com
CALL CENTER HÍBRIDO - Call center de operações mistas, ou seja há operações ativas e
receptivas funcionando simultaneamente no mesmo grupo, portanto com um DAC fazendo o
papel de distribuidor e discador ao mesmo tempo.
CAMPANHAS - Ações de marketing com objetivos pré-estabelecidos, utilizando operação ativa
(campanhas ativas) ou receptiva (campanhas receptivas). As campanhas "ativas" são
suportadas pelo uso de tecnologia intensa "discadores automáticos", e softwares de vendas.
As campanhas "receptivas" são apoiadas por veiculação de mídia eletrônica e ações de
marketing direto (mala direta).
CANAL DE DISTRIBUIÇÃO - Conjunto de formas/etapas que um produto segue entre o
fabricante e o consumidor final. Segundo Kotler, os canais de distribuição têm até cinco níveis,
variando do canal direto (fabricando X Cliente final) até o que envolve intermediários como
atacadistas, distribuidor e varejistas.
CARONA - São dois aparelhos headset, conectados em única linha telefônica. È utilizado para
monitoração on-line ou com finalidade de acompanhamento da operação para os agentes em
treinamento ou reciclagem.
CARTA-RESPOSTA - Tipo de correspondência oferecida como um serviço dos Correios, em que
a postagem é paga pela empresa que enviou a correspondência e espera a resposta, A cartaresposta segue regras contratual entre a ECT e a empresa que utiliza-se desta estratégia: tem
formato de envelope, no qual poderão ser inseridos pedidos, cheques ou peças a serem
devolvidas pelo cliente; a tarifa postal é igual à da correspondência com o mesmo peso; as
medidas máximas e mínimas são definidas pelo Correio e nele consta inclusive o número do
convênio.
CATÁLOGO - Peça de Mala Direta oferecendo diversos produtos, cujo formato é visualmente
atrativo e incentiva a aquisição. Aplica-se principalmente em produtos de consumo. Trata-se
de uma forma sofisticada para fazer vendas à distância, reunindo em suas páginas todas as
informações de uma operação de Marketing Direto. A tendência do mercado é combinar esse
tipo de comercialização através de "catálogos" com vendas em lojas, venda porta-a-porta e via
meios eletrônicos (CD-ROM, Internet).
CDMA - Code Division Multiple Access (Acesso Múltiplo por Divisão de Código) - padrão digital
para telefonia celular. Todos os telefones móveis e todas as ERBs transmitem seus sinais ao
mesmo tempo e nas mesmas freqüências portadoras. Cada um dos elementos do sistema
(ERBs e assinantes) possui um longo código binário, exclusivo, para diferenciar um do outro no
lado do receptor. O código é aplicado a cada um dos bits gerados por um assinante, por
exemplo.
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - Em inglês, Customer Care Center. Conceitualmente
é a estrutura que se vale, simultaneamente, de tecnologia de banco de dados e orientação de
marketing para a identificação das preferências individuais de cada cliente, somando-se as
habilidades para o atendimento e a realização de chamadas.
CEO - CHIEF EXECUTIVE OFFICE - Principal executivo de uma empresa/organização.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
7
http://www.blogdocallcenter.com
CHAMADA EM FILA - Chamada recebida por um sistema DAC, em situação de espera para ser
atendida.
CHAMADA RETIDA - Também chamado pela sigla NHLD, em inglês, é quantificação estatística
das ligações que permaneceram em espera por determinado tempo no DAC,
independentemente de terem sido atendidas ou desconectadas antes do atendimento.
CHAMADAS ABANDONADAS - Chamadas recebidas pelo DAC da central de atendimento mas
que não chegaram a PA / Atendente porque o interessado desconectou antes. Geralmente
ocorrem porque há fila de espera e o Cliente cansa-se de esperar o atendimento.
CHAT - Também conhecido como sala de "bate-papo", é um serviço disponível na internet, no
formato de página, em que se reúnem usuários conectados simultaneamente no mesmo
serviço para troca de mensagens em tempo real.
CHURN - Expressão que designa a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes a uma
determinada empresa ou marca. Quanto maior a taxa de churn menor a fidelização desta base
de clientes.
CICLO DE VIDA DO PRODUTO/SERVICO - Conjunto de etapas, por que passa um produto ou
serviço. Estudiosos do Marketing enumeram normalmente quatro etapas: lançamento,
crescimento, maturidade e declínio.
CLICK-THROUGH RATE - É a percentagem de público que vê e clica num banner eletrônico
disponível em uma página na internet. É calculado dividindo-se o número de clicks pelo
número de exibição do banner.
CLIENTE / SERVIDOR - Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de
uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre
equipamentos de mesa, ou desktops ("estações de trabalho") e um ou mais computadores
com mais recursos de processamento ("servidores"). O princípio dessa arquitetura é o
compartilhamento de capacidade e dispositivos. A vantagem desse modelo, amplamente
adotado a partir do início da década de 90 sobre o utilizado anteriormente, que se baseava em
mainframes (computadores de grande porte) e terminais burros é, em tese, a aceleração do
acesso às informações por parte de grande número de usuários. Num call center, os clientes
são as estações dos operadores e os servidores são os computadores responsáveis pelo
processamento dos aplicativos, também chamados de servidores de aplicativos. O servidor de
uma rede pode ser um minicomputador, uma estação de trabalho ou um microcomputador
ligado a aparelhos de armazenamento. Um cliente pode acessar vários servidores diferentes
de acordo com suas necessidades de pesquisas em bases de dados ou de execução de
aplicativos.
CLIENTE DE MAIOR VALOR - CMV - Clientes com o Valor Real mais alto para empresa - os que
fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são mais predispostos a
cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os CMVs são aqueles com os quais a empresa,
provavelmente, tem maior retorno, portanto devem ter atendimento diferenciado e ser objeto
de ações de retenção.
CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL (CMP). - Clientes para os quais o Valor Estratégico - que é o
valor potencial do cliente -- excede muito o Valor Real atual do cliente. São os clientes que têm
o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
8
http://www.blogdocallcenter.com
manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do
comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa.
CONFERENCE CALL - Sistema que permite conectar, por telefone, mais de duas pessoas na
mesma ligação, facilitando o intercâmbio de informações entre as equipes. Útil na realização
de reuniões de trabalho.
CONFLITO DE CANAIS - Situação que pode ocorrer quando uma empresa fornece o mesmo
produto para seus clientes utilizando-se de canais diferentes. Exemplo típico é a venda de bens
pela internet e através do varejo. Portanto requer planejamento, parâmetros de remuneração
diferenciados e maturidade dos agentes.
CONSULTA (INQUIRY) - Ação típica do Marketing Direto em que respostas a campanhas
revelam interesse do cliente na oferta, mesmo que não estartem pedidos.
CONTACT CENTER - Ambiente para o qual convergem todos os contatos e iterações com a base
de Clientes, independentemente do tipo de canal de comunicação ou ferramenta utilizado
para este fim (fax, telefone ou Internet, - e-mail ou chat, etc)
CORREIO DE VOZ - ou "voice mail", é uma versão corporativa da secretária eletrônica onde
recados para o usuário são gravados para posterior recuperação.
CPM - Abreviatura de Custo Por Mil, representa a relação entre o investimento realizado numa
campanha de marketing direto (custo do mailing, custo da carta, custo do correio, etc) e o
número de clientes potenciais atingidos por esta iniciativa. Quando a campanha é suportada
por call center, o custo é por cada mil contatos.
CPU - Abreviatura de Central Processing Unit, é o cérebro do computador, ou literalmente
processador ou processador central. Local onde os cálculos são realizados, portanto a parte
mais importante de um sistema computacional. Em máquinas grandes, a CPU requer mais
placas de circuito impresso. Em PCs e workstations, a CPU está centrada em um único chip
chamado microprocessador. Dois componentes típicos de uma CPU são: a) unidade LógicoAritmética (ALU), que realiza as operações lógicas e aritméticas e b) unidade de controle, no
qual extrai instruções da memória, decodifica e executa.
DATA MINING - Mineração de Dados - Ação de analise de informações em um Banco de Dados
usando ferramentas e conceitos estatísticos que procuram tendências ou anomalias sem o
conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente
no comércio eletrônico.
DATA WAREHOUSE - Empório de Dados - Indica o conjunto integrado de bancos de dados de
uma empresa, que servem de base ao funcionamento dos sistemas.
DATABASE - Conjunto de informações relevantes sobre o cliente, abrangentes e atualizadas,
permitindo realizar campanhas a partir da seleção precisa para o envio de ofertas.
Normalmente o banco de dados está armazenado em mídia eletrônica, recorrendo a
ferramentas poderosas para a manipulação de grande volume de dados.
DATABASE MARKETING - Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e
todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database
marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
9
http://www.blogdocallcenter.com
diversos tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos
até a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da
aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para
posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em iniciativas
com vista a ampliar a carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a
adoção de estratégias de marketing one-to-one.
DDR - Abreviatura de Discagem Direta a Ramal. Serviço telefônico que permite o completar a
chamada para uma empresa sem a intervenção de um intermediário (telefonista), de formas
que o chamador (externo) fale diretamente com o representante da empresa no seu ramal
telefônico.
DEADLINE - Último dia para qualquer serviço em qualquer fase de execução.
DELAY - Atraso - Expressão que significa o atraso ou demora entre duas etapas de qualquer
serviço em execução ou atraso na transmissão de sinalização entre equipamentos.
DESIGN - Conjunto de técnicas e de concepções estéticas aplicadas à representação visual de
uma idéia ou mensagem, criação de logotipos, ícones, sistemas de identidade visual, vinhetas
para televisão, projeto gráfico de publicações impressas etc.
DIMENSIONAMENTO - Estudo que envolve forte conhecimento de estatística cuja finalidade é
adequar as estruturas físicas, técnicas e de recursos humanos de um call center, aos objetivos
de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo.
Acontece através do calculo de troncos e PAs necessárias a atender determinado tráfego de
chamadas a serem ofertadas ou realizadas.
DIRECT RESPONSE - Formato de campanha de Marketing que prevêem a interatividade com o
Cliente e cujos resultados são avaliados em termos de participação do público, demonstrando
se houve sucesso ou fracasso sob este ponto de vista.
DISCADOR AUTOMÁTICO - Solução tecnológica que envolve computação e telefonia e que
permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo,
agilizando a realização das chamadas e ganhando produtividade na operação.
DISPLAY - Expositor de produtos e materiais de divulgação, com finalidade de promover,
apresentar, demonstrar e ajudar a vender. Podem ser colocados diretamente no solo, vitrine,
balcão e gôndola ou fixados na pared
E-BUSINESS - Expressão que significa Negócio Eletrônico, composto pelo conjunto de negócios
realizados a partir do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de suporte a
comunicação e interação entre as partes do negócio.
E-COMMERCE - Expressão que significa Comércio Eletrônico, refere-se a usar a Internet,
comunicações digitais e aplicativos de Tecnologia da Informação (IT) para possibilitar o
processo de compra ou venda de bens e serviços. Alguns especialistas definem e-commerce
como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando a internet. Outros
definem como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet.
E-MAIL - Significa Electronic Mail, em português: Correio Eletrônico. São as mensagens
trocadas pelos Internautas em programas como Outlook Express ou Lotus Notes, etc.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
10
http://www.blogdocallcenter.com
E-MAIL MARKETING - Mensagem encaminhada eletronicamente com intuito de divulgar,
promover, disseminar, incentivar o consumo, fixar marcas, lançar produtos/serviços/idéias.
Seu modelo segue a estratégia de campanha escolhida pela empresa e ele deverá ter
identidade visual e escrita com o segmento ( mailing list) escolhido.
EDI - Abreviatura de Electronic Data Interchange, designa a transferência eletrônica de dados
(relativos ao processamento de encomendas, faturas e pagamentos) através de redes públicas
de comunicações. A tecnologia utilizada é semelhante ao correio eletrônico porém com um
nível de segurança mais elevado.
ENCARTE - Do inglês Insert, designa qualquer material impresso e inserido em um veículo de
mídia impressa. Os encartes podem ser folhetos, cartões de pedido, etc. Paga-se pela
veiculação, além do custo de impressão do próprio encarte.
ENDOMARKETING - Aplicação da estratégia de Marketing escolhida pela Empresa às rotinas e
relações internas da organização. Parte do pressuposto de que todos os empregados da
empresa são clientes e fornecedores internos e que a empresa em si se constitui em um
microsistema de Marketing. É também a modalidade de Marketing voltada para todos os
segmentos de público direta e indiretamente envolvidos com a empresa (funcionários,
fornecedores, prestadores de serviço, acionistas, revendedores, franqueados etc) e que
podem funcionar como mensageiros da imagem institucional. Por meio de ações de
comunicação interna, o endomarketing procura fixar positivamente a imagem corporativa,
gerando um clima propício ao melhor desempenho, qualidade e produtividade.
ENVELOPE-RESPOSTA - O mesmo que Carta-Resposta. Em inglês a sigla BRE -Business Reply
Envelope. Tipo de correspondência oferecida como um serviço dos Correios, em que a
postagem é paga por quem a recebe, e não por quem a poste.
ERLANG - Medida de tráfego telefônico, criada Agner Krarup Erlang, matemático dinamarquês,
que atuou como pesquisador na empresa de telefonia de seu país e elaborou a fórmula que
permite dimensionar com precisão a quantidade de troncos ou canais necessário para um
volume de chamadas estimado (Erlang B) e a quantidade de operadores necessários para
atender estas chamadas (Erlang C). Um erlang equivale a 1 hora completa, ou 3.600 segundos,
de conversação telefônica.
ERP - Abreviatura de Enterprise Resource Planning, é o termo que descreve uma série de
atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de IT, devidamente integradas
entre si e a um banco da dados. Compostas de muitos módulos, que incluem planejamento de
produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos, financeira e de recursos humanos, etc. A implantação de um
sistema de ERP envolve uma profunda análise do negócio da empresa, treinamento de
funcionários e modificações ou criação de procedimentos.
ESTRATÉGIA DA BARREIRA - Conceito inerente a estratégia de CRM, consiste no isolamento
dos Clientes de Maior Valor - CMVs e dos Clientes de Maior Potencial - CMPs diante das
iniciativas tradicionais de marketing a que está sujeito o restante da carteira de clientes,
impedindo ou dificultando a sua saída.
ESTRATÉGIA DE MARKETING - Definição dada para o conjunto de objetivos, metas, políticas,
processos e fluxos que sintetizam a forma como a empresa atua ou pretende atuar na relação
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
11
http://www.blogdocallcenter.com
marketing com os segmentos-alvo e mediante um determinado posicionamento da empresa,
produto, marca, etc.
EXTRANET - É uma rede formada por várias intranet’s , com permissão de acesso parcial a
usuários externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrás de um firewall e é acessível
somente a pessoas que são membros de uma mesma empresa ou organização e estão
conectadas à rede interna, uma extranet fornece várias camadas de acesso a usuários
externos, mediante a utilização de login e senha. As extranets estão se tornando muito
populares para troca de informações entre parceiros de negócios, principalmente em sistemas
de automação de canal de vendas.
FAQ - Abreviatura de Frequently Asked Question, representa o conjunto de questões mais
comumente apresentadas pelos usuários ou Clientes a empresa que, após processados,
formam arquivos contendo as "Perguntas Mais Freqüentes" sobre um determinado assunto e
respectivas respostas. Ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos, e são
disponibilizadas como help na Internet.
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO - De forma abreviada FCS ou seja, fatores que determinam o
sucesso de um empreendimento. São variáveis sujeitas e influência da gerência através de
suas decisões e que podem afetar significativamente a posição competitiva da organização ou
ainda
de
vários
segmentos
da
empresa.
FAX BACK - Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da
central de atendimento.
FEE - Honorários praticados no meio da propaganda e publicidade, fixos, previamente
estipulados, cobrados ao cliente por uma agência ou por um profissional de Marketing, pela
prestação de serviços de consultoria, assessoria, planejamento, criação, etc.
FEEDBACK - Processo de confirmação de recebimento de uma mensagem, oral ou escrita; pode
ser através de uma resposta de confirmação, gesto ou ação; diz-se do processo de aprendizado
que deve decorrer no momento da avaliação da Monitoria da Qualidade, entre o Supervisor e
o Atendente.
FIBRA ÓTICA - A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com
índices de refração diferentes. Utilizada para transmissão de informação convertidas em feixes
de luz, apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de grandes
volumes de dados em alta freqüência.
FIDELIDADE DO CLIENTE - Traduz o grau em que os Clientes estão predispostos a permanecer
com sua empresa ou marca e a resistir a ofertas da concorrência. Estudos do Marketing
demonstram a existência de uma escala de lealdade que varia do estágio em que o Cliente é
um "suspect", passando pelos estágios que denominamos "prospect", "consumidor", "cliente',
advogado" e por último como "jesuíta" ou como um comprador entusiasmado com a marca.
Portanto, a fidelização de clientes, é a razão de se dispor de estratégias de CRM, como
retenção e recuperação de Clientes nos vários canais de atendimento.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - Conceito que engloba as técnicas de marketing destinadas a reter,
atrair e estimular os clientes a aumentar a seu potencial de consumo e participação através
das ações de relacionamento. Estudos demonstraram que recrutar novos clientes é três a
cinco vezes mais caro do que conservar os existentes e encorajá-los a consumir mais. Para
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
12
http://www.blogdocallcenter.com
aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores,
nomeadamente as razões que os levaram a recusar um produto ou serviço ou a preferir o de
um rival. Em seguida, as empresas devem corrigir esses pontos e melhorar a qualidade
oferecida aos clientes em todas as áreas.
FILA DE ESPERA - Enfileiramento cronológico das chamadas que chegam ao DAC e aguardam
atendimento. Neste intervalo de espera podem-se usar mensagens comunicando o tempo
médio de espera, músicas ou mensagens de anuncio institucional ou comercial previamente
gravadas.
FIREWALL - Dispositivo baseado em software utilizado em redes de dados que protege uma
rede impedindo o acesso externo por usuários não autorizados. Pode ser usado, por exemplo,
para proteger uma rede local ligada à Internet ou extranet de potenciais hackers , que
pudessem tentar acessar os recursos internos da rede local.
FITA DAT - Em inglês Digital Audio Tape, é a fita para armazenamento de dados em formato
digital (literalmente, fita de áudio digital), menor que um cartucho de audiocassete, tem
capacidade expressiva de armazenamento. Por exemplo, encontramos no mercado cartuchos
de fita DAT de 4 milímetros que armazenam 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta
CD-ROMs) e transferem dados à uma velocidade de até 2 Mbps.
FLUXOGRAMA - Maneira gráfica, através de simbologia própria, que facilita a visualização das
etapas de um processo, da circulação de documentos ou rotinas dentro da empresa e de todos
os "clientes" ou responsáveis em cada etapa. Entre as principais vantagens temos: permitem
uma melhor compreensão do conjunto, de modo que cada integrante da equipe tenha um
pleno conhecimento do processo como um todo e não apenas do seu departamento; tornam o
processo mais claro para os que não fazem parte da equipe; facilitam a fixação dos limites de
cada processo ou tarefa.
FOCUS GROUP - Técnica que consiste em reunir os grupos de consumidores para discussão ou
opinião sobre produtos, serviços e tendências. São classificadas como pesquisas qualitativas e
feitas no formato de painéis, normalmente feitas em salas de espelhos e assistidos pela área
de marketing e consultores.
FOLLOW-UP - Expressão muito utilizada para designar as atividades de acompanhamento das
ações de marketing das empresas, em especial de campanhas de comunicação e promoção. O
Follow normalmente é feito para grandes listas após criteriosos testes que tenham assegurado
respostas compatíveis com a rentabilidade desejada para a operação.
FORECASTED - Expressão inglesa que índica a previsão do volume total de chamadas a serem
recebidas num determinado período de tempo. A partir do forecasted e com premissas como
TMA, TME e NS será possível dimensionar a quantidade de PAs e troncos da central.
FORMATO DA PEÇA - A forma final das peças de marketing, propaganda ou publicidade, que
será colocada diante de clientes e prospects, definida em função da sua rentabilidade e custo
de produção. Formatos em malas diretas vão de peças que incluam envelopes com carta,
folheto, cartas respostas, inclusão de flyers e demais materiais até uma simples folha de papel
dobrada. A definição quanto a formatos é crítica para cálculo do BEP (Break Even Point) e é o
primeiro item a ser considerado na reformulação de custos para definição de rentabilidade de
projetos em Marketing Direto.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
13
http://www.blogdocallcenter.com
FRANCHISING - Franquia em português, resume o sistema de distribuição que assenta na
colaboração entre empresas. Uma que concebeu um produto ou serviço e tem o know-how de
exploração do mesmo e que cede através de um contrato, o franchisador. Outra, o
franchisado, que, através de meios humanos e financeiros disponíveis procede à
comercialização e manutenção da imagem de marca imposta pelo primeiro. O contrato de
franchising estabelece direitos e obrigações entre as partes e, normalmente é pago em
royalties (geralmente uma percentagem fixa do volume de negócios) pelo franchisador.
FRONT-END - Linha de frente da operação Call Center, área especializada em atendimento as
chamadas, onde concentram-se as PA, operadores e supervisores.
FULFILMENT - A expressão, do inglês, é freqüentemente usada em referência à finalização de
tarefas, principalmente dos processos que, iniciados no Call Center, dependem do
envolvimento de outros departamentos ou setores da estrutura organizacional da empresa.
GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO - Sob a ótica do call center, é uma ferramenta para
dimensionar e gerenciar a quantidade de operadores necessários para uma determinada
campanha ou volume de tráfego esperado. Workforce Management em inglês, trata-se de um
software complexo que permite fazer o dimensionamento de PÁS e Operadores, considerando
métricas e objetivos a serem alcançados (Tempo médio de espera, nível de serviço, quantidade
e duração de pausas, férias, faltas, etc) produzindo ao final as respectivas escalas de trabalho.
GPS - Abrevistura de Global Positioning System, representa o sistema que permite localizar
com precisão o posicionamento de qualquer objeto no globo terrestre. A partir do
monitoramento feito por uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre,
é possível dizer com precisão quais as coordenadas em que se encontra, digamos um imóvel
na cidade de São Paulo.
GRÁFICO DE PARETO - Representação gráfica por barras, que ordenam as freqüências das
ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a
curva de percentagens acumuladas. Permite uma fácil visualização e identificação das causas
ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos
GRAVADOR DIGITAL - Equipamento ou sistema de gravação com qualidade digital, que permite
gravação seletiva ou total, das chamadas recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo
assim total segurança das informações ou melhoria na verificação da qualidade e no
treinamento para correções de erros.
GRUPOS DE ATENDENTES - Grupo de operadores organizados em células de trabalho com
finalidades determinadas, compartilhando um conjunto de habilidades comuns (técnica,
linguagem, etc) e capacitados para enfrentar uma determinada situação, por exemplo,
convencer os Clientes a não desistirem dos produtos e/ou serviços (célula de retenção).
HARDWARE - Expressão em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de
componentes físicos (mecânicos, magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema ou de
um computador.
HEADSET - Expressão em inglês que significa "aparelho de cabeça" e em português, "fone de
ouvido", que acoplado a um telefone ou fone discador, substitui o telefone integralmente. É o
aparelho telefônico que substitui o telefone (ou receiver). Ferramenta básica de uma operação
de call center ou telemarketing, face a agilidade que permite aos operadores.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
14
http://www.blogdocallcenter.com
HELP-DESK - Célula de atendimento aos clientes, que funcionam como suporte operacional e
técnico, muito utilizadas em serviços de informática, produtos eletrônicos, hardware e
software.
HMM – HORA DE MAIOR MOVIMENTO - Faixa de horário no qual um call center recebe o
máximo de volume de chamadas. Está diretamente relacionada a capacidade de escoamento
do tráfego, no que depende do dimensionamento das linhas telefônicas, posições de
atendimento e do tempo médio de atendimento. Conhecer a HMM é importante para a
engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras.
HOLD - Condição disponível ao Operador para, através de tecla da caixa de discagem ou opção
no sistema de discagem automática, deixar o Cliente em espera ouvindo música, mensagens
de espera, propagandas ou texto institucional, sem que este possa ouvir qualquer conversação
entre Operador e outro ou com o Supervisor.
HORÁRIO DE PICO - Faixa de horário no qual um call center recebe o máximo de volume de
chamadas. Conhecer qual é este período de pico e o real volume de chamadas ofertadas é
importante para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o
dimensionamento de necessidades futuras.
HOTLINE - Também conhecido como linha de emergência, trata-se de facilidade presente nos
PABXs, através de programação de discagem abreviada para outro ramal ou número externo.
Para completar basta a simples retirada do telefone do gancho, após um determinado tempo
pré-configurado, o sistema disca automaticamente para o número cadastrado, sem que o
usuário tenha que discar qualquer cifra.
HTML - Abrevistura de Hypertext Mark-up Language - É uma linguagem padronizada de
definição do layout de documentos e links hipertexto, independente de plataforma, usada
para conectar documentos na World Wide Web.
IDENTIFICADOR DE CHAMADAS - Funcionalidade que permite a identificação do número do
chamador antes do atendimento da chamada pelo operador, possibilitando a priorização de
clientes preferenciais, por exemplo. Também conhecida por suas denominações em inglês:
Caller ID e ANI (Automatic Number Identification).
IMAP - Abrevistura de Internet Message Access Protocol, representa o protocolo que permite
recuperar correio eletrônico. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na
Universidade de Stanford em 1986, trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas
armazenadas em um servidor local ou remoto.
IMPRESSO - Categoria de serviço prestado pelos Correios para atender a postagem de livros,
jornais, revistas, catálogos, malas diretas e impressos em geral. A categoria "impresso" oferece
uma tarifa menor que a categoria "carta", porém tem prioridade de distribuição inferior àquela
categoria. É recomendável realizar a classificação postal para definição de categoria junto à
área comercial da ECT antes da impressão do material a ser postado
INBOUND - Ligações telefônicas recebidas no call center.
INQUIRY - Ação típica do Marketing Direto em que respostas a campanhas revelam interesse
do cliente na oferta, mesmo que não estartem pedidos.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
15
http://www.blogdocallcenter.com
INTERNET - Somatória do vasto conjunto de computadores conectadas entre si através da rede
em todo o mundo. Usam protocolos TCP/IP e tiveram evolução a partir da ARPANET, nome
original dado pelo Departamento de Defesa os EUA do fim da década de 60 e início da década
de 70.
INTRANET - Identicamente a Internet, mas com acesso restrito a computadores de pessoas
autorizadas. Normalmente, é usada por empresas ou instituições para comunicação entre os
funcionários, com algum dispositivo de segurança a ataques esternos (firewall).
IVR - Abrevistura de Interactive Voice Response que em português tem o mesmo significado de
URA (Unidade de Resposta Audível). Trata-se de solução com uso de tecnologia integrando
computador, telefonia, servidor de base de dados, possibilitando que algumas informações
sejam processadas eletronicamente e as respostas sejam automatizadas por voz sintetizada.
Seu uso tem se tornado corriqueiro e intensivo. Ex: na área bancária (fornecimento de saldos,
etc) e telecomunicações (valor e vencimento de contas, etc).
JUNK MAIL - Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência encaminhada
via internet e não solicitada ou autorizada pelo recebedor.
KS - Abreviatura de Key System, representa gênero de "PABX" de pequeno porte, com poucas
linhas e ramais. O acesso às linhas é feito pressionando-se teclas no aparelho telefônico.
LAN - Abreviatura de Local Area Network, representa a Rede Local que conecta uma série de
computadores e periféricos a curta distância, rodando sistemas operacionais diversos. Através
do uso de uma LAN, podem-se compartilhar recursos, arquivos, impressoras e scanners que
estejam conectados entre si. Pode ser limitado fisicamente em um edifício, mas é possível
ampliar sua área de atuação em até 10 quilômetros.
LAYOUT - Genericamente é a forma como determinados elementos estão dispostos em um
espaço físico, como móveis em uma sala, equipamentos em uma fabrica. Em Marketing Diretor
é o "esboço" mais elaborado de um anúncio a ser apresentados aos clientes e posteriormente
arte-finalizada e impresso. No layout contam todos os elementos visuais básicos de peça
publicitária (títulos, conteúdos, textos, ilustrações, etc).
LEAD - Nomes de pessoas (prospects) que responderam positivamente a uma ação de resposta
direta, sinalizando interesse em uma determinada campanha de oferta, o que pode conduzir à
futura venda direta de um produto ou ao agendamento de um representante vendedor.
LIFETIME VALUE - Literalmente é o lucro estimado que um cliente pode gerar para a empresa
ao longo da sua vida útil, atualizado para o momento presente.
LINUX - Sistema operacional cujo código fonte é aberto, o que caracteriza a possibilidade de
personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições
costumizadas sem dependência do fornecedor.
LOGIN - É o requisito para identificação e conexão em um sistema ou rede de computadores,
exigido toda vez que se deseja acessar informações disponíveis naquela rede ou computador.
O login demanda a informação do nome do usuário como previamente registrado na rede
(username), seguido de uma senha pessoal (password).
LOGOFF O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
16
http://www.blogdocallcenter.com
Contrariamente ao "login", significa a desconexão de um sistema de computação.
Normalmente ocorre através da digitação de uma expressão "logoff", "exit" ou "logout".
M-G-M - Abrevistura de Member-Get-Member, cujo significa é - Cliente Indica Cliente, consiste
em esforço promocional de empresas de Marketing Direto com objetivo de aumentar a base
de clientes através da indicação de novos Clientes, indicados por Clientes mais antigos, a fim
de que se tornem Clientes como eles. Para o pleno êxito da campanha, é recomendável que a
performance da empresa tenha sido bem avaliada anteriormente pelos clientes atuais e que
seja oferecido algum incentivo para as indicações, tais como prêmios, descontos ou
participação em sorteios com prêmios mais expressivos. A campanha de M.G.M. terá
alcançado seu objetivo se a quantidade de novos prospects ou Clientes incorporados, superar
quaisquer outras listas disponíveis no mercado.
MÉTODO 5W2H - Técnica que permite organizar determinada ação, através de check-list que
busca garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte dos envolvidos,
como clareza de atribuições, prazos, metas, etc. Os 5W correspondem às seguintes palavras do
inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde) When (quando) e finalmente Why (por que).
O 2H corresponde a How (como) e How much (Quanto custará).
MÉTRICAS - Também chamados de Indicadores, são referencias ou padrões consensuais, úteis
para medição e comparação da produção, produtividade e qualidade de um determinado
serviço. Em call center’s, as métricas podem ser segmentadas em três grupos: a) métricas de
produtividade (nível de serviço, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa
de abandono, horas trabalhadas, aderência de escala, etc); b) métricas de qualidade (taxa de
reclamações em relação a população de Clientes ou usuários, percentual de re-trabalho,
ligações monitoradas, etc) e c) métricas relativas ao clima organizacional (taxa de turnover,
absenteísmo, horas de ginástica laboral, etc).
MAILING LIST - Conjunto de nomes, endereços e outros dados disponíveis em arquivo que será
utilizada numa campanha de marketing direto, dela se retirando todas as informações
necessárias a prospecção e oferta do produto ou serviço, direcionando melhor o foco e
obtendo melhores resultados. Portanto a qualidade da lista é uma das determinantes de
sucesso em Marketing Direto e requer atenção total no momento da criação e alimentação.
MAINFRAME - Computador de grande porte, comum em grandes corporações, universidades e
algumas instituições públicas; utilizado para o processamento de grandes volumes de dados,
transações eletrônicas e informações que requererem alta disponibilidade. São abrigados em
salas especiais, com cuidados que vão da temperatura ambiente a segurança física, face a
criticidade das informações processadas. Perderam um pouco de importância com o advento
dos PCs e do surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor.
MALA DIRETA - Do inglês Direct Mail é expressão que significa correspondência formatada e
enviada, via correio, para um cliente efetivo ou potencial, com o propósito de provocar uma
resposta dele. Esta resposta pode ser compra imediata, adesão ou resposta manifestação de
interesse; ocorre via telefone, com significativo tráfego no call center ou via outros canais
como internet.
MALA INDIVIDUAL (SOLLO MAILING) - Mala direta cujo objetivo é a venda de apenas um
produto, ou um serviço. Somente se justifica se o resultado trazido for suficiente para pagar o
investimento concentrado para a venda de apenas um só produto.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
17
http://www.blogdocallcenter.com
MARGEM - Também conhecido por Margem de Contribuição, contabilmente é a parcela que
sobra da receita de um faturamento, depois de deduzidos os custos e impostos. Em Marketing
Direto é a parcela resultante entre receita do produto e seus custos, impostos, despesas de
envio, despesas de cobrança e eventual devolução.
MARKET-SHARE - Expressão que designa a "fatia do mercado" atingida pela organização ou o
percentual de Clientes dentre o total de Clientes existentes em determinado mercado.
MARKETING DE NICHO - Conceitualmente é a segmentação de um determinado mercado,
objeto de uma estratégia diferenciada em relação aos demais elementos do mercado.
Normalmente é representado por um segmento pequeno e distinto que pode ou deve ser
atendido com exclusividade.
MARKETING DE PERMISSÃO - Metodologia e conceito que define a estratégia de pedir
permissão antecipada para o cliente antes de abordá-lo por algum comunicado empresarial,
seja através impresso, telemarketing ou via Internet. Contatando tão somente com os que
consentiram ser abordados, o marketing de permissão acredita que estes os consumidores
prestem mais atenção à mensagem de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth Godin
em seu livro ''Permission Marketing''.
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Marketing de Relacionamento é uma estratégia de
negócios que visa construir pró-ativamente uma preferência por uma organização com seus
clientes, canais de distribuição e funcionários, contribuindo para o aumento do desempenho
dessa organização e para resultados sustentáveis. ( Carlson Marketing Group )
MARKETING DIRETO - Conceito que reúne conjunto de ações dirigidas a púbicos específicos,
potenciais ou ativos, na expectativa de realizar uma venda ou ao menos obter uma resposta.
De forma interativa, usa uma ou mais mídias para obter uma resposta ou transação. Seu
diferencial em relação ao Marketing de massa é proporcionar a mensuração do resultado
obtido em comparação ao esforço empreendido, revelando desta forma a relação custo x
benefício. O Telemarketing pode ser estudado como uma das técnicas do Marketing Direto, ou
como um canal para realização desta ação, também denominada como marketing de
relacionamento, marketing um-a-um, etc.
MARKETING EM TEMPO REAL - Termo mencionado no livro ''Real Time: Preparing for the Age
of the Never Satisfied Customer', de autoria de Regis McKenna, tem o mesmo sentido de
Marketing de Relacionamento ou CRM.
MARKETING MIX - Também conhecido academicamente como "composto de marketing ",
significa a integração dos instrumentos de marketing, representado pelos 4 P's: Produto,
Preço, Praça e Promoção. Em inglês falar de marketing-mix equivale a falar dos 4 P's - Product;
Price, Place, Promotion.
MARKETING VIRAL - Técnica de marketing que explora redes sociais pré-existentes para
produzir incremento exponencial de determinado fato ou noticia, com processos similares a
extensão de uma epidemia. Parte da lógica de que um “infectado” multiplicará a informação
para múltiplos e assim sucessivamente
MENSAGEM DE ESPERA - Gravação veiculada durante o tempo em que o chamador permanece
em uma fila de espera, até o atendimento ou em situações em que o agente coloca uma
chamada em pausa, a fim de realizar alguma busca de informação, pesquisa ou realizar alguma
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
18
http://www.blogdocallcenter.com
digitação. Na primeira situação envolve a URA e pode informar ao Cliente que sua ligação não
foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão
voluntária. A mensagem pode veicular informações úteis como a otimização dos
procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações
fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs
relativas aos produtos ou serviços da empresa. Pode também ser aproveitada como canal de
informações institucionais ou de propaganda.
MERCHANDISING - Merchandising compreende um conjunto de operações táticas efetuadas
no ponto de venda para colocar no mercado o produto ou serviço certo, com o impacto visual
adequado e na exposição correta. (Wilson apud COBRA)
META - Resultado concreto a ser perseguido individualmente ou coletivamente, por empresas
e organizações. A meta deve ser SMART, ou seja eSpecifica (detalhada em números, por
exemplo atingir 10% de crescimento); Mensurável (facilmente ser medida e comparada após
decorrido algum tempo da sua fixação); Atingível (factível, possível de ser realizada), Relevante
(efetivamente desafiadora diante das circunstâncias) e finalmente Temporal (projetada em
uma seria de tempo razoável, que pode ser de curto, médio e longo prazo).
MONITORAMENTO - Método de avaliação e acompanhamento dos operadores em um
ambientes de call center, realizado de forma sistematizada e com critérios pré-determinados.
O processo de avaliação dos atendimentos ou interações entre os operadores e os Clientes
consiste em atribuir notas as chamadas acompanhadas on line ou gravadas, levando em conta
padrões de qualidade antecipadamente estabelecidos, como uso de saudação padrão, uso de
scripts, agilidade na busca das informações requeridas, empatia com o Cliente, etc.
NÍVEL DE SERVIÇO - Métrica básica de qualidade de um call center, indica o percentual de
chamadas atendidas versus chamadas ofertadas dentro de um tempo máximo determinado. É
expresso em porcentagem (%) indicando que X% das ligações ofertadas foram atendidas antes
do prazo determinado (tempo de espera). Exemplo: 80/20 ou seja, 80% das ligações entrantes
foram
atendidas
em
até
20
segundos
de
espera.
NETWORKING - Expressão originária da informática que significa à ligação entre diversos
computadores para que o acesso aos dados possa ser partilhado por diversos usuários. Tem
como exemplo a internet, que em escala global representa um grande networking. Nas
relações interpessoais entre profissionais do mercado, tem o significado "rede de contatos"
que deve ser sempre buscada e ampliada como forma de incrementar negócios e ampliar a
empregabilidade
NEWSLETTER OU E-LETTER - Formato de jornal ou boletim eletrônico em que notícias são
enviadas periodicamente por e-mail a uma base de interessados. Identicamente ao e-mail
marketing, deve obedecer a estratégia do marketing de permissão.
OCUPAÇÃO - Também conhecido por "aderência", indica a taxa ou porcentagem de tempo de
ocupação efetiva em atendimento (tempo de login, que inclui conversação, mute para
pesquisas e follow-up), em relação a carga horária de trabalho contratada. Esta informação
pode ser levantada na plataforma ou nos troncos telefônicos do DAC, para a identificação do
tempo em que esses dispositivos permanecem em uso.
OFERTA - Um dos passos intermediários que ocorrem em um processo de vendas ativas,
simboliza o momento em que é efetivamente apresentado ao prospect, a proposta para que
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
19
http://www.blogdocallcenter.com
se decida pela compra. Portanto a oferta não é somente o ato de mostrar o produto ou as
vantagens do serviço e sim o conjunto (valores) daquilo que o cliente obterá optando pela
compra, destacando-se prazos, descontos, garantias, participação em sorteios ou concursos,
etc. A etapa da "oferta" está entre os principais fatores a serem testados numa campanha de
Marketing Direto, antes do seu start ou inicio.
OFF SHORE - Modelo de outsorcing em que a operação de atendimento terceirizada encontrase em um outro país. Em crescimento, principalmente nas operações americanas de call
center, face ao custo da mão-de-obra mais barata em paises do terceiro mundo. Requer que a
mão-de-obra local domine plenamente a língua do contratante.
ONE-TO-ONE MARKETING - Também conhecido pela expressão Marketing 1TO1, simboliza o
marketing voltado para o cliente individual, ao contrário do Marketing de massas. Baseia-se na
idéia de uma empresa deve conhecer profundamente cada um dos seus clientes, a fim de
atender melhor as suas expectativas e, por conseqüência, incrementar os seus negócios. Desta
forma, a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos outros
clientes.
OPERADOR REMOTO - Também chamado de tele trabalhador, telecommuter e operador
virtual, consiste no modelo em que o Operador encontra-se localizado em ponto remoto, que
tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa
(doméstico).
OPT IN / OPT OUT - Campanha de marketing direto baseada em e-mail que dá ao consumidor a
oportunidade de "opt in" (agir para participar da promoção) ou "opt out" (agir para não
participar da promoção).
OUTSOURCING - Trata-se de contratar uma entidade exterior à empresa para executar serviços
não estratégicos (que não produzem valor acrescentado para os clientes), em vez de os
produzir internamente. A grande vantagem será redução de custos, pois o outsourcing libera
mais tempo da empresa para que se dedique às core competence (competências estratégicas)
da empresa. Esta prática nasceu na área de TI e tem maior potencial de aplicação em
indústrias dinâmicas e de aplicação intensiva de mão-de-obra, em que as pressões para cortes
nos custos são mais intensas, facilitando a estratégia de verticalização das atividades.
OVERFLOW - Parcela do tráfego que excede a capacidade de vazão de um determinado grupo
de troncos telefônicos ou de agentes, sistema telefônico ou call center. Esses excedentes
podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes ou também transbordados
para outras centrais em pontos remotos, de forma totalmente transparente para o usuário.
PA - Abreviatura de Posição de Atendimento é o local onde o operador fará o atendimento de
chamadas em um call center. Composto por um móvel e respectiva cadeira, rede telefônica
integrada ao DAC, computador conectado a uma rede lógica integrada a um servidor. Portanto
deve ser ergonomicamente projetadas (veja NR 17 do Ministério do Trabalho sobre padrão de
PAs), com mesa de apoio ao microcomputador e apoio para o teclado flexionáveis na altura.
Laterais devem ter altura que permita o Operador enxergar o horizonte e deve haver espaço
anotações; as laterais preferencialmente devem ter forração acústica (espuma, curvim, etc), e
tubulação blindada para rede elétrica, rede lógica e telefônica. As cadeiras também devem ser
reguláveis na altura e encosto e deve haver apoio para os pés.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
20
http://www.blogdocallcenter.com
PABX - É o termo usado para caracterizar uma central telefônica de uso interno de uma
empresa, em contraposição às centrais telefônicas públicas.
PAY-PER-CLICK - Modalidade para calcular o preço de anúncios veiculados na internet, quando
o anunciante paga baseado no número de consumidores que clicam num determinado banner
em uma promoção.
PAY-PER-IMPRESSION - Também chamado de custo por impressão. Uma forma de calcular o
preço de anúncios, quando o anunciante paga baseado no número de consumidores que viram
sua promoção.
PAY-PER-SALE - Modalidade para calcular o preço de anúncios, em que o anunciante paga
baseado no número de consumidores que efetivamente compram o produto ou serviço a
partir do estimulo direto da promoção ou campanha. A dificuldade para levantar dados
confiáveis faz com que desagrade as agências.
PBQP - Abreviatura de Programa Brasileiro De Qualidade E Produtividade, é orientado pelo
Comitê Nacional da Qualidade e da Produtividade, ligado ao Governo Federal, foi instituído em
1990 com objetivo de "estimular, articular, orientar e apoiar os esforços da sociedade
brasileira na busca de competitividade internacional, por meio da promoção de ações de
melhoria da qualidade e aumento da produtividade dos bens e serviços produzidos e
oferecidos no país".
PDV - Ponto de Venda, loja, o local onde o produto esta sendo exposto e comercializado.
Encontram-se nos mais variados locais: bares, magazines, supermercados, padarias, quiosques,
etc.
PENETRAÇÃO DA LISTA (LIST PENETRATION) - Taxa que representa a relação existente entre a
quantidade de nomes em uma determinada lista e o potencial real de nomes neste segmento
de mercado.
PERSONALIZAÇÃO - Ação que visa caracterizar uma abordagem ou produto de forma mais
pessoalizada possível, elaborando-o ou adaptando-o exatamente conforme as preferências do
Cliente. Um exemplo seria a adaptação de algumas características de um produto ou serviço,
de modo que o cliente desfrute de mais comodidade, custo mais baixo e da sensação de que
ele é preferencial para a empresa.
PERSONALIZAÇÃO EM MASSA - Diferente da "personalização", em que a elaboração de um
produto acontece desde o início seguindo uma especificação "encomendada", a
personalização em massa tem a perspectiva de atender a demandas pessoais sem entregar um
produto totalmente padronizado. Basicamente a solução passa pela montagem de um produto
ou a prestação de um serviço a partir de módulos ou componentes configurados previamente.
PESQUISA PILOTO - Pesquisa inicial e de menor tamanho, realizada antes da pesquisa principal,
junto a um grupo pré-determinado, com objetivos de validar e corrigir a forma e o conteúdo
das questões e eliminar as questões supérfluas.
PESQUISAS - Ação genérica, realizada por profissionais, com técnica e critérios objetivando
identificar a aceitação pelo mercado para um produto ou serviço determinado. Servirão
portanto de informação para as ações e esforços que se seguem, permitindo que a empresa
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
21
http://www.blogdocallcenter.com
conheça os pontos mais importantes sobre o produto ou serviço vendidos, na opinião de quem
irá adquiri-los e não na opinião dos seus fabricantes .
PLANO DE CONTINGÊNCIA - Conjunto de procedimentos que são adotados em situações
excepcionais ou que representem risco a operação de um call center tais como: queda
repentina na comunicação com o DACT, parada no mainframe ou rede lógica, queda de
energia repentina, crescimento súbito do número de chamadas inbound, falhas no sistema de
gerenciamento do call center, sinistros que afetem a operação e coloquem em risco a
seguranças das pessoas que estirem trabalhando naquele turno, como incêndios, inundações e
atentados entre outros.
PLANO DE MARKETING - Projeto formal que contem o planejamento de ações mercadológicas,
focando os objetivos ou metas a serem alcançadas, pressupostos e condicionantes, programas
de ação, orçamentos, calendário e resumo executivo das ações estratégicas (plano estratégico
de marketing) ou operacionais (plano anual de marketing) da empresa.
PLATAFORMA - Título genérico usado no ambiente de centrais de atendimento relativo ao
conjunto de equipamentos usados para o atendimento as chamadas, incluindo DAC, URA, etc.
PLAYER - Expressão que define um agente que se posiciona no mercado, disposto a participar e
a realizar negócios, fornecendo soluções aos compradores.
PMM - Período de Maior Movimento ou faixa de horários no(s) turno(s), em que ocorre a
maior quantidade de chamadas realizadas, entrantes ou saintes.
PONTO DE EQUILÍBRIO - Do Inglês Break Even Point, representa o volume de vendas em que
receitas empatam com despesas fixas. Acima desse ponto a operação apresenta margem
positiva ou lucro.
PONTO-COM - Expressão que denomina as empresas com base na Internet, que recorrem à
tecnologia digital e ao uso da Web como principal meio de comunicação e interação.
POP UP - Na Internet, trata-se de janelas flutuantes que se abrem sobrepondo a tela do
browser. Muito utilizada para notícias importantes ou promoções, é considerado por muitos
uma propaganda invasiva. No segmento de Marketing Direto, é uma peça impressa similar a
um folheto, que, quando aberta, "ejeta" uma ilustração tridimensional.
PORTAL - Literalmente é a porta de entrada na Internet. Na prática tratam-se de sites que
reúnem grande quantidade de informação e serviços, facilidades de busca na rede, notícias,
jogos, informação geográfica, compras e links para outros endereços eletrônicos, além de
canais com conteúdo específico, como chats e shopping eletrônico.
RAM - Abreviatura de Random-Access Memory, ou memória de acesso randômico, é um
circuito integrado de memória onde os dados armazenados podem ser lidos ou escritos e
acessados em qualquer ordem. Ou seja, todas os endereços de memória são igualmente
acessíveis. Ao contrário da ROM, os dados armazenados em RAM são voláteis, ou seja, são
apagados caso o computador seja desligado. A RAM disponibiliza memorização temporária dos
dados para os programas quando o computador está ativo.
RECALL - O Recall pode ser o Índice de lembrança dos comerciais, produtos ou conceitos e
também são definidas como Ações de Recall, as chamadas para corrigir, substituir ou
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
22
http://www.blogdocallcenter.com
simplesmente validar produtos e serviços que apresentaram defeitos, ou problemas
reincidentes.
RECEPTIVO - Telemarketing Receptivo, é o serviço de atendimento telefônico para receber
chamadas relativas a pedidos do produto ou serviço oferecido. Geralmente utilizam um
número 0800 cuja ligação é gratuita para o usuário, embora surjam empresas que optam por
um número 0300 (em que só o usuário paga pela ligação) ou usando a serie 4xxx em que o
custo da ligação é partilhado.
RECONHECIMENTO DE VOZ - Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o
formato texto utilizado em computadores. Cada palavra mencionada é digitalizada e
comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas e armazenadas na memória do
aplicativo. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas
em um teclado.
REDE INTELIGENTE - Conceito desenvolvido para permitir a implementação de novos e
avançados serviços como o 0800, como o pré-pago e outros que pudessem ser implantados
independentemente do tipo da central da rede telefônica no qual a chamada está sendo
processada. O desenvolvimento de novos serviços é baseado no uso de ferramentas de projeto
orientado a objetos e amigáveis ao usuário, com reaproveitamento de módulos de código
padronizados.
REEMBOLSO POSTAL - Do inglês cash on delivery, é a modalidade de serviço de entrega de
mercadorias oferecido pelos Correios em que o recebedor paga pela prestação quando da
retirada no balcão. O Correio por sua vez transfere então o pagamento para a empresa que fez
o despacho.
RELATIONAL DATABASE - Modelo de banco de dados cuja arquitetura permite fazer
relacionamento entre os registros, ou seja, tabelas, listas de registros.
RESPOSTA DIRETA - Do Inglês Direct Response, também é conhecido como "propaganda de
resposta direta" é uma forma de comunicação de Marketing Direto que tem três objetivos
principais a) estimular uma resposta imediata; b) disponibilizar um canal ou veículo para
resposta (número do telefone, caixa postal ou cupom) e c) possibilitar mensuração.
ETORNO DE INVESTIMENTO - Do inglês Return On Investment, ou abreviadamente RIO,
descreve o cálculo do retorno econômico de uma ação ou iniciativa de negócios que implica
algum investimento prévio. O RIO pode ser medido a) pelo período para a recuperação do
investimento, b) pela porcentagem de retorno em uma despesa de caixa, ou c) pelo valor
presente líquido descontado dos fluxos de caixa livres de um investimento.
RFV - Abreviatura das palavras Recência, Freqüência e Valor, conceito que permite, através de
algumas fórmulas, estabelecer o grau de importância de um cliente ou de um grupo de clientes
para uma agência de marketing. Quanto mais recente ou quanto mais freqüente sejam os
consumos deste cliente e quanto maiores sejam os valores gastos por este cliente, mais "valor
este cliente tem para o nosso negócio".
ROI - Abreviatura de Return On Investment, descreve o cálculo do retorno econômico de uma
ação ou iniciativa de negócios que implica algum investimento prévio. O RIO pode ser medido
a) pelo período para a recuperação do investimento, b) pela porcentagem de retorno em uma
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
23
http://www.blogdocallcenter.com
despesa de caixa, ou c) pelo valor presente líquido descontado dos fluxos de caixa livres de um
investimento.
ROLLOUT – Também conhecido por "fase de expansão", trata-se da continuação de uma
campanha de Marketing Direto, após a concretização de um teste bem sucedido ou da
finalização de uma parte desta campanha com sucesso. A extensão pode ser para o restante
ou parte substancial de uma lista ou mídia.
SAMPLING - AMOSTRA GRÁTIS - Versão do produto em quantidade reduzida, distribuída
gratuitamente aos consumidores para incentivar a experimentação.
SCRIPT - É o roteiro disponibilizado aos operadores de uma central ativa ou receptiva com o
objetivo orientar na condução do atendimento, abordagem, prospecção, oferta, fechamento,
etc. Tem variação profunda dependendo do gênero de central e tipo de campanhas.
Basicamente há dois tipos de script: a) Esquemático - aquele em que o operador segue um
roteiro tipo árvore ramificada, em que todas as situações e objeções já estavam previstas. b)
Textual - aquele em que operador utiliza mais frases prontas, economizando tempos. Em
centrais mais modernas os scripts fazem parte de programas disponíveis nas telas de
computadores com objetivo de facilitar e agilizar o atendimento ou a venda.
SEGMENTO-ALVO - Do Inglês Target, é o segmento de mercado a que a empresa decide dirigir
um conjunto de ações comerciais marketing, normalmente após ter avaliado o interesse
quantitativo e qualitativo do mesmo justificando o esforço considerando os objetivos
estratégicos e tácticos da Organização.
SERVER - Ou Servidor, representa o computador ou dispositivo conectado em uma rede com
mais computadores, cuja finalidade exclusiva é armazenar informações comuns aos demais ou
concentrar processamentos mais pesados. Exemplos: um servidor de arquivos faz a tarefa de
armazenagem de dados dedicados; um servidor de impressão é um computador que gerencia
uma ou mais impressoras e um servidor de rede é um computador que gerencia o tráfego de
rede; um servidor de banco de dados processa requisições da base de dados.
SET - Abrevistura de Secure Eletronic Transactions, metodologia cuja finalidade é garantir
conduzir transações na Internet de forma segura e simples como acontece hoje no comércio
tradicional. Esse método permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartão de
crédito, sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartão.
SFA - Abreviatura de Sales Force Automation, designa o software para automação de força de
vendas e que inclui: gestão de contatos, forecasting (previsão de vendas), gestão de vendas e
vendas em grupo.
SIM - Abrevitura de Sistema de Informação de Marketing - Na definição de Kotler, é o arranjo
para captar e processar informações úteis a tomada de decisão do Marketing de uma empresa.
As informações, geradas no macroamibiente (econômico, cultural, técnico, político, legal e
financeiro) produz dados que após processados sistematicamente, resultam em informações a
serem absorvidas pela empresa, através dos sistemas internos de contabilidade, pesquisa de
marketing e inteligência de marketing, possibilitando suporte a tomada de decisões.
SISTEMA LEGADO - Expressão que designa um sistema, seja de computadores ou de processos,
antigo ou desatualizado mas que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituí-lo ou customizá-lo. Normalmente, tais sistemas oferecem pouca competitividade e
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
24
http://www.blogdocallcenter.com
compatibilidade com equivalentes modernos, dificultando a integração. Porém dispõem de
informações preciosas, o que determina a continuidade do sistema, tornando necessária a
complementação, com dois ou mais sistemas.
SKILL - Expressão que designa as habilidades de um operador em um call center,
recomendando a sua alocação conforme a natureza do serviço a ser realizado.
SKILL BASED ROUTING Roteamento automático das chamadas do Call Center baseado em tabela de identificação das
habilidades (skill) dos atendentes. Desta forma as chamadas relativas a um assunto
determinado serão automaticamente encaminhadas ao grupo cujo skill é mais adequado ao
atendimento.
SLA - Abreviatura de Service Level Agreement, expressão que designa um conjunto de
objetivos e as responsabilidades do fornecedor e do cliente num contrato de terceirização.
SPAM - Abrevistura de Sending Particularly Annoying Messages, consiste em mensagens no
formato de e-mails, enviados para um grande número de endereços eletrônicos, sem que
estes tenham solicitado. Por ser considerando prática inconveniente e invasiva, deve ser
evitada; há inclusive entidades que elaboraram códigos de ética, sobre o uso de Spam.
SUSPECT - Expressão que designa o Cliente, seja ele pessoa física ou jurídica, sobre o qual não
se tem informações suficientes que permitam classificá-lo como um possível comprador do
que seja oferecido. Portanto deve ser objeto de abordagem para passar para o status de
prospect ou Cliente.
TARGET - Púbico Alvo - Segmento de mercado a que a empresa decide dirigir um conjunto de
ações comerciais marketing, normalmente após ter avaliado o interesse quantitativo e
qualitativo do mesmo justificando o esforço considerando os objetivos estratégicos e tácticos
da Organização.
TARIFADOR - Sistema de coleta, processamento e registro de todo o tráfego cursado em uma
ou mais centrais telefônicas, ordenando-as de forma conveniente em relatórios e gráficos,
para uma fácil análise técnico-financeira do sistema de telecomunicações de uma empresa.
TAXA DE ABANDONO - Expressão que designa o percentual de chamadas desligas
espontaneamente, em relação ao total de chamadas, antes de serem atendidas na PA.
TAXA DE PENETRAÇÃO DA LISTA - Índice de sucesso de uma campanha de marketing direto,
obtido da relação entre chamadas feitas com base em lista de telemarketing ou mala-direta e a
quantidade de respostas positivas.
TAXA DE RETORNO - Em Marketing Direto é sinônimo da expressão Pull ou Response Rate ou
seja, a relação entre o número de respostas ou vendas obtidas e o total de malas diretas
enviadas.
TCP/IP - Abrevisturade Transmission Control Protocol/Internet Protocol, é o conjunto de
protocolos de informática, cuja especificação característica é de ser aberta, genérica e pública,
permite o compartilhamento de aplicações entre computadores heterogêneos (pessoais,
servidores e estações de trabalho) em uma rede de comunicação. Considerando a
padronização dos protocolos em todas as camadas (incluindo os que fornecem emulação de
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
25
http://www.blogdocallcenter.com
terminal e transferência de arquivos) diversos dispositivos rodando TCP/IP podem se
comunicar e cooperar em uma mesma rede física.
TEASER - Expressão que designa uma peça promocional anterior a uma campanha ou esforço
de comunicação futura, planejada exatamente para excitar a curiosidade e
consequentemente, aumentar a audincia quando a campanha ou comunicação de fato
acontecer.
TELEMARKETING - Significa Marketing através do Telefone; do ponto de vista acadêmico, é
uma forma prática de marketing direto a distância ou canal para exercício do marketing de
relacionamento; do ponto de vista mercantil é um negócio, seja no formato de birôs de
telemarketing, seja no formato de call centers que praticam o outsorcing.
TELEMARKETING ATIVO - Gênero de Telemarketing em que as campanhas de marketing
realizadas têm o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, através de ligações
telefônicas (outbound), a partir de uma base de dados previamente estabelecida.
TELEMARKETING RECEPTIVO - Gênero de Telemarketing em que as campanhas têm o objetivo
de atender as chamadas realizadas pelo cliente (inbound), a partir de um estimulo gerado
através de mala direta ou da mídia eletrônica, comerciais entre outros.
TELEVENDAS - Aplicação mais especifica do Telemarketing, é utilizado para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone. Pode ocorrer na forma ativa (outbound), onde os
operadores do Call Center efetuam ligações para potenciais clientes, usando ou não recursos
técnicos como CTI e discador automático ou de forma passiva (inbound), onde os operadores
aguardam as chamadas de clientes.
TI - Abreviatura de Tecnologia da Informação ou do inglês IT - Information Technology, engloba
toda tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informação em seus diversos
formatos (dados corporativos, áudio, imagens, vídeo, apresentações multimídia e outros
meios, incluindo os que não foram criados ainda). É um termo conveniente para incluir a
tecnologia de computadores e telecomunicações na mesma palavra.
TMA - Abreviatura de Tempo Médio de Atendimento (ou tempo médio de operação),
representa o indicador estatístico básico dos sistemas de DAC que traduz o tempo médio de
atendimento gasto em todas as chamadas atendidas. É também um parâmetro importante no
dimensionamento da quantidade de troncos e PÁS necessárias ao atendimento em um call
center receptivo, juntamente com as variáveis TME (tempo médio de espera), volume de
chamadas previstas (forecasted) e NS (nível de serviço desejado).
TME - Abreviatura de Tempo Médio de Espera, representa o Indicador estatístico básico dos
sistemas de DAC que traduz o tempo médio de espera que todas as chamadas entrantes
passaram em espera ou em fila até serem atendidas. Pode ser também um parâmetro
importante no dimensionamento da quantidade de troncos e PÁS necessárias ao atendimento
em um call center receptivo, juntamente com as variáveis TMA (tempo médio de
atendimento), volume de chamadas previstas (forecasted) e NS (nível de serviço desejado).
TOLL FREE - Termo que, em inglês, significa as linhas de acesso cuja discagem é gratuita para o
chamador usando um número 0800.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
26
http://www.blogdocallcenter.com
TOPOLOGIA - É o layout lógico - que deve ser representado graficamente para facilitar o
entendimento - de uma rede é denominado, topologia da rede. Há varias formas nas quais
podemos organizar a interligação entre cada um dos nós da rede. Há quatro topologias
chamadas canônicas: ponto-a-ponto, barramento, anel ou estrela. A escolha da topologia
apropriada para uma determinada aplicação depende de vários fatores, sendo estabilidade,
velocidade, confiabilidade e custo os mais importantes. À distância entre os nós e o tamanho
da rede, também sãos os fatores preponderantes.
TOUCH SCREEN - Variação do monitor de vídeo comum, com opcionais que geram
sensibilidade ao toque de um dedo do usuário, o que o torna interativo; são muito usados em
caixas de banco, quiosques multimídia, computadores de mão, e vários outros equipamentos.
Compostos de um monitor CRT ou LCD comum e de uma película sensível ao toque, com
tecnologia baseada no uso do infravermelho. São ligados na placa de vídeo e também a uma
das portas seriais do micro, bastando instalar o software adequado para que os toques na tela
substituam os clicks do mouse. A tela é formada por vários emissores e receptores, que se
comunicam continuamente, tanto na horizontal quanto na vertical.
TRANSBORDO - Processo em que as chamadas excedentes para um call center são
automaticamente desviadas para outro grupo de atendentes ou site. Pode-se programar o
transbordo do overflow (excesso de chamadas ou o transbordo em horários pré-determinados
conforme a conveniência da empresa. Ex: ao final do último turno, todo o tráfego noturno é
concentrado em um único site, possibilitando redução de escala, economia de consumo
energia, entre outros.
TRONCO - Enlace de telecomunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de
comutação, o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada.
Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito.
TURN OVER - Taxa de rotatividade de pessoal nas empresas e particularmente nas centrais de
atendimento, medida em percentuais (quantidade de saintes x total do quadro de pessoal num
período determinado) que deve ser comparada com referencial praticada no mercado. Não
deve ser alto, pois seria indicio de instabilidade no quadro de pessoal, o que indicaria
problemas gerenciais críticos. Porém não deve ser zero porque todas as organizações precisam
reciclar seus quadros.
UP GRADING - Ação que visa persuadir o consumidor a comprar produtos ou serviços de valor
maior que o solicitado, normalmente mais rentáveis para a empresa. Tática que é possível
quando de usa o database marketing.
UP SELLING - Ação de vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um
determinado produto ou serviço.
UPGRADE - Expressão que significa "atualização". Se relacionado a um sistema, significa trocar
alguns componentes para melhorar o seu performance. Pode ser desde uma simples troca de
uma memória no computador até a substituição de todos os aplicativos e software, feitos
sempre que é instalada uma nova versão de um programa.
URA - UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL - Também conhecido por INTERACTIVE VOICE
RESPONSE Trata-se de solução com uso de tecnologia integrando computador, telefonia,
servidor de base de dados, possibilitando que algumas informações sejam processadas
eletronicamente e as respostas sejam automatizadas por voz sintetizada. Seu uso tem se
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
27
http://www.blogdocallcenter.com
tornado corriqueiro e intensivo. Ex: na área bancária (fornecimento de saldos, etc) e
telecomunicações (valor e vencimento de contas, etc).
VALOR DO CLIENTE - O valor de um cliente para uma empresa, composto de dois elementos. O
Valor Real, ou Valor Vitalício atual de um cliente e Valor Estratégico, valor potencial do cliente,
caso o cliente possa ser elevado a seu potencial máximo. (Veja também Participação no
Cliente).
VALOR REAL - O mesmo que Valor Vitalício (LTV); valor presente líquido do lucro futuro
originário de um cliente. O valor real sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como
Participação no Cliente. Ou vida útil de um cliente.
VALOR VITALÍCIO - Também conhecido como LTV (Lifetime Value), é o mesmo que Valor Real.
VELICIDADE MÉDIA DE RESPOSTA - Dado estatístico fornecido pelo DAC que afere quanto
tempo, em média, o chamador espera até que sua chamada seja atendida por um agente. É
uma referência importante e indicativa da qualidade do serviço em call center.
VENDA CRUZADA - Do Inglês Cross Selling significa a Ação de vendas cuja finalidade é vender
um produto adicional, aumentando a participação no Cliente. Aproveitando a oportunidade de
contato no atendimento a uma necessidade do cliente, o operador pode, ao mesmo tempo,
ofertar produtos / serviços que previamente, a partir do perfil de consumo, foram
identificados como de interesse do Cliente.
WAP - Abreviatura de Wireless Application Protocol, significa em português, 'protocolo de
aplicação sem fio", tecnologia que permite que celulares e outros equipamentos sem fio
naveguem pela Internet.
WEB - Sigla para a expressão WORLD WIDE WEB ou www, cuja tradução mais próxima é “teia
de alcance global.
WEB CALL CENTER - Também conhecidos por Internet Call Center, trata-se do Call Center que
recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. Estes "web sites" em geral
incluem o botão "converse com um atendente", que permite que visitantes obtenham
informação de um atendente através da telefonia VOIP diretamente de seus computadores.
WEB DESIGNER - Título da função do profissional responsável pelo design e manutenção de
uma página web, também chamada de homepage, envolvendo desde a definição do layout,
disponibilidade de imagens e informações, visando atingir múltiplos propósitos, como a
facilidade da navegação, garantia de acesso constante e de uma audiência, conforto para o
usuário, entre outros.
WEB SELF SERVICE - Modalidade de site onde o Cliente ou usuário pode, sem intervenção ou
interação com pessoas, obter os serviços que precisa. Encontra larga aplicação em empresas
que priorizam o auto-atendimento de suporte técnico, Internet banking e envio de mensagens
para pagers e telefones celulares.
WEB SITE - Conjunto de páginas da Web (documentos contendo texto, elementos gráficos e
fotos que são carregados na tela de um computador) interligadas segundo uma estrutura
organizada.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
28
http://www.blogdocallcenter.com
WEBMASTER - É o profissional especializado que administra um web site. Suas tarefas
compreendem executar ou supervisiona: programas e equipamentos; design do site; criação;
atualização das páginas e feedback aos usuários.
WIRELESS ACCESS PROTOCOL - Protocolo usado para o acesso sem uso de cabos à rede de
telefonia (celular) ou a uma rede de computadores.
WORKFLOW - Expressão inglesa que significa "fluxo de trabalho"; empresarialmente é uma
atividade que implica em controle de múltiplas tarefas operadas por diversos agentes
envolvidos. O objetivo é assegurar o pleno controle de todas as etapas e principalmente,
pronta correção a qualquer falha detectada, conferindo confiabilidade ao processo integral.
Para facilitar o controle, pode-se recorrer a uma ferramenta - WFMS - workflow management
system) para gerenciar em tempo real, todo o fluxo de processo e documentos alocados.
WWW - WORLD WIDE WEB - Expressão que designa a área da Internet que contém
documentos em formato de hipermídia, uma combinação de hipertexto com multimídia ou
seja elementos gráficos, texto, imagens e arquivos de áudio e vídeo, além de ligações com
outros documentos na rede. A característica multimídia da Web, através da facilidade do
simples click, faz dela o maior fenômeno de comunicação de massa da atualidade, permitindo
amplo acesso a conteúdos em tempo real, de diversas partes do mundo.
Fonte e créditos: Marketto
http://www.marketto.com.br/glossario.html?letra=a
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com