Tecnologia - Nova pagina 1

A Tecnologia da Informação
aplicada à Administração
Cristiano Maciel
[email protected]
MSc. em Ciência da Computação
Esp. em Aval. Educacional
Faculdades Integradas Cândido Rondon
Os executivos das empresas costumam
apresentar algumas reclamações:
–
há muita informação de mercado inadequada e poucas
adequadas;
–
as informações ficam tão dispersas dentro da empresa que
exigem grande esforço para localizá-las e integrá-las;
–
as informações importantes, às vezes, são retidas
exclusivamente por outros executivos;
–
as informações importantes, geralmente,
chegam tarde; e
–
as informações, muitas vezes, não são confiáveis.
“O homem pós-moderno recebe
mais informação em um dia que
o homem da pré-história em
toda sua vida!”
O grande problema é
a
definição
das
informações
que
devem ser geradas
e,
principalmente,
a forma de integrá-las.
Convergência Tecnológica:
integração para facilitar o acesso
Projetos
Junções e
Colagens
Bancos de
Dados já
existentes
Textos
kj flsjd kjs lskjlkj lskjd
lksjl fslk jdlksj fksjdlkjlkjf
lskjdlkjf slkjkj flskdjljdkfj
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lslkjdflk lskjd lfksjdlk
lskdjfl aölskjdfölskdjf
söldkfjlskdj föaslkdjlskdjf
ösldkfjlskd föalskdj
Guarda e
manipulação de
qualquer tipo de dados
ksjdlfkjslkjd
Fax
Edmund Boister
Minimillennium
Minga
Kunden# 08/15-4711
Sehr geehrte Damen und Herren!
Bitte fakturieren Sie folgenden
Auftrag:
#
Beschreibung
Audio
Relatóri
o
Video
eMails
kjfskdjfl
lkjfkjdflks
kjlfkjslkjkjl
Imagens
Descrições
de Processos
asdasdasdasd
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df asdf sdfsd
sdksldjfslkdf
laskjdkdjf lskdj sd hflaksjdhf
skk fksjdlfj öalsjdlfksjdf slkd
lksdjf slkdfjlkdj aölskdjf
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sdasds dassdasdsdasd(werwe)
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lkdfjg ldkfjglö
dkfjlgdkk
Tecnologias
• “tecnologias digitais “
• “sociedade da
informação”
• “infra-estrutura de
informação”
• “economia digital”
• “economia da informação”
• “Era Eletrônica”
• e_ ....
Tecnologia
Visão Gerencial
Tecnologia da Informação
A Tecnologia da Informação pode ser um
fator importante no aperfeiçoamento do uso
da informação, mas facilmente poderá se
transformar num “peso morto”, inútil, sem a
informação e os seres humanos usuários
(McGee e Prusak, 1994).
Os aspectos econômicos da tecnologia da
informação em desenvolvimento estão
gerando um ambiente de “computação
generalizada” que atualmente transformará
também praticamente todo o ambiente
social
e
doméstico.
A tecnologia da informação está fazendo
com que as fronteiras entre o trabalho e o
lar se tornem cada vez mais difusas (McGee
e Prusak, 1994).
Algumas empresas alcançaram um
status
quase
mitológico
como
exemplares do uso da tecnologia da
informação para a obtenção de
vantagem competitiva (McGee e Prusak,
1994). Como exemplo tem-se a
American Airlines.
As tecnologias da informação
Tem que ser sinônimo de:
• Automação – simplificação, facilidade, ...
• Informação – mais conhecimento, maior
representatividade, mais democracia, ...
• Transformação – fazer coisas diferentes,
mais rapidamente, mais facilmente e com
maior qualidade, ...
As tecnologias da informação
Barreiras:
• Acesso - pessoas sabem como fazer, mas
não tem os recursos necessários;
• Capacidade - os meios, a preparação ou os
conhecimentos não estão em conformidade;
• Qualidade - os serviços estão disponíveis,
mas não têm a resposta ou o tempo
adequado;
Soluções Tecnológicas
• Sistemas de Informações
• SGBD´s, Data Warehouse,
Datamining
• Call Center, Telemarketing
• Internet: Web, e_mail
• Intranet
• Ferramentas de análise e
segmentação de mercado.
A tecnologia não é um fim e sim um meio
para levar mais informações as empresas
Sistemas de Informação
•Com o avanço da tecnologia da informação, os
recursos de hardware e software passaram a ser
um importante componente dos chamados
sistemas
de
informação
baseados
em
computador.
•O uso deste tipo de sistema de informação está
pautado na melhoria da capacidade de
processamento,
qualidade
da
informação
oferecida e relação custo-benefício proporcionada
pelo emprego de ferramentas disponibilizadas
pela informática e pelas telecomunicações.
Um Sistema de Informação é
composto por:
• Hardware
• Software
• Dados
• Pessoas
• Procedimentos
Conceito:
Conjunto
de
componentes
interrelacionados que coletam, processam e distribuem as
informações para apoiar e controlam a decisão na
organização.
Por que os Sistemas de Informação?
Essencial que os administradores entendam
os sistemas de informação
Mudanças Contemporâneas no Ambiente dos Negócios
Mudanças que os Sistemas deInformação estão trazendo para as organizações:
Quanto ao planeamento;
Difusão do trabalho geograficamente;
Unir competências e reorganizar os fluxos de trabalho;
Interagir com flexibilidade;
Reestabelecer procedimentos organizacionais;
Redefinir limites, aumentando a relação com clientes e fornecedores.
Sistemas de Informação
Atividades usadas nos sistemas de informação
Input
entrada de informações
Processamento
Output
Processa as informações
Saída de informações
Feedback
Avaliar e corrigir
Perspectivas de Negócios nos
Sistemas de Informação
Sistemas
de
Informação
Organizações
-hierarquia estruturada
e formal
-elementos-chave de uma
organização são as pessoas,
estrutura e procedimentos
operacionais, política e cultura
organizacional
Administração
Tecnologia
-hardware de computador,
software, armazenamento de
informações e tecnologias de
-estabelecimento de uma estratégia telecomunicações
organizacional, alocando recursos
humanos e financeiros para alcançar
estratégias e coordenar o trabalho
Administração
Sistema Gerenciador de Banco de Dados
(SGDB)
• um conjunto de dados inter-relacionados e uma coleção
de programas para prover o acesso aos dados
• Data-base Management System - DBMS
• dado X informação
• funções básicas:
– Definição de Dados;
– Manipulação de Dados;
– Restrições de Integridade.
Exemplo DER
Dim. Tempo
Id tempo
data
dia semana
mês
# semana
Dim. Loja
Id Loja
Nome
Endereço
bairro
região
Fatos Venda
Id tempo
Id Prod
Id Loja
IdPromoção
Reais
Unidades
Custo
Dim. Produto
Id prod
EAN
descrição
marca
categoria
tamanho
Dim. Promoção
IdPromoção
Nome
Tipo
Marketing
Descontos
SQL (Strutured Query Language)
–
–
–
–
–
Linguagem de Consulta
Criada pela IBM
Nome Original: SEQUEL
Padronizada em 1986 (ANSI)
O modelo de BD Relacional se baseia na
teoria das relações matemáticas.
• Ex.: SQL Server, Oracle, etc
Por ser uma linguagem de inúmeras aplicações, a SQL
pode manipular objetos de diferentes classes entre as
funções de um SGBD:
-
Linguagem de Definição de Dados (DDL)
Linguagem de Manipulação de Dados (DML)
Controle de Acesso/Visões
Compartilhamento de Dados
Integridade dos Dados
Controle de Transações
Exemplos
Select matricula, nome
From Alunos
Where Nota > 8
(SELECT NOME_DO_CLIENTE
FROM DEPÓSITO
WHERE NOME_DA_AGÊNCIA = “ITAU_UNAMA”)
UNION
(SELECT NOME_DO_CLIENTE
FROM EMPRÉSTIMO
WHERE NOME_DA_AGÊNCIA = “ITAU_UNAMA”)
Data Warehouse
• É um repositório de múltiplas fontes de dados
heterogêneas, organizado num mesmo site sob um
esquema unificado, com o objetivo de facilitar
tomadas de decisões gerenciais.
• biblioteca eletrônica da organização que armazena
dados históricos e correntes consolidados para
análise e relatórios para o gerenciamento.
Arquitetura de um Data Warehouse para um
exemplo de uma rede de lojas de eletrônica
• A tecnologia de data warehouse inclui
limpeza dos dados, integração dos dados e
um processo analítico on-line (OLAP).
• DATA MART: pequena data warehouse
para funções especiais.
?
Quem?
O Que?
Quando?
Onde?
On-Line Analytical Processing
• OLAP descreve uma classe de tecnologia
que são designadas para livres acessos e
análises ad hoc.
• OLAP tem sido considerado um sinônimo de
visões
multidimensionais
de
dados
de
negócio. Estas visões multidimensionais são
suportadas
por
uma
tecnologia
multidimensional de banco de dados.
OLAP
OLAP
Data Mining
Dados
Padrões
interessantes
Conhecimento
estratégico
Mineração de dados
• Mineração de dados é o processo de descobrir
conhecimentos interessantes a partir de grandes
conjuntos de dados, os quais podem estar armazenados
em bases de dados, data warehouses ou em outros
repositórios de dados.
• Técnica que procura correlacionar fatos, a partir de
uma grande massa de dados, para encontrar padrões e
tendências.
• Larga aplicação nos mais variados ramos da indústria,
comércio, medicina, governo, administração, etc.
knowledge is power
(saber é poder)
Mineração de Dados: Exemplo 1
• Fraldas e cervejas
 homens casados, entre 25 e 30 anos
 compravam fraldas e/ou cervejas às
sextas-feiras à tarde no caminho do
trabalho para casa
 Wal-Mart otimizou as gôndolas nos
pontos de vendas, colocando as fraldas
ao lado das cervejas
 Resultado: o consumo cresceu 30%
Mineração de Dados: Exemplo 2
• Bank of America
– Selecionou entre seus 36 milhões de
clientes
• Aqueles com menor risco de dar
calotes
• Resultado: em três anos o banco lucrou
30 milhões de dólares com a carteira
de empréstimos.
Motivação
• Quantidades imensas de dados
• Necessidade de transformar dados em informação
útil
• Análise de Mercado
• Sistemas de Suporte à Decisão
• Gerência Empresarial
• Análise de tendências, etc.
Etapas para a descoberta de conhecimento a
partir de grandes conjuntos de dados
Passos usuais em um Data Mining:
• Limpeza dos dados
– para remover ruídos e inconsistência nos dados
• Integração de dados
– onde múltiplas fontes de dados podem ser combinadas ===>
Data Warehouse
• Seleção de dados
• Transformação nos dados
• Mineração nos dados
– métodos (estatísticos, de IA, ...) são aplicados para extrair
padrões dos dados
• Avaliação de padrões
– medidas que avaliam o quão interessante é cada padrão
• Apresentação do conhecimento
– técnicas de visualização e de representação do conhecimento
Tipos de padrões interessantes /
objetivos a serem atingidos no DM
• Caracterização
– Descrição dos dados
• Agrupamento (tipificação)
– Grupar casos similares, formando tipos relativamente
homogêneos.
• Classificação
– Classificar os casos em categorias pré estabelecidas.
• Predição
– Predizer o valor de uma variável (variável dependente) em
função do conhecimento de outras (variáveis independentes).
Caracterização
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Agrupamento
Flores:
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larg. sep.
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comp. pet.
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5,6
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...
larg. pet.
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Agrupamento
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Preliminar: Análise de componentes principais
para redução da dimensionalidade
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Classificação
Clientes:
Estado do
cliente
permanece
permanece
abandona
permanece
abandona
abandona
...
idade
40
32
50
18
60
28
...
tempo
novas
cliente tecnologias
5
sim
7
não
8
não
1
sim
9
sim
3
sim
...
...
idade
tempo
cliente
novas
tecnologias
Estado do
cliente
Predição
Apartamentos
usados em
Criciúma:
TOTDORM IDADE
2
4
3
4
3
4
3
6
3
6
3
2
3
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...
...
Núm. de dormitórios
Idade
ENERGIA DISTESC ARECOM PREÇO_$_
147
600
18
23000
147
600
41
28000
147
600
43
35000
190
400
71
50000
190
400
71
45019
147
300
60
56364
147
300
55
88833
...
...
...
...
Gasto com energia
- Análise de regressão múltipla
- Algoritmo backpropagation em redes neurais
Área com.
PREÇO
Outras áreas de aplicação
• Vendas e Marketing
• Identificar padrões de comportamento de
consumidores
• Associar comportamentos à características
demográficas de consumidores
• Campanhas de marketing direto (mailing
campaigns)
• Identificar consumidores “leais”
Áreas de aplicações potenciais
• Bancos
• Identificar padrões de fraudes (cartões de
crédito)
• Identificar características de correntistas
• Mercado Financeiro
• Minimizar prejuízos através de crédito a
clientes de “confiança”
Áreas de aplicações potenciais
• Marketing
• Identificar o padrão de compra dos clientes
• Identificar associações entre clientes por
características demográficas
• Prever resposta a campanhas de Marketing
• Análise do carrinho de compras
O que é um Call
Center…?
Como funciona sua
estrutura
tecnológica…?
Call Center
• Hoje, o Call Center da maioria das empresas não
passa de um “atendedor de reclamações”.
• A produtividade de um operador de Call Center é
medida pela quantidade de minutos que ele leva
para registrar uma reclamação ou para dar uma
informação.
• A performance do Call Center é dada pela “fila de
espera” para atendimento.
• O Call Center surge também como um
indicador para melhoria e correção de
problemas operacionais.
Call Centers: Mudanças em Curso
• Surgirá o “Call Center Ativo”, que passa também a
coletar informações dos clientes e a utilizá-las para
alavancar vendas e propor o desenvolvimento de novos
produtos.
• Os avanços tecnológicos exigirão a mudança do perfil
do profissional de atendimento, que deixará de ser um
“registrador de reclamações” e passará a um analista e
provedor de soluções, com conhecimentos técnicos de
todos os produtos de um mercado convergente, visão de
negócios e conhecedor das novas ferramentas de
relacionamento (WEB, CRMs, etc)
Call Center: Gerador de Negócios e
Receitas
• As oportunidades de utilização do Call Center
como uma alavanca de negócios são muitas:
– Resgatar clientes inadimplentes
– Venda de produtos
– Estabelecer relacionamento com o cliente (Pessoa vs.
Máquina)
– Atuar como agente de expansão de negócios (ex.:
confirmar dados do cliente para autorizar uma transação de
micro-pago ou para evitar fraude)
– Coletar informações e opiniões do cliente – qualidade
– Solução de problemas técnicos
Respostas
Desculpas
Cliente
Reclamações
Engenharia
Respostas
Cronogramas
Dúvidas
Defeitos - OS
Qualidade da cobrança
Renegociação
Call Center
Qualidade da Venda
Oportunidades
Financeiro
Inadimplentes
Opções de pagamento
Novos produtos
Questionários
Scripts
Clientes especiais
Novos clientes
Oportunidades
Novas
demandas
Sugestões
Marketing
Vendas
TELEMARKETING
Engloba todo o tipo de ações de marketing direto cuja
implementação envolve meios de telecomunicações e
constitui o meio mais adaptável as características
específicas de cada cliente (efetivo ou potencial),
porque assenta num contacto pessoal.
Num contexto de acelerada mutação do mercado e de
elevada agressividade concorrencial, o telemarketing
aparece como uma resposta que concilia o uso de
novas tecnologias com uma readequação das
tradicionais abordagens da venda, por forma a
assegurar o relacionamento duradouro e lucrativo com
o mercado-alvo de uma organização.
TELEMARKETING: VANTAGENS
Possibilidade da uma rápida concretização de objetivos e imediata
medição de resultados
Baixo custo por contato
Possibilidade de cobertura geral e de segmentação geográfica.
Confere uma rapidez de implementação e uma capacidade de diálogo
apenas comparável com a venda pessoal.
No momento da chamada e, ainda que por breves segundos, a empresa
está em contato exclusivo, personalizado e direto com o seu
interlocutor
permite-lhe investigar alguns comportamentos, responder aos seus
anseios, acrescentar algo ao pedido e ter um permanente retorno face à
comunicação que emite.
Internet
A Internet no Brasil vêm obtendo um crescimento
significativo, em apenas um ano passou de 9,8
milhões de navegantes para os atuais 23 milhões de
navegantes, segundo última pesquisa realizada pelo
instituto Datafolha . Isto significa dizer que apenas
19% da população brasileira têm acesso à Internet,
seja do seu local de trabalho, de sua residência, de
instituições de ensino ou outra forma qualquer
(DATAFOLHA, 2002).
Internet
A Internet no Brasil vêm obtendo um crescimento
significativo, em apenas um ano passou de 9,8
milhões de navegantes para os atuais 23 milhões de
navegantes, segundo última pesquisa realizada pelo
instituto Datafolha . Isto significa dizer que apenas
19% da população brasileira têm acesso à Internet,
seja do seu local de trabalho, de sua residência, de
instituições de ensino ou outra forma qualquer
(DATAFOLHA, 2002).
Internet
Internet
A população de internautas, segundo a pesquisa
DataFolha (2002), concentra-se nas classes A e
B, cerca de 70%, ficando este índice ainda
maior, na faixa de 73%, quando o acesso é feito
regularmente. Estes são formados em sua
maioria por jovens, com escolaridade média, e
em idade produtiva.
Internet
Internet
Comércio Eletrônico
Comércio Eletrônico não é simplesmente um
paradigma de modernidade. É uma realidade. Uma
nova maneira de fazer negócio, um novo modo de
utilizar a tecnologia e um novo meio de
comunicação com seu cliente. A venda de
produtos on-line é a principal forma de se ganhar
dinheiro diretamente com a Internet.
Este comércio é realizado através dos sites na WEB.
Para que as empresas estão usando a Internet
•
•
•
•
•
•
•
comunicação
transferência de dados
logística
contenção de despesas
busca de novos mercados
cooperação
vendas diretas
Benefícios da Internet
• redução dos custos de comunicação
– mala direta 1200 pessoas: R$ 1200
– na Internet: R$ 10
• aperfeiçoamento da comunicação e coordenação
• aceleração da distribuição de conhecimento
• aumento da competitividade global
• comércio eletrônico
Intranet
• Intranets são redes corporativas que se utilizam da
tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados
da Internet. São utilizadas na comunicação interna da
própria empresa e/ou comunicação com outras
empresas.
• A Intranet é ideal para organizações médias e
grandes com qualquer das seguintes
características:
- Mais de 100 usuários
- Muitos escritórios
- Troca constante de informações referente a funcionários
- Conexão com filiais, fornecedores e clientes
Vantagens:
• Excelente plataforma para divulgação
informações internamente
• Servidores não necessitam de tanto hardware
de
• Tecnologia Web apresenta capacidade de expansão
Desvantagens:
• Aplicativos de Colaboração
• Número limitado de ferramentas
Benefícios
Redução de custos de impressão, papel, distribuição de software,
correio e processamento de pedidos;
•
•
Redução de despesas com telefonemas e pessoal no suporte telefônico;
Maior facilidade e rapidez no acesso a informações técnicas e de
marketing;
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Incrementando o acesso a informações da concorrência (Acesso a
dados)
•
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Facilidade de acesso a consumidores (clientes) e parceiros (revendas)
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Aumento da precisão e redução de tempo no acesso à informação
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Uma única interface amigável e consistente para aprender e usar
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Informação e Treinamento imediato (Just in Time)
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As informações disponíveis são visualizadas com clareza
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Redução de tempo na pesquisa a informações
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Compartilhamento e reutilização de ferramentas e informação
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Redução no tempo de configuração e atualização dos sistemas
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Simplificação e/ou redução das licenças de software
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Redução de custos de documentação e suporte
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Redução de redundância na criação e manutenção de páginas
•
Redução de custos de arquivamento
•
Compartilhamento de recursos e habilidades
Extranet
• Nome dado a um conjunto de Intranets
interligadas através da Internet.
As transformações organizacionais
demonstram que as PESSOAS não são
mais o ativo precioso das empresas,
e sim,……
as PESSOAS CERTAS é que são seu ativo
mais valioso…
Dúvidas?
Muito Obrigado pela Atenção!