1) Um pouco de História

1) Um pouco de História
O comércio entre os povos teve início com a formação das sociedades na
forma de escambo (trocas), a forma de comércio tinha como objetivo satisfazer
as necessidades de sobrevivência e baseava-se na troca, o que tinha sobrando
trocava-se pelo que faltava; Esta forma de comércio se dava somente em nível
familiar e não havia organização formal. Com a evolução da sociedade em
povoados e vilas foi surgindo a feira ainda baseada nas trocas de mercadorias
porém, com mais formalidades comerciais. Nesta nova forma de organização
comercial ainda não havia vendedores.
Com o aparecimento das grandes civilizações- Egípcia, Grega e Romana
os povoados e vilas existentes expandiram e desenvolveram cidades com
características de grandes metrópoles. As populações destas novas formas de
organização social tinham necessidades mais sofisticadas e refinadas o que
levou ao desenvolvimento de uma forma de comércio também mais sofisticada.
O intercâmbio de mercadorias onde as mercadorias passaram a ser
transportada por caravanas ou por povos navegadores (Fenícios). Os Fenícios
são considerados os primeiros vendedores de mercadorias realizando, ainda
que, de forma primitiva operações de compra e venda.
Há duas características marcantes neste período econômico. A produção
era menor que a demanda o que encarecia o produto e apenas parte destas
populações dispunham de recursos para adquiri-las e havia pouca ou nenhuma
concorrência.
Estas duas características de mercado perduraram no Brasil até os anos 50 .
2. Os vendedores e suas técnicas de vendas
Diante do aparecimento de vários fornecedores para uma mesma
mercadoria (produto ou serviço) ou seja, diante do surgimento da concorrência
houve a necessidade de mostrar as diferenças entre as mercadorias e para
desempenhar esta tarefa foi necessária a contratação de vendedores, os quais
iam até o cliente e buscavam atender aos seus pedidos.
Decorre do crescimento da concorrência a sofisticação do nível de exigência
do consumidor pois, com o aumento da oferta das mercadorias, as
necessidades dos clientes tornaram-se mais refinadas dando origem ao
marketing da necessidade de satisfazer o cliente.
Em 1954 Maslow desenvolveu a “hierarquia das necessidades” onde
buscava mostrar que as necessidades dos seres humanos evolui da acordo
com o desenvolvimento pessoal, ou seja, primeiro procuramos satisfazer as
necessidades fisiológicas e de sobrevivência (alimentação, moradia, vestuário),
as necessidades de segurança (organização em sociedade com policiamento,
regras e leis) e por último as necessidades de auto- realização (amor, estima,
realizações e aspirações).
A medida que vamos nos desenvolvendo ao longo da vida vamos nos
tornando mais exigentes e sofisticados, percebendo esta evolução o mercado
vai evoluindo e oferecendo novas e melhore opções.
3. Perfil dos vendedores
Uma das primeiras figuras de vendedor existentes no Brasil foram os
Mascates, vendedores viajantes que levavam mercadorias e notícias dos
grandes centros comerciais para o interior do País. Com a evolução do
mercado surge a figura do vendedor profissional que consiste em um
profissional de vendas preparado para ser um vendedor.
A formação destes profissionais de vendas se dava através da realização de
atividades práticas e também do conhecimento que é transmitido pelos
vendedores mais experientes. Ainda hoje não contamos com cursos superiores
e/ ou técnicos para a formação deste tipo de profissional.
O vendedor dos dias atuais necessita dominar as áreas da antropologia,
idiomas e neurolinguísticas além das áreas da psicologia, economia,
administração, matemática e estatística para compreender os anseios e as
necessidades dos clientes e compradores.
4. Perfil dos compradores
Da mesma forma que os vendedores os compradores evoluíram,
frequentemente com formação universitária em administração ou economia os
compradores são profissionais bem preparados, o que acaba por facilitar o
trabalho do vendedor pois é mais fácil negociar com um profissional qualificado
para compreender e analisar uma proposta de custo final.
É necessário conhecermos bem aquela mercadoria a qual vendemos para
que possamos passar do ponto de vista do vendedor, para descreve as
características da mercadoria, para olharmos aquela mercadoria pelo ponto de
vista do comprador que busca adquirir os benefícios que o serviço ou produto
pode fazer por ele.
5. A relação do vendedor com o cliente
Nas últimas 4 décadas ocorreu evolução significativa na maneira como os
vendedores veem seu clientes. Nos anos 60 os clientes eram vistos como uma
“maldita amolação”, na década seguinte às empresas passaram a realizar
pesquisas de mercado para retratar os anseios dos clientes, pois nesta década
o marketing estava baseado na necessidade de satisfazer os desejos dos
clientes
Com muito sucesso nos anos 80, a máxima utilizada na relação entre
vendedor e cliente consistia em “antecipar os desejos dos clientes”. Esta
vantagem de ser pró-ativos levou muitas empresas a liderança de mercado
tanto doméstico quanto industrial.
As melhores formas de relacionamento com o cliente se desenvolveram a
partir dos anos 90 pois os fornecedores passaram a estar comprometido com o
sucesso do cliente e com o marketing de relacionamento, neste período que
precede os dias atuais não basta apenas compreender e/ ou satisfazer as
necessidades dos clientes é preciso fazer parte, ou seja, estar envolvido no
negócio do cliente compartilhando com ele seus problemas e soluções,
dividindo responsabilidades e sucesso.
6. Planejamento Estratégico
Determina o foco que a empresa pretende ter no mercado e influência na
organização do departamento de vendas. O foco pode ser sobre um ou mais
segmento, mercado ou serviço.
O planejamento estratégico determina ainda “o quando”, “o como”, e “o
onde” a empresa vai ao mercado, quais os recursos necessários e quais estão
disponíveis na empresa além de fixar os objetivos de curto, médio e longo
prazo, itens que norteiam a estratégia comercial.
Ainda estão inseridos no planejamento estratégico os itens:
Missão = É a vocação da empresa (razão dela existir)
Visão = É onde a empresa quer chegar
Valores = São os valores éticos e morais
7. Passos para a venda

Preparação
A ficha do cliente é a ferramenta básica para a organização do trabalho do
vendedor. É a memória do cliente, contém dados básicos de identificação,
produtos ou serviços fornecidos, as datas de cada visita efetuada e a
frequência com que devem ser feitas.
A ficha do cliente deve ser levada pelo vendedor durante seu trabalho de
campo.
O plano de 20 dias é a ferramenta necessária para uma eficiente
programação de visita, é preenchido com o auxílio da ficha do cliente à partir da
frequência de visitas. No plano de 20 dias deve estar contida uma semana extra
para auxiliar a programação do mês seguinte. Cada cliente deveria ser visitado
pelo menos uma vez por mês, ou seja, pode-se usar com mais eficiência o
plano de 4 semanas.
Marcar sempre que possível, as visitas agendando-as com antecedência
assim o cliente irá recebê-lo em um momento propício.
Deve-se estar preparado com todas as informações necessárias à visita,
obtidas através de pesquisas anteriores e/ ou informações anotadas na ficha do
cliente. As informações podem ser organizadas em dados, boletins, contatos,
fotos, sugestões, tudo aquilo que foi prometido na visita anterior.

A visita
Ao visitarmos o cliente devemos estar vestidos, com roupas apropriadas
para tanto, vale a regra que o “cliente determina o nível mínimo” e ter uma boa
aparência, cabelos e roupas arrumados outra regra simples “ o ambiente dita a
regra” .
Manter celulares e bips desligados, a atenção do vendedor deve estar
inteiramente voltada para o cliente. Não colocar objetos como pastas, bolsas
sobre a mesa pois desta forma cria-se barreiras e invade-se o espaço do
cliente.
Saiba o nome correto e repita-o várias vezes durante a apresentação da
venda; utilizar o cartão de visitas corretamente não faça dobras e nem utilize
como bloco de anotações,
entregue-o na posição correta após os
cumprimentos.
Seja pontual sempre, caso não possa chegar na hora para o compromisso
com o cliente telefone para ele antes da hora marcada e remarque a visita.
Nos primeiros minutos de contato o vendedor precisa prender a atenção do
cliente, criando interesse para o que você vai falar e a melhor forma de se
conseguir é oferecendo um benefício no qual esteja explícito o objetivo da
visita.
Descobrir as necessidades dos clientes permite ao vendedor ganhar a
confiança quase que imediata do cliente; É preciso após fazer as perguntas ao
cliente ouvir as respostas atentamente; começar a conversa com pergunta
abertas e depois passar para perguntas fechadas do tipo “ sim ou não”, “este ou
aquele” é mais vantajoso pois permite conhecer melhor o cliente e torna a
abordagem mais eficiente.
Outro item importante na apresentação de vendas refere-se ao aspecto da
motivação do cliente, esta característica basea-se no valor que damos a certos
aspectos da mercadoria. Os pontos que mais motivam o cliente durante a
abordagem são os custos, serviços, resultados, tecnologias, treinamento,
segurança etc...
Na venda técnica de produtos e serviços pode-se lançar mão da ferramenta
demonstração bem como na venda de produtos e/ ou equipamentos; Para tanto
é preciso manter alguns cuidados como estar preparado com amostras,
informações,
preços,
boletins,
deixar
o
cliente
participar
manejando
equipamentos ou aplicando produtos e procure causar impacto durante a
demonstração deixando o cliente observar e fazer comparações; Evite frases
abstratas como por exemplo: Alta qualidade, melhor desempenho pois estas
afirmações são do tipo comparativa; Ao vendedor compete ainda evitar fazer
comparações em especial com produtos e/ ou serviços de empresas
concorrentes.
Um momento delicado na apresentação de venda refere-se ao trato das
objeções. A diferença entre uma pergunta uma objeção consiste em que a
pergunta tem por objetivo sanar uma dúvida enquanto que a objeção é uma
negativa com relação ao que estamos apresentando, ou seja, é uma barreira à
venda.
Para enfrentar as possíveis objeções dos clientes o vendedor deve estar
sempre bem preparado conhecendo todas as informações possíveis sobre o
produto e/ ou serviço e sobre seus concorrentes. Pode também ser de grande
valia a antecipação das objeções, decorrente da experiência do vendedor em
apresentações anteriores, este pode responder as objeções antes do cliente
perguntá-las durante a apresentação; Encare as objeções como perguntas e
responda-as como se fosse parte da apresentação; escute as objeções com
atenção e repita-las como se estivesse confirmando-as, nunca se irrite e/ ou
discuta, apenas faça sugestões e dê informações.
Se ainda assim as objeções persistirem rebata-as com benefícios e busque
descobrir qual é a real objeção pois, muitas vezes uma objeção pode ter cunho
emocional como por exemplo: A insegurança, medo de mudar, errar ou o
fornecedor atual ter um grau de parentesco com o cliente.
Outro desafio importante na apresentação de venda refere-se ao valor; o
conceito de valor não se forma no produto ou serviço ele é formado na mente
das pessoas,ou seja, é a percepção que cada um tem do valor que
determinado bem ou serviço possui.
Convencer o cliente que nosso produto ou serviço vale o que estamos
pedindo por ele é sem dúvida o último grande desafio do vendedor, ou seja,
sendo o preço uma característica do produto ou serviço este é o último item a
ser apresentado ao cliente.
Outros aspectos a serem considerados na apresentação de venda são os
chamados despertadores de atenção, que servem para quebrar o gelo,
desfazer barreiras e aumentar a sintonia com o cliente. Os despertadores de
atenção
também
são
conhecidos
pela
sigla
FADA,
que
significa
respectivamente : Fato, Artefato, Dica, Apreciação.

Fato = Recorre ao relacionamento positivo entre seu cliente e suas
evidências, como por exemplo: (quem indicou -me para contatar sua
empresa foi o fulano, gerente da empresa tal..).

Artefato = Apresenta um objeto que ilustre algum ponto informativo
importante. Exemplo:(o que podemos mostrar ao nosso cliente de modo a
captar-lhe a sua atenção?) .

Dica = Nada mais é que sugestões, ideias que sejam úteis para o cliente
exemplo disso é que tipo de informações oportuna e valiosa eu posso
compartilhar com meu cliente? Exemplo: quero te recomendar um site
que descobri e que vai melhorar sua empresa de informática, sem gastar
muito apenas uma sugestão .

Apreciação = São comentários sobre uma qualidade positiva seguida de
uma pergunta referente a essa qualidade. Exemplo: (que qualidades
possui esse cliente em particular?).
Podemos então perceber a real importância do profissional de vendas em
despertar necessidades e praticar a grande habilidade de perguntar, de forma
consciente e numa sequência adequada, para obter respostas sobre o que o
cliente necessita ou se ele ainda não sabe sobre o que o cliente necessita ou
se ele ainda não sabe se precisa, mas pode vir a se interessar. Pois este é o
fundamento em vendas que diferencia o vendedor profissional do “tirador de
pedidos”. Pode-se chamar de código genético da venda, pelo fato que tratamos
a mais importante área de interesse do cliente como “DNA” (Desejo Nunca
Aparente).
Para entendermos e conhecermos o “DNA” de cada cliente precisamos usar
algumas perguntas básicas para o desenrolar da venda que são:
COMO É? = Determina a situação atual do cliente. Do tipo: o que ele compra
atualmente, de quem compra, enfim como ele faz para ter o seu tipo de produto
e/ ou serviço.
COMO DEVERIA SER? = Determina a situação futura do cliente. O que ele
quer chegar.
O QUE IMPEDE? = Determina as barreiras que impedem de ser como deveria,
o que impede ele ou sua empresa de atingirem o objetivo que é comprar, quem
impede, se algo impede, o que é que ele tem como barreiras para ter o seu tipo
de produto e/ ou serviço.
O QUE SIGNIFICARIA? = O lado emocional da compra, ou seja, irá significar
para esta pessoa (o cliente) quando ele atingir o objetivo que é comprar, qual o
valor para ele, o que verdadeiramente ele ganhará ou sentirá depois de ter o
seu produto ou serviço.

O Fechamento
É o momento da materialização do trabalho e manter uma expressão
corporal relaxada, mostrar entusiasmo, conversar positivamente podem ajudar
a finalizar a apresentação de venda.
Comece o fechamento quando o cliente demonstrar mais entusiasmo ou
uma concordância mais enfática. Existe uma grande variedade de fechamentos
sendo os mais usados:

O fechamento de um teste: Uma demonstração ou uma visita: Mais
comum em uma venda técnica e tem como objetivo conseguir uma
oportunidade para mostrar o produto ou serviço.

O fechamento “geral dos dois”: É aquele em que o vendedor faz
perguntas cujas respostas são sempre positivas para o vendedor.
 O fechamento ativo: É aquele em que o vendedor preenche o pedido a
medida que fala.
 O fechamento por indução: É aquele onde o vendedor lança mão de
perguntas que induzem o cliente a responder afirmativamente.

O fechamento sumário: É o tipo de fechamento que resume tudo o que já
fora dito, terminando no contrato.
Ao fechar uma venda não continue a conversa sobre o produto, pois você
pode abrir novas objeções para o cliente; Encerre a apresentação com o pedido
e deixe amarrado algo para a próxima visita, por exemplo, treinamento,
assistência técnica etc....