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O Vendedor Bem Sucedido - Enfrentando Objeções
Durante um processo de vendas, pode chegar um momento em que o
vendedor sente que está no lado oposto ao seu cliente, é quando este começa
a apresentar objeções, mostrar resistência ao seu produto ou pedir muitos
esclarecimentos. Esta é uma etapa crítica em que a maioria dos vendedores
sente grande desconforto. Muitos profissionais encaram as objeções como uma
reação à sua própria pessoa e reagem inadequadamente nesta fase da venda,
principalmente quando estão diante de “clientes difíceis”. Mas não deveria ser
assim, é preciso aprender a superar as objeções e transformá-las a seu favor.
Em primeiro lugar o vendedor precisa entender os motivos que levam o cliente
a agir desta forma. Deve se colocar no lugar do cliente e tentar entender o que
se passa em sua mente. Agindo assim, provavelmente o vendedor irá perceber
as aflições por que passa o cliente. Ao analisar a situação do ponto de vista do
cliente, o vendedor perceberá que, o que a maioria dos clientes buscam nesta
fase da venda é uma melhor orientação por parte do vendedor. Eles precisam
sentir confiança e também ter a certeza de que o produto, de fato, irá atender
suas necessidades a um preço justo.
Muitos vendedores ficam impacientes e até nervosos com o excesso de
perguntas e objeções levantadas pelos clientes e acabam comprometendo o
processo de vendas. No entanto, deveriam utilizar este momento para aprender
mais sobre o cliente e suas necessidades e usar este fator a seu favor, criando
as condições para a realização de uma venda bem sucedida.
O objetivo da maioria dos clientes quando apresenta objeções é convencer-se
de que o produto oferecido é de fato a solução do problema que está tentando
resolver. Por isto, vamos apresentar uma serie de dicas para ajudar o vendedor
no processo de superar objeções.
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Dica 1 – A atitude do vendedor diante da eventual objeção poderá
influenciar positivamente ou negativamente o cliente.
Dica 2 – O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o
cliente ou com o estado de espírito deste. Muitas vezes o cliente pode estar
agitado ou nervoso e, por isto, o vendedor deve manter-se calmo para
ajudar a tranqüilizar o cliente.
Dica 3 – O vendedor nunca deve encarar as objeções ao produto como
objeções a ele mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfação com
a cor de um produto, por exemplo, mostra sua decepção com aquele
aspecto e o vendedor, desavisado, pode achar que esta insatisfação é com
ele, vendedor.
Dica 4 – Uma coisa que poucos vendedores sabem, é que em muitos
casos a objeção é positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo
produto. Quando um cliente não gosta de um determinado produto a
tendência é que fique indiferente a ele, por isto quando questiona
excessivamente o produto, este cliente pode estar na verdade querendo
mais esclarecimentos para se sentir seguro e realizar a compra.
Dica 5 - Vá com calma, ouça o cliente atentamente, analise suas dúvidas e
procure ajuda-lo no processo de esclarecimentos.
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Dica 6 – Faça a pessoa tornar a objeção específica. O cliente pode dizer
simplesmente que o produto não serve para ele e o vendedor, neste caso,
deverá perguntar em qual aspecto, especificamente, o cliente acredita que
o produto não lhe atende.
Dica 7 - Seja honesto com o cliente, não minta para tentar superar uma
objeção.
Dica 8 – Quando o cliente levantar uma objeção, identificando uma
fraqueza no produto, destaque outras virtudes e fatores compensadores
naquele produto.
Tendo em vista todos estes argumentos, podemos presumir o seguinte: em
geral, as objeções demonstram interesse do cliente pelo produto e que este
cliente precisa de mais informações para se convencer de que aquele produto
irá atender suas necessidades. Também é importante o vendedor saber que
sua atitude, tranqüilidade e segurança ao enfrentar as objeções serão
fundamentais para superá-las diante do cliente.
Concluímos que todo vendedor deveria se preparar adequadamente para as
eventuais objeções e entender que estas fazem parte normal de qualquer
processo comercial sendo, em geral, um sinal positivo de interesse do cliente
pelo seu produto.
Nos próximos dias iremos continuar publicando artigos para aprofundar estes
conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem estas matérias.
Ari Lima
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www.arilima.com