vantagens

1. APRESENTAÇÃO
Vejamos como os valores mudam: há muito tempo se dizia que
o sujeito que "não dava para nada na vida" deveria se tornar um
vendedor. Era uma época em que os consumidores não tinham
muitas opções e também não exerciam seus direitos.
Qualquer um poderia vender qualquer coisa, portanto não era
necessário para as empresas estruturarem um processo de
vendas, muito menos, treinarem seus vendedores.
Os anos passaram e veio a era da famigerada "Lei de Gérson",
que muitos prejuízos trouxe à área comercial das organizações e
ao país, como um todo.
A idéia de levar vantagem em tudo, fez com que os vendedores
que enganavam os clientes, que faziam promessas (que não
podiam cumprir), fossem valorizados pelas empresas que
visavam o lucro rápido e o resultado no curto prazo. Grande
equívoco cometeram as companhias, pois o consumidor
enganado deixava de acreditar nas pessoas e nas corporações.
Também já se foi o tempo em que se pensava que o vendedor
nascia pronto, que eles tinham o dom natural de verbalizar,
relacionar, convencer e fechar negócios. E só.
Tudo isto mudou e, hoje em dia, os consumidores exigem seus
direitos, alguns deixam de consumir determinados produtos
devido à postura da empresa fabricante e, há ainda, aqueles que
não compram mais em algumas lojas devido ao atendimento que
receberam dos vendedores.
Este novo cenário fez com que as organizações se movessem e o
investimento na área comercial - principalmente em treinamento
- crescesse bastante. Estamos vivendo então a era do
conhecimento, da valorização e do chamado “Profissional de
Vendas”.
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E o que é necessário para ser um Profissional de Vendas? A
resposta a esta pergunta é simples: é preciso ter competência em
três aspectos:
 técnica,
 de informação, e
 de relacionamento.
A competência técnica é a mais presente e a mais cobrada pelas
empresas. O profissional tem que saber tudo sobre o produto
que vende. Porém, esta que é a mais exigida das competências
é, em contrapartida, a mais fácil de ser adquirida, sendo
necessário para tal apenas estudo e memorização.
A competência da informação vem da busca pela informação
dos resultados obtidos pelo seu trabalho. O grande alimentador
desta competência é e deve ser a empresa, porém o profissional
tem que procurar, até mesmo pelo seu feeling, monitorar seus
resultados.
Já a competência do relacionamento é a mais complicada e
difícil de ser apreendida, pois envolve o lado humano dos
profissionais. Talvez por isto mesmo, muitas organizações ainda
não ousaram o investimento nesta área. É nesta competência
que se destacam:
 a capacidade de se adaptar ao perfil do seu cliente,
 o bom senso,
 a força interna que o impele à ação, e
 a capacidade de se buscar soluções.
Os profissionais que reúnem estas três competências,
normalmente são os mais bem sucedidos nas áreas comerciais
das empresas. Mas, aqueles que reúnem um conhecimento
apenas razoável dos seus produtos e, no entanto possuem uma
grande competência de relacionamento podem superar, em
muito, aqueles chamados "vendedores técnicos", pois têm o que
é o mais difícil de se conseguir, e sabem que o papel de
aconselhar e procurar a melhor solução junto ao seu cliente, é
fundamental.
Mostrar aos clientes os benefícios dos seus produtos e a vontade
real de solucionar seus problemas, destacando a necessidade da
realização de uma parceria duradoura, visando o
desenvolvimento de ambos os lados, é um grande diferencial.
Sejamos, então, profissionais e façamos uma auto-análise
visando descobrir nossas carências para que possamos superálas e que isso traga bons resultados a todos nós.
Walace Alexandre Carneiro Alves
2. INTRODUÇÃO
Durante décadas, o vendedor pracista no Brasil sempre foi
rotulado como uma pessoa que gostava de levar vantagem em
tudo ou, como o próprio nome indicava, um sujeito que “vende
dor”.
Frases depreciativas - “só é vendedor quem não deu para nada
na vida” - sempre foram ouvidas nas salas de compra das
organizações varejistas, uma vez que os vendedores realizavam
suas vendas sem considerarem seriamente as necessidades de
seus clientes.
Boa parte das empresas brasileiras desprezava seus próprios
vendedores, seus gerentes os consideravam inconvenientes,
eram tratados como “colaboradores de segunda classe” e, em
algumas organizações, eram discriminados e colocados em seu
devido lugar - a cadeira de plástico da sala de visitas.
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Obtinham pouco ou nenhum treinamento em habilidades de
vendas e eram considerados perdedores por seus supervisores de
vendas, quando suas metas não eram alcançadas.
Suas abordagens quase sempre envolviam frases desgastadas,
apresentações decoradas, técnicas ultrapassadas e estratégias
ineficazes, para enfrentarem negócios cada vez mais difíceis e
clientes cada vez mais exigentes.
Embora o vendedor pracista sempre tenha sido o elo de ligação
entre a sua empresa e o comerciante e, no exercício dessa
atividade, devesse representar satisfatoriamente ambas as partes,
jamais conseguiu atender os verdadeiros anseios de seus clientes
e da sua empresa. Pois, para exercer tal representação
profissionalmente, é necessário possuir alguns conhecimentos e
habilidades específicas em vendas.
Hoje, é preciso conscientizar-se de que ser vendedor é uma
profissão que exige, como todas as demais, uma criteriosa,
profunda e detalhada preparação para o seu perfeito exercício.
Este livro é uma contribuição para o desenvolvimento
profissional dos vendedores pracistas no Brasil, principalmente
para os que, em algum momento de suas carreiras, se sentiram
rotulados, discriminados e não tiveram a oportunidade que eu
obtive de transformarem seus conhecimentos e habilidades
numa obra coletiva.
O texto aborda os princípios fundamentais de vendas, instigando
os vendedores a se transformarem em profissionais de vendas,
através da utilização de conhecimentos específicos e das
habilidades aqui sugeridas.
O objetivo principal desse trabalho é demonstrar que, para se
tornarem profissionais em vendas, as pessoas não necessitam
aprender uma porção de regras, já que poucas são vitais ao
processo de aprendizado em vendas e nem mesmo uma dúzia
delas é relevante. Precisam apenas desenvolver suas aptidões
naturais em vendas, através do aprimoramento e da aplicação de
algumas técnicas no seu campo de atuação, além de um
contínuo trabalho de auto-aperfeiçoamento.
Para uma melhor compreensão do seu conteúdo, o trabalho foi
dividido em 3 (três) partes:
Na primeira apresentamos os conhecimentos específicos que os
vendedores devem obter, os quais foram sub-divididos em 4
(quatro) tipos:
- conhecimentos sobre os produtos comercializados;
- conhecimentos sobre o território de atuação;
- conhecimento de sua clientela; e
- conhecimentos técnicos gerais, inerentes ao seu
desenvolvimento profissional.
Na segunda parte abordamos a analise do “Processo” de
Vendas, enfocando as habilidades que os vendedores devem
utilizar para conquistar o cliente, despertar seu interesse,
convencê-lo dos benefícios do seu produto, provocar-lhe o
desejo de compra e concluir a venda de forma eficaz.
Na terceira e última parte discutimos os aspectos ligados às
objeções levantadas pelos clientes; como lidar com elas; os
vários tipos de objeções existentes; como contestá-las e como
gerenciar as resistências.
Além disso, sugerimos alguns comportamentos que devem ser
adotados pelos vendedores, diante das objeções apresentadas
pelos clientes no ato da entrevista de vendas.
3. OS CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
O Profissional de Vendas deve apresentar competências
específicas e particulares que o possibilitem desenvolver seu
trabalho no departamento comercial das organizações, de forma
a atender às expectativas e as condições impostas pelo mercado.
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Para isso, além de apresentar algumas características como a
iniciativa, a sociabilidade e a comunicabilidade você deve estar
preparado para se adaptar rapidamente aos novos cenários
mercadológicos. Conseqüentemente, torna-se imprescindível
deter conhecimentos específicos sobre os mais diversos
comportamentos, desejos e necessidades de seus clientes, no ato
da sua visita.
Além disso, você deve obter com presteza, vários controles
estatísticos e precisos sobre o seu próprio desempenho; você
deve saber, por exemplo, quantas visitas, entrevistas e pedidos
faz por dia. Deve saber qual é o valor médio dos pedidos e
quantos itens vende, em média, por pedido. Enfim, deve
também estabelecer alguma forma precisa e rigorosa de registro,
que o possibilite saber, quando necessário, onde está falhando,
sem que alguém lhe diga.
Por isso, seu primeiro passo numa entrevista é a “venda” da sua
imagem, é a postura de “homem de negócios” assumida diante
do Cliente, sendo vital nesse momento que você demonstre:
 Segurança;
 Entusiasmo; e
 Otimismo.
Eles modificam o clima do ambiente e contribuem para que os
Clientes tenham prazer em recebê-lo e para que suas vendas
evoluam naturalmente.
No entanto, você precisa diferenciar-se dos demais vendedores,
algo que faça com que seja notado e não se esqueçam
facilmente da sua imagem. Quanto mais personalidade e
expressão pessoal você trouxer para seu trabalho, mais a sua
marca registrada será evidenciada e você se valorizará no
mercado.
Esforce-se para conseguir um estilo pessoal que facilite suas
visitas e faça seu Cliente perceber que você não é uma pessoa
comum. As abordagens personalizadas, o toque pessoal, sua
reputação e o conceito da sua empresa podem tornar sua visita
personalizada o bastante para que seu Cliente a aprecie, e até
goste de sua presença.
Seus Clientes precisam comprar primeiro a imagem da sua
“pessoa”, para depois comprarem seu produto. Dessa forma,
você é quem abrirá o caminho para o seu produto, pois você se
tornará um gerador de demanda.
3.1. O Conhecimento do Produto
“Nunca fique irritado se um vendedor concorrente conhecer
bem seu produto. Ele foi treinado”. (Ascar,p.28)
E você, conhece seu produto ?.
Se você não conhece o produto que vende como poderá vendêlo ?
É espantoso como o vendedor médio sabe tão pouco a respeito
do produto que está vendendo. Certo analista de vendas
calculou que, em 75% das vendas ao varejo, o Cliente tem mais
noção do que seja o produto do que o próprio vendedor
(Whiting, p. 72).
Ao assumir o cargo de Treinador de Vendas numa conceituada
indústria multinacional de bens de consumo no Brasil, um dos
meus primeiros treinandos foi o vendedor de uma cidade do
interior noroeste do Rio de Janeiro. Depois de uma calorosa
apresentação perguntei-lhe qual era o seu argumento para
vender o “Sabão em pó MAGO-LIMÃO”.
Depois de pensar um pouco, respondeu-me:
“Esse sabão é danado de bom, sô !”
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- “E o que mais ?” – perguntei.
Ele não conseguia lembrar de mais nada. Então perguntei:
- “Quando a dona-de-casa utiliza uma medida em 1 litro
d’água, não faz bastante espuma ?”
O vendedor achava que sim, mas não tinha muita certeza.
- “E essa espuma não é de cor azulada ?”. Ignorou.
Continuei: “E o aroma dessa espuma, não tem o cheirinho de
limão ?”
O vendedor então, achando que eu o estava perseguindo,
perguntou sem refletir:
- “E para que eu devo saber tudo sobre espuma e aroma, sô ?”
- “Apenas porque essa espuma azulada e o aroma-limão são os
fatores que diferenciam nosso produto do seu principal
concorrente, o sabão em pó OMO, que por acaso é o líder de
mercado. Porque esse mercado de detergente em pó aqui no
Brasil, está concentrado nas mãos de três (três) grandes
indústrias e movimenta centenas de milhões de dólares. Apenas
porque uma dessas empresas é a que você trabalha e paga o seu
excelente salário”.
Quando retornei à filial 4 dias depois, procurei todo material
disponível sobre o produto e despachei para o supervisor de
vendas da região, informando-o da necessidade de seus homens
serem reciclados.
Muitos vendedores são como aquele rapaz. Sabem muito pouco
sobre os produtos que representam e jamais foram treinados por
seus gerentes (ou quem quer que seja) em habilidades de
vendas. Também são extremamente limitados, quanto a
conhecimentos específicos de seus produtos (ou serviços).
O que me deixa perplexo é assistir a vendedores experientes,
alguns até funcionários de grandes organizações, não saberem
identificar para seus Clientes as características e os benefícios
que os seus produtos podem proporcionar, a fim de atenderem
as necessidades desses Clientes.
E você, sabe o bastante sobre seu produto ?
O consultor de marketing, Jorge Dib, acredita que o vendedor
deva conhecer profundamente, tanto os produtos que ele
representa como os produtos concorrentes; já que, somente
dessa forma o vendedor conseguirá ressaltar com eficiência as
características e os benefícios contidos em seus produtos :
- “Não é bastante saber um pouco sobre seu produto, pois aquilo
que você não sabe é objeto de estudo de alguém, pago para isto”
(Dib, p.67).
Mas, que tipo de vantagem o conhecimento dos produtos poderá
trazer ao vendedor ?
Eis algumas razões pelas quais o vendedor deve conhecer bem
seu produto:
1ª Razão: O conhecimento sobre produtos é considerado um
vigoroso fator de entusiasmo.
Em geral, você deveria conhecer:
a) Seu produto e sua utilidade. Como ele
poderá beneficiar seus Clientes ?.
b) Por que é superior (pelo menos em alguns
aspectos) ao seu concorrente.
c) Bastante; a seus concorrentes.
d) A empresa que você representa, sua história,
sua política, reputação e dependências.
E, a fim de obter respostas a essas ações:
- leia revistas (as dedicadas à sua indústria, ou
revistas de negócios). Obtenha informações
na Internet.
- leia livros sobre o segmento ao qual pertence
seu produto
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- pergunte a seu chefe tudo a cerca dos seus
produtos. Entreviste funcionários mais
antigos.
- adquira informações de seus próprios
Clientes.
- conheça as instalações industriais, os
escritórios, o pessoal de apoio.
- se o seu produto for tal que possa usá-lo,
experimente-o.
2ª Razão: Necessitamos conhecer nosso produto para termos
coragem, pois existe um grande receio dos principiantes - e até
mesmo alguns veteranos - em não saberem responder a um
Cliente.
3ª Razão: Precisamos conhecer bem o produto para a nossa
satisfação pessoal, que provém do fato de sermos técnicos.
4ª Razão: Precisamos conhecer, para falarmos com confiança
sobre os nossos produtos a outro técnico. Recentes pesquisas
dão conta da opinião dos Cientes à respeito das qualidades de
um bom Vendedor - “um vasto conhecimento sobre seu
produto”.
5ª Razão: Conhecendo bem seus produtos você pode vencer
mais facilmente as objeções. Para a objeção de “preço alto”,
você deve provar a relação custo-benefício; e, para tal, deve
conhecer como ninguém seus produtos.
6ª Razão: Quanto mais conhecemos, mais vantagens
descobrimos sobre a utilização dos nossos produtos, podendo
tirar vantagens disso.
7ªRazão: Quanto mais conhecemos, melhor preparado ficamos
para enfrentarmos nossos
concorrentes. Pois, não adianta
insistir com o comprador que seu produto é melhor, se você não
apresenta fatos e razões que o comprovem.
8ªRazão: Conheça seu produto e não tema ninguém. Sócrates
dizia que todo mundo é suficientemente eloqüente naquilo que
conhece.
9ª Razão: Ao conhecer bem seus produtos, você conquista a
confiança do comprador e passa a ser visto não mais como um
“ambulante”, mas como um “conselheiro de vendas”.
3.2. O Conhecimento do Território
Outro conhecimento específico que deve ser adquirido pelo
vendedor na sua trajetória rumo ao profissionalismo em vendas,
diz respeito à sua área de atuação.
Dentro de seu território de vendas você deverá, primeiramente,
localizar os Clientes atuais e os Clientes potenciais, pois será
através desse levantamento geográfico que você estimará sua
freqüência de visitas, e alocará melhor seu tempo de vendas e
locomoção.
Neste território de atuação você deverá ser o responsável por
vendas, promoções, pesquisas e prospecção de novos Clientes.
Deverá analisar e conhecer profundamente todo o território e os
respectivos limites geográficos; pois, dessa forma poderá obter
uma estimativa dos seus ganhos, uma maior agilização do seu
tempo e, conseqüentemente, melhores resultados.
Nesses tempos de economia globalizada pode-se observar que
os estilos conservadores de vida estão se popularizando e os
Clientes estão se tornando mais sensíveis à relação custo –
benefício; isso força você a levantar todas as possíveis
informações sobre seus atuais Clientes e os Clientes potenciais.
É extremamente importante saber quanto às suas compras
passadas, algum produto específico, razões de sua preferência
por determinadas marcas, sazonalidades, etc... Isso poderá
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ajudá-lo nas suas argumentações e na demonstração de seus
produtos.
3.3. A Preparação do Itinerário
O estudo e a preparação do seu itinerário é a previsão e a
coordenação do tempo/espaço dos seus deslocamentos. Eles
podem se tornar uma fonte de lucros e eficácia operacional, ou
uma fonte de prejuízos.
Portanto, planeje seu itinerário baseado no potencial de compras
de seus Clientes, na programação e na freqüência de visitas
necessária.
Deve-se considerar as condições das estradas, as interligações, o
tempo de percurso e as condições das cidades para eventuais
pernoites.
A organização da sua área de atuação e o estabelecimento de
roteiros racionais, estimularão o aproveitamento de seu tempo e
a economia de combustível, além de facilitar o atendimento à
sua clientela.
A preparação de um itinerário racional vai proporcionar-lhe
benefícios incalculáveis, tanto para sua vida profissional com
sua vida particular.
3.4. O Conhecimento da Clientela
Em rápidas palavras você deve informar quantos Clientes você
visita por mês, quantos visita por dia útil e qual é o percentual
em relação ao total de Clientes potenciais.
Você deve saber quais são os Clientes da área governamental
(ou institucional), quantos são da iniciativa privada e, de um
modo geral, qual o perfil econômico da sua clientela.
Você deve se inteirar quanto ao aspecto social, as tradições, os
costumes, os hábitos familiares e as origens raciais.
Deve saber qual o nível cultural e os valores morais da clientela,
pois quanto maior for o volume de informações coletado mais
forte e motivador será o seu trabalho.
Obtenha informações sobre seus Clientes com seus colegas de
profissão e, ao entrar em seus estabelecimentos, observe suas
instalações, o equipamento, a aparência do local e a sua
localização.
Faça perguntas aos funcionários sobre o comportamento de seu
Cliente, sobre os produtos ofertados e o seu sistema de compras.
Ao ser entrevistado, faça perguntas sobre sua companhia e sua
pessoa, pois sendo humanos todos nós gostamos de falar de nós
e de nossos negócios. Acumule informações sobre o
entrevistado ouvindo-o atentamente.
Os conhecimentos que você vai adquirindo sobre seus Clientes,
suas atitudes, seus hábitos de compra e seus estoques
contribuirão para você obter a criatividade necessária, a fim de
transformar cada entrevista num fato novo e cheio de
oportunidades.
Observe também suas vestimentas, sua aparência, sua dicção,
seu sorriso e até mesmo sua forma de enxergar a vida, pois é
preciso enorme vontade para mudar e se aprimorar. Mas, nada
disso mudará se a sua disposição for para o imobilismo.
3.4.1. Organize Hoje seu Dia de Amanhã.
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Em qualquer área de atuação, o sucesso de um profissional
depende em grande parte da capacidade de desenvolver
habilidades pessoais importantes para o cargo, além do
conhecimento técnico.
Com o profissional de vendas não é diferente. Ter sucesso como
vendedor depende da habilidade em vencer a resistência dos
seus Clientes, comunicar-se com eles e satisfazer suas
necessidades.
Resumindo, o segredo para que o vendedor tenha o controle
sobre o processo da venda está na preparação. Mas, para
organizar seu dia de trabalho, as perguntas clássicas que você
deve fazer são:
 Aonde vou?
 Quem vou contatar ?
 Que materiais e argumentos usarei ?
 Que medidas prévias devo tomar ?
Racionalize suas atividades para poder obter um bom
desempenho no dia seguinte:
 Seu carro está abastecido e em ordem?
 Seu fichário (ou lap – top) está separado ?
 As solicitações e pendências do dia anterior estão
resolvidas ?
 Sua argumentação está bem sustentada ?
Desenvolva uma ampla visão de seus deveres e
responsabilidades, fixando:
 Prioridades (coisas urgentes e importantes)
 Horários (deixe margem para acontecimentos
inesperados)
 Rotinas (reduza ao mínimo, evitando atos pouco úteis
aos seus objetivos)
3.4.2. A Preparação da Visita
Junte e organize numa seqüência lógica todos os materiais que
espera utilizar na sua visita. Ao desenvolver seu plano para cada
entrevista você descobrirá que vai precisar de alguns objetos de
apoio, tais como fichas de Clientes, catálogos, amostras de
produtos, especificações, folder”s e outros materiais que
possam ajudá-lo na sua apresentação.
Reveja todas as informações disponíveis sobre seu Cliente,
sobre sua empresa e registre detalhes como nome (verifique
pronúncia correta), fatos pessoais, e-mail’s, formação
acadêmica do entrevistado, filiação a entidades (sociais,cívicas,
religiosas), peculiaridades das pessoas, principal motivação,
melhor horário de visitas e outros detalhes inerentes à
preparação da entrevista.
Prepare um plano para atingir seus objetivos e pense na
estratégia para cada passo da visita. Pergunte-se como irá atrair
a atenção do comprador nos primeiros instantes de sua visita.
Que argumentos de venda (características do seu produto) e de
compra (benefícios oferecidos pelo seu produto) irá demonstrar
para criar o desejo ?.
Que testemunhos de outros compradores você utilizará para
reforçar a convicção dele ?.
Como pretende induzi-lo a agir favoravelmente quando você
solicitar o pedido ?
3.5. Aumentando seus Conhecimentos
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No campo do conhecimento humano a iniciativa é
extremamente importante para o futuro dos Profissionais de
Vendas. Conhecimentos paralelos irão torná-lo mais atrativo e
seu Cliente gostará muito de conversar com você, caso você se
mostre uma pessoa bem informada, tanto sobre seus produtos
como sobre temas ligados à cultura geral.
Um profissional sempre se considera um “aluno em vendas” ,
mesmo tendo anos de experiência e treinamento. Ele sabe que
para continuar crescendo é preciso manter seu entusiasmo pelo
conhecimento. Quem não pensa assim para no tempo e corre o
risco de comprometer suas realizações futuras, ficando “velho”
para a profissão de vendedor.
Determine-se a aprender mais como um desafio a ser superado e
jamais deixe de falar bem, o suficiente para causar boa
impressão. As bibliotecas e livrarias possuem farto material para
quem precisa estar bem informado.
Os jornais, as revistas especializadas, a televisão educativa e a
internet também colaboram muito na ampliação da sua cultura
geral.
No seu trabalho a comunicação é a base para o seu
desenvolvimento e por isso você deve possuir bons
conhecimentos sobre a língua portuguesa.
Você deve procurar expressar-se corretamente, formando frases
com sentido, observando a conjugação dos verbos, dos plurais e
abolindo definitivamente qualquer tipo de gíria do seu
vocabulário.
O conhecimento do maior número possível de palavras vai
ajudá-lo consideravelmente a evitar as constantes repetições das
mesmas palavras, o que só demonstra pouca cultura e péssima
leitura.
Saber tudo sobre sua profissão e seus produtos é imprescindível
para quem quer se tornar um Profissional de Vendas, pois você
não terá nenhuma segurança se não souber colocar em detalhes,
as características e os benefícios de seus produtos aos seus
Clientes.
3.5.1. Estude as Pessoas e suas Reações
As pessoas reagem diferentemente às diversas situações, e essas
reações dependem das características básicas de cada ser
humano, as quais são influenciadas por inúmeras razões. Nas
entrevistas com seus Clientes, quanto mais subsídios você
colher mais astutas e produtivas serão suas abordagens.
Você perceberá que existem Clientes tímidos e hesitantes que
precisarão de seu “empurrão” através de sondagens fechadas; e
outros, livres e falantes que poderão ser valorizados com bom
apoio e conduzidos para o fechamento.
Existem aqueles que mencionam com freqüência suas esposas e
filhos. Esses geralmente, não apreciam piadinhas ou linguagem
chula. Com a experiência do dia a dia, você aprenderá a usar
melhor suas técnicas e acabará se tornando sensível à
identificação das atitudes de seus Clientes.
A seguir, algumas sugestões de tratamentos a serem adotados
para determinados tipos de Clientes:
 O pesquisador de preços
Comportamento – seu interesse é pelo valor do
produto (ou serviço), não pelos benefícios que possa obter.
Sugestão de tratamento – faça uma pergunta curta
como “você conhece o nosso produto?”. Se ele insistir
informe o valor, mas adicione uma vantagem que ele obterá
se efetuar a compra já.
 O amigão
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Comportamento – ao entrar na loja dele
imediatamente puxa conversa com o vendedor. Está sempre
disposta a falar sobre qualquer assunto, mas pouco interessado
em comprar.
Sugestão de tratamento – o Cliente quer atenção,
porém a mudança de assunto não implica na perda do ruma da
venda. Identifique o que ele busca com seus produtos, pois esse
é um bom princípio da interação positiva e produtiva.
 O tímido
Comportamento – ele o observa cautelosamente e a
seus produtos, mas fica intimidado quando você se dirige
diretamente a ele. Em geral, não sabe quais produtos
necessita.
Sugestão de tratamento - não force confrontos, pois
isso o intimidará ainda mais. Faça perguntas abertas para
orientá-lo e fazer com que ele fale sobre suas necessidades.
 O falso importante
Comportamento – é o tipo que quer impor-se aos
vendedores através da imagem ou da aparência que julga
sustentar.
Sugestão de tratamento – num primeiro momento
reconheça a importância que ele acredita possuir e, em seguida,
utilize os procedimentos normais de vendas e atendimento.
 O prático
Comportamento – geralmente trata-se de um diretor
ou pertencente à alta gerência. É importante que você
responda rapidamente às suas questões, pois é o que ele
quer.
Sugestão de tratamento – responda objetivamente,
indo direto ao assunto, pois esse tipo de Cliente não gosta de
“enrolação”.

O autoritário
Comportamento – usa a posição social ou profissional
para intimidar quem o atende. Prefere falar com “chefes” a
“comandados”.
Sugestão de tratamento – ofereça seus produtos sem
utilizar argumentos banais e não insista sobre pontos de
menor importância. Seja breve e convincente, mas acima de
tudo demonstre segurança no que diz.
 O examinador
Comportamento – utiliza o conhecimento de uma
determinada área para testar o vendedor.
Sugestão de tratamento – utilize seus conhecimentos
técnicos para abordá-lo. Deixe-o falar do assunto do qual ele
entende e ofereça-lhe o produto de maior valor agregado que
esteja à sua disposição.
Veremos a seguir alguns tipos de pessoas com as quais você
certamente irá interagir no decorrer de sua trajetória em vendas,
tanto nas empresas que você venha a trabalhar, como até mesmo
em algum Cliente.
São tipos bastante difíceis de lidar, mas você poderá melhorar
seu relacionamento com essas pessoas, bastando para isso seguir
as seguintes estratégias:
 Pessoas que não querem se comunicar: São aqueles
sujeitos de quem é difícil arrancar uma frase inteira.
Costumam comunicar-se apenas através de monossílabos.
Para lidar com eles : - faça sempre perguntas abertas aquelas que não podem ser respondidas com um simples
"sim" ou "não". Então, sente-se perto da pessoa em
questão e espere pela resposta. Não perca a paciência e
resista a tentação de responder você mesmo à pergunta.
10


Pessoas que não querem lhe ouvir : Demonstram não
estar dando a mínima atenção ao que você está dizendo.
Geralmente estão muito ocupadas e não param o que
estão fazendo para ouvir. Ou então são do tipo distraído,
e não conseguem assimilar o que foi dito.
Para lidar com elas : - ao passar seu recado, peça para a
pessoa repetir o que você disse, para ter certeza que ela
entendeu. Se for necessário, passe o assunto por escrito.
Pessoas que não sabem dizer “não”: Não são assertivas.
Dizem que podem cumprir determinada tarefa - e ao final
do prazo ficará provado que não tinham tempo ou
competência para tal. Esse tipo é bastante perigoso, pois
pode causar sérios problemas, não só para eles, mas
também para seu trabalho e o de toda a empresa
Para lidar com elas: - faça você mesmo, ou sugira ao seu
chefe que reveja a lista de atribuições dessa pessoa. E
passe para ela um trabalho em que possa manter-se com
afinco até terminá-lo, sem interrupções. Isso dará a ela
confiança para recusar outros trabalhos que não façam
parte de suas atribuições.
Outros tipos difíceis :
 Pessoas que tentam dominar, controlar ou mostrarem-se
superiores. Também são perigosas, pois são vistas por
outros como "corajosas" ou "espertas" servindo de mau
exemplo.
Para lidar com elas : - antes de tudo, mantenha a calma.
Lembre-se que geralmente esse tipo de pessoa é, na
verdade, pouco autoconfiante, e é a insegurança que a faz
agir dessa maneira.
 Pessoas que dizem uma coisa, mas tencionam – ou fazem

- outra. Não são nem um pouco confiáveis, pois não se
sabe o que esperar delas.
Para lidar com elas: - não arrisque, coloque tudo no
papel. Assim terá provas para mostrar quem está falando
a verdade.
Pessoas que pensam que sabem tudo sobre tudo. São as
"donas da verdade". Teimosas como mulas, é difícil fazêlas verem que não estão certas. E quando isso acontece,
pode ter certeza que não se darão por vencidas, pois
colocarão a culpa em outra pessoa.
Para lidar com elas : - não entre no seu jogo. Só rebata
com veemência quando tiver certeza do que está falando.
Outra maneira de lidar com esse tipo é dando a ele a
chance de se tornar um expert em alguma área específica,
deixando-o de fora das outras áreas da empresa.






Olhar nos olhos : olhar nossos Clientes nos olhos
enquanto falamos é a melhor maneira de demonstrar
sinceridade.
Postura do corpo : quando olhamos de frente e
mantemos a cabeça ereta damos ênfase ao que dissemos
aos nossos Clientes.
Gestos : uma mensagem acentuada por gestos adequados
adquire ênfase especial.
Expressão facial : atitudes eficazes requerem expressões
que combinem com o que dizemos.
Tom de voz, inflexão e volume : um sussurro monótono
não transmite sinceridade, enquanto que o grito bloqueia
nossa comunicação
Escolher a hora apropriada : use sua inteligência e
percepção para selecionar o momento certo de falar
corretamente.
3.5.2. Estabelecendo Critérios e Usando o Bom Senso
3.5.3. Exercite sua Criatividade
Pessoas maduras têm o total controle de si, sentem-se
confiantes, capazes e são espontâneas nas expressões de seus
sentimentos e emoções.
Quando você estiver com seu Cliente não fique inibido,
magoado nem ansioso, mas procure sentir-se bem consigo
mesmo para atingir seus objetivos sem agressividades e sem
ferir inconscientemente seu Cliente. Seja cauteloso com suas
palavras e suas ações.
Veremos abaixo, algumas posturas físicas que “falam” por nós :
“Criatividade é usar a imaginação para produzir uma nova idéia,
visando um objetivo. Criação é algo útil e que reverte em
benefício da humanidade” (Moraes, p. 33).
Às vezes, por preguiça, tendemos a usar cada vez menos nossa
imaginação criativa. E, conforme nos tornamos adultos,
preferimos ir com cautela, interrompendo nossos fluxos de
idéias e evitando soltar a imaginação.
Um vendedor, ao alcançar certa estabilidade através de algumas
vitórias talvez acredite que não precisa mais ser criativo,
deixando os outros correrem os riscos por ele e observando o
que vai acontecer.
11
Não faz mais nenhum esforço de imaginar novas abordagens, ou
técnicas mais eficientes e acaba atrofiando sua imaginação,
regredindo nas suas conquistas. Nesse momento ele começa a
duvidar de si mesmo e fica com medo de cometer erros.
Avalie seu comportamento e imagine algumas atitudes para
tornar seu relacionamento o mais agradável possível. Conhecer
novas pessoas com novos pontos de vista pode estimular novas
idéias. Observe os acontecimentos sob diversos ângulos e esteja
sempre aberto para criar novos padrões de pensamentos, mesmo
que, a princípio, eles sejam ilógicos.
Normalmente nossos Clientes nos apresentam novas
necessidades ou atitudes, dizendo simplesmente o que têm em
mente. Eles nos fornecem importantes informações, que nós,
por não estarmos expostos a essa situação, talvez não tratemos
adequadamente se não perguntarmos, se não sondarmos
eficientemente.
Portanto, após a nossa entrevista precisamos remontar o diálogo
para colhermos as idéias fundamentais numa seqüência lógica e,
qualquer esquecimento de alguma boa sugestão, deve ser
imediatamente esclarecida com o Cliente.
Não podemos confiar somente na nossa memória, por isso as
fichas de visitas (ou o lap–top) são fundamentais e os objetivos
da próxima visita só se concretizarão com anotações bem feitas,
pertinentes e elaboradas imediatamente após o término da visita.
3.5.4. Comunicabilidade
As palavras são poderosas fontes do nosso sucesso ou fracasso.
E é através delas que conseguimos saber como é o interior das
pessoas, sua vivência e sua bagagem de conhecimentos. Você se
expressa com a boca, com os olhos, com os ouvidos, com a
12
cabeça, com o tronco, com os braços e com todo o corpo; e isso
é comunicabilidade!
Para Ribeiro (1993), quando você se comunica com alguém
todo o seu corpo fala: ..... “observe seus gestos, durante uma
conversa. Procure perceber também o seu tom, seu jeito, seu
sentimento, pois são fatores que vão muito além das palavras.
Mas, não basta observar apenas a si próprio; é fundamental
saber observar também o seu interlocutor, percebendo nele mais
do que as palavras.” (pg. 46)
Para ele, o melhor ponto para se fixar o nosso olhar enquanto
conversamos são os olhos do nosso interlocutor, pois saber
observar os olhos da outra pessoa é praticamente uma forma de
se ler pensamentos.
Por outro lado, quem possui extenso vocabulário e o aplica
adequadamente sempre levará vantagem na nossa profissão; por
isso, procure conhecer a raiz de muitas palavras para
compreender mais facilmente seu significado e usá-la mais
concretamente. Empregue palavras do nosso dia a dia, mas que
não sejam demasiado vulgares, nem pouco conhecidas.
O tom com que nos comunicamos cria um clima tal que faz
com nossos Clientes acreditem ou não no que dizemos, mas o
curioso é que poucos dão importância à entonação ou ao timbre
de nossas vozes.
O profissional de vendas deve nivelar seu tom de voz à do
Cliente – se ele é calmo e possui uma voz harmoniosa jamais
demos retrucá–lo gritando, pois dessa forma ele poderá se sentir
intimidado.
A linguagem que empregamos nas nossas entrevistas deve
corresponder ao objetivo de atender às necessidades de seu
Cliente e adequar-se ao seu nível intelectual.
Devemos tomar cuidado com dialetos e sotaques, pois quem não
os domina e tenta imitá-los torna-se ridículo e às vezes
antipático. As frases derrotistas também devem ser evitadas,
pois não contribuem construtivamente e entorpecem a conversa;
evite expressões fúteis ao alongar a conversa, pois são
improdutivas e podem fazer você perder a oportunidade do
fechamento. Ao contrário, encurte as frases, seja objetivo
fazendo sondagens inteligentes e, não se esqueça que, “quem
sonda conduz quem é sondado é conduzido” (Moraes, p.33).
corrigidos, que todo ser humano consegue crescer
profissionalmente.
Ele entende que o problema não está em errar, mas sim em não
conseguir transformar o erro em evolução, por isso ele não se
permite repetir o mesmo erro.
4. HABILIDADES ESPECÍFICAS EM VENDAS
3.5.5. O Autoconhecimento
Para Botelho (1999) o verdadeiro Profissional de Vendas é
aquele que se auto desenvolve, procurando se conhecer
profundamente e sabendo quais são seus pontos fortes e fracos.
Mas, para poder se conhecer com lucidez ele deve praticar o
conhecimento de si próprio. O principal exercício de todo
profissional, em qualquer profissão, é fazer uma auto-análise
após cada ato praticado.
O cirurgião, por exemplo, se auto desenvolve quando, após a
cirurgia, se permite repassar tudo o que acabou de realizar e,
dessa forma, se dá o direito de localizar os pontos em que foi
muito bem e os que ainda precisa melhorar.
Portanto, após cada entrevista de vendas, o profissional deve se
auto analisar e, dessa forma, procurar identificar claramente o
que acabou de aprender e o que ainda precisa aprender para
melhorar a si mesmo.
Por isso, ele nunca segue para a entrevista seguinte sem antes
fazer um auto diagnóstico e, conseqüentemente, o seu auto
desenvolvimento. Ou seja, ele não se dá o direito de cometer o
mesmo erro duas vezes.
Ele sabe que não há problema algum em errar e também que é
através dos seus erros, quando claramente identificados e
13
Segundo Couto (2001) vender é a arte de persuadir. E,
persuadir, é a capacidade de conseguirmos induzir nossos
Clientes a agirem conforme nossos interesses. Mas, a persuasão
é uma habilidade, a qual as pessoas podem adquirir através da
aplicação de algumas técnicas.
Portanto, acredite, habilidades em vendas podem ser
assimiladas; desde que sejam transmitidas através de um
adequado programa de treinamento.
Mas, e o que é um programa de treinamento em habilidades de
vendas?. E, que benefícios pode trazer às pessoas que querem
praticá-lo ?.
Para Maria Tereza Gomes treinamento é um aprendizado
contínuo, e a sua visão vai mais além da teoria ministrada nas
salas de aulas:
- “Não daríamos nem os primeiros passos sem treinamento. Não
conduziríamos uma bicicleta, um veículo, nem mesmo teríamos
chegado à lua sem muito treinamento. Nada se desenvolveria no
campo das artes, da ciência, da dança ou mesmo a descoberta de
uma nova substância, sem um assíduo programa de
treinamento” (Gomes, p. 59).
Nascemos com muitas aptidões que devem ser desenvolvidas ao
longo da vida; e o treinamento é o desenvolvimento dessas
habilidades específicas. Mas, o treinamento em habilidades de
vendas exige uma grande aplicação de alguns dos nossos
principais sentidos como a visão, o tato e a audição :
- “Treinamento é um aprendizado; e para aprender é necessário
praticar, portanto quem faz aprende” (Gomes, p.61).
Por isso, o treinamento deve ser uma constante em nossa vida
profissional, pois habilidades em vendas se adquire praticando;
e o profissional de vendas deve ter em mente que essa prática
requer muita disciplina e dedicação, uma pesada carga de
repetição e uma grande dose de continuidade.
Os benefícios do treinamento são imediatos e você colherá
frutos em médio prazo, tais como :
 Você impressionará agradavelmente seus interlocutores.
 Será diferenciado pelos seus Clientes e colegas de
profissão ao evitar chavões e as formas banais de
questionamentos.
 Suas perspectivas profissionais se ampliarão e você
obterá mais oportunidades.
4.1. O Processo de Venda
O que é o “processo” de vendas?.
Primeiramente, devemos entender o que é uma “venda”
propriamente dita :
- para o consultor Sidnei Couto, somente ocorre uma venda
quando o vendedor e o comprador fazem um acordo mútuo de
trocar produtos (ou serviços) por algo de valor, com ganhos
equivalentes para ambos :
“Alguns consideram obter um pedido como sinônimo de
uma venda, mas o pedido é apenas uma ordem, uma
autorização para o faturamento e expedição do produto (ou
14
serviço) desejado. E, somente quando o comprador tiver
recebido e pago pelo produto (ou serviço), desfrutando das
vantagens e benefícios prometidos, apenas nesse momento é
que ambas as partes terão tido ganhos equivalentes, e,
portanto ocorrerá a venda”. (Couto, p.9)
Já para Paul Goldner, do Sales & Performance Group, “vender
é, na verdade, a arte de administrar as percepções dos Clientes
sobre o que é realmente importante num relacionamento”
(p.13).
Ele acredita que se o Cliente tem uma necessidade, ele pode
escolher tanto a sua oferta quanto à oferta concorrente e,
provavelmente, vai escolher o produto (ou serviço) que acredite
ser o que melhor se adaptará ao que precisa. Como os Clientes
fazem mentalmente esse 'encaixe' entre as próprias necessidades
com as percepções que têm dos produtos (ou serviços), temos
aqui ótima oportunidade de melhorarmos nossas chances de
sucesso.
A grande oportunidade reside no fato da venda ser um processo
e não um evento. Isso significa que seus esforços de venda
devem ser continuados e, como resultado, você terá mais
oportunidades de trabalhar com seus Clientes, afim de ajudarlhe a moldar suas percepções sobre o que é realmente
importante em suas relações.
Mas para conseguir isso, você deve trabalhar com eles para
educá-los sobre as melhores opções possíveis para aquela
necessidade particular. E, essa educação deve ser conseguida
através da arte da persuasão.
Quando nos comunicamos com nossos Clientes estamos
constantemente persuadindo, por isso, nós Profissionais de
Vendas, precisamos melhorar nossas técnicas de vendas para
sabermos persuadir. Conforme o dicionário, persuadir significa
aconselhar, fazer acreditar, levar alguém a uma opinião.
A persuasão é a indução que mexe com a vontade das pessoas e
levam-nas a fazer o que queremos, transformando-se na mais
fantástica de todas as habilidades em vendas.
Para conseguirmos induzir nossos Clientes agirem conforme
queremos, temos de mostrar-lhes que a nossa proposta é um
meio de conseguirem satisfazer suas necessidades. Enfim, podese afirmar que “a persuasão é a arte de mudar o comportamento
alheio apenas com palavras”. (Santos, p.11)
A simplicidade, a naturalidade e a singeleza são indispensáveis
para que você consiga persuadir melhor. Você não pode ser
complicado, desorganizado ou artificial. O fato de levarmos
nosso Cliente a fazer algo que queremos implica em que ele nos
considere agradável. E só conseguimos ser agradáveis se formos
simpáticos a ele e vice-versa
4.1.1. - As Etapas de Vendas
Geralmente, a venda de qualquer artigo mais importante que
uma caixa de chicletes ou um maço de cigarros, passa por cinco
(cinco) etapas que podem ser descritas como :
 Atenção
 Interesse
 Convicção
 Desejo
 Conclusão
Talvez você até conheça outras denominações para tais etapas,
mas os nomes realmente não têm tanta importância assim, pois
se você não consegue chamar a atenção de seu Cliente e que ele
o escute, por que então você não desiste da entrevista ?.
Você deseja que seu Cliente continue a ouvi-lo e por isso, você
desperta seu interesse. Mas, se ele estiver realmente convencido
15
de que seu produto lhe trará benefícios, ele o ouvirá de qualquer
modo e de boa vontade.
Em seguida, você deve persuadi-lo de que fará um gesto sensato
em comprar seu produto; e o seu Cliente poderá até estar
interessado em adquiri-lo, mas ainda não foi atingido “na
carteira”.
Por isso, depois de interessar seu Cliente pelo seu produto e
depois de persuadi-lo de suas vantagens, você deverá fazer com
que ele deseje possuí-lo.
Mas, mesmo que seu Cliente esteja convencido de que seu
produto é tão bom quanto você diz, mesmo que ele deseje
possuí-lo, poderá não assinar o pedido. Portanto, a etapa final do
processo de vendas será a etapa da Conclusão (ou etapa do
“Fechamento”).
Freqüentemente, você terá ocasião de combinar duas etapas em
uma só (principalmente as etapas da Atenção e do Interesse).
Você não é obrigado a seguir as etapas na ordem apresentada,
pois um vendedor experiente poderá tentar a Conclusão, várias
vezes, durante a etapa Convicção.
Você não precisa atravessar sempre as 5 etapas. Exemplo: se o
Cliente conhece bem seu produto e o considerar o melhor do
mercado; neste caso, a etapa Convicção será omitida.
Quando falamos como você deve proceder para aumentar suas
vendas, nossa suposição é de que uma venda se desenvolva nas
5 (cinco) etapas de vendas descritas acima :
 atenção,
 interesse,
 convicção,
 desejo,
 conclusão.
Sendo assim,
separadamente.
abordaremos
cada
uma
dessas
etapas
4.1.2 - Etapa 1 : “Conquistar a Atenção”
“Chame a atenção de seu pretendente, falando-lhe rapidamente
sobre alguma coisa em que ele esteja interessado” (Couto, p.
17).
A maioria das entrevistas de vendas começa com comentários
sobre tempo, esportes, trânsito ou algum assunto banal do
momento. Depois de alguns comentários amistosos, sem
envolver a venda propriamente dita, a maioria dos Clientes se
torna mais receptiva.
Mesmo em Clientes habituais, o bate-papo não deve ser
desprezado. Quando você e seu Cliente já se tornaram amigos,
você descobrirá sobre o que ele quer conversar e por quanto
tempo.
Na maioria das situações, existem temas infalíveis para o batepapo inicial:
 Um assunto de interesse pessoal do Cliente ou da família
dele;
 Um comentário sobre a empresa do Cliente, sua recente
promoção, suas atribuições atuais, etc...
 Alguma boa notícia sobre o ramo de atividade ou
profissão do Cliente, legislação favorável, aquecimento
da economia, etc...
Antes de sua visita, descubra algum assunto em que seu Cliente
esteja interessado. Se o cargo exigir que você faça visitas
freqüentes aos mesmos Clientes, procure levar sempre novas
informações em cada visita que fizer, pois assim evitará que se
aborreçam com sua presença.
16
Mas, e onde buscar idéias que sirvam de colaboração ao seu
Cliente ?
 Informações fornecidas por sua empresa.
 Publicações de indústria, comércio ou
segmento especializado.
 Conversas entre vendedores amigos e/ou
concorrentes.
 Matérias sobre finanças e economia nos
jornais e tele-jornais.
OBSERVAÇÕES:








Cuide de sua aparência pessoal e apresente-se como um
profissional digno de ser atendido.
Jamais comece sua abordagem com uma “desculpa”.
Obtenha o “sim” do seu Cliente com perguntas fáceis de
serem respondidas.
Não estique muito sua “história”; isso pode dispersar a
atenção do seu Cliente.
Nunca force um aperto de mão. Se ele espera por isso,
aperte-lhe a mão, caso contrário não o obrigue.
Sente-se à distância razoável do seu Cliente, para não
impedir seus movimentos.
Não se espreguice nem se espiche na cadeira. Você
deve ser o portador de importante mensagem para seu
Cliente, devendo portar-se de acordo ! Conserve a
posição ereta.
Em geral, não se deve fumar diante do Cliente, a não ser que
ele esteja fumando. Mas, na dúvida, não fume. Não masque
chicletes tampouco beba antes de suas visitas, pois alguns
Clientes detestam hálitos que cheiram à bebida.

Evite conversar com seu Cliente na presença de outras
pessoas, principalmente as desinteressadas. Se uma
terceira pessoa estiver presente desculpe-se, informando
não saber que ele tinha outro compromisso. Isto, às
vezes, faz com que a terceira pessoa se retire. Mas, se
você for obrigado a falar na presença de outros
espectadores, dirija-se a todos e não somente a um deles.
 Sorria com eficácia, pois isso sempre dá bons resultados.
Por outro lado, não sorria perpetuamente. Depois de um
sorriso amável, enverede para o assunto comercial e
tenha a aparência de “homem de negócios”.
 Não procure ser muito esperto, logo de início. Uma boa
observação cordial será menos arriscada que soltar um
rojão.
 Saiba o nome exato de seu Cliente e não hesite em
soletrá-lo, se for um nome incomum, pois este interesse
o agrada.
Prepare-se para iniciar a entrevista com uma pergunta, com uma
afirmação ou com um ato que possa cativar e manter a atenção
do seu Cliente. Da infinidade de abordagens comuns, podemos
citar alguns exemplos:
 A abordagem de apresentação : envolve apresentar a si
mesmo e à empresa que você representa (todo vendedor
deve usar esta abertura ao encontrar um Cliente pela
primeira vez). Entretanto, usá-la isoladamente, é uma
abordagem ineficaz, visto que não promete nenhum
benefício ao comprador.
 A abordagem do conhecimento : independe se você é
iniciante ou veterano. Você sempre fará perguntas para
conhecer o Cliente e a sua empresa. Suas perguntas
devem demonstrar interesse por ele, suas necessidades e
17



seus problemas. Porém, só perguntas cuidadosamente
elaboradas, asseguram a atenção do Cliente. Não confie
em sua memória, anote tudo que julgar importante e
possa utilizar mais tarde. Além do que, fazer anotações
demonstra interesse genuíno e empatia. Se o Cliente
quer falar de si mesmo (o tema predileto deles) e o seu
trabalho, dê a ele toda a atenção possível.
A abordagem do benefício : é o tipo mais largamente
utilizado, pois conquista atenção imediata e dá a
entender que o Cliente irá ganhar, se lhe der ouvidos
imediatamente.
A abordagem do caso : citando (sempre com
autorização prévia) o negócio concretizado com algum
outro Cliente, você deixa implícito que este Cliente
também poderia ter benefício semelhante fazendo o
mesmo tipo de negócio.
A abordagem através de uma pergunta : leva o Cliente a
participar da entrevista de vendas. Mas que tipo de
perguntas irão lhe servir a um propósito específico e,
simultaneamente, cativar a atenção do Cliente?
- Perguntas que demonstrem interesse pelo
Cliente, sua organização, suas necessidades
e problemas.
- Perguntas que confirmem que você está
lidando com um comprador qualificado,
com autoridade para comprar e investir
recursos financeiros.
- Perguntas que tratem diretamente da principal
característica e do principal benefício, para
este Cliente específico.

A abordagem pelo produto : acontece quando você esta
apresentando produtos novos ou exclusivos. Ao passar
do bate-papo inicial para a abertura que atrai a atenção,
coloque o produto ou uma peça promocional do produto,
ao alcance da mão do Cliente, na frente dele, em sua
mesa, e ele obterá a atenção.
Atenção : Combine dois ou mais tipos de abertura para criar um
forte “chamador de atenção”, seja criativo e engenhoso.
4.1.3. - O Que Não se Deve Fazer Nesta Etapa
 Não minta nem engane para despertar a atenção.
 Não inicie com uma pilhéria (a menos que seja à sua
própria custa).
 Não seja barulhento nem impetuoso.
 Não fale sobre seus contratempos, seus problemas, nem
de sua saúde, pois os Clientes estão interessados apenas
em seus próprios problemas. Não os entretenha com
más notícias, coisas fúnebres ou boatos.
Traga
novidades agradáveis ou, então, não conte nada.
 Não se exceda falando sobre um “hobby”. É difícil
passar do assunto “futebol” para o assunto “mamadeira”,
ou “detergente”, por exemplo.
OBSERVAÇÕES:
a) A maioria dos vendedores inexperientes receia aproximar-se
de um novo Cliente, mas uma vez conseguida sua atenção,
os receios desaparecem.
b) Se o Cliente não lhe prestar atenção, você estará derrotado
logo no início; portanto, é vital atrair rapidamente a sua
atenção.
18
c) Chamar a atenção do Cliente é fácil; o difícil é conservá-la.
Isto nos conduz à próxima regra básica para o vendedor (a
regra de conservar a atenção fixada para convertê-la em
interesse).
4.1.4 - Etapa 2 : “Como Despertar o Interesse”
“Desperte o interesse de seu Cliente explicando-lhe como seus
produtos lhe trarão vantagens ou como irão ajudá-lo”. (Ascar,
p.13).
Depois de ter feito uma introdução eficaz e explicado o motivo
de sua visita, seu Cliente agora está interessado em ouvir sua
proposta; e você terá conquistado o direito de apresentá-la.
Mas como você pode deixar seu Cliente curioso, envolvido e
ansioso para prestar atenção ao motivo de sua visita? Para criar
o interesse, você deve combinar estes três elementos:
 Determinar as necessidades do Cliente;
 Confirmar os problemas dele;
 Oferecer a ele características e benefícios de seus
produtos, que solucionem seus problemas.
Lembre-se de que nesta fase do processo de vendas, seu Cliente
desejará saber, não o que é seu produto, mas o que o seu
produto fará por ele. Por isso, faça perguntas que despertem seu
interesse e não pare de perguntar durante todo período das
próximas 3 (três) etapas do processo de vendas (Convicção,
Desejo e Conclusão).
Para Botelho (1999) essa fase do ato da venda é exatamente
igual ao trabalho que o médico realiza quando o paciente se
aproxima dele pela primeira vez: “Você se lembra do que
aconteceu quando foi ao médico?. Ele pediu para você se sentar,
perguntou o que você estava sentindo e aí você contou-lhe tudo
o que sentia. Dessa forma, ele lhe passou alguns exames e
algumas radiografias e pediu-lhe para voltar lá depois, a fim de
decidir o que deveria ser feito. Portanto, antes de falar, ouça.
Antes de ensinar, aprenda. Antes de afirmar, pergunte e antes de
discutir, observe” (pg58).
E, se um Cliente perguntar qual o preço do pneu que você
vende, a câmara de ar e outros acessórios, pergunte-lhe em que
espécie de serviço utiliza o carro.
Se for preciso, você explicará que deve saber a espécie de via
pública em que é usado o veículo, a fim de recomendar-lhe o
pneu adequado.
Para que o Cliente fique interessado no que você está
oferecendo, permita que ele veja, sinta, cavalgue, dirija, prove
ou aspire. Mas, evite fazer elogios exagerados sobre seu
produto, pois o exagero é sempre arriscado e, no início de um
argumento de vendas, é quase sempre fatal.
Evite empregar um sintonizador de atenção ao qual seu Cliente
possa replicar “não estou interessado.” Se o vendedor diz: “Eu
desejava mostrar uma nova lâmpada XYZ” – o Cliente poderá
responder: “Não estou interessado.” Mas, se você disser:
“Quero lhe mostrar como poderá reduzir suas contas de luz”,
certamente ele ficará interessado. Você também pode despertar
interesse, relatando uma história que ofereça um exemplo de
como seu produto beneficiou alguém.
“Muita gente tem sido presa por ter feito uma declaração; mas,
até hoje, ninguém foi preso por ter feito perguntas.” (Drucker,
p. 88). Por isso, não se intimide e faça muitas perguntas.
Felizmente, a maioria dos Clientes costuma ter uma longa lista
de problemas não resolvidos, necessidades e desejos não
satisfeitos; por isso, para criar interesse, seu principal desafio
será descobrir quais são os problemas, necessidades, desejos e
interesses deles, fazendo perguntas.
19
Que itens encabeçam a lista de prioridades deste Cliente
especificamente ?
As respostas às suas perguntas lhe permitem dar um “tiro
certeiro” na necessidade mais premente desse Cliente, em
particular aquela que ele mais quer satisfazer. Se em lugar de
um único tiro certeiro, você fizer uma abordagem de
"metralhadora", conversar sobre generalidades, talvez não
consiga reter a atenção do Cliente ou despertar o interesse dele.
Então, como os Profissionais de Vendas obtêm as informações
que precisam ?
“Aqueles que fazem perguntas de sondagem certas e escutam
com atenção as respostas, descobrem muito mais facilmente
sobre as necessidades de seus Clientes” (Santos, p.33).
Para determinar os problemas e as prioridades do seu Cliente,
não tenha medo de perguntar. As pessoas querem que você se
interesse por elas e suas perguntas irão demonstrar interesse
pelas suas soluções.
Quando você descobre e aponta um problema prioritário para
seu Cliente e quando está interessado na sua solução, ele
escutará sua proposta inteira com um ávido desejo de saber
como poderá se beneficiar com ela.
Os benefícios que solucionam problemas despertam o interesse
do seu Cliente.
Embora cada um tenha interesses e desejos diferentes e, apesar
desses interesses e desejos mudarem constantemente, alguns
motivos comuns costumam prevalecer.
Quando se analisam as influências que levam um Cliente a
comprar um determinado produto (ou serviço), pode-se perceber
que elas recaem geralmente sobre cinco amplas categorias :
- Utilidade,
- Dinheiro,
- Orgulho,
- Prazer
- Precaução.
Para despertar interesse no motivo da sua visita, você terá de
apelar para um ou mais desses motivos comuns. Precisará dizer
ou deixar implícito que o Cliente poderá obter benefícios que
solucionam problemas em função da sua visita :
 O motivo da utilidade - os Clientes querem produtos e
serviços que poupem tempo, economizem mão-de-obra,
sejam duráveis, fáceis de compreender e fáceis de usar.
 O motivo do dinheiro - os Clientes querem gastar
dinheiro sabiamente e querem economizar. Quando os
recursos são limitados, torna-se essencial comprar o
melhor produto disponível ao menor preço possível.
Produtos de alta qualidade, descontos, planos de
incentivo, políticas de troca e venda a preços reduzidos,
apelam para o motivo “dinheiro”.
 O motivo do orgulho - Auto-estima, status, posição
social, bater recordes, lutas pelo poder, imitação,
competição e sede de reconhecimento são todos
relacionados ao motivo “orgulho”. As pessoas que
compram são tão competitivas quanto às que vendem.
 O motivo do prazer - os prazeres humanos podem ser
físicos ou estéticos. Agora, imagine como você poderia
despertar o interesse de um executivo recém nomeado
diretor, que está mobiliando seu escritório?
 O motivo da preocupação - o medo das conseqüências
que podem resultar de se deixar de fazer alguma coisa
específica, motiva muitas decisões. Colocamos os cintos
de segurança, compramos alarmes contra ladrões,
fazemos seguros de vida e de bens materiais, fazemos
20
muros de concreto entre as pistas de uma via expressa,
contribuímos para a Previdência Social. A precaução
causa tudo isso, o medo do desconhecido, a aversão a
situações dolorosas nos tornam cautelosos.
Quando você determina os problemas e as necessidades de seu
Cliente; quando escolhe o que acha ser necessidade mais
premente dele; quando ele confirma sua escolha; quando você
oferece benefícios para atender a essa necessidade premente;
quando apela para o motivo dominante do comprador; você está
criando um genuíno interesse pelo motivo da sua visita.
4.1.5. - Etapa 3 : “A Convicção”
“Apresente fatos em número suficiente e não em demasia, a
respeito de seu produto, e como este irá beneficiar seu Cliente, a
fim de que ele se convença de que estará justificando se o
comprar”. (Santos, p.13)
A parte de seu argumento de vendas denominada “Convicção” é
a parte defensiva do Processo de Vendas, pois se você não
apresentar os fatos com habilidade, provavelmente não fechará
o negócio. Você deve persuadir seu Cliente de que seu produto
fará aquilo que você havia afirmado.
Apresente fatos,
evidências, depoimentos, pois seu Cliente deseja respostas para
5 perguntas específicas sobre seu produto:
 O que é ?
 O que faz ?
 O que representa para mim ?
 Quem o disse ?
 Pode prová-lo ?
OBSERVAÇÕES:
a) Se você reduzir a etapa “Convicção” em apenas três regras,
obterá as seguintes:
 Explique ao Cliente o que é o seu produto e em que
sentido ele poderá beneficiá-lo;
 Explique e, se possível demonstre, que dá resultados
satisfatórios;
 Sustente suas pretensões sobre o produto com
depoimentos.
b) Quanto tempo deve durar a parte “Convicção” ? Apenas o
tempo necessário para convencer o Cliente; e não mais. Se
você prolongar-se em demasia, o Cliente desejará livrar-se de
você. Observe-o; e se ele começar a ficar impaciente, pare !
c) Estabeleça a “chave de emissão” e mantenha seu argumento
dentro destes limites. Se o seu Cliente a um automóvel zero
km. mostrar-se inicialmente interessado na economia de
combustível, fale especialmente sobre isto e não se preocupe
em detalhar-lhe sobre a pintura especial do veículo.
d) Tenha pelo menos cem conhecimentos a respeito de seu
produto, para empregá-los nos cem argumentos que fizer.
Isto emprestará ao argumento um tom de autoridade que não
será obtido de outra maneira.
b) Não receie repetir. Este é um processo para fazer com
que as pessoas acreditem no que você diz; repita isto
muitas vezes, mas faça de maneiras diferentes e em
diferentes ângulos.
f) Faça uma infinidade de perguntas, mas ouça as respostas.
Escute a história do Cliente, antes de você lhe contar a sua.
Na 1ª parte do seu argumento de vendas, geralmente, deve
constar mais de perguntas do que afirmações.
21
g) Nesta etapa de Convicção, um bom processo para auscultar o
interesse de seu Cliente é fazer uma pausa eventualmente e
observá-lo nos olhos, antes de perguntar-lhe : “Estou sendo
claro ?”. Seja específico nesta etapa de Convicção, pois um
fato sólido geralmente tem mais “peso” do que toda lógica e
retórica. Via de regra, seja exato, apresentando fatos e não
conjecturas. Elimine de seu vocabulário as expressões de
generalidades como “alto nível”, “melhor qualidade”, ou
“assim por diante”.
h) Como pode ter a certeza de estar usando uma linguagem
clara e inteligível em seu argumento de vendas ?




Tenha o assunto bem claro na memória, pois a metade das
vendas fracassa pela falta de reflexão.
Empregue palavras curtas e familiares.
Não fale muito depressa. Pense além de seu Cliente, mas
fale após as suas colocações. Faça pausas freqüentes.
Não espere que seu Cliente compreenda a “gíria” de seu
ramo de negócios, ou mesmo usada pelos colegas de
profissão.
i) Dirija a entrevista e não permita que seu Cliente o faça. E se
ele procurar desviar a conversação, demonstre apenas
interesse complacente e, tão logo permita a boa educação,
pergunte-lhe sobre o que falavam e volte ao seu argumento
de vendas.
j) Por que as demonstrações são tão eficazes para interessar aos
Clientes ? Porque eles gostam de um “show”, gostam de ver
as coisas em movimento, acontecendo. As demonstrações
tornam um argumento mais convincente. O que seu Cliente
vê com seus próprios olhos, acreditará com seu próprio
cérebro. Um recente questionário sobre os métodos de 213
gerentes de vendas indicou que uma apresentação
dramatizada era 8 vezes mais eficaz em evidenciar os pontos
de venda do que apenas o apelo para os ouvidos.
Apresentamos abaixo, algumas sugestões para boas
demonstrações:
 Escreva detalhadamente os termos que usa em sua
demonstração e pondere seus argumentos,
aperfeiçoando e abreviando. Desenvolva as palavras
e procure encaixar a ação. Planeje intervalos em suas
demonstrações.
 Repita a demonstração várias vezes. Peça à sua
esposa (ou marido) que a escute. Peça a seu colega de
profissão que sugira críticas à sua demonstração.
Pratique sua demonstração até que possa fazê-la com
perfeição e soe naturalmente.
 Deixe o Cliente manejar seu produto e permita que o
demonstre por si mesmo.
 Sustente cada vantagem da venda à medida que for
demonstrando. Exemplo: “Sua esposa vai gostar
deste transmissor automático, não acha ?”, ou “Esta
máquina vai contribuir para que sua secretária
termine a tarefa diária, a tempo, não acha ?”
 Manobre seu produto respeitosamente durante sua
demonstração. Observe que o especialista em vender
sapatos lustra-os sempre antes de você experimentá-lo.
Inclua movimento em sua demonstração. Não mostre apenas
seu produto, mostre como funciona. Os vendedores da Johnson
& Johnson ao demonstrarem o “Band-Aid Super-Stick”,
grudavam a ponta de um Band-Aid em um ovo; depois, o
levantavam (pela bandagem) para mergulharem-no em água
fervendo, e puxarem-no.
22
4.1.6. - Etapa 4 : “Como Provocar o Desejo”
As pessoas compram motivadas pelas necessidades, desejos,
ameaças, oportunidades e etc. Mas, no fundo, todos queremos obter
um benefício, ou evitar uma perda, e ninguém quer algo que não
tenha utilidade. Por isso que é importante a identificação das
necessidades dos clientes para satisfaze-las com produtos e/ou
serviços.
Para Braga, as necessidades se traduzem em algo que precisamos :
- “é o espaço a ser preenchido entre a situação de momento e a de
futuro. E essa necessidade pode estar bastante evidente, como
também não muito clara para o cliente” (2002)
No primeiro caso ela é explícita, estando implícita no segundo caso.
Exemplo : uma geladeira com certo tempo de uso apresenta um
defeito que não compensa o conserto e isso significa que se torna
necessária uma nova geladeira (necessidade explícita).
Entretanto, na loja existe um modelo que atende às necessidades do
cliente, mas com uma tecnologia mais avançada, que se traduz em
benefícios que o cliente não conhece completamente (necessidade
implícita).
Faz parte do trabalho do vendedor transformar essa necessidade
implícita em explícita, de modo que o cliente fique convencido dos
benefícios desse novo produto.
Com isso, justifica o preço cobrado – que talvez seja mais elevado
do que o cliente esperava – com base num produto obsoleto. Foi,
portanto, agregado valor ao produto pelos benefícios que atendem a
uma necessidade que não estava evidente para o cliente.
Segundo Braga, o desejo é o anseio ou a vontade de possuir algo,
mas nem sempre os desejos podem ser realizados: ..... “podemos
desejar um carro de luxo, com tudo que tem direito, mas a condição
financeira não permite e aí, temos que nos contentar com um carro
mais simples, satisfazendo assim as nossa necessidades, mas não as
nossas vontades”. (2002)
Por outro lado, muitas pessoas desejam algo que está dentro de suas
possibilidades, mas não estão estimuladas a satisfaze-las n’aquele
momento, cabendo ao vendedor trabalhar o cliente para que a sua
vontade seja concretizada.
Antes de se iniciar na etapa do “Desejo” propriamente dita, deve-se
ter em mente o motivo dominante de compra do Cliente. Todo o
motivo de compra é um movimento íntimo, um impulso ou uma
intenção que nos leva a comprar.
Um motivo dominante é aquele que tem a influência controladora de
nosso movimento.
Os mais importantes motivos de compra são:
1- O desejo de continuar vivo e com saúde
(autoconservação).
2- O desejo de ganhar dinheiro (avareza ou
ambição).
3- O desejo de se sentir importante (orgulho,
prestígio).
4- Amor à família (o desejo de prover e
proteger esposa, filhos e parentes).
5- Atração sexual (o desejo da boa aparência
diante das pessoas, de sexo oposto).
6- O desejo de progredir e de se tornar alguém
(ambição).
7- O instinto de negociar (economia – o
desejo de obter lucro).
Como descobrir o motivo de compra predominante de seu
Cliente ?.
Se você está vendendo algo com preço muito elevado, deve
procurar saber o motivo predominante de compra do Cliente,
23
antes de visitá-lo. Se não conseguir, procure descobrir durante o
processo de venda, fazendo perguntas e escutando.
Há 300 anos, Hobbes escreveu: “Desejar é querer alguma coisa
que ainda não se possui”.
Portanto, todo desejo é baseado na sensação da falta, da
necessidade ou aspiração. A missão do vendedor consiste em
apontar a carência ou em intensificar a sensação de falta.
Um Cliente não compra um produto, ele compra os benefícios,
as vantagens e os serviços que obterá, se fizer o que você
propõe. Mas, para criar eficientemente o desejo, você primeiro
precisa compreender a diferença entre “características” e
“benefícios” de um produto e/ou serviço.
 Características são componentes exclusivos ou
diferenciadores de um determinado produto. Respondem
à pergunta do Cliente: "O que é?" As características são
argumentos de venda que as empresas incorporam a seus
produtos. Os fabricantes de eletrodomésticos, por
exemplo, incorporaram às geladeiras a característica de
degelo automático e a característica auto-limpante aos
fornos de fogões, dois bons atrativos para donas-de-casa.
 Benefícios são derivados das características do seu
produto. Quando você apresenta os benefícios, responde
à pergunta do Cliente: "O que faz?" Os benefícios são
argumentos de compra. A dona-de-casa compra o
refrigerador com degelo automático, porque quer os
benefícios de poupar tempo, esforço e alimentos. Se
você deixar de enfatizar os benefícios, certamente você
terá enorme dificuldade em fechar a venda.
Geralmente, você deve usar estes dois tipos de persuasão em
conjunto. Destaque uma característica importante, exclusiva e
observe imediatamente os benefícios que o comprador obterá
com ela.
Veremos abaixo alguns exemplos de ccaarraacctteerrííssttiiccaass,, vvaannttaaggeennss
ee bbeenneeffíícciiooss, tanto para produtos comercializáveis quanto para
serviços :
 Considerando um automóvel, temos :
Trava nas portas
traseiras

CARACTERÍSTICAS
Desenho Moderno
Air bag
VANTAGENS
BENEFÍCIOS
Não oferece resistência ao
Economia
ar
de combustível e
maior velocidade final
No caso de acidentes,
infla-se uma bolsa de
ar.
Possibilita frear sem
o risco do travamento
em menor tempo
Evita acidentes de choque
das
Na traseira
rodas ede veículos
à frente e derrapagens.
Aparelho de ar
condicionado
Permite a temperatura
desejada
Proporciona conforto
aos ocupantes
Direção hidráulica
Permite manobras mais fáceis
Proporciona maior leveza
Aos esforços de manobra
Injeção eletrônica
Funcionamento
assistido por
computador
Quatro portas
Fácil acesso ao seu
interior
Freios ABS
24
Evita ferimentos graves
ao motorista.
Economia de combustível,
de tempo e manutenção
Impede a abertura das
portas traseiras pelo
lado interno
Considerando uma mesa, temos:
CARACTERÍSTICAS
VANTAGENS
Uma mesa de 80 cm.X 80 cm.
com tampo de madeira forrada
com fórmica (imitando mogno)
e com pés de ferro e proteção
de borracha

Proporciona maior
Segurança ao
transportar crianças no
banco traseiro.
BENEFÍCIOS
Pés muito resistentes.
Com proteção para o
piso. Superfície
em fórmica lavável
e em padronagem
decorativa (mogno)
Grande durabilidade.
Não arranha o piso
A superfície não
mancha e se mantém
sempre nova,
combinando com os
móveis
Considerando um balde de tinta, temos :
CARACTERÍSTICAS
VANTAGENS
Balde de tinta
Rendimento
Não há necessidade de
maior esforço para se
Tinta acrílica para interiores Acetinada
sentar
no
banco
traseiro,especialmente
Alta cobertura
Menos demãos
idosos. Facilita a saída dos ocupantes
do banco traseiro em caso de
acidentes.
BENEFÍCIOS
Superfície sem manchas,
Acabamento aveludado
com ótimo aspecto,
representando economia
de tempo e dinheiro.

Considerando-se uma cadeira de estudante, temos :
CARACTERÍSTICAS
VANTAGENS
BENEFÍCIOS
Confeccionada em estrutura Maior resistência
de aço
estrutural
Braço com acabamento em De fácil limpeza
Madeira forrada com
fórmica
Cores modernas
Boa aparência
Braço articulado
Pés com protetores de
borracha
Assento e encosto com
forração acolchoada.

Proporciona maior
durabilidade e vida útil.
Facilita o trabalho e
reduz o tempo de
limpeza
Fácil aceitação dos
alunos
Permite o movimento Facilita o acesso ao
do braço
usuário da cadeira.
Impede o contato da Evita arranhar o piso
Estrutura em aço da
cadeira, com o piso
Maciez ao sentar
Maior conforto
Televisor 29”
Controle remoto
Funções completas
Manual em português
VANTAGENS
Tela panorâmica
Conforto
Facilidade de operação
Fácil entendimento
BENEFÍCIOS
Um verdadeiro cinema
em casa, com ajustes
automáticos.Completo
aproveitamento de
todas as funções
Considerando um biquíni, temos :
CARACTERÍSTICAS
Biquíni em lycra, com
alças ajustáveis.
VANTAGENS
Elasticidade nos dois
Sentidos Não retém
umidade Alças que
permitam regulagem
para a altura do busto
BENEFÍCIOS
Modela o corpo
Proporciona beleza visual
Seca rapidamente no
corpo
Para os serviços o raciocínio é semelhante. Os Clientes desejam
garantia, rapidez, bom acabamento, limpeza, tranqüilidade,
qualidade e bom atendimento.

Considerando-se um televisor de 29”, temos :
CARACTERÍSTICAS

Os serviços de uma lavanderia :
CARACTERÍSTICAS
VANTAGENS
BENEFÍCIOS
Máquinas modernas e
automáticas
O próprio Cliente “opera” Auto-atendimento
e
e
Acompanha os serviços rapidez
Opção de atendimento a
domicílio
O Cliente não precisa ir
até a loja , o serviço vai
até o Cliente
Pessoal especializado e
sempre bem treinado
Serviço feito com cuidado Garantia
e
de qualidade
Segurança, preservando
as características das
roupas
Conforto e comodidade
para o cliente
Fonte : CANDELORO, Raúl. “Resistências ? Sem problemas”.
Revista Venda Mais. São Paulo, 2001
25
Use palavras curtas e simples que criem imagens mentais.
Repita palavras, frases e idéias que enfatizem e gravem na sua
memória os benefícios mais desejados pelo Cliente. Evite
superlativos e exageros que comprometem a credibilidade e a
confiança. Evite palavras e frases elaboradas como :
"esperançosamente";
- "utilização";
- "tratativas";
- “significativo";
- "cronologicamente";
- "viabilidade”.
Elas podem estar na moda ou não, mas devem ser mantidas fora
da sua apresentação. Evite expressões vagas como "acho que",
"parece que", "tenho a impressão", "talvez", "pode ser". Você
deve saber e estar convicto, não devendo, à essa altura, possuir
qualquer tipo de dúvida .
A comunicação é uma via de mão dupla. Cada vez que você faz
uma pergunta, encoraja o Cliente a participar da entrevista.
Quando o comprador participa, é menos provável que ele sinta
que você esta falando mentiras, ou exageros, para ele.
Ele terá a impressão de que você está discutindo um assunto de
interesse mútuo com ele, o que é uma diferença substancial.
Não afirme, demonstre. Os Clientes compreendem e lembram
melhor o que vêem do que o que ouvem. Quando você
demonstra algo que disse verbalmente, a demonstração
comprova a verdade.
Se você pretende usar folhetos, folhas de especificações ou
materiais promocionais em sua apresentação, certifique-se de
que estão apresentáveis. Materiais sujos, amassados ou rasgados
criam uma impressão negativa.
Quando estiver apresentando uma peça de apoio, certifique-se
de que o Cliente está vendo o que você quer que ele veja. Para
26
ter certeza disto, aponte diretamente para a característica ou
benefício para qual está chamando a atenção dele.
4.1.7. - Etapa 5 : “A Conclusão” (ou “Fechamento”)
Um dos maiores tabus conhecidos em vendas é o que todos
chamam de “Fechamento” (ou “Conclusão”). Esta etapa do
trabalho do profissional de vendas é a que mais assusta as
pessoas e, quando a maioria delas afirma que jamais venderia
algo para alguém, na realidade está dizendo que não seria capaz
de fechar uma venda, pois todas se consideram aptas a fazer o
restante, que é se aproximar, falar e negociar com as outras
pessoas. Mas, ......... e “fechar” ?.
Para Botelho (1999) há vários e importantes aspectos que
devem ser registrados sobre essa fase do ato da venda:
 tudo o que foi feito antes dele; isto é, se alguma coisa
não ficou clara, bem feita e acertada entre o comprador e
o vendedor, o fechamento será muito complicado, ou
mesmo impossível.
 O fechamento exige iniciativa e determinação do
profissional de vendas, do contrário dificilmente haverá
fechamento. Em outras palavras, o vendedor tem que
enfrentar o possível risco de não vender. Aqui é preciso
registrar um fato curioso : a maioria das pessoas não
percebe que o risco de não vender existe o tempo todo, e
não apenas no final da entrevista.
 O fechamento depende do estado de espírito de ambos,
sendo preciso que eles estejam em perfeita sintonia e que
entendam que, fazer aquele negócio, será o melhor para
os dois. Da parte do vendedor isso significa que ele não
está temeroso e respeito da decisão do comprador e este



está completamente seguro de que deve realizar o
negócio que o vendedor está propondo.
O fechamento não pode significar o encerramento de
uma relação entre as “partes”, como sempre se entendeu
e se fez. Exatamente o oposto é o correto; ou seja, o
fechamento tem de ser apenas mais uma fase de um
processo maior que terá continuidade, se possível, por
muito tempo.
O fechamento exige, muitas vezes, grande sensibilidade
do vendedor, pois ele precisa enxergar mais do que os
olhos vêem e ouvir mais do que o cliente diz. O
vendedor tem que estar totalmente ligado no comprador,
prestando atenção ao menor gesto, expressão ou palavra
dele, pois qualquer coisa pode significar comprar ou
não.
O fechamento se dá quando a venda acontece e também
quando ela não ocorre. Portanto, não é o fechamento que
assusta as pessoas, mas sim não vender.





Alguns vendedores não entendem a necessidade do
Fechamento e esperam que o Cliente compre sem
qualquer ajuda para tomar essa decisão.
Alguns vendedores não estão preparados para fazer um
Fechamento eficaz, daí percebem que não sabem como
solicitar o pedido.
Alguns vendedores avaliam seu próprio desempenho e
julgam-no deficiente. Portanto, eles acreditam que não
têm o direito de solicitar o pedido; e por isso não o
fazem.
Alguns vendedores têm preconceitos em relação à
venda, não compreendem a importância do papel do
vendedor, que é tornar os produtos disponíveis e prestar
um serviço ao Cliente. Em vez disso, acham que, ao
solicitar o pedido, estão pedindo ao Cliente que lhes faça
o favor de concedê-lo.
Alguns vendedores têm medo de rejeição, pois sabem
que ao solicitarem um pedido, podem receber um "não".
Eles traduzem o "não" do Cliente numa rejeição pessoal.
4.2. - Por que Alguns Vendedores Relutam em Fechar a
Venda ?
4.3. -Quando se Deve Fechar a Venda ?
Os Profissionais de Vendas sempre se preocupam com o passo
do Fechamento (ou Conclusão), embora para eles este passo
não seja tão importante quanto os outros, pois eles sabem que
cada passo tem seu propósito.
Até a etapa do Fechamento alguns vendedores têm um
desempenho magnífico! E então falham. Por que ?. Veremos
algumas razões abaixo :
Provavelmente, a mais velha piada sobre Técnicas de Vendas
em Treinamento, seja :
Cliente : “Muito bem ! Ficarei com 10 caixas”.
Vendedor : “Mas Sr, ainda não terminei meu argumento de
vendas !”.
Claro que estamos diante de um exagero, mas isso faz surgir a
seguinte pergunta: “Quando se deve apresentar o talão de
pedidos ao cliente ?”
27
Sem dúvida, chega um momento durante o argumento de
vendas bem sucedido que o Cliente está pronto para comprar.
Este instante tanto pode ser uma fração de segundos, como um
mês inteiro. Mas, existem alguns “sinais de compra” que os
vendedores devem vigiar :
 aquilo que o Cliente faz; e
 aquilo que o Cliente diz.
Se o Cliente fizer algum dos movimentos mencionados abaixo,
estará demonstrando inconscientemente, que está pronto para a
“Conclusão”. Portanto, preste atenção e veja se o Cliente:
a) relaxa os músculos (especialmente, se abre
as mãos);
b) inclina-se para você;
c) mostra uma expressão mais satisfeita;
d) parece concordar com os pontos que você
está apresentando, fazendo curvaturas com
a cabeça;
e) descruza as pernas;
f) reexamina a amostra;
g) lê a literatura ou o broad-side (prospecto) .
OBSERVAÇÕES:
Um sinal ainda melhor do que aquilo que o Cliente faz, será
alguma coisa que ele diga. Se estas perguntas indicarem que,
mentalmente, ele já adquiriu o produto, não perca mais tempo,
pois o pedido será seu se assim o solicitar.
O que dirá o Cliente, provavelmente ?
 O Cliente de imóveis dirá: “Nós poderíamos colocar o
piano ali e a TV aqui.”
 E o Cliente que estiver decidido a comprar perguntará:
28
“Será fácil receber a encomenda ?”
“Posso pagar a prazo ?”
__
“O senhor se encarrega de instalar ?”
__
“Essa loja tem departamento de assistência técnica ?”
Se você perceber um sinal de compra, não pare a fim de
prosseguir com outros pontos, nem pare a fim de terminar sua
frase; apenas conclua a venda.
Execute a Conclusão (ou Fechamento) como se fosse a coisa
mais natural do mundo e, justamente neste ponto, solicite o
pedido.
Entretanto, vendedores inexperientes têm tanto receio de
solicitar o pedido, como se tivessem de enfrentar uma rajada de
balas. Esta é a razão da dificuldade em fazê-los adotar os
“ensaios de conclusão”.
De que constam estes ensaios ?
São as perguntas (ou sugestões) feitas em várias ocasiões de
seus argumentos de vendas, para determinarem se o Cliente
está, ou não, pronto para concluir a venda.
Geralmente, um ensaio de conclusão é uma pergunta a respeito
de um ponto insignificante ou uma decisão alternativa.
Exemplos:
__
“O senhor prefere que remetamos o carnê para sua casa
ou escritório ?”
__
“A senhora prefere lavar suas roupas esta tarde, se lhe
pudermos entregar a máquina de lavar, ou achará
melhor recebê-la 2ª feira ?”
Faça perguntas que induzam a mais de uma alternativa, tais
como:
__
“Na sua loja, o Sr. vende mais essa ou aquela linha de
mercadoria ?
__
“Minha experiência é de que a procura é de três para
este tamanho, dois para aquele e somente um para
__
__
aquele outro.”
“Este produto está acondicionado para ser exposto.
Portanto, acho que vale a pena expô-lo assim que o
receber.”
O fechamento, no processo de vendas, não é um ato importante,
admirável, extraordinário e muito menos isolado. Significa
meramente um passo no processo de vendas e, se você tiver
observado os outros passos eficientemente, terá razão de esperar
o pedido.
__
4.4. Defenda o Preço dos Seus Produtos (ou Serviços)
Quando uma empresa não sabe oferecer outra coisa senão o
menor preço, significa que ela está vulnerável e já perdeu o foco
do que o Cliente mais valoriza no relacionamento comercial.
Isto se evidencia quando olhamos para os departamentos de
Vendas de algumas empresas e percebemos que eles se
tornaram escravos do preço.
Nenhuma idéia nova surge a não ser acompanhada da
ultrapassada visão de que é preciso reduzir os preços. Os
argumentos usados para justificar a falta de vendas são, na
maioria das vezes, relacionados ao preço.
Quando os vendedores (e/ou a assessoria de marketing)
começam a acreditar que no mundo dos negócios o que faz
vender é o menor preço, nenhuma solução, que não seja a de
baixar os preços, é bem aceita.
Como resultado desta crença o que temos visto, é a falta de
motivação, de persistência e principalmente ausência de
entusiasmo para defender o preço dos produtos (ou serviços),
ingredientes essenciais para o sucesso de quem atua em vendas.
Para reverter este quadro, sugerimos um grande esforço na
formação e/ou reciclagem da Equipe de Vendas. Eles precisam
29
entender que cada uma das características da empresa, do
produto ou do serviço, tem vários benefícios.
Cabe à empresa fazer com que, num trabalho conjunto, a Equipe
de Vendas e de Marketing estudem o que está sendo vendido, a
fim de identificar o que cada característica pode oferecer de
benefícios.
Também deve ser tema deste estudo, os benefícios oferecidos
pelos serviços que a empresa presta aos clientes.
Por outro lado, o preço é o resultado dos benefícios de cada uma
das características do produto (ou do serviço) e, desta forma, ele
não é mais e nem menos importante do que qualquer outra
característica.
Quando nos falta este entendimento, passamos a não lidar bem
com a questão do preço, principalmente quando o Cliente
menciona que ele está alto.
Mas, na verdade o Cliente quer saber o que irá obter com a
compra e, quando não recebe está informação, ele julga que o
preço é maior do que ele esperava pagar.
O fato do vendedor não saber passar estas informações ao
Cliente, de maneira adequada, faz ele próprio acreditar que o
seu preço está alto mesmo.
O que mais nos surpreende é que muitas empresas oferecem
produtos (e serviços) de ótima qualidade, bem posicionados e
com benefícios suficientes para justificar o preço. No entanto, as
equipes não se preparam para explorar adequadamente os
benefícios e os valores agregados.
Muitos que atuam em Vendas não possuem um entendimento
amadurecido sobre o que fazem. É comum não terem uma
compreensão adequada do que as organizações precisam que
eles façam, e poucas empresas costumam dizer o que querem
que eles façam. Por isto continuam a tentar os velhos e
ultrapassados truques de vendas.
5. AS OBJEÇÕES
Sob o ponto de vista de Botelho (1999) objetar é necessário e
normal em qualquer conversa, seja ela de venda ou não. Para
ele, não é normal alguém ouvir algo passivamente e não reagir:
..... “não pense que as objeções existem apenas no ato da venda,
pois elas também estão presentes em nossas relações com as
outras pessoas. Assim, o filho objeta com o pai e/ou a mãe; o
marido objeta com a mulher; o vizinho com outro vizinho, etc...
Portanto, vamos deixar claro que esta ação de objetar faz parte
da vida do ser humano sempre”. (pg. 133)
Já, a visão comercial de Whiting (1978), nos dá conta que as
objeções são declarações ou perguntas que comunicam direta,
ou indiretamente, a existência de um problema ou uma
dificuldade a qual precisa ser solucionada, antes que a decisão
de compra seja tomada.
Mas, as objeções são o pavor de inúmeros vendedores, os quais,
muitas vezes, acabam se colocando na defensiva e fugindo do
confronto com seus Clientes, pois para Candeloro (2001), “eles
não sabem que 63% das vendas acontecem após a sexta
objeção.......e 75% desses vendedores desistem na primeira
objeção colocada pelo Cliente” (p.64).
Eles também não sabem que algumas objeções podem ser testes
que os Clientes fazem para sentir se o vendedor está seguro do
que diz.
Na verdade, as objeções indicam que o Cliente está interessado
no que o vendedor tem para vender e se tornam, em muitos
casos, nas grandes construtoras das vendas realizadas no varejo.
30
Pense nas objeções apenas como perguntas difíceis que terá que
responder, pois elas também são sinais demonstrados pelo
Cliente quando este necessita de mais informações.
O Profissional de Vendas deve procurar o perfeito entendimento
da objeção e não evitar esclarecimentos ao Cliente, porém deve
manter-se atento para não correr o risco de atribuir demasiada
importância a uma objeção que ele, verdadeiramente, quer :
- Minimizar;
- Neutralizar; e
- Eliminar.
Entretanto, mais importante do que as técnicas de como vencer
as objeções, o comportamento inicial do vendedor frente às
objeções é que fará a distinção entre o vendedor tirador de
pedidos e o verdadeiro Profissional de Vendas.
Apresentaremos a seguir, cinco (cinco) comportamentos iniciais
vencedores, a fim de prepará-lo para encarar de frente as
objeções do Cliente :
 Comportamento 1 : “nada de pânico” – demonstre
tranqüilidade quando a objeção for colocada, pois apesar
desse momento ser muito delicado, o Profissional de
Vendas deve manter a calma sem apresentar medo ou
insegurança. Mostre uma linguagem corporal positiva
(cabeça levantada, olhos abertos focados no Cliente,
mãos abertas, corpo ereto, voz forte e confiante).
 Comportamento 2 : “nada de agressões” – muitas vezes
as objeções podem se parecer com um ataque; mas, não
demonstre sinal de hostilidade e arrogância quando ouvir
uma objeção de seu Cliente. Evite externar suas
conclusões precipitadas de que o Cliente está errado e
você está certo. Se o Cliente for agressivo na sua
objeção, contenha-se.



Comportamento 3 : “nada de brincadeiras” – uma
objeção é coisa séria, por isso evite comentários
divertidos como : “que caro nada !!! cara é a despesa
com os deputados em Brasília”, ou “problemas de
entrega, nós ?. Acho que o Sr. confundiu com algum
concorrente nosso”. Lembre-se que, na maioria das
vezes, o Cliente não está a fim de se divertir, ele quer a
atuação de um Profissional de Vendas que possa ajudálo no atendimento de suas necessidades, e na solução de
seus problemas.
Comportamento 4 : “não finja que não ouviu” – toda
objeção merece ser “resolvida”, por isso não fuja dela
fazendo de conta que não é importante, ou que o Cliente
irá esquecê-la logo em seguida. Nada irrita mais um
Cliente do que sentir que está sendo “enrolado”, quando
o vendedor tenta desviar o assunto, deixando sem
solução a objeção colocada.
Comportamento 5 : “torne-se empático” - expressar um
sincero interesse e preocupação pelo seu Cliente definem
o que seja “empatia”. Tornar-se empático é colocar-se ao
lado do Cliente, procurando entender os motivos das
suas objeções. Empatia é expressar-se assim : “Eu me
importo com o seu problema”. “Estou aberto para ouvir
sua opinião”. “Eu me preocupo com o você e não estou
aqui somente para vender”. Quando expressamos uma
sincera empatia com nossos Clientes, diminuímos suas
reações defensivas e o influenciamos a se “abrirem”
conosco, neutralizando assim uma futura objeção.
5.1. - Tipos de Objeções
31
As objeções podem pertencer a 4 tipos :
 Objeção trivial: é uma observação, lançada apenas
como assunto de conversação. Exemplo: “Estou um
pouco ocupado” ou “Não preciso disto.”
 Objeção meio encoberta : é algo que o Cliente leu ou
ouviu de alguém, mas não compreendeu perfeitamente e
procura impressionar o vendedor, demonstrando ser
esperto. Exemplo: “Este produto é feito de matériaprima que polui o ambiente.”
 Objeção sincera: é algo que o Cliente considera forte
razão para não comprar. Elas são inevitáveis ? Algumas
sim. Contudo, podemos reduzi-las, contando a história
completa ou certificando-se de ter narrado tudo
claramente; ou mesmo, quando possível, contestando-as
antes de serem levantadas.
 Objeção que indica indecisão: se o Cliente achar difícil
tomar uma decisão, lançará mão do recurso mais fácil :
criará uma objeção.
OBSERVAÇÕES:
Para contestar as objeções com eficiência, o vendedor precisa :
 Saber como conseguir a atitude mental certa, para com a
objeção e o objetor.
 Saber por que o Cliente levanta as objeções.
 Conhecer as várias classes de objeção, uma vez que
objeções diferentes exigem diferentes respostas.
 Saber quando responder.
 Saber como contestá-las – e o que dizer (argumentos).
As Objeções podem ser amplamente classificadas das seguintes
formas :
 Objeções sem esperança  São aquelas que não podem
ser contestadas. Exemplo: uma suposta “vítima” de um
bom vendedor de automóveis disse: “Eu estou pagando
as prestações do carro, que troquei por outro carro, o
qual já negociei, dando-o como parte do pagamento do
meu atual carro, do qual já estou com 2 pagamentos
atrasados !”
 Objeções que podem ser contestadas  As objeções
respondíveis podem ser divididas em duas classes:
-
Objeções ocultas: são as objeções que
o Cliente tem em mente, mas que não
expressa, talvez por acanhamento ou
timidez. Freqüentemente ele oculta sua
real objeção, usando um adiamento como:
“Desejo refletir sobre isto”, etc. Já que
você não pode responder às objeções
antes de conhecê-las, sua única esperança
será desmascará-las.
Eis algumas
sugestões:
a) Dê ao cliente uma oportunidade de
falar e de declarar suas objeções.
b) Faça perguntas destinadas a trazer à
tona a objeção. Pergunte-lhe por
que não quer comprar.
-
32
Objeções declaradas: essa é a forma
mais comum de objeção; e as formas
para contestá-las veremos a seguir.
5.2. - Cinco Maneiras de Contestar Objeções:
a) Transforme a objeção em uma razão para
compra => Ex.: o pretendente a um
automóvel diz: “Eu não preciso de um
carro novo, pois não dirijo muito.” O
vendedor replicará: “Justamente por essa
razão deveria comprar um automóvel
ZERO. Talvez o Sr. não dirija receando
que ele enguice. Agora, se comprar um
novo...”
b) Deixe-o contestar sua própria objeção =>
Muitas vezes o vendedor consegue que o
Cliente responda à sua própria objeção,
confessando que esta não tem muito valor.
Este método deveria ser adotado quando o
pretendente criar objeções num assunto que
talvez ele pouco conheça. Portanto, façalhe perguntas a respeito de sua objeção e
deixe que ele fale, afrouxando sua tensão.
Freqüentemente essas objeções não têm
valor, pois ele possui idéias obscuras sobre
o assunto e, geralmente, se perturba,
confessando não ser tão importante esse
assunto.
c) Esclareça-as de modo contrário => Ex.: o
Cliente diz: “Seu preço é alto demais.” você presume que ele perguntou: “Por que
seu preço é mais alto que alguns
concorrentes ?” Então, explique por que é
mais caro. Outro exemplo: “Eu não tenho
tempo de ler revistas.” E o vendedor de
assinaturas diria: “A alguns anos, antes de
o Sr. comprar sua 1ª TV, não achava que
passaria 2 ou 3 horas por dia em frente de
uma televisão, não é verdade ?”
Acontecerá o mesmo com esta revista, pois,
quando descobrir quantas informações e
divertimento que ela contém, facilmente
achará uma ocasião para sua leitura.”
d) Aceite-as => Certas objeções não podem
ser contestadas porque são válidas e justas.
Não perca tempo tentando convencê-lo de
estar errado, principalmente se não estiver !
Se a objeção tem fundamento, admita-a,
mas procure demonstrar como poderá ser
superada pelas outras vantagens do seu
produto.
e) Negue a objeção => Refutar uma objeção
negando-a, raramente será um bom
negócio. Entretanto, uma negação será
justificável quando:
1- a objeção for obviamente
inverídica.
Ex.: Seu
Cliente rico afirma não ter
dinheiro. Você sorri e diz:
“É claro, eu acredito
nisso.”
2- quando você estiver certo
de que o Cliente não tem
em mira, ou tem apenas
parcialmente, aquela
objeção.
33
5.3. - Como Lidar com Clientes de Opinião Preconcebida:
Alguns Clientes são cheios de prevenções. E, dessas opiniões
preconcebidas, às vezes crescem as objeções. Eis algumas
regras para lidar com prevenções:
 trate uma prevenção com respeito, demonstrando ao
Cliente que você compreende como ele chegou àquela
opinião (mesmo que você não concorde). Faça-o sentir
que lhe é simpático. Lembre-se de que as opiniões de
seu Cliente lhe são muito importantes. Os homens
raramente debatem sobre fatos, mas freqüentemente
discutem sobre prevenções.
 não procure superar uma prevenção por meio de um
argumento, pois o Cliente não chegou ao preconceito
através do raciocínio; e não cederá pelo raciocínio.
 a melhor maneira de vencer uma prevenção é sugerir,
com tato, que o preconceito é inconsistente com mais
alguma coisa que o Cliente acredita. Exemplo: um dono
de uma rede de lojas de móveis disse ao vendedor de
publicidade que a razão de não anunciar em sua revista
era por não apreciar a política da referida revista
(democrata liberal). O vendedor respondeu àquela
objeção dizendo apreciar sinceramente a franqueza do
Cliente, mas que não imaginava o Cliente indagando
sobre a política de cada consumidor, antes de deixá-lo
entrar na sua loja. E que não acreditava que o Cliente
tivesse objeção em vender seus móveis às pessoas de
partido contrário ao seu, pessoas estas que viriam à sua
loja, em resposta ao anúncio publicado na tal revista.
5.4. - Regras Gerais para Contestar Objeções Declaradas:
REGRA 1  Conteste muitas objeções perguntando “por
quê ?” A maior vantagem dessa regra é que ela força o
vendedor a ouvir e o Cliente a falar.
REGRA 2  Desmascare todas as objeções importantes. Se
achar que o Cliente tem certa razão para não comprar, ainda
não declarada, pergunte-lhe a razão.
REGRA 3  Para contestar eficientemente uma objeção,
assuma a atitude mental justa e conserve-a. Você está ali
para persuadi-lo a comprar algo que vai beneficiá-lo, para
prestar-lhe um serviço. Se ele criar várias objeções,
provavelmente é por desconhecer alguns fatos. Você deve
ter falhado em apresentá-los de maneira clara e enérgica para
apagar de sua imaginação todas as objeções.
REGRA 4  Não argumente com seus Clientes. Vença um
argumento e perderá a venda.
REGRA 5 Reconstitua a objeção em suas próprias
palavras, antes de contestá-la. Se uma objeção merecer
resposta, também merecerá uma reestruturação. Esta
reconstituição fará seu Cliente sentir -se importante.
REGRA 6  Descubra algum ponto de acordo antes de
começar a contestar outra objeção, pois este é um bom meio
de “atenuar” sua resposta e torná-la irrefutável. Esta é uma
das regras mais importantes para se contestar objeções;
portanto, quando contestar uma objeção, descubra algum
ponto em que ambos estejam de acordo.
REGRA 7  Proceda como se a objeção fosse justa, mesmo
não sendo. Antes de escolher a maneira de contestar uma
objeção trivial, você terá de descobrir como ela é
considerada pelo Cliente.
REGRA 8  Responda rapidamente e não leve a objeção
34
muita a sério. Encontre o meio-termo entre o “demasiado”
e o “muito pouco”. Use o menor número de palavras e não
estenda muito as respostas.
REGRA 9  Quando refutar uma objeção, não discuta com
seu Cliente. Ele expõe suas objeções e você as contesta,
mas, se ele demonstrar que vai entrar num longo debate, saia
da conversa educadamente e retome o fio do seu argumento
de vendas.
REGRA 10  Nunca demonstre que está em dúvida de ter
contestado por completo a objeção. Alguns vendedores,
depois de uma longa contestação de uma objeção, costumam
dizer: “Agora, Sr. X, que eu esclareci este ponto, o Sr.
concorda que esta máquina é perfeita neste aspecto ?” Ao
fazer isso, você estará pedindo ao Cliente que confesse estar
enganado; e isso é uma coisa que o Profissional de Vendas
jamais deve fazer.
REGRA 11  Colecione algumas respostas-padrão para as
objeções. Recomenda-se escrever estas respostas até
conseguir a forma mais eficiente. Nesta altura, sua memória
já terá se encarregado disto, poupando considerável esforço
mental.
5.5.- Como Gerenciar as Objeções
A venda começa efetivamente quando o Cliente diz “não”, uma
vez que as objeções fazem os vendedores pensarem e agirem
criativa e rapidamente.
Por isso, a fim de melhor gerenciar as objeções colocadas por
seus Clientes durante a entrevista de vendas, observe no quadro
abaixo os passos e as ações que devem ser considerados :
Quadro 1 : “Como gerenciar as Objeções”
Fonte : Seminário – “Conquistando a Fidelidade do
Cliente. São Paulo, 1997.



5.6.- O Que Fazer se Você for Repelido:
Você não deve se preocupar com os “não” que receber em seus
testes de Conclusão, devendo mesmo ignorá-los. Mas, agora,
no final da última etapa, o que acontece ?
PONTO 1  Não desista. Se você acreditar no benefício do
produto ao Cliente e se já o tiver levado através das 5 (cinco)
etapas do processo de vendas, terá o direito de esperar uma feliz
Conclusão. Portanto, uma recusa nesta etapa do processo deve
significar que você fracassou em seus argumentos de vendas.
PONTO 2  Procure saber por que o Cliente disse não. Muitas
vezes é o resultado de indecisão ou motivado pelo receio.
PONTO 3  Desarme o Cliente. O Cliente não diz apenas
“não”, pois se você solicitar, ele também lhe contará por que
disse “não”.
INTERESSE  “O Sr. acha, Sr. X, que esta máquina
realmente vai economizar-lhe R$ 150 anuais ?”
CONVICÇÃO  “Já lhe disse que essa máquina
movimentará x m3 de terra, por dia ?”
DESEJO  “O Sr. não está satisfeito com a temperatura
de seu forno ?”
PASSOS :
1) NÃO REAJA
AÇÕES :
Escute, não discuta.
Nunca diga “não”, sempre diga “sim”,
mas explique as razões.
2) ENCORAJE
Seja empático. Utilize-se da empatia.
3) PERGUNTE
Verifique se a objeção apresentada é
real.
O Exemplifique e faça perguntas.
4) VERIFIQUE
ENTENDIMENTO
5) RESOLVA
6) CONFIRME
Apresente soluções; esclareça.
Esteja preparado para as objeções
clássicas
Verifique a satisfação.
OBSERVAÇÕES:
Se o Cliente confessar a verdadeira razão de não comprar você
saberá exatamente o que dizer. Mas, suponha que ele se recuse
e apresente uma resposta evasiva. Às vezes, isto pode ser uma
oportunidade para você fazer mais perguntas. Examine cada
ponto:
As respostas que você obtiver possivelmente lhe demonstrarão o
que deverá dizer em seguida.
5.7.- Dicas para Lidar com Resistências

35
Se tudo correu às mil maravilhas na primeira visita, mas
na segunda o Cliente está completamente diferente,







36
pergunte : “Da última vez que conversamos eu tive a
impressão que você tinha gostado da idéia. O que
aconteceu nesse intervalo ?”
Se você ouviu uma desculpa esfarrapada como “nós não
precisamos disso” já no começo da entrevista, responda :
“eu também ainda não tenho certeza, por isso gostaria de
fazer algumas perguntas para determinar.........”
Quando um Cliente disser : “quero pensar no assunto”,
pergunte : “em que áreas você ainda tem dúvidas ?”
Quando você ouvir uma objeção oculta e quiser
descobrir a verdadeira intenção por traz dela, responda
com “acho que não entendi direito”. O Cliente,
provavelmente, responderá com mais informações e
detalhes.
As objeções consistem somente de palavras que
representam um sintoma do verdadeiro problema; é esse
problema que deve ser solucionado se quiser ter sucesso
– e não os sintomas. A única maneira de fazer isso é com
perguntas.
Um velho ditado diz “que a venda não começa até que o
Cliente diga não”. Se o seu processo de vendas fosse
executado perfeitamente, as objeções já teriam sido
respondidas – e não apareceriam.
Nunca diga a um Cliente que ele está errado – mesmo
que esteja. Ao contrário, assuma você a responsabilidade
: “acho que eu não me expressei corretamente. O que eu
quis dizer foi que.......”
Se alguém lhe der um “chega p’rá lá” como : “Me
telefone daqui a 3 meses”, verifique se estão sendo
sinceros : “OK ! Posso presumir que você está
interessado em fazer negócios comigo, mas explique-





me, por favor, por que agora não é um bom momento ?”
(Afinal, se o Cliente estiver “enrolando”, é melhor
descobrir antes e economizar tempo, não é mesmo ?)
Não ponha o foco de todas as suas energias procurando
respostas brilhantes para todas as objeções. Pense
primeiro em todas as razões que alguém pode ter para
apresentar inicialmente uma objeção. Compreenda-as –
do ponto de vista do Cliente. Isso o ajudará a criar
perguntas que farão o Cliente falar mais sobre o assunto.
Quando ouvir uma Objeção tenha pronta uma resposta
que não seja agressiva, tal como “fale mais sobre isso”.
Depois, passe à fase seguinte, fazendo perguntas para
descobrir os verdadeiros motivos da Objeção.
Para descobrir a verdadeira intenção de uma Objeção
Oculta, responda : “Acho que não entendi
direito,
poderia repetir, por favor”. Certamente o Cliente lhe
fornecerá mais detalhes.
Se existe uma Objeção que todos os Clientes fazem,
mencione-a antes, junto com a resposta (de preferência
junto com um benefício). Uma introdução para essa
situação poderia ser : “O Sr. deve estar se perguntando
se ......”
No começo de uma venda, resistências são mais fáceis
de lidar do que uma Objeção ao final da entrevista e,
além disso, no começo da apresentação você tem muito
mais opções para mudar o rumo da conversa, se
necessário. Então, é melhor perguntar já no começo e
descobrir se existe alguma resistência : “o que o Sr.
achou até aqui ?”, “qual a sua opinião sobre o que vimos
até agora ?”.

Crie a sensação de urgência, apontando para benefícios
que estejam sendo perdidos a cada dia de demora : “Se
nós concordamos que esse sistema irá ajudá-lo a
economizar cerca de R$ 100 por semana, então a cada
dia que passa o Sr está perdendo R$ 20”.
Depois de tratar uma Objeção e “ouvir” um silêncio,
procure fechar a venda novamente. Não facilite o
“empurrar com a barriga” nem fique falando demais,
pois assim poderá levantar
outras objeções.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
E, lembre-se que na maioria das vezes, não existem objeções ao
preço, existem somente dúvidas quanto à relação comercial:
- Custo X Benefícios.
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;

5.8. Você é um Bom Profissional de Vendas?
Este teste foi desenvolvido por João Baptista Vilhena –
consultor do Instituto MVC - e, certamente poderá ajudar
executivos e técnicos a sistematizar todo o processo de Vendas,
(seja ele de produtos, serviços ou idéias), algo para se ter
sempre à vista. Depois de ler o texto, o leitor poderá achá-lo
simplista demais; mas lembre-se de que seu valor está na
utilização integrada e permanente. O teste está dividido em Prévenda, Venda e Pós-Venda. Cada questão possui três
alternativas de resposta:
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
37
1) Fique atento aos sinais do mercado e gere leads. Um lead é
uma pessoa (ou uma organização) com o potencial para tornarse um cliente. Fique atento aos sinais do mercado. Por exemplo,
se você ouvir que uma certa pessoa (ou empresa) está
interessada em comprar seu produto, essa pessoa ou empresa
torna-se um lead.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
2) Identifique os clientes em potencial. Nem todos os leads se
tornarão realmente clientes. Identifique aqueles com maiores
possibilidades.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
3) Qualifique os clientes em potencial. Procure o máximo de
informações sobre o cliente em potencial. Conheça-o bastante a
fim de adequar sua oferta às necessidades dele.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
informações sobre o produto em uma conversa informal com o
cliente. Planeje o formato que você utilizará.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
4) Defina os objetivos de sua visita de vendas. Se você pensa
que o objeto de uma visita de vendas é unicamente vender o
produto, está enganado. Outros objetivos podem ser
vislumbrados e nem sempre a venda se dá a partir de uma única
visita.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
5) Planeje sua estratégia de persuasão. Quais mecanismos
específicos de persuasão você irá utilizar? Adotará uma postura
baseada em poder? Ou em credibilidade? Ou, ainda, no estilo de
venda?
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
7) Planeje o conteúdo de sua visita de vendas. Quer sua
apresentação seja estruturada ou não-estruturada, o conteúdo
deve demonstrar como seu produto pode beneficiar o cliente.
Isso significa que você deve chegar em sua visita de vendas com
total conhecimento de seu produto e dos produtos de seus
concorrentes.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
6) Planeje o formato de sua visita de vendas. Os formatos de
uma visita de vendas podem variar, indo desde os muito formais
e estruturados, em que o vendedor repete um discurso
memorizado, aos não-estruturados, nos quais vai incluindo
38
8) Planeje o uso de dispositivos audiovisuais. O uso de
dispositivos audiovisuais pode tornar a visita de vendas mais
eficaz. No entanto, não há nada pior do que um vendedor que
planeja, por exemplo, a utilização de uma apresentação de slides
e na hora dá tudo errado.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
9) Identifique as possíveis objeções e prepare contraargumentos. As objeções sempre aparecem. Mas podem ser
superadas. Prepare seus argumentos. Lembre-se de que, no
fundo, objeções representam interesse.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
10) Exercite o que foi planejado e marque a visita de vendas.
Não acredite que um bom planejamento seja suficiente para uma
visita de vendas eficaz. Exercite o planejado, faça testes. Depois
disso, verifique qual a melhor data para se encontrar com o
cliente.
13) Faça perguntas. Diversas informações sobre o cliente ainda
podem ser conseguidas na própria visita de vendas.
12) Estimule o cliente a participar da entrevista. Comente seus
objetivos com a visita, seja cordial, mostre-se solícito.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
14) Ouça com atenção. Ouça, ouça e ouça. Com muita atenção.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
11) Inicie sua venda de maneira profissional. Cumprimente o
cliente, apresente-se e identifique sua empresa (ou área).
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
39
15) Enfatize os benefícios e não as características. As
características de um produto por si só não vendem um produto.
É preciso que o cliente saiba quais benefícios ele obterá a partir
destas características.
18) Preste atenção aos sinais do cliente. Se por um lado você
deve tomar cuidado com sua comunicação não-verbal, por
outro, fique atento para os sinais transmitidos pelo cliente. Eles
podem indicar se a visita deve continuar ou não, se está na hora
do fechamento, etc.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
16) Tome cuidado com a comunicação não-verbal. O processo
de comunicação se dá nos níveis verbal e não-verbal. Atente
para o segundo; tome cuidado com a postura, a altura e a
firmeza da voz, a vestimenta, a gesticulação, etc.
19) Em caso positivo, feche a venda. Existem vários tipos de
fechamento de uma venda. Identifique rapidamente o mais
adequado para a situação. E não fuja.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
17) Esteja preparado para as objeções. Elas aparecerão e você
terá de enfrentá-las. Se você se preparou anteriormente, fica
mais fácil.
20) Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir. A venda
não acaba com a "venda". Você terá que cumprir todas as
promessas feitas ao longo da visita. Assim, prometa o que pode
cumprir.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
40
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
21) Se prometeu, cumpra. Garanta que tudo que foi prometido
ao cliente seja cumprido. Você é o intermediário entre ele e sua
empresa. (ou área).
24) Faça follow-up em quantidade adequada. Não se esqueça de
seu cliente. Nem o procure todo dia.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
22) Lembre-se de que o cliente nem sempre tem razão, mas
nunca está completamente errado. Se o cliente reclama, tente
descobrir o motivo que o levou a agir assim. Não se deixe levar
pela "ditadura do cliente", mas também saiba aproveitar as
oportunidades de aumentar sua satisfação.
25) Assuma o problema do cliente como se fosse seu. Não passe
o problema do cliente para outra área. Assuma sua
responsabilidade.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
23) Não misture seus problemas pessoais com os problemas do
cliente. Para o cliente não interessa seus problemas pessoais ou
os problemas de sua empresa (ou área). Resolva os dele.
26) Use tecnologia amigável. Nada de complicações na hora do
cliente lhe procurar como, por exemplo, "Disque 3 para o
Departamento de Vendas e depois disque 259 para vendas de
produtos descartáveis". Facilite-lhe o caminho.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
41
27) Seja pró-ativo. Não espere os problemas aparecerem. Aja
antes. Ofereça novas soluções para novos problemas do cliente.
30) Cumpra mais do que prometeu. Não se contente com a
satisfação do cliente. Procure encantá-lo ao máximo. Dê a ele
aquele algo mais.
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
28) Agradeça a comunicação do cliente. Muitos vendedores se
esquecem de agradecer a oportunidade que lhes é oferecida a
partir de um contato pós-venda. Mostre ao cliente a importância
deste contato. E agradeça-o.
INTERPRETAÇÃO


A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;


Atribua 3 pontos a cada item A respondido.
Atribua 2 pontos a cada item B respondido.
Atribua 3 pontos a cada item C respondido.
T O T A L : ___________ PONTOS
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
RESULTADOS E COMENTÁRIOS
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
A seguir, eis alguns comentários sobre suas respostas:
29) Lembre-se de que a pós-venda é o início de um novo ciclo
de venda. O objetivo não é só conquistar o cliente, mas sim
torná-lo fiel e permanente.

Entre 90 e 76 pontos: você é um(a) excepcional
vendedor(a).
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;

Entre 75 e 61 pontos: seu progresso tem sido enorme,
atenção para os itens com 1 ou 2 pontos.

Entre 60 e 46 pontos: você não está mal, mas precisa
cuidar dos itens em que atribuiu 1 ou 2 pontos.
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não;
C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
42

Entre 45 e 30 pontos: se continuar assim vai perder o
emprego, reaja rápido; cuidado com itens com 1 ou 2
pontos atribuídos
5.9. O Que É Ser Vendedor?
O texto abaixo foi escrito por Eduardo Botelho (2002) e retrata
sua visão sobre o perfil do vendedor moderno. Com mais de
duas décadas dedicando-se ao gerenciamento e ao treinamento
de equipes de vendas por todo Brasil, faço minha as suas
palavras:
“Ser vendedor é:
1) Gostar de pessoas e ter grande facilidade em fazer com que
elas sorriam para você;
2) Gostar da vida e de viver, acordando sempre com um sorriso
nos lábios e estando sempre pronto a soltar, se for o caso, uma
gostosa gargalhada;
3) Respeitar profunda e totalmente os espaços e os direitos de
todos e jamais ser agressivo com quem quer que seja;
4) Ter sensibilidade suficientemente desenvolvida para perceber
momentos, gestos e reações de forma a nunca se tornar
desagradável ou inconveniente;
5) Saber que ouvir é muito mais interessante, inteligente e
lucrativo do que falar;
6) Ser capaz de ouvir o que as pessoas dizem, interpretando
corretamente o que elas disseram e entendendo perfeitamente
bem o que elas estão deixando de dizer. Ou seja, é ouvir mais
com a inteligência do que com os ouvidos;
43
7) Estar sempre disposto, haja o que houver, a prestar o melhor
serviço e gerar o maior lucro possível para os clientes e para a
sua empresa;
8) Saber interpretar os tons de voz usados pelos clientes,
sabendo que aí está a real importância do que eles estão nos
dizendo
9) Ser capaz de ter o comportamento e as atitudes
adequadas a cada tipo de cliente. Saber falar a linguagem
do cliente é descobrir o que é especial e único em cada
cliente e ajudá-lo a conseguir;
10) Não desistir jamais, mas nunca se tornando
desagradável e inoportuno e sabendo que vender não é
insistir, mas sim, persistir;
11) Gostar de correr riscos, tendo consciência de que todos
os dias, pela manhã, você está sempre desempregado e que
tem que ir buscar todos os dias a sua própria segurança;
12) Saber que o sucesso e o fracasso em vendas nada mais
são do que momentos passageiros e que serão
imediatamente sucedidos por outros diferentes;
13) Ser ético, não fazendo jamais para os outros o que não
queremos que façam para nós;
14) Ter capacidade para se tornar inesquecível para os
clientes em virtude do bem que fez a eles;
15) Ter consciência de que é o seu próprio chefe, instrutor,
motivador e que não pode delegar nenhuma dessas funções
para ninguém;
16) No final de cada dia, separar alguns minutos para si
mesmo e fazer um balanço do “movimento do dia”,
identificando aí quais foram os erros cometidos nesse dia e
que não serão repetidos no dia seguinte;
17) Transformar problemas e dificuldades em
oportunidades fazendo funcionar e dar certo, situações
onde todos achavam que não ia ser possível funcionar ou
dar certo;
18) Ser capaz de mudar rápida e competentemente o rumo
de uma conversa que estava se dirigindo para uma situação
de difícil solução;
19) Buscar sempre os entendimentos e os acordos em todas
as situações, por mais difíceis que elas possam ser,
acreditando sempre que sempre há uma solução boa para
todos;
20) Dominar os seus próprios medos, inseguranças e
incertezas, sabendo fazer com que o seu cérebro esteja
sempre positivo e agindo como um grande aliado,
impedindo que idéias negativas façam parte da sua vida;
21) Procurar sempre o lado positivo de todas as coisas,
situações e pessoas, dominando a tendência natural de se
fazer críticas constantes, evitando assim situações difíceis e
conflitos pessoais;
22) Saber que a discordância das idéias é a situação mais
comum que o ser humano vive durante toda a sua vida e
que ela não significa nada pessoal contra quem quer que
seja;
23) Estar sempre disposto a dar a sua contribuição para o
bem estar de todos e colaborar no que lhe for possível para
que situações difíceis ou desagradáveis sejam
imediatamente superadas;
24) Saber trabalhar e produzir em grupo, respeitando
profundamente as individualidades de todos os seus
44
participantes e tendo absoluta consciência de que todos
dependem de todos, sempre;
25) Ter sempre uma palavra amiga e confortadora para com
aqueles que estejam precisando dela;
26) Amar profundamente a sua profissão sabendo que o lucro
maior que usufruirá dela jamais será o dinheiro apenas que
ganha, mas sim, a plena realização do seu projeto de vida;
27) Gostar de falar de vendas e sempre que possível conversar e
debater com outros as suas conquistas e dificuldades;
28) Estabelecer autodesafios permanentemente, buscando
sempre evoluir pessoal e profissionalmente e jamais sentindo
que é melhor do que quem quer que seja; em outras palavras,
sabendo que tem que vencer a si mesmo e nunca os outros;
29) Gostar de aprender, estudando sempre a sua profissão e
sabendo que o aprendizado e o autotreinamento jamais
terminam em vendas;
30) Pedir ajuda sempre que estiver em situação de difícil
solução e, ao obtê-la, aprender imediatamente a lição;
31) Aplicar os conselhos que ouvir, mas sempre tomando muito
cuidado com os “conselheiros”, ou seja, só aplicando os
conselhos que vierem dos campeões, pois estes adquiriram o
“direito” de serem conselheiros;
32) Jamais se incomodar ou ter inveja do sucesso dos outros,
mas sim, fazer disto mais um desafio pessoal a ser enfrentado e,
se possível, vencido;
33) Nunca perder a ambição de melhorar sempre sua própria
situação espiritual e material; jamais aceitando que como está já
está bom e sabendo que quem quer pouco, sempre fica com
pouco;
34) Saber que ser ambicioso é absolutamente necessário em
vendas, mas não deixar jamais que isto faça com que nos
tornemos mercenários, mesquinhos ou invejosos;
35) Ensinar sempre o que já aprendeu para os que estão
começando para que eles possam também evoluir e crescer, e
saber que ensinar é uma forma muito inteligente e eficaz de
tornar a aprender;
36) Olhar para os clientes e ver neles pessoas com as quais
precisamos interagir, colaborar e nunca como uma nota de
dinheiro ou um talão de cheques;
37) Ao sair, deixar sempre aquela porta aberta para que
possamos voltar, passar por ela e sermos recebidos com um
largo e sincero sorriso;
38) Conhecer e, principalmente, reconhecer os seus pontos
fortes e fracos, sabendo desenvolver os bons e trabalhando
sempre para corrigir os ruins;
39) Ter a humildade e, principalmente, a honestidade de assumir
o erro quando o pratica, e jamais procurar justificá-lo como se
fosse uma criança indefesa e sem culpa;
40) Nunca procurar nos outros as causas dos seus próprios erros,
buscando assim fugir à responsabilidade pelo que fez;
41) Reconhecer que, na maioria das vezes, a não venda é muito
mais conseqüência dos próprios erros do que qualquer outro
fator;
42) Fazer do “não” do cliente uma fonte de energia e nunca a
causa de um dramalhão mexicano;
43) Gostar do desconhecido e odiar a rotina, e até mesmo
aqueles clientes que sempre compram as mesmas coisas
precisam ser re-trabalhados porque se tornaram chatos e
rotineiros;
44) Estar sempre disposto a conhecer mais pessoas e mais
clientes, jamais se satisfazendo com o que já conhece;
45
45) Acreditar sempre que, apesar das dificuldades, o resultado
final será sempre ótimo;
46) Fazer da não venda material e oportunidade para o seu
autotreinamento, tirando assim um bom proveito de todas as
situações, inclusive das aparentemente negativas;
47) Se emocionar honestamente com as vitórias e os sucessos
dos seus clientes, vibrando como se fossem seus e saboreando o
fato de ter dado a sua parcela de contribuição para que isso
acontecesse;
48) Ser disciplinado e organizado em todas as suas atitudes e
também com todas as suas coisas, jamais desperdiçando o seu
mais valioso recurso que é o tempo;
49) Contribuir positivamente para a qualidade de todos os
ambientes em que estiver através da sua alegria e o seu prazer
de viver e conviver com todos;
50) Ter a grandeza de perdoar e esquecer aqueles que o tenham
magoado ou ofendido, tendo consciência de que ficar
ruminando e “alimentando” essas coisas só fazem mal para si
mesmo.
Ser vendedor é ser um ser especial, maravilhoso e eternamente
humilde e, portanto, disposto a aprender o tempo todo e com
todos. É para qualquer um ? É claro que não ! Ser vendedor é
um enorme privilégio que Ele nos deu.”
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