Objetivo do Marketing de Relacionamento

Marketing de Serviços
Marketing de Relacionamento
Natália Xavier Bueno
Objetivo do Marketing de Relacionamento: a
constituição de vantagens competitivas
sustentáveis  estabelecimento de
relacionamentos verdadeiros, ancorados nos
princípios do marketing de relacionamento.
Combinação de elementos: tangível e
intangível.
Valores, conhecimentos, habilidades, cultura,
filosofia da empresa, ou seja, fatores que
engajam a organização no marketing de
relacionamento.
Esses fatores são: cultura, estratégia e
operação.
Cultura organizacional: ter como modelo
mental que a empresa existe para atender
consumidores, satisfazendo suas necessidades e
seus desejos. Comprometimento com a criação
de valor contínua e redução ao máximo das
diferenças entre o que querem os clientes e o
que a empresa fornece.
Estratégia organizacional: adoção de práticas
de relacionamento por meio do exame
cuidadoso das características do mercado e dos
clientes. As capacitações necessárias para a
elaboração e a implementação de uma
estratégia de marketing de relacionamento
estão associadas ao entendimento do
comportamento do consumidor.
Operação: quatro pilares operacionais de
sustentação: utilização de processos; formação
de uma infraestrutura; ferramentas de análise e
as métricas.
Processos: viabilizar algumas das
ações de relacionamento;
Infraestrutura: sustentar a garantir a
operacionalização das ações;
Ferramentas de análise: processar e distribuir
informações relevantes;
Métricas: acompanhar o desempenho dos
negócios.