Evolução da economia

Gestão de serviços
Introdução
Disciplina: Gestão de serviços
Professora: Eliane Dias
Evolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Servi
Ementa e Bibliografia
Evolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços.
Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da
verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em
serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores.
Referências Básicas:
DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços : o atendimento ao cliente como fator
de vantagem competitiva. São Paulo : makorn Books, 1990
CORREA, Henrique L. e Mauro Caon. Gestão de serviços: lucratividade por
meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009.
JOHNSTON, Robert. CLARK, Grahan. Administração de operações de serviços.
São Paulo: Atlas, 2011.
Referências Complementares:
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos,
exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2007.
GIANESI, I. G. N., CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços:
operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994 .
Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
Comunicações Escolas e universidades Transporte público
Entretenimento
Saneamento básico
Bancos e financeiras
Supermercados
Manutenção de estradas
Limpeza urbana
Polícia e bombeiros
Saúde pública
Restaurantes
Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada (país, região,
micro-região...), a manufatura se auto-sustenta sem os
serviços?
 Vários serviços intermediam a produção e o consumo
Importância dos serviços
 Vários serviços possibilitam a produção
Importância dos serviços
 Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva
Importância dos serviços
 Vários serviços desenvolvem novos produtos
Importância dos serviços
 Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são
atividades periféricas, mas parte importante na sociedade
e na economia
 Mas, formalmente, qual a definição de serviço?
Definição de serviço
 Existem na literatura diversas definições de serviço, mas
todas apontam para dois componentes:
 Intangibilidade
 Simultaneidade da produção e consumo
 Um serviço é uma experiência perecível, intangível,
desenvolvida para um consumidor que desempenha o
papel de co-produtor.
(FITZSIMMONS, 2005)
Explorando os elementos chaves
do conceito de serviço
Experiência de serviço – percebida pelo cliente; diz
respeito a como o fornecedor lida com o cliente;
Resultado do serviço – o que o cliente efetivamente
recebe;
Operação de serviço – modo como o serviço é
entregue;
Valor do serviço - benefício que o cliente recebe.
Interdependência manufatura-serviço
 Manufaturas e serviços têm relação de dependência
 Financiamento da produção: serviços bancários
 Funcionamento da fábrica: manutenção
 Venda: marketing, pontos de venda atraentes
 Distribuição: serviço de transporte
 Armazenagem: centros de distribuição
 Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e
são financiadas por elas
Intagibilidade
 Um professor, um consultor ou um advogado
Interação entre intangível e tangível
 Atendimento de um restaurante
 As refeições
Interdependência manufatura-serviço
Serviços com valor agregado
Serviços de infra-estrutura
Financiamento, leasing, seguros
Comunicações, transporte, bancos
Serviços pessoais
Manufatura (Serviços internos)
Finanças, contabilidade, P&D
Serviços comerciais
Atacado, varejo
Manutenção
Saúde, restaurante
hotéis
Consumidor
(Auto-serviço)
Serviços de apoio aos negócios
Consultoria, auditoria, propaganda
Serviços governamentais
Militares, educacionais, judiciários
polícia, bombeiros
Evolução da economia
 A economia mundial passa por transformações
 Tais mudanças não são homogêneas
 Assim, o desenvolvimento de um país pode ser
identificado por sua fase econômica
 Classificação geralmente aceita:
 Agrícola (pré-industrial)
 Industrial
 Pós-industrial (serviços)
Evolução
Evolução da economia
90
80
70
60
Service
Serviço
Manufatura
Manufa
Agricultura
50
40
30
cturing
20
Agricult
ure
10
Year
Ano
19
90
19
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19
50
19
30
19
10
18
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18
70
0
18
50
de empregados
Proporção
Proportation
of total
employement
% EMPREGOS POR SETOR
Evolução da economia
AGRÍCOLA
 Apesar de classificada como agrícola, demais setores
econômicos se destacavam:
 Mineração
 Pesca e pecuária
 Atividade florestal
Extrativismo
Evolução da economia
AGRÍCOLA
 Características:
 Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do
solo, disponibilidade de água
 Baixa produtividade e utilização de tecnologia
 Produção artesanal
 Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
Evolução da economia
INDUSTRIAL
 Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento
 Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de
transporte e comunicação (revolução industrial)
 Trabalho é dividido (semi-especializado)
 Surgimento das grandes corporações (hierarquias)
 Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)
 Exploração do homem pelo homem
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores:
 Automação industrial
 Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura
 Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de
troca)
 Aumento da renda
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
 1) Serviços domésticos e pessoais
 Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes
Evolução da economia
SERVIÇOS
 2) Serviços de comércio e intercâmbio
 Transporte, varejo, comunicações, imóveis
 Finanças, seguros, governos
Evolução da economia
SERVIÇOS
 3) Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades
humanas
 Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só
quantitativamente (participação na economia)
 A mudança também no conteúdo dos serviços, com
crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas
 Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do
conhecimento
Economia da nova experiência
 O setor de serviços vem passando por outra mudança
Transação
de Serviços
Transação de
Experiências
 Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal
e memorável
 São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são:
 Participação do consumidor
 Interação com o meio-ambiente
Fontes de crescimento do setor
 Inovação
 Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)
 Puxada – baseada nas necessidades dos clientes
 Tendências sociais
 Envelhecimento da população
 Casais com 2 fontes de renda
 Aumento do número de solteiros
Estudo de caso
 Qualidade total chega à padaria
1) Com base no texto, o treinamento é classificado como
tangível ou intangível? Justifique
2) Quais os aspectos positivos que observamos com este
caso?