Marketing de relacionamento

Complexo de Ensino Superior de Santa Catarina
Cesusc
Marketing de Relacionamento
Acadêmicos:
Bruna Amaral de Paiva
Max Lima
Marketing de relacionamento
Market = Mercado
(gerúndio) Marketing = Agindo no mercado
Marketing à Ação no mercado
Função
do
Marketing é
converter as necessidades da sociedade
em
oportunidades rentáveis.
Hoje as empresas têm que estudar muito bem o mercado, e principalmente seu
público alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades. O marketing
de relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou
serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, lutando
para que ele realmente se torne leal à sua marca.
A pratica da estratégia de markentig de relacionamento consiste num novo
paradigma para as organizações com relação de troca de interesse no mercado. O
marketing de relacionamento enfatiza principalmente a necessidade de um
relacionamento em longo prazo com o mercado, em detrimento das praticas de
transação com o objetivo de curto prazo, buscando a fidelização dos envolvidos
com a organização sendo desde clientes até fornecedores.
Evans e Laskin (1994) definiram Marketing de Relacionamento como:
“Um processo onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto com clientes
atuais como em perspectivas, de forma que comprador e vendedor trabalham em
direção de um conjunto comum de objetivos específicos”
O Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre
uma empresa ou entidade e seus clientes.
Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações (havia exceções,
sempre felizmente há exceções) concentrava seu esforço no sentido de colocar no
mercado, mais rápida e amplamente, os seus produtos e serviços, auferindo com
isso maiores lucros. Concretizado o negócio, dava as costas para os seus clientes,
já que a sua preocupação era sempre buscar novos consumidores e não
preservar, necessariamente, os que já havia conquistado.
A experiência demonstrou (e a concorrência acirrada entre as empresas
tornou isso mais óbvio) que a satisfação do cliente não se resume à aquisição de
produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda. Mais ainda: ele
espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento, e de
qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo de aquisição. Ou seja: a
relação entre uma empresa e seu cliente é para sempre: se isso não ocorre, ele
tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores.
O Marketing de Relacionamento parte deste princípio e desta constatação e
pratica o conceito de fidelização do cliente. Investe, prioritariamente, na
manutenção do cliente já conquistado, embora, é óbvio, não descarte a conquista
do cliente potencial, porque esta cada vez mais difícil conquistar clientes novos e
cada vez mais fáceis perder os que já se possui.
O Marketing de Relacionamento apóia-se em bancos de dados inteligentes
que permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e
necessidades dos clientes, o que garante às organizações adequação na oferta de
produtos e serviços aos seus consumidores.
O Marketing de Relacionamento visa estimular a lealdade à marca através da
humanização do contato com os clientes, agora realizado a qualquer tempo,
mesmo e, sobretudo após a concretização do processo de venda.
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o
entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes,
atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e
a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.
O marketing de relacionamento objetiva estabelecer relacionamento mutuamente
satisfatório de longo prazo com clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de
ganhar e reter sua preferência e seus negócios.
O resultado é uma rede de Marketing, que consiste na empresa e naqueles que a
apóiam, com quem ela construiu relacionamentos profissionais mutuamente
compensadores.
O marketing de relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um
produto ou serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do
consumidor, lutando para que ele realmente se torne leal à sua marca.
Como realizar o Marketing de Relacionamento?
Uma vez que se saiba, de um lado, qual é a identidade da marca e de outro, o
perfil do consumidor - bem como suas crenças e valores - cabe ao Marketing de
Relacionamento garantir a conexão entre ambos num processo contínuo de ação
e reação. Quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas
necessidades mais o cliente dá informações ao seu respeito. Quanto mais
informações a empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os
clientes lucrativos.
Vantagem
A grande vantagem do marketing de relacionamento é a capacidade de ser algo a
mais onde todo o resto é igual.
De trazer para o consumidor um motivo concreto para escolher a sua marca em
detrimento das outras. Tudo isso com a vantagem de se poder monitorar o
resultado financeiro de todo o esforço feito.
Fazer marketing de relacionamento é saber que o poder está nas mãos do
consumidor e perceber que ou a gente reconhece esta força e dá para ele o que
ele quer, ou temos poucas chances de vencer os desafios impostos pelo mercado
no novo milênio.
Marketing de relacionamento
Uma das lições mais importantes que aprendemos é a mudança de foco das
empresas, que vem transformando sua relação com seus consumidores. Ao longo
do tempo:
Foco no Produto... Foco no Cliente... Foco DO Cliente
Isso significa que as empresas devem ter um conhecimento tal de seu
público a ponto de toda a corporação conseguir enxergar o produto/serviço da
mesma forma que seus clientes. Conseguir entender a sua mente, analisar suas
percepções e por fim determinar estratégias que permitam atender da melhor
forma
suas
necessidades.
.
Nesse sentido, o marketing é utilizado para criar uma relação forte entre
empresa e cliente, onde a marca terá o papel de transmitir as qualidades
intangíveis da corporação, as que realmente conquistam a lealdade do seu
público. Em certos casos, como o analisado pelo grupo (Harley Davidson), os
consumidores tornam-se verdadeiros fãs.
.
Outro ponto importante tem que ser levado em conta. Quando alguém
compra um produto ou serviço, ele cria uma expectativa quanto ao que lhe será
apresentado. Quando recebe (o produto ou serviço), é à hora da percepção, que
vai confirmar anular ou superar suas expectativas. Fazendo essa comparação
obtém-se
a
satisfação.
.
Para realizar um bom marketing de relacionamento em uma grande
empresa pode se fazer uso de uma série de ferramentas tecnológicas, como
captação e análise de um eficaz banco de dados dos seus clientes. Através dele
consegue-se um tratamento mais personalizado ao público. Porém é uma ação
bastante custosa, e por isso não pode ser utilizado com todos os seus clientes. A
empresa deve concentrar as ações de relacionamento em seus principais clientes,
os que realmente são responsáveis por seu faturamento. A "Teoria 20/80" diz que
20% de sua carteira de clientes são responsáveis por 80% de seu faturamento, e
poucos casos fogem a essa regra. É nesses 20% que seu marketing de
relacionamento deve ser aplicado.
MARKETING DE RELACIONAMENTO NA INTERNET: ESTUDO DE CASO NA
FIAT AUTOMÓVEIS
O presente trabalho analisa e avalia a otimização de um canal de
relacionamento entre a Fiat Automóveis S/A e seus clientes finais, via internet,
buscando a fidelização com a troca de informações e a disponibilização de
serviços. Para esse fim, faz parte deste estudo procurar conhecer quais as
expectativas dos clientes a respeito de informações e serviços que podem ser
disponibilizados no site, verificar o grau de coerência existente entre as estratégias
utilizadas pela empresa e a percepção dos clientes, e identificar o público alvo
para o relacionamento via internet. Para coletar essas informações foram
realizadas duas pesquisas, sendo uma através de enquete no site www.fiat.com.br
e outra através de discussão em grupo. Com isso combinou-se o método
qualitativo com o quantitativo, sendo considerada válida na análise bibliográfica
realizada. Os resultados deste estudo indicam que o perfil comportamental do
consumidor impacta, diretamente, o modo pelo qual a relação do usuário com a
internet (e os diferentes tipos de site) se estabelece. A motivação para acessar e,
mais do que isso, manter-se em contato com um determinado site, depende,
portanto, mais do perfil comportamental, do que da proposta conceitual que se
oferece. O conjunto das informações obtidas aponta para a aventura como
temático guarda-chuva para o novo Clube Fiat. Isto significa dizer que a
abordagem de cada tema e mesmo de cada promoção (e até de serviço, quando
possível) deve, pelo menos, tangenciar o "modo aventura de ver a vida". Este
espírito de aventura oferece coerência, combina com o produto carro, com o
sonho e a necessidade de liberdade de muitos e, fundamentalmente, combina com
a imagem Fiat.