Conceito de Marketing

Professor Luiz Antonio de Carvalho
Metodologia de Ensino
Conceito de
Marketing
Considerações Preliminares
Atendimento
1) Noções de Marketing
2) Marketing de Serviço
3) Marketing de
Relacionamento
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O CONCEITO DE MARKETING
1) Noções de Marketing
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O CONCEITO DE MARKETING
O CONCEITO DE MARKETING
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O CONCEITO DE MARKETING
O CONCEITO DE
MARKETING
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O CONCEITO DE MARKETING
O CONCEITO DE MARKETING
O CONCEITO DE MARKETING
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Professor Luiz Antonio de Carvalho
O CONCEITO DE MARKETING
NOÇÕES BÁSICAS SOBRE MARKETING
SIGNIFICADO DA PALAVRA MARKETING
MARKETING: é o conjunto de estratégias
e ações que proveem o
desenvolvimento, o lançamento e a
sustentação de um produto ou serviço
no mercado consumidor.
Dicionário Novo Aurélio
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É a entrega de satisfação para o cliente em
forma de benefício – Kotler e Armstrong,
1999.
É um processo social por meio do qual
pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo
de que necessitam e o que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos
e serviços de valor com outros.
“Marketing é uma função organizacional e
um conjunto de processos que envolvem a
criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles,
de modo que beneficie a organização e seu
público interessado”.
Kotler e Keller, 2006.
(AMA - American Marketing Association)
SIGNIFICADO DA PALAVRA MARKETING
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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO
Pode-se presumir que sempre haverá
alguma necessidade de vender. Mas a
meta do marketing é tornar a venda
supérflua, é conhecer e entender tão
bem o consumidor que o produto ou o
serviço se adapte a ele e se venda
sozinho.
Peter Drucker
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O marketing pode ser visto como uma
filosofia de negócio que tem como
principal objetivo sustentar a
lucratividade das empresas no longo
prazo, com base na crença de que o
melhor meio para atingir esta meta é
aproximar-se dos clientes certos e
mantê-los na base da empresa.
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Professor Luiz Antonio de Carvalho
Evolução da Função Marketing
(2) Orientação para a produto: com o
acirramento da concorrência, as organizações
passam a desenvolver produtos que ofereçam
melhor qualidade e desempenho e maiores
benefícios. Essas organizações acreditam que
seus produtos são superiores e que os clientes
irão demandá-los. À semelhança daquelas
orientações para a produção, sofrem de “miopia
de marketing”: focam o produto e suas
características, sem levar em consideração as
necessidades e os desejos dos clientes.
(1) Orientação para a produção: as
organizações orientadas para a
produção desenvolvem produtos
em larga escala, que podem ser
facilmente encontrados a preços
baixos. Seguem a lógica do
fabricante e não levam em conta a
qualidade nem a variedade de
ofertas.
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(3) Orientação para as vendas: parte do
pressuposto que os clientes normalmente
mostram inércia e podem ser induzidos a
comprar mais. Assim, a organização desenvolve
um conjunto de instrumentos promocionais
(venda pessoal, propaganda e promoções) com
o objetivo de vender mais. Essa escala de
vendas se resume a uma compra por impulso ou
a uma única transação, não existe, portanto, a
preocupação de estabelecer um relacionamento
comercial ao longo do tempo.
(4) Marketing: a organização parte do
princípio de que a identificação das
necessidades e desejos dos clientes atuais e
futuros devem servir de base para o
desenvolvimento de produtos e serviços.
Nesse contexto, os clientes não são todos
iguais, nem do ponto de vista
sociodemográfico, nem comportamental.
Além disso, necessidades e desejos evoluem
ao longo do tempo, levando as organizações
a promover mudanças.
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Evolução da Função Marketing - FOCO
Função Marketing
Ao desenvolver suas ofertas, elas passam a
considerar não apenas uma transação
comercial, mas um relacionamento de longo
prazo que traga benefícios constantes para as
partes.
Atualmente, as organizações orientadas para
o marketing também se preocupam em
desenvolver produtos socialmente
responsáveis, que contribuam para o
equilíbrio ambiental e o desenvolvimento
sustentável do país que atuam.
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DÉCADA DE 60
BAIXO PREÇO
DÉCADA DE 70
QUALIDADE
DÉCADA DE 80
CRIAÇÃO DA
NECESSIDADE
A PARTIR DE 90
CLIENTE
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NOÇÕES BÁSICAS SOBRE MARKETING
Evolução da Função Marketing - FOCO
A PARTIR DE 90
CLIENTE
Marketing de
Relacionamento
Comportamento
e atitudes
Marketing externo
•Preparo do
produto/serviço
•Determinação do preço
•Estratégia de ponto
•Promoção do serviço
Marketing interno
(ENDOMARKETING)
•Seleção / Recrutamento
•Motivação
Marketing interativo
•Qualidade técnica
•Qualidade funcional
(comportamental)
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Ambiente de marketing
Processo de geração de Valor
Microambiente: variáveis
controláveis (empresa, clientes,
fornecedores, intermediários e etc.)
Macroambiente: variáveis
incontroláveis (economia, cultura,
aspectos políticos/legais e etc.)
Processo Tradicional
Processo com foco na geração de VALOR
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Os 4 Ps do MKT
(BB/FCC) A diferença entre as percepções
PRODUTO: variedade de produtos,
qualidade, design, embalagem, tamanhos,
serviços, garantias, devoluções...
PREÇO: descontos, concessões, prazo de
pagamento, condições de financiamento..
PROMOÇÃO: promoção de vendas,
propaganda, força de vendas, relações
públicas, mkt direto...
PRAÇA: canais, cobertura, variedades,
locais, estoque, transporte..
do cliente quanto aos benefícios e aos
custos da compra e uso dos produtos e
serviços é denominada:
(A) publicidade
(B) brand equity
(C) mix marketing
(D) valor para o cliente
(E) benchmarking
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E
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(BB/FCC) Segundo Kotler,
(A) o máximo que se pode esperar do cliente após alto
nível de satisfação é a preferência racional pelo produto
ou serviço.
(B) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico
para a organização do que satisfazer os clientes antigos,
que já conhecem a organização, suas qualidades e seus
defeitos.
(C) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas
expectativas superadas.
(D) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do
desempenho.
(E) a compra simulada é um exemplo de ferramenta
utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
D
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(BB/CESPE) Visando à satisfação do
cliente, os estudos de marketing em
empresas de serviços devem se ater,
exclusivamente, às necessidades visíveis
da clientela, obtendo, dessa forma, um
perfil fidedigno do público‐alvo.
(BB/CESPE) O termo marketing surge
no início da década de 60 do século
passado e, desde então, o cliente é
representado como alguém a ser
plenamente satisfeito.
ERRADA
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(BB/CESPE) A fidelização de clientes é
um processo complexo, todavia, é mais
caro atrair novos clientes que manter
os já existentes.
CORRETA
ERRADA
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A
CORRETA
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(BB/CESGRANRIO/2012) O conceito de
valor para os clientes é o resultado da
comparação que eles fazem, ao efetuar
uma transação comercial, entre
(A) benefícios e custos
(B) empresa e concorrência
(C) qualidade e reclamações
(D) atendimento e tempo
(E) atributos e preços
(BB/CESPE) No segmento bancário,
no conceito de vendas, é correto que
sejam enfocados os produtos/serviços
bancários, enquanto, no conceito de
marketing, é correto que o foco sejam
as necessidades do consumidor.
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Professor Luiz Antonio de Carvalho
VALOR PARA O CLIENTE
É a diferença entre as percepções do
cliente com relação aos benefícios da
compra e os custos produzidos na
mesma.
O Valor da percepção é: Quanto maior o
benefício em relação aos custos é o
VALOR PARA O CLIENTE.
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(CAIXA/CESGRANRIO/2012) O nível de
satisfação dos correntistas de uma agência
bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s)
(A) atuação da concorrência
(B) localização da agência
(C) motivação dos bancários
(D) exigências da legislação
(E) expectativas dos clientes
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(CAIXA/CESGRANRIO/2012) Atualmente, as
estratégias mercadológicas dos bancos
consideram que os clientes compram para
satisfazer suas necessidades.
Nesse sentido, deve-se levar em consideração
que, na venda de produtos bancários, essas
necessidades serão satisfeitas por
(A) conhecimento dos produtos ofertados
(B) número de visitas dos clientes à agência
(C) procedimentos técnico-operacionais
(D) benefícios proporcionados aos correntistas
(E) apresentações eficientes dos serviços
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Leia a definição de Marketing, segundo a AMA - American
Marketing Association: “Marketing é uma função organizacional e
uma série de processos para a criação, comunicação e entrega
de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com
eles de forma que beneficiem a organização e seus stakeholders”.
Com base na definição citada anteriormente, o marketing:
a) deve cuidar essencialmente da comunicação dos produtos e
serviços;
b) proporciona benefícios apenas para os clientes e para a
gerência de relacionamentos;
c) deve ser visto como um processo que contribui para a criação,
comunicação e entrega de valor para todos os públicos de
interesse;
d) deve atuar de maneira isolada do restante da organização,
cuidando do relacionamento com clientes.
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