canais de marketing

Propaganda
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO
SUPERMERCADO SCHIAVON DE LINS - SP
RELATIONSHIP MARKETING: A CASE STUDY IN SUPERMARKET SCHIAVON
OF LINS - SP
André Luis da Silva – [email protected]
Valdir Sant’ Anna – [email protected]
Graduandos em Administração – UNISALESIANO Lins
Prof. Dr. Eduardo Teraoka Tófoli – UNISALESIANO Lins –
[email protected]
Profª. Ma. Heloisa Helena Rovery da Silva – UNISALESIANO Lins –
[email protected]
RESUMO
O Marketing de Relacionamento é uma estratégia que vem aparecendo no
mercado cada vez com mais ousadia no que diz respeito a trazer o cliente para junto
da empresa e o fidelizar aos produtos e serviços oferecidos. Diante disso, essa
pesquisa foi realizada no supermercado Schiavon de Lins com o objetivo de verificar
as ferramentas utilizadas no Marketing de Relacionamento, onde foi constatado que
a empresa Schiavon supera as expectativas do marketing de relacionamento.
Utilizando o Marketing de Relacionamento às empresas constroem uma relação
duradoura baseada na confiança e no compromisso, o que é possível se toda a
equipe mantiver a mente nos clientes, para que eles sintam-se seres humanos
especiais. É a equipe que faz de todo o processo um sucesso ou um fracasso, faz
do Marketing de Relacionamento uma estratégia vitoriosa.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Cliente. Atendimento. Fidelização.
ABSTRACT
The Relationship Marketing is a strategy that has been appearing on the
market with increasing boldness in regards to the client to bring together the
business and the loyalty to products and services offered. Therefore, this research
was conducted in Schiavon Lins supermarket with the objective of verifying the tools
used in Relationship Marketing, where it was found that the company Schiavon
exceeds the expectations of relationship marketing. Using Relationship Marketing to
businesses build a lasting relationship based on trust and commitment, which is
possible if the entire team to keep customers in mind, so that they feel is special
humans. It's the team that makes the whole process a success or a failure,
Relationship Marketing makes a winning strategy.
Keywords: Relationship marketing. Customer.Treatment.Fidelization.
INTRODUÇÃO
As organizações trabalham para satisfazer as necessidades dos seus
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
76
clientes, e uma das formas de conseguir informações da clientela para saber suas
necessidades e desejos é utilizando um cadastro eficiente.
O melhor atendimento é aquele que consegue superar as expectativas do
cliente satisfazendo suas necessidades que é mais do que aquelas supridas pelo
produto, fazendo com que esse cliente fique satisfeito, contente e que acredite no
produto e serviço.
O atendimento feito deve ser realizado levando em consideração a boa
vontade, cortesia e amabilidade, e não esquecer que o cliente espera receber seu
produto ou serviço, no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
Quando as pessoas conseguem realizar seus desejos com produtos e
serviços adquiridos na empresa se tornam cada vez mais fiéis.
A lealdade é um sentimento que é desenvolvido com o tempo, por isso é que
todos os parâmetros do relacionamento cliente-empresa devem ser planejados e
implementados de maneira correta para que a empresa se beneficie dessa lealdade.
Com isso, as organizações precisam focar em não somente fabricar produtos,
mas fabricar produtos que consigam satisfazer as necessidades e desejos dos
consumidores.
O marketing de relacionamento é uma estratégia que permite as empresas
agir de forma que surpreendam o cliente, como por exemplo, o atendimento
diferenciado, com cordialidade e tornar o cliente à vontade como seria na sua própria
casa.
Quando se dá o respectivo valor ao marketing de relacionamento e este for
realizado de forma correta, a organização só tem a ganhar com essa técnica de
manter os seus clientes e captar novos, pois é muito importante saber que há
pessoas que são fiéis aos seus produtos e serviços.
Os consumidores estão se tornando mais exigentes em termos de qualidade
tanto de produtos como de serviços, procuram fazer com que essa qualidade se
torne cada vez melhor.
E essa qualidade é a capacidade que a empresa tem de conseguir atender as
necessidades de mercado como se fossem as suas próprias necessidades.
A organização que utiliza o marketing de relacionamento consegue sua
permanência e sua evolução cada vez mais eficaz e lucrativa no mercado.
O marketing de relacionamento é um relacionamento direto com o cliente,
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
77
onde a empresa terá as informações necessárias para poder entrar em contato e
realizar assim suas funções, trazendo o cliente de fora para dentro da empresa,
fazendo com que ele se sinta satisfeito com os produtos e serviços oferecidos.
Diante disso, o objetivo desse trabalho foi de verificar se as ferramentas de
marketing de relacionamento adotadas pelo Schiavon de Lins são suficientes para
manter e captar clientes.
Para atingir o objetivo foi realizada uma pesquisa de campo no supermercado
Schiavon de Lins, por ser uma pequena empresa do ramo varejista e por a empresa
estar bem próxima do cliente, obtendo um relacionamento mais próximo.
1
MARKETING
O marketing está relacionado às ações de mercado que precisam ser
trabalhadas de forma eficiente para garantir boas relações com o público
consumidor e se materializa na relação satisfatória entre a empresa e o cliente.
Kotler; Hayes; Bloom (2002, p. 7) afirmam que, “apesar de algumas pessoas
terem uma concepção equivocada de Marketing como algo manipulativo, ele é um
instrumento embasado na comunicação eficiente entre a empresa e o cliente”.
Portanto, é um processo social e gerencial por meio do qual os indivíduos e os
grupos obtêm aquilo de que precisam e também o que desejam, em razão da
criação e da troca de produtos/serviços de valor com outras pessoas.
Doin; Sillas (2007) alertam que, o uso Marketing não está restrito aos bens de
consumo, tendo em vista que é utilizado constantemente na propagação de ideias e
ideais políticos e religiosos e programas sociais. Esta definição foi, criticada por
vários autores, por não ser completa, no entanto ela satisfaz o aspecto operacional
do marketing e a partir daí iniciaram-se os estudos em que de acordo com a visão
de Kotler; Keller (2006, p. 31), dizem que “marketing é a atividade humana dirigida
para a satisfação das necessidades e desejos dos processos de troca”.
Percebe-se na abordagem de Kotler; Keller (2006) que, o marketing é uma
ferramenta que auxilia as empresas quanto à satisfação dos desejos e necessidades
de seus clientes. E ainda que o marketing seja uma ferramenta que muitas
empresas usam para fazer o diferencial frente a seus concorrentes.
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
78
1.1
Marketing de relacionamento ao cliente
O marketing de relacionamento tem enfoque na construção de relações e
laços entre a organização e seus clientes na busca da melhoria desta interação, o
que aumenta as chances de fidelização dos clientes.
É
preciso
reorganizar o
patamar do relacionamento organizacional,
deslocando os clientes para um nível cada vez mais elevado na escala de valor.
No entanto Hooley; Saunders; Piercy (2001) afirmam que, para que o
marketing de relacionamento tenha êxito é necessário que ambas as partes
envolvidas no relacionamento sejam beneficiadas; é preciso dar aos clientes a
oportunidade de ensinar à empresa o que ele deseja. A empresa por sua vez, deve
lembrar o que foi ensinado, fornecer essa necessidade do cliente e conservar os
negócios com ele para sempre.
Essa relação faz com que a empresa crie, o que Peppers; Rogers (2000)
caracterizam de relacionamento de aprendizado contínuo com o cliente. Desta
forma, o cliente continuará prestigiando a empresa mesmo que as concorrentes
tenham adotado uma estratégia individualizada.
O sucesso na construção de um relacionamento duradouro com cliente gera
satisfação. Kotler; Keller (2006) afirmam que, “clientes satisfeitos tem maior
probabilidade de se tornar clientes fiéis, e clientes fiéis tem maior probabilidade de
dar à empresa uma participação maior em sua preferência”.
No entanto, para que o relacionamento seja construído é necessário investir
em aprender a estabelecer uma comunicação eficaz com os clientes, que segundo
Poser (2005), “é a mais importante ferramenta no relacionamento”.
Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação
de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios
durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a
administração de uma continua elaboração entre fornecedores e clientes
selecionados para a criação e compartilhamento de valores mútuos por meio de
interdependência e alinhamento organizacional. (POSER, 2005)
Para que se obtenha êxito, o processo de marketing de relacionamento deve
começar com a escolha adequada do cliente, a identificação de suas necessidades,
a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
79
77
custo/benefício e, ainda, possuir colaboradores motivados e capacitados para
atender os clientes. Isto serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e
se destaque perante a concorrência.
1.2
A importância do CRM no atendimento
Segundo Rogers (2000), o atendimento é o maior potencial de lucro de uma
empresa, e este, está sendo reconhecido como parte integrante da cadeia de valor,
pois simboliza uma melhor oportunidade de conquistar a lealdade de um cliente.
O CRM vem auxiliar e propiciar os meios para se conseguir tal lealdade,
extrair mais valor da relação empresa/cliente, com o intuito de maximizar lucros, ou
seja, o CRM ajudará a gerenciar a rentabilidade que seu cliente trará ao longo do
tempo que estiver com você. E bom salientar que cliente não tem dono e isto
também deve ficar claro na hora de implantar essa ferramenta para se evitar
conflitos. A responsabilidade pelos cuidados, bem estar e satisfação do cliente deve
ser de todos, desde a direção, passando por vendas, atendimento até o pessoal da
limpeza, onde todos devem falar a mesma língua.
Desse modo, vale salientar a importância do treinamento dos colaboradores
para o atendimento. (SWIFT, 2001)
O treinamento é algo contínuo, pois há necessidade constante do
aperfeiçoamento dos colaboradores, sendo uma forma de se conseguir isto. Em
caso de mudanças organizacionais, é fundamental, pois é uma forma de mostrar o
que mudará quais os objetivos a serem alcançados e, é claro, a maneira com as
quais se pretende alcançar tais objetivos.
Segundo Kotler (2000), quando se fala em mudanças os colaboradores
apresentam certa resistência, uma vez que a palavra mudança significa mudar de
posturas, abandonar hábitos arraigados e isso, para o colaborador, é assustador,
pois a palavra mudança significa sair da zona de conforto e partir para o novo, para
o desconhecido e para o aprendizado contínuo amparado em treinamentos
especializados para alcançar a chamada e almejada produtividade.
2
METODOLOGIA
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
80
Para realização dessa pesquisa os autores buscaram verificar se as
ferramentas de marketing de relacionamento auxiliam na manutenção e na captação
de clientes.
Para analisar a importância do marketing de relacionamento na eficácia da
satisfação dos clientes foi realizada uma pesquisa de campo no supermercado
Schiavon, localizada na região noroeste paulista.
O supermercado Schiavon iniciou suas atividades em 20 de Dezembro de
1991, seu surgimento foi uma compra de um antigo mercado. A família resolveu
adquiri-lo e passou a gostar do negócio.
No início como toda a empresa começou com a área de supermercado onde
começaram a se destacar e criou-se uma nova atividade de frutas e verduras, onde
foi ganhando espaço e confiança de seus clientes. Acredita em uma perspectiva de
cada vez mais tornar os seus clientes fidedignos e através dos mesmos ganhar mais
clientes, por trabalhar com respeito e mantendo a tradição acredita em um resultado
positivo.
Para realização da pesquisa foi realizado uma revisão bibliográfica no
supermercado Schiavon.
3
ESTUDO DE CASO
O marketing de relacionamento é uma estratégia que permite às empresas
agirem de forma que surpreenda o cliente e, com isso, trazê-lo o mais próximo
possível da empresa. Utilizando o marketing de relacionamento as organizações
trabalham para satisfazer as necessidades e os desejos de seus clientes,
construindo uma relação duradoura baseada principalmente na confiança e
compromisso.
Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso que as empresas
ofereçam produtos e serviços com valor agregado, o qual pode ser um bom
atendimento ou um pós venda que tornará o cliente fiel a empresa. Esse é o objetivo
do marketing de relacionamento: manter o cliente fiel à empresa, além de fazer a
captação de novos clientes.
A escolha do supermercado Schiavon para a realização da pesquisa deve-se
ás condições que a empresa oferece em níveis de organização e estrutura para a
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
81
elaboração de um trabalho rico de informações.
3.1
Relato e discussão sobre a empresa
Após relato e discussão sobre marketing de relacionamento no supermercado
Schiavon de Lins para conseguir esse diferencial foi preciso satisfazer o cliente para
depois conquistar a lealdade e, a partir daí, fortalecer o vínculo com ele.
Conhecendo a empresa e presenciando um pouco de sua rotina, fica evidente
a preocupação com a máxima qualidade em todos os níveis de seus processos,
transmitida ao colaborador logo que este é contratado.
Isso porque o Supermercado Schiavon tem consciência de que para se
destacar no mercado e conquistar o respeito e preferência do seu público-alvo, é
necessário alcançar vantagens competitivas, que só são possíveis oferecendo
produtos e serviços que atendam ou mesmo superem as expectativas de seus
clientes, de forma a construírem um elo de parceria de longo prazo que reverta em
ganhos para ambas às partes.
Para alcançar seus objetivos de captação e manutenção de clientes, a
empresa reconhece os benefícios do Marketing de Relacionamento e sabe que para
isto não basta oferecer o menor preço e o melhor produto.
É necessário ampliar e qualificar tais relacionamentos, pois hoje os clientes
não buscam somente comprar um determinado produto, buscam nisto a solução
para o seu problema, de modo que tenham as expectativas atendidas ou superadas.
Desta forma, torna-se indispensável para uma empresa que procura um bom
posicionamento no mercado e fugir da prática destrutiva da guerra de preços,
agregar valor a seus produtos por meio de qualidade na prestação de serviços.
Mais do que estar preocupado com o lado financeiro do negócio, o
supermercado Schiavon tem que fidelizar seus clientes e agregar valor nos serviços
prestados.
Satisfazer e fidelizar o cliente fortalece um vínculo estreito. O marketing de
relacionamento é o melhor caminho para manter a empresa em evidência no
mercado.
Trata-se do mais importante diferencial competitivo, que não pode ser copiado
pela concorrência. Mesmo que consigam criar produtos ou serviços com todos os
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
82
benefícios e características semelhantes ao da empresa, os concorrentes não têm
condições de recriar, na percepção dos consumidores, o relacionamento já obtido e
consolidado.
A grande vantagem do marketing de relacionamento é agregar valor à marca
e, consequentemente, potencializar os lucros obtidos com cada cliente.
Devido à grande concorrência de mercado, aqueles que se dedicam em
melhor atender seus clientes, serão prestigiados. (RIBEIRO; PIZZINATTO, 2005)
Além da responsabilidade em fidelizar clientes que é um grande diferencial, a
empresa se consolida diante de projetos, pois existem técnicas utilizadas na venda
de produtos e serviços prestados.
3.2
A evolução da empresa Schiavon
Em se tratando em evolução, o fato de altos e baixos em uma empresa assim
como todas as empresas no ramo comercial o supermercado Schiavon também
passou por dificuldades financeiras, acredita que talvez seja pela situação do país,
você acaba acreditando que pode ser diferente e quando acredita em um plano com
perspectivas positivas e acaba se tornando negativa, acaba nesta evolução de que
não basta acredita que o concorrente se deu bem ou mal e você também pode se
der no mesmo raciocínio, o mais apto é trabalhar e acreditar no seu potencial e no
seu negócio, investir no seu negócio para se tornar melhor possível.
Isso fez com que o Schiavon crescesse e continua a acreditar no sucesso
empreendedor onde trabalhar com uma grande evolução em marketing de
relacionamento aos clientes.
3.3
Processo produtivo
O processo produtivo vem crescendo a cada dia que passa com a produção
de assados e panificadora onde a marca produtiva Schiavon tem se destacado e
vem se tornando muito conhecidas por clientes fidelizados e por novos clientes, a
qualidade do produto produzido no supermercado esta em expansão, isso torna
cada vez mais confiante na marca Schiavon.
Contudo, segundo Ferrell (2000), existem orientações que determinam as
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
83
etapas do marketing. Em primeiro temos a preocupação com a produção, que tem
sua orientação voltada para os produtos, de como fabricá-los e construí-los. Esta
forma de pensar determina de certo modo que as pessoas sempre buscam por algo
melhor.
3.4
Produtos
O produto Schiavon origina do trabalho com seriedade e com o diferencial no
atendimento, trazendo o cliente para o ambiente familiar da empresa. Todos os
produtos podem ser iguais em todo o mercado, mas, o que faz a diferença é o
atendimento ao cliente torna o produto mais desejável, o supermercado Schiavon
trabalha com frutas importadas e nacionais com boa qualidade e um diferencial de
assados que é muito forte hoje.
Segundo Ferrell (2000), o marketing pode ou não direcionar-se para o lucro.
Com o passar do tempo, as pessoas começaram a expressar seus sentimentos e a
demonstrar preocupação com a qualidade do produto e assim deu-se inicio a uma
frenética procura por algo que realmente lhe garantia segurança, status, realização
pessoal.
3.5
Criando diferenciais
O supermercado Schiavon se preocupa mais com o custo da empresa e
funcionários que são as ferramentas principais da empresa, a preocupação se da
aos colaboradores e estes trabalham satisfeitos, onde quanto mais próximo o
concorrente mais ágil a empresa tem que ser, procurar inovar e sempre ter um bom
plano, onde diferenciar para não perder o cliente. É pensando nestes requisitos que
a empresa Schiavon vem se adaptando cada vez melhor.
O Schiavon tem como conceito que os fornecedores são um parceiro
inseparável onde é através deles que adquire boas compras de mercadorias e onde
por meio dos fornecedores, a empresa pode fazer uma grande promoção de
produtos de boa qualidade, atendendo não só os clientes, mas também os
fornecedores com um bom diferencial, e tornando-os fiel e oferecendo cada vez
mais uma gama de produtos de bons preços.
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
84
O
marketing
de
relacionamento
tem
como
objetivo
desenvolver
relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas ou organizações
que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades de marketing
da empresa.
É importante ressaltar que o marketing de relacionamento visa estimular a
lealdade à marca através da humanização do contato com os clientes. Contato com
cliente é agora realizado a qualquer tempo, sobre tudo após a concentração do
processo de venda.
3.6
Estratégia de Marketing adotada do Schiavon
Segundo Fernando Schiavon, as estratégias de marketing adotadas na
empresa, é principalmente na qualidade dos produtos e atendimento, onde se cria
uma forma de valorizar sempre os clientes, e uma das formas é estar sempre em
contato com eles, até mesmo por estar sempre pessoalmente na loja.
O Schiavon acredita que o marketing de relacionamento usado na empresa é
de um grande valor, onde sua estratégia tem representado posições positivas, em
crescimento de cliente e um bom relacionamento com os clientes já existentes.
Com isso, o supermercado vem sempre trabalhando em uma forma de inovar,
investindo, modernizando, buscando sempre melhorar, a empresa é como o mundo
de tecnologia a cada dia tem sempre uma nova tendência.
3.6.1 Satisfação
Buscar sempre a satisfação dos clientes, pois é o maior patrimônio da
empresa Schiavon e é por isso que a empresa oferece qualidade no atendimento e
produtos, pois procurar a satisfação nos colaboradores e clientes, através deles que
o Schiavon se torna satisfeito.
O supermercado Schiavon tem como a finalidade medir a satisfação de seus
clientes através de compromissos, onde a satisfação dos clientes em comprar os
produtos e encontrar produtos de qualidade torna o supermercado com o
compromisso de melhorar, é através de capitação de mais clientes e fidelização de
clientes que é obtido à medida da de clientes.
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
85
A empresa tem como programa desenvolvido através de perguntas aos
clientes se foi encontrado o produto que deseja no tocante de como a empresa se
aproxima de seus clientes, durante as observações foi notada a simpatia de
cordialidade ao entrar no supermercado, o carisma utilizado é fascinante, a cada
cliente um bom dia, boa tarde e o sorriso estampado faz com que a empresa se
aproxima cada vez mais de seus clientes.
O Schiavon tem se preocupado com produtos de qualidade, bom atendimento
para alcançar suas metas de satisfação com seus clientes, pois esta é a
preocupação da empresa com seus clientes.
O Schiavon acredita em seu trabalho e cada vez mais procura inovar para
crescer, a qualidade Schiavon o diferencial é que faz com que seus clientes
compram a mercadorias e voltam, para o Schiavon cliente é aquele que compra e
volta, é por isso que trabalha com qualidade, buscando atrair seus clientes, acredita
que preço todos tem, má qualidade e bom atendimento faz toda a diferença.
Os assados têm ajudado muito os clientes, principalmente as donas de casa,
geralmente aos finais de semana a dona de casa procura a facilidade, onde o
Schiavon tem seus assados prontos para a satisfação e facilidade de seus clientes.
3.6.2 Clientes
A fidelização de cliente não é uma tarefa muito fácil, mas perder o cliente é
muito mais fácil, o supermercado Schiavon tem como raciocínio que o cliente é o
patrimônio principal da empresa, a empresa não mede esforços em tratar de
clientes, fazendo o melhor, da melhor maneira possível.
O Schiavon trabalha direto em contato com seus clientes, por se trabalhar em
família e estarem pessoalmente atendendo se torna um grande diferencial, é tendo o
contato pessoal que diferencia das grandes redes no mercado.
McKenna (1999) defende que, para implementar uma estratégia de CRM é
preciso que a empresa se concentre em três áreas diferentes, que afetam o
atendimento ao consumidor: estratégias com clientes, estratégias de administração
de canais de produtos e estratégia para a infra-estrutura.
3.6.3 Relação empresa e Cliente
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
86
Quando um cliente adquiriu um serviço e sente-se satisfeito, ele continua
utilizando-o. É pensando nisso que o Schiavon de Lins tem seu diferencial de tratar
seus clientes pessoalmente fazer com que esses clientes se tornem fiéis à empresa.
A empresa sempre busca um diferencial em relação a seus concorrentes.
Está, dentro da sociedade, sempre procurando ajudar torna uma empresa muito
agradável, onde aprofunda mais a relação entre empresa e cliente.
O Schiavon de Lins utiliza o contato pessoal entre os clientes tornados mais
próximo possíveis, maneira de fidelizar seu cliente e adquirir novos clientes.
As empresas devem reconhecer que para conquistar um cliente e mantê-lo é
necessário muito mais do que apenas fabricar produtos. A trajetória envolve um
esforço coordenado para criar relacionamentos com clientes, adaptando ações ao
nível do consumidor individual.
3.6.4 Satisfação no atendimento proporcionando confiabilidade
A atenção é a chave que abre todas as portas, portanto, quanto mais se
desvia a atenção dos clientes, maior a probabilidade deles se desviarem em busca
de concorrentes que lhes darão a devida atenção.
Quando se presta atenção no cliente e pensa-se nele, existe real
contentamento e isso não pode acontecer na minoria das vezes. Para ele é um
prazer ter alguém o acolhendo como especial e dando a devida atenção.
Mostrar ao cliente que está satisfeito em vê-lo quebra as barreiras e é a
maneira mais certa de se conectar.
Injetar energia positiva em cada interação gera a oportunidade de fazer algo
especial para cada cliente. Significa recorrer às suas mais profundas reservas de
energia para demonstrar cordialidade e atenção, fazer o esforço para encontrar
modos de agradar a cada cliente.
Quando um cliente se sente satisfeito com o atendimento torna-se fiel e se
mantém por longo tempo proporcionando essa confiabilidade à empresa.
3.6.5 Marketing de relacionamento no supermercado Schiavon de Lins
Segundo Fernando Schiavon um dos sócios e proprietários da empresa
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
87
segue seu depoimento:
“O Marketing de Relacionamento pode melhorar o desempenho com os
clientes, pois a empresa pode tomar ações direcionadas, além de criar campanhas
especificas com base de sugestões tiradas diretamente com os clientes. Uma
propaganda vendedora é melhor para buscar resultados. Mas uma campanha
criativa pode ser também vendedora. O que não pode é ser apenas criativa, deve-se
buscar entender melhor os clientes torna uma relação ainda mais familiar e
duradoura.”
3.7
Parecer final sobre o caso
Observou-se que o supermercado Schiavon de Lins buscou verificar as
necessidades de seus clientes por meio de um bom relacionamento amigável e
familiar por um colaborador para a realização do marketing de relacionamento na
empresa e satisfazê-las, sempre pensando no bem estar de todos.
Diante da sua imagem no mercado e levando em consideração a média de
venda pode se observar que a empresa se preocupa em realizar seu relacionamento
com o cliente de forma correta, saudável e com competência, pois seus produtos e
serviços são reconhecidos perante os clientes.
Durante a pesquisa pode-se observar que o relacionamento entre empresa e
cliente é o melhor possível. Não houve casos de maus tratos e nem de queixas que
não pudessem ser resolvidas pela empresa. Tal fato demonstra uma empresa com
princípios e que passa transparência aos seus clientes.
Com um mercado cada vez mais competitivo, o supermercado Schiavon de
Lins consegue se diferenciar diante de seus concorrentes por meio do marketing de
relacionamento que tem capacidade de manter os clientes antigos e captar novos.
Diante do exposto pode-se afirmar que as técnicas utilizadas pelo
supermercado Schiavon de Lins são ferramentas que auxiliam na captação e
manutenção de clientes fieis.
CONCLUSÃO
O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta que ao longo dos anos
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
88
vem ganhando espaço no mercado e principalmente na aceitação por parte dos
clientes.
As empresas estão cada vez mais voltadas a proporcionar bons
atendimentos, novidades nos produtos e serviços, a fim de conquistar novos clientes
e manter aqueles que já existem.
O estudo de caso e a observação sistemática realizados na empresa
Schiavon de Lins nos mostraram o valor da atenção dispensada ao cliente. Uma vez
que o cliente se sente valorizado e percebe que a sua existência e participação nos
negócios é importantes, se torna atuante assíduo do processo. Ser lembrado faz
toda a diferença.
O Schiavon vem cada dia melhorando seu atendimento, buscando agregar
valores, trabalhando na satisfação de seus clientes. No tocante seu plano tático é
satisfazer os clientes tratando como um membro da família, tendo o contato direto
com seus clientes, valorizando e satisfazendo as exigências dos clientes.
Através da pesquisa, percebe-se que, mais do que se preocupar com o lado
financeiro, o supermercado Schiavon de Lins tem que gerir um bom relacionamento
com seus clientes e agregar valor nos serviços prestados.
Com isso conclui que o marketing de relacionamento é o melhor caminho
para o sucesso entre relações de empresas e clientes. É ele que na maioria das
vezes abre as portas para amizades sinceras.
A dedicação ao atendimento aos clientes é importante, uma vez que eles são
a razão de existir qualquer negócio, ainda mais quando se fala em relacionamento
trata se também do bem estar de todos, onde ganha o produtor, o colaborador, a
empresa, o fornecedor e o principal os clientes que são os consumidores.
REFERÊNCIAS
DOIN, E.; SILLAS, E. P. Marketing no varejo. Curitiba: Ibex, 2007.
FERRELL, O. C. et al. Estratégia de marketing. São Paulo: Atlas, 2000.
HOOLEY, G. J.; SAUNDERS, J. A.; PIERCY, N. F. Estratégia de marketing e
posicionamento competitivo. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2001.
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
89
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de serviços profissionais:
estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2.
ed. Tradução Eduardo Lasserre. São Paulo: Manole, 2002.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. Tradução
Mônica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS A. L. Marketing. 8 ed. São Paulo: Atlas S/A, 2009.
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento. Tradução de Outras Palavras. Rio de
Janeiro: Publifolha, 1999.
PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM: sere call center 1 to 1. São Paulo: Makron
Books, 2000.
POSER, D. V. Marketing de relacionamento: maior lucratividade para empresas
vencedoras. São Paulo: Manole 2005.
RIBEIRO, M. C.; PIZZINATTO, N. K. Foco no cliente e qualidade total. In:
PIZZINATTO, N. K. (Org.) Marketing focado na cadeia de clientes. São Paulo:
Atlas, 2005.
ROGERS, M. O modelo CRM. HSM Manangent, n. 23, ano 4, nov.-dez. 2000, p. 16.
SWIFT, R. CRM: Customer Relationship Management, o revolucionário marketing de
relacionamento com o cliente. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 2001. p. 3-4, 12, 331.
Universitá[email protected] - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 5., n.11, jul/dez de 2014
90
Download