Qualidade de vida no trabalho: um estudo envolvendo o

XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003
Qualidade de vida no trabalho: um estudo envolvendo o atendimento
em telefonia
Edileusa Godói de Sousa (UFU) [email protected]
Karem Cristina de Sousa Ribeiro (UFU) [email protected]
Resumo
Este estudo investiga como se manifesta o estresse nos profissionais da área de atendimento
em telefonia, com intuito de propor e validar um programa de treinamento para melhorar o
Quoeficiente de Saúde Mental e Física (QSMF) desses profissionais, visando reduzir os
índices de doenças profissionais. A pesquisa foi dividida em duas partes: na primeira
utilizou-se da pesquisa bibliográfica. Na segunda realizou-se o estudo de caso com
atendentes do Serviço de Informação Municipal (SIM) da Prefeitura de Uberlândia–MG.
Foram aplicados questionários para verificar dimensões chaves referentes ao tema proposto,
como: satisfação no trabalho, níveis de ansiedade e estresse e estado funcional dos cinco
sistemas cerebrais envolvidos com nosso comportamento: sistema límbico, gânglios basais,
córtex pré-frontal, cíngulo e lobos temporais. Elaborou-se um programa específico de
treinamento envolvendo exercícios físicos aliados a exercícios mentais. Após o treinamento,
realizado em 20 dias, aplicou-se o mesmo questionário anterior, verificando-se que todos os
atendentes apresentaram melhoras significantes. Assim, este estudo pontua elementos que
ajudarão na elaboração de programas destinados a promover uma melhor qualidade de vida
aos funcionários como fator preventivo, não só do estresse, mas diversas outras patologias.
Palavras chave: Qualidade de vida, Estresse, Atividade física e mental.
1. Introdução
Em 1992, a Organização das Nações Unidas, a ONU, chamou o estresse de "a doença do
século 20". Mais recentemente, a Organização Mundial da Saúde descreveu o estresse como a
maior epidemia mundial deste século. A maioria das doenças, que hoje são estudadas dentro
do capítulo da Medicina do Trabalho, tem uma íntima correlação com o estresse. Nesse
contexto, reativa ou pró-ativamente, as organizações estão incorporando a variável qualidade
de vida em suas decisões, posicionamentos, planejamento e estratégias. A constante busca
pela "qualidade total" vem exigindo que as empresas despertem de sua limitada dimensão
quantitativa para uma visão humana cada vez mais abrangente e comprometida com a
qualidade de vida dos funcionários.
Baseado nisso, o presente trabalho aborda os aspectos mais importantes considerados pela
literatura envolvendo o estresse no trabalho. A pesquisa caracterizou-se ainda, como um
estudo descritivo, do tipo estudo de caso, que buscou informações sobre os fatores
determinantes do estado geral de saúde dos profissionais da área de atendimento em telefonia.
Mais especificamente pretendeu-se investigar e compreender como se manifesta o estresse
nos funcionários responsáveis pelo Serviço de Informação Municipal (SIM) da Prefeitura de
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Uberlândia - Minas Gerais, e como melhorar o Quoeficiente de Saúde Mental e Física
(QSMF), através da consciência fisiológica e psicológica de si mesmos. Imaginando-se, a
priori, ser possível minimizar o estresse através de exercícios físicos aliados aos exercícios
mentais (auto-sugestão), neste estudo foi elaborado um programa de treinamento,
com base na análise dos dados obtidos nos questionários
respondidos
pelos
atendentes
do
Serviço
de
Informação
Municipal, da Prefeitura de Uberlândia-MG. O programa foi
aplicado durante 20 dias, no decorrer do horário de trabalho,
sendo 15 minutos diários.
2. O estresse no trabalho
A palavra estresse vem do inglês stress. Este termo foi usado inicialmente na física para
traduzir o grau de deformidade sofrido por um material quando submetido a um esforço ou
tensão. Selye (1965) transpôs o termo para a medicina e biologia, significando esforço de
adaptação do organismo para enfrentar situações que considere ameaçadoras a sua vida e a
seu equilíbrio interno. Em tese, estresse é definido por Ballone (2000) como sendo a resposta
fisiológica, psicológica e comportamental de um indivíduo que procura se adaptar e se ajustar
às pressões internas e/ou externas. Essas pressões, capazes de levar ao estresse, são chamadas
por ele, de fatores estressantes ou agentes estressores. Assim sendo, Fator Estressor é um
acontecimento, uma situação, uma pessoa ou um objeto capaz de proporcionar suficiente
tensão emocional, portanto capaz de induzir à reação de estresse.
Segundo Pinheiro (2000), apesar de estarmos acostumados em nosso dia-a-dia a associar a
palavra estresse somente a situações que tenham conotações negativas, consideramos
importante realçar que também são entendidas como estresse reações relacionadas a
situações prazerosas e com retorno agradável para o indivíduo. Isto é, nem sempre o agente
disparador de um processo de estresse é um acontecimento ruim. Uma paixão, um emprego
novo tão desejado, uma aprovação ou uma promoção também pode gerar alterações no
equilíbrio interno do organismo. Para o mesmo autor, o termo estresse não deve ser usado
para diagnosticar problemas que atrapalham o desempenho de muita gente no trabalho, como
irritação constante, falta de atenção e perda de memória. Esses problemas podem estar ligados
a distúrbios de ansiedade, muito mais preocupantes. Deve haver uma predisposição orgânica
para que o estresse leve a alguma doença. O estressado que tem enfarte, por exemplo, já tinha
problemas como colesterol alto e histórico familiar que o predispunha ao problema. O estresse
age como mais um fator de risco.
A partir dessas premissas teóricas, fica evidente que o estresse pode ser visto como o
resultado de todos os fatores que agem sobre as pessoas, e como elas respondem a esses
fatores, mas como explicar porque algumas pessoas, apesar de terem passado por situações
estressantes iguais, reagem de maneiras diferentes ao problema? Alguns autores acreditam
que isso esteja ligado a uma predisposição genética. Mas uma das melhores explicações vem
de Amen (2000), baseado em sua experiência com mais de sessenta mil consultas a pacientes
em sua clínica, nos últimos dez anos, bem como experiências e pesquisas de seus colegas, ele
explica no livro "Transforme seu cérebro, transforme sua vida", como é o mecanismo do
cérebro e como se pode melhorar seu funcionamento. O neurocientista clínico e psiquiatra
mostra ainda, que a maioria dos problemas considerados psicológicos, entre eles o estresse,
ansiedade e depressão, estão ligados à fisiologia do cérebro e existem provas de que se pode
mudar essa fisiologia através da combinação de exercícios mentais e exercícios físicos
específicos.
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3. Transformando o cérebro - as teorias de Amen
Amen (2000), um neurocientista clínico e psiquiatra, da Califórnia, começou estudando o
cérebro através de pesquisas sofisticadas em EEGs (eletroencefalogramas) de ondas cerebrais
e nos últimos anos ele fez um estudo de cérebro com a ajuda da medicina nuclear, estudo este
chamado SPECT (single photon emission computed tomography), tomografia
computadorizada de emissão de fóton único, que mede o fluxo do sangue no cérebro e seus
padrões de atividade metabólica. Através dessas observações, ele conseguiu a prova visual de
que os padrões do cérebro se correlacionam com o comportamento, como as tendências em
relação à depressão, à ansiedade, ao estresse, à distração, à obsessão e à violência.
Para uma melhor compreensão, ele divide em cinco os sistemas cerebrais que estão mais
intimamente envolvidos com nosso comportamento - sistema límbico profundo, sistema de
cíngulo, gânglios basais, córtex pré-frontal e os lobos temporais, para que se tenha uma nova
visão sobre nosso próprio comportamento e modificá-lo a partir desses parâmetros.
3.1 Sistema límbico profundo:
O sistema límbico profundo (na definição de AMEN, inclui as estruturas talâmicas e o
hipotálamo, junto com as estruturas imediatamente vizinhas) fica perto de centro do cérebro.
Quando o sistema límbico profundo está menos ativo, há, geralmente, um estado mental mais
positivo e esperançoso. Quando ele está aquecido, ou hiperativo, o negativismo pode tomar
conta, ou seja, quando observamos esta área superativa na SPECT, ela está ligada à depressão
e à negatividade do sujeito.
3.2 Gânglios basais:
Os gânglios basais são um conjunto de estruturas grandes localizadas no centro do cérebro e
que cercam o sistema límbico profundo. Gânglios basais hiperativos estão muitas vezes
associados à ansiedade, à tensão, a um aumento de atenção e a um fortalecimento do medo.
Gânglios basais pouco ativos podem causar problemas de motivação.
3.3 Córtex pré-frontal:
O córtex pré-frontal é a parte mais evoluída do cérebro. Ocupa o terço frontal do cérebro,
debaixo da testa. É freqüentemente dividido em três seções: a seção dorsolateral (na superfície
externa do córtex pré-frontal), a seção orbital inferior (na subsuperfície frontal do cérebro) e o
giro do cíngulo (que atravessa o meio dos lobos frontais). No geral, o córtex pré-frontal é a
parte do cérebro que observa, supervisiona, guia, direciona e concentra o nosso
comportamento.
3.4 Sistema cíngulo:
Atravessando longitudinalmente os aspectos profundos e centrais dos lobos frontais está o
giro do cíngulo. Quando o sistema do cíngulo está funcionando adequadamente, somos mais
capazes de nos adaptar às circunstâncias do dia. Quando ele está danificado ou pouco ativo, a
flexibilidade cognitiva diminui.
3.5 Lobos temporais:
Os lobos temporais estão em uma área vulnerável do cérebro, na fossa ou cavidade temporal,
atrás dos lobos oculares e sob as têmporas. No lado dominante do cérebro (o lado esquerdo
para a maioria das pessoas), os lobos temporais estão intimamente envolvidos com o
entendimento e com o processamento da linguagem, as memórias de médio e longo prazos, as
lembranças complexas, a recuperação da linguagem ou das palavras e a estabilidade
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emocional. O lobo temporal não dominante (geralmente o direito) está envolvido na leitura de
expressões faciais, na apreciação de música e no aprendizado visual.
4. Exercício físico aliado ao exercício mental
De acordo com Blair (1994) apud Alvarez (1996), o exercício físico é o movimento corporal
planejado, estruturado, e repetitivo, realizado para melhorar ou manter um ou mais
componentes da aptidão física, já o exercício mental, segundo Rocha (1999), é o ocupar do
consciente facilitando a passagem da informação para níveis mais profundos da mente.
Baseado no exposto até agora, a proposta é aliar o exercício físico ao exercício mental na
ajuda da cura de cada um dos sistemas: límbico profundo, cíngulo, gânglios basais, córtex
pré-frontal e os lobos temporais, no caso de apresentarem problemas.
Um trabalho pioneiro, que utiliza simultaneamente corpo, mente e espírito é o de Wise (1998)
apud Isler (1998). A professora é a criadora do método BodyLogos, como ela o chama, nos
Estados Unidos. De acordo com ela, cada parte do corpo se relaciona a aspectos mentais,
emocionais e espirituais. Por exemplo: o tríceps (músculo da parte de trás do braço) é usado
para afastar objetos. Assim, o objetivo de um exercício de BodyLogos ao exercitar esse
músculo é ajudar a pessoa a livrar-se daquilo que está atrapalhando sua evolução, seja um
relacionamento, um emprego ou uma característica da personalidade.
No Brasil, o professor de Educação Física Rocha (1999), formado há 18 anos pela
Universidade de São Paulo – USP, se utiliza de um método parecido, o qual ele chama de
Body & Mind. Foi pensando na qualidade de vida de seus alunos que a partir de 1993 ele
começou a pesquisar e a estudar diversas técnicas que pudessem ser associadas ao exercício
físico e assim contribuir para o desenvolvimento global das pessoas.
5. Estudo de caso - atendentes do Serviço de Informação Municipal (SIM) da PMU–MG
O SIM - Serviço de Informação Municipal - é representado na Prefeitura Municipal de
Uberlândia – MG, como um canal de democratização, onde os cidadãos podem reclamar,
reivindicar serviços e até mesmo elogiar a Prefeitura. Além disso, os Serviços e Informações
Municipais também dão suporte à recepção de telefonemas direcionados ao PABX da
Prefeitura. Em 2002, o SIM fechou suas atividades com um balanço de 34.139 atendimentos.
Ao assumir o SIM, a Secretaria Municipal de Comunicação Social criou um controle de
pendências e uma agenda de telemarketing ativo para medir a satisfação do cliente. A
distribuição das solicitações por telefone passou do papel em duas vias para um sistema de
comunicação (imediato) via rede interna de computadores, e o tempo de resposta (parecer
provisório ou definitivo) supera a meta de 48 horas. Apesar das inovações desde a sua criação,
a unidade ainda se apresenta com equipamentos arcaicos e pessoal sem formação específica
para a função. Num total de 10 pessoas, a maioria foi transferida de outras funções dentro da
Prefeitura, como por exemplo, dos serviços gerais.
A decisão de realizar o estudo com os atendentes do SIM se deve ao fato de se ter observado
queixas desses profissionais, como: dor de cabeça, indisposição e desmotivação, ocasionando
dessa forma muitas faltas ao trabalho. Nossa hipótese é de que seus problemas físicos e/ou
emocionais, estão relacionados especificamente ao estresse no trabalho e problemas em algum
dos sistemas: límbico profundo, cíngulo, gânglios basais, córtex pré-frontal e os lobos
temporais.
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Assim, esta pesquisa caracterizou-se como um estudo descritivo, do tipo estudo de caso, que
busca informações sobre os fatores determinantes do estado geral de saúde dos profissionais
da área de telefonia. Mais especificamente pretendeu-se investigar e compreender como se
manifesta o estresse nos atendentes, e como melhorar o Quoeficiente de Saúde Mental e
Física (QSMF), através da consciência fisiológica e psicológica de si mesmos. O estudo
originou-se de uma população de 10 atendentes, todos do sexo feminino, e a coleta de dados
foi realizada em março de 2003. Fizeram parte da amostra todos os profissionais que se
dispuseram a responder o questionário, a qual representou 100% (n=10) da população de
atendentes, sendo todos do sexo feminino, com média de idade de 25 a 45 anos.
Partindo de modelos de questionários aplicados por Alvarez (1996), Amen (2000) e Masci
(1997), foi desenvolvido um questionário simplificado para avaliar a saúde mental e física dos
profissionais, onde foram levantados os dados pessoais, dados profissionais, indicadores
gerais de saúde, nível de ansiedade, vulnerabilidade ao estresse, teste de auto-avaliação sobre
reação aguda ao estresse e lista de checagem dos sistemas límbico profundo, gânglios basais,
córtex pré-frontal, cíngulo e lobo temporal.
6. Resultados e discussão
Os questionários foram respondidos por atendentes do sexo feminino com idades entre 25 e
45 anos. Metade (50%) eram casadas, 30% separadas ou divorciadas e 20% solteiras.
Podemos observar, que a população estudada tem uma média de nove anos de serviço na
profissão. Quanto aos aspectos físicos do trabalho, 100% o consideram leve. Apesar de ser
considerado leve o tipo de trabalho realizado, pode-se observar que metade da população se
sentia cansada no final da jornada de trabalho. Fisicamente, 50% se sentiam cansados, 40%
um pouco cansado e somente 10% sentiam bem. Mentalmente, 60% se sentiam cansados,
20% um pouco cansado e 20% sentiam bem.
De acordo com as respostas em relação à satisfação no trabalho, observou-se que todos os
funcionários (100%), afirmaram que poderia melhorar. Quando questionados sobre o
ambiente de trabalho, a maioria dos atendentes (80%), considera-o satisfatório, enquanto 20%
o considera inadequado. Sobre o relacionamento com os colegas, a metade (50%) o
considerou muito bom, 30% consideraram bom e 20% consideraram médio. Nenhum dos
entrevistados afirmou que o relacionamento com os colegas era ruim. Sobre o sentir bem no
trabalho, 60% disseram que se sentiam bem devido ao bom relacionamento com os colegas,
20% porque gostavam do que faziam e sentiam bem devido ao ambiente, e os 20% restantes,
se sentiam bem pela oportunidade de aprender. Para 30% , eles se sentiam mal devido à falta
de reconhecimento, 20% quando surgiam fofocas no trabalho, 20% se sentiam mal pela falta
de estrutura para se trabalhar, 10% devido à falta de coleguismo, e os 20% restantes, não se
sentiam bem quando eram pressionados pelos cidadãos, quando eram criticados e também
pelo baixo salário. No estudo sobre os indicadores gerais de saúde, pode-se verificar que 30%
sempre dormem bem, 40% maioria das vezes dormem bem, e 30% tem dificuldade para
dormir bem.
Através dos questionários de Alvarez (1996), os quais estimam os níveis de ansiedade,
vulnerabilidade ao estresse, e sinais de estresse fisiológico, observou-se que antes da
aplicação do programa de treinamento todos (100%) provavelmente eram pessoas ansiosas.
Quanto à vulnerabilidade ao estresse, 30% apresentaram esta característica, 40% potencial
para desenvolver o estresse e 30% apresentaram baixo potencial de estresse. Apresentaram
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sinais de estresse fisiológicos 20%, apresentaram baixo nível de manifestação desse estresse
40%, e apresentaram manifestação moderada 40%. Observa-se que o estresse nos atendentes
se caracteriza mais em nível emocional, do que fisiológico ( ver figura 1). Após o
treinamento realizado durante 20 dias, cerca de 15 minutos diários, verificou-se que apesar de
alguns apresentarem melhora no quadro de ansiedade, todos (100%) ainda se mostraram
pessoas ansiosas. Quanto à vulnerabilidade ao estresse, 20% apresentaram esta característica,
30% potencial para desenvolver o estresse e 50% apresentaram baixo potencial de estresse.
Desta vez, ninguém apresentou sinais de estresse fisiológicos, apresentaram baixo nível de
manifestação desse estresse 80%, e apresentaram manifestação moderada 20% (ver Figura 2).
Indicativos de ansiedade, vulnerabilidade ao estresse
e estresse fisiológico
EM %
150
100
100
30 40
50
40 40
0
0
30
0
Baixo Potencial
Ansiedade
Potencial
Estresse
10
Excessivo
Estresse Fisiológico
Figura 1: Resultado de pesquisa antes do treinamento
EM %
Indicativos de ansiedade, vulnerabilidade ao estresse
e estresse fisiológico
120
100
80
60
40
20
0
100
80
50
30
0
20
20
0
Baixo Potencial
Ansiedade
0
Potencial
Estresse
Excessivo
Estresse Fisiológico
Figura 2: Resultado de pesquisa após o treinamento
Através dos questionários de Amen (2000), verificou-se antes do treinamento que 30%
apresentaram algum problema no sistema límbico, 40% no córtex pré-frontal, 30% nos
gânglios basais, 20% no sistema cíngulo e 10% apresentaram problemas no lobo temporal
(ver Figura 3). Após o treinamento, somente 10% apresentou algum problema no sistema
límbico, 30% no córtex pré-frontal, 20% nos gânglios basais, 20% no sistema cíngulo e 10%
no lobo temporal (ver Figura 4).
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Indicativos de Problemas nos Sistemas do Cérebro
10%
Lobo temporal
Problemas
30%
20%
Sistema cíngulo
Gânglios basais
30%
Sistema límbico
0%
10%
20%
30%
40%
Córtex pré-frontal
40%
50%
Figura 3: Resultado de pesquisa antes do treinamento
Indicativos de Problemas nos S istemas do
Cérebro
Gânglios basais
Problemas
10%
S istema límbico
0%
10%
20%
30%
20%20%
10%
Lobo temporal
30%
40%
Figura 4: Resultado de pesquisa após o treinamento
Todos os sistemas do cérebro podem ter efeito significativamente negativo no ambiente de
trabalho, na auto-estima e na saúde emocional e física. Para Amen (2000), os problemas
internos associados a essas dificuldades dos sistemas do cérebro podem arruinar
relacionamentos e carreiras. É importantíssimo que as pessoas tomem consciência disso e
procurem ajuda quando necessário.
Conclusão
Analisando-se os dados obtidos através da pesquisa com 10 atendentes do Serviço de
Informação Municipal (SIM), da Prefeitura de Uberlândia - Minas Gerais, verificou-se que
grande parte desses profissionais apresentou potencial para desenvolver o estresse (40%), um
número significativo manifestou o estado de estresse (30%), e 30% tinham baixo potencial
para desenvolver o estresse. Diante destes resultados, a hipótese no estudo, referente ao
estresse nos profissionais da área de atendimento em telefonia, em parte se confirmou, pois o
número de profissionais com estresse, mesmo não sendo a maioria, ainda assim foi alto, e o
número de profissionais com potencial para desenvolver o estresse também foi grande.
Foi verificado também que, antes do treinamento 30% apresentaram algum problema no
sistema límbico, 40% no córtex pré-frontal, 30% nos gânglios basais, 20% no sistema cíngulo
e 10% apresentaram problemas no lobo temporal. Resultados que explicam a falta de
motivação e as dores de cabeça freqüentes dos atendentes. Com a realização do treinamento
proposto, ao comparar os resultados anteriores com os resultados após a aplicação do
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programa, em média houve melhora de 5% no quadro geral de saúde dos funcionários. Um
índice considerado satisfatório devido ao pouco tempo de treinamento (20 dias, com 15
minutos diários).
Verificou-se, portanto, que o exercício físico aliado ao exercício mental pode desempenhar
um papel útil na prevenção de um estado mais crítico do estresse. Como o resultado da
pesquisa apontou que os atendentes apresentaram maiores problemas com os sistemas córtex
pré-frontal (40%), sistema límbico (30%) e nos gânglios basais (30%), os exercícios foram
fundamentais. No caso do sistema límbico profundo que possui muitos receptores de
endorfina, o exercício aumenta o fluxo sangüíneo por todo o cérebro, nutrindo-o de tal forma
que ele possa funcionar adequadamente, favorecendo o emocional da pessoa. Já com as
pessoas que sofrem de problemas nos gânglios basais e córtex pré-frontal que são
freqüentemente peritas em prever o pior, ou seja, elas têm uma abundância de pensamentos
negativos automáticos, é importante invadir a mente com pensamentos positivos através de
meditação e relaxamento, facilitando a harmonização desses sistemas.
A recomendação é que a instituição promova programas mais intensivos objetivando a
prevenção, o controle e a redução do estresse. Através de orientações sobre técnicas de
relaxamento, exercícios físicos e exercícios mentais de auto controle, para proporcionar
melhorias e diminuir os riscos apresentados neste estudo.
Outra sugestão para estudos futuros é a combinação de métodos, que ofereça um melhor
diagnóstico sobre causas e efeitos do estresse em profissionais, e como tratá-los, utilizando-se,
cada vez menos, de medicamentos e mais atividades físicas. Esses métodos seriam, por
exemplo, histórico clínico de cada profissional, entrevista pessoal, informações das famílias,
lista de checagem de diagnóstico, estudo de SPECT (tomografia computadorizada de emissão
de fóton único que mede o fluxo do sangue no cérebro e seus padrões de atividade
metabólica) e outros testes neuropsicológicos.
Referências
ALVAREZ, Bárbara Regina (1996). Qualidade de vida relacionada à saúde de trabalhadores. Disponível
em http://www.eps.ufsc.br/disserta96/alvarez/index
AMEN, Daniel G. (2000). Transforme seu
cérebro, transforme sua
vida: um
programa
revolucionário para vencer a ansiedade, a depressão, a obsessividade, a raiva e a
impulsividade.
Tradução de judit G. Pely. São Paulo: Mercuryo, 2000.
BALLONE, G. J. (2002). Estresse. Disponível em http://www.psiqweb.med.br/cursos/stress2.html
BARBANTI, Valdir (1994). Dicionário de educação física e do esporte. São Paulo: Manole, 1994.
ISLER, Tatiana (1998). Ginástica & Meditação. Revista boa forma, São Paulo, v. 132, n. 6, p. 68-
71, jun.
MASCI, Cyro (1997). O que é estresse. [email protected]
PINHEIRO Marcelo, ESTARQUE, Márcia (2000). Estresse. [email protected]
ROCHA, Vagner (2000). Bady&Mind. [email protected]
SELYE, Hans (1965). Estresse, a tensão da vida. São Paulo: IBRASA.
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