Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU
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PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO-PGU GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGUPGU-SEDE – COGEL COGEL Geral União Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU Advocacia Geral da União Procuradoria Geral da União Brasília - 2012 Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Ministro Luís Inácio Lucena Adams Advogado Geral da União Helia Maria de Oliveira Bettero Procuradora Geral da União Izabel Vinchon Nogueira de Andrade Procuradora Geral da União Substituta Lisiane Ferrazzo Ribeiro Chefe de Gabinete Anisia Patricia Santana Trinks Coordenadora Administrativa PROCURADORIA GERAL DA UNIÃO GABINETE DA PROCURADORIA GERAL DA UNIÃO COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGU DICAS DE ETIQUETA PARA O AMBIENTE DE TRABALHO Brasília/DF Brasília/DF Maio de 2012 Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Sumario 1. APRESENTAÇÃO .................................................................................................................. 5 2. IDEIAS SOBRE QUALIDADE .................................................................................................. 6 3. FOCO NO USUÁRIO ............................................................................................................. 8 4. PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO .............................................................. 9 5. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO ............................................................................................... 12 6. ATENDIMENTO TELEFÔNICO.............................................................................................. 15 6.1 Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico ..................................................... 18 7. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL ..................................................................... 21 7.1 Diferença entre atendimento e tratamento ..................................................................... 24 7.2 Atitudes comportamentais adequadas ............................................................................ 25 8. LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DO AMBIENTE............................................................................. 26 9. DIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOS SERVIDORES PÚBLICOS ......................... 26 9.1 Perfil necessário ao profissional do século XXI ................................................................. 27 9.2 O servidor público e as exigências da atualidade ............................................................ 29 10. CONCLUSÃO ................................................................................................................. 31 Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 1. APRESENTAÇÃO O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. A PGU, preocupada com a modernização e qualificação de suas atividades, tem aprimorado cada vez mais os serviços prestados à sociedade, sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas ações. Dentro dessa linha de atuação, a PGU implantou alguns Projetos, tais como: • • • • • PGU PGU PGU PGU PGU Satisfação; Ideias; Excelência no Trabalho; Online; Memória; O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no âmbito da PGU, a prática da qualidade e da excelência no trabalho, por meio de informações gerais a respeito do atendimento presencial e telefônico, bem como da aplicação de boas praticas no ambiente corporativo. Tais informações foram adaptadas do Curso de Excelência no Atendimento, disponibilizado pelo Senado Federal e certificado pelo Instituto Legislativo Brasileiro. Brasília/DF –2012 5 Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 2. IDEIAS SOBRE QUALIDADE A Gestão da Qualidade Total (GQT) e as Dimensões para Avaliação da Qualidade são as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários. A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com o menor esforço. A metodologia do GQT está apoiada em dez princípios básicos: 1. Total satisfação do cliente; 2. Gerência participativa; 3. Desenvolvimento de recursos humanos; 4. Constância de propósitos; 5. Aperfeiçoamento contínuo; 6. Delegação; 7. Garantia de qualidade; 8. Gerência de processos; 9. Não-aceitação de erros; 10. Disseminação de informação. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões: dimensões 1. Validade (para que serve o produto ou serviço); 2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário); 3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto); 4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário); 5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido); 6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários); 7. Respeito à norma (transparência no processo). Um aspecto essencial da qualidade no atendimento é a qualidade da adesão do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, é importante que os servidores da Procuradoria-Geral da União conheçam bem seu ambiente de trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituição, de fazerem parte de seu presente e de estarem construindo seu futuro. Convém lembrar que, para o alcance dessas mudanças, muitos paradigmas tiveram que ser abandonados e que a manutenção da qualidade dos serviços depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelência deve ser realizada por todos na organização. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 3. FOCO NO USUÁRIO O princípio n.º 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Na aplicação desse princípio ao serviço público, verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. O paradigma que postula que o foco da qualidade é o cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões ainda não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser para outro. Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los. A incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a qualidade dos seus serviços, o atendimento dispensado aos seus usuários internos e externos. O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Público do Poder Executivo Federal. Leia esse código de ética e faça uma análise se há referências à qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, quais deveriam ser? Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 4. PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: • Identificar as necessidades dos usuários; • • Cuidar da comunicação (verbal e escrita); • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; • Evitar informações conflitantes; • Fazer uso da empatia; • Atenuar a burocracia; • Analisar as reclamações; • Cumprir prazos e horários; • Acatar as boas sugestões; • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; • Surpreender (encantar) os usuários. Essas ações estão relacionadas Divulgar os diferenciais organização; aos indicadores da competência, presteza, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia. O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo. EMPATIA Inclusão de frases como: Bom dia , boa tarde. Arte de entender pessoas Ela inclui coisas como a entonação da voz, a expressão facial e a postura corporal. Interagir com as pessoas Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências. O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências. São elas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Lingüística; Musical; Lógico-matemática; Espacial; Corporal-cinestésica; Interpessoal; Intrapessoal. Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos, para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia. Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano. De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios: 1. 2. 3. 4. 5. Autoconsciência; Monitoramento das emoções; Automotivação; Desenvolvimento da empatia; Manutenção dos relacionamentos. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 5. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como: a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião; b) Egocentrismo: gocentrismo o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir; c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível; d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras e e) Descaso: indiferença às necessidades do outro. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho. Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e não verbal. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas. A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa. Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. Outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtivermos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo. Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento. De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: a) feedback descritivo: 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar; b) feedback avaliativo: além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso setor. É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor. É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 6. ATENDIMENTO TELEFÔNICO No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém: a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque); b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito; d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor; e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, não negar Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone para contato?"; f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente), assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada; g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha; i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: 1. apatia (demonstração de indiferença); 2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 4. desdém (atendente superioridade); 5. robotismo automática); (dúvidas dirige-se ou ao usuário informações com respondidas tom de de forma 6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível); 7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário). Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem: a) cuidar das relações interpessoais; b) aprender a lidar com as emoções dos outros; c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; d) não criticar ou ironizar as diferenças; e) ouvir os usuários com a máxima atenção; f) demonstrar honestidade e transparência; g) não perder a calma em nenhum momento; h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 6.1 Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico telefônico No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, funcionamento da de organização. eficácia e Esse de bom atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor); c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras); d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala); Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa); g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante; Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os seguintes aspectos: a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no filme “Mensagem para Você”, em que a dona de Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma famosa livraria recém-aberta. Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 7. ATENDIMENTO PRESENCIAL No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: • Da expressão do rosto, da voz; • Dos gestos, do vocabulário e • Da aparência (postura física, "vestuário", penteado). Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 1. Princípio da competência O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço solicitado. 2. Princípio da legitimidade O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: - Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com necessidades especiais). 3. Princípio da disponibilidade O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas. O visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar com situações não previstas. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Estratégias verbais • Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; • Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome; • Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; • Escute questões; atentamente, analise bem a informação, apresente Estratégias não verbais • Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; • Prenda a atenção do receptor; • Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; • Preste atenção à comunicação não-verbal; Estratégias ambientais • Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; • Assegure acomodações adequadas para o usuário; • Evite deixar pilhas de papel, desorganizados sobre a mesa; processos e • Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. documentos Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 7.1 Diferença entre atendimento e tratamento Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário. A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário. Itens como aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a: • Competência – recursos tecnológicos adequados; humanos capacitados e recursos • Confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente; • Credibilidade – honestidade no serviço proposto; • Segurança – sigilo das informações pessoais; • Facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato; • Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços. A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a: Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU • Presteza – demonstração do desejo prontamente a solicitação do usuário; de servir, valorizando • Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade; • Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas. Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização. Como atender e tratar os visitantes? Todos os servidores da PGU, em especial aqueles que recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princípios do atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência, quando se tratar de ocasiões especiais. É essencial que as estratégias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a situação, com o público-alvo ou diante de outras variáveis. 7.2 Atitudes comportamentais adequadas A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento: • Pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos; • Aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo; Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU • Cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Licença”, “Desculpe-nos pela demora”; • Sigilo – com relação aos assuntos confidenciais; • Tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados; • Uso do telefone – utilização não simultânea à realização de outra atividade; • Uso do celular - desligado durante o atendimento. 8. LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DO AMBIENTE As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual; b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distúrbios auditivos. 9. DIMENSÕES DA SERVIDORES PÚBLICOS QUALIDADE NOS DEVERES DOS Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas”; b) “tratar com urbanidade as pessoas”. Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir. • Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder às reais necessidades dos usuários quanto ao prazo. • Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se pode cumprir. Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma das opções é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a organização inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a importância desse dever. 9.1 Perfil necessário ao profissional do século XXI Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano. Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público; d) “gosto se discute” – profissões antes não aceitas ou pensadas, além de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em busca da qualidade total. Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em consonância com as transformações que a globalização e as novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensável à cidadania. Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidadão necessita Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade. Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: • atualização constante; • soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; • decisões criativas, diferenciadas e rápidas; • flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; • liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais; • habilidade para lidar com os usuários internos e externos. 9.2 O servidor público e as exigências da atualidade Desde meados da década de 70, organizações e empresas voltadas para as mais diversas áreas de negócio têm-se reestruturado para se adaptarem às exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas as inovações, as pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usuário. Mas a relação entre um atendente e um usuário nem sempre alcança a qualidade desejada. De maneira geral, as relações são permeadas por Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo, arrogância, preconceito. O gosto pelo desejo de servir é pouco desenvolvido. Em tese, sabe-se que mais difícil do que adquirir novos conhecimentos é conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa percepção e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoções não acompanharam o ritmo dos avanços tecnológicos. O ser humano nunca viveu um momento tão rico em matéria de disponibilização de informações como o atual. Mas nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode ser de três tipos: 1) declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis; 2) procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de resultados; 3) condicional – determina as condições de validade do conhecimento procedimental. Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando afirmam que toda ação necessita de alguns conhecimentos, às vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivíduo chegar à condição de especialista, sua competência deve ser recheada de ingredientes adquiridos na formação e na experiência, entre eles: atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU 10. CONCLUSÃO A qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas privadas. Os setores públicos vêm, há algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importação de diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre com o propósito de melhorar a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos. A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É importante que seus interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organização. A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, por carta ou por Internet. A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização. Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU EQUIPE DA COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA Anisia Trinks Coordenadora Administrativa Senne Rangel Coordenadora Substituta EQUIPE DO NÚCLEO DE GESTÃO DE PESSOAS/DIÁRIAS E PASSAGENS/ ESTÁGIO Maria de Fátima Dóris Magda Maria Ataíde EQUIPE DE SERVIÇOS GERAIS Osmar Rodrigues Maria José TÉCNICO EM INFORMÁTICA Natalino Pereira SERVIÇO TERCEIRIZADO Guilherme Armando Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU CONTATOS: CONTATOS: COGEL/PGU COGEL/PGU Telefones: (61) 2026-8776 e 8935 E-mail institucional: [email protected] Endereço: SAS, Quadra 03, Lote 05/06, 9º andar - Edifício MULTIBRASIL Corporate - Sede I da AGU - Setor de Autarquias Sul - Brasília - DF - Cep. 70070-030 Horário de atendimento: 09:00 às 18:00 horas PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO - PGU GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGUPGUSEDE – COGEL/PGU Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU 2012
