ATENDIMENTO

ATENDIMENTO
87. Marketing direto é um sistema de
marketing interativo que usa uma ou
mais mídias de propaganda para
obter resposta mensurável.
Telemarketing é uma forma muito
popular de marketing direto.
Resposta: CERTO. Philip Kotler,
Princípios de Marketing, 9ª. ed., pg.
439.
88. Propaganda é qualquer forma
paga de apresentação impessoal e
promoção de idéias, bens ou serviços
por um patrocinador identificado.
Resposta: CERTO. Esta é a exata
definição de propaganda divulgada
pela American Marketing Association.
89. Serviço é qualquer ação ou
desempenho que uma parte possa oferecer
a outra e que seja, essencialmente,
tangível, inseparável, variável e perecível.
Essas características exigem estratégias de
marketing específicas para empresas de
serviços.
Resposta: ERRADO. O serviço não é
TANGÍVEL, é INTANGÍVEL isto é, que não
se pode tocar.
111 – O marketing direto permite que
os clientes possam comprar
diretamente de suas residências.
Resposta: CERTO. É uma dos
objetivos do marketing direto.
114 – O preço é o único elemento do
composto de marketing que produz
receita; os demais elementos geram
custos.
Resposta: CERTO. Produto, praça e
promoção geram custos. Preço
produz receita.
1
111. Em marketing, a qualidade dos
serviços é perceptível tanto nos
aspectos intangíveis – confiabilidade,
responsabilidade, segurança, empatia
– quanto nos aspectos tangíveis.
RESPOSTA: CERTO.
113. Telemarketing, que designa a
promoção de vendas e serviços por
telefone, é praticado
exclusivamente por empresas
terceirizadas em ambientes
denominados callcenters (centrais
de atendimento).
RESPOSTA: ERRADO. Não é
praticado EXCLUSIVAMENTE por
empresas terceirizadas.
099. O termo marketing surge no
início da década de 60 do século
passado e, desde então, o cliente é
representado como alguém a ser
plenamente satisfeito.
RESPOSTA: ERRADO. O termo
Marketing surgiu no início do século
XX, e não na década de 60.
112. No tradicional mix de
marketing, os 4 Ps – produto, preço,
praça e promoção – perdem
importância, e são substituídos,
atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e
processos.
RESPOSTA: ERRADO. Nada
comprovado que possa embasar a
afirmativa.
114. Em marketing, o valor de um
produto pode ser definido como a
expectativa do consumidor quanto
aos seus benefícios em relação à
quantia real paga pelo produto.
RESPOSTA: CERTO.
100. Visando à satisfação do cliente, os
estudos de marketing em empresas de
serviços devem se ater, exclusivamente,
às necessidades visíveis da clientela,
obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno
do público-alvo.
RESPOSTA: ERRADO. Não “devem se
ater, exclusivamente, às necessidades
visíveis da clientela”, mas às
necessidades não visíveis, também.
2
101. A fidelização dos clientes é um
processo complexo, todavia, é mais
caro atrair novos clientes que
manter os já existentes.
RESPOSTA: CERTO. Ressaltamos
o assunto em nossas
aulas/teleaulas.
103. Tanto a propaganda quanto a
promoção de vendas têm como objetivo
informar o cliente acerca do produto ou
serviço, lembrá-lo da existência desse bem
e persuadir o cliente a adquiri-lo.
RESPOSTA: ERRADO. A propaganda tem
este objetivo. O objetivo da promoção é
vender o produto rapidamente. Em nossas
aulas damos enfoque especial em
propaganda de informação, de lembrança
e de persuasão.
105. No benchmarking classificado como
funcional, há necessidade de comparação de
uma empresa com um concorrente direto. As
empresas investigadas, geralmente, são de
ramos distintos e adotam técnicas
interessantes em atividades específicas, que
podem ser colocadas em prática na empresa
do investigador.
RESPOSTA: ERRADO. No funcional NÃO há
necessidade de comparação de uma empresa
com um concorrente direto. Isto encaixa com o
benchmarking Competitivo.
102. No segmento bancário, no
conceito de vendas, é correto que
sejam enfocados os produtos/serviços
bancários, enquanto, no conceito de
marketing, é correto que o foco sejam
as necessidades do consumidor.
RESPOSTA: CERTO.
104. Atualmente, como estratégia de
marketing, os bancos utilizam o marketing
direto, que pode ser corretamente definido
como um sistema interativo que usa uma
ou mais mídias de propaganda para obter
resposta e ou transação mensurável em
qualquer localização.
RESPOSTA: CERTO.
106. Em ação de telemarketing, visando o melhor
atendimento e convencimento do cliente, o
atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la
com o colega ou supervisor mais próximo enquanto
o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta
rápida para ele, logo que termine a sua exposição.
RESPOSTA: ERRADO. Deve-se dedicar toda a
atenção para o cliente que está falando ao telefone.
Qualquer distração fará o atendente solicitar que o
cliente repita algo que não ficou entendido. Isto é
extremamente inadequado. Se for o caso, solicite
que o cliente aguarde um minuto, enquanto a
informação é buscada, mas isso, somente após o
cliente terminar sua fala.
3
Acerca de etiqueta empresarial, julgue os
itens subseqüentes.
107. Durante uma ligação telefônica a
serviço, o funcionário de um banco,
visando estabelecer contato cordial e
gerar empatia com o cliente do outro
lado da linha, deve empregar termos
como querido ou amigo.
RESPOSTA: ERRADO. Tratamento
totalmente inadequado em
relacionamento profissional.
109. Para encerrar uma conversação
que já demorou mais do que o
necessário, recomenda-se olhar
repetidamente para o relógio de modo
que o interlocutor perceba a
necessidade de sua finalização.
RESPOSTA: ERRADO. Inadequado.
108. Caso tenha esquecido de desligar o
seu celular e ele toca durante uma
reunião, o funcionário deve desculpar-se
pelo ocorrido e desligar o aparelho sem
atendê-lo.
RESPOSTA: CERTO. Boas maneiras.
110. A etiqueta empresarial no que
tange ao modo de vestir pressupõe que
o funcionário acompanhe todas as
tendências da moda e vista-se de
modo a demonstrar que a organização
está atualizada nesse aspecto.
RESPOSTA: ERRADO. Em uma
empresa a vestimenta tem que ser
condizente com o ambiente e não
acompanhar as tendências da moda.
Sobriedade.
Quem é o CLIENTE?
Jonas Barbosa Leite Filho
• O cliente é a pessoa mais
importante em qualquer tipo de
negócio;
• O cliente não depende de nós.
Nós é que dependemos dele;
4
• O cliente não interrompe o
nosso trabalho. Ele é o
propósito do nosso trabalho;
• O cliente nos faz um favor
quando entra;
• Nós não estamos lhe fazendo
nenhum favor esperando por
ele;
• Ele é o sangue de qualquer
negócio;
• É ele quem paga o seu salário;
• Sem o cliente você fecharia as
suas portas;
• NUNCA SE ESQUEÇA DISSO.
Autor Desconhecido.
MARKETING: conjunto de operações
que vai do planejamento até a pósvenda, pelas quais uma empresa lança
mão para assegurar a colocação de seus
produtos no mercado.
•Marketing: conjunto de ferramentas que
tem por finalidade aproveitar
oportunidades ou criar necessidades no
mercado.
• O cliente é uma parte essencial
do nosso negócio;
• O cliente não significa só
dinheiro em caixa. É um ser
humano com sentimento, que
precisa ser tratado com todo o
respeito;
• O cliente merece toda atenção
e cortesia possível;
Marketing quer dizer MERCADO.
mercadologia, quer dizer, estudo de
mercado.
Início do século XX.
Antes de tudo: criar necessidades
no consumidor.
“Marketing é um processo social por meio
do qual pessoas e grupos de pessoas
obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre
negociação de produtos e serviços de
valor com outros.” (KOTLER)
5
“Marketing é uma função organizacional e
um conjunto de processos que envolvem
a criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.”
( AMA - American Marketing Association)
E o que é valor?
Valor para o cliente é a diferença por ele
percebida entre os benefícios obtidos
com a troca e os custos envolvidos
nesse processo.
Todos conceitos envolvem:
9criação,
9a oferta,
9a livre negociação e a
9entrega de valor para o cliente.
Classificação dos benefícios:
Funcionais – função do bem;
Emocionais – efeito psicológico do bem.
Custos: tempo, energia, desgaste
psicológico.....
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e
serviços oferecidos ao mercado alvo.
Tornar a venda supérflua
6
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e
serviços oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem
pagar pelo produto.
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO
MERCADOLÓGICO
Produto – combinação de bens e
serviços oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem
pagar pelo produto.
Praça – onde está disponível o
produto/serviço.
Conceitos Centrais de Marketing
9 Necessidade humana: estado em que se
percebe alguma privação.
Produto – combinação de bens e serviços
oferecidos ao mercado alvo.
Preço – quanto os clientes devem pagar
pelo produto.
Praça (Ponto de venda)– onde está
disponível o produto/serviço.
Promoção – comunicação. Persuasão aos
consumidores-alvos a adquirir o
produto/serviço.
Conceitos Centrais de Marketing
9 Necessidade humana: estado em que se
percebe alguma privação.
9 Desejo humano: necessidades humanas
moldadas pela cultura e pelas características
individuais.
Conceitos Centrais de Marketing
9 Necessidade humana: estado em que se
percebe alguma privação.
9 Desejo humano: necessidades humanas
moldadas pela cultura e pelas características
individuais.
9 Demanda: as pessoas têm desejos quase
infinitos, mas recursos limitados. Esses desejos,
quando viabilizados pelo poder de compra,
tornam-se demanda.
7
Conceitos Centrais de Marketing
9 Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
Conceitos Centrais de Marketing
9 Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
9 Troca: é o ato de se obter um objeto
desejado, oferecendo algo em retorno.
Conceitos Centrais de Marketing
9 Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
9 Troca: é o ato de se obter um objeto
desejado, oferecendo algo em retorno.
9 Transação: consiste na troca de valores
entre duas partes. Existem transações
monetárias, de bens e de serviços.
Conceitos Centrais de Marketing
9 Produto: é qualquer coisa que possa ser
oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
9 Troca: é o ato de se obter um objeto
desejado, oferecendo algo em retorno.
9 Transação: consiste na troca de valores
entre duas partes. Existem transações
monetárias, de bens e de serviços.
9 Mercado: é o grupo de compradores reais e
potenciais de um produto
• Troca é o ato de obter um produto
desejado de alguém, oferecendo algo em
contrapartida.
Pirâmide de
Maslow
Auto realização
----------------------------
Estima
• Transação difere de transferência. Ela
ocorre quando um acordo no processo de
troca é atingido.
----------------------------
Sociais
----------------------------
Segurança
----------------------------
Fisiológicas
8
• A empresa precisa entender
quais necessidades e desejos
do cliente ela satisfaz para
poder dirigir a sua mensagem
de forma efetiva.
SERVIÇOS
• São imateriais.
• São produzidos e consumidos
simultaneamente.
• A produção da generalidade dos
serviços pressupõe uma relação direta
entre cliente e pessoal em contato.
• A qualidade dos serviços não é
passível de ser controlada.
SERVIÇO
Ato ou performance oferecido por uma
parte (empresa) a outra (cliente). Apesar
de um serviço poder estar relacionado com
um produto (ex.
manutenção de uma máquina), é
essencialmente intangível. Normalmente
não resulta na propriedade de nenhum dos
fatores de produção.
•Propriedade.
• Intangibilidade.
• Envolvimento
dos
consumidores.
• Participação de
outras
pessoas
• Armazenamento
• Variabilidade na
produção
• Dificuldade na
Avaliação.
• Não existem
inventários.
• Importância do
tempo.
• Canal físico ou
eletrônico.
9
Serviço adequado: é aquele que se espera
encontrar o mínimo aceitável. Não deixa o cliente
insatisfeito. A percepção é relativa. Em um lugar
que não possui um serviço com alto padrão de
qualidade, o mínimo pode ser o adequado.
Conforme o esperado pelo cliente, sua exigência
padrão aumenta ou diminui.
Serviço desejado: é o serviço que
encanta. O cliente teve suas
expectativas excedidas.
Foco
os clientes atuais e potenciais;
os funcionários;
a interação cliente-prestador de serviço
(o chamado “encontro do serviço”, em
que há a interação entre o provedor ou
prestador de serviço e o cliente).
CARACTERÍSTICAS
intangibilidade,
perecibilidade,
inseparabilidade e
variabilidade
Conceito de Serviços:
Um serviço é qualquer ato ou desempenho
essencialmente intangível que uma parte pode
oferecer a outra e que não tem como resultado a
propriedade de algo.
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a
um bem.
O marketing de serviços é a aplicação
da filosofia do marketing às
peculiaridades dos serviços.
O mix de marketing de serviços considera
outros três P’s:
Pessoas – atributos relacionados aos
participantes do processo (o colaborador
da organização e o próprio cliente);
Processos – atributos relacionados
aos processos do serviço;
Evidências físicas (Physical evidence,
em inglês) – atributos relacionados às
evidências físicas que envolvem a
prestação de serviços.
INTANGIBILIDADE
‰falta de proteção de patentes;
‰dificuldade para a
comunicação;
‰ estabelecimento do preço.
TV
10
Trabalhar para tornar tangível
9ambiente – decoração e arrumação;
9pessoas – apresentação, número, idade e
perfil em relação a público-alvo do serviço;
9equipamento – computadores e mobiliário;
9materiais de comunicação – qualidade dos
impressos, cartões, cartazes e do texto;
PERECIBILIDADE
Não pode guardar, nem estocar –
capacidade não pode ser recuperada.
Implicações:
¾dificuldade em sincronizar a oferta e a
demanda em serviços(não há estoques)
¾não há devolução ou revenda em
serviços
contratação de mão-de-obra
temporária;
rotinas distintas em horários de pico;
incentivos à participação do cliente:
self-service;
serviços compartilhados;
previsões para expansão;
uso da tecnologia: “estocar”
(secret.eletrônica, internet, remote
banking..
9símbolos – nome e logomarca (com alusão
ao que se quer transmitir);
9preços – níveis e formas de pagamento
explícitos; garantias para redução da
percepção do risco;
9imagem organizacional – a percepção da
organização construída ao longo dos anos
influencia diretamente a percepção de risco
por parte dos clientes potenciais.
Estratégias p/ minimizar as desvantagens da
perecibilidade:
diferenciação de preço: promoção
(cinema);
incentivos à demanda no período de
baixa: outro segmento;
oferta de serviços durante a espera;
sistema de reservas: alocação de
recursos;
Inseparabilidade
A maior parte dos serviços é primeiramente
vendida e, então produzida e consumida
simultaneamente. Além disso, a pessoa que
presta serviço é parte dele. E, se o cliente
também está presente durante a prestação do
serviço, ele também afeta os resultados,
sendo sua interação como prestador do
serviço mais uma faceta da inseparabilidade.
11
Inseparabilidade
LIMITAÇÕES
clientes participam e interferem na
transação: informam o que querem;
clientes se afetam mutuamente:
vaias e aplausos contagiam;
funcionários afetam o serviço
prestado: desempenho influencia
satisfação;
limitações para a produção em
massa: difícil em grande escala.
Variabilidade
Serviços diferentes uns dos outros;
Atendimento não é igual;
A principais implicações da variabilidade
são:
9a dependência das ações dos
funcionários para a prestação do serviço;
9a dificuldade de exercer controle da
qualidade do serviço prestado.
Inseparabilidade
Estratégias p/ minimizar desvantagens
atender a grupos maiores: terapia em
grupo;
reduzir o tempo de atendimento:
qualidade;
diminuir a ocorrência de problemas de
serviços: treinamento, satisfação;
dar atenção especial ao “clienteproblema”.
Estratégias para combater a variabilidade
estabelecer padrões de atendimento;
promover cuidadosa seleção de
pessoal;
treinar intensivamente o pessoal;
substituir parte do trabalho do
atendente por máquinas;
promover a customização do serviço
Uma empresa deve analisar se deve
investir em um mercado específico
em função da concorrência.
Michael Porter identificou 5 forças que
determinam a atratividade intrínseca
de lucro a longo prazo em um
mercado ou segmento de mercado.
12
1)Ameaça de rivalidade intensiva no
segmento
2)Ameaça de novos entrantes.
3)Ameaça de produtos substitutos
4)Ameaça do poder de barganha
crescente dos compradores
5)Ameaça do poder de barganha
crescente dos fornecedores.
1. Ameaça de rivalidade intensiva no
segmento.
Um segmento não é atraente quando já
possui concorrentes numerosos, fortes ou
agressivos.
Ele é ainda menos atraente se o aumento
da capacidade produtiva for feito apenas
em grande escala, os custos fixos forem
altos, as barreiras à entrada forem
elevadas ou concorrentes fortes já
dominarem grandes fatias de mercado.
2. Ameaça de novos entrantes.
A atratividade de um segmento varia conforme
as dificuldades impostas por barreiras à entrada
e à saída. O segmento mais atraente é aquele
em que as barreiras à entrada são elevadas e à
saída são reduzidas.
Limitado número de empresas pode entrar no
setor industrial e as empresas de desempenho
fraco podem sair com facilidade.Quando as
barreiras à entrada e à saída são elevadas, o
potencial de lucro também é elevado.
3. Ameaça de produtos substitutos
Um segmento não é atraente quando há
substitutos reais ou potenciais para o produto.
Os substitutos impõem limites de preços e de
lucro.
A empresa precisa observar atentamente as
tendências de preço dos produtos substitutos. Se
a tecnologia avançar ou a concorrência aumentar
nos setores industriais desses substitutos, os
preços e lucros do segmento, provavelmente,
diminuirão.
4. Ameaça do poder de barganha crescente
dos compradores.
Um segmento não é atraente quando os
compradores possuem poder de barganha
grande e crescente. Os compradores tentarão
forçar os preços para baixo, exigir mais
qualidade ou serviços e colocar os concorrentes
uns contra os outros,tudo às custas da
rentabilidade do vendedor.
O poder de barganha aumenta quando:
Os compradores se tornam mais
concentrados ou mais organizados.
O produto representa parte significativa
dos seus custos.
O produto não é diferenciado
13
5. Ameaça do poder de barganha crescente
dos fornecedores
Um segmento não é atraente quando os
fornecedores da empresa têm condições de
aumentar os preços ou reduzir a quantidade
fornecida. Os fornecedores tendem a ser
poderosos quando são concentrados ou
organizados, há poucos substitutos, o produto
fornecido é um input importante, os custos de
mudar de fornecedor são altos.
EX: Empresas produzindo seus produtos no
Leste Europeu.
Conhecer os concorrentes é crítico para o
planejamento de marketing eficaz.
A empresa deve, constantemente,
comparar seus produtos, preços, canais e
promoção com seus concorrentes. Dessa
maneira, pode identificar áreas de
vantagem e desvantagem competitiva.
Entender os consumidores não é o
suficiente.
O resultado é que as empresas
devem começar a prestar mais
atenção a seus concorrentes…
As empresas precisam saber responder a
cinco perguntas sobre os concorrentes:
Quem são nossos concorrentes?
Quais suas estratégias?
Quais seus objetivos?
Quais suas forças e fraquezas?
Quais seus padrões de reação?
Ela pode lançar ataques mais precisos sobre seus
concorrentes, bem como preparar defesas mais
fortes contra os ataques.
As empresas também precisam saber
como desenvolver um sistema de
inteligência competitiva, que concorrentes
atacar e quais evitar e como balancear as
orientações em relação aos consumidores
e aos concorrentes.
Temos 4 níveis de concorrência,
baseados no grau de substituição do
produto:
Concorrência de marca
Concorrência industrial
Concorrência de forma
Concorrência genérica
14
1. Concorrência de marca: Ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como outras empresas que
oferecem produtos e serviços similares
aos mesmos consumidores, a preços
também similares.
2. Concorrência industrial: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que fabricam o mesmo produto ou classe
de produtos.
Ex: Ford x GM x Volkswagem x Fiat
Ex: Ford Escort x Marea x Brava
3.Concorrência de forma: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que fabricam produtos que prestam o
mesmo serviço.
4. Concorrência genérica: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que concorrem pelos mesmos dólares do
consumidor.
Ex: Ford x outros fabricantes de
automóveisxmotocicletasx bicicletas x
caminhões
Ex: Ford x empresas que vendem
grandes bens de consumo duráveis,
férias no exterior x novas residências.
Propaganda: do latim propagare “coisas
que devem ser propagadas”.
Conceito –a manipulação planejada da
comunicação visando, pela persuasão,
promover comportamentos em benefício
do anunciante que a utiliza.
15
Cabe à propaganda, informar e
despertar interesse de compra/uso de
produtos/serviços, nos consumidores,
em benefício de um anunciante
(empresa, pessoa ou entidade que se
utiliza da propaganda).
A propaganda é vital para os principais
produtos de consumo, que são mais
vendidos quando mais anunciados.
Mesmo que o produto seja muito
superior aos concorrentes, o consumidor
precisa saber disso.
É fato incontestável que todos os
integrantes das modernas sociedades
de consumo são influenciáveis pela
propaganda. Não há como escapar de
sua influência. Nem querendo.
Isso porque seu mecanismo de
funcionamento parece simples e seu poder
de fogo à prova de qualquer defesa ou
contra ataque.
Nada mais enganoso. A propaganda é hoje
uma atividade bastante complexa, que
conta com alta tecnologia, muita
experiência acumulada e requer talentos
específicos para manipulá-la da forma
mais convincente.
Função da propaganda: Mudar
hábitos, recuperar uma economia, criar
imagem, promover o consumo, vender
produtos, informar o consumidor.
A propaganda seduz nossos sentidos,
mexe com nossos desejos, revolve
nossas aspirações, fala com nosso
inconsciente, nos propõe novas
experiências, novas atitudes, novas
ações.
Por ser um instrumento de ação muito
poderosa, capaz de proporcionar
inúmeros benefícios para quem utiliza, a
propaganda traz em si o grande perigo
de sem mal empregada.
Da mesma forma que pode ser
responsável pelo estrondoso sucesso
de uma empresa, marca ou produto, a
propaganda também pode ser
absolutamente inútil, ou, o que é pior –
mas acontece – até acabar trabalhando
contra.
16
Porque se faz propaganda?
objetivos promocionais
propaganda institucional.
Objetivo promocional:
Direta – anúncio de liquidação.
Indireta – virtudes da loja/produto.
As principais tarefas da propaganda como
instrumento de promoção de vendas e
negócios são:
Divulgação da marca ou empresa para
torná-la mais íntima dos consumidores que
já conhecem ou faze-la conhecida pelos que
não a conheçam;
Promoção da marca ou empresa para seus
consumidores visando aumentar sua
presença entre eles ou ressaltando seus
aspectos mais competitivos em relação ao
que existe no mercado e é oferecido pela
concorrência;
Educação do mercado, quando o consumo
depender da formação de uma atitude ou
hábito do consumidor;
Consolidação do mercado, quando o
importante for solidificar uma posição
conquistada, através da reafirmação das
qualidades da marca ou empresa;
Criação do mercado para a marca ou empresa
através da conquista de consumidores;
Expansão do mercado através da conquista de
mais consumidores;
Correção do mercado, quando a imagem da
marca ou empresa não estiver sendo
percebida de maneira adequada pelos
consumidores ou quando estes não estiverem
corretamente informados das características e
vantagens do produto ou serviço do
anunciante;
Manutenção do mercado, através da
constante reafirmação das características
e vantagens da marca ou empresa e da
ação de resposta aos ataques e esforços
da concorrência.
17
Propaganda de caráter institucional
Consumidores preferem imagem
conhecida;
Explica a filosofia, os objetivos e as
ações das organizações (públicas e
privadas), com o teor eminentemente
informativo; ou
Cultural, beneficente, utilidade pública....
1 – INFORMATIVA
Informar sobre novo produto;
Sugerir novos usos;
Mudança de preço;
Explicar como funciona;
Descrever serviços;
Corrigir falsas impressões;
Reduzir temores;
Construir imagem da empresa.
Propaganda informativa;
Propaganda persuasiva;
Propaganda de lembrança.
2 – PERSUASIVA/COMPARATIVA
Criar preferência de marca;
Estimular troca de marca;
Mudar percepção sobre produto;
Persuadir a comprar logo;
Persuadir a receber visita de venda.
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
3 – DE LEMBRANÇA
Lembrar necessidade futura;
Lembrar onde comprar;
Manter lembrança na baixa;
Manter conscientização
COTIDIANO DE VIDA
Mostra uma ou mais pessoas “típicas”
usando o produto em uma situação
normal.
Ex: duas mães em um piquenique falando
sobre os benefícios nutritivos de uma
certa manteiga.
18
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
ESTILO DE VIDA
Mostra como um produto se ajusta a um
certo estilo de vida.
Ex: moças fazendo ginástica e falando que
o leite torna a vida saudável e ativa.
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
FANTASIA
Cria uma fantasia sobre o produto ou
sobre seu uso.
Ex: moça descalça, vaporoso vestido de
gaze, saindo de um celeiro antigo,
encontra rapaz bonito em um cavalo
branco, monta na garupa e parte.
Propaganda sobre cosmético (Revlon).
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
ATMOSFERA OU IMAGEM
Cria uma atmosfera ou imagem em torno
do produto, tais como beleza, amor ou
serenidade. Não se fala muito sobre o
produto. Sugestiona.
Ex: propaganda de turismo.
Honda Fit 2007: rapaz dirigindo em uma estrada florida. Realidade: o
guarda pede os documentos e a estrada é de terra e numa área
Inóspita.
19
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
MUSICAL
Mostra uma ou mais pessoas ou
personagens de desenho cantando
uma canção sobre o produto.
Ex: C&A.
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
SÍMBOLO DE PERSONALIDADE
Cria um personagem que personifica o
produto.
Ex: Marlboro.
20
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
CONHECIMENTO TÉCNICO
Demonstra a capacidade técnica da
empresa de fabricar o produto.
Ex: Jack Daniel’s
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COMPROVAÇÃO CIENTÍFICA
Apresenta pesquisas ou comprovações
científicas de que aquela marca é melhor
ou mais apreciada do que uma ou mais
marcas concorrentes.
Ex: propaganda de pastas de dente.
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COMPROVAÇÃO TESTEMUNHAL
Apresenta uma fonte muito confiável
ou apreciada endossando o produto.
Ex: Propaganda de baterias
automotivas usando Emerson
Fittipaldi.
21
Propaganda oferece razões para a
compra de um produto ou serviço, a
promoção de vendas oferece razões para
a compra ou venda ser feita
imediatamente.
Novos clientes:
a)Não usuários da categoria de
produtos;
b)Usuários leais a outras marcas;
c)Usuários que mudam sempre de
marcas.
Propósito da promoção de vendas
a)Atrair novos clientes;
b)Recompensar clientes leais;
c)Aumentar índices de recompra de
usuários ocasionais.
Promoção – para acabar com a
lealdade a uma marca;
Propaganda – para construir lealdade
a marca.
Promoção visa mais este último grupo.
Promoção ao consumidor final
Promoção ao canal
Amostras, cupons, abatimentos, pacotes,
prêmios, brindes de propaganda,
recompensas por preferência, promoções
de ponto de venda, concurso, sorteios e
jogos.
Dirigida aos revendedores;
Fabricantes usam tática usada para o
consumidor final;
Estímulo para compra de maiores
quantidades;
22
Promoção à força de vendas
Convenções e feiras comerciais;
Concurso de vendas (vendedores e
intermediários)
Empresa toma iniciativa do contato.
2 vantagens:
menor investimento;
chegar sem deslocamento.
Exemplos de Marketing Direto:
Telemarketing
Venda porta a porta
Mala Direta
Canal alternativo com o cliente.
Telemarketing é a utilização
sistemática do telefone como
meio de contato com o
público seja ele cliente,
cliente potencial, usuário,
fornecedor ou parceiro.
Telemarketing é a utilização
planejada de recursos de
telecomunicações e
informática como forma de
obter lucro direto ou indireto,
através da satisfação do
mercado consumidor de
qualquer bem ou serviço.
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Vender é uma atividade gratificante.
Vender significa suprir as
necessidades de alguém.
O Brasil produzia e vendia.
Hoje a oferta é maior que a demanda.
Habilidades de um vendedor.
Vender por telefone é desafiador:
ausência cliente.
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