Satisfação de clientes - Congresso Internacional de Administração

Satisfação de clientes: diferencial para vantagem competitiva.
Um estudo em uma empresa do ramo de vestuário
Marcos Henrique Girardi (Unisep) [email protected]
Claudelir Clein (Unisep) [email protected]
Celito Nuernberg (Unisep) [email protected]
Gilson Mussi dos Reis (Unisep) [email protected]
Resumo
Dentre os diversos desafios que as empresas enfrentam atualmente, um dos principais é oferecer
produtos e serviços com qualidade, para consequentemente atender às expectativas dos clientes,
atingindo assim, sua satisfação. Diante disto, o objetivo deste estudo foi verificar o nível de satisfação
dos clientes de um estabelecimento comercial do ramo de vestuário localizado na cidade de Francisco
Beltrão – Pr. Para a realização da pesquisa foram utilizados os métodos descritivo e exploratório, com
uma abordagem quantitativa utilizando questionários aplicados a clientes para de coleta de dados.
Também foi utilizada a pesquisa bibliográfica na qual se buscou embasamento científico sobre o tema
abordado. Como resultado da pesquisa, observou-se que apesar de haver alguns pontos que precisam
ser reavaliados e melhorados na empresa, o nível de satisfação dos clientes pode ser considerado
expressivo, demonstrando êxito nos esforços de trabalho para atender aos anseios e expectativas dos
diferentes tipos de clientes. Desta forma, foi possível fazer observações e sugestões de melhorias que
poderão contribuir para com a empresa na busca e conquista de seus objetivos.
Palavras-Chave: Satisfação, Clientes, Atendimento.
Customer satisfaction: differential for competitive advantage. A study
in a clothing branch company
Abstract
Among the many challenges that companies face today, one of the key is to offer products and services
with quality, thus meeting the expectations of customers, thus reaching their satisfaction. In view of
this, the aim of this study was to verify the customer satisfaction level of a business's clothing business
located in Francisco Beltrao - Pr. For the research the descriptive and exploratory methods were used,
with a quantitative approach using questionnaires given to customers for data collection. the literature
which aimed to scientific evidence on the topic discussed was also used. As a result of the research, it
was observed that although there are some points that need to be reassessed and improved in the
company, the customer satisfaction level can be considered significant, demonstrating success in work
efforts to meet the needs and expectations of different types of customers. Thus, it was possible to
make observations and suggestions for improvements that will contribute to the company in the
pursuit and achievement of its objectives.
Key-words: Satisfaction, Customers, Attendance.
1 Introdução
Em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, é essencial que as empresas estejam
bem estruturadas para lidar com as alterações de mercado que mudam de cenário a todo
instante e tornam o cliente mais exigente. Dessa forma, os esforços de trabalho de uma
empresa devem estar voltados para o cliente, pois são os clientes que trazem os rendimentos
para a empresa e sem eles se perde a razão de existir.
Com a globalização abriu-se muito as opções de compra para os clientes, sendo que
anteriormente o consumidor comprava somente em algumas lojas presentes em sua região ou
em viagens. Porém, com a internet e com o e-commerce qualquer loja em qualquer lugar do
planeta, física ou não, pode ser considerada um concorrente. Isso faz com que a qualidade seja
um fator determinante para se manter no mercado, e acaba por diferenciar um estabelecimento
de outro pelo diferencial proporcionado.
Devido a esta realidade as empresas de pequeno porte estão tendo que se diferenciar para se
destacar no mercado, e assim atrair consumidores para seus estabelecimentos. Para isso o
mínimo que se espera é que os produtos que a empresa comercializa sejam de boa qualidade,
pois o mercado consumidor está muito mais exigente e não tolera mais produtos duvidosos ou
com defeitos.
Portanto, este estudo teve como objetivo deste estudo foi verificar o nível de satisfação dos clientes
de um estabelecimento comercial do ramo de vestuário localizado na cidade de Francisco Beltrão – Pr.
Sendo foi possível notar que para manter os clientes fiéis à empresa, devem ser criadas algumas
estratégias de relacionamento para fortalecer os laços com o publico consumidor,
conhecendo-o melhor e podendo criar ações mais personalizadas possível, para alcançar com
precisão os objetivos traçados. Como o que mantém a empresa funcionando são as receitas, e
as receitas se dão através dos clientes, se faz necessário a fidelização dos mesmos e isso só
ocorre se eles estiverem satisfeitos com os produtos e serviços prestados.
2 Comportamento do consumidor
Para se falar de satisfação e fidelização de clientes é de extrema importância entender o
comportamento do consumidor pois assim poder tomar as decisões com menor margem para
erros.
Solomon (2011) discorre que o comportamento do consumidor engloba uma grande área: é a
análise dos processos decorrentes de quando pessoas ou grupos selecionam, compram, usam
ou descartam produtos e/ou serviços para atender os seus desejos e suas necessidades.
Las Casas (2006 p.181) o processo de entendimento do consumidor não é tarefa
fácil para os administradores. Os clientes são pessoas que sofrem muitas influências,
todas ao mesmo tempo. Procurar estudá-las fica muito difícil, pois enquanto se
conhece um lado, o outro está mudando. O alvo de análise é móvel”
Ou seja, os gestores devem estar atentos para as mudanças comportamentais de seus clientes,
pois com a quantidade de informações que eles são “bombardeados” é praticamente
impossível manter-se imóvel no mercado.
Las Casas (2006) coloca que os clientes geralmente possuem três papéis importantes a serem
desempenhados: comprar um produto, pagar por ele, e usá-lo ou consumi-lo. Já Kotler e
Keller (2006) vão mais a fundo e definem o que influência o comportamento de compra dos
clientes são fatores culturais, sociais, pessoais, e psicológicos.
Fatores culturais: a cultura é o principal fator determinante para o comportamento e desejos
de uma pessoa, pois conforme a criança vai crescendo ela vai recebendo os valores,
preferências e comportamentos de sua família, e isso ela levará para o resto de sua vida. E
ainda existem as subculturas que fornecem a identificação mais específica do indivíduo como
a nacionalidade, religião e regiões demográficas (KOTLER E KELLER, 2006).
Las Casas (2006) destaca que é importante estudar a cultura dos consumidores para assim
entender quais são suas expectativas, e consequentemente criar produtos e serviços adaptados
para os respectivos grupos.
Fatores Sociais: Os fatores sociais estão ligados ao grupo que esse individuo pertence. Kotler
e Keller (2006) colocam que existem uma espécie de grupo de referência para o indivíduo, e
esse grupo pode se comunicar com a pessoa de forma direta e indireta. Las Casas (2006)
continua o pensamento dizendo que os grupos que exercem influências diariamente são
chamados de grupo primário, e aqueles que o indivíduo tem contato poucas vezes no mês, é
chamado de secundário. Naturalmente o grupo secundário tem menos influência do que o
primário, mas dependendo do grau de envolvimento do indivíduo quase não existe diferença.
Fatores Pessoais: descrevem que as decisões dos consumidores também são influenciadas
pelas características pessoais, como por exemplo, a idade, ocupação, capacidade econômica,
personalidade e estilo de vida. Os autores ainda frisam que essas características tem um papel
determinante na escolha do consumidor, por isso é importante a empresa estar preparada e
conhecer o máximo possível de seu cliente (KOTLER E KELLER, 2006)..
Fatores Psicológicos: Todas as pessoas possuem várias necessidades, algumas destas
necessidades são fisiológicas, que condizem há fome, sede e sono. E outras são psicológicas
que referem-se a reconhecimento, estima ou integração. Uma necessidade passa a ser um
motivo quando alcança uma certa intensidade. E um motivo deve ser grande o suficiente para
fazer a pessoa querer aquilo. (KOTLER E KELLER, 2006).
Com o conhecimento destes fatores a empresa tem um norte para começar a entender o
comportamento do consumidor, porém conforme já citado acima a empresa não pode se
acomodar com os dados e informações conquistadas, pois os indivíduos estão sempre
mudando suas escolhas e objetivos conforme o momento de suas vidas.
3 Satisfação de clientes
Las Casas (2006) cita que atualmente, está se dando uma importância maior para o
consumidor no processo de comercialização. Isto deve, em parte, a ampla divulgação das
técnicas de qualidade total que tem início no entendimento das expectativas dos consumidores.
Outro fato que também está sendo levado em conta pelas empresas é que há uma maior
valorização do consumidor em consequência da concorrência acirrada mercados. Além disso,
com acesso ao consumo, os clientes estão ficando ainda mais exigentes e procurando maior
atenção por parte dos comerciantes.
Kotler e Keller (2006) expõe que a satisfação do cliente depois de consumada a compra
depende se o que é apresentado pelo vendedor realmente atendeu suas expectativas. Então é
de extrema importância que o vendedor não prometa de mais e faça de menos, muitas vezes é
melhor prometer menos coisas e cumpri-las ou superá-las do que não realizá-las.
Como colocado acima a satisfação do cliente está totalmente ligada com as expectativas
formadas. Corroborando com isso Ribeiro e Fleury (2006) descrevem que as expectativas são
formadas a partir de quatro itens:
Comunicação externa, que entende-se pelo oque é comunicado pela empresa, como mix de
produtos, ou até mesmo com os “prêmio de melhor empresa”;
Comunicação boca a boca, é a expectativa formada pelo oque dizem os seus consumidores
para outros consumidores.;
Experiências passadas, o cliente pega como base a expectativa do atendimento e qualidade já
recebido por ele em outra oportunidade na empresa. E espera que seja pelo menos da mesma
forma.
Necessidades pessoais, as pessoas podem possuir exigências pessoais individuais, pois cada
pessoa pode elaborar suas próprias expectativas (RIBEIRO E FLEURY, 2006).
Chiavenato (2007) frisa que não é necessário apenas conhecer superficialmente o cliente, mas
sim como ele realmente é, quais suas preferências, como gosta de comprar quais são suas
expectativas.
Kotler e Keller (2006) ainda apontam um ponto importante que a empresa deve medir a
satisfação com regularidade, pois um cliente satisfeito permanece fiel a mais tempo, dão
ideias e dicas no que a empresa precisa melhorar, não presta tanto a atenção nas marcas dos
concorrentes, lhe traz mais clientes através do boca a boca e são menos sensíveis ao preço.
Ainda que tenham conhecimento da importância da gestão da satisfação dos clientes, a
maioria das empresas não aplicam uma orientação verdadeira voltada para o cliente. Muitas
alegam dificuldades por causa da cultura e filosofia da empresa perante os consumidores
(LAS CASAS, 2006).
4 Metodologia
Este capítulo tem como objetivo esclarecer quais foram os métodos utilizados, de forma
detalhada para melhor compreensão dos procedimentos adotados. Salomon (1977) define
metodologia como uma ciência auxiliar, denominada a entender o processo da produção
científica, apontar as técnicas para os pesquisadores e a desenvolver os elementos de análises
críticas das descobertas.
Kaplan in Grawitz (1975, p. 18, apud Marconi e Lakatos, 2009, p. 45) corrobora dizendo que
“a característica distintiva do método é a de ajudar a compreender, no sentido mais amplo,
não os resultados da investigação científica, mas o próprio processo de investigação”.
Para a realização da pesquisa foi utilizado o método de pesquisa descritiva e exploratória, pois
para Mattar (1999, p.94) “a pesquisa exploratória é utilizada para elevar o conhecimento do
pesquisador sobre o tema que lhe é ainda desconhecido”. E para Gil (2008), as pesquisas
descritivas têm como objetivo o detalhamento das características de uma população,
fenômeno ou de uma experiência. Complementando Mattar (2001) coloca que os métodos da
pesquisa descritiva compreendem questionários e entrevistas.
Também foi utilizado o método de pesquisa bibliográfica, que para Marconi e Lakatos (1992),
a pesquisa bibliográfica é o levantamento da bibliografia já publicada, em forma de livros,
revistas, publicações avulsas e imprensa escrita. A pesquisa teve uma abordagem quantitativa,
realizada com os clientes da empresa, os resultados foram expressados em forma de gráficos
para melhor visualização e compreensão dos dados.
A pesquisa foi entregue para clientes que compraram produtos na loja no período de treze de
outubro de 2015 à vinte e dois de outubro de 2015. Os questionários eram entregues aos
clientes no estabelecimento e eles poderiam responder na hora ou levá-lo para casa e entregálo no dia estipulado. Foram selecionados 50 clientes de um universo de 2200 clientes
cadastrados e ativos, estes clientes foram designados de forma aleatória que efetuaram
compras no período proposto, clientes que haviam pedido entregas de condicionais a
domicílio e clientes que foram até a loja para efetuar pagamento de crediário.
A pesquisa foi elaborada através de questionário e aplicada pelo pesquisador, à preferência era
que o cliente responde-se sozinho ao questionário, porém em alguns casos, quando solicitado
o pesquisador auxiliou os pesquisados.
5 Apresentação e análise dos dados
Para melhor identificação dos clientes foi lhes perguntado qual seu respectivo sexo, com isso
foram encontrados a seguinte proporção: 62% feminino e 38% masculino. Pode-se perceber
que a maioria dos clientes são composto por pessoas do sexo feminino. Para Telles (2014) As
mulheres realmente compram mais pois ao sair para fazer as compras para si, acabam
comprando também para outros membros da família. Isso foi constatado em conversa com os
clientes durante a aplicação da pesquisa, sendo descoberto que as mulheres que fazem as
compras realmente compram para elas e para outras pessoas da família, e isto ocorre por
vários motivos, como falta de tempo dos membros da família, e até por falta de paciência dos
mesmos para realizar as compras.
Essa informação é muito importante para a elaboração das ações de marketing da empresa,
pois a mesma poderá elaborar as ações voltadas a quem frequenta a empresa, porém com
ênfase a quem se destina o produto. Como por exemplo, apresentar ações para as mulheres
que compram roupas para cônjuges e companheiros.
A segunda pergunta do questionário foi elaborada com intuito de entender em qual faixa de
idade estão os clientes. Os resultados foram de 32% para idade entre quarenta e quarenta e
nove anos, 22% para idade de trinta e dois à trinta e nove anos, 18% para idade entre
cinquenta à cinquenta e nove anos, 14% para idade igual ou maior de sessenta anos, 10% para
idade entre vinte dois e vinte nove anos e de 4% entre dezoito e vinte e um anos.
A maior parte dos clientes possui mais de trinta anos, com isso é possível perceber que parte
do direcionamento da empresa está dando certo, pois optou-se por trabalhar com peças mais
casuais e executivas. Os 14% dos clientes com menos de vinte e nove anos, geralmente estão
à procura das marcas reconhecidas que a empresa comercializa, tais como Dudalina, Kalvin
Klein e Lacoste. Contudo, é visível que por mais que há faixas de idade mais numerosas que
outras, todas possuem uma considerável porcentagem. Abrindo assim, possibilidades para a
empresa trabalhar com todas, buscando as especificidades de cada uma, afim de conquistar
cada vez mais a fidelidade dos clientes.
Ainda buscando conhecer melhor o cliente foi perguntado qual o nível de escolaridade dos
mesmos. Foram encontrados os seguintes números para a pergunta elaborada: 40% dos
entrevistados possuem nível superior, 38% possuem nível de ensino médio, 16% estão
cursando algum tipo de pós-graduação, 6% possuem nível de ensino fundamental, e nenhum
cliente entrevistado tem escolaridade equivalente ou inferior ao ensino primário.
Como pode ser observado 56% dos clientes entrevistados possuem ensino superior e 38%
concluíram o ensino médio, ou seja, a maioria dos clientes detêm uma escolaridade com nível
de certo ponto elevado. Por isso, é imprescindível que os vendedores estejam preparados para
atender esse estilo de público, que pelo estilo de vestuário que a loja comercializa, necessitam
de um conhecimento elevado sobre o produto e uma linguagem mais formal e direta para com
os consumidores.
A empresa poderá utilizar-se de pesquisas futuras para compreender quais as áreas de atuação
destes profissionais que possuem o ensino superior, para ser capaz de realizar estratégias de
mercado para atrai-los conforme sua necessidade de profissão.
Para saber o tempo de negociações entre a empresa e o cliente pesquisado, a pergunta foi: há
quanto tempo você é cliente da loja? Por a loja possuir mais de cinquenta anos de história, e
ser um dos primeiros comércios da cidade. Existem muitas pessoas que são clientes da
empresa há vários anos. Como pode ser visualizado no gráfico 1 somente 18% dos clientes
entrevistados compram na loja há menos de um ano, enquanto 22% disseram que já são
clientes de um á cinco anos, 30% responderam que compram no estabelecimento de cinco a
quinze anos, 22% são clientes de quinze a trinta anos e 8% relatam que há mais de quarenta
anos são clientes.
8%
18%
Menos de 1 ano
22%
De 1 à 5 anos
22%
30%
De 5 à 15 anos
De 15 à 30 anos
Mais de 40 anos
Gráfico 1: Fidelização de clientes.
Fonte: Pesquisa do Autor, 2015.
Neste ponto é perceptível que existem clientes de certa forma já fidelizados, porém como o
mercado está cada vez mais competitivo, não se pode afirmar que este cliente sempre voltará
e negociará novamente na loja, pois há inúmeras opções no comércio local, e ainda tem o ecommerce, em que o produto pode ser adquirido em casa.
Essas informações também são muito relevantes na hora de definir as estratégias de acordo
com os objetivos estabelecidos pela empresa. Vale ressaltar que é fundamental conquistar
novos clientes e novos mercados. Porém, não se deve esquecer dos clientes que já compram
na empresa, pois segundo Kotler e Keller (2006) sai muito mais barato manter seus clientes
do que ir em busca de novos.
Desta forma, torna-se necessário que a empresa busque algumas estratégias de fidelização,
neste sentido a empresa poderia realizar eventos de lançamento de coleção, onde será possível
um contato informal e mais pessoal com o cliente. E também investir em preparação para a
equipe de vendas estar preparada para prestar uma espécie de consultoria de modas, onde o
cliente sentirá que tem um tratamento personalizado.
Na sequência, foi solicitado que os clientes respondessem como eles avaliam o atendimento
da empresa, para se ter conhecimento de como está a percepção dos mesmos perante esse
tema.
Com a pesquisa aplicada foi identificado que 46% dos clientes entrevistados entendem que o
atendimento da loja é ótimo, 48% dos entrevistados compreendem que o atendimento é bom e
6% que o atendimento é considerado regular. As opções ruim e péssimo, não foram
selecionadas por nenhum cliente entrevistado.
0%
0%
6%
Ótimo
46%
Bom
Regular
48%
Ruim
Péssimo
Gráfico 2: Satisfação do atendimento.
Fonte: Pesquisa do Autor, 2015.
Nota-se que esses resultados podem ser considerados satisfatórios para a empresa,
demonstrando que os clientes estão significativamente satisfeitos com o valor agregado aos
produtos oferecidos por ela. No entanto, será necessário um estudo mais específico para
entender a razão desses 46% dos clientes não estarem totalmente satisfeitos e, principalmente,
qual a razão dessa parcela de 6% entender que o atendimento é regular. Pois como afirma Las
Casas (2006) a pessoa só retornará a comprar em um determinado estabelecimento se confiar
que os serviços e produtos oferecidos por ela são de ótima qualidade.
Como posto no tópico anterior é necessário que a empresa invista permanentemente no
aperfeiçoamento da equipe, para que o atendimento ao cliente esteja sempre em processo de
evolução, buscando-se a excelência, que se torne um diferencial competitivo perante o
mercado.
Dando continuidade à pesquisa foi questionado com o intuito de identificar qual o nível de
satisfação dos clientes quanto a diversidade de produtos oferecidos pela empresa, e 60% dos
clientes responderam que estão satisfeitos com a diversidade de produtos oferecidos pela
empresa, enquanto 32% se dizem muito satisfeito e 8% colocam que estão pouco satisfeitos
com a diversidade. Não foi obtido nenhuma resposta para insatisfeito e indiferente.
0%
0%
8%
32%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Pouco Satisfeito
60%
Insatisfeito
Indiferente
Gráfico 3: Diversidade de produtos.
Fonte: Pesquisa do Autor, 2015.
Observa-se que a grande maioria dos clientes respondeu estar satisfeita com a diversidade dos
produtos, o que demonstra que a empresa trabalha com vários tipos de produtos que atendem
a diferentes clientes em diferentes ocasiões. Contar com diversidade de produtos permite que
o cliente possa encontrar todos ou grande parte dos produtos de que necessita.
Este ponto da satisfação dos clientes perante a diversidade de produtos é importante para a
empresa entender como está a exigência dos mesmos. Porém é necessário tomar um certo
cuidado, porque a empresa precisa estar focada em qual é seu posicionamento perante o
mercado, para não abrir demais seu portfólio de produtos sem planejamento, e perder a
essência de exclusividade conquistada através dos anos pela empresa. Contudo é inevitável
que em face de um mercado dinâmico a empresa se adapte e passe comercializar produtos
solicitados pelos clientes. Até para não deixar os clientes serem atraídos para as lojas
concorrentes.
No gráfico seguinte é possível visualizar qual a opinião dos clientes quando questionados
sobre sua satisfação perante a qualidade dos produtos oferecidos pelo estabelecimento.
Segundo os resultados colhidos após a pesquisa 70% dos clientes entrevistados se dizem
muito satisfeitos com a qualidade dos produtos, 28% se sentem satisfeitos e para 2% a
qualidade é indiferente. Nenhum cliente se diz insatisfeito ou pouco satisfeito.
2%
0% 0%
Muito Satisfeito
28%
Satisfeito
Indiferente
70%
Pouco Satisfeito
Insatisfeito
Gráfico 4: Qualidade dos produtos.
Fonte: Pesquisa do Autor, 2015.
Os números obtidos neste questionamento foram muito satisfatórios, percebe-se que a
empresa preza pela qualidade dos produtos comercializados. Isso deve-se principalmente
pelas marcas que a empresa oferece, que são de renome internacional e sinônimo de qualidade,
tais como: Lacoste, Calvin Klein, Dudalina, Highstil, Fideli, Villa Romana, Burda, Resumo.
Conforme colocam Kotler e Keller (2006) Há uma estreita ligação entre qualidade de
produtos e serviços, satisfação de clientes e lucratividade da empresa. Que quanto mais alto o
índice de qualidade mais altos são os níveis de satisfação de clientes. Nesse caso é importante
a empresa manter este foco na qualidade na aquisição de novas marcas e produtos, como
também nas marcas que já são oferecidas ao cliente.
Para melhor entendimento do comportamento dos clientes, perguntou-se em relação às formas
de pagamento, visando auxiliar a empresa em questões futuras sobre estratégias de promoção
e manutenção de clientes. Os resultados obtidos foram de 34% dos clientes efetuam seus
pagamentos com crediário, 20% preferem o pagamento com cartão de débito, 18% utilizam o
cartão de crédito, 16% optam pelo pagamento a vista e 12% efetuam o pagamento com
cheque.
12%
18%
Cartão de Crédito
16%
20%
Cartão de Debito
Crediário
34%
À Vista
Cheque
Gráfico 5 Formas de pagamento.
Fonte: Pesquisa do Autor, 2015.
Verifica-se que a maioria dos clientes prefere o pagamento com o crediário próprio da
empresa, contudo a empresa está encerrando com essa modalidade, pois havia uma grande
taxa de inadimplência principalmente por parte de clientes novos. Porem, para clientes antigos
que já compravam no crediário e mantinham as parcelas em dia, ainda é autorizado o crédito.
O pagamento com cheque também está sendo encerrado aos poucos, porém por opção da
gerência da empresa ainda vai haver aceitação dos mesmos por mais algum tempo. Todavia é
necessário um cadastro completo do cliente e o cheque é submetido a avaliação.
Com isso a empresa está se voltando ao parcelamento no cartão de crédito, por ser muito mais
seguro e facilitado. Para impulsionar as vendas nesta modalidade seria interessante a empresa
oferecer maior prazo de pagamento para os clientes, pois atualmente é liberado o
parcelamento em até cinco vezes. Com o aumento no número de parcelas a empresa poderá
atrair novos clientes ou fazer com que clientes já existentes comprem mais. Para pagamento à
vista, cartão de débito e cartão de crédito rotativo a empresa oferece desconto de 10% sobre o
valor total da compra. Dessa forma, muitos clientes acabam utilizando esta forma de
pagamento por se tornar mais vantajosa do que dividir em duas eu três vezes.
Com o objetivo de entender qual o grau de satisfação dos clientes quanto o layout da empresa
foi elaborada a seguinte questão: Quanto a infraestrutura e layout da empresa estou? E obtevese que 68% dos clientes estão satisfeitos, 18% são indiferentes quanto a esse quesito e14%
estão muito satisfeitos. Insatisfeito e pouco satisfeito não obtiveram votos.
0% 0%
18%
14%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
68%
Pouco Satisfeito
Insatisfeito
Gráfico 6: Infraestrutura e layout.
Fonte: Pesquisa de Autor, 2015.
Com os resultados obtidos é possível notar que grande parte dos clientes está satisfeita com a
estrutura da empresa. Como percebido com a aplicação da pesquisa muitos clientes não
responderam muito satisfeito pela falta de estacionamento facilitado e espaço para descanso.
Quanto aos clientes que se dizem muito satisfeitos, comentaram que a loja possui tudo o que
eles precisam para comprar, e para eles a disposição dos produtos está de bom agrado.
O mesmo foi identificado para os clientes que se dizem indiferentes, visto que muito parecido
com os que responderam que estão muito satisfeito, comentaram que o layout da empresa não
interfere na decisão da compra, e para eles conseguindo adquirir o produto com qualidade a
estrutura da empresa não lhes fará diferença.
6 Considerações finais
Uma forma de verificar como está a percepção dos clientes perante a empresa é a realização
de uma pesquisa de opinião, pois com ela tem-se uma resposta direta do cliente de como está
a percepção dos produtos, serviços, ambiente e processos da empresa. Diante disso, foi
elaborado este estudo com o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes de um
estabelecimento comercial do ramo de vestuário localizado na cidade de Francisco Beltrão na
região sudoeste do Estado do Paraná.
Para estar sempre em busca do aperfeiçoamento foi definido com quarto objetivo, identificar
quais principais necessidades dos clientes, para conhecê-los e buscar soluções para saná-los
ou minimizá-los. A grande maioria dos entrevistados destacou a falta de um estacionamento
facilita para os clientes da empresa, outro ponto que também foi bastante solicitado foi um
espaço para descanso com bebidas disponíveis para os clientes.
Quanto ao estacionamento assim que terminarem as obras de reforma na estrutura do prédio
onde está localizada a loja, abrirá algumas vagas para serem utilizadas. E quanto ao espaço
para descaso na loja a proprietária colocou que até o final de 2016 o projeto estará finalizado.
Com isso a loja está se preparando para ir amenizando as necessidades dos clientes, para ter a
menor taxa de reclamação possível.
Apesar da empresa ter alguns pontos a melhorar, é possível definir que o nível de satisfação
dos clientes é satisfatório, pois em questões-chave para responder essa pergunta como
satisfação do atendimento, qualidade de produtos, diversidade de produtos e sobre o a
infraestrutura e layout da empresa, não houve nenhuma colocação para pouco satisfeito e
insatisfeito. Porém, não obteve-se excelente e muito satisfeito de todos os clientes, sendo que
a empresa precisa adotar estratégias e planos de ações que visem melhorar o índices de
satisfação dos clientes.
Portanto, pode-se concluir que o estudo da satisfação de clientes possibilita que as empresas
possam contar com informações que permitam resultados positivos para as mesmas, e que se
consiga atender aos anseios e expectativas dos diferentes tipos de clientes.
Referências
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