art47 - satisfação dos usuários quanto à prestação de

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS QUANTO À PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA
LAVANDERIA EM PARANAVAÌ
Thais Aparecida Vidal Porciuncula Figueiredo- Unespar/Campus de Paranavaí –
[email protected]
Enio Caetano De Paula (Orientador), administrador. e-mail: [email protected]
Universidade Estadual Do Paraná (UNESPAR)- Campus FAFIPA
Ciências Sociais Aplicadas, Administração
RESUMO
O mercado está cada dia mais competitivo, com isso o consumidor tem mais opções de
escolha. Destacar-se perante a concorrência vem sendo um desafio muito difícil, pois os
clientes estão cada vez mais exigentes em relação a produtos e serviços. Observando isso, as
empresas estão buscando cada vez mais entender os clientes e satisfazer suas necessidades,
pois um cliente satisfeito ou muito satisfeito tem maiores chances de se tornarem fieis a
empresa. O objetivo desse artigo é avaliar o nível de satisfação dos clientes da lavanderia
Quality, da cidade de Paranavaí – PR, no ano de 2015. Para tanto, foi utilizado estudos com
referencial teórico sobre satisfação do consumidor, serviços, ferramentas de marketing e
marketing de serviços e qualidade de serviços. A pesquisa é denominada descritiva, de
natureza quantitativa. Quanto à coleta de dados, foram aplicados questionários fechados aos
clientes que estavam na lavanderia no momento em que a pesquisa estava sendo realizada. Os
resultados permitiram conhecer o nível de satisfação dos usuários do referido
estabelecimento, sendo assim possível aos gestores, conhecer os aspectos satisfatórios e
insatisfatórios quanto à percepção do cliente sobre a empresa e adequar esses aspectos da
melhor forma para que atenda as expectativas e necessidades dos consumidores.
Palavras-chave: marketing, satisfação do consumidor, serviços.
ABSTRACT
The market is increasingly competitive, with that the consumer has more choices. Stand out
from the competition has been a very difficult challenge, because customers are increasingly
demanding in relation to goods and services. Observing this, companies are increasingly
looking to understand customers and satisfy their needs, as a satisfied or very satisfied
customer is more likely to become loyal to the company. The aim was to evaluate the
customer satisfaction level laundry Quality, the city of Paranavaí - PR, in 2015. To this end,
we used theoretical studies on customer satisfaction, services, marketing mix and quality
services. The research is called descriptive quantitative. As for data collection, closed
questionnaires were given to customers who were in the laundry at the time the research was
being conducted. The results allowed us to know the level of satisfaction of users of the said
establishment, making it possible for managers, know the satisfaction and dissatisfaction
about the customer's perception of the company and tailor these aspects in the best way that
meets the expectations and needs of consumers.
keywords: marketing, customer satisfaction, service.
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, as empresas buscam alcançar um número cada vez maior de clientes, e para isso
elas devem melhorar seus produtos e serviços com base nos desejos e necessidades de seus
clientes. Ouvir o cliente é fundamental para o desenvolvimento da empresa, pois assim ela
saberá onde está acertando ou errando durante a venda do produto/ serviço.
No caso de serviços o contato com o cliente é muito mais próximo, sendo assim é mais fácil
que o prestador de serviços cometa erros. Buscar o maior nível de satisfação do cliente é
importante para fidelização dos mesmos, visto que com o mercado cada vez mais competitivo
e os clientes, que estão mais exigentes, tem mais opções para substituir a empresa da qual
utiliza os serviços.
Utilizar ferramentas e teorias de marketing de serviços de forma prática nas empresas
auxiliam os gestores em todas as etapas da prestação do serviço. Oferecer treinamento para os
funcionários é de extrema importância para atender as expectativas do consumidor.
A pesquisa realizada servirá para conhecer melhor os aspectos satisfatórios e insatisfatórios da
referida empresa, consequentemente ajudará os gestores da lavanderia a tomarem decisões
que se adequem as necessidades e desejos dos usuários do serviço. Visto assim, o artigo tem
como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos clientes da lavanderia Quality, da
cidade de Paranavaí- PR, no ano de 2015.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 MARKETING
O marketing é muito importante pra qualquer tipo de organização. Kotler (1998, p.27) define
marketing da seguinte maneira: “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de
produtos de valor com outros.” Segundo o mesmo, esse conceito é fundamentado em quatro
pilares: mercado- alvo, necessidades dos consumidores, marketing integrado e rentabilidade.
Kotler (1998) diz que o conceito de marketing vem de uma visão de fora para dentro, que
começa por uma boa definição do mercado, foco nas necessidades dos consumidores,
integração de todas as atividades que os afetarão, e por fim produz lucro através da satisfação
dos clientes. Portanto, não basta somente conhecer o mercado- alvo tem também que conhecer
o consumidor.
Las Casas (2009) diz que marketing engloba todas as atividades com relação à troca e é
orientado para desejos e satisfação dos consumidores buscando alcançar determinados
objetivos da organização ou individual, considerando sempre o meio ambiente que atua e o
impacto causado no bem estar da sociedade.
A palavra marketing vem do inglês, e significa mercadologia, ou seja, ações no mercado.
Dentro da área de marketing temos o composto de marketing, formado pelos 4 p’s. De acordo
com Las Casas (2009), E. Jerome McCarthy criou a formula dos 4 p’s, eles são: produto,
preço, ponto de venda (distribuição) e promoção. O planejamento dessas quatro variáveis
ajuda a complementar o conceito de marketing, visto que marketing está ligado à satisfação
dos desejos e necessidades dos consumidores.
PRODUTO: qualidade, embalagem, diferenciação, serviços, marca (LAS CASAS, 2001).
PREÇO: preço, prazo, condições de pagamentos, descontos (ROCHA, FERREIRA E SILVA,
2012).
PRAÇA (PONTO DE VENDA): canais de distribuição, transporte, armazenagem (LAS
CASAS, 2011).
PROMOÇÃO: venda pessoal, propaganda, publicidade, promoção de vendas (ROCHA ET
AL, 2012).
Hoje em dia, não é somente um bom produto que fará com que a empresa tenha sucesso, é
preciso uma boa orientação de marketing voltada para o cliente. Muitas empresas visam
somente o lucro, porém o lucro é somente a recompensa por criar clientes satisfeitos (LAS
CASAS, 2001).
De acordo com Rocha et al (2012), existem apenas duas formas na qual o marketing produz
um ajuste entre oferta e demanda: oferecendo uma maior satisfação ao consumidor ou
diminuindo o preço pra conseguir a mesma satisfação. A primeira forma se da por
diferenciação, seja por produtos ou serviços, e é a forma mais utilizada nos dias atuais. A
segunda forma é feita pelas empresas para atrair clientes que buscam um menor preço em
relação a seus concorrentes. Ainda segundo Rocha et al (2012) o cliente atribui ao valor da
oferta da empresa o equilíbrio entre o preço e sua satisfação, a empresa que oferecer maior
valor ao consumidor será mais bem sucedida em relação à concorrência.
Kotler (1998) argumenta que é mais fácil e menos custoso você manter um cliente do que
obter um novo e que a chave para a retenção do cliente está na satisfação do mesmo. O
marketing da empresa deve estar voltado para o consumidor, essa abordagem exige que a
empresa defina as necessidades do consumidor a partir do ponto de vista do mesmo.
O cliente é o fator principal de uma empresa, sendo que ele possui o poder de escolher e
analisar as relações entre custo/beneficio oferecidos pela empresa. Se o produto for muito
caro e não satisfazer suas expectativas, dificilmente o cliente voltará. Portanto é fundamental
que a empresa se adeque as exigências e necessidades do consumidor, utilizando como
referencia o composto de marketing.
Las Casas (2009) ressalta que o desafio dos administradores é atender o consumidor
conhecendo suas expetativas, antes, durante e depois da compra, também identificar suas
necessidades e desejos, satisfação e insatisfação com relação ao consumo de produtos ou
serviços. Diz ainda que o administrador devem desenvolver planos que facilitem as vendas
futuras e tragam lucro à organização.
2.2 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Satisfação do consumidor é uma das áreas de marketing de maior estudo dos últimos tempos.
Os gestores vêm percebendo cada vez mais a importância de um consumidor satisfeito e
consequentemente fazem estudos sobre a satisfação de seu consumidor. Satisfação é
considerada por Rocha et al (2012) um atendimento ou superação da expectativa sobre o
produto ou serviço pelo consumidor, e pode ocorrer antes ou após o consumo. Pode se vista
também como um estado psicológico resultante do contentamento da experiência de consumo
do consumidor. Segundo Kotler (1998, p.53) “SATIFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Assim, se o desempenho atender as
expectativas do cliente ele estará satisfeito, caso supere o cliente estará muito satisfeito ou
encantado, caso o desempenho não atinja ou não supere as expectativas produzidas pelo
consumidor ele sairá insatisfeito. A tarefa de satisfazer seus clientes é muito importante e
muito desafiadora pra as empresas, pois cada cliente possui necessidades e desejos diferentes,
e se atingida à satisfação poderá mais facilmente fidelizar o cliente.
Kotler (1998) acredita que o consumidor comprará na empresa que entregue maior valor. O
valor entregue ao consumidor seria a diferença entre o valor total esperado e o custo total do
consumidor. Segundo o autor, o valor total para o consumidor envolve o valor do produto/
serviço, valor dos funcionários e valor da imagem. Já o custo total do consumidor envolve
preço, custo de tempo, custo de energia física e custo de energia psíquica.
Las Casas (2001) diz que as empresas que satisfazem os desejos e necessidades dos clientes
tornam-se mais lucrativas, e consumidores satisfeitos retornam e indicam sua empresa,
fazendo propaganda gratuita. Ainda segundo Las Casas (2001) a satisfação dos consumidores
no setor de serviços é considerada como base para programas de qualidade.
De acordo com Kotler (1998) as empresas estão buscando a alta satisfação dos consumidores,
pois estão percebendo que clientes simplesmente satisfeitos podem mudar para a concorrência
caso a oferta seja melhor, e clientes muito satisfeitos criam um vinculo emocional com a
empresa e estão menos dispostos a mudar. Kotler (1998) diz ainda que os consumidores
formam uma expectativa, que são influenciadas por experiências anteriores, recomendações
de outras pessoas ou por informações e promessas das empresas e dos concorrentes, e quando
as empresas formam expectativas muito altas é muito provável que o consumidor fique
desapontado.
Las Casas (2001) diz que se deve considerar o aspecto humano e cultural para satisfação dos
consumidores. Diz ainda que é fundamental implantar uma filosofia empresarial de
atendimento ao consumidor, que se não houver uma boa aplicação dessa filosofia por parte
dos funcionários certamente não haverá satisfação dos consumidores, e na primeira
oportunidade ignorarão os clientes. Não basta apenas ditar regras aos funcionários, eles têm
que estar comprometidos em agradar o cliente. Para isso muitas empresas estão investindo no
treinamento dos funcionários e oferecendo gratificações pelos resultados alcançados.
Para Kotler (1998) existem varias maneiras de mensurar a satisfação dos consumidores:
Sistemas de reclamações e sugestões: Algumas empresas disponibilizam formulários a serem
depositados em caixinhas de sugestões e reclamações; 0800 pra dúvidas, sugestões e
reclamações.
Levantamentos dos níveis de satisfação dos consumidores: Estudos demonstram que quando
os consumidores ficam insatisfeitos, eles raramente reclamam, simplesmente não voltam mais
à empresa. Por isso as empresas não devem usar os níveis de reclamações pra medir o nível de
satisfação do consumidor, as empresas devem elaborar frequentemente questionários e fazer
ligações para saber se o consumidor encontra- se satisfeito a respeito de vários aspectos da
empresa e da concorrente.
Compra fantasma: Empresas contratam pessoas pra irem a suas próprias empresas pra se
passarem por compradores potencias, e causar certo problema para testar a dificuldade ou a
prontidão do atendente em resolver o problema. É feito na empresa e nos concorrentes para
verificar os pontos fracos e fortes das organizações.
Análise de compradores perdidos: As empresas devem descobrir o motivo das perdas de
clientes, e busca-los novamente. É importante monitorar o nível de perda dos clientes, pois se
o nível estiver aumentando, indica que a empresa não está conseguindo satisfazer seus
clientes.
Segundo Rocha et al (2012) quando o consumidor está satisfeito com os resultados da compra
e consumo reforçam- se a confiança, preferência e lealdade.
Kotler (1998) diz que as empresas devem rastrear as expectativas dos consumidores, a
percepção que eles têm sobre o seu desempenho e a satisfação do consumidor. Devem
monitorar também seus concorrentes nesses mesmos requisitos.
2.3 SERVIÇOS
Kotler (1998) diz que serviço é algo essencialmente intangível, que é qualquer desempenho
que uma parte ofereça a outra e que não resulte na propriedade de algo, pode ou não estar
vinculado a um produto físico.
Sarquis (2009) define serviços como atividade desempenho ou processo de natureza
intangível oferecido à venda, como um pacote de benefícios sem resultar na propriedade de
algo, para satisfazer as necessidades e envolve uma interação entre prestador de serviços e
cliente. De acordo com Lovelock et al (2012, p.20) a definição de serviço segundo o
dicionário é “a ação de servir, ajudar ou beneficiar; conduzir para o bem-estar ou a vantagem
de outro”. Lovelock et al (2012) também diz que serviços são atividades econômicas que uma
arte oferece a outra.
Para Las Casas (2009, p.17) “Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa
ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”.
Lovelock et al (2012) fala que a produção de serviços vem crescendo rapidamente e muitas
vezes podem representar até metade do Produto Interno Bruto (PIB). Em países desenvolvidos
os serviços baseados em conhecimentos, com uso de tecnologias e pessoal capacitado tem se
revelado o componente mais dinâmico. Las Casas (2009) afirma que o setor de serviços no
Brasil representa aproximadamente 52%.
Para Las Casas (2009) quanto maior a nação, maior a importância do setor de serviços na
economia do país, pois países mais ricos tendem a transferir tarefas rotineiras à prestadores de
serviços.
Sarquis (2009) diz que a oferta do produto pode conter ou não um serviço. As ofertas de
produtos segundo ele podem ser classificadas em:
Oferta de bem tangível: Somente o produto, sem serviço.
Oferta de bem tangível associada com serviço: Produto com alguns poucos serviços de apoio.
Oferta híbrida: Quando há um equilíbrio entre bens e serviços de apoio.
Oferta de serviço principal associada com bens e outros serviços: Serviço principal junto com
serviços adicionais e bens de apoio.
Oferta de serviço puro: Serviço sem produto.
Para Kotler (1998) os serviços possuem quatro características importantes: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Intangibilidade de acordo com Las Casas (2009) é algo que não se pode tocar, porém os
prestadores de serviços devem tangibilizar ao máximo suas promessas, a utilização de
catálogos e panfletos é uma forma de tangibilizar o serviço.
Inseparabilidade segundo Las Casas (2009) a produção e o consumo ocorrem
simultaneamente. O preparo do profissional que presta o serviço é fundamental, pois quanto
melhor for o prestador, melhor será o nível de prestação do serviço. A inseparabilidade
dificulta a exportação de serviços.
Quanto a heterogeneidade, Las Casas (2009) afirma que os serviços prestados não se
assemelham, pois podem ser prestados por pessoas diferentes, e o nível de disposição e de
percepção de qualidade varia de funcionário para funcionário.
Segundo Urdan e Urdan (2009, p.114) “perecibilidade é a característica de serviços não
poderem ser preservados e estocados”. Para Las Casas (2009, p.210) “os serviços não podem
ser produzidos em massa, nem ser estocados como um produto tangível, que pode ser
fabricado e estocado para venda futura”.
Em marketing de serviços existem também os 4 p’s. De acordo com Las Casas (2009) são
perfil, processos, procedimentos e pessoas, além dos outros 4 p’s de marketing (preço, praça,
produto e promoção).
Perfil segundo Las Casas (2009) refere-se ao ambiente onde acontece a prestação dos
serviços, incluindo a limpeza, iluminação, móveis, layout. O perfil é muito importante no
setor, já que os serviços são intangíveis, será onde o cliente buscará evidencias para apoiar sua
decisão.
Processo para Las Casas (2009) é desenvolvido para facilitar a prestação de serviços, faz
parte dos benefícios da compra do consumidor e deve ser o mais simples possível, pois
quando o processo é complicado e demorado os consumidores não voltam mais ou ficam
muito insatisfeitos. O prestador de serviços deve pensar nas etapas da prestação do serviço
com o objetivo de satisfazer seus clientes de forma racional e lucrativa.
Os procedimentos referem-se ao atendimento, e é nesse momento que se realiza tudo o que
foi ensinado no treinamento, portanto a qualidade do contato entre o funcionário e o cliente é
muito importante. A imagem que a empresa deseja ter deve ser projetada em cima de seus
funcionários (LAS CASAS, 2009).
Segundo Las Casas (2009) Pessoas estão envolvidas diretamente e são muito importantes
para a qualidade da prestação de serviços. É necessário contratar pessoas certas para poder
fazer o treinamento, e o treinamento é muito importante para o desenvolvimento da
organização.
O administrador deverá adequar os 8 p’s no ambiente no qual está inserido pra desenvolver
táticas de marketing de serviços (LAS CASAS, 2009).
2.4 QUALIDADE DE SERVIÇOS
Segundo Rocha et al (2012, p. 267) a qualidade de serviços “é uma avaliação cognitiva do
desempenho de um provedor de serviços” sendo assim, ela é considerada extremamente
complexa sendo preciso decompor a qualidade em vários fatores para que ela possa ser
medida adequadamente.
De acordo com Gronroos (1993) a qualidade é considerada uma das chaves para o sucesso da
empresa. Las Casas (2009) ressalta que a qualidade dos serviços está ligada à satisfação, e
um serviço bem feito gera satisfação aos clientes, que voltam a comprar e indicam pra outras
pessoas.
Para Urdan e Urdan (2009) a qualidade percebida é composta de dimensões genéricas e
especificas. As dimensões genéricas auxiliam o prestador de serviços na busca pelas
dimensões especificas, dimensões genéricas são: confiabilidade (prestar o serviço conforme o
prometido), presteza (rapidez e interesse ao atender o cliente), credibilidade (competência
profissional e cortesia pra passar confiança ao consumidor), empatia (atenção, cuidado e
informações dadas ao consumidor) e tangíveis (espaço físico, móveis, equipamentos,
pessoas).
Urdan e Urdan (2009) ressalta que a confiabilidade é a dimensão básica da qualidade de
serviços, sem uma confiabilidade aceitável ao cliente as outras dimensões passam a ter menor
importância.
Las Casas (2009) salienta que pra uma prestação de serviços de qualidade é necessário que o
prestador tome algumas precauções: devem administrar bem as expectativas dos clientes, pois
essas expetativas são essenciais para a satisfação, e se o prestador elevar demais a expectativa
do cliente e não conseguir supera-la certamente o cliente sairá insatisfeito. É importante
também fazer com que o cliente perceba a qualidade do serviço prestado e às vezes é
necessário monitorar o cliente através de pesquisas, conversas e em alguns casos até fornecer
treinamento aos consumidores para que possam perceber melhor a qualidade do serviço.
Para desenvolver serviços com qualidade é preciso que o administrador pesquise, coloque em
prática uma cultura, desenvolva treinamento, crie um clima organizacional com marketing
interno, crie um plano e estabeleça mecanismos de controle, seguindo as tendências do
mercado (LAS CASAS, 2009).
Lovelock et al (2012) garante que a qualidade e a produtividade estão interligadas na criação
de valor tanto para o cliente quanto para a organização, porem tentar aumentar a
produtividade pode interferir na qualidade dos serviços.
3 METODOLOGIA
A pesquisa realizada é do tipo descritiva, já que se propõe a descrever o nível de satisfação
dos consumidores da lavanderia Quality.. Segundo Richardson (2011) a pesquisa descritiva é
aquela deseja descrever as características de um fenômeno. A natureza da pesquisa é
quantitativa que de acordo com Richardson (2011) se caracteriza por usar a quantificação na
coleta de dados e técnicas estatísticas pra o tratamento dos dados, como média, desvio-padrão
e percentual. Segundo o autor, esse método possibilita maior segurança na análise dos dados,
evitando a distorção dos resultados.
A unidade de análise pesquisada foi a lavanderia franqueada Quality da cidade de ParanavaíPR.
O método utilizado para a coleta de dados foi a aplicação de questionários fechados. Para
Richardson (2011, p.191) os questionários fechados “são aqueles instrumentos em que as
perguntas ou afirmações apresentam categorias ou alternativas de respostas fixas e
preestabelecidas. O entrevistado deve responder à alternativa que mais se ajusta às suas
características, ideias ou sentimentos.”.
A pesquisa foi aplicada entre os dias 8 e 14 de outubro de 2015. Foram abordados 70 clientes,
aleatoriamente, conforme iam entrando no estabelecimento no momento em que estava sendo
realizada a pesquisa, sendo que desses, 16 eram novos clientes e souberam responder, pois
estavam experimentando o serviço pela primeira vez (15% das abordagens), e 10 clientes
(22%) se recusaram a responder, pois alegaram falta de tempo. O total de questionários
respondidos foi de 44, o que representa 63% dos clientes abordados.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
4.1 HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO
A lavanderia foi fundada em 1996, iniciou-se a franquia em 1998. A nova rede de franquias
Quality surgiu com a fusão de duas lavanderias, uma com experiência internacional da
Quality Cleaners e outra com a tradição brasileira da Qualittà. Atua no ramo de lavanderias no
segmento de lavanderias, limpeza e conservação. Oferece limpeza à seco e à água.
Atualmente é a segunda maior do setor no Brasil. Foi a pioneira na implantação do serviço de
delivery. Nessa rede de franquias, o franqueado conversa diretamente com o franqueador, sem
burocracia nenhuma.
A unidade da franquia da cidade de Paranavaí-PR é de porte pequeno, fica localizada na
Avenida Rio Grande do Norte, número 1660, no centro da cidade. Atende em horário
comercial, de segunda à sexta-feira das 8 às 18 horas, e sábado das 8 a 12 h. Foi inaugurada
no dia 25 de janeiro de 2014, pelas sócias proprietárias Nádia Teixeira Figueiredo e Paula
Teixeira Figueiredo Sanches. Atualmente conta com um quadro de 4 funcionárias, sendo uma
denominada polivante, ou seja, que executa diversas tarefas, responsável pelo atendimento;
uma funcionária para a passadoria; uma funcionária para a lavagem de roupas e delivery; e a
ultima é outra polivante, responsável pela lavagem de tapetes e ajudar nas demais funções
quando houver algum gargalo.
A rede de franquia oferece suporte total para os franqueados, desde treinamento aos
funcionários até suporte administrativo.
4.2 DISCUÇÃO DOS DADOS
A empresa mesmo sendo uma franquia, tendo padrões de qualidade, atendimento e instalação,
corre o risco de não agradar o cliente. A pesquisa mostra os diferentes níveis de satisfação em
que o consumidor se encontra, e mostra onde ele está mais satisfeito e menos satisfeito.
Foram distribuídos 44 questionários com perguntas fechadas aos clientes que entravam na
lavanderia no momento em que a pesquisadora aplicava a pesquisa.
Os questionários possuíam 4 opções de respostas, sendo: muito satisfeito, satisfeito, pouco
satisfeito e insatisfeito. Algumas questões os clientes não souberam responder, ou ainda não
haviam experimentado o serviço. Os questionários continham 12 questões, montadas com
base em aspectos do perfil, processo, procedimento e pessoas.
A tabela 1 representa os resultados do grau de satisfação do consumidor referente aos serviços
prestados pela lavanderia Quality no ano de 2015.
Tabela 1- Nível de satisfação dos usuários dos serviços da lavanderia Quality de
Paranavaí- PR, 2015
Serviços
Muito
Satisfeito
Satisfeito
Pouco
Satisfeito
Insatisfeito
Instalações da lavanderia
61%
32%
0%
0%
Não soube
responder
ou Não
utiliza
7%
Eficiência e rapidez no
atendimento
Cordialidade dos
funcionários
Postura dos funcionários
Serviço de entrega
Atendimento
Serviço de lavagem
Serviço de passadoria
Métodos e equipamentos
Resolução de problemas
Conhecimento técnico dos
funcionários
Preços oferecidos
73%
23%
4%
0%
0%
73%
25%
2%
0%
0%
66%
48%
64%
82%
71%
71%
64%
66%
30%
20%
36%
18%
18%
25%
32%
28%
2%
4%
0%
0%
4%
0%
0%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
2%
28%
0%
0%
7%
4%
4%
4%
39%
50%
2%
7%
2%
Fonte: A pesquisadora
Sobre as instalações da lavanderia não houve ninguém que estava pouco satisfeito ou
insatisfeito, mas 7% não souberam responder.
Sobre a eficiência e rapidez na prestação de serviços há um alto nível de clientes que estão
muito satisfeitos (73%), 23% estão satisfeitos e cerca de 4% estão pouco satisfeitos.
A cordialidade dos funcionários e foi outro fator na qual se tem um elevado número de
clientes muito satisfeitos, e segundo Kotler (1998) o cliente que está muito satisfeito cria um
vinculo emocional com a empresa, e está menos disposto a mudar, mesmo que o preço dos
concorrentes seja melhor.
Referente a postura dos funcionários 66% dos entrevistados estão muito satisfeitos, 30% estão
satisfeitos, 2% estão pouco satisfeitos e 2% não souberam responder.
No serviço de delivery destaca-se a alta porcentagem de clientes que não utilizam o serviço ou
não conhecem (28%), mesmo não sendo cobrada nenhuma taxa de entrega. Mas a maioria dos
clientes estão muito satisfeitos 48% e satisfeitos 20%, somente 4% estão pouco satisfeito.
64% dos clientes estão muito satisfeitos com o atendimento e 36% estão satisfeitos.
O serviço que mais agradou os clientes foi o de lavagem. 82% dos clientes estão muito
satisfeito com o serviço de lavagem, seguido por 18% de clientes satisfeitos. Nenhum está
insatisfeito nesse quesito.
No serviço de passadoria, a maioria dos clientes estão muito satisfeitos (71%), os que estão
pouco satisfeitos somam 4% e 18% estão satisfeitos com a passadoria de suas roupas. 7% não
souberam responder.
Quanto a métodos e equipamentos utilizados a grande maioria está muito satisfeita (71%),
contra 25% que estão simplesmente satisfeitos, 4% não souberam responder.
Quanto à resolução de algum tipo de problema, 32% dos clientes estão satisfeitos, já um
número bastante alto considera-se muito satisfeito 64%, ou que não tiveram problemas ou não
souberam responder somam 4%.
O conhecimento técnico dos funcionários para explicar sobre manchas ou qualquer outra
dúvida que o cliente possa ter, tem deixado 66% dos clientes muito satisfeitos, outros 28%
estão satisfeitos com o conhecimento dos funcionários. Cerca de 4% dos entrevistados não
souberam responder, e 2% está pouco satisfeito.
Até o momento a pesquisa não apresentou nenhum cliente insatisfeito com nenhum dos
aspectos citados. Las Casas (2001) diz que clientes satisfeitos tornam a comprar no
estabelecimento, gerando lucratividade para a empresa, e fazem indicação da empresa para
outras pessoas.
O último fator a ser analisado é o de preços oferecidos. Esse foi o único fator em que os
clientes alegaram estar insatisfeitos, cerca de 7% dos clientes não estão satisfeitos com o
preço, e 2% estão pouco satisfeitos. Mesmo assim, metade dos entrevistados está satisfeito
com os preços. Esse foi o quesito que tem menos clientes muito satisfeitos, 39%. Os clientes
que não souberam responder somam 2%.
Fazendo uma análise geral dos resultados, sabe-se que deixou o maior número de clientes
muito satisfeito foi a questão da lavagem, com um enorme número de clientes muito
satisfeitos (82%) que somado aos clientes que se encontram satisfeitos, chega a 100%
satisfação.
Já o preço, mesmo sendo o único item em que os clientes encontram-se insatisfeitos, parece
não ter tido tanta importância para a maioria dos clientes, já que 89% dos clientes estão muito
satisfeitos e satisfeitos com os preços oferecidos.
Os preços e lançamento de promoções da lavanderia são controlados e padronizados pela
franquia, o que deixa os gestores impossibilitados de influenciar esse aspecto. Porem se
melhorar os níveis dos demais aspetos, ou apresentar serviços como o de delivery para os
clientes que não o conhecem é boa opção para diminuir os custos totais e agregar maior valor
a empresa. A empresa deve aumentar o valor entregue ao cliente, por meio do atendimento,
produto, e imagem da empresa, assim, os custos desembolsados pelo consumidor, como
tempo, dinheiro e custo psíquico irão se equilibrar (KOTLER, 1998).
No geral, a empresa está conseguindo um alto nível de satisfação para a maioria dos clientes.
Porém, mesmo pelo fato da lavanderia ser uma franquia, seguir padrões e receber
treinamento, ainda há muitos clientes que estão apenas satisfeitos, quando o ideal seria atingir
a satisfação máxima dos clientes. Para Kotler (1998) atingir a alta satisfação do cliente é o
ideal porque clientes simplesmente satisfeitos podem mudar pra concorrência caso a oferta
deles seja melhor.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa realizada avaliou o nível de satisfação dos clientes da lavanderia Quality, da
cidade de Paranavaí – PR, no ano de 2015. Com base em estudos teóricos sobre satisfação do
consumidor, marketing de serviços e qualidade de serviços, pode-se elaborar e aplicar
questionários fechados, que serviram para atingir o objetivo do artigo.
Com a análise dos resultados, pode-se perceber que a empresa atingiu um alto nível de
satisfação em quase todos os aspectos. O único aspecto em que os clientes se mostraram
insatisfeitos foi no preço, porém, foi apenas uma minoria que se sentiu insatisfeito. O que
mais agrada os clientes na lavanderia é a lavagem, pois a maioria esta muito satisfeita com o
serviço prestado.
Mesmo com elevados níveis de satisfação em diversos aspectos, a empresa ainda pode tentar
melhorar. Fazer com que os usuários que estão apenas satisfeitos fiquem altamente satisfeitos
é o ideal para fidelizar e reter os clientes. Agregar valor a outros aspectos como, oferecer o
serviço de entregas para os clientes que ainda não utilizam ou não conhecem o serviço (28%
segundo a pesquisa) pode diminuir a percepção deles sobre o preço, já que o serviço não é
cobrado taxa.
A empresa deve estar sempre atenta em satisfazer os desejos e necessidades dos clientes.
Atingir e superar suas expectativas são fundamentais para satisfação do consumidor. Todo o
cuidado é pouco no momento da prestação do serviço, pois cada pessoa tem personalidade,
humor, sentimentos e culturas diferentes, portanto, é fundamental manter os funcionários bem
treinados e capacitados a resolver os problemas dos clientes. Ouvir e solucionar os problemas
do cliente sempre será a melhor forma para a empresa satisfazer seus clientes.
REFERÊNCIAS
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1993.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e
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