COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: um estudo sobre a

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: um estudo sobre a
decisão de escolha em locais de entretenimento com internet sem fio
grátis
Cairon Sena Ferreira (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Cyjara Orsano Machado (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Matheus Garcia de Carvalho (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Marina Bringel Carnib (Universidade Estadual do Maranhão) [email protected]
Valderlan Pimenta Moraes (Universidade Federal do Amapá) [email protected]
Resumo:
O mercado vem crescendo e evoluindo, assim como as organizações, que com o passar dos anos
utilizam a tecnologia da informação como uma ferramenta indispensável, pois não só buscam atender
o cliente e sim surpreendê-lo. Dessa forma a problemática deste estudo pretende identificar como o
serviço de internet wireless grátis influencia na decisão de escolha dos clientes de estabelecimentos de
entretenimento na cidade de Teresina-PI. Assim, a metodologia adotada na realização do estudo foi
pesquisa exploratória e de campo de caráter quantitativa, além de pesquisas bibliográficas. Para a
coleta de dados utilizou-se questionário online por meio do Google Docs, aplicados a um total de 257
(duzentos e cinquenta e sete) internautas, onde se adotou a ferramenta Microsoft Office Excel 2010
para tratamento dos dados. A pesquisa teve como aporte teórico autores como: Maximiniano, Oliveira
e Sá dentre outros. Conclui-se que a maioria dos estabelecimentos de entretenimento de Teresina que
fornecem internet sem fio grátis agrega valor ao cliente, pois conseguem mante-los por mais tempo no
local por conta do wifi grátis.
Palavras chave: Comportamento do consumidor, Marketing, Tecnologia.
MARKETING AND CONSUMER: criteria that define the decision of
choosing cosmetic products
Abstract
The market is growing and evolving, as well as organizations, which over the years using information
technology as an indispensable tool because not only seek to serve the client but surprise you. Thus the
problem of this study is to identify how the free wireless internet service influences customer choice of
decision entertainment establishments in the city of Teresina-PI. Thus, the methodology used in the
study was exploratory and quantitative character of field research, and literature searches. For data
collection was used questionnaire online through Google Docs, applied to a total of 257 (two hundred
fifty-seven) Internet, where it adopted the Microsoft Office Excel 2010 tool for data processing. The
research was theoretical framework authors as Maximiniano, Oliveira and Sá among others. It is
concluded that most of Teresina entertainment establishments that provide free wireless internet adds
value to the customer, because they can keep them longer in place because of the free wifi.
1 Introdução
O mercado vem crescendo e evoluindo, assim como as organizações que são
obrigadas a adotar modelos de gestão que sejam compatíveis com os fins e valores de uma
sociedade. Nesse meio surgiu o estudo do comportamento do consumidor que busca
compreender o comportamento de compra e consumo dos clientes, e assim é possível traçar
estratégias e desenvolver novas características para o alcance de metas e objetivos da
empresa.
Para oferecer produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes, as
organizações buscam apresentar bons preços, ótima qualidade e excelente atendimento, pois o
mercado está cada vez mais competitivo e os clientes cada dia mais exigentes.
O entretenimento tornou-se uma mercadoria com alto valor, que assumiu
importância crucial pela capacidade que apresenta de incluir a todos, de diferentes idades e
gêneros, estratos sociais, lugares e regiões do mundo. Portanto, é uma fonte geradora de bens
econômicos e simbólicos, oferencendo assim, produtos com poder de agregar consumidores e
se dinamizar nas mais diferentes formas de fruição e nos diferentes espaços de circulação
humana.
Com o passar dos anos a utilização de tecnologia da informação neste processo
tornou-se uma ferramenta indispensável, pois não buscam só atender o cliente e sim
surpreendê-lo. Diante disso questiona-se: como o serviço de internet wireless grátis influencia
na decisão de escolha dos clientes de estabelecimentos de entretenimento na cidade de
Teresina-PI?
2 Referencial teórico
2.1 Comportamento do consumidor
Conforme Kotler (2000, apud KALIL, 2010, p. 22) os estudos sobre
comportamento do consumidor abrangem “a forma pela qual as pessoas, grupos e
organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, ideias ou experiências para
satisfazer suas necessidades e seus desejos”.
Assim Kalil (2010, p. 22) entende que “adaptar-se à motivação e comportamento
do consumidor não é uma opção, é a necessidade absoluta para a sobrevivência competitiva”.
Portanto, é importante salientar que o estudo do comportamento do consumidor é
determinante na definição das estratégias da empresa, pois está relacionado à tomada de
decisão, as escolhas e fatores que influenciam o consumidor na satisfação de suas
necessidades.
Howard e Sheth (1969, apud SÁ, 2013, p. 24), ao analisarem o comportamento do
consumidor, afirmaram que “ele envolve a decisão quanto à escolha das marcas,
repetitivamente, abrange um conjunto de motivos, marcas alternativas e os critérios de
escolha pelos quais os motivos se combinam às alternativas”.
“O comportamento do consumidor são as atividades diretamente envolvidas em
obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que
antecedem e sucedem estas ações” (BAKER, 2005, p. 32).
Enquanto Oliveira (2007) coloca que o termo comportamento do consumidor se
refere ao comportamento que os consumidores demonstram ao pesquisar, comprar, usar,
avaliar e se dispor de produtos e serviços que eles esperam satisfação das suas necessidades.
2.2 Modelo de comportamento do consumidor
Para Sá (2013, p. 26) “os modelos são construtos sociais criados a fim de expor a
diferentes situações hipotéticas que permitam ‘interpretar a realidade’, visto que a mesma é
inapreensível enquanto objeto, pois a realidade é uma construção social”.
Sá (2013, p. 36) ainda destaca que:
Os modelos são provisórios e que o comportamento humano não pode ser reduzido a
um modelo. Entre os fatos e a teoria deve haver um diálogo constante, sem a
ditadura de um dos lados. Fatos não se explicam por si, e explicações sem o apoio
dos fatos não se sustentam.
Steffen (2009) afirma que o desafio do profissional de marketing é compreender o
que ocorre no consciente do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de
compra.
A compreensão do comportamento do consumidor é o modelo de estímulo e
resposta. Os estímulos ambientais e de marketing adentram no consciente do
comprador. As características do comprador e seus processos de decisão induzem
certas decisões de compra (STEFFEN, 2009, p. 38).
Assim o modelo de estímulo e resposta será representado na Figura 1.
Estímulos do
marketing
Produto
Preço
Praça
Promoção
Características
do comprador
Outros
estímulos
Econômico
Tecnológico
Político
Cultural
Culturais
Sociais
Pessoais
Psicológicas
Processo de decisão do
comprador
Reconhecimento do problema;
Busca de informações;
Avaliação de alternativas;
Decisão de compra;
Comportamento após a compra.
Decisões do comprador
Escolha do produto
Escolha da marca
Escolha do revendedor
Frequência de compra
Montante de compra
Fonte: Steffen (2009).
Figura 1: Modelo de estímulo e resposta
Churchill e Peter (2003, p. 10) destaca que:
Estímulos ambientais e de marketing penetram no consciente do comprador. As
características do comprador e seus processos de decisão levam a certas atitudes de
compra. A tarefa do profissional de marketing é entender o que acontece com o
comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão da compra.
2.3 Processo de tomada de decisão e estágios
O processo de tomada de decisão por fazer parte de um ambiente social e
econômico que existem várias mudanças, é fundamental para as organizações, pois buscam a
escolha das estratégias mais apropriadas para o alcance dos seus objetivos.
Para Honorato (2004, p. 12) tomar decisão é um processo de escolha, de definir
qual o melhor caminho a seguir, se deparar com um problema e com base em informações
úteis definir a melhor forma de solucioná-lo.
Lima (2012, p. 17) diz que:
A habilidade em tomar decisões é a chave para o planejamento bem sucedido em
todos os níveis da gestão. Isto envolve mais que uma simples seleção de planos de
ação que assume pelo menos três fases: diagnóstico; descobertas de alternativas e
análises.
O processo decisório “é o caminho mental que o administrador utiliza para chegar
a uma decisão. O tomador de decisão deve analisar as condições do ambiente em que está
inserido, pois o ambiente influencia profundamente o processo decisório” (ALMEIDA;
ALVES; REIS, 2010, p. 7).
Martinez e Pereira (2012) apresentam um modelo de processo de compra do
consumidor, que é utilizado pelos profissionais para que possam ter referência e planejar suas
estratégias, pois nele é apresentada a ordem na qual as pessoas analisam os meios até chegar a
decisão final.
Reconhecimento da Necessidade
Busca de Informações
Avaliação das Alternativas
Compra
Consumo
Avaliação Pós-consumo
Descarte
Fonte: Martinez e Pereira (2012, p. 33)
Figura 2: Etapas do processo de decisão de compra
Dessa forma Silva (2009) afirma que o processo decisório é uma sequência lógica
de etapas que expressam a racionalidade com a qual os gestores buscam soluções ótimas para
os problemas.
2.4 Decisão de escolha
As decisões são tomadas diariamente dentro das organizações, sejam elas simples
ou complexas, pelos seus funcionários e administradores que buscam a sobrevivência,
expansão ou estagnação, ou seja, a melhor alternativa para a empresa.
Para Maximiano (2009) as decisões são tomadas para resolver problemas ou
aproveitar oportunidades, e é a escolha feita entre duas ou mais alternativas disponíveis.
Conforme Lupatini (2002, p. 35)
A capacidade de um decisor em tomar decisões bem como a incerteza relacionada a
estas decisões, variam de acordo com vários fatores entre eles: a disponibilidade de
conhecimentos e habilidades, o entendimento e comunicação entre os tomadores de
decisão, o desejo de cooperação entre os decisores, os recursos financeiros
disponíveis, etc.
Portanto é importante considerar a decisão de escolha, pois em uma organização
os seus membros vivem tomando decisões que são de suma importância para o
desenvolvimento da empresa.
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 6) “os consumidores avaliam o esforço
necessário para fazer uma escolha e a partir disso optam pela estratégia mais adequada ao
nível de esforço exigido”.
Assim Martins (2013), apresenta um modelo genético de tomada de decisão
identificando cinco estágios pelos quais os consumidores passam quando tomam decisões,
como mostra a figura 3.
Reconhecimento
do Problema
Procura
Avaliação das
alternativas
Escolha
Avaliação póscompra
Fonte: Martins (2013, p. 17)
Figura 3: Modelo genético do processo de decisão de compra do consumidor
Conforme Dalcin (2010, p. 26) “os tomadores de decisão buscam ser racionais
através de seus comportamentos, no entanto, por ser um processo complexo, estão submetidos
a limitações”. Portanto a decisão de escolha é importante tanto para a organização quanto para
o consumidor, pois é por meio dela que são conduzidos os negócios em determinadas
situações.
2.5 Mercado de entretenimento e a tecnologia de informação
O mercado de entretenimento é um grande desafio para as organizações que
colocam o entretenimento nos negócios para atingir o sucesso, pois o consumidor está cada
vez disposto à gastar o tempo livre com isso.
Já Moreira (2006) define entretenimento como sendo qualquer produto/ serviço
que consiga reter o consumidor por certo período de tempo, proporcionando algumas
sensações.
Moreira (2006, p. 16) ainda afirma que “o entretenimento estaria ligado a uma
atividade mais passiva e de prazer, pelo simples prazer de consumo, ligado principalmente aos
produtos/ serviços de massa”.
O mercado de entretenimento no Brasil se divide em diversos segmentos e muitos
deles não possuem um mercado estruturado e organizado. Certas empresas dominam
alguns setores, outras se destacam e outras têm sua área de atuação bastante reduzida
tendo em vista a forte concorrência de empresas estrangeiras (TIRELLI; GARCIA;
FONSECA 2013, p. 48).
Tamine, Prado e Petraglia (2008) citam que a indústria do entretenimento cresce
velozmente em São Paulo como em todo o mundo e promove a circulação de enormes somas
de capital, aumentando o consumo e trazendo novas perspectivas de emprego.
Assim o mercado de entretenimento vem se desenvolvendo, criando estratégias e
oportunidades para o crescimento do negócio possibilitando a satisfação dos consumidores.
3. Metodologia
O presente estudo apresenta uma pesquisa exploratória e uma pesquisa de campo,
descritiva, de caráter quantitativa. De início abordou-se como suporte teórico a pesquisa
bibliográfica, por meio de dissertações, teses, artigos e livros. Ainda como levantamento
secundário foi realizado uma pesquisa aplicada aos sujeitos da pesquisa.
A escolha dos sujeitos da pesquisa se deu por acessibilidade e facilidade com a
utilização das redes sociais. A amostra da pesquisa foi composta por 257 (duzentose
cinquenta e sete) internautas que utilizam redes sociais e frequentam bares e restaurantes em
Teresina. Pertencem aos gêneros masculino e feminino e são jovens, e dessa forma
possibilitou contato, permitindo verificar, caracterizar e avaliar através da ferramenta de
produção dos dados.
Para a coleta de dados utilizou-se um questionário com 12 (doze) perguntas
online, elaborado pelos pesquisadores por meio da ferramenta Google Docs, e distribuído em
redes sociais a amostra da pesquisa realizada.
Para Kelle (2002), as vantagens da utilização do computador para melhorar e otimizar
a pesquisa são: (a) mecanizar atividades monótonas; (b) tornar o processo de pesquisa mais
sistemático, transparente e rigoroso; (c) reduzir o tempo nas tarefas mais complexas e difíceis;
(d) existe a possibilidade de aprimoramento de conceitos e exame de hipóteses.
A análise dos dados da pesquisa foi realizada através da ferramenta Microsoft
Office Excel 2010, e apresentados por meio de gráficos em forma de pizza, para melhor
entendimento e compreensão, como se apresenta no capítulo a seguir.
4 Resultados e discussões
Com o objetivo de mostrar os resultados obtidos da pesquisa, segue abaixo os
gráficos em formato de pizza para compreensão.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 1: Preferência de internet no local de entretenimento
Ao se questionar qual a preferência do tipo de internet utilizada no local de
entretenimento, 88% dos pesquisados utilizam a internet sem fio grátis do local, enquanto
12% utiliza a internet 3G o 4G, como demonstra o gráfico 1.
Percebe-se que uma grande maioria prefere usar a internet sem fio grátis
disponível no local de entretenimento, ao invé da opção de internet 3G ou 4G existente na
cidade de Teresina.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 2: Primeira solicitação ao chegar em um lugar de entretenimento
O gráfico 2 apresenta os percentuais ao se questionar aos participantes da pesquisa
qual a primeira solicitação ao chegar ao local de entretenimento. Do total de respondentes,
51% destes solicita primeiro a bebida, 28% da amostra pede em primeiro lugar a senha do wifi
e 21% solicita a comida ao chegar no local de entretenimento.
Dessa forma, observa-se que a bebida é a primeira solicitação feita ao chegar no
local, ficando a senha da internet grátis mais importante que a solicitação da comida.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 3: Utilização de internet para trabalho no local de entretenimento
O gráfico 3 mostra se o consumidor precisou utilizar a internet para o trabalho em
algum momento no local de entretenimento, e de acordo com o resultado, a maioria dos 257
(duzentos e cinquenta e sete) que responderam a pesquisa disseram que sim, totalizando assim
83% das pessoas que utilizam ou já utilizaram a internet para algum trabalho. Já 17% dos que
responderam disseram que não, que nunca utilizaram a intrnet no local de entretenimento.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 4: Utilização de rede social no lugar de entretenimento
No gráfico 4 apresenta-se a utilização de redes sociais no local de entretenimento,
onde 56% do total de pesquisados afirmam não utilizar as redes sociais enquanto 44% destes
utilizam as redes sociais.
Diante dos dados apresentados, a pesquisa mostra que existe um certo equilíbrio
entre as pessoas utilizarem ou não as redes sociais no local de entretenimento.
Fonte: Pesquisa direta, 2015.
Gráfico 5: Permanência em maior tempo em lugares com internet sem
De acordo com a permanência dos clientes nos locais de entretenimento 51% dos
pesquidados afirmam que permanecem mais tempo no local de entretenimento por conta da
internet sem fio disponibilizada, enquanto 49% a internet wifi não mantém os clientes por
mais tempo nos locais de entretenimento.
Asim, a internet sem fio grátis a disposição dos clientes nos locais de
entretenimento detém mais ou menos a metade dos clientes a ficarem mais tempo nos
estabelecimentos.
5 Considerações
Ao se investigar a influência dos clientes em escolher locais de entretenimento
que disponibilizam internet sem fio grátis, por meio dos dados coletados e analisados,
observa-se que quando o wifi grátis se faz presente nos locais de entretenimento é bastante
utilizada pelos consumidores, uma vez que a maioria dos clientes utilizam a internet
disponibilizada pelo local de entretenimento no lugar de internet própria como o 3 G ou o 4G.
Além disso a pesquisa mostra que em segundo lugar pede-se a senha da internet
grátis ao chegar ao local de entretenimento, e estes mesmo permanecem por mais tempo neste
local que disponilizam a rede de internet wifi grátis.
Assim, percebe-se que os locais de entretenimento de Teresina que ofertam
internet sem fio grátis para clientes, manterm uma certa fidelidade e maior permanência
destes nos ambientes, favorecendo assim o estreitamento da relação cliente e empresa e
consequentemente atraindo novos e futuros clientes.
Diante dos resultados apresentados sobre a temática na pesquisa realizada,
propõe-se que as sugestões apresentadas no presente estudo sirvam como ferramentas para
reflexões que possam contribuir de algum modo para pesquisas futuras nessa mesma temática.
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