atendimento a clientes

CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Letícia Mônica Vianna Rocha
Capivari/SP
2009
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Curso de Graduação em
Administração da FACECAP/CNEC
Capivari, para obtenção do título de
Bacharel em Administração.
Orientadora:
Profa. Ms. Andréa Baggio Amaral
Letícia Mônica Vianna Rocha
Capivari/SP
2009
Dedico este trabalho a Deus e a minha família por tudo que sempre fizeram por mim.
“O senhor sustenta a todos os que caem”
“Aplica o teu coração á disciplina e os teus ouvidos ás palavras do conhecimento”
Salmo145:14;Provérbios23:12
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus em primeiro lugar, pela sabedoria e por
tudo que sou e tenho.
Aos meus colegas da turma dos formandos 2009 em
Administração da Faculdade Cenecista de Capivari.
Ao Coordenador do TCC, Professor Ms. Marco Antonio
Armelin, pelo apoio recebido para a realização deste
trabalho.
À minha orientadora, Professora Ms. Andréa Baggio Amaral,
pela dedicação e sugestões fundamentais para o êxito deste
trabalho.
Ao meu marido Marcelo que sempre esteve ao meu lado me
dando forças e incentivos para a minha caminhada durante
esses quatro anos de faculdade
À Empresa Rocha Modas LTDA ME que contribuiu para a
realização deste trabalho.
A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para a
realização deste trabalho.
A todos,
Muito Obrigada.
Rocha, Letícia Mônica Vianna. Atendimento a clientes. Monografia de Conclusão de
Curso. Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC.
39p., 2009.
RESUMO
O objetivo desse trabalho é abordar a questão da satisfação do atendimento a clientes nas
empresas. Um bom atendimento é essencial em qualquer organização, não importando o
seu tamanho. Como é difícil agradar a todos, o ideal será criar clientes fiéis. O mundo está
evoluindo cada vez mais. É necessário ás empresas se adaptarem conforme ás exigências
do mercado para a sua permanência. O foco deste trabalho é a questão do atendimento a
clientes em empresas de pequeno porte. Atender bem seus clientes envolve alguns temas
como marketing, treinamento e motivação. Um bom atendimento pode direcionar uma
melhoria contínua para a empresa, trazendo vários benefícios, aumentando, assim, a sua
produtividade. Para que isso ocorra, se faz necessário ocorrer constantes mudanças por
parte das empresas. No decorrer desse trabalho veremos autores que demonstram algumas
estratégias para um bom atendimento aos clientes, a fim de possibilitar uma satisfação por
parte da empresa e de seus clientes. Nosso objetivo é refletir sobre como melhorar o
atendimento a clientes nessas empresas, que atendam suas expectativas. Este trabalho
pretende, também, mostrar como desenvolver um bom atendimento a clientes, trazendo
resultados eficazes com eficiência para atraí-los e fidelizá-los, em organizações de pequeno
porte.
Palavras-chave:
1. Marketing 2. Treinamento 3. Motivação 4. Desenvolvimento pessoal. 5. Conhecimento.
6. Produtividade
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 8
1.1. Caracterização do problema ....................................................................................... 9
1.2. Apresentação e Justificativa ....................................................................................... 9
1.3. Relevância do Trabalho .............................................................................................. 9
1.4. Objetivos deste Estudo ............................................................................................. 10
1.4.1. Objetivos Gerais: ................................................................................................... 10
1.4.2. Objetivos Específicos: ........................................................................................... 10
1.5. Estrutura do trabalho ............................................................................................... 11
CAPÍTULO 2 ...................................................................................................................... 12
2.1. O que é atendimento ................................................................................................. 12
2.2- Identificando o cliente .............................................................................................. 13
2.3. Quem é o cliente? ..................................................................................................... 14
2.4. O que oferecer ao cliente? ........................................................................................ 14
2.5. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC (informação, sugestão, reclamação,
atendimento em geral).............................................................................................. 15
2.6. Código de defesa do consumidor e PROCON.......................................................... 16
2.7. O que é Marketing? .................................................................................................. 16
2.8. Como lidar com seus concorrentes ........................................................................... 18
2.9. Comportamento do consumidor ............................................................................... 18
2.10. A Motivação ........................................................................................................... 19
2.11-Teoria das necessidades humanas ........................................................................... 20
2.12. Comunicação empresa-cliente ................................................................................ 22
2.13. O que faz um vendedor ser bom? ........................................................................... 23
2.14. Treinamento de vendas ........................................................................................... 23
2.15. Mas o que é o treinamento? .................................................................................... 24
CAPÍTULO 3 ...................................................................................................................... 25
3.1. Metodologia – Considerações Gerais ....................................................................... 25
3.2. Procedimentos para obtenção de Dados ................................................................... 25
CAPÍTULO 4 ...................................................................................................................... 26
4.1. A Empresa Alvo – Empresa Rocha Modas LTDA-ME ........................................... 26
4.1.2 Missão, visão e diferencial .............................................................................. 26
4.1.3 Mercado - Clientes .......................................................................................... 27
4.1.4. Marketing de Serviços ................................................................................... 27
5.1. Apresentação e Discussão dos dados obtidos na pesquisa ....................................... 29
5.2. Perguntas respondidas pelos Clientes ....................................................................... 29
CONCLUSÃO ..................................................................................................................... 35
APÊNDICE ......................................................................................................................... 38
Lista de gráficos
Gráfico 1 – Quanto tempo é cliente .................................................................................... 28
Gráfico 2 – Atendimento dos funcionários ........................................................................ 29
Gráfico 3 – Opções de escolha ............................................................................................ 29
Gráfico 4 – Preço dos produtos .......................................................................................... 30
Gráfico 5 – Inovação ........................................................................................................... 30
Gráfico 6 – Ambiente interno ............................................................................................. 31
Gráfico 7 – Qualidade ........................................................................................................ 31
Gráfico 8 – Formas de pagamento....................................................................................... 32
Gráfico 9 – Localização e segurança .................................................................................. 32
Gráfico 10 – Reclamações atendidas ................................................................................... 33
Lista de quadros
Quadro 1 – Marketing ........................................................................................................ 15
Sigla
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ........................................................................ 13
PROCON (Proteção do Consumidor) ................................................................................ 14
INTRODUÇÃO
As empresas, independente do seu tamanho ou atividade que executa, que estão
disposta a ganhar preferência e ficar a frente de seus concorrentes, devem buscar um bom
atendimento aos seus clientes. E, a partir desse momento, devem estar preparadas para as
mudanças e adotar novos comportamentos, pois a cada dia haverá novos desafios, porque
envolve, também, as necessidades e expectativas dos seus clientes.
Hoje, o que se espera das empresas são produtos com qualidade e preços acessíveis
para que a relação entre eles, ou seja, clientes e empresa permaneçam. Um bom
treinamento é essencial, para que haja mais credibilidade no mercado frente às suas
concorrentes. Com o mercado altamente competitivo, o maior desafio é conquistar clientes
fiéis, sendo, também, o Marketing essencial para atrair novos clientes, pois quando a oferta
é maior o cliente permanece mais.
Este trabalho apresentará conceitos que ajudarão a entender as interligações entre
atendimentos prestados e fidelizações de clientes, uma vez que as empresas estão em busca
da competitividade e permanência no mercado. Portanto, resta à empresa se preocupar com
sua imagem, demonstrando que seu cliente tem valor prioritário e é o seu maior
patrimônio.
A preocupação desse trabalho será demonstrar a importância de um bom
atendimento e os aspectos para que isso ocorra, mostrando os que avaliam se a empresa
obtém tais técnicas ou não.
Foi feita uma revisão bibliográfica explicando sobre marketing, treinamentos e
motivação, aspectos que englobam esse tema para dar mais clareza no que se refere a um
bom atendimento. Foi, também, aplicado um questionário junto aos clientes de uma
empresa de pequeno porte, para saber a opinião em relação ao atendimento.
8
CAPÍTULO 1
1.1. Caracterização do problema
Empresas de pequeno porte possuem maiores dificuldades de realizar um bom
atendimento aos seus clientes, já que é muito difícil agradar a todos. Falta, na maioria
delas, treinamentos, investimentos em marketing, motivação de funcionários para um bom
atendimento, tecnologia adequada, variedade de seus produtos e atualização perante as
mudanças ocorridas. Portanto, não conseguem um bom atendimento aos seus clientes, o
que pode ocasionar a sua não permanência no mercado, perdendo espaço para seus
concorrentes. A pergunta que este trabalho procura responder é: “Como atender melhor os
clientes da empresa de pequeno porte e de forma eficaz, atingindo os objetivos, ganhando
frente a seus concorrentes e permanecendo no mercado?”. “Desenvolver um espírito de
equipe entre seu pessoal para atender bem o cliente, oferecendo um excelente serviço, que
certamente será o diferencial da sua empresa diante das demais”. (CHIAVENATO, 2005,
p. 209).
1.2. Apresentação e Justificativa
Este trabalho se justifica, porque sempre haverá problemas entre servidores e
servidos, sendo porque os clientes se queixam de como são tratados e porque os servidores
reclamam da receptividade dos clientes. Sendo assim, este trabalho se faz viável, pois
muitas empresas de pequeno porte possuem sérias dificuldades em agradar seus clientes.
Sua importância será a de fornecer indicadores, através da pesquisa bibliográfica, que
direcionarão ações para a melhoria do atendimento prestado em pequenas empresas,
mostrando métodos para agilizar e atingir objetivos, identificando possíveis problemas.
1.3. Relevância do Trabalho
O tema atendimento aos clientes possui uma importante relevância, devido ao fato
de transmitir um maior aprofundamento acadêmico na área de Recursos Humanos,
9
podendo ser aplicado em muitas empresas pequenas que apresentem dificuldade em
agradar seus clientes.
Contudo, é muito significativo para o setor administrativo de empresas pequenas
para eliminar problemas quanto ao mau atendimento, bem como atingir os objetivos
esperados promovendo melhorias contínuas, diminuindo problemas futuros, fidelizando e
satisfazendo seus clientes, permanecendo no mercado, buscando treinamentos e obtendo
melhorar a sua imagem.
1.4. Objetivos deste Estudo
Este estudo visa identificar métodos capazes de demonstrar, especificamente, o que
se refere à satisfação do cliente através de uma pesquisa bibliográfica sobre temas
relacionados ao atendimento e um estudo de caso de uma empresa de pequeno porte no
ramo de confecções.
1.4.1. Objetivos Gerais:
Promover em empresas de pequeno porte um maior conhecimento sobre
atendimento a clientes, obtendo assim permanência no mercado perante seus concorrentes.
1.4.2. Objetivos Específicos:
• Definir o que é atendimento á clientes
• Identificar o que motiva o cliente
• Identificar o que motiva os funcionários atender bem os clientes
• Entender por que atender bem os clientes é tão importante
• Descrever a visão de autores no que se refere a um bom atendimento
• Verificar, através de entrevista, como se é possível realizar um bom atendimento a
clientes de forma que a empresa atinja seus objetivos
10
1.5. Estrutura do trabalho
Este trabalho será disposto em cinco capítulos onde estarão descritos os problemas,
objetivos, importância, metodologia de pesquisa, visão dos autores em relação ao tema,
análise da visão desses autores, bem como as considerações finais.
Foi realizada uma pesquisa bibliográfica para fornecer um embasamento teórico
sobre o assunto e discussão das diferentes idéias abordadas pelos autores utilizados nesta
revisão e a aplicação de um questionário junto aos clientes de uma empresa de pequeno
porte, para saber a opinião em relação ao atendimento.
.
11
CAPÍTULO 2
2.1. O que é atendimento
Segundo Chiavenato (2005, p. 209),
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo
que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negocio deve ser
voltado ao cliente, sendo que só permanecera se o cliente estiver disposto a
continuar comprando o produto/serviço.
Para ele, é muito importante que a empresa procure sempre oferecer um produto ou
serviço que traga a satisfação cada vez mais seus clientes, com isso conquistando um
sucesso permanente em seu negocio. “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo
satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram
insatisfeitos.” (KOTLER, 2000, p.462). Ainda completa que com uma visão de dentro para
fora sempre com o foco no cliente, o marketing tem como resultado a satisfação de clientes
para que isso aconteça, devera absorver maiores informações do mercado e concorrentes,
com isso saberá o que os clientes precisam e desejam.
Diz, também, que é necessário que a empresa criem seus produtos e serviços de
maneira que agradem em geral todos seus clientes, pois os clientes estão a procura de
produtos bom, bonito e barato, então para seus clientes serem cada vez mais fieis é
necessário desenvolver o marketing mix que significa:
• Produto/serviço; criação, desenvolvimento e adequação as necessidades do
mercado;
• Marca: identificação e caracterização do produto/serviço;
• Embalagem: criação, desenvolvimento e adequação tanto as necessidades do
mercado como para efeito logístico (armazenamento e transporte);
• Preço: estabelecimento do preço de acordo com o mercado e a concorrência;
• Pesquisa de mercado: conhecimento do mercado consumidor e da
concorrência;
• Propaganda: divulgação por meio de campanhas de propaganda;
• Venda: comercialização do produto/serviço com o usuário final;
• Promoção: planejamento e desenvolvimento de eventos promocionais;
• Distribuição: colocação do produto/serviço nos pontos-de-venda adequados;
• Merchandising: apresentação e disposição da mercadoria no ponto-devenda;
• Atendimento ao cliente: realização da pós-venda também conhecida como
assistência técnica ou assistência ao cliente. (CHIAVENATO, 2005, p.196).
12
Chiavenato (2005, p. 196) conclui que “o marketing permite concentrar a empresa
na satisfação das necessidades do cliente e, como retorno, proporciona os meios suficientes
para garantir o ciclo produtivo”.
Continuando, o autor descreve que a empresa terá que ter uma boa inovação e
criatividade, só assim, chamará mais a atenção de seus clientes, além disso eles estão mais
exigentes e não querem pagar por aquilo que não os satisfazem, sendo assim, deverá
descobrir o que realmente está fazendo a diferença para eles e o que estão precisando
naquele momento. Alguns itens para se investir no sucesso:
[...] um bom atendimento, satisfação do cliente, qualidade, preço, marca, imagem
disponibilidade no mercado durabilidade, facilidade de uso, pó-venda,
comunicação com cliente, diferencial com relação aos concorrentes,
demonstração de que o negocio é serio e cordial para o cliente, responsabilidade
social e ética profissional. (CHIAVENATO, 2005, p.197).
2.2- Identificando o cliente
Segundo Chiavenato (2005), para saber se sua empresa terá sucesso em vendas ou
não é o cliente que irá decidir. Ainda, segundo o autor, mesmo que o produto seja perfeito
de nada adianta a sua produção se ele não está servindo para o mercado e não está
agradando seus clientes. Relata que como existem vários concorrentes é necessário estar
sempre atento. “quando o mercado é restrito e os concorrentes disputam os clientes
existentes”. (CHIAVENATO, 2005, p.198), concluindo em sua visão, descreve que
existem os clientes interno que estão dentro da empresa e o externo que são os
consumidores de produtos ou serviços da empresa, representando, assim, uma cadeia de
valores dessa empresa.
Segundo Kotler (2000), quando ocorrem mudanças, os clientes acabam sempre por
discutir o porquê de certos acontecimentos, em reduções de preços, por exemplo, as
interpretações poderão ser de forma negativa a respeito daquele produto. Já em
contrapartida, em aumento de preços poderá está demonstrando, no ponto de vista do
cliente um lado positivo em relação ao produto, sendo, assim, que os clientes são muitos
sensíveis no que se refere aos produtos mais caros e mais vendidos.
13
2.3. Quem é o cliente?
Segundo Chiavenato (2005, p. 200), clientes são capazes de “impulsionar ou
derrubar um negócio”, o cliente tem que ser o fator primordial, podendo ser tanto
“empresa, organização, usuários de produtos ou serviços ou ate consumidor final”, com
isso, sendo ele o comprador dos produtos/serviços é ele que acaba por decidir se a empresa
terá sucesso ou irá fracassar. O que importa é conhecer seu cliente, como ele é, assim,
poderá vender seus produtos melhor estando preparado para isso.
2.4. O que oferecer ao cliente?
Segundo Chiavenato (2005, p.122), o vendedor tem que ter visão e foco em seu
cliente e não no produto que está oferecendo, somente assim a empresa conseguira se fixar
no mercado. Com esse foco, é demonstrado ao cliente que estará colocando em seu lugar,
decidindo assim o melhor produto na hora da compra. “colocar-se no lugar de quem vai
comprar produtos/serviços e agir como se fosse ele”.
SEBRAE (2008) descreve que, para que sua empresa seja a mais preferida terá que
sempre buscar a criatividade, pois vivemos hoje num mundo globalizado e competitivo.
“Desde a vigência do código de defesa do consumidor vivemos uma revolução no
atendimento por parte das empresas”. (SEBRAE, 2008).
SEBRAE (2008) relata que para se obter um bom atendimento a clientes, devem
conhecer as vontades e hábitos de cada cliente, o que eles esperam de cada
produto/serviço, para que isso ocorra é necessário conhecer bem o seu produto para saber o
que está oferecendo á seu cliente.
Em primeiro lugar, para a empresa obter estratégias de negócio, tais como preço,
fornecedores entre outros, o cliente tem que ser a base principal “Os desejos dos clientes
mudam rapidamente”. (SEBRAE, 2008), assim estará fazendo a escolha que se adapte
melhor ao objetivo.
14
Já na comunicação, é através dela que as pessoas interagem, sendo composto de 4
elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno (feedback). Uma a mensagem poderá
ser transmitida por outros meios, não somente através da fala, para isso, uma equipe de
vendas devera saber e entender os vários tipos e meios de comunicação para somente
assim,saber atender bem seus clientes, por isso, devera demonstrar uma boa aparência que
também é um fator muito importante,” uma impecável apresentação traduzida pelo crachá,
uniformes, cabelos penteados, barba aparada para os homens e maquiagens para mulheres
influencia o processo de comunicação”. (SEBRAE, 2008).
Também (SEBRAE, 2008) é abordado um conceito importante que é a percepção e
empatia. A percepção é o modo de avaliarmos o tratamento a respeito de seu cliente sem
preconceitos, com impressões negativas a primeira vista. Já colocando se no lugar de outra
pessoa você estará praticando a empatia com isso conseguindo uma negociação positiva
com o seu cliente, destacando que é necessário prestar atenção em que o cliente esta
dizendo, com isso o atendente terá informações importantes para realizar de modo
construtivo o seu atendimento. “O importante é prestar ao cliente todas as informações
necessárias para que a sua decisão de compra seja feita de forma consciente” (SEBRAE,
2008).
O pessoal de vendas é quem ajuda na decisão da compra perante seu cliente, para
isso é necessário que haja a motivação, dessa forma ocorrendo de forma positiva o
atendimento, deverá unir capacitação e experiências, ou seja, a empresa deverá investir em
seus funcionários com premiações, incentivos, remunerações, benefícios para que isso
ocorra,’ o atendimento a clientes é fundamental para o sucesso da empresa.” (SEBRAE,
2008).
2.5. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC (informação, sugestão,
reclamação, atendimento em geral)
Nesse serviço receptivo atendem-se clientes de empresas através de sugestões,
reclamações e também serve para orientá-los. É um tipo de investimento que a empresa faz
para demonstrar sua preocupação com seus clientes. Adquirindo esse serviço a empresa
passará a ter maior confiança e grande credibilidade em relação aos seus produtos,
solucionando problemas em tempo real, com um profissional de telemarketing receptivo
15
conquistando e tendo a retenção de seus clientes com informações do produto e da
empresa. A empresa que adquire esse serviço está preocupada com seu cliente e seu
atendimento. Entre as principais vantagens do SAC, estão:
Identificação de possíveis falhas profissionais;
Auxilia e controla a qualidade de atendimento na empresa;
Maior valor á empresa;
Estreita o relacionamento com os clientes;
Maior controle estatístico quanto ao fluxo de ligações entrantes na empresa;
Tratamento personalizado ao cliente, em ligações receptivas quanto ativas
Fonte: SAC
2.6. Código de defesa do consumidor e PROCON
O código de defesa do consumidor no artigo 2° e 3º refere-se ao consumidor e
fornecedor:
Art.2º diz que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire produto
ou serviço como destinatário final, por sua vez o mencionado art. 3º assim dispõe
sobre o fornecedor: Art.3º- fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como entes despersonalizados que
desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, distribuição, ou comercialização de produtos ou
serviços § 1º- produto é qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial, §
2º- serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante
remuneração. Então, conforme artigo 2º, consumidor é toda pessoa física ou
jurídica que adquire ou utiliza produto/serviço como destinatário final, sendo
importante que o produto/serviço não seja adquirido para fins de produção ou
que venha a ser objeto de comercialização, o que se adquiriu (produto ou serviço
deve ser para uso próprio, não podendo ser utilizado na atividade pelo
adquirente).
PROCON é uma das formas do consumidor efetuar pesquisas e consultas ou
reclamar através de cartas ou fax, tirar suas duvidas por e-mail ou telefone, sendo
necessários a apresentação de alguns documentos necessários para melhor atende-lo.
2.7. O que é Marketing?
Segundo Kotler (2000), através de promoções, bens, serviços entre outros
adquiridos pelas pessoas, o marketing é uma técnica usada socialmente aonde os desejos
dos clientes sejam satisfeitos. Diz, ainda que, o marketing ajuda na escolha de mercados
alvos conseguindo, assim, mais clientes. É muito difícil fazer com que todos fiquem
16
satisfeitos, para isso é necessário haver uma segmentação de mercado, escolhendo a oferta
mais adequada, para que isso ocorra, deverá analisar os segmentos demográficos,
psicografias, geográficas e comportamentais.
Antigamente, um mercado era um espaço físico onde compradores e vendedores
se reuniam para trocar mercadorias. [...] O profissional de Marketing precisa
tentar compreender as necessidades do mercado alvo, seus desejos e suas
demandas. Necessidades descrevem exigências humanas básicas. As pessoas
precisam de comida, ar, água, roupa e abrigo para poder sobreviver. Elas também
têm uma necessidade muito grande de recreação, educação e entretenimento.
Essas necessidades se tornam desejos quando são dirigidas a objetos específicos
capazes de satisfazê-las. (KOTLER, 2000, p.33).
Sobre o conceito da demanda, Kotler (2000) diz que a empresa deverá analisar a
quantidade de pessoas que querem adquirir seus produtos, pois os clientes desejam
produtos que cabem em seu orçamento.
Cobra (1997) descreve a evolução e diversas definições sobre Marketing:
AUTOR
1. American
Marketing
Association
ANO
DEFINIÇÕES DE MARKETING
1960
“O desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do
produtor ao consumidor ou utilizador.”
2.Ohio State
University
“O processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e
1965 serviços é antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca
e distribuição física de bens e serviços.”
3.Kotler e Sidney
Levy
1969 “O conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas.”
4.William Lazer
1969
5.David Luck
1969
6. Kotler e Gerald
Zaltman
1969
7.Robert Bartls
1974
8.Robert haas
1978
9.Robert Haas
1978
10.Philip Kotler
1997
“O marketing deveria reconhecer as dimensões societais, isto é, levar em conta as
mudanças verificadas nas relações sociais.”
“O marketing deve limitar-se ás atividades que resultam em transações de mercado.”
“A criação,implementação e controle de programas calculados para influenciar a
aceitabilidade das idéias sociais e envolvendo considerações de planejamento de
produto, preço, comunicação, distribuição e pesquisa de marketing.”
“Se o marketing é para ser olhado como abrangendo as atividades econômicas,talvez
o marketing como foi originalmente concebido reapareça em breve com outro
nome.”
“É o processo de descoberta e interpretação das necessidades e desejos do
consumidor para especificações de produtos e serviço, criar a demanda para esses
produtos e serviços e continuar a expandir essa demanda.”
INDUSTRIAL – “É o processo de descoberta e interpretação das
necessidades,desejos e expectativas do consumidor industrial e das exigências para
as especificações do produto e serviço e continuar através de efetiva promoção,
distribuição, assistência pós-venda a convencer mais e mais clientes a usarem e a
continuarem usando esses produtos e serviços.”
É o processo de planejamento execução desde a concepção,preço,promoção e
distribuição de idéias,bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de
pessoas e de organizações.
Fonte : (COBRA, 1997, p.27)
Com base nesses dados, o autor descreve que a respeito de Marketing não ha uma
única especificaçao e teve uma grande evolução.
17
2.8. Como lidar com seus concorrentes
Segundo Kotler (2000), a empresa deverá colher informações das forças e fraquezas
de seus concorrentes para saber como lidar com eles, assim demonstrado no exemplo
abaixo:
1. Dominante é o tipo de empresa que fica monitorando o comportamento de seus
concorrentes e possui varias opções de estratégias
2. Forte: é o tipo que pode tomar atitudes não prejudicando a sua posição ao
longo prazo
3. Favorável: empresa que obtém uma força que poderá ser explorada com
oportunidade acima da media
4. Sustentável: empresa que tem seu desempenho a nivel suficiente e satisfatorio
que garante sua permanência no mercado.
5. Fraca: empresa que tem desempenho insatisfatório, com chances de melhora,
devera mudar ou sair do mercado.
6. Inviável: Empresa que tem um desempenho insatisfatório e nenhuma chance de
melhorar.
Se a empresa avaliar bem seu concorrente poderá saber a quem atacar no mercado.
2.9. Comportamento do consumidor
Segundo Kotler (2000), o comportamento do consumidor sofre influencias por
quatro fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Para o autor, os profissionais de
marketing deveram fazer um estudo especifico de mercados consumidores e do
comportamento do consumidor, também lembrando que as decisões do comprador são
também influenciadas pela idade, ciclo de vida, ocupação, estilo de vida, circunstância
econômicas, etc.
Kotler (2000) afirma que o cliente ao efetuar a compra poderá produzir crenças
sobre determinado produto, poderá desenvolver atitudes sobre aquele produto, ele estará
18
refletindo sobre aquele produto, por isso pode se concluir que a compra que o cliente
adquire varia conforme sua decisão tomada.
Geralmente, o autor afirma que o consumidor não conhece muito sobre os produtos
e suas categorias, para isso o profissional de marketing precisa estar apto e ter:
Estratégias que ajudem o comprador a obter informações sobre os atributos do
produto e sua importância relativa. O profissional de Marketing precisa
diferenciar os aspectos da marca, usar a mídia impressa para descrever seus
benefícios e motivar os vendedores da loja e os conhecidos do comprador a
influenciar a escolha final da marca. (KOTLER, 2000, p.199).
Segundo Kotler (2000, p.199), as empresas estão se esforçando cada vez mais para
agradar seus clientes quando vai comprar seus produtos, para que isso aconteça estão
mudando até de fornecedor quando a oferta é maior, “um alto nível de satisfação ou
encantamento cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência
racional”.
Segundo o autor, para que o cliente seja fiel ou não, consiste na freqüência de
visitas que o cliente faz a organização, por isso é importante que as empresas fiquem de
olho no mercado e sua evolução, principalmente aos concorrentes, tecnologia e tudo o que
está acontecendo.
O autor cita a logística como um aspecto muito importante ao atendimento, pois um
bom atendimento, também, consiste em armazenar produtos em grandes quantidades, e
transporte adequado entre outros, são fatores que aumentam o custo, mesmo assim, o
estoque gera lucro se houver planejamento, com isso, as empresas que não fornecem
produtos no prazo acabam sem seus clientes, daí a necessidade de obter um sistema de
logística eficiente para que isso não ocorra, porque, segundo o autor, os clientes querem
ser atendidos dentro do prazo, atingindo suas reais necessidades e com maior agilidade.
2.10. A Motivação
Segundo Gil (1994), quando um indivíduo realiza seus desejos o resultado final
será a sua motivação, conforme esses vão se satisfazendo terá como consequências a
redução de suas forças, tornando mais forte outra necessidade, por isso é necessário
observar essas mudanças.
19
Gil (1994) afirma que as pessoas que não conseguem alcançar seus objetivos
acabam, através do lado irracional, substituí-lo por outro como motivo da frustração
demonstrando como uma maneira de defesa
Aqui alguns exemplos que o autor descreve:
• Agressão: A pessoa passa a dirigir sua hostilidade contra a pessoa ou objetivo
que, em seu entender, constitui a causa de sua frustração. O empregado
frustrado em seu trabalho pode tentar agredir seu chefe, ou então prejudicar
sua imagem por meio de boatos.
• Deslocamento: Freqüentemente, as pessoas são impotentes para atacar
diretamente a causa de sua frustração. Daí procurarem deslocar sua
agressividade para outros alvos. Por exemplo, um empregado pode não
agredir seu chefe, pois sabe que acabara ele mesmo sendo prejudicado por
isso, então, ele poderá discutir com a mulher, bater nos filhos ou dar um
pontapé no cachorro.
• Racionalização; Quando uma pessoa se sente incapaz para realizar
determinado objetivo, pode racionalizar, ou seja, procurar desculpas para seu
insucesso. Ela poderá dizer: Não consegui promoção naquela empresa porque
não sou puxa-saco, ou pensando bem não queria aquele emprego.
• Regressão; Algumas pessoas frustradas tendem a desistir de tentativas
construtivas de soluções de seus problemas e a regredir a um comportamento
infantil. É o caso da pessoa que não consegue datilografar um texto e da um
soco na maquina de escrever.
• Fixação: Ocorre quando a pessoa continua a apresentar repetidamente um
comportamento improdutivo. Na empresa podem ser verificados muitos
casos de fixação. Quando um chefe vai progressivamente aumentando as
penalidades de um empregado, mas este continua a comportar-se de maneira
censurável.
• Fuga: É freqüente a situação de pessoas que, as voltas com um problema,
procuram ignora-lo ou fugir dele. A analogia do comportamento do avestruz
é interessante, costuma se lembrar que esta ave, em situação de perigo,
esconde a cabeça.
• Resignação: Ocorre quando, depois de prolongada frustração uma pessoa
desiste de alcançar seu objetivo. Esse comportamento pode ser observado em
pessoas que desempenham tarefas rotineiras e se tornam resignadas
admitindo que em seu ambiente não ha chance de melhorias (GIL, 1994,
p.121).
2.11-Teoria das necessidades humanas
Segundo Spector (2004), existem nove teorias que explicam a motivação, são elas:
1. Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow:A satisfação das
necessidades é importante para as partes físicas, sociais e psicológicas do ser
humano, mas para haver motivação do desejo,esses não podem serem
satisfeitos, por que as pessoas são motivadas pela necessidade que não é
20
satisfeita.Essa teoria contem cinco níveis: auto-realização, estima, associação,
segurança e fisiológicas.
2. Teoria ERC ou ERG de Alderfer: que inclui três níveis que são: existência,
relacionamento e crescimento. Nessa teoria as pessoas podem andar para frente
e para trás de uma necessidade a outra, essa teoria foi uma tentativa de correção
em algo da hierarquia da necessidade de Maslow.
3. Teoria dos dois fatores, de Herzberg ou teoria da motivação-higiene: afirma
“que os aspectos de trabalho que refere à natureza animal são chamados de
fatores de higiene e os aspectos importantes para necessidades de crescimento
são chamados de fatores de motivação” (p.202), em sua teoria é relatado que a
forma de motivar os funcionários é oferecer níveis de fatores de motivação,
sendo que fatores higiene não trazem motivação, para muitos pesquisadores
essa teoria não tem valor, pois, “os fatores de satisfação e insatisfação do
trabalho não foi encontrado sustentação em pesquisas.” (p.203).
4. Teoria do reforço de Thorndike: demonstra como reforço ou recompensa
poderá influenciar no comportamento, explica como o ambiente influencia o
comportamento. Seu princípio mais importante é a lei do efeito essa teoria
declara que um determinado comportamento aumenta ou diminui se seguido
por uma recompensa.
5. Teoria
da
expectativa:
explica
como
as
recompensas
levam
aos
comportamentos. Essa teoria declara que as pessoas serão motivadas quando o
comportamento do indivíduo levá-las á recompensas. Enquanto a teoria do
reforço afirma sobre o comportamento específico essa teoria explica quando e
por que isso ocontece.
6. Teoria da auto-eficácia de Bandura: diz que ,quando uma pessoa crê em sua
capacidade ou não, tentará ou não realizar sua tarefa com esforços direcionados
aos objetivos.
21
7. Teoria da equidade de Adams: afirma que as pessoas obtém o valor nas
formas justa e de forma igual entre organização e com as pessoas. As
desigualdades são a parte psicológica do funcionário, quando há uma
comparação entre eles, o resultado ou retorno seria a recompensa ou valor e a
contribuição que seria tudo que ele tem feito para a empresa. Essa teoria
“supõem que os funcionários fazem comparações psicológicas de suas razoes
resultados/contribuição com as de outros funcionários.” (p.210).
8. Teoria da fixação de metas de Locke e Latham: sugere que as pessoas
dirigem seu comportamento através de suas metas. Essa teoria afirma que as
pessoas se esforçam para alcançar seus objetivos, obtém quatro fatores para que
isso ocorra: “o comprometimento da meta por parte dos funcionários,o
feedback, a dificuldade e especificidade da meta”(p.217)
9. Teoria da ação de Farr, Hofmann e Ringenbach de origem alemã:’
propõem que as teorias das motivações para o trabalho se concentrem em
comportamentos orientados aos objetivos chamados de ações.”(p.215).
2.12. Comunicação empresa-cliente
Segundo Cobra (1997) a mensagem que a propaganda produz é relacionado mais
ao marketing do que à comunicação. O administrador que planeja e faz pesquisas de
consumo conseguirá absorver maiores informações sobre seus clientes, tais como, se ele
conhece produto/serviços que a empresa estará oferecendo por exemplo. A facilidade do
cliente em fazer o pedido, a qualidade em que o produto é entregue, sua velocidade é a
chave para a empresa conseguir o sucesso e faz toda diferença.
Também, no marketing tem que haver um preparo e estratégias de negociações,
chegando ao acordo em ambas as partes, seja no preço ou sobre condições de vendas para
que ocorra o êxito em seu negócio empresarial. (KOTLER, 2000).
22
2.13. O que faz um vendedor ser bom?
Para McMurry (apud COBRA, 1997, p.503), “para ser um bom vendedor é
necessário um alto nível de energia, autoconfiança, fome por dinheiro e hábito de
trabalho”. Já David Mayer e Hebert Greenberg (apud COBRA, 1997) disseram que em
seus sete anos de trabalhos de campo concluíam que um bom vendedor tem que ter:
“simpatia que é a habilidade para sentir como o cliente sente e compulsão do ego que é a
forte necessidade pessoal de realizar a venda, não apenas pelo dinheiro a ser ganho, mas
pela motivação e bem estar.” (COBRA, 1997, p. 503).
2.14. Treinamento de vendas
Segundo Cobra (1997), quando o cliente vai fazer suas compras ele estará, em
primeiro lugar, buscando a sua satisfação e, com isso, as relações de vendedores e clientes
acabam se tornando geralmente artificial, ou seja, o que é bom para o vendedor nem
sempre é bom para o cliente ou vice versa, daí a necessidade do treinamento. Afirma,
ainda, que a visão do cliente é diferente da visão do vendedor, porque seus conhecimentos
são voltados somente á empresa. Esclarece que as empresas geralmente dedicam a primeira
parte do treinamento a temas voltados para empresa, para ele, é necessário durante o
treinamento mostrar a produção do produto e os benefícios voltados aos clientes que é fator
essencial.
O vendedor deve ser treinado para ter:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
habilidade de vendas;
comunicação: saber expressar perante o cliente;
capacidade de ouvir: saber ouvir o cliente;
apresentação em grupo: ajuda o vendedor a corrigir suas deficiências;
programas de sensibilidade;
planejamento de mercado;
noções de gerente de território;
noções de merchandising;
noções de credito e cobrança;
noções de pesquisa de mercado;
habilidade par “sentir” as pessoas. (COBRA, 1997, p.510)
23
2.15. Mas o que é o treinamento?
Segundo Chiavenato (1999, p.295),
É uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente
permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um
cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira
sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos,
atitudes e habilidades em função de objetivos definidos.
Segundo Chiavenato (1999), a primeira fase do treinamento é considerada muito
difícil, onde o treinando acredita não conseguir o que deseja, ou seja, sua metas, por isso, o
treinador tem que estar atento nessa fase para que o treinado não caia no desânimo sendo
um fator prejudicial.
Para Chiavenato (2004), com o treinamento a qualificação dos empregados se
torna melhor e é um meio da empresa prevenir acontecimentos que prejudiquem a
organização, é também um meio de estar investindo. O treinamento tem por objetivo
atingir de forma econômica o foco que a empresa quer atingir, nesse sentido, não é
despesa, mas um investimento com retorno alto e que compensa para a empresa.
Conclui que alguns empresários são resistentes no que se refere treinar seus
funcionários e por medo não investe em seus funcionarios, acabam por recrutar
trabalhadores com experiências e já treinados no mercado. São poucos os empresários que
tem a visão que o treinamento seja a forma de reduzir custos e aumentar a produtividade
empresarial.
Por outro lado “algumas empresas chegam a dedicar uma parcela equivalente a 4%
de seu faturamento para programas de treinamentos, mudanças e melhoria organizacional.
É muito investimento para ficar sem retorno definido, conclui”. (CHIAVENATO, 1999,
p.421).
24
CAPÍTULO 3
3.1. Metodologia – Considerações Gerais
Define-se metodologia como o tipo de processo adotado para a elaboração e um
maior aprofundamento sobre determinado assunto, procurando sempre de forma clara e
objetiva solucionar os problemas mencionados no assunto e, também, alcançar os objetivos
estipulados nesse assunto em destaque.
Assim sendo, em nosso trabalho foi realizado através de uma pesquisa
bibliográfica, desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente
por livros e alguns sites pesquisados. Através desta pesquisa percebemos, de acordo com
Gil (1991), “[...] controvérsias entre diferentes autores, identificar abordagens teóricas
relevantes para o estudo do fenômeno e também, optar por uma abordagem teórica capaz
de fundamentar o trabalho” (p.63). Em seguida, foi aplicado um questionário junto aos
clientes de uma empresa de pequeno porte, para saber a opinião em relação ao
atendimento.
3.2. Procedimentos para obtenção de Dados
Para a obtenção de dados para a realização deste trabalho, foi aplicado, na empresa
de confecções Rocha Modas LTDA-ME, localizada na cidade de Rio das Pedras,
questionário com 10 perguntas respondido pelos clientes e, também foram coletados dados
e informações importantes dessa empresa de pequeno porte, descrevendo seus pontos
fortes e suas dificuldades. O questionário foi realizado com base no tema escolhido
atendimento a clientes, com finalidade de demonstrar como é feito o atendimento dessa
empresa de pequeno porte. Os resultados obtidos foram demonstrados através de gráficos
percentuais e analisados. Num terceiro momento, foi comparado e discutido a visão de
vários autores apresentados na pesquisa bibliográfica, com o objetivo de se conhecer
estratégias que proporcionem um bom atendimento a clientes com eficiência. Em seguida,
o trabalho foi concluído, demonstrando qual a importância do bom atendimento a clientes
para obter o sucesso em vendas.
25
CAPÍTULO 4
4.1 A Empresa Alvo – Empresa Rocha Modas LTDA-ME
A empresa Rocha Modas LTDA-ME, está no mercado desde 1986 e foi fundada
por Adelina Fávero Rocha – responsável geral, no ramo de confecções de roupas em geral
na cidade de Rio das Pedras.
A empresa esta situada na rua Dr. Mário Tavares, 808 no centro de Rio das Pedras,
com seu horário de funcionamento das 8hs às 18hs de segunda a sábado. A micro-empresa
presta serviços para todas as idades, tanto moda masculina como feminina, pretende se
expandir futuramente com uniformes para empresas e escolas em toda região.
A proprietária começou aos poucos em sua residência a confeccionar as roupas em
geral, após adquirir vários clientes, decidiu abrir um negocio, e em 1995 finalmente
instalou sua loja de confecções no centro da cidade onde permanece ate os dias atuais.
Esse setor é muito concorrido devido as pequenas costuras instaladas no fundo de
quintal, por isso tenta oferecer maior qualidade em seus produtos, garantia na entrega e
prazos com custo menor cobrindo ofertas dessas concorrentes.
Por se tratar de uma empresa familiar, toda decisão final tem que ser passada a
diretora da empresa para ser analisada.
4.1.2 Missão, visão e diferencial
Missão: procurar satisfazer seus clientes da melhor maneira com constante
inovação.
Visão: a empresa pretende se tornar líder na área de confecções em geral
expandindo futuramente.
Diferencial: atendemos pessoas idosas que buscam tecidos ou roupas que não estão
na moda, mas se sentem bem e pessoas com maior peso que tem dificuldade em
achar o que necessita.
26
4.1.3 Mercado - Clientes
A empresa executa serviços de confecções em geral, tanto moda masculina como
feminina e infantil, procurando sempre elaborar um orçamento que agrada a todos seus
clientes, através de um bom atendimento, sempre com o intuito de fidelização de
clientes.
Seus produtos são desenvolvidos e demonstrados aos seus clientes através de
desfiles, catálogos e jornais. A compra de matéria prima é baseada em pesquisas,
qualidade do produto e números de pedidos para não haver atrasos
Pretende se expandir em toda a região, principalmente também na área de
confecções de uniformes para empresas e escolas, com o mercado bastante competitivo
as ameaças são constante, principalmente em épocas comemorativas. Além das roupas
oferecidas há também grandes variedades de produtos para combinar com as roupas se
o cliente assim preferir tais como: pulseiras, anéis, brincos e perfumes.
4.1.4. Marketing de Serviços
A empresa investe constantemente na divulgação de seus serviços através de
folhetos e publicações em jornais da região.
Procura sempre estar atualizada nas tendências da moda e cores da estação para
melhor atender seu público em geral, sempre com maior qualidade em seu serviço
prestado, como a moda varia muito a empresa tenta produzir conforme a demanda para
não ter prejuízo por conta de roupa que caiu da moda. Ainda a empresa tem alguns
serviços que são terceirizados, diminuindo custos com mão de obra, matéria prima e
energia.
Seu maior desafio é a falta da matéria prima dependendo do grande número de
pedidos ocorridos nas épocas festivas, pois os estoques não são muitos, são calculados
conforme os números de pedidos, sendo que a moda varia muito, os pedidos são feitos
diretamente aos vendedores ou solicitados às cidades vizinhas, com tecidos difíceis de
ter saída são fabricados geralmente, roupas, infantis, camisetas,etc. e exposto no
interior da loja evitando desperdícios.
27
Com o uso do sistema de computador são analisados os pedidos e colocadas
todas as informações da loja, as compras realizadas, assim, como os clientes e seus
respectivos endereços e as datas de recebimento e pagamentos.
28
CAPÍTULO 5
5.1. Apresentação e Discussão dos dados obtidos na pesquisa
Foi realizada uma pesquisa de campo, sendo aplicado um questionário (ANEXOS)
para os clientes com o objetivo conhecer a opinião em relação à empresa em destaque.
Esse questionário foi aplicado em 30 clientes contendo 10 questões. Os
questionários foram respondidos nos dias 04 e 18/07/2009.
5.2. Perguntas respondidas pelos Clientes
Logo abaixo segue as perguntas e as respostas dos clientes quanto ao questionário
que foi apresentado a eles:
Há quanto tempo é cliente?
Podemos observar abaixo que 90% dos clientes entrevistados, afirmam que são clientes a
mais de um ano. Com essa informação podemos concluir que existe uma grande confiança
e credibilidade em relação a loja de confecções.
pesquisa de atendimento:quanto
tempo é cliente
10%
mais de um
ano
90%
menos de um
ano
Gráfico 1: há quanto tempo é cliente
Fonte: pesquisa de atendimento
29
Atendimento dos funcionários:
Em relação ao atendimento dos funcionários, os dados obtidos são que 80% dos clientes
indicaram como ótimo o atendimento com empatia e respeito, 10% igualando como bom
ou ruim, sendo assim, que os funcionários compreendem os seus desejos com atendimento
rápido e cordial. Com essa analise podemos destacar, portanto que conhecer o seu cliente é
essencial.
pesquisa de atendimento dos
funcionarios
10%
10%
otimo
80%
bom
ruim
Gráfico 2: atendimento dos funcionários
Fonte: pesquisa de atendimento
Opções de escolha
Quanto aos produtos oferecidos, os entrevistados consideram 90% como ótimo em sua
totalidade, destacando, também, que a maioria dos clientes está satisfeito e encontram o
que procuram e desejam para cada ocasião, sendo um nível alto e 6% como bom e 4% ruim
no que se refere à falta de algum produto, portanto satisfatório.
pequisa sobre produtos oferecidos
pela loja
4%
6%
90%
otimo
bom
ruim
Gráfico 3: opções de escolha
Fonte: pesquisa de atendimento
30
Preços dos produtos
Em relação às promoções, 50% consideram ótimo, sendo metade dos clientes, devese destacar uma maior atenção no fato, a empresa devera refletir mais sobre as promoções,
totalizando como o restante 40% bom e 10% ruim. KOTLER na pagina 17,diz que a
empresa deverá analisar a quantidade de pessoas que querem adquirir seus produtos, pois
os clientes desejam produtos que cabem em seu orçamento.
pequis a quanto as promoções
of ere cidas pela loja
10%
40%
otim o
50%
bom
ruim
Gráfico 4: preços dos produtos
Fonte: pesquisa de atendimento
Quanto à inovação
Já no caso inovação 95% concluíram que a empresa oferece produtos com diferencial,
sempre acompanhando mudanças ocorridas no mercado, e 5% opinaram por não, que a
empresa não tem inovação, ou seja, a minoria, demonstrando então um fator positivo para
a empresa. CHIAVENATO na pagina 13, descreve que a empresa que tem uma boa
inovação e criatividade, chamará mais a atenção de seus clientes destacando que eles estão
cada vez mais exigentes e não querem pagar por aquilo que não os satisfazem.
pesquisa quanto a inovação
oferecida pela loja
5%
sim
95%
não
Gráfico 5: inovação
Fonte: pesquisa de atendimento
31
Ambiente interno
No que diz respeito ao ambiente, 60% considera um ambiente agradável (ótimo), limpo,
sendo muito satisfatório, pois 25 % considera médio, no ponto de vista bom e 15% ruim.
pesquisa quanto ao ambiente
interno
15%
otimo
bom
25%
60%
ruim
Gráfico 6: ambiente interno
Fonte: pesquisa de atendimento
Quanto à qualidade
Na pesquisa realizada 70% dos entrevistados concluíram que o produto oferecido é de
ótima qualidade, 20% como bom e o restante ruim.
pesquisa quanto a qualidade
10%
otimo
20%
bom
70%
ruim
Gráfico 7: qualidade
Fonte: pesquisa de atendimento
32
Formas de pagamento e serviço prestado
Na forma de pagamento 85% acharam ótimo, sendo muito satisfatório com grande opções
na forma de pagamento e, somente 12%, disse não gostar, não estando satisfeitos, sendo
uma pequena parcela dos entrevistados
quanto as opções de pagamento
3%
12%
ot imo
85%
bom
ruim
Gráfico 8: formas de pagamento
Fonte: pesquisa de atendimento
Quanto à localização e segurança
Pode-se notar que a loja por não possuir estacionamento próprio, mas mesmo assim 78%
optaram por ótimo, 12% como bom e 10% ruim, portando com uma localização e
segurança satisfatória para seus clientes.
quanto a localização e segurança
10%
12%
otimo
bom
78%
ruim
Gráfico 9: localização e segurança
Fonte: pesquisa de atendimento
33
A loja atende prontamente a algum serviço prestado que lhe não
agradou?
pesquisa sobre atendimento:
reclamações atendidas
5%
sim
15%
as vezes
80%
não
Gráfico 10: reclamações atendidas
Fonte: pesquisa de atendimento
No gráfico acima podemos concluir que 80% das pessoas entrevistadas são atendidas em
suas reclamações, e 15% dizem que em alguns casos são resolvidos as reclamações do
produto adquirida no caso de algum defeito e 5% dizem não serem bem atendido em suas
reclamações principalmente no que se refere a prazos de entrega. A estratégia segundo
KOTLER, na pagina 12 define que os clientes acabam se tornando mais fieis á empresa se
suas reclamações são resolvidas de modo que os satisfaçam.
34
CONCLUSÃO
Ao iniciar este estudo foi levantada a seguinte questão: Como atender melhor os
clientes da empresa de pequeno porte e de forma eficaz, atingindo os objetivos,
ganhando frente a seus concorrentes e permanecendo no mercado? Questão esta, que
pôde ser respondida teoricamente através da visão de alguns autores expostas na Revisão
Bibliográfica e através do estudo de caso efetuado em uma empresa de pequeno porte do
ramo de confecções.
Analisando o que foi descrito pelos autores pesquisados, nota-se que vivemos hoje
num mundo de globalização, mudanças e liberdade de escolha do que e de quem comprar,
sendo necessário que a empresa procure buscar a satisfação de seus clientes. A empresa
que tem o foco em seu cliente certamente fornecerá um serviço ou produto melhor.
Durante a realização do estudo de caso, notou-se que a maior parte das pessoas que
responderam o questionário são clientes há mais de um ano, demonstrando, assim, um bom
atendimento em relação a sua permanência e fidelidade a loja de confecções.
Também foi notado em alguns casos índice “ruim”, demonstrando que alguns itens
devem ser melhorados para se tornarem bons e ótimos.
Constata-se que é necessário que a empresa invista sempre no que se diz respeito à
inovação e moda para ganhar frente aos seus concorrentes, respeitando prazos de entregas.
A estratégia não está somente nos preços, mas, sim, no atendimento da necessidade de
satisfação, pois, quando não há um bom atendimento acompanhado de satisfação o impacto
negativo sobre o cliente pode gerar a falta de fidelização.
Portanto, é de primordial importância a empresa procurar investir em um bom
atendimento aos seus clientes, ressaltando que o cliente após sua compra ficará lembrando
de todo o procedimento do atendimento. A empresa não pode esquecer que o cliente
interno, ou seja, os funcionários, que são responsáveis pela interação dos clientes externos
para a sua conquista e fidelidade, também é um fator importante.
Conhecer o consumidor é essencial, quanto maior o conhecimento do mercado e do
consumidor, maiores são as chances de sucesso. O consumidor sabe o que quer, possui
emoções e é critico, considera se os preços são bons e se os produtos possuem utilidades,
são bastante influenciados pela mídia e para fazer suas compras fazem planejamentos, por
isso, é necessário obter inovação satisfazendo as necessidades reais, possuindo qualidade
35
em seus produtos oferecendo o que há de melhor. Corrigir erros, ter metas com um
diagnóstico eficaz, considerar o ponto de vista do consumidor, o que pensa o que busca, o
que sente, o quanto ele pode pagar, de onde ele vem e para onde ele vai.
Em geral, pode-se concluir que a empresa está em nível bom no que se refere ao
atendimento em geral, afirmando, assim, que a empresa está, cada vez mais, conquistando
clientes fiéis por períodos maiores do que 12 meses, demonstrando a grande competência
em relação ao bom atendimento aos seus clientes.
Contudo, para seu sucesso, a empresa, deverá estar sempre em busca de melhorias
interna e externamente com seus clientes e funcionário, investindo em seus funcionários,
que é a fonte da sobrevivência para qualquer organização.
A chave para obter uma forte imagem de sua empresa e clientes fiéis não é somente
a excelência nos produtos, mas é ter um bom planejamento estratégico e uma visão para o
futuro, com plena atenção aos seus clientes para garantir a sua volta, fidelizando assim, o
cliente.
36
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas.Rio de Janeiro:Editora Atlas,1999
_____________. Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 2004
_____________. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo:
Saraiva, 2005.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. São
Paulo: Atlas, 1997.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: 3 ed. Atlas, São
Paulo 1991.
_____________. Administração de recursos humanos: um enfoque profissional. São
Paulo: Atlas, 1994.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
MARION, José Carlos; DIAS, Reinaldo; TRALDI, Maria Cristina. Monografia para os
cursos de administração, contabilidade e economia. São Paulo: Atlas, 2002.
SEBRAE.
Guia
do
empreendedor.
Disponível
em
http://www.SEBRAE.com.br/uf/Pernambuco/gestão/guia-do-empreendedor. Acesso em
15/04/08.
SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. São Paulo: Cortez,
2002.
SPECTOR, Paul E. Psicologia nas organizações. São Paulo: Saraiva 2004
SAC-http://www.bfservice.com.br/telemarketing-callcenter/sac-serviço-atendimentoconsumidor.p.h.p acesso em 24/04/2009
Htpp://WWW.procon.sp.gov.br/categoria.asp?.id=42. Em 11/07/2009
Htpp://WWW.procon.sp.gov.br/categoria.asp?.id=192, em11/07/2009
37
APÊNDICE
38
NÃO É NECESSÁRIO SE IDENTIFICAR PARA APRIMORAR E MELHORAR
NOSSO ATENDIMENTO. A SUA OPINIÃO É MUITO IMPORTANTE PARA NÓS.
QUESTIONÁRIO APLICADO
1. QUANTO TEMPO É CLIENTE?
( ) MENOS DE UM ANO
( ) MAIS DE UM ANO
2. QUANTO AO ATENDIMENTO DOS FUNCIONARIOS O QUE VOCÊ ACHA?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
3. QUANTO AS OPÇOES DE ESCOLHA?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
4. QUANTO AS PROMOÇOES OU PREÇOS DOS PRODUTOS OFERECIDOS PELA
LOJA DE COFECÇOES ?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
5. VOCE ACHA QUE A EMPRESA POSSUI INOVAÇAO?
( ) SIM ( )NÃO
6. OQUE VOCÊ ACHA SOBRE O AMBIENTE INTERNO DA LOJA?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
7. QUANTO A QUALIDADE DOS PRODUTOS OFERECIDOS?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
8. QUANTO AS FORMAS DE PAGAMENTO E SERVIÇO PRESTADO?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
9. QUANTO A LOCALIZAÇAO E SEGURANÇA?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
10. QUANTO A PRONTIDAO NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇOES?
( ) OTIMO
( )BOM ( )RUIM
Sugestões ou reclamações?
39