Prof. Alfredo Mosael Kloster As ferramentas do Marketing O que é

Prof. Alfredo Mosael Kloster
As ferramentas do Marketing
O que é Marketing? Marketing foi criado para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores através do processo de
trocas. As ferramentas de marketing são: PRODUTOS - PREÇO - PRAÇA (PONTO DE VENDA e DISTRIBUIÇÂO) - LOGÍSTICA
PROMOÇÃO DE VENDAS - PESQUISA DE MERCADO - ANÁLISE DE MERCADO; PROPAGANDA - PUBLICIDADE - MERCHANDISING VENDAS (PROCESSOS, MÉTODOS E ABORDAGENS) - ASSISTÊNCIA TÉCNICA - RELAÇÕES PÚBLICAS - ASSESSORIA DE IMPRENSA DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS - CONVENIÊNCIA - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES (SERVIÇOS) - MARKETING
PESSOAL - TREINAMENTO (TODOS) - MARCA - MARKETING DIRETO (MKT DE RELACIONAMENTO / MKT DE FIDELIZAÇÃO)
TELEMARKETING - FRANCHISING / FRANQUIAS - EMBALAGEM - INTERNET - IMAGEM LOGOTIPO - LAYOUT DE LOJAS - BANCO DE
DADOS (DATABASE) - ENDOMARKETING BENCHMARKING - VITRINES - MARKETING REVERSO (ESTIMULAR O FORNECEDOR A
DESENVOLVER O PRODUTO PARA O CLIENTE) - FACHADAS e ETC...
O que é Marketing?
Marketing foi criado para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores através do processo de trocas.
As ferramentas de marketing são:
PRODUTOS - PREÇO - PRAÇA (PONTO DE VENDA e DISTRIBUIÇÂO) - LOGÍSTICA PROMOÇÃO DE VENDAS - PESQUISA DE
MERCADO - ANÁLISE DE MERCADO;
PROPAGANDA - PUBLICIDADE - MERCHANDISING - VENDAS (PROCESSOS, MÉTODOS E ABORDAGENS) - ASSISTÊNCIA TÉCNICA RELAÇÕES PÚBLICAS - ASSESSORIA DE IMPRENSA - DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS - CONVENIÊNCIA - EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO A CLIENTES (SERVIÇOS) - MARKETING PESSOAL - TREINAMENTO (TODOS) - MARCA - MARKETING DIRETO (MKT
DE RELACIONAMENTO / MKT DE FIDELIZAÇÃO) TELEMARKETING - FRANCHISING / FRANQUIAS - EMBALAGEM - INTERNET IMAGEM LOGOTIPO - LAYOUT DE LOJAS - BANCO DE DADOS (DATABASE) - ENDOMARKETING BENCHMARKING - VITRINES MARKETING REVERSO (ESTIMULAR O FORNECEDOR A DESENVOLVER O PRODUTO PARA O CLIENTE) - FACHADAS e ETC...
PRODUTOS
Produto, em economia, é um conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através do processo de produção, para
atendimento de necessidades reais ou simbólicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de
troca, quando então se converte em mercadoria.
Em Marketing, produto é algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade. Contudo é
muito mais do que apenas um objeto físico. É o pacote completo de benefícios ou satisfação que os compradores percebem que
eles obterão se adquirirem o produto. É a soma de todos os atributos físicos, psicológicos, simbólicos e de serviço.
Portanto, como produtos, consideramos bens físicos (furadeiras, livros, etc), serviços (cortes de cabelo, lavagem de carro, etc.),
eventos (concertos, desfiles, etc.), pessoas (Pelé, George Bush, etc.), locais (Havaí, Veneza, etc.), organizações, (Greenpeace,
Exército da Salvação, etc.) ou mesmo ideias (planejamento familiar, direção defensiva, etc.)
Segundo Kotler e Armstrong, produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou
consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade.
O produto é o primeiro elemento do Composto Mercadológico: todos os demais componentes dependem do estudo e
conhecimento do produto. A propaganda, o preço e a distribuição só podem ser definidas após um estudo do produto e da
identificação de seu mercado-alvo.
SERVIÇOS
O setor terciário também conhecido como serviços, no contexto da economia, envolve a comercialização de produtos em geral,
e o oferecimento de serviços comerciais, pessoais ou comunitários, a terceiros.
O setor terciário é definido pela exclusão dos dois outros setores.[1] Os serviços são definidos na literatura econômica
convencional como "bens intangíveis". Em termos de Marketing, os serviços são, muitas vezes, utilizados como um meio de
gerar valor ao produto. Tal noção, está intimamente ligada à adição de anéis (acréscimo de valor), ao que é chamado "caroço"
do produto, ou seja, o produto na sua função mais básica. Um exemplo clássico, desta ideia, é o chamado serviço de pós-venda.
Ou seja, a assistência que é prestada ao cliente, após a venda do produto, é entendido como um serviço prestado, que valoriza o
produto, pela garantia da assistência. Foi adicionado um anel, em forma de serviço, à essência de função do produto.
O setor terciário da economia envolve a prestação de serviços às empresas, bem como aos consumidores finais. Os serviços
podem envolver o transporte, distribuição e venda de mercadorias do produtor para um consumidor que pode acontecer no
comércio atacadista ou varejista, ou podem envolver a prestação de um serviço, como o antiparasitas ou entretenimento. Os
produtos podem ser transformados no processo de prestação de um serviço, como acontece no restaurante ou em
equipamentos da indústria de reparação. No entanto, o foco é sobre as pessoas interagindo com as pessoas e de servindo ao
consumidor, mais do que a transformação de bens físicos.
PREÇO
Os fundamentos na formação do preço
Preço é a quantidade de dinheiro, bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. Os
custos totais da troca podem incluir dispêndio de tempo, esforço mental e comportamental, além do preço monetário. O preço
desempenha dois papéis importantes no marketing: (1) influencia na realização de uma compra e na quantidade comprada. Os
clientes potenciais buscam um preço que resultará em uma troca positiva, embora considerando, ao mesmo tempo, a
concorrência. (2) Influencia a rentabilidade de um produto e o volume de suas vendas. A fixação do preço pode basear-se nos
custos, na concorrência ou no valor, mas os três fatores devem ser considerados. Este artigo mostra os conceitos econômicos na
formação de preços, métodos básicos para fixar preços e questões legais e éticas da fixação de preços.
O papel do preço na composição de marketing
O preço determina se um produto será ou não comprado, bem como quantos produtos serão comprados.
PRAÇA (PONTO DE VENDA e DISTRIBUIÇÂO) - LOGÍSTICA
Em uma definição bastante ampla, praça é qualquer espaço público urbano livre de edificações e que propicie convivência e/ou
recreação para seus usuários. Normalmente, a apreensão do sentido de "praça" varia de população para população, de acordo
com a cultura de cada lugar. Em geral, este tipo de espaço está associado à ideia de haver prioridade ao pedestre e não
acessibilidade de veículos, mas esta não é uma regra.
Ponto-de-venda, ou PDV (do inglês - POS - "point of sale"), como é conhecido no mundo da publicidade, do marketing e da
gestão de empresas, é um local (mostruário) próximo do caixa do estabelecimento onde um produto é exposto de forma
permanente (independentemente de sazonalidade) ou promocional, isto é, quando são oferecidas vantagens adicionais aos
consumidores na aquisição, por tempo limitado. Trata-se de um segundo local de exposição que vem somar-se ao local primário
— denominado ponto permanente ou ponto natural, e que visa aumentar a rotação do produto. O PDV é também utilizado para
ambientar o produto dentro de uma loja, destacando-o do restante do local, o que lhe oferece maior visibilidade e
possibilidades de facilitar a aquisição.
A Logística é a área da gestão responsável por prover recursos, equipamentos e informações para a execução de todas as
atividades de uma empresa.
Fundamentalmente a logística possui uma visão organizacional holística, onde esta administra os recursos materiais, financeiros
e pessoais, onde exista movimento na empresa, gerenciando desde a compra e entrada de materiais, o planejamento de
produção, o armazenamento, o transporte e a distribuição dos produtos, monitorando as operações e gerenciando informações.
Em marketing, a distribuição ("praça") é um dos elementos do composto de marketing (marketing mix) derivado do inglês
"place" ou "placement".
A distribuição compreende as atividades necessárias para que a oferta comercializada pela empresa fique acessível ao seu
mercado consumidor. A distribuição preocupa-se e refere-se à logística e aos canais através dos quais o produto chega aos
clientes.
PROMOÇÃO DE VENDAS
Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para
desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto
prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:
Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o
vínculo de compra;
Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo
empreendedor;
Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso
dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e
pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma
coisa, normalmente um prêmio,como carros, casas etc.
As promoções tendem a ser proativas ou reativas. As proativas tendem a responder aos seguintes objetivos (Burnett, 1998):
criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mercado; alargar o mercado alvo; criar uma experiência positiva com o
produto; aumentar o valor do produto ou da marca.
Os objetivos reativos são respostas a situações negativas ou de curto prazo. Os seus objetivos são (Burnett, 1998):
Igualar a concorrência; Mexer o inventário; Gerar liquidez / dinheiro; Sair do negócio.
PESQUISA DE MERCADO
A Pesquisa de Mercado tem como objetivo levantar as principais características de um mercado, fornecendo maior
conhecimento sobre as características e peculiaridades do mesmo. Ela mensura, por exemplo, o grau de aceitação que um novo
empreendimento teria perante seu público-alvo.
O processo de decisão de compra é feito através da percepção de que os consumidores têm um problema. Então, se movem em
direção à resolução.
Disto decorre um modelo genérico de decisão, que se baseia em 5 passos que o consumidor dá, inconscientemente, para
comprar. São eles:
- reconhecimento do problema;
- busca;
- avaliação da alternativa;
- opção;
- avaliação pós-aquisição.
A partir desse conhecimento básico, você já tem as condições necessárias para identificar as necessidades do cliente.
Para realizar a ação de identificação das necessidades do cliente, você pode usar das seguintes ferramentas de marketing:
- análise de mercado;
- pesquisa de mercado.
Análise de Mercado
Na análise de mercado você identificará as características dos clientes, conforme os critérios abaixo. Use essas categorias abaixo
para descrever o padrão de seus clientes. Determine-os pelo agrupamento dos indivíduos descritos por estes critérios. Isso o
ajudará a incrementar seus esforços de marketing.
Dados demográficos:
faixa de idade;
- sexo;
- renda;
- ocupação;
- religião;
- raça/grupo étnico;
- grau de instrução;
- classe social;
- dados geográficos;
- país;
- região;
- Estado/Município/Cidade/Vila;
- densidade populacional;
- clima.
Dados psicográficos
líder ou comandado;
- extrovertido ou introvertido;
- orientado para autorrealização, ou satisfeito com o status quo;
- independente ou dependente;
- conservador, liberal, tradicional, ou progressista;
- socialmente consciente, ou egocêntrico.
Consumidor/Comportamental:
taxa de uso;
- benefícios procurados;
- método de uso;
- frequência de uso;
- frequência de compra.
Mercados comerciais:
tipo de empresa (fabricante, varejo, atacado, serviços);
- tamanho da empresa;
- estabilidade financeira;
- número de empregados;
- localização;
- estrutura;
- nível de vendas;
- exigências especiais;
- padrões de distribuição.
Pesquisa de Mercado
Conhecer bem o perfil do cliente. Gostos, atitudes, preferências, hábitos, costumes, relações sociais e grupais de referência do
consumidor. Eis a base inicial de um trabalho de aproximação. Sabe-se, por exemplo, que o consumidor está se tornando cada
vez mais exigente, seletivo, desconfiado, racional.
Sem se averiguar as reais medidas que molduram essa hipótese, qualquer trabalho pode fracassar.
O rastreamento do consumidor é uma tarefa que não se esgota de uma só vez, porque suas atitudes são dinâmicas, o que exige
análise permanente de seu perfil.
PROPAGANDA & PUBLICIDADE
Propaganda é um modo específico de se apresentar uma informação sobre um produto, marca, empresa, campanha publicitária
ou política.
O termo propaganda é usado quando a veiculação na mídia é paga, já publicidade refere-se a veiculação espontânea. Todo
propaganda visa a divulgação de um produto e, consequentemente, sua compra pelo consumidor.
Métodos para transmitir mensagens publicitárias
Métodos usuais para transmitir mensagens de propaganda incluem noticiários, comunicações oficiais, revistas, comerciais,
livros, folhetos, filmes de propaganda, rádio, televisão e pôsteres, que relacionem o produto/serviço oferecido quanto as suas
características e benefícios. No caso da divulgação de uma ideia ou conceito o meio utilizado deve corresponder ao público-alvo
da campanha e acompanhado da linha de pensamento do seu criador, a fim de instigar no público o interesse e a aderência à
ideia/conceito. Com o advento da internet comercial (deste fins de 1995 no Brasil), um novo espaço ganhou forma nas mídias
on-line. Inicialmente na forma de banners, depois com sites, hot-sites e recentemente com diversos recursos de mídias sociais,
novos métodos tem obtido grande sucesso na transmissão de mensagens publicitárias.
PROPAGANDA ENGANOSA
Entende-se por propaganda enganosa aquela que induz o consumidor a um erro, ela mostra características e vantagens que um
determinado produto não tem. Esse tipo de propaganda é falsa.
É importante distinguir a propaganda enganosa, de abusiva, a abusiva é mais grave porque tem a função de induzir o
consumidor a um comportamento prejudicial, geralmente incitam a violência, exploram o medo entre outros.
MERCHANDISING
Merchandising é uma ferramenta de Marketing usada a partir da necessidade de vender o produto por si só quando não existe o
elemento do vendedor (ex: supermercados, lojas de departamentos, etc).
Merchandising é a prática de marketing na qual a marca ou a imagem de um produto ou serviço é utilizada para vender outro,
destacando-o da concorrência, isto acontecendo no ponto de venda (PDV).
Merchandising é a ação de promover que usa a comunicação de marketing no ponto de venda e em espaços editoriais na
televisão, mídia, imprensa e eletrônica, em filmes, em telenovelas e outros, para reforçar mensagens publicitárias feitas
anteriormente, ou mesmo em substituição à publicidade, em alguns casos.
VENDAS (PROCESSOS, MÉTODOS E ABORDAGENS)
Resumo:
O "tino" para o comércio é conhecido desde a época de Cabral, descobridor do Brasil. Esse homem com espírito empreendedor
não era apenas um aventureiro. Por trás do marinheiro, estava um comerciante que enfrentava mares desconhecidos e
perigosos para atender aos desejos dos clientes da época, vendendo tecidos de seda, especiarias e vários outros produtos.
Nos dias de hoje, com menor diferenciação entre os produtos e maiores pressões dos clientes e da concorrência, o trabalho de
vendas torna-se cada vez mais difícil e complexo. Independentemente do tamanho e do ramo de atividade do negócio, é preciso
ser mais profissional e criativo para ter a preferência dos compradores. Um dos aspectos importantes, principalmente nos
negócios que atuam no varejo, é a atenção com a equipe de vendas e com o atendimento aos clientes.
"Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda
supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O
ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível."
Peter Drucker
"O Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros".
Quando se usa uma definição gerencial, o marketing é frequentemente descrito como "a arte de vender produtos". Mas as
pessoas se surpreendem quando ouvem que o mais importante em marketing não é vender! Vender é apenas a ponta do
iceberg de marketing."
Philip Kotler
"O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a
satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e
considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade."
Las Casas
"Marketing é a atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e desejos através de um processo de troca."
Marcos Cobra
"A venda está voltada para as necessidades do vendedor, e o marketing para as necessidades do comprador. A venda preocupase com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro, o marketing, com a ideia de satisfazer as
necessidades do cliente por meio do produto e de todo o conjunto de coisas associado a sua criação, entrega e consumo final".
Theodore Levitt
"A tarefa do profissional de marketing sempre foi a de distinguir o produto de forma que agrade ao maior número de
consumidores possível (...) Como profissional de marketing individualizado, a preocupação não é vender um único produto ao
maior número de clientes possível. Ao contrário, a ideia é vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante um longo período de tempo, e diferente linhas de produto."
Peppers e Rogers
ASSISTÊNCIA TÉCNICA - RELAÇÕES PÚBLICAS - ASSESSORIA DE IMPRENSA
Todos nós sabemos que uma grande empresa que fábrica uma série de aparelhos eletrônicos, de TV"s até pilhas. E sabemos que
os aparelhos as vezes podem apresentar defeitos, e sempre temos dúvidas do que devemos fazer.
Mas é muito simples procure o manual de endereços e telefones para que você possa entrar em contato, e também os links
para o próprio site, para que você encontre uma autorizada mais perto de sua cidade.
E se seu produto defeituoso ainda estiver na garantia é só levá-lo á uma autorizada, e seu reparo seja feito gratuitamente. Isso
acontece nas empresas de gabarito e confiança.
Mas nem sempre dependendo do fornecedor o cliente fica satisfeito. Ao comprar o produto os clientes deverão verificar a
origem e a credibilidade do fornecedor.
Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. Relações Públicas
ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas, públicas ou do terceiro
setor), sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem.
O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização, focando a imagem institucional e
trabalhando a relação com a opinião pública.
A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a
atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição
pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada"
A assessoria de imprensa é um instrumento dentro do composto de Comunicação desenvolvida para as organizações, fazendo
parte das atividades da área de comunicação. Ao contrário do que alguns equivocadamente pensam, a tradução do inglês
Publicity não tem a ver com Publicidade, mas com assessoria de imprensa. Sua principal tarefa é tratar da gestão do
relacionamento entre uma pessoa física, entidade, empresa ou órgão público e a imprensa.
Uma Assessoria de Imprensa trabalha para um assessorado, que pode ser um cliente particular ou uma instituição. Empresas,
pessoas físicas como "personalidades públicas", médicos, advogados, músicos e instituições e organizações como empresas
estatais, autarquias, governos, partidos, sindicatos, clubes, ONGs, ou indivíduos, entre outros costumam utilizar serviços de
assessoria de imprensa. O interesse pela assessoria, em geral, é determinado pela geração de informações de interesse público.
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS
As estratégias para o desenvolvimento de novos produtos podem ser de quatro tipos:
Estratégias ofensivas: adotadas por empresas que querem manter a liderança no mercado, estando sempre à frente dos
concorrentes. É necessário investimento em pesquisa e desenvolvimento.
Estratégias defensivas: adotadas por empresas que seguem as empresas líderes. Evita custos com desenvolvimento e não corre
riscos entrando em novos mercados.
Estratégias tradicionais: adotadas por empresas que atuam em mercados estáveis, sem grande demanda por mudanças.
Estratégias dependentes: adotadas por empresas que não têm autonomia para lançar seus próprios produtos. Isto ocorre com
subsidiárias ou empresas que produzem para outras (terceirização).
A estratégia mais adotada na melhoria de produtos é o benchmarking. Consiste no estudo, análise e comparação de diversos
produtos do mercado de forma a compreender e adotar as características campeãs de cada um.
CONVENIÊNCIA
Uma loja de conveniência é um pequeno estabelecimento comercial, muitas vezes funcionando em regime de franquia,
localizada quase sempre em postos de abastecimento, estações ferroviárias ou de embarque, ou ruas movimentadas.
Representam uma forma de se criar uma receita adicional e também de atrair novos consumidores para estes lugares.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES (SERVIÇOS)
Excelência é superioridade, primazia. Excelência significa que algo ou alguém tem qualidades superiores, que servem de
referência e de modelo. Excelência pode ser entendida como um padrão do que há de melhor em determinado setor ou área,
grupo de pessoas e de profissionais. O vendedor excelente é aquele que consegue resultados especiais, significativos e
duradouros. O resultado de seu trabalho é sempre superior em todos os sentidos. Ao mesmo tempo em que melhora a
rentabilidade do negócio, consegue grande impacto pessoal nos contatos com os novos compradores ou, com os habituais.
Profissionais excelentes estão sempre dando o exemplo de como deve ser um desempenho superior. Exercem liderança, são
admirados, motivam e envolvem as equipes com quem trabalham: sua postura é educativa. Nunca estão satisfeitos com o
cumprimento de seus objetivos e metas. Querem mais, buscam atingir um patamar mais elevado. Criam estratégias para
maximizar o resultado de suas ações. Descobrem formas inovadoras de conduzir seu trabalho e de conquistar mais para sua
empresa e, para as empresas de seus clientes.
MARKETING PESSOAL
Ao encontrarmos alguém, geralmente, nos dirigimos a esta pessoa com um como vai, tudo bem?. Este cumprimento poderá ser
interpretado pela pessoa como uma ameaça, um sinal de descaso, ou mesmo um agradável reconhecimento pelo outro,
dependendo da forma como usamos nosso tom de voz e nossa expressão corporal.
As palavras que utilizamos são o conteúdo de nossa mensagem, e a postura, gestos e tom de voz formam o contexto desta
comunicação. Devemos, portanto, construir um contexto favorável para que nossa mensagem possa influenciar positivamente o
interlocutor. Isto poderá ser obtido através de nossa sensibilidade, na observação cuidadosa do comportamento da outra
pessoa, e na utilização do feedback, como forma de ajustarmos nosso comportamento e torná-lo sintonizado com o
comportamento verbal e não verbal de nosso interlocutor.
O objetivo é obtermos uma empatia com quem estivermos nos comunicando, e utilizarmos nossa linguagem, nossa expressão
corporal e nosso tom de voz de uma maneira sintonizada com a comunicação que estiver ocorrendo.
De uma maneira geral, deveríamos, sempre que possível, em nossa comunicação interpessoal observar os seguintes aspectos:
Criar empatia com as pessoas, seus sentimentos e pensamentos desde o primeiro momento da conversação;
Observar o tom de voz para adequá-lo à maneira de ser da outra pessoa;
Utilizar uma postura corporal amigável e coerente com a mensagem que estivermos passando;
Observar a reação das pessoas à nossa comunicação e modificar a maneira de agir sempre que não estivermos obtendo um
resultado satisfatório.
Portanto, concluímos que, como parte de nosso marketing pessoal, devemos estar sempre atentos à forma como nos
comunicamos, desenvolvendo continuamente nossa capacidade de influenciar positivamente as pessoas, não apenas através de
nossa condição pessoal e profissional, mas principalmente pela forma como interagimos com elas.
TREINAMENTO (TODOS)
Uma das coisas que as pessoas sempre me perguntam é: como manter os treinandos interessados e participativos do início ao
fim do treinamento?
Sem qualquer pudor, posso confessar que não é uma tarefa fácil. Aliás, sejamos bem sinceros para admitir que lidar com o ser
humano é algo que exige muito controle emocional e disciplina.
Os objetivos reais de um programa de treinamento bem sucedido emergem da capacidade do instrutor em criar sinergia por
meio de múltiplas iniciativas. É preciso coragem para fazer diferente.
Não há dúvidas de que os programas de treinamento são a melhor forma de orientar e reciclar o comportamento dos
colaboradores; portanto, a criatividade é fator fundamental.
Você deve usar criatividade em tudo. Todos os detalhes contam. Afinal, quem não gosta de assistir a uma boa apresentação.
Porém, a criatividade está em administrar o relacionamento com os treinandos. Esta é a mágica! Sim, a mágica de colocar a
ousadia em prática. Você precisa ser ousado para tocar no treinando, olhar nos seus olhos e se fazer entender. É preciso entrar
na vibração do outro, e convencê-lo de três coisas:
1º Você sabe (mesmo) do que está falando
2º Você está ali para (realmente) ajudá-lo
3º Ambos ganharão ao se respeitarem, na execução do trabalho proposto
Portanto, para que seu próximo treinamento seja um sucesso aposte na sua capacidade de se reinventar, sendo ousado e
surpreendendo seus treinandos.
MARCA
Imagem da marca representa como o consumidor percebe a empresa, ou seja, o que o cliente pensa quando é exposto à marca
por meio de qualquer programa de marketing ou vendas.
Um grande erro gerado pela ansiedade ou pela falta de preparo dos gestores de marketing ou vendas é comunicar-se com seus
clientes sem saber exatamente se eles, os clientes, percebem a empresa da mesma forma com que a empresa gostaria de ser
percebida.
A melhor forma de compreender a PERSONALIDADE da marca é mediante uma pesquisa formal na própria base de clientes da
empresa. Os quais tenham comprado nos últimos três meses para garantir o "frescor" do feedback.
Saber ouvir e aprender nesse momento fará toda a diferença na escolha das estratégias e consequentemente na decisão sobre o
montante de investimento que será destinado às atividades de marketing e vendas.
MARKETING DIRETO (MKT DE RELACIONAMENTO / MKT DE FIDELIZAÇÃO)
A virada do milênio assistiu a segmentação da televisão a cabo, a popularidade da telefonia celular e a democratização dos
meios de comunicação especialmente via Internet. A World Wide Web já estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta
década surgiram uma infinidade de pesquisas e publicações sobre webmarketing e comércio eletrônico. Mas mais do que isso,
agora o cliente não tinha apenas poder de barganha, tinha também poder de informação. Era de se esperar que isso
influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mídia espontânea, conseguida
por esforços de Assessoria de imprensa, Relações Públicas e
Marketing Social começam a tomar o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permissão, de Seth
Godin, a conceitualização do
marketing boca-a boca por George Silverman e a explosão do buzzmarketing e do marketing viral por autores como Russell
Goldsmith e Mark Hughes.
É a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto. De acordo com o Instituto Brasileiro de Opinião Pública e
Estatística, o principal motivo de acesso à Internet no Brasil é o e-mail. Por isso, o e-mail marketing é bastante importante para
as empresas no relacionamento com clientes.
Seguindo esses princípios éticos, o e-mail marketing pode ser usado na oferta de produtos e serviços, na promoção de itens
adicionais e de interesse específico, bem como em campanhas de fidelização, pesquisas de satisfação, cartões comemorativos e
de aniversário.
Também é recomendado para envio de informativos periódicos, notícias, artigos e comunicados internos. Na organização de
eventos, por exemplo, o marketing por e-mail pode ser aplicado para a distribuição de convites, confirmação de presença e
agradecimento de participação.
Em comparação com a mala direta, o e-mail marketing ganha na velocidade, praticidade e na economia.
O marketing viral e a publicidade viral referem-se a técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais preexistentes para
produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares a extensão de uma epidemia. A definição
de marketing viral foi cunhada originalmente para descrever a prática de vários serviços livres de email de adicionar sua
publicidade ao email que sai de seus usuários. O que se assume é que se tal anuncio alcança um usuário "susceptível", esse
usuário "será infectado" (ou seja, se ativará uma conta) e pode então seguir infectando a outros usuários susceptíveis.
O marketing viral se utiliza para descrever algumas classes de campanhas de marketing baseadas na internet, incluindo o uso de
web logs, de sites aparentemente amadores para criar o rumor de um novo produto ou serviço. Esta técnica muitas vezes está
patrocinada por uma marca, que busca construir conhecimento de um produto ou serviço. Os anúncios virais tomam muitas
vezes a forma de divertidos videoclipes ou jogos Flash interativos, imagens, e inclusive textos.
É uma ferramenta do marketing que se utiliza das tecnologias da informática para a segmentação de grupos de consumidores
através da análise do seu perfil e do desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a
descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um cadastro, é capaz de gerar/proporcionar interatividade e
aproximação.
Considerado a grande alavanca do marketing direto, o Data-base considera as diferenças dos clientes para o desenvolvimento
de estratégias que otimizem este processo. Deste modo, desenvolve a coleta, manutenção e análise detalhada das informações
de determinado público-alvo otimizando e direcionando o desenvolvimento de planejamentos a fim de satisfazer expectativas
do público-alvo, quer seja indivíduos ou organizações.
O marketing social surgiu como uma evolução da orientação para o cliente nas empresas. Elas começaram a agregar a questão
da responsabilidade social como um dos aspectos fundamentais na sua gestão.
Esta abordagem é impulsionada pela tomada de consciência por parte do consumidor do impacto que o consumo pode gerar na
sociedade quando considera apenas uma visão de curto prazo. Poluição, desperdício de recursos e condições sub-humanas da
mão de obra nas empresas passaram a influenciar o consumidor no processo de decisão de compra de um produto.
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.
Depois da adaptação da internet, o conceito de relacionamento comercial mudou e com isso esse tipo de marketing hoje é
amplamente usado nas empresas através de CRMs, Intranet e Extranet.
Programa de Relacionamento Mamãe e Bebê Cuidando de quem Cuida, da Natura. O site traz informações para gestantes e
mamães, consultoras ou consumidoras da Natura.
As principais novidades são ferramentas de interação e diversão, como wallpapers, e-cards, convites eletrônicos para chás-debebê, canal aberto para perguntas e respostas, com intervenção de especialistas, e enquetes.
O lançamento foi realizado para 1,2 mil promotoras de vendas no último Encontro Anual da Natura, em Atibaia.
A divulgação está acontecendo por meio de banners no próprio site da Natura e por e-mails enviados para os 140 mil
participantes cadastrados.
Marketing infantil é um termo usado para se referir ao marketing de produtos e serviços voltados ao público infantil. Apesar de
quase sempre a criança depender dos pais para financiar suas compras, dependendo de sua faixa etária, ela pode assumir
diferentes papéis de compra. A criança pode ser abordada também como público futuro de determinado produto ou serviço.
Esse tipo de marketing foi redefinido com a geração "M" que trouxe para a sua vivência o uso diário do computador e
consequentemente das mídias digitais.
MARKETING INVISÍVEL
Formas eficientes de se atingir um público específico e expor a visão da empresa de uma forma não comercial e pertinente para
o público-alvo. Possibilita um profundo trabalho de construção de marca.
On-line: monitoramento e interação em fóruns e comunidades on-line
Off-line: interação casual e fluida com o público-alvo. Ideal para degustação de novos produtos.
TELEMARKETING
Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja
marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo , ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone),
atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento telefônico comercial ou
não padronizado" que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
Na atualidade o telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de
vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters centrais de atendimento ou
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
FRANCHISING / FRANQUIAS
Franquia ou franchising é uma estratégia utilizada em administração que tem como propósito um sistema de venda de licença,
onde o franqueador (detentor da marca) cede ao franqueado (autorizado a explorar a marca) o direito de uso da sua marca ou
patente, infraestrutura, know-how e direito de distribuição exclusiva ou semi-exclusiva de produtos ou serviços. O franqueado,
por sua vez, investe e trabalha na franquia e paga parte do faturamento ao franqueador sob a forma de royalties.
Eventualmente, o franqueador também cede ao franqueado o direito de uso de tecnologia de implantação e administração de
negócio ou sistemas desenvolvidos ou detidos pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta, sem ficar
caracterizado vínculo empregatício.
É obrigatória a apresentação de uma circular de franquia pelo franqueador, indicando as condições gerais do negócio jurídico.
Embora possibilite retorno mais rápido, a compra de uma franquia geralmente exige um investimento inicial alto pois é preciso
prever custos com local de instalação, equipamentos e pessoal.
As técnicas, ferramentas e instrumentos utilizados nas melhores redes de franquias vêm sendo utilizados para otimizar o
desempenho de outros tipos de canais de vendas, como redes de revendas, de representantes comerciais, de assistências
técnicas, de distribuidores e outros.
EMBALAGEM
A embalagem é um recipiente ou envoltura que armazena produtos temporariamente e serve principalmente para agrupar
unidades de um produto, com vista à sua manipulação, transporte ou armazenamento. Outras funções da embalagem são:
proteger o conteúdo, informar sobre as condições de manipulação, exibir os requisitos legais como composição, ingredientes,
etc e fazer promoção do produto através de gráficos.
IMAGEM
Em senso comum, hoje em dia, entre outras, imagens são as veiculadas pelos anúncios publicitários impressos em páginas de
revistas ou expostos nas paredes de edifícios; os cartazes afixados em muros e murais; a própria arquitetura dos edifícios e das
obras de engenharia; os utensílios domésticos e todas as ferramentas; as vestimentas; os veículos de transporte; as
representações sagradas; todo material impresso e finalmente toda exibição em telas de cinema e de televisão.
A Análise da Imagem é uma atividade semelhante à Análise do Discurso, mas tendo por objeto analítico especificamente
imagens. Este tipo de estudo ou técnica tem por método interpretar e "desconstruir" as imagens, em conteúdo e forma,
considerando o contexto histórico-social de produção, o autor (emissor) e o público (receptor) que participaram de sua criação,
com a finalidade de compreender e identificar sentido nas imagens.
Resumindo: A sua imagem e a imagem da empresa tem que ser positiva.
LOGOTIPO
Logotipo, ou logótipo, refere-se à forma particular como o nome da marca é representado graficamente, pela escolha ou
desenho de uma tipografia específica. É um dos elementos gráficos de composição de uma marca, algumas vezes é o único,
tornando-se a principal representação gráfica da mesma. A expressão costuma ser confundida com o termo logomarca, que é
considerado por alguns designers e estudiosos do design gráfico um neologismo impreciso e incorreto. É importante lembrar
que o termo logomarca é considerado correto pelos estudiosos de letras e consta do dicionário Aurélio, dentre outros
dicionários.
Logotipo é uma assinatura institucional, a representação gráfica da marca. Por isso ela deverá aparecer em todas as peças
gráficas feitas para a empresa. Como toda a assinatura, o logotipo precisa seguir um padrão visual que a torna reconhecida onde
quer que ela seja estampada.
Usar corretamente o logotipo é uma das ações obrigatórias para o reforço da imagem e da personalidade da empresa.
LAYOUT DE LOJAS
O layout ideal é aquele que procura minimizar a distância total percorrida com uma movimentação eficiente entre os materiais,
com a maior flexibilidade possível e com custos de armazenagem reduzidos (Tompkins et al., 1996, p. 426). Este tipo de layout
procura satisfazer as exigências do stock a curto e longo prazo, tendo em conta as existências e as flutuações da procura. Antes
de se efetuar o planeamento do layout é necessário ter toda a informação relativa ao espaço a planear, ou seja, é importante
saber qual a área de armazenagem, o stock máximo e médio, o volume de expedição/recepção, qual a política de reposição de
stock e também o método de movimentação dentro do armazém (Lemos, 2003, p. 30).
Para se conseguir encontrar o layout ideal é necessário crias vários layouts e compará-los com os princípios da popularidade,
semelhança, tamanho, características e utilização do espaço (Tompkins et al., 1996, p. 434).
VITRINES & FACHADAS
Vitrinismo é uma das vertentes de merchandising e diz respeito as técnicas utilizadas na montagem de vitrines, a fim de obter os
melhores resultados possíveis na exibição de produtos. Além de ser uma técnica muito utilizada em marketing, o vitrinismo
também é considerado uma arte hermética.
Vitrines bem elaboradas são capazes de transmitir uma ideia ou até mesmo uma sensação ao possível cliente - valorizando os
produtos expostos, criando imagens e aguçando os sentidos das pessoas que olham as vitrines.
O vitrinismo é mais popular do que geralmente se imagina. Tanto que existem profissionais especializados nas técnicas de
vitrinismo: os vitrinistas.
Uma fachada (ou alçado) corresponde a uma das faces de uma obra arquitetônica. No desenho, o termo também é usado para
se referir à vista ortogonal da própria fachada, mas que também pode ser usado num corte do próprio objeto arquitetônico.
Vulgarmente a palavra é usada em referência à vista principal de um edifício, supostamente virada para a rua. Este conceito (de
algo a ser trabalhado independendo da arquitetura) foi combatido pelo movimento moderno (nomeadamente pelos arquitetos
ligados ao estilo internacional).
Outros significados
Fachada pode também ser sinônimo de falsidade, encobrimento ou negócio ilegal. Em termos de desenho arquitetônico a
fachada é também chamada de vista.
MARKETING REVERSO (ESTIMULAR O FORNECEDOR A DESENVOLVER O PRODUTO PARA O CLIENTE)
Cadeia de fornecimento é o grupo de fornecedores que supre as necessidades de uma empresa na criação e no
desenvolvimento dos seus produtos. Pode ser entendido também como uma forma de colaboração entre fornecedores,
varejistas e consumidores para a criação de valor. Cadeia de fornecimento pode ser definida como o ciclo da vida dos processos
que compreendem os fluxos físicos, informativos, financeiros e de conhecimento, cujo objectivo é satisfazer os requisitos do
consumidor final com produtos e serviços de vários fornecedores ligados. A cadeia de fornecimento, no entanto, não está
limitada ao fluxo de produtos ou informações no sentido Fornecedor→ Cliente. Existe também um fluxo de informação, de
reclamações e de produtos, entre outros, no sentido Cliente→ Fornecedor.
O Supply Chain Management (SCM) é a gestão da cadeia de fornecimento. Segundo alguns estudiosos, a competição no
mercado global não ocorre entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A gestão da logística e do fluxo de informações
em toda a cadeia permite aos executivos avaliar pontos fortes e pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a
tomada de decisões que resultam na redução de custos, aumento da qualidade, entre outros, aumentando a competitividade do
produto e/ou criando valor agregado e diferenciais em relação a concorrência.
Os resultados que se esperam da utilização de sistemas que automatizem o SCM são:
Reduzir custos;
Aumentar a eficiência;
Ampliar os lucros;
Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de fornecimento;
Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores;
Desenvolver serviços de valor agregado que dão a uma empresa uma vantagem competitiva;
Obter o produto certo, no lugar certo, na quantidade certa e com o menor custo;
Manter o menor estoque possível.
Esses resultados são obtidos à medida que a gestão da cadeia de fornecimento simplificar e acelerar as operações que estão
relacionadas com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema, até serem atendidos, e também, com a
forma das matérias-primas serem adquiridas, e entregues, pelos processos de fabricação e distribuição.
ENDOMARKETING
"Endo" vem do grego e quer dizer "ação interior ou movimento para dentro", sendo assim o Endomarketing quer dizer
"marketing para dentro".
É toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos
clientes externos.
Já para Kotler (1998), diz que o Marketing interno é como uma "tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários
hábeis que desejam atender bem aos consumidores", e ainda ressalta a associação estabelecida entre o Marketing interno, o
treinamento e a motivação dos colaboradores para o atendimento adequado aos consumidores.
BENCHMARKING
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo
positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como
realizar a mesma ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é
chamado de benchmarking, e as cargas usadas são chamadas de benchmark.
Apesar do seu neologismo, "Benchmarketing" é mais do que uma simples combinação de palavras - exprime uma filosofia. Este
processo não se limita na simples identificação das melhores práticas, mas, principalmente, na sua divulgação através das
diversas técnicas do Marketing. Benchmarketing é a venda inteligente, interna ou externa, das melhores práticas de um
determinado processo ou sistema.
O que é o Benchmarking ?
Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das
organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de comparar desempenhos e
identificar oportunidades de melhoria na organização que está realizando (ou monitorando) o benchmarking.