avaliação qualitativa do cardápio e pesquisa de satisfação

Alim. Nutr.= Braz. J. Food Nutr., Araraquara
v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013
ISSN 0103-4235
ISSN 2179-4448 on line
AVALIAÇÃO QUALITATIVA DO CARDÁPIO E PESQUISA
DE SATISFAÇÃO EM UMA UNIDADE DE ALIMENTAÇÃO E
NUTRIÇÃO
Sabrina Alves RAMOS*
Fábio Fernandes Ramos de SOUZA**
Gabriela Carla Barbosa FERNANDES**
Stéphane Kélian Porto XAVIER**
RESUMO: O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade do cardápio e a satisfação dos comensais de uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN). Aplicou-se o método
avaliação qualitativa das preparações do cardápio (AQPC)
e um questionário sobre aceitação do cardápio com os comensais da UAN. Os dados da AQPC e do questionário
foram comparados a fim de identificar a percepção dos
comensais quanto à qualidade das refeições servidas. Ao
realizar a análise do cardápio verificou-se a utilização diária de um vegetal folhoso, uma fruta e um doce e elevada
oferta de alimentos ricos em enxofre, carnes gordurosas e
monotonia de cores. Em um terço dos dias avaliados observou-se a presença de frituras, doces associados à frituras
e conservas. O cardápio foi bem aceito pelos comensais,
exceto para os critérios número de saladas e qualidade das
sobremesas ofertadas. Ao comparar os resultados obtidos
pelo método AQPC com os da pesquisa de satisfação, observou-se que os comensais possuíam, para a maioria dos
critérios avaliados, boa percepção em relação às refeições
oferecidas. Conclui-se que os cardápios da UAN estudada
precisam ser reformulados para melhorar os aspectos nutricionais e sensoriais, apesar de serem bem aceitos pela
maioria dos comensais. A AQPC e a pesquisa de satisfação
realizadas em conjunto tornam-se complementares fornecendo informações para melhoria dos serviços prestados
em UAN.
PALAVRAS-CHAVE: Serviços de alimentação; planejamento de cardápio; satisfação dos consumidores; qualidade
dos alimentos.
INTRODUÇÃO
As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN)
têm como finalidade produzir refeições segundo padrões
higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e auxiliar ainda, no desenvolvimento de
hábitos alimentares saudáveis. (ABREU; SPINELLI, 2009;
COLARES; FREITAS, 2007; OLIVEIRA, 2004; PROENÇA et al., 2005).
Em UAN o planejamento dos cardápios deve ser
realizado por nutricionistas com a finalidade de programar refeições que atendam a pré-requisitos como hábitos
alimentares e características nutricionais dos comensais,
qualidade higiênico-sanitária, adequação ao mercado de
abastecimento e à capacidade de produção. (ABREU et al.,
2009; PROENÇA et al., 2005; SILVA; MARTINEZ, 2008;
TEICHMANN, 2009).
Um método que pode ser utilizado para auxiliar o
nutricionista na atividade de planejamento de cardápios é a
avaliação qualitativa das preparações do cardápio (AQPC),
o qual propõe a avaliação de cores, técnicas de preparo,
repetições, combinações, oferta de folhosos, frutas e tipo de
carnes, além do teor de enxofre dos alimentos. (VEIROS,
2002; VEIROS; PROENÇA, 2003). Este método visa auxiliar o profissional na elaboração de cardápios mais adequados do ponto de vista nutricional e sensorial, dentro dos
parâmetros de saúde cientificamente preconizados. (VEIROS, 2002; VEIROS et al., 2006).
Nas UAN é importante avaliar também a opinião
dos clientes quanto às refeições oferecidas. (PROENÇA et
al., 2005). Para se obter uma percepção realista e atualizada, torna-se necessário realizar periodicamente a pesquisa
de satisfação com os comensais. Os resultados da pesquisa
são importantes para que a empresa de alimentação adeque os seus produtos e serviços e obtenha a confiança dos
clientes.
Como atualmente grande parcela da população realiza suas principais refeições em UAN, torna-se necessário
avaliar a qualidade dos cardápios e a satisfação dos clientes
para realizar possíveis adequações. (ABERC, 2012; VEIROS et al., 2006).
Diante do exposto, o objetivo do presente estudo foi
avaliar a qualidade do cardápio e a satisfação dos clientes
de uma UAN e verificar a percepção dos usuários quanto à
qualidade das refeições servidas.
* Departamento de Nutrição – Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC-MG – 30640-070 – Belo Horizonte – MG – Brasil.
E-mail: [email protected].
** Curso de graduação em Nutrição – Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC-MG – 30640-070 – Belo Horizonte – MG –
Brasil.
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardapio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=
Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.
MATERIAL E MÉTODOS
Este é um estudo de caso descritivo, de caráter qualitativo, realizado em uma UAN localizada em uma empresa de veículos e peças na cidade de Belo Horizonte, Minas
Gerais. O estudo foi realizado de fevereiro a abril de 2011.
Caracterização da Unidade de Alimentação e Nutrição
A UAN é terceirizada por uma concessionária especializada em alimentação, funciona de segunda a sexta-feira, sendo distribuídas, aproximadamente, 180 refeições
diárias no serviço almoço. Os clientes da UAN trabalham
no setor administrativo e operacional, faixa etária entre 18
e 60 anos, sendo 85% do gênero masculino.
A unidade possui cardápio padrão médio, composto
por prato base (arroz e feijão), dois pratos proteicos e uma
opção (ovo ou omelete), uma guarnição, quatro tipos de
saladas, duas sobremesas (doce e fruta da época) e três refrescos. As preparações são dispostas em balcões térmicos
quente e refrigerado e a modalidade de distribuição das refeições é self-service com porcionamento de um prato proteico e uma sobremesa escolhidos pelos comensais.
A unidade conta com dois cozinheiros, três auxiliares de cozinha e a supervisão de todo o processo é realizada
por uma nutricionista.
Avaliação Qualitativa das Preparações do Cardápio
Foi realizada a AQPC, segundo os critérios elaborados por Veiros (2002), das preparações oferecidas no serviço almoço dos meses de fevereiro, março e abril de 2011,
com exceção dos finais de semana e feriados, totalizando
ao final 42 dias.
Para realizar a análise das preparações ricas em enxofre foram considerados e contabilizados como alimentos
flatulentos sulfurados: abacate, acelga, aipo, alho, amendoim, batata-doce, brócolis, castanha, cebola, couve-de-bruxelas, couve-flor, ervilha, gengibre, goiaba, jaca, lentilha, maçã, melancia, melão, milho, mostarda, nabo, nozes,
ovo, rabanete, repolho e uva. (PROENÇA et al., 2005). Os
cardápios que apresentaram dois ou mais alimentos citados
acima foram considerados com alto teor de enxofre. O feijão, presente diariamente nas refeições, não foi considerado
nesta análise.
Monotonia de cores foi considerada quando três ou
mais alimentos com cores iguais estavam presentes em um
mesmo dia. Considerou-se como carnes gordurosas aquelas
em que a gordura excedia 50,0% do total energético. (PHILIPPI, 2003; PROENÇA et al., 2005).
Contabilizou-se ainda nos dias avaliados, a oferta de
frutas, doces, frituras, folhosos, doces associados à frituras,
conservas, duas ou mais frituras no mesmo dia e repetição
da técnica de preparo dos pratos proteicos. (PROENÇA et
al., 2005; VEIROS, 2002).
Para subsidiar a avaliação, as fichas técnicas da
UAN, os rótulos dos gêneros alimentícios utilizados nas
preparações e tabela de composição nutricional foram con-
30
sultados. (NEPA, 2011). O preparo das refeições foi acompanhado para verificar se condizia com o cardápio elaborado e com o especificado nas fichas técnicas.
A avaliação do cardápio foi realizada a partir da observação do percentual de ocorrência diária dos alimentos
ou preparações relativos a cada critério. Em seguida, foi
contabilizado, por mês, o número de dias em que houve a
ocorrência de cada critério analisado e, por fim, calculou-se
a porcentagem, considerando todos os dias do estudo.
Pesquisa de Satisfação
No dia anterior a realização da pesquisa de satisfação foi executada na UAN uma campanha de conscientização e motivação, informando aos clientes sobre o projeto
e solicitando a participação. Todos os comensais foram
convidados e aqueles que aceitaram participar da pesquisa
assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
A pesquisa foi realizada por meio de questionário
auto-explicativo, desenvolvido pelos pesquisadores, contendo atributos de qualidade com quatro escalas do grau de
satisfação variando de “excelente” a “ruim”. Os atributos
abordados foram: variedade dos alimentos, combinação,
cor, variação da técnica de preparo (frito, assado, cozido),
sabor, apresentação/aparência das preparações, temperatura, tempero, textura (tempo de cozimento), número de opções de saladas, teor de gordura dos alimentos, qualidade
das sobremesas e qualidade geral das preparações/bebidas.
Os resultados dos questionários foram separados por sexo, sendo aqueles classificados em excelente
e bom, agrupados em satisfatório e regular e ruim, em
insatisfatório.
Alguns dos critérios avaliados na AQPC foram inseridos na pesquisa de satisfação: frequência de frituras, dois
ou mais alimentos fritos no mesmo dia, doces industrializados na sobremesa, carnes gordurosas, conservas, repetição
da técnica de cocção (frito, assado, cozido) nos pratos proteicos. Estes dados foram contabilizados conforme a frequência de cada resposta, ≤ 1 vez na semana, 2-3 vezes na
semana, 4-5 vezes na semana.
Os comensais foram questionados sobre possível
desconforto gástrico após a realização das refeições na
UAN para estimar se as preparações possuíam alto teor de
enxofre. Este resultado foi analisado segundo a frequência
de respostas “sim” e “não”.
O questionário possuía espaço destinado a sugestões, elogios e críticas sobre o cardápio oferecido na UAN.
Os resultados da pesquisa de satisfação foram divulgados aos comensais por meio de display de mesa, que possuía também agradecimentos pela participação e esclarecimentos sobre a importância dos resultados para a melhoria
dos serviços prestados pela concessionária que terceiriza a
UAN.
Os dados obtidos na AQPC e na pesquisa de satisfação foram comparados a fim de identificar a percepção
dos comensais quanto à qualidade das refeições servidas
na UAN.
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardapio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=
Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.
Análise Estatística
Pesquisa de Satisfação
As variáveis categóricas foram descritas em frequência e os testes aplicados foram qui-quadrado de Pearson
ou exato de Fisher. Foram considerados significativos valores de p<0,05 quando duas variáveis foram comparadas.
Quando houve diferença significativa entre as frequências
de respostas ≤ 1 vez, 2-3 vezes e 4-5 vezes na semana, utilizou-se para o teste de comparações múltiplas o critério
de Bonferroni, considerado significativas diferenças cujo
valor de p<0,0167. Os dados foram analisados no software
Epi-Info versão 6.04.
Essa pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em
Pesquisa da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (CAAE 0022.0.213.000-11).
Participaram da pesquisa de satisfação 155 comensais (86,1%), porém, foram descartados 15 questionários
(9,7%), devido ao preenchimento incorreto ou incompleto.
O setor operacional correspondeu a 78,6% de participação
e o administrativo 21,4%. A maioria dos participantes era
do sexo masculino (72,9%) e a média de idade foi de 29,5
anos, variação entre 18 a 58 anos.
Dos atributos abordados no questionário o que apresentou maior nível de satisfação foi o referente à apresentação e aparência das preparações, correspondendo a 92,1%
de satisfação dos homens e 84,2% das mulheres. O percentual de satisfação total foi maior que 70% para todos os critérios avaliados, exceto para número de opções de saladas
(67,9%) e qualidade das sobremesas (59,3%).
Houve diferença significativa entre os sexos para os
critérios sabor dos alimentos, variedade da cor, tempero das
refeições, qualidade das sobremesas e qualidade geral das
refeições (Figura 1).
Os usuários também foram indagados sobre a frequência semanal dos critérios pesquisados na AQPC. Para
todos os itens, exceto presença de frituras, a maioria dos
comensais relatou que a presença era menor ou igual a uma
vez por semana (Figura 2).
Sugestões, críticas e elogios foram fornecidos por
31,4% dos comensais participantes. A maioria sugeriu a
introdução ou a retirada de determinados alimentos ou preparações do cardápio. Observou-se ainda, que os elogios
predominaram sobre as críticas, porém com extremos de
satisfação e insatisfação.
RESULTADOS
Avaliação Qualitativa das Preparações do Cardápio
O cardápio da unidade é elaborado por nutricionistas do escritório central da concessionária, entretanto
a nutricionista gerente da UAN realiza modificações para
adequação do custo e principalmente, para atender a preferência dos comensais que frequentam o refeitório. Os resultados da AQPC estão demonstrados na Tabela 1.
Ao realizar a análise do cardápio verificou-se que
foram oferecidos todos os dias um vegetal folhoso na salada e uma fruta e um doce na sobremesa. Na maioria dos
dias analisados houve monotonia de cores, alimentos ricos
em enxofre e carnes gordurosas. Ressalta-se que em alguns
dias houve a associação de alimentos ricos em enxofre com
outros ricos em rafinose, como por exemplo, o grão-de-bico. As carnes gordurosas mais frequentes no cardápio
foram paleta suína e bovina, linguiças toscana e calabresa,
cupim, pernil, hambúrguer, salsicha e mini chicken.
Também estão apresentados na Tabela 1, a presença
de frituras, duas ou mais frituras no mesmo dia, doce associado à fritura, conservas e repetição da técnica de preparo
nas duas opções de carne.
Avaliação Qualitativa das Preparações do Cardápio
versus Pesquisa de Satisfação
Para analisar a percepção dos comensais sobre a
qualidade do cardápio oferecido os resultados obtidos na
AQPC e na pesquisa de satisfação foram comparados.
Tabela 1 – Resultados da análise qualitativa das preparações do cardápio dos meses de fevereiro, março
e abril da Unidade de Alimentação e Nutrição, Belo Horizonte, 2011.
Dias de cardápio
Fruta
Folhosos
Cores iguais
Ricos em enxofre
Doce
Fritura
Duas ou mais frituras no dia
Doce + fritura
Carne gordurosa
Conserva
Repetição de técnica de
preparo das carnes
Fevereiro
16
16
16
13
11
16
5
0
5
9
5
Março
20
20
20
13
15
20
7
1
7
10
6
Abril
6
6
6
3
6
6
3
1
3
3
3
Total (dias)
42
42
42
29
32
42
15
2
15
22
14
Ocorrência (%)
4
5
3
12
28,6
100,0
100,0
69,0
76,2
100,0
35,7
4,8
35,7
52,4
33,3
31
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardapio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=
Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.
Variedade do cardápio
Combinação das preparações
a
Variedade da cor
b
Variação da técnica de cocção
a
Sabor dos alimentos
b
Apresentação dos pratos
Temperatura
a
Tempero das refeições
b
Textura
Número de saladas
Quantidade de gordura
a
Qualidade das sobremesas
b
a
Qualidade da refeição
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
b
100
Satisfação (%)
Total
Feminino
Masculino
(a, b) Letras diferentes no mesmo critério indicam diferença significativa (p<0,05) entre os valores observados entre
os sexos - Teste de Qui-Quadrado.
FIGURA 1 – Resultados obtidos na pesquisa de satisfação realizada com os comensais da Unidade de
Alimentação e Nutrição, Belo Horizonte, 2011.
Os clientes apresentaram boa percepção quanto à
presença diária de frituras, duas preparações fritas e técnica de cocção igual dos pratos proteicos (Tabela 1 e Figura
2). Para estes critérios a frequência semanal relatada pelos
usuários foi similar a observada na AQPC.
Pelo método AQPC foi observada a presença de alimentos ricos em enxofre em 76,2% dos dias analisados.
Entretanto, apenas 26,4% dos comensais afirmaram que
sentem desconforto gástrico, sendo que a maioria alegou
senti-lo pelo menos uma vez por semana. Os usuários não
foram capazes de avaliar de forma critica a monotonia de
cores, a presença de carnes gordurosas e conservas no cardápio (Tabela 1 e Figura 2).
DISCUSSÃO
A elaboração do cardápio é uma atividade importante, sendo o ponto de partida no planejamento de com-
32
pras, produção, satisfação dos comensais e composição
dos custos, além de ser imprescindível no acompanhamento nutricional dos clientes. (ABREU et al., 2009; SILVA;
MARTINEZ, 2008). Entretanto, relacionar alimentação
saudável, hábitos alimentares, características sensoriais e
modo de apresentação ao prazer do consumo dos alimentos
é um desafio para o profissional nutricionista. (PROENÇA
et al., 2005).
Em relação à composição do cardápio, é essencial
a presença diária de frutas e verduras, pois são alimentos
fonte de vitaminas, minerais e fibras, e quando consumidos diariamente podem contribuir para diminuir o risco de
doenças crônicas não transmissíveis (DCNT). (BRASIL,
2005; PHILIPPI, 2008). Por questão contratual, estabelecido entre a concessionária e a empresa contratante, no
cardápio houve a inclusão diária de um folhoso na salada e
uma fruta na sobremesa.
Outro ponto importante que deve ser observado ao
planejar o cardápio é a variedade de cores, pois isto ajuda a
Percentual
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardapio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=
Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
a
a
a
a
a
a
a
b
b
b
b
b
c
c
c
” 1 x/sem
c
2-3x/sem
b
c
4-5x/sem
(a, b) Letras diferentes no mesmo critério indicam diferença significativa considerando para o teste de
comparações múltiplas o critério de Bonferroni (p<0,0167).
FIGURA 2 – Resultados obtidos na pesquisa de satisfação realizada com os comensais da Unidade de Alimentação e Nutrição sobre a frequência dos critérios analisados pelo método avaliação qualitativa das preparações do cardápio, Belo Horizonte, 2011.
garantir a ingestão diversificada de nutrientes. Além disso,
preparações com cores vibrantes e contrastantes despertam
o interesse do consumidor, visto que o primeiro contato com
o alimento é visual. (PHILIPPI, 2008; PROENÇA et al.,
2005; SILVA; MARTINEZ, 2008; TEICHMANN, 2009;
VEIROS; PROENÇA, 2003). A maioria dos dias (69,0%)
apresentou monotonia de cores devido a inadequações no
planejamento do cardápio ou por alterações realizadas por
ausência ou atrasos na entrega dos gêneros alimentícios.
Outro problema decorrente das adaptações freqüentes dos cardápios foi o alto percentual de preparações fritas
(35,7% dos dias analisados). Como esta técnica de preparo
é rápida foi a opção escolhida quando alguma alteração foi
necessária.
Alimentos ricos em enxofre podem provocar desconforto gástrico devido ao elevado teor de compostos
sulfurados. (PROENÇA et al., 2005). Na UAN estudada
76,2% dos dias o feijão estava associado a dois ou mais alimentos ricos em enxofre. Além disso, a associação destes
alimentos com outros ricos em rafinose podem dificultar o
processo digestivo. (PROENÇA et al., 2005).
Outro critério avaliado pelo método AQPC que
apresentou resultado elevado foi a oferta de carnes gordurosas, presentes no cardápio em 52,4% dos dias. Passos
(2008) e Veiros & Proença (2003) encontraram percentual
muito inferior em outras UAN, 37,5% e 15,6%, respectivamente. Ressalta-se que em alguns dias as carnes gordas
coincidiram com a oferta de preparações fritas e doces, aumentando o valor calórico do cardápio.
Em 28,6% dos dias houve repetição da técnica de
preparo dos pratos proteicos, entretanto é essencial atentar
para métodos diferentes em cada refeição, pois melhora a
aparência e a aceitação dos clientes. (SILVA; MARTINEZ,
2008; TEICHMANN, 2009).
Na UAN as conservas eram utilizadas apenas para
enfeitar ou finalizar algumas preparações, porém deve-se
considerar que estes alimentos possuem grande quantidade
de sódio em sua composição e existem evidências que relacionam o consumo excessivo de sal ao desenvolvimento de
doenças crônicas, como hipertensão arterial e câncer gástrico. (TSUGANE; SASAZUKI, 2007; WHO, 2006). Além
das conservas, a UAN disponibilizava para os comensais
molho de soja e saleiro à mesa, que também possuem grande quantidade de sódio.
Como os usuários da UAN realizavam a principal
refeição do dia na empresa, os resultados obtidos pela aplicação do método AQPC indicaram a necessidade de melhorar o planejamento dos cardápios com o intuito de prevenir
o aparecimento de DCNT. Ressalta-se que a alimentação
adequada é fundamental para garantir a saúde e a capacitação do trabalhador, aumentando a produtividade e reduzindo os riscos de acidentes de trabalho.
Em relação à pesquisa de satisfação, observou-se
grande participação e interesse por parte dos comensais. O
critério com maior nível de satisfação, em ambos os se-
33
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardapio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=
Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.
xos, foi o referente à apresentação e aparência dos pratos,
demonstrando que os clientes estavam satisfeitos com a
montagem do balcão de distribuição. Apesar do elevado
percentual de cores iguais detectado pelo método AQPC, a
decoração realizada com conservas, frutas e folhas agradava aos usuários da UAN.
Observou-se maior descontentamento, em ambos os
sexos, relacionado ao número de saladas e a qualidade das
sobremesas. Em relação ao primeiro critério, a concessionária não tem autonomia para mudá-lo por estar determinado em contrato, entretanto, poderia melhorar a variedade,
pois eram repetitivas. A maioria das sobremesas era produzida na própria UAN, tornando necessário reavaliar o processo de produção para melhoria da qualidade.
Neste estudo verificou-se diferença significativa entre os sexos para os critérios sabor dos alimentos, variedade
da cor, tempero das refeições, qualidade das sobremesas e
qualidade geral das refeições, com maior insatisfação por
parte das mulheres (p<0,05). Este dado pode indicar que
o sexo feminino analisa de forma mais critica o serviço
prestado, demonstrando assim, maior preocupação deste
público com a alimentação ofertada no ambiente de trabalho.
A maioria dos comensais insatisfeitos com a temperatura das refeições almoçava ao final do período de distribuição, o que sugere ineficiência do processo de aquecimento e/ou resfriamento dos balcões de distribuição. Desta
forma, a concessionária deve ficar atenta com a manutenção dos equipamentos da UAN.
Nos últimos anos têm sido observado aumento da
concorrência das empresas especializadas na produção de
refeições, portanto é essencial a análise constante da qualidade geral das refeições, pois é um fator determinante da
satisfação dos clientes e da continuidade dos serviços prestados pelas concessionárias.
Ao comparar os resultados obtidos pelo método
AQPC com os da pesquisa de satisfação, observou-se que
os comensais possuíam, para a maioria dos critérios avaliados, boa percepção em relação às refeições oferecidas na
UAN. Contudo, os critérios que exigem determinado conhecimento teórico, como a presença de carnes gordurosas,
conservas e monotonia de cores, os clientes não conseguiram detectar a elevada freqüência com que apareceram nos
cardápios.
A nutricionista gerente deve avaliar de forma crítica
os comentários realizados pelos comensais, considerando
não apenas as preferências ou opiniões individuais, mas
também a realidade da UAN e o contrato. Ressalta-se que
é importante a conscientização dos clientes quanto ao contrato estabelecido entre a concessionária e a empresa contratante, apresentando assim, as medidas que são cabíveis
e possíveis de serem adotadas para a melhoria dos serviços
prestados.
Um aspecto inerente do estudo de caso é a impossibilidade da generalização de dados, por outro lado, o estudo
ajuda evidenciar a importância e a eficácia de instrumentos
34
para avaliação da qualidade das preparações servidas e satisfação dos consumidores de uma UAN.
CONCLUSÃO
Através da realização desta pesquisa, verificou-se alta oferta de alimentos ricos em enxofre, carnes gordurosas, conservas, doces, frituras e monotonia de cores.
Desta forma, os cardápios da UAN estudada precisam ser
reformulados para melhorar os aspectos nutricionais e sensoriais.
Apesar dos resultados insatisfatórios obtidos pela
AQPC os comensais estavam satisfeitos com as refeições
oferecidas na UAN e apresentavam boa percepção da qualidade das preparações.
A aplicação de dois métodos de avaliação, um que
avalia de forma técnica o cardápio, AQPC, e outro a percepção dos clientes, pesquisa de satisfação, permite a coleta de informações complementares que são essenciais para
a melhoria dos serviços e produtos oferecidos nas UAN.
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C.
B.; XAVIER, S. K. P. Qualitative evaluation of menu and
satisfaction survey in a foodservice. Alim. Nutr.= Braz.
J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar.
2013.
ABSTRACT: This paper aimed to evaluate the quality
of the menu and the satisfaction of the customers in a
foodservice. The qualitative evaluation of menu components
(QEMC) has been applied and a questionnaire about the
menu acceptance has been conducted with the customers
of the foodservice. The QEMC data and the questionnaire
results were compared in order to identify the perception
of the customers about the food served. By analyzing the
menu, it has been noticed a daily use of one leafy vegetable,
one fruit and one dessert and it is offered a lot of sulfur-rich
foods, fatty meat and it can also be observed color monotony
in the dishes. In a third of the evaluation days observed the
presence of fried dishes, sweets combined with fried dishes
and canned goods. The menu has been well evaluated by
customers, except when it has come to the variety of salads
and to the quality of desserts. By comparing the results
of the QEMC with the questionnaire answers, it has been
observed that the customers had a good perception of the
meals that are served. It has been concluded that the menus
of the foodservice where this research has been done need
to be modified, in order to improve the nutritional and the
sensory aspects – though it is already well accepted by
most of the customers. When combined, the QEMC and
the satisfaction survey provide information that can be used
in the improvement of the services offered in foodservice.
KEYWORDS: Foodservices; menu planning; customer
satisfaction; food quality.
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardapio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=
Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.
REFERÊNCIAS
ABREU, E. S.; SPINELLI, M. G. N. A unidade de
alimentação e nutrição. In: ABREU, E. S.; SPINELLI,
M. G. N.; ZANARDI, A. M. P. Gestão de unidades de
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