O processo decisório do consumidor

Núcleo de Pós
Graduação
INED
Professor Gabriel Guimarães
Henrique
Coaching
Tópicos
• Psicologia x Marketing
• Coaching
• Behaviorismo
• Comportamento do consumidor
Trabalhos e datas
• Case comportamento do consumidor ( 17 de agosto )
• Case GOL ( 24 de agosto )
• Case Stamplaza (31de agosto )
• Case Bradesco ( 8 de agosto )
• Case Dove ( 14 de setembro )
Cada case vale 20 pontos
A psicologia é a ciência que estuda os processos mentais (sentimentos,
pensamentos, razão) e o comportamento humano. Deriva-se das palavras gregas:
psiquê que significa “alma” e logia que significa “estudo de”.
O comportamento e a experiência do homem observado e descrito pelos filósofos
gregos eram vistos como resultado das manifestações da alma. A psicologia ganhou
espaço na ciência no final do séc. XIX.
A psicologia não é hoje apenas a ciência da alma, mas também do comportamento e
da experiência, pois corpo e mente não são separados e um exerce influência sobre
o outro.
www.mundoeducação.com.br
Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,
oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.
Philip Kotler
Conceitos básicos
Administrar uma organização
implica a necessidade de
ENTENDER E ATENDER AO
MERCADO que ela define como
alvo.
(Raimar Richers, 2000)
Uma breve história do Marketing

A expressão Marketing veio da Roma antiga e deriva
do latim “mercare “que significa o ato de comercializar
produtos
 Produto confeccionado = produto vendido tornou o
marketing desnecessário
 Marketing: Forma de sentir as oportunidades de
mercado e desenvolver produtos e serviços
BEHAVIORISMO
ORIGEM DO TERMO:
do inglês “behavior” => comportamento
J.B. Waltson
(1878 – 1958)
Inauguração o termo behavior.
Waltson postula como objeto da
Psicologia o comportamento.
Comportamento:
observável, mensurável e
reproduzido em diferentes
condições e sujeitos.
Para o behaviorismo: “só quando se
começa a relacionar os aspectos do
comportamento com os do meio é que
há a possibilidade de exibir uma
psicologia científica”.
Estímulo e Resposta (S-R): unidades
básicas da ciência do comportamento.
O homem é estudado como produto
das associações estabelecidas durante
sua vida entre estímulos e respostas
(aprendizagem).
B. F. Skinner
(1904 - 1990)
O mais importante behaviorista depois
de Watson.
Base da corrente skinneriana:
condicionamento operante.
Comportamento reflexo:
comportamento não voluntário;
respostas eliciadas por modificações
especiais de estímulos do ambiente.
2ª Fase - Condicionamento operante
(Skinner).
Fundamento do condicionamento do
comportamento operante: Lei do
Efeito, de Thorndike: “um ato pode ser
alterado na sua força pelas suas
conseqüências”.
Estímulo
Neutro
Estímulo que, antes do condicionamento, não
produz a resposta desejada.
Ex: o som da campainha.
Estímulo
Estímulo que desencadeia uma resposta não
incondicionado aprendida.
Ex: a carne.
Resposta não aprendida, inata.
Resposta
incondicionada Ex: salivar com o cheiro da carne.
Estímulo
condicionado
Estímulo neutro que, associado ao estímulo
incondicionado, passa a provocar a resposta
semelhante à desencadeada pelo estímulo
incondicionado.
Ex: o som, depois de associado à carne, passa por
si só a provocar a salivação.
Resposta
condicionada
Resposta que, depois do condicionamento, se
segue ao estímulo que antes era neutro.
Ex: salivar quando ouve o som.
18
Que controle o meio exerce sobre nós?
Processos mais complexos de aprendizado.
Generalização: responder de forma semelhante a um conjunto
de estímulos também semelhantes.
Ex. aprendizagem da escrita.
Discriminação: perceber a diferença entre os estímulos e
responder diferentemente a cada um deles.
Ex. motorista parar no sinal vermelho.
19
Comportamento de compra
Orientado
para a
Produção
• Foco no
aumento da
produção
• Engenharia e
produção
definem as
estratégias
Orientado
para as
Vendas
• Foco no
aumento das
vendas
• Vendas
definem as
estratégias de
promoção
Orientado
para o
Mercado
• Foco nas
necessidades e
desejos do cliente
• Marketing define
as estratégias da
empresa
Estágios da gestão comercial / mercadológica
Comportamento
do
consumidor
Comportamento do consumidor
“atividades diretamente envolvidas em obter,
consumir e dispor de produtos e serviços,
incluindo os processos decisórios que
antecedem e sucedem estas ações”
(ENGEL, 2000)
Comportamento do consumidor
Abordagem do marketing:
“que combinação do mix de marketing terá
que efeitos sobre o comportamento de
compra de que tipos de consumidores?”
Comportamento do consumidor
Perspectiva do positivismo lógico:
Técnicas empíricas rigorosas são usadas para
descobrir explicações e leis generalizáveis.
– Entender e prever o comportamento do
consumidor;
– Descobrir as relações de causa e efeito que
regem a persuasão e /ou a educação do
consumidor.
Comportamento do consumidor
A soberania do consumidor apresenta um
desafio formidável,
mas o marketing especializado pode afetar
tanto a motivação quanto o comportamento
se o produto ou serviço oferecido for projetado
para atender as necessidades e expectativas
do consumidor.
(ENGEL, 2000)
Comportamento do Consumidor
Modelo de estímulo e resposta
Estímulos de
marketing
Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
Outros
estímulos
Econômico
Tecnológico
Político
Cultural
Características
do comprador
•Culturais
•Sociais
•Pessoais
•Psicológicas
Processo de
decisão do
comprador
• Reconhecimento
da necessidade
• Busca de
informações
• Avaliação de
alternativas
• Decisão de
compra
• Comportamento
após a compra
(KOTLER, 2000)
Decisões do
comprador
• Escolha do
produto
• Escolha da
marca
• Escolha do
revendedor
• Montante
de compra
Principais bases teóricas para análise
do comportamento do consumidor
Base Teórica
O ser humano é positivo, seu
comportamento é ditado pelos
processos racionais
(comparação, análise, síntese)
O comportamento do ser
humano pode ser previsto e
controlado
O ser humano é emocional,
movido por afetos conscientes e
inconscientes
O ser humano é social, movido
(e controlado pelas regras do
grupo)
O ser humano é dialético,
movido pelas oposições da
existência humana (altruísmo e
egoísmo, por exemplo)
O ser humano é complexo,
movido por determinações e
indeterminações de vários níveis
(tornando seu comportamento
imprevisível)
Pontos de ação
Custo-benefício
Risco percebido
Tipologias
Estímulo-resposta
Estímulos pouco lógicos (imagens, sons,
cores)
Fazer parte do grupo
Se destacar no grupo
?
Tipologias; estímulo-resposta; estímulos
pouco lógicos (imagens, sons, cores);
fazer parte do grupo; se destacar no
grupo; custo-benefício; risco percebido
?
Tipologias; estímulo-resposta; estímulos
pouco lógicos (imagens, sons, cores);
fazer parte do grupo; se destacar no
grupo; custo-benefício; risco percebido
Principais fatores que influenciam o
comportamento de compra
Fatores Psicológicos
Motivação
• Freud
– Comportamento regido por forças psicológicas
inconscientes
• Maslow
– Comportamento baseado na hierarquia das necessidades
• Herzberg
– “Insatisfatores”: fatores que causam insatisfação.
– “Satisfatores”: fatores que causam satisfação.
Principais fatores que influenciam o
comportamento de compra
Fatores Psicológicos
Motivação
A hierarquia das necessidades de Maslow
Autorealização
Estima
Sociais
Segurança
Fisiológicas
Principais fatores que influenciam o
comportamento de compra
Fatores Psicológicos
Percepção
• Atenção seletiva
– É mais provável que as pessoas notem estímulos que:
• se relacionem com alguma necessidade atual
• elas antecipam
• cujos desvios são maiores em relação a um estímulo normal
• Distorção seletiva
– Transformar informação em significados pessoais e interpretá-la de
maneira que se adapte a seus pré-julgamentos.
• Retenção seletiva
– Reter informações que sustentam suas crenças e atitudes
Figura
6.5
Influências sobre o Comportamento do
Consumidor: Influências Sociais
Influências Sociais
Influências de Marketing
Influências situacionais
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Cultura
Subcultura
Classe Social
Grupos de Referência
Família
Produto
Preço
Praça (distribuição)
Promoção
Processo de Compra do Consumidor
Influências sobre o Comportamento do
Consumidor: Influências de Marketing
Influências Sociais
•
•
•
•
•
Cultura
Subcultura
Classe Social
Grupos de Referência
Família
Influências de
Marketing
•
•
•
•
Produto
Preço
Praça (distribuição)
Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
Figura
6.5
Influências sobre o Comportamento do
Consumidor:Influências Situacionais
Influências Sociais
• Cultura
• Subcultura
• Classe Social
• Grupos de
Referência
• Família
Influências de
Marketing
•
•
•
•
Produto
Preço
Praça (distribuição)
Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
CARACTERÍSTICAS DE STATUS SOCIAL
CLASSE
DESCRIÇÃO
CARACTERÍSTICAS DE CONSUMO
Alta superior
Classe social da elite, com
posição social herdada
Caras, irrelevantes, mas as decisões
de consumo não visam causar
impressão; conservadora
Alta inferior
Os nouveau-riche; profissionais
liberais e executivos muito bem
sucedidos; posição adquirida
através da riqueza
Consumo exibicionista para mostrar a
riqueza, carros de luxo, grandes
mansões
Média alta
Executivos e profissionais liberais
bem sucedidos
Compras direcionadas para projetar
uma imagem de sucesso
Média inferior
Funcionários de escritório,
pequenos empresários
Preocupados com aprovação social
das decisões de compra:
conservadoras; orientadas para a casa
e a família
Baixa superior
Operários qualificados, técnicos
Satisfação dos papéis familiares
Baixa inferior
Operários não qualificados, pouca
educação, pobres
Atração por produtos baratos,
“chamativos” e de baixa qualidade;
grande exposição à TV
Basta segmentar demograficamente e geograficamente ?
Uma pergunta: Onde está situada a classe A em BH ?
Classificação mais utilizada: Critério Brasil (Associação Brasileira de Empresas
de Pesquisas )
Quantida
de de
itens
Grau de Instrução do chefe da família
Posse de
itens
0
1
2
3
4 ou
mais
TV em cores
0
2
3
4
5
Rádio
0
1
2
3
4
Banheiro
0
2
3
4
4
Automóvel
0
2
4
5
5
Empregada
Mensalista
0
2
4
4
4
Aspirador de
pó
0
1
1
1
1
Máquina de
lavar
0
1
1
1
1
Videocasset
e / DVD
0
2
2
2
2
Geladeira
0
2
2
2
2
Freezer
0
1
1
1
1
-Analfabeto / Primário Incompleto – 0
-Primário Completo / Ginasial
Incompleto – 1
-Ginasial Completo / Colegial Incompleto
2
-Colegial Completo / Superior
Incompleto – 3
- Superior Completo - 5
Basta segmentar demograficamente e geograficamente ?
Cortes do Critério Brasil
Classe A1 – 30 a 34 pontos
Classe A2 – 25 a 29 pontos
Classe B1 – 21 a 24 pontos
Classe B2 – 17 a 20 pontos
Classe C – 11 a 16 pontos
Classe D – 6 a 10 pontos
Classe E – 0 a 5 pontos
CICLO DE VIDA FAMILIAR
ESTÁGIO
CARACTERÍSTICA
SOLTEIRO
Jovem, solteiro, vivendo fora
da casa dos pais
RECÉM-CASADO
Casais jovens, sem filhos
NINHO CHEIO I
Filho mais novo com menos
de 6 anos
NINHO CHEIO II
Filho mais novo com mais
de 6 anos
Casais mais velhos com
filhos dependentes
NINHO CHEIO III
NINHO VAZIO I
Casais mais velhos sem
filhos em casa
NINHO VAZIO II
SOBREVIVENTE SOLITÁRIO I
Casais mais velhos sem
filhos em casa, aposentados
Ainda trabalhando
SOBREVIVENTE SOLITÁRIO II
Aposentado
SITUAÇÃO FINANCEIRA E
CARACTERÍSTICA DE COMPRA
Poucos
encargos
financeiros,
orientado para o lazer, férias,
entretenimento fora de casa
Com boa situação financeira, dois
salários, compra da casa, alguns
bens de consumo duráveis
Ápice da compra da casa, pressões
financeiras cada vez maiores, talvez
apenas uma fonte de renda, compra
de “necesidades” domésticas
Situação financeira melhorando,
algumas esposas trabalhando
Situação financeira ainda melhor,
renovação dos produtos e móveis da
casa
Ápice da propriedade residencial,
interesse renovado em viagens e
atividades de lazer, compra de itens
de luxo
Redução drástica da renda, compra
de serviços médicos
Renda boa, mas propenso a vender
a casa
Necessidade de cuidados médicos
especiais, afeição e segurança
Principais fatores que influenciam o
comportamento de compra
Fatores Pessoais
Estilo de vida
•
Atualizados: Bem sucedidos, sofisticados, ativos, preferem produtos
sofisticados e caros.
•
Satisfeitos: Maduros, satisfeitos, à vontade, reflexivos, dão
preferência à durabilidade, funcionalidade e valor dos produtos.
•
Empreendedores: Bem-sucedidos, orientados para a carreira e para o
trabalho, preferem produtos conceituados e de prestígio, que
demostrem seu sucesso a seus colegas.
•
Experimentadores: Jovens, vigorosos, entusiastas, impulsivos e
rebeldes, gastam uma proporção alta em roupas, música, fast-food,
cinema e vídeo.
VALS 2 SRI International www.future.sri.com
Principais fatores que influenciam o
comportamento de compra
Fatores Pessoais
Estilo de vida
•
Crédulos: Conservadores, convencionais e tradicionais. Preferem
produtos conhecidos e marcas conceituadas.
•
Lutadores: Instáveis, inseguros, buscam aprovação, têm recursos
limitados. Preferem produtos da moda que imitem as compras
daqueles com maior poder aquisitivo.
•
Executores: Práticos, auto-suficientes, tradicionais, orientados para a
família. Dão valor somente a produtos com uma finalidade prática ou
funcional, como ferramentas, veículos utilitários.
•
Esforçados: Mais velhos, resignados, passivos, preocupados, com
recursos limitados. Consumidores cautelosos que são fiéis às marcas
favoritas.
VALS 2 SRI International www.future.sri.com
Principais fatores que influenciam o
comportamento de compra
Fatores Psicológicos
Crenças e Atitudes
• Crenças
– Pensamento descritivo que mantemos a respeito de alguma
coisa
– Estabelecem imagens de marcas e produtos
• Atitudes
– Avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros,
favoráveis ou não, a algum objeto ou idéia
Compras organizacionais
Fases da compra
1. Reconhecimento da necessidade
2. Descrição da necessidade geral
3. Especificação do produto
4. Procura de fornecedores
5. Solicitação da proposta
6. Seleção do fornecedor
7. Especificação da rotina do pedido
8. Revisão do desempenho
Figura
6.1
Modelo de Processo de Compra do
Consumidor
Influências
de
Marketing
Influências
Sociais
Influências
Situacionais
Processo de Compra do
Consumidor
Reconhecimento
da necessidade
Busca de
Informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Avaliação
pós-compra
O processo decisório
do consumidor
Reconhecimento
de necessidades
Influências
Ambientais
(ENGEL,2000)
•Cultura
•Classe social
•Influências pessoais
•Família
•situação
Memória
Diferenças
Individuais
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
•Conhecimento
Reconhecimento da necessidade
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
O processo decisório
do consumidor
(ENGEL,2000)
Reconhecimento
de necessidades
Busca
interna
Busca
Influências
Ambientais
•Cultura
•Classe social
•Influências pessoais
•Família
•situação
Memória
Diferenças
Individuais
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
Busca de informação
•Conhecimento
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
Busca
Externa
O processo decisório
do consumidor
(ENGEL,2000)
Exposição
Estímulos
•Dominados
pelo
profissional
de
marketing
•Outros
Atenção
Compreensão
Memória
Aceitação
Retenção
Processamento da informação
O processo decisório
do consumidor
Reconhecimento
de necessidades
Busca
interna
(ENGEL,2000)
Busca
Influências
Ambientais
•Cultura
Exposição
Estímulos
•Dominados
pelo
profissional
de
marketing
•Outros
Avaliação
de
alternativa
précompra
Atenção
Compreensão
Aceitação
Retenção
Memória
•Classe social
•Influências pessoais
•Família
•situação
Diferenças
Individuais
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
•Conhecimento
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
Busca
Externa
Avaliação de alternativa
O processo decisório
do consumidor
Reconhecimento
de necessidades
Busca
interna
(ENGEL,2000)
Busca
Influências
Ambientais
•Cultura
Exposição
Estímulos
•Dominados
pelo
profissional
de
marketing
•Outros
Avaliação
de
alternativa
précompra
Atenção
Compreensão
Aceitação
Memória
•Classe social
•Influências pessoais
•Família
•situação
Diferenças
Individuais
Compra
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
Retenção
•Conhecimento
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
Busca
Externa
Compra
O processo decisório
do consumidor
Reconhecimento
de necessidades
Busca
interna
(ENGEL,2000)
Busca
Influências
Ambientais
•Cultura
Exposição
Estímulos
Avaliação
de
alternativa
précompra
Atenção
•Dominados
pelo
profissional
de
marketing
•Outros
Compreensão
Memória
Aceitação
Consumo
•Família
•situação
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
•Conhecimento
Consumo e avaliação
pós consumo
Busca
Externa
•Influências pessoais
Diferenças
Individuais
Compra
Retenção
•Classe social
Insatisfação
Avaliação
de
alternativa
póscompra
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
Satisfação
O processo decisório
do consumidor
Reconhecimento
de necessidades
Busca
interna
(ENGEL,2000)
Busca
Influências
Ambientais
•Cultura
Exposição
Estímulos
•Dominados
pelo
profissional
de
marketing
•Outros
Avaliação
de
alternativa
précompra
Atenção
Memória
Compreensão
Aceitação
Consumo
•Família
•situação
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
•Conhecimento
Despojamento
Busca
Externa
•Influências pessoais
Diferenças
Individuais
Compra
Retenção
•Classe social
Avaliação
de
alternativa
póscompra
Insatisfação
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
Satisfação
Despojamento
O processo decisório
do consumidor
Reconhecimento
de necessidades
Busca
interna
(ENGEL,2000)
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•Cultura
Exposição
Estímulos
•Dominados
pelo
profissional
de
marketing
•Outros
Avaliação
de
alternativa
précompra
Atenção
Compreensão
Memória
Aceitação
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•Família
•situação
Diferenças
Individuais
Compra
Consumo
Retenção
•Classe social
•Recursos do
consumidor
•Motivação e
envolvimento
•Conhecimento
Avaliação
de
alternativa
póscompra
Insatisfação
•Atitudes
•Personalidade, valores
e estilo de vida
Satisfação
Despojamento
Ação Avon – Novela 3 Irmãs
Ação Iveco ( Carga pesada )
Merchandising: A demanda é tanta
que vira produto
18 contratos de
merchandising
Merchandising
Social
Marketing de experiência
Consultoria
“A parceria é realmente um contrato
psicológico, no qual as oportunidades do
cliente coincidem com as habilidades do
consultor”
GEOFFREY M. BELLMAN
“EU NÃO TRANSFORMO PEDRA EM IMAGEM.
APENAS DESBASTO A PEDRA, TIRO OS EXCESSOS E
LIBERTO A IMAGEM QUE EXISTE NELA”
MICHELANGELO
CONCEITO
‘’É O FORNECIMENTO DE DETERMINADA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, EM GERAL POR UM
PROFISSIONAL MUITO QUALIFICADO E
CONHECEDOR DO TEMA, PROVIDO DE
REMUNERAÇÃO POR HORA OU PROJETO,
PARA UM DETERMINADO CLIENTE”
TIPOS DE CONSULTORIA
CONSULTORIA ORGANIZACIONAL
“ENTENDE-SE POR CONSULTOR DE ORGANIZAÇÃO-(CO)ATIVIDADE
QUE VISA À INVESTIGAÇÃO , IDENTIFICAÇÃO, ESTUDO E SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS GERAIS OU PARCIAIS, ATINENTES À ESTRUTURA, AO
FUNCIONAMENTO E À ADMINISTRAÇÀO DE EMPRESAS E ENTIDADES
PRIVADAS OU ESTATAIS”, SEGUNDO CÓDIGO DE ÉTICA DO CONSULTOR
DE ORGANIZAÇÃO.
A CONSULTORIA ORGANIZACIONAL, SEGMENTO DE PRESTAÇÀO DE SERVIÇOS
QUE MAIS TEM CRESCIDO NO MUNDO, VEM-SE DESENVOLVENDO COMO UM
SERVIÇO EXTERNO OU INTERNO, E PODE SER REALIZADA POR MEIO DE UMA
EMPRESA DE PEQUENO, MÉDIO OU GRANDE PORTE(CONSULTORIA
EXTERNA, CONSULTOR AUTÔNOMO, CONSULTOR ASSOCIADO(CONSULTORIA
INTERNA)
TIPOS DE CONSULTORIA
CONSULTOR AUTÔNOMO
O PROFISSIONAL AUTÔNOMO, ATUAÇÀO QUE VEM CRESCENDO
MUITO NO BRASIL.EM TODAS AS ÁREAS, NECESSITA DE UM REGISTRO
NA PREFEITURA DE SUA CIDADE.
EM GERAL, O CONSULTOR AUTÔNOMO TEM UM ESCRITÓRIO HOME OFFICE,
OU SEJA, EM SUA PRÓPRIA RESIDENCIA.É UM PROFISIONAL QUALIFICADO,
QUE ATUA EM DETERMINADO PROJETO DE FORMA INDEPENDENTE, NÀO
VINCULADO A UMA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, MAS SIM POR CONTA
PRÓPRIA.
PODE SER CONTRATADO DIRETAMENTE PELA EMPRESA CLIENTE QUE
NECESSITA DE CERTO SERVIÇO, MEDIANTE CONTRATO DE TRABALHO POR
TEMPO DETERMINADO OU POR REALIZAÇÃO DE UM PROJETO.ESSSE
PROFISSIONAL NÃO POSSUI QUALQUER VINCULO EMPREGATICIO COM A
EMPRESA CLIENTE
TIPOS DE CONSULTORIA
CONSULTOR ASSOCIADO
PEQUENAS E GRANDES EMPRESAS DE CONSULTORIA EMPRESARIAL
BUSCAM PARCERIAS COM OUTROS PROFISSIONAIS PARA
REALIZAREM TRABALHO NOS QUAIS ELAS NÃO APRESENTEM
EXPERTISE, VISANDO ATENDER SEU CLIENTE NA TOTALIDADE.ESSES
PARCEIROS SÃO DENOMINADOS CONSULTORES ASSOCIADOS.O
CONSULTOR ASSOCIADO É CHAMADO APENAS PARA REALIZAR
DETERMINADO PROJETO, E, AO FIM DO TRABALHO, O CONTRATO
ESTÁ AUTOMATICAMENTE CANCELADO.
TIPOS DE CONSULTORIA
CONSULTOR EXTERNO
O CONSULTOR EXTERNO É ASSIM DENOMINADO POR SER UM
PROFISSIONAL NÃO-INTEGRANTE, TANTO LEGAL QUANTO
ADMINISTRATIVAMENTE, DA EMPRESA CLIENTE PARA A
QUAL PRESTA SERVIÇOS. ELE NÀO TEM VINCULO
EMPREGATICIO COM O CLIENTE E CONSEQUENTEMENTE NÃO
USUFRUI DE SALARIO MENSAL, BENEFICIOS, BÔNUS, ETC.
O CONSULTOR EXTERNO PODE AINDA SER FUNCIONÁRIO DE
EMPRESA DE CONSULTORIA, E SER ALOCADO PARA REALIZAR
TRABALHOS PARA DETERMINADOS CLIENTES DE ACORDO
COM SEU BACKGROUND.
TIPOS DE CONSULTORIA
CONSULTOR EXCLUSIVO
O CONSULTOR PARTICULAR É UM PROFISSIONAL QUE SE
DEDICA A OFERECER ACONSELHAMENTO E A CONDUZIR
PROJETOS ESPECIAIS DE CONSULTORIA AO BOARD DE
UMA DETERMINADA EMPRESA
É UM TRABALHO QUE EXIGE SÓLIDO BACKGROUND,
SENIORIDADE, ALÉM DE UMA FORTE RELAÇÃO DE
CONFIANÇA COM A EMPRESA CLIENTE.ATUAM
TAMBÉM COMO PERSONAL COUNSELLING, OFERECENDO
UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO
TIPOS DE CONSULTORIA
CONSULTOR INTERNO
É um funcionário da empresa que, em geral, ocupa um cargo
de nível técnico ou gerencial
É um profissional com perfil generalista de sua área de
atuação(RH, MKT,Finanças, Informática)que atua como link
entre o Cliente interno e a gerência ou direção da área
É um facilitador.Elabora diagnósticos, busca soluções para os
problemas, sugere, opina e critica
(RE)CONHECENDO O PAPEL DO
CONSULTOR
ISENÇÃO
VISÀO SISTÊMICA
FAVORECER O AMBIENTE DE
INTERAÇÃO
TERAPEUTA(ESCUTA/ATENÇÃO
/ESPELHO/DEVOLUÇÀO/FALA)
FACILITADOR
MULTIP[LICADOR(CONHECIMEN
TO/INFORMAÇÃO/MÉTODOS)
EXPLORADOR/INVESTIGADOR
CIENTISTA/PESQUISADOR
JUIZ(VALORADOR)
PERSPICAZ
COMUNICADOR
JOGO DE CINTURA
SINTETIZADOR
FILÓSOFO(QUESTIONADOR/P
ROVOCADOR
MUJLTIFACETÁRIO
EDUCADOR
APRENDIZ
SINTONIZADOR DE
NECESSIDADES
EXPRESSÀO DO QUE O
CLIENTE PRECISA OUVIR
HABILIDADE NOS
VÁRIOSPAPEIS
TRABALHAR “COM”” EM
LUGAR DO “ PARA”
TER CREDIBILIDADE
O que é Coaching
• O Coaching é uma parceria entre o coach
e o cliente para que este atinja seus
objetivos, viva seus valores e alcance o
máximo do seu potencial.
• o Coaching faz com que a pessoa seja
consciente do que está fazendo com sua
vida, mostra novas opções e conduz à
mudança
Coaching: Conceito
• O Coaching libera o potencial do indivíduo
para que este maximize seu desempenho e
faça o que antes acreditava impossível.
• “Nosso principal objetivo é encontrar alguém
que nos motive a fazer tudo que somos
capazes.”
• Ralph Waldo Emerson.
Coaching de Negócios
• Os coaches de negócios fazem sessões de
coaching com as pessoas no seu ambiente
de trabalho para aprimorar aspectos
profissionais. Normalmente, eles trabalham
com gerentes dentro da empresa e também
com as equipes. O Coaching é um
prosseguimento crucial ao treinamento de
negócios. Muitos treinamentos não causam
os resultadosbenéficos esperados por causa
da falta de apoio às pessoas no seu
ambiente de trabalho depois dos
treinamentos.
♦
Coaching Executivo
• O Coaching Executivo é uma das ferramentas
empresariais mais poderosas e de custobenefício mais satisfatório dirigindo os
recursos precisamente para onde e para quem
sejam necessários.
• Abrange e é aplicado ao nível Gerencial e
Executivo da Empresa.
Coaching Carreira
• Aplicado a pessoas que querem encontrar um
trabalho, mudar de carreira, expandir
perspectivas na carreira em desenvolvimento ou
voltar ao mercado de trabalho.
• Em geral, os coaches trabalham juntamente
com uma agência de recolocação de
executivos. O planejamento de carreira também
é uma parte importante do coaching de vida e
de negócios.
O coaching é adequado para
quem?
• Indivíduos fundamentais na empresa que
precisam de ajuda para tirar o máximo do seu
talento nos negócios.
• Gerentes que precisam melhorar sua
comunicação e suas técnicas de gestão.
• Complementar treinamentos que não foram
suficientemente eficazes, para o qual os
participantes necessitam de apoio contínuo no
seu trabalho.
O coaching é adequado para
quem?
Nos negócios
- Um executivo que queira esclarecer suas
metas e a visão da sua empresa, ou tem
de
• tomar decisões difíceis é quer discuti-las
com um profissional capacitado.
- Uma equipe de gestão que precisa se
desempenhar melhor.
O coaching é adequado para
quem?
• Um gerente importante que tem problemas com
sua equipe ou com outros gerentes.
• Uma equipe que tenha problemas no seu
trabalho e no que diz respeito à definição e
enfoque de metas.
• Um novo gerente precisa de ajuda no seu novo
trabalho.
Case 1
Histórico
♦ Controller de Empresa multinacional.
♦ Procurou a Eacon porque estava vivendo
momento de transição na carreira e estava
com dificuldades de posicionamento junto à
Matriz: se aceitava ou não a posição de CEO
da Empresa no Brasil
Mapeamento das Dificuldades
• Executivo jovem, com histórico de sucesso na
posição de Controller, tendo sido premiado
como melhor executivo várias vezes no exterior.
• Temia assumir a posição de CEO – não tendo a
expertise para tal e fracassar.
• Histórico Pessoal: embora fosse movido a
desafios sentia-se inseguro e com dificuldades
de decidir sobre esta questão específica.
Diagnóstico
• Reconhecimento de sua expertise.
• Falta de motivação e de perfil para a posição de
CEO
• Histórico pessoal confirmava o aspecto de
insegurança na tomada de decisão.
• Apresentava perfil de vencedor nas demais
competências: Gestão de Pessoas, AutoGestão, Gestão Financeira do Negócio, Gestão
Estratégica, Visão e Missão.
Evolução do Coaching
a) Mapeamento e diagnóstico.
b) Consciência do processo
c) Intervenção comportamental – aspectos:
insegurança, auto-confiança, tomada de
decisão.
d) Maturação da tomada de decisão
e) Desenvolvendo a Força do Posicionamento
f) Tomada de Decisão e Evolução do Processo
g) Avaliação de Resultados
h) Conclusão do Processo
Evolução do Processo
♦ Posicionamento junto à matriz da aceitação do
cargo de CEO por tempo definido (90 a 120
dias).
♦ Solicitação da contratação de CEO neste período.
♦ Acompanhamento durante a função provisória
e subsídio ao posicionamento.
♦ Ao final do prazo e com a contratação do CEO
retorno à posição anterior – Controller.
♦ Avaliação de Resultados.
Conclusão do Case
Tempo de duração do Coaching: 08
meses.
• Reuniões : 03 por mês.
• O processo se conclui com a promoção do
Executivo para a posição de
Superintendên-cia da Empresa – nos USA
– assumindo a gestão do negócio na área
Financeira e Administrativa para América
Latina.
●
Case 2
• Histórico:
• Executivo jovem, com alta expertise na
gestão do seu negócio.
• Dono de uma empresa com um sócio.
● Posição de liderança no Brasil.
● Produto: tecnologia de informação
Contratação da Consultoria
• Procurou a Consultoria para solicitar um
treinamento de Integração das Equipes
Técnica, Comercial e Administrativa.
• Nesta integração apresentariam às
Equipes as diretrizes para um novo
momento da Empresa, de ampliação do
negócio.
Diagnóstico
♦ As equipes não estavam em sintonia
porque havia um problema de integração
entre os sócios – donos do Negócio.
♦ Os sócios foram informados da
necessidade de realizarem um programa
de Coaching para equalizar as questões
entre ambos.
Mapeamento e diagnóstico
• Os sócios apresentavam expertise e
competências técnicas adequadas.
• Ambos divergiam em princípios e estratégias
para gerir o negócio. Isto gerava conflitos entre
ambos e insegurança nas equipes.
• O perfil dos sócios favorecia a desorientação de
visão e planejamento estratégico da empresa.
Evolução do Coaching
a) Mapeamento e diagnóstico do problema.
b) Consciência do processo aos Gestores
c) Clarificação dos Papéis dos Gestores.
d) Clarificação do Perfil dos Gestores
e) Desenvolvendo a Tomada de Decisão de
ambos.
f) Tomada de Decisão e Evolução do Processo
g) Avaliação de Resultados
h) Conclusão do Processo
Evolução do Processo
• Um dos sócios decidiu desfazer a
sociedade.
• O outro sócio não estava tão convicto
deste processo.
• O contrato com o Holos foi concluído
tendo
ambos concluído que deveriam dali por
diante amadurecer a decisão.
Conclusão do Processo
• Após 06 meses de maturação do
processo:
• Os sócios contrataram uma Consultoria
especializada nas questões societárias e
desfizeram a sociedade.
• As equipes foram reestruturadas.
• O Gestor que ficou continua à frente da
Empresa, com novos desafios, nova
equipe e nova sociedade.
Case 3
• Histórico
• Empresa de porte médio, da área de
prestação de serviços varejo consumidor
• Solicitação inicial:
• Desenvolver a performance da Equipe
num momento de expansão dos negócios
da Empresa.
Diagnóstico
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•
•
Perfil da Empresa: Empresa familiar
Gestão centralizadora
Despreparo técnico dos funcionários
Falta de acompanhamento e gestão
Ausência de Objetivos e Metas individuais
e globais.
Diagnóstico
• Desorientação dos funcionários quanto ao
papel profissional.
• Falta de comunicação direta entre os
departamentos.
• Motivação comprometida
Evolução do Trabalho
• Treinamento Motivacional
• Feed-back ao Gestor – Dono da Empresa
• Avaliação do Perfil Individual da Equipe x
Perfil do Cargo ocupado
• Definição de um programa de
reestruturação dos recursos humanos.
• Análise de Mercado e plano estratégico:
diversificar produtos.
Evolução do Processo
• Reuniões quinzenais com o Gestor –
Dono da Empresa focando cada aspecto
já levantado.
• Acompanhamento do Plano
Conclusão do Processo
♦ Realização do Plano de Reestruturação
da Equipe.
♦ Realização do Plano de Diversificação
de Produtos.
♦ Reestruturação da Área Comercial e
definição de Novas Estratégias
Comerciais.