Núcleo de Pós Graduação INED Professor Gabriel Guimarães Henrique Coaching Tópicos • Psicologia x Marketing • Coaching • Behaviorismo • Comportamento do consumidor Trabalhos e datas • Case comportamento do consumidor ( 17 de agosto ) • Case GOL ( 24 de agosto ) • Case Stamplaza (31de agosto ) • Case Bradesco ( 8 de agosto ) • Case Dove ( 14 de setembro ) Cada case vale 20 pontos A psicologia é a ciência que estuda os processos mentais (sentimentos, pensamentos, razão) e o comportamento humano. Deriva-se das palavras gregas: psiquê que significa “alma” e logia que significa “estudo de”. O comportamento e a experiência do homem observado e descrito pelos filósofos gregos eram vistos como resultado das manifestações da alma. A psicologia ganhou espaço na ciência no final do séc. XIX. A psicologia não é hoje apenas a ciência da alma, mas também do comportamento e da experiência, pois corpo e mente não são separados e um exerce influência sobre o outro. www.mundoeducação.com.br Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Philip Kotler Conceitos básicos Administrar uma organização implica a necessidade de ENTENDER E ATENDER AO MERCADO que ela define como alvo. (Raimar Richers, 2000) Uma breve história do Marketing A expressão Marketing veio da Roma antiga e deriva do latim “mercare “que significa o ato de comercializar produtos Produto confeccionado = produto vendido tornou o marketing desnecessário Marketing: Forma de sentir as oportunidades de mercado e desenvolver produtos e serviços BEHAVIORISMO ORIGEM DO TERMO: do inglês “behavior” => comportamento J.B. Waltson (1878 – 1958) Inauguração o termo behavior. Waltson postula como objeto da Psicologia o comportamento. Comportamento: observável, mensurável e reproduzido em diferentes condições e sujeitos. Para o behaviorismo: “só quando se começa a relacionar os aspectos do comportamento com os do meio é que há a possibilidade de exibir uma psicologia científica”. Estímulo e Resposta (S-R): unidades básicas da ciência do comportamento. O homem é estudado como produto das associações estabelecidas durante sua vida entre estímulos e respostas (aprendizagem). B. F. Skinner (1904 - 1990) O mais importante behaviorista depois de Watson. Base da corrente skinneriana: condicionamento operante. Comportamento reflexo: comportamento não voluntário; respostas eliciadas por modificações especiais de estímulos do ambiente. 2ª Fase - Condicionamento operante (Skinner). Fundamento do condicionamento do comportamento operante: Lei do Efeito, de Thorndike: “um ato pode ser alterado na sua força pelas suas conseqüências”. Estímulo Neutro Estímulo que, antes do condicionamento, não produz a resposta desejada. Ex: o som da campainha. Estímulo Estímulo que desencadeia uma resposta não incondicionado aprendida. Ex: a carne. Resposta não aprendida, inata. Resposta incondicionada Ex: salivar com o cheiro da carne. Estímulo condicionado Estímulo neutro que, associado ao estímulo incondicionado, passa a provocar a resposta semelhante à desencadeada pelo estímulo incondicionado. Ex: o som, depois de associado à carne, passa por si só a provocar a salivação. Resposta condicionada Resposta que, depois do condicionamento, se segue ao estímulo que antes era neutro. Ex: salivar quando ouve o som. 18 Que controle o meio exerce sobre nós? Processos mais complexos de aprendizado. Generalização: responder de forma semelhante a um conjunto de estímulos também semelhantes. Ex. aprendizagem da escrita. Discriminação: perceber a diferença entre os estímulos e responder diferentemente a cada um deles. Ex. motorista parar no sinal vermelho. 19 Comportamento de compra Orientado para a Produção • Foco no aumento da produção • Engenharia e produção definem as estratégias Orientado para as Vendas • Foco no aumento das vendas • Vendas definem as estratégias de promoção Orientado para o Mercado • Foco nas necessidades e desejos do cliente • Marketing define as estratégias da empresa Estágios da gestão comercial / mercadológica Comportamento do consumidor Comportamento do consumidor “atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações” (ENGEL, 2000) Comportamento do consumidor Abordagem do marketing: “que combinação do mix de marketing terá que efeitos sobre o comportamento de compra de que tipos de consumidores?” Comportamento do consumidor Perspectiva do positivismo lógico: Técnicas empíricas rigorosas são usadas para descobrir explicações e leis generalizáveis. – Entender e prever o comportamento do consumidor; – Descobrir as relações de causa e efeito que regem a persuasão e /ou a educação do consumidor. Comportamento do consumidor A soberania do consumidor apresenta um desafio formidável, mas o marketing especializado pode afetar tanto a motivação quanto o comportamento se o produto ou serviço oferecido for projetado para atender as necessidades e expectativas do consumidor. (ENGEL, 2000) Comportamento do Consumidor Modelo de estímulo e resposta Estímulos de marketing Produto Preço Distribuição Comunicação Outros estímulos Econômico Tecnológico Político Cultural Características do comprador •Culturais •Sociais •Pessoais •Psicológicas Processo de decisão do comprador • Reconhecimento da necessidade • Busca de informações • Avaliação de alternativas • Decisão de compra • Comportamento após a compra (KOTLER, 2000) Decisões do comprador • Escolha do produto • Escolha da marca • Escolha do revendedor • Montante de compra Principais bases teóricas para análise do comportamento do consumidor Base Teórica O ser humano é positivo, seu comportamento é ditado pelos processos racionais (comparação, análise, síntese) O comportamento do ser humano pode ser previsto e controlado O ser humano é emocional, movido por afetos conscientes e inconscientes O ser humano é social, movido (e controlado pelas regras do grupo) O ser humano é dialético, movido pelas oposições da existência humana (altruísmo e egoísmo, por exemplo) O ser humano é complexo, movido por determinações e indeterminações de vários níveis (tornando seu comportamento imprevisível) Pontos de ação Custo-benefício Risco percebido Tipologias Estímulo-resposta Estímulos pouco lógicos (imagens, sons, cores) Fazer parte do grupo Se destacar no grupo ? Tipologias; estímulo-resposta; estímulos pouco lógicos (imagens, sons, cores); fazer parte do grupo; se destacar no grupo; custo-benefício; risco percebido ? Tipologias; estímulo-resposta; estímulos pouco lógicos (imagens, sons, cores); fazer parte do grupo; se destacar no grupo; custo-benefício; risco percebido Principais fatores que influenciam o comportamento de compra Fatores Psicológicos Motivação • Freud – Comportamento regido por forças psicológicas inconscientes • Maslow – Comportamento baseado na hierarquia das necessidades • Herzberg – “Insatisfatores”: fatores que causam insatisfação. – “Satisfatores”: fatores que causam satisfação. Principais fatores que influenciam o comportamento de compra Fatores Psicológicos Motivação A hierarquia das necessidades de Maslow Autorealização Estima Sociais Segurança Fisiológicas Principais fatores que influenciam o comportamento de compra Fatores Psicológicos Percepção • Atenção seletiva – É mais provável que as pessoas notem estímulos que: • se relacionem com alguma necessidade atual • elas antecipam • cujos desvios são maiores em relação a um estímulo normal • Distorção seletiva – Transformar informação em significados pessoais e interpretá-la de maneira que se adapte a seus pré-julgamentos. • Retenção seletiva – Reter informações que sustentam suas crenças e atitudes Figura 6.5 Influências sobre o Comportamento do Consumidor: Influências Sociais Influências Sociais Influências de Marketing Influências situacionais • • • • • • • • • • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Cultura Subcultura Classe Social Grupos de Referência Família Produto Preço Praça (distribuição) Promoção Processo de Compra do Consumidor Influências sobre o Comportamento do Consumidor: Influências de Marketing Influências Sociais • • • • • Cultura Subcultura Classe Social Grupos de Referência Família Influências de Marketing • • • • Produto Preço Praça (distribuição) Promoção Influências situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Processo de Compra do Consumidor Figura 6.5 Influências sobre o Comportamento do Consumidor:Influências Situacionais Influências Sociais • Cultura • Subcultura • Classe Social • Grupos de Referência • Família Influências de Marketing • • • • Produto Preço Praça (distribuição) Promoção Influências situacionais • Ambiente físico • Ambiente social • Tempo • Tarefa • Condições momentâneas Processo de Compra do Consumidor CARACTERÍSTICAS DE STATUS SOCIAL CLASSE DESCRIÇÃO CARACTERÍSTICAS DE CONSUMO Alta superior Classe social da elite, com posição social herdada Caras, irrelevantes, mas as decisões de consumo não visam causar impressão; conservadora Alta inferior Os nouveau-riche; profissionais liberais e executivos muito bem sucedidos; posição adquirida através da riqueza Consumo exibicionista para mostrar a riqueza, carros de luxo, grandes mansões Média alta Executivos e profissionais liberais bem sucedidos Compras direcionadas para projetar uma imagem de sucesso Média inferior Funcionários de escritório, pequenos empresários Preocupados com aprovação social das decisões de compra: conservadoras; orientadas para a casa e a família Baixa superior Operários qualificados, técnicos Satisfação dos papéis familiares Baixa inferior Operários não qualificados, pouca educação, pobres Atração por produtos baratos, “chamativos” e de baixa qualidade; grande exposição à TV Basta segmentar demograficamente e geograficamente ? Uma pergunta: Onde está situada a classe A em BH ? Classificação mais utilizada: Critério Brasil (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisas ) Quantida de de itens Grau de Instrução do chefe da família Posse de itens 0 1 2 3 4 ou mais TV em cores 0 2 3 4 5 Rádio 0 1 2 3 4 Banheiro 0 2 3 4 4 Automóvel 0 2 4 5 5 Empregada Mensalista 0 2 4 4 4 Aspirador de pó 0 1 1 1 1 Máquina de lavar 0 1 1 1 1 Videocasset e / DVD 0 2 2 2 2 Geladeira 0 2 2 2 2 Freezer 0 1 1 1 1 -Analfabeto / Primário Incompleto – 0 -Primário Completo / Ginasial Incompleto – 1 -Ginasial Completo / Colegial Incompleto 2 -Colegial Completo / Superior Incompleto – 3 - Superior Completo - 5 Basta segmentar demograficamente e geograficamente ? Cortes do Critério Brasil Classe A1 – 30 a 34 pontos Classe A2 – 25 a 29 pontos Classe B1 – 21 a 24 pontos Classe B2 – 17 a 20 pontos Classe C – 11 a 16 pontos Classe D – 6 a 10 pontos Classe E – 0 a 5 pontos CICLO DE VIDA FAMILIAR ESTÁGIO CARACTERÍSTICA SOLTEIRO Jovem, solteiro, vivendo fora da casa dos pais RECÉM-CASADO Casais jovens, sem filhos NINHO CHEIO I Filho mais novo com menos de 6 anos NINHO CHEIO II Filho mais novo com mais de 6 anos Casais mais velhos com filhos dependentes NINHO CHEIO III NINHO VAZIO I Casais mais velhos sem filhos em casa NINHO VAZIO II SOBREVIVENTE SOLITÁRIO I Casais mais velhos sem filhos em casa, aposentados Ainda trabalhando SOBREVIVENTE SOLITÁRIO II Aposentado SITUAÇÃO FINANCEIRA E CARACTERÍSTICA DE COMPRA Poucos encargos financeiros, orientado para o lazer, férias, entretenimento fora de casa Com boa situação financeira, dois salários, compra da casa, alguns bens de consumo duráveis Ápice da compra da casa, pressões financeiras cada vez maiores, talvez apenas uma fonte de renda, compra de “necesidades” domésticas Situação financeira melhorando, algumas esposas trabalhando Situação financeira ainda melhor, renovação dos produtos e móveis da casa Ápice da propriedade residencial, interesse renovado em viagens e atividades de lazer, compra de itens de luxo Redução drástica da renda, compra de serviços médicos Renda boa, mas propenso a vender a casa Necessidade de cuidados médicos especiais, afeição e segurança Principais fatores que influenciam o comportamento de compra Fatores Pessoais Estilo de vida • Atualizados: Bem sucedidos, sofisticados, ativos, preferem produtos sofisticados e caros. • Satisfeitos: Maduros, satisfeitos, à vontade, reflexivos, dão preferência à durabilidade, funcionalidade e valor dos produtos. • Empreendedores: Bem-sucedidos, orientados para a carreira e para o trabalho, preferem produtos conceituados e de prestígio, que demostrem seu sucesso a seus colegas. • Experimentadores: Jovens, vigorosos, entusiastas, impulsivos e rebeldes, gastam uma proporção alta em roupas, música, fast-food, cinema e vídeo. VALS 2 SRI International www.future.sri.com Principais fatores que influenciam o comportamento de compra Fatores Pessoais Estilo de vida • Crédulos: Conservadores, convencionais e tradicionais. Preferem produtos conhecidos e marcas conceituadas. • Lutadores: Instáveis, inseguros, buscam aprovação, têm recursos limitados. Preferem produtos da moda que imitem as compras daqueles com maior poder aquisitivo. • Executores: Práticos, auto-suficientes, tradicionais, orientados para a família. Dão valor somente a produtos com uma finalidade prática ou funcional, como ferramentas, veículos utilitários. • Esforçados: Mais velhos, resignados, passivos, preocupados, com recursos limitados. Consumidores cautelosos que são fiéis às marcas favoritas. VALS 2 SRI International www.future.sri.com Principais fatores que influenciam o comportamento de compra Fatores Psicológicos Crenças e Atitudes • Crenças – Pensamento descritivo que mantemos a respeito de alguma coisa – Estabelecem imagens de marcas e produtos • Atitudes – Avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros, favoráveis ou não, a algum objeto ou idéia Compras organizacionais Fases da compra 1. Reconhecimento da necessidade 2. Descrição da necessidade geral 3. Especificação do produto 4. Procura de fornecedores 5. Solicitação da proposta 6. Seleção do fornecedor 7. Especificação da rotina do pedido 8. Revisão do desempenho Figura 6.1 Modelo de Processo de Compra do Consumidor Influências de Marketing Influências Sociais Influências Situacionais Processo de Compra do Consumidor Reconhecimento da necessidade Busca de Informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação pós-compra O processo decisório do consumidor Reconhecimento de necessidades Influências Ambientais (ENGEL,2000) •Cultura •Classe social •Influências pessoais •Família •situação Memória Diferenças Individuais •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento •Conhecimento Reconhecimento da necessidade •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida O processo decisório do consumidor (ENGEL,2000) Reconhecimento de necessidades Busca interna Busca Influências Ambientais •Cultura •Classe social •Influências pessoais •Família •situação Memória Diferenças Individuais •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento Busca de informação •Conhecimento •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida Busca Externa O processo decisório do consumidor (ENGEL,2000) Exposição Estímulos •Dominados pelo profissional de marketing •Outros Atenção Compreensão Memória Aceitação Retenção Processamento da informação O processo decisório do consumidor Reconhecimento de necessidades Busca interna (ENGEL,2000) Busca Influências Ambientais •Cultura Exposição Estímulos •Dominados pelo profissional de marketing •Outros Avaliação de alternativa précompra Atenção Compreensão Aceitação Retenção Memória •Classe social •Influências pessoais •Família •situação Diferenças Individuais •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento •Conhecimento •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida Busca Externa Avaliação de alternativa O processo decisório do consumidor Reconhecimento de necessidades Busca interna (ENGEL,2000) Busca Influências Ambientais •Cultura Exposição Estímulos •Dominados pelo profissional de marketing •Outros Avaliação de alternativa précompra Atenção Compreensão Aceitação Memória •Classe social •Influências pessoais •Família •situação Diferenças Individuais Compra •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento Retenção •Conhecimento •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida Busca Externa Compra O processo decisório do consumidor Reconhecimento de necessidades Busca interna (ENGEL,2000) Busca Influências Ambientais •Cultura Exposição Estímulos Avaliação de alternativa précompra Atenção •Dominados pelo profissional de marketing •Outros Compreensão Memória Aceitação Consumo •Família •situação •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento •Conhecimento Consumo e avaliação pós consumo Busca Externa •Influências pessoais Diferenças Individuais Compra Retenção •Classe social Insatisfação Avaliação de alternativa póscompra •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida Satisfação O processo decisório do consumidor Reconhecimento de necessidades Busca interna (ENGEL,2000) Busca Influências Ambientais •Cultura Exposição Estímulos •Dominados pelo profissional de marketing •Outros Avaliação de alternativa précompra Atenção Memória Compreensão Aceitação Consumo •Família •situação •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento •Conhecimento Despojamento Busca Externa •Influências pessoais Diferenças Individuais Compra Retenção •Classe social Avaliação de alternativa póscompra Insatisfação •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida Satisfação Despojamento O processo decisório do consumidor Reconhecimento de necessidades Busca interna (ENGEL,2000) Busca Influências Ambientais •Cultura Exposição Estímulos •Dominados pelo profissional de marketing •Outros Avaliação de alternativa précompra Atenção Compreensão Memória Aceitação Busca Externa •Influências pessoais •Família •situação Diferenças Individuais Compra Consumo Retenção •Classe social •Recursos do consumidor •Motivação e envolvimento •Conhecimento Avaliação de alternativa póscompra Insatisfação •Atitudes •Personalidade, valores e estilo de vida Satisfação Despojamento Ação Avon – Novela 3 Irmãs Ação Iveco ( Carga pesada ) Merchandising: A demanda é tanta que vira produto 18 contratos de merchandising Merchandising Social Marketing de experiência Consultoria “A parceria é realmente um contrato psicológico, no qual as oportunidades do cliente coincidem com as habilidades do consultor” GEOFFREY M. BELLMAN “EU NÃO TRANSFORMO PEDRA EM IMAGEM. APENAS DESBASTO A PEDRA, TIRO OS EXCESSOS E LIBERTO A IMAGEM QUE EXISTE NELA” MICHELANGELO CONCEITO ‘’É O FORNECIMENTO DE DETERMINADA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, EM GERAL POR UM PROFISSIONAL MUITO QUALIFICADO E CONHECEDOR DO TEMA, PROVIDO DE REMUNERAÇÃO POR HORA OU PROJETO, PARA UM DETERMINADO CLIENTE” TIPOS DE CONSULTORIA CONSULTORIA ORGANIZACIONAL “ENTENDE-SE POR CONSULTOR DE ORGANIZAÇÃO-(CO)ATIVIDADE QUE VISA À INVESTIGAÇÃO , IDENTIFICAÇÃO, ESTUDO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS GERAIS OU PARCIAIS, ATINENTES À ESTRUTURA, AO FUNCIONAMENTO E À ADMINISTRAÇÀO DE EMPRESAS E ENTIDADES PRIVADAS OU ESTATAIS”, SEGUNDO CÓDIGO DE ÉTICA DO CONSULTOR DE ORGANIZAÇÃO. A CONSULTORIA ORGANIZACIONAL, SEGMENTO DE PRESTAÇÀO DE SERVIÇOS QUE MAIS TEM CRESCIDO NO MUNDO, VEM-SE DESENVOLVENDO COMO UM SERVIÇO EXTERNO OU INTERNO, E PODE SER REALIZADA POR MEIO DE UMA EMPRESA DE PEQUENO, MÉDIO OU GRANDE PORTE(CONSULTORIA EXTERNA, CONSULTOR AUTÔNOMO, CONSULTOR ASSOCIADO(CONSULTORIA INTERNA) TIPOS DE CONSULTORIA CONSULTOR AUTÔNOMO O PROFISSIONAL AUTÔNOMO, ATUAÇÀO QUE VEM CRESCENDO MUITO NO BRASIL.EM TODAS AS ÁREAS, NECESSITA DE UM REGISTRO NA PREFEITURA DE SUA CIDADE. EM GERAL, O CONSULTOR AUTÔNOMO TEM UM ESCRITÓRIO HOME OFFICE, OU SEJA, EM SUA PRÓPRIA RESIDENCIA.É UM PROFISIONAL QUALIFICADO, QUE ATUA EM DETERMINADO PROJETO DE FORMA INDEPENDENTE, NÀO VINCULADO A UMA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, MAS SIM POR CONTA PRÓPRIA. PODE SER CONTRATADO DIRETAMENTE PELA EMPRESA CLIENTE QUE NECESSITA DE CERTO SERVIÇO, MEDIANTE CONTRATO DE TRABALHO POR TEMPO DETERMINADO OU POR REALIZAÇÃO DE UM PROJETO.ESSSE PROFISSIONAL NÃO POSSUI QUALQUER VINCULO EMPREGATICIO COM A EMPRESA CLIENTE TIPOS DE CONSULTORIA CONSULTOR ASSOCIADO PEQUENAS E GRANDES EMPRESAS DE CONSULTORIA EMPRESARIAL BUSCAM PARCERIAS COM OUTROS PROFISSIONAIS PARA REALIZAREM TRABALHO NOS QUAIS ELAS NÃO APRESENTEM EXPERTISE, VISANDO ATENDER SEU CLIENTE NA TOTALIDADE.ESSES PARCEIROS SÃO DENOMINADOS CONSULTORES ASSOCIADOS.O CONSULTOR ASSOCIADO É CHAMADO APENAS PARA REALIZAR DETERMINADO PROJETO, E, AO FIM DO TRABALHO, O CONTRATO ESTÁ AUTOMATICAMENTE CANCELADO. TIPOS DE CONSULTORIA CONSULTOR EXTERNO O CONSULTOR EXTERNO É ASSIM DENOMINADO POR SER UM PROFISSIONAL NÃO-INTEGRANTE, TANTO LEGAL QUANTO ADMINISTRATIVAMENTE, DA EMPRESA CLIENTE PARA A QUAL PRESTA SERVIÇOS. ELE NÀO TEM VINCULO EMPREGATICIO COM O CLIENTE E CONSEQUENTEMENTE NÃO USUFRUI DE SALARIO MENSAL, BENEFICIOS, BÔNUS, ETC. O CONSULTOR EXTERNO PODE AINDA SER FUNCIONÁRIO DE EMPRESA DE CONSULTORIA, E SER ALOCADO PARA REALIZAR TRABALHOS PARA DETERMINADOS CLIENTES DE ACORDO COM SEU BACKGROUND. TIPOS DE CONSULTORIA CONSULTOR EXCLUSIVO O CONSULTOR PARTICULAR É UM PROFISSIONAL QUE SE DEDICA A OFERECER ACONSELHAMENTO E A CONDUZIR PROJETOS ESPECIAIS DE CONSULTORIA AO BOARD DE UMA DETERMINADA EMPRESA É UM TRABALHO QUE EXIGE SÓLIDO BACKGROUND, SENIORIDADE, ALÉM DE UMA FORTE RELAÇÃO DE CONFIANÇA COM A EMPRESA CLIENTE.ATUAM TAMBÉM COMO PERSONAL COUNSELLING, OFERECENDO UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO TIPOS DE CONSULTORIA CONSULTOR INTERNO É um funcionário da empresa que, em geral, ocupa um cargo de nível técnico ou gerencial É um profissional com perfil generalista de sua área de atuação(RH, MKT,Finanças, Informática)que atua como link entre o Cliente interno e a gerência ou direção da área É um facilitador.Elabora diagnósticos, busca soluções para os problemas, sugere, opina e critica (RE)CONHECENDO O PAPEL DO CONSULTOR ISENÇÃO VISÀO SISTÊMICA FAVORECER O AMBIENTE DE INTERAÇÃO TERAPEUTA(ESCUTA/ATENÇÃO /ESPELHO/DEVOLUÇÀO/FALA) FACILITADOR MULTIP[LICADOR(CONHECIMEN TO/INFORMAÇÃO/MÉTODOS) EXPLORADOR/INVESTIGADOR CIENTISTA/PESQUISADOR JUIZ(VALORADOR) PERSPICAZ COMUNICADOR JOGO DE CINTURA SINTETIZADOR FILÓSOFO(QUESTIONADOR/P ROVOCADOR MUJLTIFACETÁRIO EDUCADOR APRENDIZ SINTONIZADOR DE NECESSIDADES EXPRESSÀO DO QUE O CLIENTE PRECISA OUVIR HABILIDADE NOS VÁRIOSPAPEIS TRABALHAR “COM”” EM LUGAR DO “ PARA” TER CREDIBILIDADE O que é Coaching • O Coaching é uma parceria entre o coach e o cliente para que este atinja seus objetivos, viva seus valores e alcance o máximo do seu potencial. • o Coaching faz com que a pessoa seja consciente do que está fazendo com sua vida, mostra novas opções e conduz à mudança Coaching: Conceito • O Coaching libera o potencial do indivíduo para que este maximize seu desempenho e faça o que antes acreditava impossível. • “Nosso principal objetivo é encontrar alguém que nos motive a fazer tudo que somos capazes.” • Ralph Waldo Emerson. Coaching de Negócios • Os coaches de negócios fazem sessões de coaching com as pessoas no seu ambiente de trabalho para aprimorar aspectos profissionais. Normalmente, eles trabalham com gerentes dentro da empresa e também com as equipes. O Coaching é um prosseguimento crucial ao treinamento de negócios. Muitos treinamentos não causam os resultadosbenéficos esperados por causa da falta de apoio às pessoas no seu ambiente de trabalho depois dos treinamentos. ♦ Coaching Executivo • O Coaching Executivo é uma das ferramentas empresariais mais poderosas e de custobenefício mais satisfatório dirigindo os recursos precisamente para onde e para quem sejam necessários. • Abrange e é aplicado ao nível Gerencial e Executivo da Empresa. Coaching Carreira • Aplicado a pessoas que querem encontrar um trabalho, mudar de carreira, expandir perspectivas na carreira em desenvolvimento ou voltar ao mercado de trabalho. • Em geral, os coaches trabalham juntamente com uma agência de recolocação de executivos. O planejamento de carreira também é uma parte importante do coaching de vida e de negócios. O coaching é adequado para quem? • Indivíduos fundamentais na empresa que precisam de ajuda para tirar o máximo do seu talento nos negócios. • Gerentes que precisam melhorar sua comunicação e suas técnicas de gestão. • Complementar treinamentos que não foram suficientemente eficazes, para o qual os participantes necessitam de apoio contínuo no seu trabalho. O coaching é adequado para quem? Nos negócios - Um executivo que queira esclarecer suas metas e a visão da sua empresa, ou tem de • tomar decisões difíceis é quer discuti-las com um profissional capacitado. - Uma equipe de gestão que precisa se desempenhar melhor. O coaching é adequado para quem? • Um gerente importante que tem problemas com sua equipe ou com outros gerentes. • Uma equipe que tenha problemas no seu trabalho e no que diz respeito à definição e enfoque de metas. • Um novo gerente precisa de ajuda no seu novo trabalho. Case 1 Histórico ♦ Controller de Empresa multinacional. ♦ Procurou a Eacon porque estava vivendo momento de transição na carreira e estava com dificuldades de posicionamento junto à Matriz: se aceitava ou não a posição de CEO da Empresa no Brasil Mapeamento das Dificuldades • Executivo jovem, com histórico de sucesso na posição de Controller, tendo sido premiado como melhor executivo várias vezes no exterior. • Temia assumir a posição de CEO – não tendo a expertise para tal e fracassar. • Histórico Pessoal: embora fosse movido a desafios sentia-se inseguro e com dificuldades de decidir sobre esta questão específica. Diagnóstico • Reconhecimento de sua expertise. • Falta de motivação e de perfil para a posição de CEO • Histórico pessoal confirmava o aspecto de insegurança na tomada de decisão. • Apresentava perfil de vencedor nas demais competências: Gestão de Pessoas, AutoGestão, Gestão Financeira do Negócio, Gestão Estratégica, Visão e Missão. Evolução do Coaching a) Mapeamento e diagnóstico. b) Consciência do processo c) Intervenção comportamental – aspectos: insegurança, auto-confiança, tomada de decisão. d) Maturação da tomada de decisão e) Desenvolvendo a Força do Posicionamento f) Tomada de Decisão e Evolução do Processo g) Avaliação de Resultados h) Conclusão do Processo Evolução do Processo ♦ Posicionamento junto à matriz da aceitação do cargo de CEO por tempo definido (90 a 120 dias). ♦ Solicitação da contratação de CEO neste período. ♦ Acompanhamento durante a função provisória e subsídio ao posicionamento. ♦ Ao final do prazo e com a contratação do CEO retorno à posição anterior – Controller. ♦ Avaliação de Resultados. Conclusão do Case Tempo de duração do Coaching: 08 meses. • Reuniões : 03 por mês. • O processo se conclui com a promoção do Executivo para a posição de Superintendên-cia da Empresa – nos USA – assumindo a gestão do negócio na área Financeira e Administrativa para América Latina. ● Case 2 • Histórico: • Executivo jovem, com alta expertise na gestão do seu negócio. • Dono de uma empresa com um sócio. ● Posição de liderança no Brasil. ● Produto: tecnologia de informação Contratação da Consultoria • Procurou a Consultoria para solicitar um treinamento de Integração das Equipes Técnica, Comercial e Administrativa. • Nesta integração apresentariam às Equipes as diretrizes para um novo momento da Empresa, de ampliação do negócio. Diagnóstico ♦ As equipes não estavam em sintonia porque havia um problema de integração entre os sócios – donos do Negócio. ♦ Os sócios foram informados da necessidade de realizarem um programa de Coaching para equalizar as questões entre ambos. Mapeamento e diagnóstico • Os sócios apresentavam expertise e competências técnicas adequadas. • Ambos divergiam em princípios e estratégias para gerir o negócio. Isto gerava conflitos entre ambos e insegurança nas equipes. • O perfil dos sócios favorecia a desorientação de visão e planejamento estratégico da empresa. Evolução do Coaching a) Mapeamento e diagnóstico do problema. b) Consciência do processo aos Gestores c) Clarificação dos Papéis dos Gestores. d) Clarificação do Perfil dos Gestores e) Desenvolvendo a Tomada de Decisão de ambos. f) Tomada de Decisão e Evolução do Processo g) Avaliação de Resultados h) Conclusão do Processo Evolução do Processo • Um dos sócios decidiu desfazer a sociedade. • O outro sócio não estava tão convicto deste processo. • O contrato com o Holos foi concluído tendo ambos concluído que deveriam dali por diante amadurecer a decisão. Conclusão do Processo • Após 06 meses de maturação do processo: • Os sócios contrataram uma Consultoria especializada nas questões societárias e desfizeram a sociedade. • As equipes foram reestruturadas. • O Gestor que ficou continua à frente da Empresa, com novos desafios, nova equipe e nova sociedade. Case 3 • Histórico • Empresa de porte médio, da área de prestação de serviços varejo consumidor • Solicitação inicial: • Desenvolver a performance da Equipe num momento de expansão dos negócios da Empresa. Diagnóstico • • • • • Perfil da Empresa: Empresa familiar Gestão centralizadora Despreparo técnico dos funcionários Falta de acompanhamento e gestão Ausência de Objetivos e Metas individuais e globais. Diagnóstico • Desorientação dos funcionários quanto ao papel profissional. • Falta de comunicação direta entre os departamentos. • Motivação comprometida Evolução do Trabalho • Treinamento Motivacional • Feed-back ao Gestor – Dono da Empresa • Avaliação do Perfil Individual da Equipe x Perfil do Cargo ocupado • Definição de um programa de reestruturação dos recursos humanos. • Análise de Mercado e plano estratégico: diversificar produtos. Evolução do Processo • Reuniões quinzenais com o Gestor – Dono da Empresa focando cada aspecto já levantado. • Acompanhamento do Plano Conclusão do Processo ♦ Realização do Plano de Reestruturação da Equipe. ♦ Realização do Plano de Diversificação de Produtos. ♦ Reestruturação da Área Comercial e definição de Novas Estratégias Comerciais.